第七章 汽車配件保修索賠

2023/2/1第七章汽車配件保修索賠通過本章的學(xué)習(xí)，你應(yīng)能:1.知道汽車配件保修索賠的基本內(nèi)容；2.熟悉汽車配件保修索賠的基本流程，每個(gè)流程的具體要求;3.正確完成配件索賠的工作流程。學(xué)習(xí)目標(biāo)1建議學(xué)時(shí)28學(xué)時(shí)工作情景描述3

某汽車進(jìn)廠維修，客戶要求進(jìn)行質(zhì)保期內(nèi)的保修索賠，根據(jù)汽車配件保修索賠流程，相關(guān)工作人員需完成接車、故障診斷、判斷是否屬于保修索賠、開具任務(wù)委托書、維修竣工、索賠資料整理、索賠件管理及回收、索賠結(jié)算整個(gè)工作過程。學(xué)習(xí)引導(dǎo)4第一節(jié)汽車配件報(bào)修索賠內(nèi)容

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產(chǎn)品因設(shè)計(jì)、制造、裝配、材料質(zhì)量原因造成的各類故障及性能不滿足使用要求，生產(chǎn)廠家無償為顧客提供技術(shù)服務(wù)，使顧客車輛恢復(fù)功能，達(dá)到性能要求，以確保正常使用。

汽車制造廠為汽車產(chǎn)品（包括整車和配件）提供的有條件的保修素賠政策，為具有質(zhì)量缺陷的產(chǎn)品提供服務(wù)，以方便消費(fèi)者和樹立企業(yè)品牌形象的汽車服務(wù)環(huán)節(jié)就叫汽車保修索賠。

各汽車制造廠保修索賠的具體規(guī)定盡管有些不同，但原則上沒有大的區(qū)別。整車、配件的保修索賠期和保修索賠范圍與內(nèi)容包括如下方面。2023/2/1一、保修索賠期

整車保修索賠期是指從車輛開具購車發(fā)票之日起的24個(gè)月內(nèi)或車輛行駛累計(jì)里程40000km內(nèi)，兩條件以先達(dá)到為準(zhǔn)（不同品牌車型規(guī)定不同，以實(shí)際為準(zhǔn)）。即超出以上兩范圍之一者，該車就超出保修索賠期。整車保修索賠期如圖7-1所示。圖7-1整車保修索賠期1.整車保修索賠期2023/2/1

由特約銷售服務(wù)站免費(fèi)更換安裝的配件，其保修索賠期隨整車保修索賠期結(jié)束而結(jié)束;由用戶付費(fèi)并由特約銷售服務(wù)站更換和安裝的配件，從車輛修竣后客戶驗(yàn)收合格日和公里數(shù)算起，其保修索賠期為12個(gè)月或40000km(兩條件以先達(dá)到為準(zhǔn)）。

在此期間，因?yàn)楸Ｐ薅赓M(fèi)更換的同一配件的保修索賠期為其付費(fèi)配件保修索賠期的剩余部分，即隨著付費(fèi)配件的保修索賠期結(jié)束而結(jié)束。配件保修索賠期如圖7-2所示。圖7-2配件保修索賠期2.配件保修索賠期2023/2/1二、保修索賠的前提條件（1）必須是在規(guī)定的保修索賠期內(nèi)。（2）用戶必須遵守《保修維護(hù)手冊》的規(guī)定，正確駕駛、維護(hù)、存放車輛。（3）所有保修服務(wù)工作必須由汽車制造廠設(shè)在各地的特約銷售服務(wù)站實(shí)施。（4）必須是由特約銷售服務(wù)站售出并安裝或原車裝在車輛上的配件，方可申請保修。三、保修索賠范圍（1）在保修索賠期內(nèi)，車輛正常使用情況下整車或配件發(fā)生質(zhì)量故障，修復(fù)故障所花費(fèi)的材料費(fèi)、工時(shí)費(fèi)屬于保修索賠范圍。（2）在保修索賠期內(nèi)，車輛發(fā)生故障無法行駛，需要特約銷售服務(wù)站外出搶修，特約銷售服務(wù)站在搶修中的交通、住宿等費(fèi)用屬于保修索賠范圍。（3）汽車制造廠為每一輛車提供兩次在汽車特約銷售服務(wù)站進(jìn)行免費(fèi)維護(hù)，兩次免費(fèi)維護(hù)的費(fèi)用屬于保修索賠范圍。2023/2/1四、不屬于保修索賠的范圍（1）不具有《保修維護(hù)手冊》或《保修維護(hù)手冊》上印章不全或發(fā)現(xiàn)擅自涂改《保修維護(hù)手冊》情況的，汽車特約銷售服務(wù)站有權(quán)拒絕客戶的保修索賠申請。汽車制造廠特許經(jīng)銷商處購買的每一輛汽車都隨車配有一本《保修維護(hù)手冊》，該《保修維護(hù)手冊》須蓋有售出該車的特許經(jīng)銷商的印章以及購車客戶簽名后方可生效。（2）車輛正常例行維護(hù)和車輛正常使用中的損耗件不屬于保修索賠范圍，如潤滑油、機(jī)油和各類濾清器;火花塞;制動摩擦片、離合器片;清潔劑、上光劑;燈泡;輪胎;刮水器片。（3）車輛因?yàn)槿鄙倬S護(hù)或未按《保修維護(hù)手冊》上規(guī)定的維護(hù)項(xiàng)目進(jìn)行維護(hù)而造成的車輛故障，不屬于保修索賠范圍。如未按規(guī)定更換變速器油，而造成變速器故障。用戶每次作完維護(hù)后服務(wù)站會在《保修維護(hù)手冊》規(guī)定位置記錄下維護(hù)情況并蓋章，并提醒用戶下次維護(hù)的時(shí)間和內(nèi)容。（4）車輛不是在汽車制造廠授權(quán)服務(wù)站維修或者車輛安裝了未經(jīng)汽車制造廠售后服務(wù)部門許可的配件不屬于保修索賠范圍。（5）用戶私自拆卸更換里程表或更改里程表讀數(shù)的車輛（不包括汽車特約銷售服務(wù)站對車輛故障診斷維修的正常操作）不屬于保修索賠范圍。（6）因?yàn)榄h(huán)境、自然災(zāi)害、意外事件造成的車輛故障不屬于保修索賠范圍，如酸雨、樹膠、瀝青、地震、冰雹、水災(zāi)、火災(zāi)、車禍等。（7）因?yàn)橛脩羰褂貌划?dāng)、濫用車輛（如用作賽車）或未經(jīng)汽車制造廠售后服務(wù)部門許可改裝車輛而引起的車輛故障不屬于保修索賠范圍。2023/2/1（8）間接損失不屬于保修索賠范圍。因車輛故障引起的經(jīng)濟(jì)、時(shí)間損失（如租賃其他車輛或在外過夜等)不屬于保修索賠范圍。（9）由于特約銷售服務(wù)站操作不當(dāng)造成的損壞不在保修索賠范圍。同時(shí)，特約銷售服務(wù)站應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任并進(jìn)行修復(fù)。（10）在保修索賠期內(nèi)，用戶車輛出現(xiàn)故障后未經(jīng)汽車制造廠（或汽車特約銷售服務(wù)站）同意繼續(xù)使用而造成進(jìn)一步損壞，汽車制造廠只對原有故障損失（須證實(shí)屬產(chǎn)品質(zhì)量問題）負(fù)責(zé),其余損失責(zé)任由用戶承擔(dān)。（11）車輛發(fā)生嚴(yán)重事故時(shí)，因用戶未保護(hù)現(xiàn)場或因丟失損壞零件以致無法判明事故原因，汽車制造廠不承擔(dān)保修索賠費(fèi)用。事故原因應(yīng)經(jīng)汽車制造廠和有關(guān)方面（如保險(xiǎn)公司等）鑒定，如屬產(chǎn)品質(zhì)量問題，汽車制造廠將按規(guī)定支付全部保修及車輛拖運(yùn)費(fèi)用。（12）車輛使用中未遵守《使用說明書》《保修維護(hù)手冊》的有關(guān)規(guī)定使用轎車、超負(fù)荷使用轎車（如用作賽車）或使用不當(dāng)?shù)仍斐傻膿p壞。（13）車輛裝有未經(jīng)許可使用的零部件或車輛未經(jīng)許可改裝過。（14）交通事故造成的損壞。（15）經(jīng)銷商必須使用廠家備件部提供的指定型號機(jī)油，否則不給予首保費(fèi)用及辦理發(fā)動機(jī)及相關(guān)備件的索賠。（16）索賠期間的間接損失（車輛租用費(fèi)、食宿費(fèi)、營業(yè)損失等）均不予索賠。2023/2/1五、其他保修索賠事宜1.庫存待售成品車輛的保修對車輛因放置時(shí)間較長出現(xiàn)油漆變（褪）色、鎊蝕、車廂底板翹曲變形等外觀缺陷，由汽車制造廠索賠管理部批準(zhǔn)后可以保修。保修工作由汽車制造廠設(shè)在各地的特約銷售服務(wù)站完成。汽車制造廠會派出技術(shù)服務(wù)代表定期（至少每3個(gè)月1次）對中轉(zhuǎn)庫和代理商（經(jīng)銷商)展場的車輛進(jìn)行檢查，各地特約銷售服務(wù)站配合。2.保修索賠期滿后出現(xiàn)的問題對于超過保修索賠期而又確屬耐用件存在質(zhì)量問題的車輛，由汽車制造廠技術(shù)服務(wù)代表和汽車特約銷售服務(wù)站共同對故障原因進(jìn)行鑒定，并在征求汽車制造廠索賠管理部同意后方可按保修處理。3.更換儀表的特殊事宜因儀表有質(zhì)量問題而更換儀表總成的，汽車特約銷售服務(wù)站應(yīng)在用戶《保修維護(hù)手冊》上注明舊儀表上的里程數(shù)及更換日期。2023/2/14.故障原因和責(zé)任難以判斷的問題

對于故障原因和責(zé)任難以判斷的情況,如用戶確實(shí)按《使用說明書》規(guī)定使用和維護(hù)車輛，且能出示有關(guān)證據(jù)，如維護(hù)記錄、詢問駕駛?cè)藢囕v性能和使用的熟悉程度等符合規(guī)定的車輛，須報(bào)汽車制造廠索賠管理部同意后可以保修。

適用范圍:此保修項(xiàng)目僅適用于生產(chǎn)工廠原裝汽車上的所有備件在指定的時(shí)間或里程(以先到達(dá)者為準(zhǔn)）內(nèi)，被確認(rèn)存在質(zhì)量問題的情況。

保修說明：已交付客戶的車輛在保修期內(nèi)享受保修服務(wù)權(quán)利。另外，隨后的購買者使用車輛時(shí)也可以享有剩余保修期內(nèi)的保修服務(wù)權(quán)利。

整車保修包括換件保修、油漆鈑金和檢修調(diào)整。5.特殊情況索賠

各個(gè)品牌汽車索賠的內(nèi)容在遵守基本原則的基礎(chǔ)上，根據(jù)該品牌車型的特點(diǎn)有所區(qū)別，甚至同一品牌每個(gè)車型之間都會有所區(qū)別。

如大眾汽車決定單獨(dú)針對其DSG變速器延長質(zhì)量擔(dān)保期，將在2012年12月31日之前生產(chǎn)的DQ200(七速）和DQ250(六速）雙離合變速器的質(zhì)量擔(dān)保期延長至10年或者160000km(以先到者為準(zhǔn)）。而此前(2011年），上海大眾官方表示對上海大眾汽車迄今生產(chǎn)的所有裝備DSG變速器的非營運(yùn)車輛，只要按照說明書相關(guān)規(guī)定進(jìn)行維護(hù)及維修，其DSG變速器可享受4年或150000km的質(zhì)量擔(dān)保（兩者以先到為準(zhǔn)）。6.純正精品保修保修說明:生產(chǎn)廠家提供并由本品牌指定生活館安裝到本品牌汽車上的精品，在精品保修期內(nèi)發(fā)生質(zhì)量問題需要更換的純正精品。保修期限:選裝純正精品的保修期限為12個(gè)月或20000km(以先到達(dá)者為準(zhǔn)）。注:汽車上的原裝精品（指已由廠家安裝在汽車上，并隨車一起交付）遵循整車保修政策。2023/2/1六、售前索賠通過汽車制造廠檢驗(yàn)的車輛，在經(jīng)過第三方物流、特許商、最終用戶的各道接車檢查的過程中檢查出的一些廠方檢漏的質(zhì)量問題，這些質(zhì)量缺陷的保修屬于售前索賠。為了規(guī)范交接各方檢驗(yàn)的程序，分清新車受損的責(zé)任方，一般有如下規(guī)定。（1）物流商承接新車、裝車前，必須認(rèn)真做好新車交接檢序。

應(yīng)特別注意檢查油漆、玻璃、外裝飾件、內(nèi)飾、輪胎及其外裝飾車附件工具資料等。如果發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)請汽車制造廠銷售公司解決。檢驗(yàn)合格經(jīng)雙方簽字確認(rèn)后，物流商將負(fù)責(zé)運(yùn)輸全程新車的完好，運(yùn)輸途中造成的一切損失將由物流商承擔(dān)。（2）經(jīng)銷商承接新車時(shí),必須認(rèn)真做好新車交接檢驗(yàn)程序。

應(yīng)特別注意檢查油漆、玻璃、外裝飾、內(nèi)飾、輪胎及其外裝飾、隨車附件工具資料等，檢驗(yàn)合格后經(jīng)雙方簽字確認(rèn)。（3）檢驗(yàn)中，發(fā)現(xiàn)新車存在制造質(zhì)量問題，記錄在新車交接單上，經(jīng)雙方簽字確認(rèn)。其中發(fā)生的維修費(fèi)用，由經(jīng)銷商提交售前索賠申請經(jīng)汽車制造廠索賠管理部審定后予以結(jié)算。

通過汽車制造廠檢驗(yàn)的車輛，在經(jīng)過第三方物流、特許商、最終用戶的各道接車檢查的過程中檢查出的一些廠方檢漏的質(zhì)量問題，這些質(zhì)量缺陷的保修屬于售前索賠。

為了規(guī)范交接各方檢驗(yàn)的程序，分清新車受損的責(zé)任方，一般有如下規(guī)定。2023/2/1通過汽車制造廠檢驗(yàn)的車輛，在經(jīng)過第三方物流、特許商、最終用戶的各道接車檢查的過程中檢查出的一些廠方檢漏的質(zhì)量問題，這些質(zhì)量缺陷的保修屬于售前索賠。為了規(guī)范交接各方檢驗(yàn)的程序，分清新車受損的責(zé)任方，一般有如下規(guī)定。（4）檢驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)新車存在非制造質(zhì)量問題（人為損壞、碰撞、異物污染、酸堿腐蝕、附件遺失等），要確認(rèn)責(zé)任人是誰，再進(jìn)行相關(guān)彌補(bǔ)措施。

若屬物流商責(zé)任，由經(jīng)銷商負(fù)責(zé)修復(fù)，維修費(fèi)用由物流商當(dāng)場支付，維修費(fèi)用按索賠標(biāo)準(zhǔn)結(jié)算;若交接雙方如存在分歧，由當(dāng)?shù)貐^(qū)域銷售經(jīng)理和區(qū)域服務(wù)經(jīng)理現(xiàn)場核定;若區(qū)域銷售經(jīng)理和區(qū)域服務(wù)經(jīng)理無法及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場，在新車交接單上記錄下問題（必要時(shí)拍攝照片），并雙方簽字確認(rèn)，事后由經(jīng)銷商提交給索賠管理部審定;檢驗(yàn)中，發(fā)現(xiàn)新車存有不明原因的問題,在新車交接單上記錄下問題(必要時(shí)拍攝照片）并經(jīng)雙方簽字確認(rèn)，事后由經(jīng)銷商提交給索賠管理部審定。第二節(jié)汽車配件保修索賠工作流程2023/2/1一、汽車配件索賠工作過程人員崗位職責(zé)1）索賠員（1）確保用戶滿意。（2）及時(shí)傳遞汽車制造廠質(zhì)量擔(dān)保服務(wù)相關(guān)要求，并組織內(nèi)部培訓(xùn)。2）服務(wù)經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)和監(jiān)督質(zhì)量擔(dān)保服務(wù)工作。3）服務(wù)顧問對于質(zhì)量擔(dān)保期內(nèi)車輛，根據(jù)技術(shù)鑒定結(jié)果提供質(zhì)量擔(dān)保服務(wù)。4）車間主管合理安排維修車間員工配合服務(wù)顧問共同預(yù)檢質(zhì)量擔(dān)保期內(nèi)車輛，并進(jìn)行技術(shù)鑒定。2023/2/1通過汽車制造廠檢驗(yàn)的車輛，在經(jīng)過第三方物流、特許商、最終用戶的各道接車檢查的過程中檢查出的一些廠方檢漏的質(zhì)量問題，這些質(zhì)量缺陷的保修屬于售前索賠。為了規(guī)范交接各方檢驗(yàn)的程序，分清新車受損的責(zé)任方，一般有如下規(guī)定。（1）對質(zhì)量擔(dān)保期內(nèi)車輛進(jìn)行最終故障診斷，判斷是否為質(zhì)量問題。（2）監(jiān)督工具設(shè)備的使用、維護(hù)和標(biāo)定。（3）協(xié)助車間主管對車間員工進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)和考核。（4）負(fù)責(zé)技術(shù)文件和資料的管理。5）技術(shù)經(jīng)理2023/2/1二、汽車配件保修索賠工作流程索賠流程如圖7-3所示。圖7-3索賠流程2023/2/1三、汽車配件保修索賠工作具體要求圖7-4索賠工作具體要求索賠工作具體要求如圖7-4所示。2023/2/1通過汽車制造廠檢驗(yàn)的車輛，在經(jīng)過第三方物流、特許商、最終用戶的各道接車檢查的過程中檢查出的一些廠方檢漏的質(zhì)量問題，這些質(zhì)量缺陷的保修屬于售前索賠。為了規(guī)范交接各方檢驗(yàn)的程序，分清新車受損的責(zé)任方，一般有如下規(guī)定。(1)服務(wù)顧問聽取用戶的反映及報(bào)修內(nèi)容，對車輛進(jìn)行初步檢查（預(yù)檢），正確規(guī)范填寫接車預(yù)檢單。根據(jù)故障情況并核對車輛信息后，初步分為普通維修車輛與索賠維修車輛。檢查過程中如對故障判斷有困難，技術(shù)經(jīng)理/維修技師可以協(xié)助鑒定。（2）服務(wù)顧問再次核對用戶購車日期與車輛數(shù)據(jù)，判斷車輛是否在質(zhì)量擔(dān)保期之內(nèi)。核對購車日期應(yīng)當(dāng)首先檢查存檔發(fā)票復(fù)印件，如果沒有存檔記錄應(yīng)請用戶提供發(fā)票原件，并復(fù)印存檔。同時(shí)應(yīng)做好車輛全國維修記錄的查詢工作。圖7-5所示為購車發(fā)票。1）用戶接待

提示:如果沒有存檔購車發(fā)票復(fù)印件并且用戶也沒有攜帶購車發(fā)票原件，從用戶滿意的角度出發(fā)，在不存在財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的情況下，應(yīng)當(dāng)為用戶提供質(zhì)量擔(dān)保服務(wù)，但必須和用戶約定事后在最短的時(shí)間內(nèi)補(bǔ)充這一證明。圖7-5購車發(fā)票2023/2/1通過汽車制造廠檢驗(yàn)的車輛，在經(jīng)過第三方物流、特許商、最終用戶的各道接車檢查的過程中檢查出的一些廠方檢漏的質(zhì)量問題，這些質(zhì)量缺陷的保修屬于售前索賠。的程序，分清新車受損的責(zé)任方，一般有如下規(guī)定。

在鑒定過程中，維修技師及技術(shù)經(jīng)理應(yīng)協(xié)助服務(wù)顧問對車輛進(jìn)行技術(shù)鑒定，經(jīng)過質(zhì)量擔(dān)保期認(rèn)定及技術(shù)鑒定確屬索賠范圍的車輛由服務(wù)顧問開出任務(wù)委托書，請用戶簽字認(rèn)可后交給維修車間。（1）在索賠維修過程中必須保留車輛所有故障檢測報(bào)告。（2）修理過程中如果有增加的索賠維修項(xiàng)目，應(yīng)按規(guī)定在任務(wù)委托書上補(bǔ)充完整，并請用戶逐項(xiàng)簽字確認(rèn)。（3）憑任務(wù)委托書到配件部領(lǐng)料，交于車間完成索賠維修項(xiàng)目。圖7-6所示為維修發(fā)料單。（4）修復(fù)竣工之后需要完成質(zhì)量檢測報(bào)告，說明清楚索賠的問題、處理的結(jié)果以及檢測結(jié)果。

2）開具索賠維修任務(wù)委托書圖7-6維修發(fā)料單3）索賠維修提示:故障檢測記錄不僅限于電器零件,而是所有的檢測記錄，至少包括要求附在索賠標(biāo)簽上的診斷記錄（經(jīng)銷商必須保留一份），且這些記錄中必須包括零件所屬車輛信息及打印日期、時(shí)間。2023/2/14）費(fèi)用結(jié)算

索賠維修工作結(jié)束后,服務(wù)顧問打印結(jié)算清單并請用戶簽字確認(rèn)。將接車預(yù)檢單、任務(wù)委托書及業(yè)務(wù)結(jié)算清單(如為配件索賠另需提供用戶付費(fèi)修理該配件時(shí)的結(jié)算清單;特殊情況下還有24h援助服務(wù)受理單)移交給索賠員（保存期為二年）。5）資料整理（1）索賠員對服務(wù)顧問提交的接車預(yù)檢單、任務(wù)委托書、業(yè)務(wù)結(jié)算清單等相關(guān)索賠維修資料填寫的規(guī)范性進(jìn)行檢查，每日填寫《質(zhì)量擔(dān)保服務(wù)工作日報(bào)表》并上報(bào)服務(wù)經(jīng)理。（2）索賠員憑索賠任務(wù)委托書至配件倉庫調(diào)取材料發(fā)貨憑證，并與接車預(yù)檢單、任務(wù)委托書、業(yè)務(wù)結(jié)算單、故障檢測報(bào)告存放在一起(保存期為自結(jié)算之日起二年）。

提示:經(jīng)銷商應(yīng)妥善保存首次索賠維修車輛購車發(fā)票復(fù)印件，所有索賠車輛都須有發(fā)票復(fù)印件作為證明和質(zhì)保依據(jù)。這些資料應(yīng)當(dāng)和索賠維修的單據(jù)放在一起，以方便工作和檢查。6）提交索賠申請索賠員及時(shí)完成當(dāng)天的索賠工作，生成索賠申請單。同時(shí)為換下的損傷件掛上完整的保用期損傷件標(biāo)簽，索賠件標(biāo)簽必須打印清晰,不得有缺損。7）損傷件入庫損傷件必須按照要求存放在索賠件倉庫。2023/2/1通過汽車制造廠檢驗(yàn)的車輛，在經(jīng)過第三方物流、特許商、最終用戶的各道接車檢查的過程中檢查出的一些廠方檢漏的質(zhì)量問題，這些質(zhì)量缺陷的保修屬于售前索賠。為了規(guī)范交接各方檢驗(yàn)的程序，分清新車受損的責(zé)任方，一般有如下規(guī)定。

索賠員按照規(guī)定的周期向廠家售后服務(wù)部門發(fā)送索賠數(shù)據(jù)，并及時(shí)將損傷件返回廠家索賠件倉庫。索賠員根據(jù)廠家售后服務(wù)平臺下發(fā)的索賠結(jié)算文件，與廠家結(jié)算索賠費(fèi)用。每月底向服務(wù)經(jīng)理提交《經(jīng)銷商質(zhì)量擔(dān)保服務(wù)工作月度報(bào)告》。

提示:質(zhì)量擔(dān)保服務(wù)工作規(guī)定從維修之日起一個(gè)月（30天）內(nèi)，必須將索賠申請單上傳至售后服務(wù)平臺（分支機(jī)構(gòu)須同時(shí)將索賠申請數(shù)據(jù)傳遞給所屬一級經(jīng)商），逾期遞交的索賠申請單將不再被廠家受理。索賠申請單的審核期限為三個(gè)月（90天）。對于退單，自首次提交之日起,經(jīng)銷商/維修站必須在三個(gè)月（90天）內(nèi)改正并且通過廠家索賠結(jié)算系統(tǒng)重新審核。8）索賠數(shù)據(jù)、損傷件發(fā)送及跟蹤2023/2/1四、索賠流程實(shí)例說明

某車在質(zhì)量擔(dān)保期內(nèi)出現(xiàn)左前門無法自動吸附的故障，經(jīng)檢查屬于車輛質(zhì)量擔(dān)保期內(nèi)質(zhì)量故障，符合配件索賠規(guī)定。該車的索賠流程為接待、預(yù)檢、開具任務(wù)委托書、維修領(lǐng)料、索賠維修、質(zhì)量檢驗(yàn)成果、費(fèi)用結(jié)算、資料整理、提交索賠申請、索賠件入庫、索賠完成。

相關(guān)過程所涉及的單據(jù)如圖7-7?圖7-14所示，具體圖7-7為接車預(yù)檢表，圖7-8為配件部門對索賠零件報(bào)價(jià)單，圖7-9為任務(wù)委托書，圖7-10為倉庫訂貨記錄，圖7-11為倉庫發(fā)料單，圖7-12為索賠維修作業(yè)記錄單，圖7-13為索賠舊件登記卡片，圖7-14為索賠資料整理。2023/2/1圖7-7接車預(yù)檢表圖7-8配件部門對索賠零件報(bào)價(jià)表圖7-9任務(wù)委托書2023/2/1圖7-10倉庫訂貨記錄圖7-11倉庫發(fā)料單圖7-12索賠維修作業(yè)記錄單2023/2/1圖7-13索賠舊件登記卡片圖7-14索賠資料整理第三節(jié)汽車配件索賠問題分析2023/2/1一、未按要求保存維修資料憑證

汽車配件質(zhì)量索賠中由于某些原因會導(dǎo)致無法順利索賠的情況，本節(jié)列舉了在汽車配件質(zhì)量索賠過程中幾種常見的問題及造成此現(xiàn)象的原因，并總結(jié)了解決的方法。圖7-15所示為原始憑證的相關(guān)內(nèi)容。2023/2/1二、故障存儲、測量數(shù)據(jù)記錄缺失

故障存儲、測量數(shù)據(jù)主要包括維修過程中相關(guān)零件的所有故障與測量數(shù)據(jù)，主要包括發(fā)動機(jī)控制單元、ABS控制器、點(diǎn)火線圈、自動變速器、舒適系統(tǒng)中控單元、電子節(jié)氣門體、安全氣囊回轉(zhuǎn)空調(diào)壓力開關(guān)、點(diǎn)火線圈、進(jìn)氣歧管壓力傳感器、四輪定位測試卡、專用工具、自動變速器控制單元、車輪轉(zhuǎn)速傳感器、蓄電池、安全氣囊回轉(zhuǎn)閥、空調(diào)風(fēng)門閥、空調(diào)風(fēng)門伺服電動機(jī)、內(nèi)循環(huán)風(fēng)門伺服電動機(jī)等相關(guān)方面的使用情況數(shù)據(jù)、故障數(shù)據(jù)與測量數(shù)據(jù)。

各經(jīng)銷商一定要嚴(yán)格按照要求完整保存維修資料原始憑證和故障存儲、測量數(shù)據(jù)記錄，保存期限為自上海大眾向各經(jīng)銷商結(jié)算之日起二年內(nèi)。三、工單用戶相關(guān)項(xiàng)不規(guī)范工單主要包括委托書、派工單、結(jié)算單。（1）用戶故障描述缺失或者前后不一致。用戶故障描述、送修癥狀、檢查結(jié)果填寫內(nèi)容必須是打印樣式。（2）缺少用戶簽字。任務(wù)委托書、業(yè)務(wù)結(jié)算清單上必須有用戶簽名，且必須及時(shí)結(jié)算。（3）修理范圍更改不合理。任務(wù)委托書與實(shí)際修理不符。圖7-20所示為工單(委托書、派工單、結(jié)算單)相關(guān)項(xiàng)填寫不規(guī)范示例。圖7-16a）為客戶反映信息不能手寫，必須打印且必須要有客戶簽名；圖7-16b）為必須對客戶描述和故障現(xiàn)象分析進(jìn)行簡單明了的說明，并要求打印。2023/2/1a)相關(guān)信息必須打印b)客戶描述和建議索賠項(xiàng)目必須準(zhǔn)確圖7-16工單相關(guān)項(xiàng)填寫不規(guī)范示例2023/2/1說明：（1）預(yù)檢單、任務(wù)委托書上用戶故障描述需要填寫的是顧客對于車輛故障現(xiàn)象的描述，一定要按照實(shí)際情況對于用戶的描述進(jìn)行詳細(xì)準(zhǔn)確地填寫。（2）任務(wù)委托書上用戶故障描述、送修癥狀、檢查結(jié)果必須與索賠申請單上損傷事宜、更換配件等一致，將預(yù)檢單上內(nèi)容完整的輸入電腦并仔細(xì)核對，即這三個(gè)欄目填寫的內(nèi)容必須是打印的。圖7-17所示為用戶故障描述、送修癥狀、檢查結(jié)果必須一致。

修理過程中如有與故障描述相關(guān)的索賠增項(xiàng)，允許以增項(xiàng)形式增補(bǔ)，但必須請用戶逐項(xiàng)簽字確認(rèn)。若索賠增項(xiàng)內(nèi)容與故障描述無關(guān)，則增項(xiàng)部分必須重新開具任務(wù)委托書，并請用戶簽字確認(rèn)。圖7-17用戶故障描述、送修癥狀、檢查結(jié)果必須一致2023/2/1四、車輛信息填寫錯(cuò)誤（1）車型填寫錯(cuò)誤。經(jīng)銷商在開具任務(wù)委托書時(shí)，必須連線VPN對車型進(jìn)行校驗(yàn)。（2）底盤號、發(fā)動機(jī)號錯(cuò)誤或缺失。任務(wù)委托書中的底盤號、發(fā)動機(jī)號碼應(yīng)完整填寫，并且與車輛上標(biāo)注的底盤號、發(fā)動機(jī)號相一致。（3）用戶購車日期缺失或填寫不正確。新車質(zhì)量擔(dān)保期的起始日期是用戶購車日期，其有效憑證為用戶購車發(fā)票。各經(jīng)銷商與維修站一定要嚴(yán)格按照用戶購車日期填寫。（4）車輛里程數(shù)不準(zhǔn)確。車輛的行駛里程數(shù)是質(zhì)量擔(dān)保期限的依據(jù)之一，所以無論是預(yù)檢單、委托書還是索賠申請單，里程數(shù)一定要準(zhǔn)確無誤，并且做到索賠申請單和委托書一一對應(yīng)。2023/2/1

下面為3個(gè)由于車輛信息填寫錯(cuò)誤而需進(jìn)行修改的典型案例(1)案例1:購車日期與銷售日期不一致。

產(chǎn)生原因:索賠申請單的購車日期與銷售數(shù)據(jù)中的車輛銷售日期不一致。例如，“購車日期與銷售數(shù)據(jù)不一致(2013-01-01)”表示該車輛在銷售數(shù)據(jù)中的銷售日期為2013年1月1日，該索賠申請單的購車日期與銷售日期不一致。

修改方式:經(jīng)銷商可通過核對用戶購車發(fā)票進(jìn)行確認(rèn)。如兩者日期一致，則使用銷售日期修改退單后重新上傳。如發(fā)現(xiàn)用戶發(fā)票日期與銷售數(shù)據(jù)中的車輛銷售日期不一致時(shí)，可在售后服務(wù)網(wǎng)上提供購車發(fā)票進(jìn)行修改。

提示:購車日期與本站申請單不一致的退單將計(jì)入錯(cuò)誤單統(tǒng)計(jì)范圍。

經(jīng)銷商還可在售后服務(wù)網(wǎng)購車發(fā)票信息數(shù)據(jù)庫中輸入查詢條件（如VIN碼、經(jīng)銷商售后代碼、經(jīng)銷商名稱等)查找已確認(rèn)同意的發(fā)票信息歷史記錄以供參考。2023/2/1

下面為3個(gè)由于車輛信息填寫錯(cuò)誤而需進(jìn)行修改的典型案例（2）案例2:車輛使用時(shí)間與里程邏輯關(guān)系不正確。

產(chǎn)生原因:未將上次換表里程值上傳或直接更改新表里程值，如圖7-18所示，上一次維修記錄顯示車輛里程表里程值為58200,而這次的里程值為35507。

修改方式:查詢該車全國維修歷史記錄，并就相關(guān)事宜咨詢索賠業(yè)務(wù)對應(yīng)區(qū)域負(fù)責(zé)人員。圖7-18車輛里程表里程與上次記錄相比下降2023/2/1

下面為3個(gè)由于車輛信息填寫錯(cuò)誤而需進(jìn)行修改的典型案例(3)案例3:日均行駛里程過大。

如圖7-19所示日行駛里程過大，不符合實(shí)際用車情況，索賠信息審核不通過，造成如圖7-19c)所示顯示的系統(tǒng)退單，此情況應(yīng)該查找原因進(jìn)行修正。

產(chǎn)生原因：申請單上的購車日期未按實(shí)際銷售日期填寫。

修改方式:將索賠申請單中錯(cuò)誤的購車日期修改正確后重新發(fā)送索賠申請單即可。a)日行駛里程過大b)日行駛里程過大c)不符合實(shí)際導(dǎo)致退單圖7-19日均行駛里程過大2023/2/1五、修理工位填寫不當(dāng)（1）維修部位未正確描述，無法證實(shí)。任務(wù)委托書中維修部位必須正確描述（左右、前后、位置等），尤其是軸承、減振器、點(diǎn)火線圈等零件，否則易造成配件索賠和整車索賠無法認(rèn)定。故障描述及維修派工必須與實(shí)際維修相一致。（2）索賠申請單中的工位使用混亂。索賠申請單中的工位，一定要準(zhǔn)確地使用和實(shí)際修理相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)工位，不要隨便使用自定義工位。如果確實(shí)沒有標(biāo)準(zhǔn)工位，使用自定義工位時(shí)，一定要參照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)工位根據(jù)實(shí)際修理時(shí)間進(jìn)行核定（改成折算工時(shí)）。（3）維修派工不合理。維修派工不合理，用戶抱怨為單側(cè)，實(shí)際修理為兩側(cè)。六、配件材料應(yīng)用不當(dāng)（1）配件費(fèi)用不合理。經(jīng)銷商不得將總成件拆零使用。材料的入庫、出庫必須依據(jù)先進(jìn)先出的原則，索賠零件的數(shù)據(jù)必須符合邏輯，禁止刻意使用高價(jià)零件辦理索賠。（2）索賠零件與業(yè)務(wù)結(jié)算清單中的零件不符。索賠申請單中零件號與零件數(shù)量必須與業(yè)務(wù)結(jié)算清單中的零件號、零件數(shù)量一致。絕對不允許由于零件號或零件數(shù)量的錯(cuò)誤而對結(jié)算清單做負(fù)結(jié)算。（3）配件管理不規(guī)范。經(jīng)銷商之間相互借用配件無依據(jù)不允許辦理索賠維修;市場件、報(bào)溢零件不得用于索賠。2023/2/1

下面為索賠維修零件負(fù)庫存出庫和二次入庫的具體案例分析

產(chǎn)生原因:經(jīng)銷商相互借用配件無依據(jù)并辦理索賠;上海大眾緊急訂貨配件不入庫直接用于索賠;通過負(fù)結(jié)算將已經(jīng)裝車的零件退庫。

注意:經(jīng)銷商應(yīng)備齊常用索賠配件，保證合理庫存;需要向其他經(jīng)銷商借調(diào)零配件，必須保存對方經(jīng)銷商從上海大眾配件科進(jìn)貨的憑證作為借進(jìn)依據(jù)，無借進(jìn)依據(jù)的零件以及市場件不得用于索賠;上海大眾緊急訂貨配件可作為借進(jìn)處理;已經(jīng)裝車并結(jié)算的零件不能通過負(fù)結(jié)算辦理零件退庫。2023/2/1七、索賠材料數(shù)量過多產(chǎn)生原因:制動液裝車數(shù)量超過規(guī)定值。說明:制動液按規(guī)定最多添加2.0L。提示:索賠材料數(shù)量應(yīng)嚴(yán)格根據(jù)實(shí)際維修情況或按修理手冊規(guī)定填寫。修改方式:根據(jù)維修實(shí)際情況或按修理手冊規(guī)定，在錯(cuò)誤單中修改零件數(shù)量。如圖7-20所示為索賠材料數(shù)量過多的案例。圖7-20索賠材料數(shù)量過多2023/2/1八、索賠種類錯(cuò)誤（配件索賠與整車索賠混淆）產(chǎn)生原因:對應(yīng)零件已有索賠記錄，應(yīng)做配件索賠。修改方式：（1）同一經(jīng)銷商處修理:根據(jù)上次索賠記錄，直接將索賠申請單修改為配件索賠。（2）不同經(jīng)銷商處修理:查詢該車全國維修歷史記錄，并與索賠業(yè)務(wù)股對應(yīng)區(qū)域負(fù)責(zé)人員聯(lián)系，請求提供修理該項(xiàng)目的經(jīng)銷商名稱，再請?jiān)摻?jīng)銷商提供相關(guān)依據(jù)。如圖7-21所示為索賠種類錯(cuò)誤示例。圖7-21索賠種類錯(cuò)誤2023/2/1九、損傷代號錯(cuò)誤

每個(gè)廠家都有自己針對配件索賠的基本數(shù)據(jù)，主要作用是來區(qū)分保修索賠和普通的維修換件，例如圖7-22的索賠代號，必須準(zhǔn)確填寫。

修改方式:直接在錯(cuò)誤單中修改損傷代號后面“編排”上的工位、材料序號。如圖7-22所示為索賠代號錯(cuò)誤示例。圖7-22索賠代號錯(cuò)誤2023/2/1十、時(shí)間記錄有誤圖7-23客戶簽字時(shí)間晚于發(fā)料時(shí)間維修時(shí)間順序?yàn)槿蝿?wù)委托書時(shí)間、領(lǐng)料時(shí)間、結(jié)算時(shí)間，具體要求包括如下方面。（1）維修時(shí)間需符合開委托書、發(fā)料、結(jié)算的邏輯順序。（2）維修時(shí)間必須符合實(shí)際情況。（3）檢測憑證內(nèi)容應(yīng)與委托書修理內(nèi)容對應(yīng)，故障報(bào)告打印時(shí)間不得晚于發(fā)料時(shí)間。下面為時(shí)間記錄有誤的具體案例。其維修時(shí)間記錄不符合任務(wù)委托書時(shí)間、發(fā)料時(shí)間、結(jié)算時(shí)間的邏輯順序，如圖7-23為下任務(wù)委托書的時(shí)間晚于發(fā)料和結(jié)算時(shí)間，即出現(xiàn)下施工后下任務(wù)的錯(cuò)誤。產(chǎn)生原因:未按索賠規(guī)定流程進(jìn)行修理;原始單據(jù)遺失后補(bǔ)打。注意：維修過程中需要打印故障憑證的零件，且打印時(shí)間不得晚于發(fā)料時(shí)間（如需要維修后做四輪定位等檢測，故障報(bào)告打印時(shí)間不得晚于結(jié)算時(shí)間）。索賠維修資料應(yīng)妥善保管，避免因資料遺失而導(dǎo)致負(fù)結(jié)算。2023/2/1十一、不合理重復(fù)索賠維修

產(chǎn)生原因:主要是由于維修技術(shù)水平（如技術(shù)誤診斷、未按要求使用檢測設(shè)備進(jìn)行故障診斷）而造成的。

解決措施:技術(shù)總監(jiān)應(yīng)加強(qiáng)對維修人員的技術(shù)培訓(xùn)，嚴(yán)格按照上海大眾有關(guān)技術(shù)文件規(guī)定的診斷流程執(zhí)行。十二、其他問題（1）一份任務(wù)委托書中索賠修理內(nèi)容拆分成多份索賠申請單。（2）索賠件及索賠件倉庫管理混亂。（3）違規(guī)索賠。例如為超出質(zhì)量擔(dān)保期、事故車、無維護(hù)記錄的車輛進(jìn)行索賠工作，虛構(gòu)付費(fèi)維修事實(shí)，異地索賠，雙向收費(fèi)等。第四節(jié)索賠件管理與返回2023/2/1一、索賠件倉庫存放要求（圖7-24）

對于索賠件管理問題，如下三種情況為索賠審核認(rèn)定為不合格，拒賠為廠家拒賠:沒有足夠的料架;未及時(shí)完成索賠申請;經(jīng)銷商保用期損傷件未按要求擺放，造成保用期損傷件對應(yīng)關(guān)系混淆。（1）索賠員專人負(fù)責(zé)管理；（2）應(yīng)配有料架，對索賠件進(jìn)行專門保管；（3）存放倉庫內(nèi)不得擺放其他用途的物品。圖7-24索賠件未按要求擺放2023/2/1二、維修過程中換下的索賠件的相關(guān)要求（1）及時(shí)貼上臨時(shí)標(biāo)識，并注明任務(wù)委托書號、牌照號等。（2）保持索賠件完整，并附上必要的資料說明（索賠件標(biāo)簽、指定零件需打印故障代碼）。（3）索賠件按實(shí)物大小分區(qū)域擺放，保證倉庫整潔有序。（4）使用符合要求的索賠件標(biāo)簽。索賠件標(biāo)簽應(yīng)在索賠維修結(jié)束后當(dāng)日打印，并掛于索賠件上。（5）按要求每月一次將索賠件隨《索賠件清單》返回至廠家索賠部。2023/2/1三、索賠件反悔存在問題（1）索賠申請單的上傳數(shù)據(jù)(換下件）與索賠件標(biāo)簽上的數(shù)據(jù)不一致。

說明:上傳數(shù)據(jù)(換下件)與標(biāo)簽上數(shù)據(jù)(零件號、零件名稱、數(shù)量等）不一致會造成無法結(jié)算。如圖7-25所示，上傳數(shù)據(jù)(換下件）為燃油添加劑1.8T，而實(shí)際返回的索賠件為火花塞。（2）索賠件與標(biāo)簽內(nèi)容不對應(yīng)而導(dǎo)致無法掃描。（3）索賠件標(biāo)簽上缺少換下件名稱。（4）索賠件總成不完整。（5）索賠件未返回。（6）制造商代碼與生產(chǎn)廠家不符。2023/2/1東風(fēng)雪鐵龍質(zhì)量擔(dān)保說明

質(zhì)量擔(dān)保分為家用車質(zhì)量擔(dān)保和非家用車質(zhì)量擔(dān)保兩個(gè)類別。一、家用車

三包有效期是指根據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)，神龍汽車有限公司向用戶承諾的對符合更換或者退貨條件的家用汽車產(chǎn)品予以更換或者退貨的時(shí)間期限。

包修期是指根據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī),神龍汽車有限公司向用戶承諾的對于家用汽車產(chǎn)品因產(chǎn)品質(zhì)量問題出現(xiàn)故障時(shí)免費(fèi)維修的時(shí)間期限。二、非家用車

整車保修期是指神龍汽車有限公司向用戶承諾的對于非家用汽車產(chǎn)品因產(chǎn)品質(zhì)量問題出現(xiàn)故障時(shí)免費(fèi)維修的時(shí)間期限。2023/2/1家用車質(zhì)量擔(dān)保說明車輛相關(guān)信息憑證

表7-1車輛三包有效期和包修期內(nèi)任何質(zhì)量索賠，用戶必須出示車輛信息及相關(guān)保修憑證（表7-1)。

2023/2/1家用車質(zhì)量擔(dān)保及整車三包規(guī)定一、三包有效期和包修期二、包修條件

三包有效期:2年或行駛里程50000km(以先達(dá)到者為準(zhǔn)）。

包修期:3年或行駛里程100000km(以先達(dá)到者為準(zhǔn)）。

三包有效期和包修期以《機(jī)動車銷售統(tǒng)一發(fā)票》上的日期起計(jì)算,該日期應(yīng)由東風(fēng)雪鐵龍授權(quán)銷售商在本手冊的“三包憑證”上注明。

三包有效期和包修期適用于整車上除規(guī)定的易損耗件以外的制造廠原裝車零部件。易損耗件的質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定參見《易損耗件及其他零部件質(zhì)量擔(dān)保目錄及期限清單》。

在三包有效期和包修期內(nèi)，零件的更換或維修不能延長整車包修期，所更換零件的質(zhì)量擔(dān)保期隨整車包修期的結(jié)束而終止。（1）三包有效期和包修期內(nèi)的任何擔(dān)保,用戶應(yīng)出示“三包憑證”和“首次維護(hù)證明”。

（2）新車達(dá)到首次維護(hù)條件時(shí)應(yīng)到東風(fēng)雪鐵龍授權(quán)服務(wù)站進(jìn)行首次維護(hù)，并由該站在“首次維護(hù)證明”上加蓋保修業(yè)務(wù)章。

（3）質(zhì)量擔(dān)保應(yīng)在東風(fēng)雪鐵龍授權(quán)服務(wù)站按規(guī)定的程序進(jìn)行。

（4）用戶提出質(zhì)量索賠前，必須保持損壞件的原始狀態(tài)。

（5）凡因質(zhì)量擔(dān)保更換下來的舊件歸神龍汽車有限公司所有，暫由東風(fēng)雪鐵龍授權(quán)服務(wù)站代管。2023/2/1三、包修的范圍（費(fèi)用由神龍汽車有限公司承擔(dān)）四、三包有效期

（1）因產(chǎn)品的制造、裝配及原材料缺陷等因素而引起的損壞。（2）由質(zhì)量缺陷件所引起的相關(guān)件的損壞,包括相關(guān)輔料損耗。（3）包修費(fèi)用包括備件費(fèi)、維修工時(shí)費(fèi)和東風(fēng)雪鐵龍授權(quán)服務(wù)站的外出服務(wù)費(fèi)。在車輛三包有效期內(nèi)，符合以下所列更換、退貨條件的，用戶憑三包憑證、購車發(fā)票等找銷售者更換、退貨。（1）自銷售者開具購車發(fā)票之日起60日內(nèi)或者行駛里程3000km之內(nèi)（以先到者為準(zhǔn)）：車輛出現(xiàn)轉(zhuǎn)向系統(tǒng)失效、制動系統(tǒng)失效、車身開裂或燃油泄漏，銷售者負(fù)責(zé)免費(fèi)更換或退貨;發(fā)動機(jī)、變速器的主要零件出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題的，用戶可以選擇免費(fèi)更換發(fā)動機(jī)、變速器。（2）在車輛三包有效期內(nèi)，發(fā)生下列情況之一，用戶選擇更換或退貨的，銷售者負(fù)責(zé)更換或退貨：因嚴(yán)重安全性能故障累計(jì)進(jìn)行了2次修理，嚴(yán)重安全性能故障仍未排除或者又出現(xiàn)新的嚴(yán)重安全性能故障的;發(fā)動機(jī)、變速器累計(jì)更換2次后，或者發(fā)動機(jī)、變速器的同一主要零件因其質(zhì)量問題，累計(jì)更換2次后，仍不能正常使用的，發(fā)動機(jī)、變速器與其主要零件更換次數(shù)不重復(fù)計(jì)算;轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、制動系統(tǒng)、懸架系統(tǒng)、前后橋、車身的同一主要零件因其質(zhì)量問題，累計(jì)更換2次后,仍不能正常使用的。（3）在車輛三包有效期內(nèi)，因產(chǎn)品質(zhì)量問題修理時(shí)間累計(jì)超過35日的，或者因同一產(chǎn)品質(zhì)量問題累計(jì)修理超過5次的,用戶可以憑三包憑證、購車發(fā)票，由銷售者負(fù)責(zé)更換。（4）在車輛三包有效期內(nèi)，符合更換條件的，銷售者會及時(shí)向用戶換用新的、合格的、同品牌同型號的車輛;無同品牌同型號車輛更換的，銷售者會及時(shí)向用戶更換不低于原車配置的車輛。（5）在車輛三包有效期內(nèi)，符合更換條件，銷售者無同品牌同型號車輛，也無不低于原車配置的車輛向用戶更換的，用戶可以選擇退貨，銷售者負(fù)責(zé)為用戶退貨。2023/2/1五、車輛使用費(fèi)用收取六、其他七、不屬于家用車質(zhì)量擔(dān)保的范圍（費(fèi)用由用戶承擔(dān)）（1）退、換車條件中，除前述明確免費(fèi)更換或退貨的以外用戶應(yīng)當(dāng)支付因使用該車所產(chǎn)生的相應(yīng)的合理使用費(fèi)用，計(jì)算公式為：[(車價(jià)款(元）X行駛里程(km))/1000]x0.8%（2）家用車更換或退貨的，所發(fā)生的稅費(fèi)按照國家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。（1）在三包有效期和包修期內(nèi)，因產(chǎn)品質(zhì)量問題而導(dǎo)致每次修理時(shí)間（包括等待修理備件時(shí)間）超過5日的,東風(fēng)雪鐵龍授權(quán)服務(wù)站從第6天開始為用戶提供備用車，或者給予合理的交通費(fèi)用補(bǔ)償。（2）修理時(shí)間自用戶與修理者確定修理之時(shí)起，至完成修理之時(shí)止。每24小時(shí)計(jì)為一日，一次修理占用時(shí)間不足24小時(shí)的，以一日計(jì)。（1）所購車輛已被書面告知存在瑕疵的。（2）車輛用于出租或者其他運(yùn)營目的的。（3）不滿足整車質(zhì)量擔(dān)保條件中任何一條的。2023/2/1（4）用戶不能提供有效發(fā)票和三包憑證的。（5）用戶自行修理或到東風(fēng)雪鐵龍授權(quán)服務(wù)站以外的維修點(diǎn)修理后，車輛所發(fā)生的相關(guān)質(zhì)量問題造成的損壞。（6）因用戶使用不當(dāng)或維護(hù)不當(dāng)造成的損壞;或者發(fā)生產(chǎn)品質(zhì)量問題后,用戶自行處置不當(dāng)而造成的損壞。（7）進(jìn)行了沒有經(jīng)過神龍汽車有限公司認(rèn)可的任何汽車改裝造成的損失。（8）由于外部原因造成汽車損傷，例如細(xì)礫石的滅擊或碰撞以及大氣中的化學(xué)氣體或其他化學(xué)物品、鳥糞等的腐蝕所致的損壞。（9）由于自然災(zāi)害、車禍、人為的故意損壞或戰(zhàn)爭、暴亂所致的損壞等。（10）質(zhì)量擔(dān)保范圍中沒有專門規(guī)定的費(fèi)用，如用戶因進(jìn)行質(zhì)量擔(dān)保而發(fā)生的路橋費(fèi)、旅差費(fèi)、食宿費(fèi)、管理部門的罰款等。（11）本手冊中規(guī)定的定期檢查、調(diào)整、維護(hù)所發(fā)生的費(fèi)用。（12）車輛用于特殊使用條件，如比賽競技、表演娛樂、試驗(yàn)、軍事行動、征用、被盜搶等。（13）因汽車正常運(yùn)行而造成的振動和噪聲，如汽車轉(zhuǎn)彎時(shí)輔助轉(zhuǎn)向泵工作的噪聲、噴油管發(fā)出的微弱噪聲、路況差時(shí)后橋發(fā)生的嗡嗡聲等。（14）零件因正常老化所造成的變質(zhì)、變形或褪色等。（15）用戶私自更改車輛行駛里程表數(shù)據(jù)或拆下相關(guān)零件使車輛行駛里程不能被確定。（16）因未使用原廠零部件、油液及輔料所產(chǎn)生的故障或使用對汽車有損害的用品導(dǎo)致的故障。（17）因使用者未按使用手冊要求存放、保管、使用、維護(hù)車輛或因環(huán)境因素（如煙塵、污染腐蝕物、鼠害)造成的故障或損壞。2023/2/1家用車質(zhì)量擔(dān)?！吨饕偝苫蛳到y(tǒng)包含的主要棗部件清單》用車質(zhì)量擔(dān)保相關(guān)零部件的種類范圍與索賠事項(xiàng)見表7-2?表7-5。發(fā)動機(jī)和變速器總成的主要零件種類范圍表7-22023/2/1其他系統(tǒng)總成的主要零件種類范圍表7-32023/2/1易損耗件的種類范圍及期限 表7-4注：（1)易損耗件質(zhì)量保證時(shí)間和行駛里程以先達(dá)到者為準(zhǔn)。(2)在質(zhì)量保證期內(nèi)，易損耗件出現(xiàn)質(zhì)量問題,用戶可以免費(fèi)更換。車輛識別代號（VIN)等定制的特殊零部件的種類范圍

表7-52023/2/1非家用車質(zhì)量擔(dān)保說明

非家用車整車保修期為1年或行駛里程100000km(以先達(dá)到者為限），詳見本手冊《整車保修規(guī)定》（表7-6~表7-8）。2023/2/1非家用車質(zhì)量擔(dān)保整車保修規(guī)定一、整車保修期二、保修條件

非家用車整車保修期為1年或行駛里程100000km(以先達(dá)到者為限）。

整車保修適用于整車上除規(guī)定的易損耗件以外的制造廠原裝車零部件。易損耗件的質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定參見本手冊《易損耗件質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定》。

在整車保修期內(nèi)，零件的更換或維修不能延長整車保修期,所更換零件的保修期隨整車保修期的結(jié)束而終止。

整車保修期限以《機(jī)動車銷售統(tǒng)一發(fā)票》上的日期起算，該日期應(yīng)由東風(fēng)雪鐵龍授權(quán)銷售商在本手冊的“整車保修證明”上注明。（1）保修期內(nèi)的任何擔(dān)保，用戶應(yīng)出示“整車保修證明”和“首次維護(hù)證明”。（2）新車達(dá)到首次維護(hù)條件時(shí)應(yīng)到東風(fēng)雪鐵龍授權(quán)服務(wù)站進(jìn)行首次維護(hù),并由該站在本手冊中的“首次維護(hù)證明”上加蓋保修業(yè)務(wù)章。（3）首次維護(hù)及以后的每一次定期維護(hù)應(yīng)由東風(fēng)雪鐵龍授權(quán)服務(wù)站根據(jù)本手冊和維修手冊的規(guī)定進(jìn)行。（4）保修應(yīng)在東風(fēng)雪鐵龍授權(quán)服務(wù)站按規(guī)定的程序進(jìn)行。（5）用戶提出質(zhì)量索賠前，必須保持損壞件的原始狀態(tài)。（6）凡因保修更換下來的舊件歸神龍汽車有限公司所有,暫由東風(fēng)雪鐵龍授權(quán)服務(wù)站代管。2023/2/1三、屬于保修的范圍（費(fèi)用由神龍汽車有限公司承擔(dān)）四、不屬于保修的范圍（費(fèi)用由用戶承擔(dān)）（1