知識管理-案例庫培訓材料

中國移動網(wǎng)絡運維知識管理系統(tǒng)—案例庫模塊現(xiàn)狀及發(fā)展方向2011年6月目錄1.案例庫管理架構(gòu)2.案例庫模塊介紹3.案例庫需求調(diào)研及分析4.互聯(lián)網(wǎng)思路及分析5.案例庫運營模式分析6.功能界面設計案例庫建設的意義及目標制度流程設備維護手冊培訓材料網(wǎng)絡資料故障處理顯性投訴處理撥打測試故障處理經(jīng)驗投訴處理經(jīng)驗撥打測試經(jīng)驗隱性故障案例投訴案例告警案例終端案例維護員工維護專家總結(jié)提煉審核入庫固化知識顯性化A省B省隱性知識顯性化學習手段多元化知識管理系統(tǒng)化學習分享保障能力增強成本降低效率提高案例庫結(jié)構(gòu)告警案例庫中移動建議維護人員處理經(jīng)驗廠家建議廠家操作維護手冊.終端案例庫投訴案例庫故障案例庫基礎庫適用于初級維護人員學習標準庫方法正確、高效，可借鑒、可推廣精品庫系統(tǒng)性強，經(jīng)專家整理，經(jīng)驗、方案庫在中移動標準化告警基礎上逐條編制全網(wǎng)一級建庫，兩級管理，全員共享分類模式：交換無線傳輸數(shù)據(jù)網(wǎng)管動環(huán)安全分類模式：基本話音業(yè)務話音增值業(yè)務消息類業(yè)務互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務其它數(shù)據(jù)業(yè)務通信費用集團業(yè)務分類模式：手機終端數(shù)據(jù)卡上網(wǎng)本無線座機集團電子運維平臺案例庫分四個子庫，告警案例、終端案例為2010年新增子庫，故障、投訴案例庫從07年開始建庫，較成熟，目前案例分新案例庫和歷史案例庫兩部分。案例管理的組織結(jié)構(gòu)集團案例管理知識管理核心團隊31省公司案例管理案例管理協(xié)調(diào)知識內(nèi)容案例生產(chǎn)集團網(wǎng)絡部集團知識管理核心團隊運維知識相關(guān)的管理工作知識管理的持續(xù)演進技術(shù)支援處案例管理職能部門案例庫管理員案例庫體系建設案例庫日常管理集團專家（虛擬團隊）案例評審省公司網(wǎng)絡部案例管理職能部門省案例庫管理員案例日常管理工作省公司專家案例初審者案例提供者維護人員案例的評價者案例提供者案例管理職責依據(jù)集團發(fā)展戰(zhàn)略，制定案例庫長期發(fā)展戰(zhàn)略和年度工作目標；制定和案例庫相關(guān)的制度、流程、考核評估體系，規(guī)范案例庫建設標準；負責對各省案例庫年度工作任務的分解及考核評估工作；負責案例庫的體系建設和質(zhì)量管理工作；負責案例庫IT需求管理和IT建設工作；負責對案例編制、評審人員的貢獻給予評價和激勵。負責案例庫在全網(wǎng)的應用推廣工作；集團職責省公司職責在集團戰(zhàn)略目標指導下，結(jié)合本省情況，制定本省案例庫工作目標；貫徹落實集團公司關(guān)于案例庫管理的相關(guān)制度、流程，制定本省相關(guān)制度及考核辦法；負責本省案例庫年度工作任務分解及考核評估負責省內(nèi)案例庫日常管理工作；負責對本省案例編制、評審人員的貢獻給予評價和激勵；負責本省的案例庫IT建設需求管理，積極向集團公司網(wǎng)絡部提出建設需求；負責案例在省內(nèi)的應用推廣工作；目錄

1.案例庫管理架構(gòu)

2.

案例庫模塊介紹

3.案例庫需求調(diào)研及分析4.互聯(lián)網(wǎng)思路及分析5.案例庫運營模式分析6.功能界面設計案例庫模塊登錄方式登錄集團EOMS-案例庫訪問URL：10/cmcceoms/roles/login.jsp

注：集團要求截止到2010年底，省、地市公司維護人員從工作場所都能接入集團案例庫。案例庫首頁介紹點擊導航欄“案例庫”節(jié)點進入案例庫模塊注：若正常登錄到集團EOMS系統(tǒng)中但是不能訪問案例庫模塊，請與省端IT網(wǎng)管進行驗證策略是否正常。結(jié)構(gòu)樹查詢操作區(qū)案例庫節(jié)點案例列表區(qū)公告提示窗口案例庫結(jié)構(gòu)樹介紹我的公告：用于管理員發(fā)布公告。查詢公告：公告用于集團公司發(fā)布和案例庫相關(guān)的信息，如活動發(fā)布，案例使用方法查詢等。已入庫案例：包含故障案例，投訴案例，終端案例、告警案例庫、除告警案例庫外均包含基礎庫：6（包含6分）－7分（包含7分）標準庫：7-8分（包含8分）精品庫：8分以上入庫原則：專家評審的平均分大于等于6分。專家預審的案例：用于顯示、查詢按照案例的“評審專業(yè)組”信息流轉(zhuǎn)到省內(nèi)各個專業(yè)的專家進行預審的案例，且該節(jié)點下只顯示本省編制提交的案例信息，點擊案例編號后即可進行預審操作。專家待評審的案例：用于顯示、查詢按照“評審專業(yè)組”信息流轉(zhuǎn)到集團專家需要評審的案例信息，且點擊案例編號后即可進行受理和評審操作。(注：各個專家在待評審的案例節(jié)點下只能看到與自己專業(yè)相符的案例信息)結(jié)構(gòu)樹介紹專家待處理的案例：用于顯示、查詢目前該登錄用戶需要評審的案例信息。包括：登陸用戶受理的案例以及系統(tǒng)自動指派給登陸用戶的案例信息。（注：被系統(tǒng)指派的案例自動進入評審專家待辦中，并以郵件及短信方式通知需評審的專家）我的案例：新建案例、修改案例的入口；查詢與登錄人有關(guān)的案例入口；細分為：我新建的案例，我修改的案例，我評審的案例。本省案例：用于查詢登錄用戶所在省建立的案例的狀態(tài)信息查詢。本省案例細分為：新建的案例，評審的案例，修改的案例。案例庫統(tǒng)計報表：報表入口，細分為案例入庫情況，案例學習情況和案例評審情況，均可按省和個人維度進行查詢，點擊報表內(nèi)數(shù)據(jù)，可鏈接到數(shù)據(jù)的具體明細。報表均可支持導出。原案例庫：進入原案例庫入口，2010年2月前提交入庫的案例。案例庫檢索：首頁提醒點擊數(shù)字，可直接鏈接入待辦工作在集團EOMS首頁面，左首個人信息下為案例庫模塊待辦工作提升信息，專家可直接點擊相應數(shù)字，進入相應待辦模塊。待辦模塊細分為4項：專家待處理的案例：通過個人搶單或系統(tǒng)自動指派，需要登錄專家評審的案例。我待處理的案例：登錄者建立的案例，尚未提交或被專家退回，需要修訂的案例。待預審的案例：按評審專業(yè)組信息分類，屬于登錄專家預審專業(yè)的待預審案例信息。待搶單的案例：按照“評審專業(yè)組”信息流轉(zhuǎn)到集團專家需要評審的案例信息，且點擊案例編號后即可進行受理和評審操作顯示列表區(qū)介紹已入庫案例的列表區(qū)默認顯示當前已入庫的案例信息，每列信息支持升、降排序；（注：點擊每列的標題行進行升序，再點擊一次進行降序顯示）通過搜索條件查詢后的信息在列表區(qū)顯示，可以將列表區(qū)的內(nèi)容全部導出或選擇性導出；列表區(qū)信息過多時進行分頁顯示，支持選擇性翻頁功能；例如：直接跳轉(zhuǎn)到第n頁告警案例查詢搜索案例

每個字段都可進行精確搜索，可以提高檢索效率；字段可以為空，默認為該項全部。主題、案例號支持模糊檢索，如案例號只輸入“20101019”或主題輸入“切換”，即將所有符合條件的案例檢索出來。查詢案例說明按照案例類型查詢：已入庫的案例分為“故障案例”、“投訴案例”、“終端案例”，每類案例再按照“精品庫”、“標準庫”、“基礎庫”進行細分；查詢方式可根據(jù)系統(tǒng)提供的案例庫的全文檢索或系統(tǒng)提供的搜索條件進行細致查詢；查詢后的結(jié)果支持導出，導出方式系統(tǒng)提供兩種：A.導出帶附件B.導出不帶附件（只將選擇的案例以表格方式導出，流程圖以及附件信息均不導出）導出支持選擇性導出。專家查詢評審信息：評審專家可通過“待評審的案例”進行查詢目前可以進行搶單的案例信息；通過“待處理的案例”查詢需評審的案例登陸人已經(jīng)受理的需評審案例系統(tǒng)自動指派給登陸人評審的案例經(jīng)案例編寫人修改后需要登陸人再次評審的案例信息；查詢案例說明登陸人相關(guān)案例查詢：在“我的案例”節(jié)點下分為“我提交的案例”，“我修改的案例”、“我評審的案例”，在“我提交的案例”，“我修改的案例”下包含已入庫和未入庫案例，通過案例狀態(tài)信息可知案例目前狀態(tài)；草稿：尚未提交的案例修改中：由評審專家退回需要登陸人修改的案例評審中：專家評審環(huán)預審中：預審案例環(huán)節(jié)已入庫：已入庫案例不入庫：已評審未通過，不能入庫的案例已作廢：被登陸人刪除的案例評價案例（大眾評價）

評價對象：已入庫的案例；評價信息：評價分數(shù)（必填，整數(shù)），通過點亮黃星個數(shù)進行打分。評價信息：從用戶角度可對案例優(yōu)點，缺點，需要補充完善的信息進行說明或評價，以利于其他用戶學習或修訂。每次評價成功后，系統(tǒng)自動記錄“評價人”，“評價時間”，“評價結(jié)果”，且該信息在已入庫的案例頁面中顯示；OMC聲、光告警機制不完善新建案例評審流程新建、評審流程說明新建案例評審流程為：編制-預審-（修訂）-評審-（修訂）-入庫（退庫）。本次改造新增預審環(huán)節(jié)，維護人員可以在集團電子運維上直接編制提交案例，案例提交后進入預審環(huán)節(jié)，預審由各省負責管理，組織本省專家進行審核。每案例只需1人進行預審。目前暫未對預審時限做統(tǒng)一要求，由各省自行安排。各省案例提交數(shù)以通過預審的案例為準。預審未通過案例退回案例編制人修改，預審通過案例進入案例評審環(huán)節(jié)。通過各省預審的案例進入“待評審案例”庫，待評審的案例信息顯示在“待評審的案例”節(jié)點下，有權(quán)限的專家可進行搶單受理；新建、評審流程說明評審搶單時間為：3天（從預審通過后開始統(tǒng)計），專家評審時間為：7天（從專家受理案例的時間開始統(tǒng)計，按工作日計時。）評審專家人數(shù)范圍：3（下限）－10（上限）人超過搶單時間（3天）仍未滿3個專家受理的案例，系統(tǒng)自動指派相關(guān)專業(yè)專家進行評審操作；對于退回案例編制人進行修訂的案例，修訂時限為3天，案例修訂提交后，案例流轉(zhuǎn)給原專家評審；案例評審結(jié)束后，根據(jù)專家評審平均分進行分等級入庫，平均分低于6分未通過的案例，退回案例編寫人，不能入庫；本次改造后的案例庫模塊取消與技術(shù)支援案例評審工單關(guān)聯(lián)功能，新建提交案例后不跳轉(zhuǎn)到技術(shù)支援案例評審工單頁面；短信、郵件提醒功能說明案例狀態(tài)為“預審需修改”、“預審不同意”及“需修改”的環(huán)節(jié)，系統(tǒng)會以短信方式通知案例提交人進行案例的修訂工作

；案例狀態(tài)為“評審中”、專家仍未完成評審工作且當前時間小于專家的評審時限時（即未超時未評審），系統(tǒng)會在評審時限前一天以短信方式通知指定專家及時完成案例評審工作；案例狀態(tài)為“評審中”且當前時間大于該專家的評審時限時（即超時仍未評審），系統(tǒng)會以短信方式通知指定專家完成案例評審工作；案例狀態(tài)為“評審中”且當前時間大于該專家的評審時限時（即超時仍未評審），系統(tǒng)會以天為粒度進行郵件督促指定專家完成評審工作；直到評審完成后，系統(tǒng)才停止發(fā)送督促郵件；修改案例評審流程

修改評審流程說明案例修改功能為本次改造新增功能；修改評審流程只針對已入庫案例進行修改時才需執(zhí)行的流程；修改流程無省內(nèi)預審環(huán)節(jié)，由案例修改人修改案例后直接提交評審操作；評審專家人數(shù)：3人，采用搶單方式評審，3天內(nèi)不足3人，由系統(tǒng)自動指派評審專家；修改流程評審結(jié)束后根據(jù)專家評審平均分決定是否更新原案例信息；

評審平均分>=6分進行更新，案例頁面中顯示的評審平均分實行取高不取低原則，只顯示最高一次評審平均分；修改評審流程未結(jié)束的案例，變更內(nèi)容均保存在“變更記錄”頁面中，不對案例進行更新，點開該案例時頁面默認顯示上一次入庫時的字段信息；搶單時限、評審時限、指派原則同新建流程；新建案例在“我的案例”－“我提交的案例”節(jié)點下進行新建操作

新建案例點擊“新建”按鈕案例各字段填寫標準案例編制要點案例主題：是查閱案例的關(guān)鍵點，需填寫簡潔、規(guī)范，包含案例核心信息。如故障案例：廠家+專業(yè)+網(wǎng)元類型+XX故障；投訴案例：廠家+專業(yè)+業(yè)務+投訴現(xiàn)象；終端案例：品牌+GSM/TD+型號+軟件版本+問題。力爭簡潔，清晰，易于檢索。要避免地理信息、部門等敏感信息。問題描述：請詳細描述故障現(xiàn)象，包括故障現(xiàn)象、相關(guān)設備信息、相關(guān)環(huán)境信息、預處理操作及結(jié)果。故障現(xiàn)象是指從人的感知上的信息，如接通情況，質(zhì)量情況，影響范圍等。相關(guān)設備信息是指產(chǎn)生故障的設備及相關(guān)配合設備的廠家、型號、運行情況、告警信息等。相關(guān)環(huán)境信息是指和質(zhì)量相關(guān)的無線環(huán)境、設備運行環(huán)境（溫濕度）等。預處理操作及結(jié)果是指針對針對故障所做的設備檢查、撥打測試等信息。測試如告警情況、網(wǎng)絡環(huán)境、測試情況等。案例編制要點分析定位：詳細說明故障分析及判斷的思路；要求提供至少三個可能引發(fā)該起故障的疑似原因。要求對如何排查確認的過程進行詳細分析、描述，寫明操作步驟、結(jié)果和排除理由。涉及對設備的具體操作要給出詳細的操作動作、命令及輸出結(jié)果。步驟1、步驟2、步驟3、…最終故障定位，轉(zhuǎn)入提供解決措施。解決措施：根據(jù)故障診斷部分檢查確認的結(jié)果，采取具體的處理措施。

1）對于此種故障狀態(tài)應采取的操作步驟和操作結(jié)果步驟1：結(jié)果：步驟2：結(jié)果：步驟3：結(jié)果：

2）確認故障恢復后的設備狀態(tài)正常狀態(tài)信息：操作后設備狀態(tài)信息確認故障處理完畢。預防/監(jiān)控措施：1、××故障狀態(tài)優(yōu)先考慮步驟。2、××故障原因排查順序。3、××處理步驟注意事項。4、其它。案例編制要點

用*

標注的均為必填項，若沒有填寫，系統(tǒng)會有相應提示信息；“關(guān)鍵字”若有多個請用英文分號分隔(;)；“設備廠家”顯示主流廠家信息，該字段支持手工輸入；“作者”若有多個請用英文分號分隔(;)；“作者所屬省份”、“提交人”由系統(tǒng)自動記錄，提取新建案例的用戶姓名以及省份信息；“評審專家組”分為8大專業(yè)（無線，傳輸，交換，數(shù)據(jù)，動環(huán)，安全，網(wǎng)管，終端），涉及廠家OMC問題案例，選評審組時不選網(wǎng)管，選OMC所管理的專業(yè)。網(wǎng)管組只涉及綜合網(wǎng)管和IT（主機/服務器/數(shù)據(jù)庫/存儲設備等）設備類。；附件支持上傳多個，每點擊“添加附件”后進行上傳附件信息；“案例號”在提交后系統(tǒng)自動記錄，生成規(guī)則“JT-1（案例類型，說明：1代表故障案例，2代表投訴案例，3代表終端案例）-20091223（新建案例日期）-0007（該日期內(nèi)第幾條案例）”案例預審1.預審環(huán)節(jié)（省內(nèi)預審）：預審案例環(huán)節(jié)說明由各省組織案例預審工作，建立預審團隊，開展預審工作。由本省專家進行案例預審，只需1人進行審定；預審環(huán)節(jié)可以對所有案例的字段信息進行修改；預審通過則進入專家評審環(huán)節(jié)，若不通過則退回至建立案例的用戶進行修改；預審人需認真填寫“預審說明”，若填寫的過于簡單系統(tǒng)會給出相應提示信息；“預審人”、“預審時間”由系統(tǒng)自動填寫；預審要求：參加預審人員要認真學習案例編制要求，掌握案例編制核心要點，預審時重點檢查案例編制是否符合要求：各字段是否符合填制標準，是否包含敏感或無關(guān)信息案例核心4字段（故障描述、故障診斷、解決措施、預防/監(jiān)控措施）填寫是否完整。修訂案例核稿對于退回修訂的案例，要給出明確、詳細的修訂指導案例評審集團專家評審環(huán)節(jié)：（先受理再評審）評審要求易檢索性1分完整性3分正確性2分可借鑒性3分標題關(guān)鍵字故障描述問題分析故障處理正確重要性、價值性學習性標題能充分說明案例所指故障，命名符合“廠家+專業(yè)+網(wǎng)元類型+XX原因引起XX故障”要求,要避免地理信息、部門等敏感信息

不少于3個，用英文分號分隔(;)，如：設備類型;版本;告警標題;故障現(xiàn)象等1、故障現(xiàn)象描述質(zhì)量：環(huán)境場景描述完整：相關(guān)設備的詳細版本信息（包括對接的其他廠家設備）,組網(wǎng)概述，必要的拓撲圖；故障信息描述準確完整：包括正確描述設備網(wǎng)管告警呈現(xiàn)信息，設備指示燈告警信息，問題發(fā)生的范圍及影響，必要的背景描述等.2、問題分析過程完整：

分析合理清楚，判斷條件清晰，原因分析準確完整，考慮全面；3、故障處理步驟完整：操作步驟詳細完整，無缺失遺漏；操作執(zhí)行的命令及輸出結(jié)果信息具備且準確；有最終解決方案或臨時解決方案，結(jié)論明確。思路清晰，邏輯性強，處理方法正確有效，結(jié)論正確；具備以下條件之一即為具有可借鑒性；

1、故障重要性、危害性、普遍性

2、案例問題的前瞻性、創(chuàng)新程度，有無代表性

3、解決措施可推廣性（地域廣度/網(wǎng)絡范圍/時間范圍）1、知識擴展性：

協(xié)議原理，產(chǎn)品知識應用正確，參數(shù)講解到位，論述充分；問題處理的分析與操作結(jié)合緊密；0.50.511.51.522.50.5專家評審案例的標準：評審要求各庫標準基礎庫：按照標準化案例模板將案例工單填報完整，故障處理方法正確，描述清楚，能夠為初級維護人員學習。標準庫：按照標準化案例模板將案例工單填報完整，在同類故障中，故障處理高效、標準，案例故障描述清晰、處理步驟簡潔高效、使用操作指令完全正確，可以在全網(wǎng)推廣；精品庫：故障判斷分析過程復雜、問題疑難，案例具備可借鑒性，對同類設備有預警作用，或者案例是維護人員通過經(jīng)驗積累和梳理，編制的某類網(wǎng)絡問題的綜合解決方案，維護人員可以參照進行技術(shù)方案制定的案例，按照標準化案例模板，案例工單填報完整，案例邏輯性強，科學有效。

入庫原則：以6分為同意入庫的門限，專家評審的平均分大于等于6分的案例準許入庫。根據(jù)專家評審平均分按等級進行入庫，其中6（包含6分）－7分（包含7分）入基礎庫，7-8分（包含8分）入標準庫，8分以上入精品庫。評審說明及相關(guān)要求評審專家要認真參加評審工作，對案例給出詳細的評審說明，指明案例優(yōu)缺點，供學習引用時參考。對退回修訂的案例要給出詳細的修訂說明，指導案例編寫人修訂案例。若在評審說明中輸入過于簡單的內(nèi)容，系統(tǒng)會給出相應的提示信息；評審專家對案例具有修訂職責，對于編制不完善的案例，應給予相應的修改和完善。評審專家可以對案例的字段進行修改；例如：A專家評審時修改的內(nèi)容，B專家再評審時可以看到A專家修改之后的內(nèi)容；評審專家要積極參與案例評審工作，按照評審時限完成評審工作。對于超時案例，系統(tǒng)會以短信以及郵件的方式進行告知且也會在統(tǒng)計報表中進行記錄；（通過系統(tǒng)指派的案例顯示在指派專家的“待處理的案例”節(jié)點下）評審打分按照10分制，6分為入庫標準，10分為滿分標準，專家根據(jù)案例編制要求和各庫標準進行打分，分數(shù)需保留至小數(shù)點后一位；“評審人”，“評審時間”系統(tǒng)自動記錄；變更流程評審平均分大于等于6分進行更新，案例平均分取高不取低以最高一次的為準；修改案例1）點擊“修改”按鈕（針對已入庫的案例）修改案例2）修改評審流程

修改案例3）評審環(huán)節(jié)，點擊“變更記錄”進行查看本次變更的字段詳細信息修改案例（退庫）4）點擊“退庫”按鈕后，需填寫退庫說明修改流程說明針對已入庫的案例進行修改，修改流程包括：修改、退庫；修改流程評審專家人數(shù)：3人；更新原則，若評審平均分大于等于6分進行更新，案例平均分顯示取高不取低，以最高一次平均分為準；修訂案例評審要求與新建案例相同，修訂后案例要優(yōu)于原案例；修改流程無預審環(huán)節(jié)；評審專家通過點擊“變更記錄”，在變更記錄信息頁面中查看原現(xiàn)案例字段信息；（此次變更的字段信息以原現(xiàn)對比顯示并在原案例頁面以紅色標注，此次未變更的字段只顯示原信息，展示如圖）每個案例在同一時間內(nèi)只允許一個人進行修改后再次提交評審。一旦該單案例已經(jīng)進入再次評審中環(huán)節(jié)時，其它人員不可以再對該案例進行修改。

案例統(tǒng)計報表介紹

案例庫統(tǒng)計功能已基本實現(xiàn)了學習情況可記錄，貢獻情況可記錄。案例庫模塊提供：案例入庫情況統(tǒng)計表、案例學習使用情況統(tǒng)計表、專家評審案例的統(tǒng)計表、閱讀評價信息分布情況統(tǒng)計表

案例入庫情況統(tǒng)計表：主要提供以人員/省公司為維度統(tǒng)計的案例提交數(shù)，預審通過數(shù)，入庫數(shù)以及入庫分布情況信息；（基礎庫/標準庫/精品庫）案例學習使用情況統(tǒng)計表：主要提供以人員/省公司為維度統(tǒng)計案例的編制案例數(shù)，閱讀案例數(shù)，評價案例數(shù)，引用案例數(shù)以及修改過多少已入庫的案例信息的情況統(tǒng)計；專家評審案例的統(tǒng)計表：主要以專家/專家所在省公司為維度統(tǒng)計評審過多少案例，超時評審的案例數(shù)以及評審及時率的信息；

閱讀評價信息分布情況統(tǒng)計表：主要以閱讀次數(shù)/大眾評價平均分為維度統(tǒng)計目前已入庫案例的閱讀評價情況的分布。

案例入庫情況-按省、人員統(tǒng)計表案例庫學習情況-按省、人員統(tǒng)計表專家評審-按省、個人統(tǒng)計表案例閱讀分布常見問題標題清晰標題含糊要填寫具體人員常見問題無用、敏感信息編入案例主題及案例內(nèi)容常見問題案例編寫過于簡單目錄1.案例庫管理架構(gòu)

2.案例庫模塊介紹3.案例庫需求調(diào)研及分析4.互聯(lián)網(wǎng)思路及分析5.案例庫運營模式分析6.功能界面設計背景隨著Web2.0技術(shù)的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)建設模式發(fā)生了質(zhì)的變化，由原來以網(wǎng)站提供信息源為主導演化為以用戶提供信息源的主導，用戶即是信息的生產(chǎn)者又是信息的消費者，信息共享模式的變化使互聯(lián)網(wǎng)站煥發(fā)出蓬勃的生機。如何借鑒互聯(lián)網(wǎng)模式，建設移動知識管理系統(tǒng)-案例庫，加速知識的生產(chǎn)和傳遞，提供友好、便捷的平臺，貼近日常維護人員的使用習慣，建立有效的運營機制和激勵機制，主動推動案例庫運營，引導、鼓勵維護人員主動參與到知識循環(huán)中來，使知識管理系統(tǒng)具有強大的生命力成為我們不斷探索的課題。51中國移動技術(shù)支援處近期開展的主要工作為探索案例庫運營模式，準確把握需求，制定知識管理平臺-案例庫建設方案，近期主要開展了如下工作：1、學習了解web2.0技術(shù)的發(fā)展趨勢及對互聯(lián)網(wǎng)的影響，特別是wiki技術(shù)在知識型網(wǎng)站中發(fā)揮的作用。2、和移動labs、新浪愛問等網(wǎng)站交流，學習互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站運作模式。3、開展省公司調(diào)研，面對面同省、市、縣公司一線維護人員交流，了解案例庫目前應用情況及需求。4、通過網(wǎng)上答題方式，開展全網(wǎng)維護人員案例庫需求調(diào)查，深入分析調(diào)查問卷，找準需求。5、成立案例庫運營團隊，以無線專業(yè)為試點，成立案例運營專家團隊，研究、制定案例庫運營機制。6、編制近期案例庫平臺改造需求-案例庫主頁面設計，將運營思路落實到平臺建設中。52中國移動技術(shù)支援處調(diào)查問卷-案例庫調(diào)查問卷概述為摸清廣大運維人員對知識共享的需求，技術(shù)支援處在全國啟動了關(guān)于案例庫的調(diào)查問卷，從4月12日到4月22日，共收到來自全國有效調(diào)查問卷11162張，占整個運維人員（29867人*2010年3月統(tǒng)計）的37%，由于樣本量較大，能夠較好反應運維人員的實際需求。53中國移動技術(shù)支援處54中國移動技術(shù)支援處調(diào)查問卷-案例庫調(diào)查問卷概述從各省的參與比例情況看中部省份參與比例較高(山西、海南、內(nèi)蒙古、湖南、黑龍江、重慶、寧夏、河北)，西部和東部省份參與比例較低(貴州、廣西、江西、新疆、甘肅、南方基地、西藏、上海、遼寧、浙江、青海)。七個省份參與人數(shù)較多都在600人以上（湖南、黑龍江、福建、河北、陜西、廣東、河南）。調(diào)查問卷-案例關(guān)注點分析55中國移動技術(shù)支援處

40%的運維人員希望通過案例庫來學習相關(guān)知識及指導解決實際的故障，通過案例庫認識相關(guān)的專家占19%。

案例庫的建設應重點放在案例的系統(tǒng)的學習和實際指導方面，此處應該重點保障案例質(zhì)量和完善案例庫結(jié)構(gòu)（多種評審、評價機制提升質(zhì)量，探索用戶評價實用性機制，多維度分類建設案例，滿足不同層次人員學習），最后兼顧對專家的推薦。調(diào)查問卷-辦公地點及使用網(wǎng)絡分析56中國移動技術(shù)支援處運維人員方便使用的主要是辦公網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)，由于辦公網(wǎng)較易連接互聯(lián)網(wǎng)，經(jīng)換算只有662人占總數(shù)的5.93%不能訪問互聯(lián)網(wǎng)。省公司使用辦公網(wǎng)、網(wǎng)管網(wǎng)較多，縣公司使用互聯(lián)網(wǎng)、辦公網(wǎng)較多。運維人員工作地點主要集中在室內(nèi)，訪問網(wǎng)絡比較便捷，需要手機查詢的占31%。

案例庫建設考慮到便捷及開放性需求，建議采用互聯(lián)網(wǎng)+網(wǎng)管網(wǎng)的方式。各省公司可以通過開通相關(guān)路由使維護人員通過辦公網(wǎng)登錄案例庫。隨著移動互聯(lián)網(wǎng)時代的到來，室外工作者通過智能手機、平板電腦也能較方便地訪問案例庫。與人的交流與信息的交流調(diào)查問卷-知識的獲取與傳播57中國移動技術(shù)支援處目前運維人員遇到問題主要通過找身邊的專家、找廠家、找資料三種方式解決問題，其中前兩種方式是通過人來解決，實時性強，現(xiàn)有案例庫不是解決問題的主要方式。后一種方式為通過資料，系統(tǒng)性較強。進一步進行分析，與人的交流主要集中在手機、郵箱、討論三方面，查找資料主要集中在搜索引擎（快速）、相關(guān)書籍（權(quán)威）、門戶網(wǎng)站（集中）三個方面。案例庫應把人的交流及知識查詢作為設計的重點，通過在線互動、即時通信、各種專家推薦及作者信息查詢等方式快速實現(xiàn)人的交流，通過搜索引擎（快速）、精品案例（權(quán)威）、各種排行榜及專業(yè)查詢（集中）、知識懸賞問答（針對）實現(xiàn)用戶對知識查找的需求。中國移動技術(shù)支援處調(diào)查問卷-案例庫使用者專業(yè)分布分析58目前網(wǎng)絡口人員按在冊人數(shù)(2010年3月統(tǒng)計）從多到少排序主要分布在無線、數(shù)據(jù)、、交換、監(jiān)控、動力、傳輸、網(wǎng)管。因此案例庫案例應該重點向無線和數(shù)據(jù)傾斜、兼顧其他專業(yè)。從調(diào)查問卷專業(yè)分布數(shù)據(jù)專業(yè)參與比率較低，交換、傳輸、網(wǎng)管參與比率較高。

案例庫按專業(yè)分類及菜單設置應根據(jù)專業(yè)人數(shù)分布進行優(yōu)化，方便運維人員快速查找相關(guān)專業(yè)案例知識。調(diào)查問卷-使用人員年齡及工齡分布59中國移動技術(shù)支援處

工作年限3年以下的員工占員工的33.5%，此階段人員由于經(jīng)驗有限對案例庫有較大的學習需求，3年到5年得員工占27.1%，有較多的分享與學習的需求，5年以上的占員工總數(shù)39.4%，具備分享經(jīng)驗的技術(shù)能力。通過年齡階段分析40歲以下員工占90.7%，該年齡階段人群對新事物的接受能力強，案例庫適合采用各種新的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)模式。

因此運維人員案例庫有大量潛在需求，此外搜索、百科、問答、圈子等方式已經(jīng)是運維人員熟悉及認可的信息獲取及交流的方式，案例庫適合直接采用。推送頻次調(diào)查問卷-專業(yè)與案例類別關(guān)聯(lián)分析60中國移動技術(shù)支援處

運維人員最關(guān)心的五個領域是故障案例、維護優(yōu)化經(jīng)驗分享、告警案例、網(wǎng)絡百科、投訴案例；最喜歡的五類案例學習方式為：按專業(yè)、廠家分類查看、點擊率最高置頂、最新更新提示、年度網(wǎng)絡熱點、評分最高置頂。

建議將案例庫增加維護優(yōu)化經(jīng)驗分享、網(wǎng)絡百科部分提升大家的興趣點（可適當利用互聯(lián)網(wǎng)資源），強化按專業(yè)、廠家分類進行案例查找功能的便捷性，推出一系列點擊、熱點、最新更新排行，以每周一次的粒度向運維人員推送案例。調(diào)查問卷-知識分享與傳播61中國移動技術(shù)支援處

調(diào)查問卷有超過60%的運維人員愿意主動回答他人的問題及撰寫案例，有近40%的運維人員愿意對他人的案例進行評價打分。在進行知識傳遞調(diào)查中前三位的分別是討論、撰寫案例和知識問答。

由以上兩個分析項可得出，多數(shù)人有意愿來主動撰寫案例，因此應調(diào)動運維人員的積極性來豐富案例庫。知識問答（具有解答及討論性質(zhì)）、撰寫案例（百科）在內(nèi)容和方式上符合運維人員使用習慣。調(diào)查問卷-案例庫運營激勵分析62中國移動技術(shù)支援處為推動案例庫的使用，計劃采用激勵方式，經(jīng)分析，運維人員對物質(zhì)獎勵最感興趣，其次是向省公司通報和開展團隊活動，最后是在集團工作會上介紹經(jīng)驗。

由于關(guān)系到自身的物質(zhì)所得和未來的晉升，運維人員對實際的物質(zhì)獎勵和貼近主管領導的激勵更加注重，因此案例庫建設激勵部分重點放在省公司?？山Y(jié)合案例庫中的頭銜和金幣機制進行相應的激勵管理設置。調(diào)查問卷-案例庫首頁分析63中國移動技術(shù)支援處

通過對首頁呈現(xiàn)內(nèi)容分析，運維人員最重視的首頁內(nèi)容主要為按專業(yè)案例分類（精確查詢）、搜索頁面（模糊查詢）、各種案例排行（質(zhì)量查詢）、最新待解答問題（定向求助）。

案例庫將進一步完善分類、引進全文搜索、案例排行、知識問答等板塊放置在首頁重要位置，迎合運維人員的實際需求。調(diào)查問卷-現(xiàn)有案例庫使用調(diào)查64中國移動技術(shù)支援處

集團現(xiàn)有案例庫推廣一年來，仍然有36%的人不知道怎么使用案例庫，省公司推廣較好，市縣相對較差。

現(xiàn)有案例庫宣傳推廣不到位，是影響案例庫推廣使用的主要原因之一，組織架構(gòu)越邊緣推廣效果越差。在新的案例庫設計中通過對每個員工引入主動推送案例（類似移動labs推送）的方式，直接向運維人員提供主動式服務。調(diào)查問卷-現(xiàn)有案例庫的幫助與問題65中國移動技術(shù)支援處

現(xiàn)有案例庫給大家提供的主要幫助在系統(tǒng)學習故障知識和解決實際問題兩方面，目前使用中存在的問題主要包括工作太忙沒有時間、系統(tǒng)使用不方便、案例更新較慢、目前案例沒有幫助、網(wǎng)絡無法訪問五個方面。

任何事情都需要時間，如果不能迎合運維人員的真實需求案例庫就會成為成本，因此找出運維人員的真實需求是解決第一個問題的關(guān)鍵。目前新版本已經(jīng)對細節(jié)操作進行了大量的優(yōu)化，相信能夠方便用戶使用，引入先更新后審核方式，使案例庫增加各專業(yè)知識點覆蓋和快速更新，通過引入網(wǎng)管網(wǎng)+互聯(lián)網(wǎng)方式解決網(wǎng)絡無法訪問的問題。如何能夠激發(fā)您分享、學習知識的熱情？（有效問答：2597）1、通過各種方式進行精神及物質(zhì)鼓勵

精神激勵包括：集團、省、市通報表揚；在工作會上發(fā)言；個人得到認可；（通過對案例的運營解決）通過積分、頭銜、金幣等方式鼓勵；對優(yōu)秀案例采用好評、置頂?shù)确绞焦膭?。（通過系統(tǒng)功能解決）

物質(zhì)激勵包括：物質(zhì)獎勵；激勵制度；績效激勵；跨省交流活動。（通過對案例的運營解決）2、案例質(zhì)量提升

應用性：解決實際問題，關(guān)注現(xiàn)網(wǎng)問題，有設備的基礎操作，又有重大故障。（通過重點熱點問題推薦）

及時性：及時更新案例；（通過運營調(diào)動運維人員積極性解決）

案例結(jié)構(gòu)：按專業(yè)、廠家、設備類型細分（通過優(yōu)化專業(yè)分類解決）

按難易程度：基礎類、疑難雜癥類；常見類，非常見類。（通過對案例使用分類解決）

編寫：案例內(nèi)容不要過于形式化。案例編寫能夠簡單易懂。（引入維基百科進行優(yōu)化）3、交流模式

希望有互動，即時交流討論，能夠即時、快速解決問題。可按專業(yè)分不同交流討論區(qū)，能夠?qū)崿F(xiàn)在線問答，問答問題可整理成經(jīng)驗或案例。（通過圈子、知識問答、提供專家的聯(lián)系方式解決）66中國移動技術(shù)支援處調(diào)查問卷-問答題您認為阻礙案例庫推廣的瓶頸？（有效問答：2338）1、工作繁忙沒有時間（通過運營使案例庫成為運維人員的幫手而不是例行完成的任務）2、登錄不方便或困難；沒有個人賬號；希望嵌入各省或地市的辦公網(wǎng)或者EOMS。（通過互聯(lián)網(wǎng)+網(wǎng)管網(wǎng)方式徹底解決運維人員登錄案例庫的問題）3、推廣力度不足，知曉度低；（增加向一線員工推送案例的能力）4、平臺易用性不足，分類不夠優(yōu)化、搜索功能較差；（優(yōu)化分類、增加全文搜索）5、案例的質(zhì)量問題，實用性、細化分類，更新及時性；（引入維基模式人人優(yōu)化案例）6、領導的重視程度、員工的積極性（包括專家）；（通過運營進行激勵管理）案例庫進行改版，您最希望做改動或添加哪些內(nèi)容（有效問答：1901）1、案例分類（優(yōu)化的案例分類）2、搜索功能（增加全文搜索）3、案例排行（增加好評、熱點、點擊、最新案例排行）4、推廣（推送）、及時更新（增加主動推送功能）67中國移動技術(shù)支援處調(diào)查問卷-問答題現(xiàn)場調(diào)研-廣東、湖南調(diào)研情況調(diào)研中的總體情況和調(diào)查問卷反饋的內(nèi)容大體相同，需要特別提出以下幾點：重點需求：案例庫的多維度分類：如專業(yè)細分；基礎、疑難細分；常見、非常見細分等。即時交流：希望有問題能夠有更多人員提供幫助，如飛信群，在線問答等。重點關(guān)注案例：新技術(shù)、新設備類，如與新設備（新功能相關(guān)的）故障處理經(jīng)驗，新軟件版本問題及處理經(jīng)驗等。對這類案例時效性要求高。希望有獨立賬號，登錄方便。集團案例門檻較高，格式過于嚴格，基礎的、簡單的案例難以入庫，希望允許各類案例入庫。建議案例采用移動labs的推送模式，并將好的、新的案例進行推送。相關(guān)情況：多數(shù)人都喜歡登錄MSCBSC論壇，通信人家園，通信114等通信類網(wǎng)站學習，對專業(yè)技術(shù)類信息由較強的需求。各省對案例編制工作管理嚴格，都有明確的任務和省內(nèi)審核制度，受訪人都編制過案例，但案例學習推廣則視各省推動情況不同，差異極大，廣東除專家外無人登錄和學習，湖南則基本都登錄學習過，只是頻次不同。68中國移動技術(shù)支援處新引進功能:1、主動推送*2、知識問答模式3、各種案例排行*4、專家推薦及積分排行*5、頭銜金幣6、系統(tǒng)問題反饋*7、各種工作待辦*8、互聯(lián)網(wǎng)+網(wǎng)管網(wǎng)發(fā)布9、圈子10、維基百科11、全文搜索引擎*優(yōu)化現(xiàn)有功能:1、由使用者為案例分類、打分*2、先發(fā)布后評審*3、優(yōu)化按專業(yè)廠家查找案例*4、案例內(nèi)容呈現(xiàn)方式*5、頁面布局*6、增加維護經(jīng)驗分享*

通過對用戶需求的全面分析，需要新增的主要功能（10項）及現(xiàn)有功能優(yōu)化（6項），其中帶*號的為計劃今年6月底實現(xiàn)的功能，其余部分計劃在新網(wǎng)絡信息門戶的的知識共享模塊中實現(xiàn)。紅色為需要運營部分、藍色為需要技術(shù)解決的部分69中國移動技術(shù)支援處需求調(diào)研-需求與支撐的映射關(guān)系需求調(diào)研小結(jié)70維護人員需求核心系統(tǒng)學習知識解決實際故障通過技術(shù)滿足+團隊運營的方式能夠滿足運維人員的核心需求找到相關(guān)專家激勵訪問需求案例更新及時案例查詢不夠便捷找到相關(guān)的專家物質(zhì)、精神激勵案例庫宣傳不到位網(wǎng)絡無法訪問按專業(yè)廠家分類優(yōu)化案例覆蓋全面缺少維護經(jīng)驗分享缺少交流討論部分無個人賬號案例保障質(zhì)量細化分類（故障、經(jīng)驗，難易）全文搜索引擎知識問答各種案例排行專家推薦及積分排行按專業(yè)廠家查詢優(yōu)化頭銜與金幣網(wǎng)管網(wǎng)+互聯(lián)網(wǎng)發(fā)布主動推送由先評審改為后評審由使用者為案例打分圈子及聯(lián)系方式查詢維基百科通過運營解決通過技術(shù)解決用戶需求需求細化分析運營支撐分析目錄1.案例庫管理架構(gòu)

2.案例庫模塊介紹3.案例庫需求調(diào)研及分析4.互聯(lián)網(wǎng)思路及分析5.案例庫運營模式分析6.功能界面設計主流互聯(lián)網(wǎng)應用分類分析新聞資訊（sina、新華網(wǎng)）：

側(cè)重于新聞消息的發(fā)布，實時性強，權(quán)威性強，適用于權(quán)威發(fā)布場景。信息搜索（baidu、google）：

側(cè)重于信息的模糊搜索、識別、查找，適用于查找不確定的信息。百科（百度百科、維基百科）：

側(cè)重于知識的分享，傳播，適用于百科全書式的系統(tǒng)地查找和學習知識。提問（知道、愛問）：

側(cè)重于問題的解答，適用于解決具體的明確的問題。即時通信（飛信、QQ、MSN）：

側(cè)重于即時溝通，實時交流，適用于一對一即時交流。Web2.0（博客、播客）：

側(cè)重于個人信息分享、發(fā)布，適用于一對多發(fā)布式場景。社區(qū)（天涯、豆瓣）：

側(cè)重于群體交互，適用于多對對非實時交流。信息類交流類中國移動技術(shù)支援處互聯(lián)網(wǎng)應用分析信息人互聯(lián)網(wǎng)是人與信息的交流共享平臺，主要涉及到人與人的關(guān)系以及人與信息的關(guān)系。人通過各種技術(shù)找到相應信息，也可通過相應的信息找到相關(guān)的人。中國移動技術(shù)支援處通過將互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)驗與案例庫進行結(jié)合，案例庫的核心在案例、經(jīng)驗以及使用案例庫的運維人員，通過案例撰寫、編輯、查詢、推送完成案例與人的交互（維基模式），通過論壇、站內(nèi)信、手機、郵箱等信息完成人與人得交互（問答、論壇等模式）。以互聯(lián)網(wǎng)模式建設案例庫思路及分析

通過引入維基模式達到人人學習案例庫、人人參與案例庫建設的目的。任何人都可以通過維基的模式創(chuàng)建案例，修改案例，評價，打分。此模式能夠調(diào)動所有人的積極性，依靠大眾的力量共同豐富案例庫的內(nèi)容。中國移動技術(shù)支援處1、引入維基模式經(jīng)過對案例庫需求及相關(guān)互聯(lián)網(wǎng)應用分析，案例庫應定位為知識共享平臺，適宜采用典型的維基百科模式為主體，添加搜索引擎、知識問答等輔助方式，為廣大維護人員提供一個靈活的知識共享平臺。以互聯(lián)網(wǎng)模式建設案例庫思路及分析中國移動技術(shù)支援處自由的編寫機制：其開放性和對等性實現(xiàn)了任何人都可以編制、修訂、刪除詞條，激發(fā)了網(wǎng)民參與貢獻知識的熱情，詞條質(zhì)量在網(wǎng)民自發(fā)修訂中不斷提升。保證詞條實時更新，除一些必要的編寫規(guī)則外，沒有審核機制，詞條實時提交實時更新。每個詞條設置討論區(qū)，供讀者討論，為修訂提供參考。詞條設置成熟度，達到成熟標準，則只可以參與討論，不允許無權(quán)限人員修改。詳實的系統(tǒng)幫助，為編寫人員提供必要的編寫規(guī)則和樣例，保證編寫的質(zhì)量。完善的查閱機制：完善的歷史版本的存儲、比對、查詢功能。強大的搜索和關(guān)聯(lián)功能，詞條搜索快速準確，利用WIKI的關(guān)聯(lián)技術(shù)，自動抽取詞條描述中的關(guān)鍵字，關(guān)聯(lián)查找，實現(xiàn)知識的自動漫游。詳細的知識分類，滿足不同習慣學習。

維基模式引入的價值以互聯(lián)網(wǎng)模式建設案例庫思路及分析

通過網(wǎng)絡懸賞提問模式，匯聚集體智慧快速解決實際生產(chǎn)中遇到的問題。提問是解決中的案例，是案例庫的重要補充，對于典型的問題可形成相應的案例。中國移動技術(shù)支援處3、引入提問模式通過搜索引擎建立案例及經(jīng)驗全文檢索，用戶可迅速從各個知識單元中找到相關(guān)案例及經(jīng)驗資源?？焖俳鉀Q實際生產(chǎn)中的問題，提升案例庫使用滿意度。2、引入搜索引擎以互聯(lián)網(wǎng)模式建設案例庫思路及分析

以靈活多樣的方式向各級人員發(fā)送不同案例，包括電子期刊、彩信、推送郵箱鏈接等方式，促進案例庫的分享。案例庫從等待訪問到主動推送，建立案例庫運營機制。5、引入案例推送

通過案例可查找到案例創(chuàng)建者及相關(guān)專家的電話、郵箱等實時聯(lián)系方式，系統(tǒng)本身提供論壇、站內(nèi)信等準實時通信方式。建立人與人的溝通通道。4、引入即時通信以互聯(lián)網(wǎng)模式建設案例庫思路及分析獎章與積分綁定，參與案例學習和分享的越多積分越高，根據(jù)身份設置頭銜，頭銜設置梯度（eg:學生、小編、評委；及小編、主編、總編等）。通過虛擬頭銜推動知識的共享。

金幣與積分相關(guān)，金幣將用于某種兌換、懸賞等。通過虛擬金幣推動全員學習的氛圍。

對于滿足一定積分及金幣數(shù)目的優(yōu)秀知識分享者和學習者頒發(fā)獎章，必要時可在行政上進行獎勵。最終以虛擬加行政鼓勵的方式最終推進廣大運維人員自發(fā)自覺地投入到案例庫的建設和學習之中。中國移動技術(shù)支援處7、引入頭銜、金幣、獎章運維人員可通過各種圈子（eg：按專業(yè)的交換圈子、按廠家的華為圈子等）找到各省相關(guān)優(yōu)秀的專家，找到興趣點，更能找到朋友，共同學習，共同提高。6、引入圈子中國移動技術(shù)支援處知識庫百科搜索提問信息推送圈子……以互聯(lián)網(wǎng)模式建設案例庫思路及分析引入多重互聯(lián)網(wǎng)功能Web2.0的時代，單純地使用某一種手段難以推動案例庫的實質(zhì)轉(zhuǎn)變，建議綜合使用多種手段，在運維人員使用感知和內(nèi)在驅(qū)動力上多下功夫，最終建成有中國移動特色的知識庫。人人人知識目錄1.案例庫管理架構(gòu)

2.案例庫模塊介紹3.案例庫需求調(diào)研及分析4.互聯(lián)網(wǎng)思路及分析5.案例庫運營模式分析6.功能界面設計中國移動技術(shù)支援處案例庫運營模式分析核心在于解決案例、人員、運營的關(guān)系人員案例運營業(yè)內(nèi)網(wǎng)站運營模式交流的互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站：移動labs、飛信傳媒、新浪愛問網(wǎng)站運營特色：緊密的運營團隊：集產(chǎn)品研發(fā)、運營、客服、市場等團隊為一體，按產(chǎn)品線運作，多渠道、快速了解客戶需求，小改造時時進行，大改造周期以月為單位。移動labs（7+35人），新浪愛問（11人），飛信傳媒（1700人）。尤其以飛信傳媒版本更新為最快?！拔?chuàng)新”特點顯著：上述網(wǎng)站都能將小創(chuàng)新、小改造，小需求的提供落實到日常工作中，實現(xiàn)日日新，日日優(yōu)。快速的更新和推送功能：移動labs，擁有專業(yè)的運營團隊定期約稿、編輯、推送，通過周期性推送“移動新聞早知道”直接將新聞推向一線員工。準確了解和掌握用戶行為習慣：新浪愛問，預埋統(tǒng)計點，精確分析用戶行為習慣，指導后期優(yōu)化。嚴謹?shù)拈_發(fā)流程：新浪愛問，細化網(wǎng)頁頁面，保證平臺建設和需求一致。中國移動技術(shù)支援處案例庫運營模式分析案例庫運營核心在于建設完善案例主動推送、激勵管理及案例評審三大核心流程。主動推送流程（近期建設）

實現(xiàn)案例庫由被動查看到主動推送的轉(zhuǎn)變，實現(xiàn)對優(yōu)秀案例及專家的推送宣傳。激勵管理流程（知識管理平臺項目建設）

解決運維人員使用案例庫及撰寫案例積極性問題，進而解決案例全面和及時更新的問題案例評審流程（已經(jīng)建設）

解決案例質(zhì)量問題，繼續(xù)進行精品庫建設，形成WEB版的操作手冊。2023/2/1案例庫運營模式分析案例運營團隊的組織結(jié)構(gòu)先行試點以滿足維護人員需求為目標，持續(xù)開展運營工作，通過有效的需求挖掘、案例庫建設優(yōu)化（案例質(zhì)量，平臺質(zhì)量），應用推廣，實現(xiàn)案例庫動態(tài)、良性發(fā)展。依托專家，分專業(yè)、廠家挖掘案例，進行首頁面、郵箱推送，實現(xiàn)案例快速更新，重點案例有效推送，從長遠上起到激勵和引導作用。職責虛實結(jié)合開展運營2023/2/1推送的主要內(nèi)容包括熱門案例、人氣案例、好評案例、最新案例。案例庫運營模式-主動推送流程以集團下發(fā)的熱點問題、各省在網(wǎng)絡設備預警、網(wǎng)絡設備預防性維護、網(wǎng)絡質(zhì)量優(yōu)化，新設備入網(wǎng)、設備升級、新業(yè)務上線、應急通信、網(wǎng)絡設備容災備份等出現(xiàn)的新問題為主要內(nèi)容。以閱讀次數(shù)為依據(jù)，閱讀次數(shù)由高到低順序排序。以評分為依據(jù)，評分的平均分由高到低順序排序。熱門案例人氣案例好評案例以入庫時間為依據(jù)，時間距離當前時間由近至遠順序排序。最新案例年度網(wǎng)絡熱點點擊率最高置頂評分最高置最新更新提示最喜歡的案例學習方式優(yōu)先級由高到低案例庫運營模式-主動推送流程廠家2010年后新建案例數(shù)量專家人數(shù)（GSM/TD)每個專家最少推送熱門案例個數(shù)備注專家組組長43推送主頁面華為8744/42GSM設備4人，TD設備4人。中興7004/42愛立信4864/42諾基亞2954/42摩托羅拉2374/01大唐2110/41只有TD設備阿爾卡特1194/01中有GSM設備新郵通38大唐專家兼職烽火21大唐專家兼職鼎橋10華為專家兼職小計

29914411+3熱門庫/主頁面專家組人員設置：以無線專業(yè)為例推送、更新周期：頁面更新、推送至郵箱的周期為周。推送模式：熱門案例通過專家推送至熱門庫，組長推送至主頁面兩級推送方式。專業(yè)專家組：參照2010年案例數(shù)量，以專業(yè)、廠家為維度組建專家組，專家從前一周期新入庫案例中篩選案例推送至熱門案例，組長從熱門案例中篩選案例至主頁面，初期在交換、無線、數(shù)據(jù)、無線、動環(huán)（不分廠家）專業(yè)設置專家組，開展案例推送工作。主頁面案例數(shù)量：熱門10個（無線3、交換2、數(shù)據(jù)2、傳輸2、動環(huán)1）人氣、好評案例：通過點擊排名，好評平均分排名，動態(tài)設置排序時間，實時排序置頂案例。最新案例：實時更新2023/2/1集團總部發(fā)布熱點問題案例庫運營專家組評審的熱門案例推送至熱門案例庫案例庫運營專家組組長評審的熱門案例推送至熱門案例庫頁面，每周進行頁面的更新和郵箱推送案例庫運營模式-主動推送流程推送的主要流程包括專家推薦至首頁及定期發(fā)送推送郵件兩部分。案例庫運營模式－激勵管理流程積分部分

案例庫積分是中國移動為鼓勵廣大員工對案例庫的使用而推出的激勵形式，是評判知識貢獻和知識價值的重要標準，通過積分回饋激發(fā)廣大員工參與知識貢獻的積極性、主動性和創(chuàng)造性，同時積分是知識服務價值化的有效手段，通過積分給服務標價，體現(xiàn)知識服務的價值。學習之星貢獻之星最佳評委全面鼓勵作者專家綜合貢獻積分獎勵積分讀者閱讀評價登陸案例庫編寫案例修訂案例被推送案例的原作者被推送案例的修訂者評審案例推送案例被推薦的專家活動獎勵晉級獎勵明星獎勵預審案例集中評審案例評價打分積分可兌換積分1個積分1枚銅錢10個積分1枚銀幣100個積分1枚金幣系統(tǒng)實時積分角色工作內(nèi)容積分屬性積分備注綜合首次登陸獎勵10完成資料填寫登陸0.01一天登陸多次，只計算一次明星10

晉級獎勵按晉級福利

活動獎勵按積分活動獎勵屬于貢獻類的積分將計算至各角色，參與明星選拔和積分排名。讀者評價／未打分貢獻1

100篇后積分減少，每篇只計0.1分評價／打分2

100篇后積分減少，每篇只計0.5分作者編寫10評審后入庫修訂8評審后入庫經(jīng)修訂后的案例被推送到頁面，案例的修訂者（人氣、好評、熱門案例）4

推送案例的原作者（人氣、好評、熱門案例）4

專家評審案例1超時按天計算，每天扣0.2分預審案例0.5

推送案例1

被推薦的專家0.5

集中評審按工作量計算評審案例總數(shù)／集中評審專家數(shù)案例庫運營模式－激勵管理流程積分規(guī)則周積分月度積分年度積分累計省公司積分＝個人積分累計個人積分＝時間周期內(nèi)個人貢獻知識、服務知識所產(chǎn)生的