服務質(zhì)量培訓服務態(tài)度

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質(zhì)量管理室什么是好的服務態(tài)度服務行業(yè)經(jīng)常推出諸如“服務忌語”、“服務承諾”之類的規(guī)定來約束和規(guī)范員工；客戶代表說得都很勤，表露得都很充分，但給人的感覺卻是“職業(yè)化”的，像在敷衍人，并不是發(fā)自內(nèi)心的真誠表達。有的服務人員說話做事都很程式化，生硬死板，沒有溫情；

影響服務態(tài)度的因素服務人員的心理存在問題；服務人員缺乏職業(yè)精神；服務人員長期處于同樣的工作環(huán)境；服務人員在工作中長期積累的埋怨；

缺少積極工作心態(tài)的表現(xiàn)形式客戶代表是否正確認識服務工作的重要意義對自己的企業(yè)、自己的工作是不是自己中意和喜歡的服務知識和技能是否掌握了，能否靈活運用，在整個服務工作中能否得到樂趣目前工作狀態(tài)

就目前客戶代表的工作狀態(tài)分析，大部分客戶代表都表示其所從事的工作大多屬枯燥和重復勞動，而在顧客期望不斷增長的前提下，還要遵守公司的各項工作規(guī)章制度及流程，面對時刻存在的錄音及質(zhì)量控制，在思想上就寄存了一種壓力，當寄存包已滿時就會施放，是情不自盡的施放給我們無辜的用戶。目前工作中服務態(tài)度存在的共性對用戶的主動問好欠回應，如：用戶回復客戶代表的您好后，客戶代表還沒有來及回應呢，用戶直接描述問題，客戶代表只專注聽用戶問題了就忘記回復用戶的問好了，信息查詢時會忘記禮貌回復用戶，客戶代表在查詢信息時有雙重心理，一方面怕用戶等久了，另一方面怕查詢時間太長受到考核，所以就忘記了禮貌回復用戶，服務時只注重怎么能查詢到信息了，卻忘記我們的熱情服務了；耐心程度及用戶溝通表現(xiàn)出語氣不耐煩，語氣欠和藹：如當客戶代表講解很清楚，用戶仍不明白時客戶代表講話時就表現(xiàn)出語氣不耐煩，還有客戶代表聲音未做修飾，語氣不夠和藹；及搶話：當用戶表述不清楚，但客戶代表明白的情況下，客戶代表急于向用戶陳述就不顧忌用戶是否在講話，直接打斷用戶講話；語速快：客戶代表因個人講話習慣，說話語速較快，用戶未聽清時需要客戶代表再次重復，或者以你語速較快影響到個別字發(fā)音不清晰，特別是是開始語報工號時及結束語;錄音共享－經(jīng)驗交流錄音共享－經(jīng)驗交流細節(jié)決定成敗，態(tài)度決定一切

職業(yè)沒有高低之分，但服務態(tài)度有好壞之分好的服務態(tài)度應該是發(fā)自內(nèi)心的對自己所從事職業(yè)和服務對象的一種認同，從業(yè)人員將其視為自身勞動價值的體現(xiàn)形式，以這樣的心理