本項(xiàng)目運(yùn)維服務(wù)考核評(píng)價(jià)規(guī)定

本項(xiàng)目運(yùn)維服務(wù)考核評(píng)價(jià)規(guī)定在服務(wù)期間，采購(gòu)人（用戶）將自行組織或者委托獨(dú)立的第三方評(píng)估機(jī)構(gòu)對(duì)系統(tǒng)運(yùn)行情況及運(yùn)維服務(wù)進(jìn)行考核評(píng)估，以檢驗(yàn)中標(biāo)人是否嚴(yán)格履行合同，中標(biāo)人的服務(wù)質(zhì)量水平是否符合合同要求和滿足采購(gòu)人（用戶）的應(yīng)用要求。該考核評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)為項(xiàng)目相關(guān)技術(shù)性能要求及項(xiàng)目運(yùn)維服務(wù)相關(guān)要求，并作為采購(gòu)人向中標(biāo)人支付服務(wù)費(fèi)用的基本條件?？己嗽u(píng)估結(jié)果不達(dá)標(biāo)，則按雙方簽署的相關(guān)合同、協(xié)議及經(jīng)雙方認(rèn)可的項(xiàng)目管理文件規(guī)定的條款處理?？己说男问郊翱己宿k法可由采購(gòu)人視情況確定,但采購(gòu)人應(yīng)在考核（日?？己顺猓┣安簧儆?個(gè)工作bl前，將不涉及保密的相關(guān)內(nèi)容告知中標(biāo)人，以保證考核的公平、公正、公開。對(duì)于采購(gòu)人及其委托方的考核評(píng)估活動(dòng)，中標(biāo)人應(yīng)無(wú)條件同意并完全給予配合，允許評(píng)估人員進(jìn)入中標(biāo)人的工作地點(diǎn)，查看服務(wù)記錄以及設(shè)備管理系統(tǒng)中的信息。系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)的考核分為日?？己撕湍甓瓤己恕?.日?？己耍?）日常考核主要考核中標(biāo)人的例行維護(hù)質(zhì)量、響應(yīng)速度、故障修復(fù)服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等指標(biāo)，日?？己税丛陆M織進(jìn)行考核。（2）日?？己瞬捎迷u(píng)分制（考核評(píng)分表如下），總分為100分，扣完即止。（3）采購(gòu)人在年終將全年日?？己说钠骄?jǐn)?shù)（單次考核分?jǐn)?shù)總和/考核次數(shù)）納入年度考核，作為計(jì)算該年度實(shí)際應(yīng)支付服務(wù)費(fèi)用的依據(jù)之一。（4）自服務(wù)服務(wù)期起始日后的下個(gè)月至項(xiàng)目服務(wù)結(jié)束，采購(gòu)人在每個(gè)月周期前10個(gè)工作日內(nèi)將上月中標(biāo)人的月度考核評(píng)分及依據(jù)書面告知中標(biāo)人。（5）中標(biāo)人對(duì)月度考核評(píng)分有異議時(shí)，應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)向采購(gòu)人書面提出，并提供相關(guān)證明材料，采購(gòu)人根據(jù)相關(guān)證明材料進(jìn)行最終評(píng)定。逾期視為無(wú)異議。（6）H?？己嗽u(píng)分表

序號(hào)考核事項(xiàng)考核內(nèi)容評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)1服務(wù)咨詢及故障受理中標(biāo)人服務(wù)臺(tái)熱線電話的接通率290%每降低1個(gè)百分點(diǎn)扣0.5分2圖像在線時(shí)長(zhǎng)單路圖像月故障時(shí)長(zhǎng)高于48小時(shí)每一路，扣1分3故障受理響應(yīng)時(shí)間維護(hù)人員未能按規(guī)定時(shí)限到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)每次扣1分4巡檢保養(yǎng)按要求巡檢所有前端點(diǎn)位、公安機(jī)房及托管機(jī)房未按要求完成巡檢，每次扣5分5用戶滿意度調(diào)查中標(biāo)人每季度到各個(gè)建設(shè)單位走訪1次，電話故障1可訪按照故障總量的3%進(jìn)行無(wú)定期上門走訪1次扣1分，故障回訪每低1個(gè)百分點(diǎn)扣0.5分6特殊保障中標(biāo)人按采購(gòu)人要求提供特殊保障1次保障無(wú)法提供扣3分；如無(wú)保障需求，則不予扣分7運(yùn)維服務(wù)報(bào)告中標(biāo)人按采購(gòu)人要求提交各種運(yùn)維服務(wù)報(bào)告1、不按要求提交報(bào)告1次扣1分；2、運(yùn)維服務(wù)報(bào)告造假，每次扣3分；3、未按要求派送運(yùn)維資料，每次扣0.5分8點(diǎn)位遷移在采購(gòu)人提出變更需求后，在約定時(shí)間內(nèi)啟動(dòng)相關(guān)的變更處理流程，完成遷移工作。1、超時(shí)完成點(diǎn)位遷移工作，每個(gè)點(diǎn)扣1分；2、擅自遷移項(xiàng)目點(diǎn)位，每個(gè)點(diǎn)扣5分。9現(xiàn)場(chǎng)抽檢采購(gòu)人組織不定期現(xiàn)場(chǎng)抽檢，抽檢內(nèi)容包括但不限于用電安全、線路敷設(shè)、防雷接地等發(fā)現(xiàn)每次每項(xiàng)不合格，扣2分10設(shè)備運(yùn)行情況設(shè)備在線率295%；數(shù)據(jù)在線率295%；（提供依據(jù)）圖像完好率298%；一機(jī)一檔數(shù)據(jù)準(zhǔn)確率達(dá)到100%；每項(xiàng)指標(biāo)，每低1個(gè)百分點(diǎn)扣0.5分11口常故障受理及處理時(shí)限1、故障工單處理及時(shí)率需達(dá)到9到以上;2、普通故障在24小時(shí)內(nèi)解決；3、重要保障點(diǎn)位故障4小時(shí)內(nèi)解決；1、月度故障工單處理及時(shí)率98%以上不扣分。若低于98%,每降低一個(gè)百分點(diǎn)扣0.5分；2、普通故障24小時(shí)內(nèi)修復(fù)不扣分，每超24小時(shí)（不足24小時(shí)按24小時(shí)計(jì)算）扣1分，單個(gè)故障最高扣5分；3、重要保障點(diǎn)位（商超、學(xué)校、主要交通要道及特殊節(jié)假口客戶要求保障點(diǎn)位）故障4小時(shí)內(nèi)修復(fù)不扣分，每超4小時(shí)（不足4小時(shí)按4小時(shí)計(jì)算）扣（）.5分，單個(gè)故障最高扣5分；

12前端連接纖芯及設(shè)備維護(hù)考察投標(biāo)人前端連接纖芯及設(shè)備的維護(hù)能力故障處理時(shí)長(zhǎng)小于4小時(shí)不扣分，每超4小時(shí)（不足4小時(shí)按4小時(shí)計(jì)算）扣0.5分，單個(gè)故障最高扣5分。13應(yīng)急搶修考察傳輸中斷時(shí)投標(biāo)人應(yīng)急搶修能力單個(gè)重大點(diǎn)位鏈路中斷時(shí)，要求在4小時(shí)內(nèi)搶通業(yè)務(wù)，1個(gè)點(diǎn)位每超24小時(shí)（不足24小時(shí)按24小時(shí)計(jì)算）扣1分，多個(gè)點(diǎn)位依此類推。14重大故障處理考察投標(biāo)人重大故障處理情況單次故障影響點(diǎn)位超50個(gè)，且所有點(diǎn)位故障時(shí)長(zhǎng)累計(jì)超150小時(shí)為重大故障，每100個(gè)點(diǎn)位時(shí)（點(diǎn)位數(shù)*時(shí)長(zhǎng)）扣1分。15投訴管控考察投標(biāo)人投訴管控能力.因投標(biāo)人客戶投訴處理不當(dāng)導(dǎo)致升級(jí)至政府部門，每次扣5分；.因投標(biāo)人客戶投訴處理不當(dāng)升級(jí)至政府領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，每次扣10分；.如因投訴處理不當(dāng)引發(fā)媒體報(bào)導(dǎo)導(dǎo)致媒體危機(jī)，每次扣20分。.年度考核（1）年度考核在服務(wù)期每滿一年之日起1個(gè)月內(nèi)進(jìn)行，具體時(shí)間由采購(gòu)人確定，但應(yīng)在考核前不少于5個(gè)工作日前告知中標(biāo)人，考核后5個(gè)工作日內(nèi)將考核結(jié)果告知中標(biāo)人。（2）中標(biāo)人對(duì)年度考核評(píng)分有異議時(shí)，應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)向采購(gòu)人書面提出，并提供相關(guān)證明材料，采購(gòu)人根據(jù)相關(guān)證明材料進(jìn)行最終評(píng)定。逾期視為無(wú)異議。（3）年度考核評(píng)分表

序號(hào)考核項(xiàng)目評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)評(píng)分1故障申告（12分）報(bào)障熱線服務(wù)質(zhì)量（4分）滿意得4分；一，般得2分；其他得0分報(bào)障響應(yīng)情況（4分）及時(shí)得4分；一般得2分；其他得0分報(bào)障回訪情況（4分）滿意得4分；一般得2分；其他得0分序號(hào)考核項(xiàng)目評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)評(píng)分2故障修復(fù)服務(wù)質(zhì)量（8分）滿意得8分；一般得5分；其他得0分3日常巡檢服務(wù)質(zhì)量（4分）好得4分；一般得2分；其他得。分4特殊保障（8分）配合得8分；一般得5分；其他得0分5前端設(shè)備維護(hù)質(zhì)量（12分）前端設(shè)備清潔（4分）好得4分；一般得2分；其他得0分?jǐn)z像機(jī)拍攝角度調(diào)整（4分）及時(shí)得4分；一般得2分；其他得0分?jǐn)z像機(jī)遮擋物處理情況（4分）及時(shí)得4分；一般得2分；其他得0分6網(wǎng)絡(luò)維護(hù)質(zhì)量（6分）好得6分；一般得4分；其他得0分7機(jī)房維護(hù)質(zhì)量（9分）UPS設(shè)備運(yùn)行情況（3分）好得3分；一般1分；其他得0分存儲(chǔ)設(shè)備運(yùn)行情況（3分）好得3分；一般1分；其他得0分網(wǎng)絡(luò)設(shè)備運(yùn)行情況（3分）好得3分；一般1分；其他得0分8圖像質(zhì)量（9分）主觀評(píng)價(jià)5級(jí)得9分；主觀評(píng)價(jià)4級(jí)得6分；主觀評(píng)價(jià)3級(jí)及以下得0分9運(yùn)維管理情況（32分）運(yùn)維組織體系（4分）完備得4分；一般得2分；其他得0分運(yùn)維管理制度（4分）完備得4分；一般得2分；其他得0分人員穩(wěn)定情況（4分）穩(wěn)定得4分；一般2分；經(jīng)常更換0分人員素質(zhì)情況（4分）好得4分；一股得2分；其他得0分運(yùn)維服務(wù)報(bào)告質(zhì)量（4分）好得4分；一般得2分；其他得0分運(yùn)維服務(wù)報(bào)告送達(dá)情況（4分）及時(shí)得4分；一般得2分；其他得0分運(yùn)維資料（4分）完備得4分；一般得2分；其他得0分季度度運(yùn)維總結(jié)報(bào)告（4分）好得4分；一股得2分，其他得0分總分.考核結(jié)果年度考核總分=全年日常考核平均得分*0.6+年度考核得分*0.4,滿分為100分。.罰則（1）任何情況下，中標(biāo)人未向采購(gòu)人提供監(jiān)控點(diǎn)的運(yùn)維服務(wù)（按每個(gè)監(jiān)控點(diǎn)每年單獨(dú)統(tǒng)計(jì)），采購(gòu)人可減付該監(jiān)控點(diǎn)的服務(wù)金，減付金額二單點(diǎn)月服務(wù)金*故障時(shí)長(zhǎng)。（2）對(duì)于預(yù)計(jì)短時(shí)間無(wú)法恢復(fù)（中斷超過(guò)30天）的故障，采購(gòu)人有權(quán)通知（按月或季度）中標(biāo)人終止點(diǎn)位運(yùn)維服務(wù)并停止支付服務(wù)費(fèi)，待故障恢復(fù)以后采購(gòu)人可通知中標(biāo)人重新開始點(diǎn)位運(yùn)維服務(wù)。（3）運(yùn)維期考核實(shí)行考核分?jǐn)傇瓌t：因中標(biāo)人原因（設(shè)備掉電、攝像頭故障、CPE故障、前端連接纖芯及設(shè)備等前端網(wǎng)絡(luò)故障、報(bào)停、后端存儲(chǔ)設(shè)備故障、后端IT網(wǎng)絡(luò)設(shè)備故障（傳輸系統(tǒng)故障除外等）導(dǎo)致的扣罰，由中標(biāo)人全額承擔(dān)采購(gòu)人與公安的服務(wù)金上限扣罰。故障原因由采購(gòu)人根據(jù)網(wǎng)管系統(tǒng)相關(guān)數(shù)據(jù)做出分析和判斷。（4）因中標(biāo)人原因，單次發(fā)生故障影響監(jiān)控點(diǎn)超50個(gè)，且所有監(jiān)控點(diǎn)累計(jì)故障時(shí)長(zhǎng)超150小時(shí)為重大故障，扣罰所有故障監(jiān)控點(diǎn)當(dāng)月服務(wù)費(fèi)用。（5）如中標(biāo)人原因，未能按照故障修復(fù)時(shí)限承諾要求提供服務(wù)（按每個(gè)前端監(jiān)控點(diǎn)每年單獨(dú)統(tǒng)計(jì)），采購(gòu)人有權(quán)扣減中標(biāo)人當(dāng)年服務(wù)費(fèi)用，每次扣除該前端監(jiān)控點(diǎn)1個(gè)月的服務(wù)費(fèi)用，直到扣光該監(jiān)控點(diǎn)當(dāng)年服務(wù)費(fèi)用總額為止。如中標(biāo)人未能依約提供故障修復(fù)服務(wù)，采購(gòu)人有權(quán)聘請(qǐng)第三方進(jìn)行修復(fù)，中標(biāo)人必須無(wú)條件配合并支付相關(guān)費(fèi)用（或從其他監(jiān)控點(diǎn)服務(wù)金中扣除）。（6）如非采購(gòu)人及第三方原因，在服務(wù)期每一年度內(nèi)單監(jiān)控點(diǎn)圖像質(zhì)量不合格時(shí)間每累計(jì)72小時(shí)，則扣除該監(jiān)控點(diǎn)當(dāng)年服務(wù)費(fèi)用總額的10%,直到扣光該監(jiān)控點(diǎn)當(dāng)年服務(wù)費(fèi)用總額為止，每一年度內(nèi)所有監(jiān)控點(diǎn)圖像質(zhì)量不合格時(shí)間累計(jì)達(dá)到或超過(guò)（所有監(jiān)控點(diǎn)數(shù)量*120）小時(shí)，則采購(gòu)人有權(quán)扣除中標(biāo)人當(dāng)年服務(wù)費(fèi)用總額的10%作為處罰罰金；每一年度內(nèi)所有監(jiān)控點(diǎn)圖像質(zhì)量不合格時(shí)間累計(jì)達(dá)到或超過(guò)（所有監(jiān)控點(diǎn)數(shù)量*240）小時(shí)，則采購(gòu)人有權(quán)扣除中標(biāo)人當(dāng)年服務(wù)費(fèi)用總額的30%作為處罰罰金；每?年度內(nèi)所有監(jiān)控點(diǎn)圖像質(zhì)量不合格時(shí)間累計(jì)達(dá)到或超過(guò)（所有監(jiān)控點(diǎn)數(shù)量*720）小時(shí)，或在服務(wù)期內(nèi)中標(biāo)人停止向采購(gòu)人提供系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)超過(guò)30天的，則采購(gòu)人可以終止合同，并不予支付剩余合同費(fèi)用，并且中標(biāo)人必須賠償由此對(duì)采購(gòu)人造成的損失。對(duì)以上扣罰，中標(biāo)人不得提出異議