醫(yī)護服務(wù)禮儀培訓

醫(yī)護服務(wù)禮儀培訓醫(yī)護服務(wù)禮儀培訓醫(yī)護服務(wù)禮儀培訓儀表禮儀：醫(yī)護形象塑造工作禮儀：職業(yè)塑造基本社交禮儀醫(yī)護禮儀注意事項醫(yī)護服務(wù)禮儀概述目錄醫(yī)護服務(wù)禮儀概述

我國自古就是禮儀之邦，源遠流長的禮儀文明也是先人留給我們的一筆寶貴財富。子曰：不學禮，無以立。隨著當代社會經(jīng)濟的不斷發(fā)展和信息化社會的到來，人們之間的交往越來越廣泛，各行業(yè)間的交流日益增多，講禮節(jié)、重儀表，越來越受到人們的重視，成為打造自身品牌的有效手段。內(nèi)塑個人素質(zhì)，外樹醫(yī)院形象！醫(yī)護人員的個人形象不僅僅代表個人形象，還代表了整個醫(yī)院，科室形象。禮儀的作用禮儀的概述禮儀的基本慨念禮儀是指一個人、一個組織乃至一個國家和民族內(nèi)在的精神文化素養(yǎng)的顯示，也是協(xié)調(diào)人際

關(guān)系的約定俗成的行為規(guī)范。是指在整個醫(yī)療職業(yè)中，為了塑造個人和組織的良好形象、所應(yīng)遵循的尊重患者、家屬及其他工作人員的禮節(jié)和注重儀容、儀態(tài)等方面的規(guī)范和程序。醫(yī)務(wù)人員職業(yè)禮儀2023/2/2學習醫(yī)護禮儀的意義：

提高個人素質(zhì)以及服務(wù)意識增強對患者的尊重程度提升整個醫(yī)院、科室的品牌形象提升醫(yī)院的經(jīng)濟效益和社會效益儀表：是指個人的容貌、服裝、姿態(tài)等外表的裝飾禮貌：是指一種態(tài)度禮節(jié)：則是人們共同遵循的慣用行為方式禮俗：是指民間的風俗習慣儀式：指特定場合的程序化活動服務(wù)禮儀：指服務(wù)人員為表示對客戶的尊重和友好而遵循的道德行為規(guī)范醫(yī)護服務(wù)禮儀分類

60%外表儀表

40%聲音談話內(nèi)容三秒鐘印象禮儀是現(xiàn)代人的處世根本；是成功者的潛在資本！儀表醫(yī)務(wù)人員在修飾儀容時,應(yīng)當注意的部位通常有：面部、頭發(fā)、眼部、耳部、鼻部、口部、手臂、腿部一個人的著裝打扮就是他的教養(yǎng)品位地位的最真實的寫照

—莎士比亞（1）面部：要求清潔、衛(wèi)生、自然（2）眼部：清潔、修眉（3）頭發(fā)：梳理整齊不外露，戴好工作帽，

長短適中，發(fā)型合適（4）鼻部、耳部：注意鼻毛和耳毛的修理。（5）手臂、手：注意洗滌、清潔、不能留長指甲，不涂鮮艷指甲油，腋毛不外露、肩臂不外露（6）腿、腳：前不露腳趾，后不露腳跟，不要光腿光腳，男性注意腿毛。女性著裙裝時，襪子的顏色應(yīng)該為肉色，裙長超過膝蓋（7）化妝修飾：淡妝上崗、簡潔、自然柔和、適度、莊重、，得體大方淡雅、避短著裝著裝的TPO原則：著裝要和時間（time)相協(xié)調(diào)著裝要和地點（place)相協(xié)調(diào)著裝要和場合（occasion)相協(xié)調(diào)醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)服飾：1、工作服的穿著2、工作帽的戴法3、工作鞋的選擇4、護士表的佩帶5、護士襪的選擇女士頭發(fā)是否經(jīng)常整理？是否遮臉？化妝是否過濃？

鼻孔是否有污垢耳朵耳飾合適嗎？護士帽是否端正、干凈襯衣顏色、款式和外衣協(xié)調(diào)嗎？袖口袖口干凈嗎？手手干凈嗎？指甲油什么顏色？護士服穿前是否熨燙？拉鏈是否無異常？紐扣是否有掉落？絲襪顏色合適嗎？有漏洞嗎？護士鞋鞋跟高嗎？是否很響？自我形象檢查-女士護士的著裝按照相應(yīng)的護士崗位，著不同的護士服。服裝要整潔、平整、無油漬、無塵污，扣要整齊，不可用膠布和別針代替缺損，衣兜內(nèi)，忌塞得鼓鼓囊囊。自我形象檢查-男士男士頭發(fā)是否理得短而端正？是否保持整潔？

胡須剃得干凈嗎？鼻孔鼻毛是否露出？是否有污垢？領(lǐng)帶顏色花紋是否過耀眼？制服是否干凈挺括？穿前是否熨燙？扣子是否扣好？襯衫顏色和花紋合適嗎？穿前是否熨燙？袖口袖口干凈嗎？手和指甲手是否干凈？指甲是否剪短并清潔？皮鞋顏色合適嗎？是否擦拭干凈？襪子是否是深色？褲子膝蓋部分是否突起？是否有斑跡？戴護士燕帽:不能長發(fā)披肩。若是長發(fā)，要盤起或戴網(wǎng)罩，頭發(fā)后不過領(lǐng)，前不過眉；

短發(fā)也不要超過耳下3厘米，否則也要盤起或戴網(wǎng)罩。帶帽要戴正戴穩(wěn)，發(fā)卡固定于帽后不得顯露于帽的正面。最好用白色或同色發(fā)夾。切忌前額頭發(fā)高于燕帽，更不要佩戴夸張的頭飾口罩佩戴時要求胸牌正面向外，端正地別在胸前，表面保持干凈，避免藥液水跡沾染，胸牌上不可吊墜或粘貼它物。工作崗位佩戴胸牌的要求1、不能佩戴飾品，如戒指、手鏈、手鐲及各種耳飾不能過分裝飾工作崗位佩戴飾物及工作妝的要求1、上班一律著規(guī)定工作服、帽、褲（夏季可著裙裝）、工作鞋。2、工作服應(yīng)量體裁衣、熨燙平整，保持衣扣完整，無破損、無污跡，并按規(guī)定佩帶手表、胸卡。3、著淺色（肉色）襪，工作服內(nèi)衣領(lǐng)不可過高，顏色反差不可過于明顯，自己的衣、褲、裙不得超露出工作服、工作褲的底邊。4、不佩帶外露首飾，如耳環(huán)、手鏈、戒指、腳鏈等。5、女同志發(fā)型一般為短發(fā)或盤發(fā)，長發(fā)上挽，頭發(fā)周圍固定，前劉海不得遮眉。男同志頭發(fā)整潔，不留長發(fā)。6、淡妝上崗，不留長指甲及涂有色指（趾）甲油。7、院區(qū)內(nèi)不得穿拖鞋、背心、短褲。8、外出期間應(yīng)著便裝，不得穿工作服進食堂就餐或出入其他公共場所。護士的工作妝-----淡妝上崗美觀原則：

化妝時要注意適度矯正，修正修飾得當，使人變得避短藏拙；在化妝時不要自行其是，任意發(fā)揮；尋求新奇，卻有意無意將自己老化、丑化、怪異化。

自然原則：

化妝既要求美化，生動，具有生命力，更要求真實自然，天衣無縫。勿當眾化妝勿在異性和患者面前化妝勿化濃妝化妝的禁忌基本站姿:直立，挺胸，收腹，提臀，立頸，重心落在兩個前腳掌，眼睛平視，

雙臂自然下垂或在體前交叉禁忌的站姿：

禁忌駝背聳肩，凹胸凸腹，撅臀屈膝，東倒西歪，兩腿交叉或雙手擱在口袋里。給人以敷衍、輕蔑、漫不經(jīng)心、懶散懈怠的感覺。禁忌雙手抱肘或手插兜內(nèi)及懶散、隨便的倚在病人床旁、墻或電梯旁。雙手背于身后或插兜為無視對方。側(cè)轉(zhuǎn)身體可表示厭惡和輕蔑。背朝對方則可理解為“不屑一顧”身體協(xié)調(diào)，姿勢優(yōu)美，步伐從容，步態(tài)平穩(wěn)，步幅適中，步速均勻，走成直線基本行姿：這里有你嗎？入座輕穩(wěn)，腰背挺直，頭平穩(wěn)，眼平視基本坐姿：工作基本坐姿

標準坐姿（男士）1.頭部挺直，雙目平視，下頜內(nèi)收。2.身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部。3.挺胸收腹，上身微微前傾。4.采用中座姿勢。坐椅面2/3左右由站立的姿勢，轉(zhuǎn)變?yōu)閮赏葟澢?，身體高度下降4）基本蹲姿：雙手握于方盤的兩側(cè)，掌指托物，雙手盡量靠近腰部，前臂及上臂呈90度5)端治療盤的姿勢端治療盤（側(cè)面觀）端治療盤（下面觀）手掌握病歷夾的中部,放在前臂內(nèi)側(cè)，及上身呈銳角6)持病歷夾的姿勢：推車時，護士位于車后，雙手扶，雙臂均勻用力，重心集中于前臂行進，停放平穩(wěn)。盡量不使腰背部負重過多。轉(zhuǎn)移患者時途中要快中求穩(wěn)，特別要觀看患者的面部表情，各種管子是否通暢，要使患者頭部偏向護士一側(cè)，利于觀察病人。推車行進的姿勢上身挺直雙腳前后分開，屈膝蹲位，工作服不得拖地

拾物的姿勢引導病人時:雙方并排時，居左。一前一后時，應(yīng)居于病人的左前方1米左右引導病人時:上下樓梯時的位置:不論是上樓還是下樓，都靠右邊上下樓梯時的位置（12）請坐、請進、指引方向的手勢請坐、請進、指引方向的手勢電梯禮儀乘電梯時一般遵循“先出后進的規(guī)矩。進出電梯時，一般要側(cè)身而行，免得碰撞、踩踏別人。及客戶一起乘電梯時應(yīng)先進電梯起到控制安全的作用，為客戶按要去的樓層。進入電梯后盡量側(cè)身面對客戶。達到目的樓層應(yīng)按開門按鈕、請客戶先出電梯、客戶出電梯后立即步出電梯為患者導行。乘電梯禮儀第一，是要注意安全。當電梯關(guān)門時，不要扒門，或是強行擠入。在電梯人數(shù)超載時，不要心存僥幸，非進去不可。當電梯在升降途中因故暫停時，要耐心等候，不要冒險攀援而行。第二，是要注意出入順序。及不相識者同乘電梯，進入時要講先來后到，出來時則應(yīng)由外而里依次而出，不可爭先恐后。及熟人同乘電梯，尤其是及尊長、女士、客人同乘電梯時，則應(yīng)視電梯類別而定：進入有人管理的電梯，應(yīng)主動后進后出。進入無人管理的電梯時，則應(yīng)當先進去，后出來；先進去是為了控制電梯，后出來也是為了控制電梯。開、關(guān)門姿勢在開房門時身體略轉(zhuǎn)、半面朝門、距門約40cm、先輕叩門三下一手輕旋門鎖，握門鎖推開。禁用腳踢門或用車推開。開關(guān)門時遇到人應(yīng)停步。請人先行。關(guān)門：護士出入病房時，要及時用手將門關(guān)好，動作要輕，避免不必要的噪音，干擾患者的休息2023/2/2電話扮演內(nèi)外聯(lián)系工作的第一線角色，我們可以通過及患者的語言溝通，掌握患者的心理，從而拉近醫(yī)患關(guān)系，從而提高整個科室的服務(wù)品牌。

微笑服務(wù)用心聆聽判斷及應(yīng)變接電話禮儀電話禮儀電話玲響后要盡快接聽，玲響不過三遍（鈴聲不過三）接聽電話時左手握聽筒，聽筒及嘴唇的距離3—5cm，需要記錄時右手執(zhí)筆。位高者先掛機

您好，紅雅醫(yī)院，有什么需要幫助嗎？電話禮儀請稍候”，“對不起，他不在”，“請過會打來”，“您打錯了”“我告訴您”等用語。手機使用時不要影響和妨礙別人在禁用手機場合，不撥打和接聽手機手機放置要得體電話禮儀之手機禮儀

注意事項（1）病區(qū)工作人員無特殊公務(wù)上午8—10點不打外線電話。（2）不打超時電話。（3）不亂扔電話機，遇有故障及時請求維修。（4）不在病區(qū)大聲呼叫別人接電話。（5）查房及治療操作期間不得回復(fù)電話。搬放椅子握手的方式握手的次序握手的禁忌握手禮儀請問：您在什么時候用過握手禮握手姿勢身體以標準站姿站立；上體略前傾；右手手臂前伸，肘關(guān)節(jié)屈；拇指張開，四指并攏。男女之間握手

男士要等女士先伸出手后才握手。如果女士不伸手或無握手之意，男士向?qū)Ψ近c頭致意或微微鞠躬致意。男女初次見面，女方可以不和男士握手，只是點頭致意即可。賓客之間握手

主人有向客人先伸出手的義務(wù)。在宴會、賓館或機場接待賓客，當客人抵達時，不論對方是男士還是女士，女主人都應(yīng)該主動先伸出手。男士因是主人，盡管對方是女賓，也可先伸出手，以表示對客人的熱情歡迎。而在客人告辭時，則應(yīng)由客人首先伸出手來及主人相握，在此表示的是“再見”之意。握手的次序“尊者優(yōu)先”長幼之間握手年幼的一般要等年長的先伸手。和長輩及年長的人握手，不論男女，都要起立趨前握手，并要脫下手套，以示尊敬。上下級之間握手下級要等上級先伸出手。但涉及主賓關(guān)系時，可不考慮上下級關(guān)系，做主人的應(yīng)先伸手。一個人及多人握手若是一個人需要及多人握手，則握手時亦應(yīng)講究先后次序，由尊而卑，即先年長者后年幼者，先長輩而晚輩，先老師后學生，先女士后男士，先已婚者后未婚者，先上級后下級，先職位、身份高者后職位、身份低者。握手力度握手時用力應(yīng)適度，不輕不重，恰倒好處。如果手指輕輕一碰，剛剛觸及就離開，或是懶懶地慢慢地相握，缺少應(yīng)有的力度，會給人勉強應(yīng)付。一般來說，手握得緊是表示熱情，男人之間可以握的較緊，甚至另一只手也加上，包括對方的手大幅度上下擺動，或者在手相握時，左手又握住對方胳膊肘、小臂甚至肩膀，以表示熱烈。但是注意既不能握得太使勁，使人感到疼痛，也不能顯得過于柔弱，不像個男子漢。握手時間通常是握緊后打過招呼即松開。但如親密朋友意外相遇，敬慕已久而初次見面，至愛親朋依依惜別，衷心感謝難以表達等場合，握手時間就長一點，甚至緊握不放，話語不休。在公共場合，如列隊迎接外賓，握手的時間一般較短。握手的時間應(yīng)根據(jù)及對方的親密程度而定。

1~3秒握手的禁忌忌用左手握手忌坐著握手忌戴有手套忌手臟忌交叉握手忌及異性握手用雙手忌三心二意名片禮儀交換名片禮儀用雙手的食指和拇指分別夾住名片的左右端遞過去

雙手禮貌接收對方索要沒有時，委婉說明認真仔細地閱讀客人遞過來名片時放進口袋或名片夾

微笑

笑容：即人們在笑的時候所呈現(xiàn)出的面部表情，

笑容是一種令人感覺愉快的、

既悅己又悅?cè)?、發(fā)揮正面作用的表情。

2023/2/2（1）自我介紹：介紹工作單位、部門、職位、姓名等（2）介紹他人：介紹時經(jīng)常使用祈使句和敬語把晚輩介紹給長輩把男士介紹給女士把下級介紹給上級把客人介紹給主人如果需要將雙方互相介紹，要先介紹前者，后介紹后者介紹禮儀2023/2/2

受患者歡迎的接待，不僅要得體地做，還要有親和力地說。“三聲”：來有應(yīng)聲、問有答聲、走有送聲；

“三到”：患者/家屬到、微笑到、敬語到。接待禮儀規(guī)范2023/2/2接待中注意事項-表情1、在及患者交流的過程中應(yīng)注視他們，使患者感覺你在為他提供全神貫注的服務(wù)2、在及患者保持較長時間的交談時，應(yīng)該以客戶的整個面部為注視區(qū)域，不要凝

視一點3、在醫(yī)院的任何場合，只要看到顧客的目光就要用你的眼神去迎候，不得輕視或

將目光轉(zhuǎn)移開

接待中注意事項-眼神2023/2/2接待中注意事項-表情1在迎接患者時，要送出問候語2在客戶離開時，要送出告別語3在醫(yī)院的門診廳內(nèi)行走時，

當和患者的目光接觸時，應(yīng)送出問候語得知患者的姓氏時要把姓氏放在稱呼

的前面5在和患者交談時，隨時使用禮貌用語

接待中注意事項-基本語言1及患者交流時表情親切自然不要緊張拘泥；神態(tài)真誠熱情不要顯得過分親昵2在患者走入視線2米范圍內(nèi)用目光迎接患者，當及患者視線接觸時，微笑并點頭示意3微笑時以露出6顆上齒為標準，面部肌肉放松，嘴角微微上翹，使唇部略顯弧形

接待中注意事項-表情2023/2/2接待中注意事項-表情1音調(diào)：在發(fā)聲時選用中高音聲調(diào)，顯得有朝氣并有利于音量掌控自如2音量：視患者的音量調(diào)節(jié)3語氣：輕柔、和緩、清晰、自然4語速：適中

接待中注意事項-聲音2023/2/2接待中注意事項-表情1、歡迎語：你好，需要我的幫助嗎2、問候語：您好/早上好/節(jié)日快樂3、送別語：再見/請慢走4、征詢語：有什么可以幫到您/我的解釋您滿意嗎5、道歉語：對不起/很抱歉/請您諒解6、致謝語：謝謝您的合作7、結(jié)束語：請慢走/祝你早日康復(fù)/有事保持聯(lián)系接待中注意事項-服務(wù)用語倡導主動接待、主動關(guān)心、主動安慰的服務(wù)意識，讓每一名走進醫(yī)院的病人，感受到醫(yī)務(wù)工作人員的親切和溫暖一張真誠的笑臉一個親切的稱呼一張整潔的病床一杯新鮮的開水一次周到耐心的入院介紹一次準確規(guī)范的健康評估一次用藥的宣教做好第一次治療

2023/2/2從美學的角度上看：社會上絕大多數(shù)人公認為是美的語言，應(yīng)該是美的語言，而不被社會所授受的語言是不美的語言。從社會效果來看，患者需要的、樂于接受的語言是美的語言；相反患者不歡迎、不能接受的語言是不美的語言。從倫理學角度上看，語言美要符合標準，符合醫(yī)護人員醫(yī)務(wù)道德的準則：人道責任。從語言學角度上看，要特別注意發(fā)音準確，語意要明確；及人交談應(yīng)該誠懇、親切、簡潔、得體，有分寸。怎么說更親切2023/2/2接待中注意事項-表情1、降化患者的怨氣：我立即幫您查一下。請您慢點講好嗎？我來做詳細記錄。2、合一架構(gòu)法3、移情安撫：3F技巧的運用4、多用“我們”這樣的字眼接待中注意事項-處理抱怨接待新入院病人禮儀

1及病人禮貌交談并帶病人熟悉一下環(huán)境。2護士在引導病人進入病房的過程中，

要主動熱情幫助拎包或提取重物。3要及病人平行，切忌只顧自己往前走把病人甩在身后。操作治療前的禮儀護士舉止要端莊、大方、熱情、友好，充分體現(xiàn)對病人的尊重和關(guān)心，讓病

人能感覺到親切和溫暖。2操作前，耐心地給病人做好解釋安慰工作，以取得病人的配合。輸液前周到細致的解釋禮儀。4上班期間不攜帶手機或?qū)⑹謾C調(diào)至靜音狀態(tài)。5操作中通知你接電話，應(yīng)請轉(zhuǎn)告對方一會兒給他回電話，并按原操作速度有條不紊地完成操作出院的禮儀1護士應(yīng)主動協(xié)助辦理出院手續(xù)，并做好出院衛(wèi)生宣教和服藥告知。2必要時護士可根據(jù)病情給予書面的健康指導。3主動為病人提供專家坐診時間，告訴病人要遵醫(yī)囑定期來院復(fù)查，

如有不適，應(yīng)隨時來醫(yī)院就診或電話咨詢。出院道別1出院道別是我們對病人關(guān)愛的延續(xù)。2臨別的時候表達友好祝愿，是增進護患關(guān)系的良好時機。為病人多說一句話入院時多說一句話，使病人感到溫暖；操作前多說一句話，使病人消除顧慮；操作后多說一句話，使病人知曉放心；檢查前多說一句話，使病人少走冤枉路；留標本前多說一句話，使病人一次完成；出院時多說一句話，使病人順利辦好手續(xù)；為安全多說一句話，使病人避免意外傷害；為康復(fù)多說一句話，使病人提高自我防護能力辦公室禮儀要求1、樹立整潔、端莊的個人禮儀形象。A、上班時間應(yīng)盡量穿著工作服，自己的外衣、外套不能隨手亂扔、亂放。B、男士以西裝為主，女士著裝要盡量美觀大方，不要過于奪目和暴露，也不要濃妝艷抹。C、夏天不能穿拖鞋、短褲、背心甚至赤腳出現(xiàn)在辦公室。辦公室禮儀要求

做到“六不”：不隨意對他人評頭論足，不接聽私人電話，不打探別人隱私

不談?wù)搨€人薪金，不干私活。做到“四要”：辦公室衛(wèi)生要主動打掃，同事見面要問好，辦公室來人接待，個人桌面要整潔。下級對上級的禮儀要求感情上：要高度尊重和組織上的服從，而不是表面上謙恭和服從。工作上：下級要自覺服從上級的正確領(lǐng)導和指揮。在領(lǐng)導遇到困難時：下級應(yīng)協(xié)助解決，而不能拆臺。領(lǐng)導不了