汽車后市場服務進階提升

汽車后市場服務進階提升3如果沒有你我不會在這里

只要方向正確,再遠的路都可以到達4BillGates你能相信他也在警察局留下過倩影嗎？那還是在七五年的新墨西哥，因為一場交通違規(guī)Gates被請到了警察小蓋的素質(zhì)就是不一樣，縱觀所有入獄的照片就他一人跟常人不一樣，連進監(jiān)獄掛牌照都跟領(lǐng)諾貝爾獎似的心態(tài)決定未來一個人即使身處逆境也要展開笑容為理想全力以赴5現(xiàn)代汽車維修企業(yè)面臨的市場環(huán)境現(xiàn)代汽車維修服務產(chǎn)品的特征現(xiàn)代汽車維修服務的新理念A-step在現(xiàn)代汽車后市場的作用現(xiàn)代汽車維修企業(yè)面臨的市場環(huán)境Modernautomobilemaintenanceenterprisesarefacingthemarketenvironment09年上半年中國汽車市場增速17.7%，而1-3月的增速是3.9%，也就是2季度的累計增速拉升13.8個百分點，連續(xù)三個月的月均近5個百分點的累積增速拉動，將中國汽車市場增速拉升到18%的臺階上。

09年的商用車和乘用車的走勢反差與05年的反差走勢基本一致。乘用車是汽車行業(yè)復蘇的先導指標，09年乘用車的高增長已成定局，狹義乘用車年增長在20%以上，而微客的增長更高達50%以上。商用車的經(jīng)濟關(guān)聯(lián)度大、且出口比例高，09年增長壓力稍大，09年處于維持狀態(tài)，但近期輕卡出口復蘇明顯，國內(nèi)農(nóng)民購車直補后也有較好增長，由此09年整個汽車銷量的增速樂觀，預計達1150萬臺，增長23%。1.05-09年整體汽車市場銷量走勢分析在全球車市慘淡之際，唯獨中國一片繁榮，政策推動力是首要因素。以《汽車產(chǎn)業(yè)振興規(guī)劃》為總綱，汽車政策在2009年以前所未有的速度密集出臺。對乘用車影響明顯的主要有以下兩項：1、購置稅減促進小排量銷量提升內(nèi)容：今年1月20日起至12月31日，國家規(guī)定1.6升及以下排量乘用車的車輛購置稅由原來的車輛售價（不含稅價）的10%下調(diào)為5%。效果：上半年國內(nèi)汽車總銷量約40%的增幅來自微型客車和1.6升以下經(jīng)濟型轎車，1.6升及以下轎車銷量達到181.8萬輛，同比增長在35%以上。5月銷量排名前十位的轎車品牌中，以1.6L及以下排量為主的車型達到8個品牌。2、汽車下鄉(xiāng)提振微車市場內(nèi)容：今年3月1日至12月31日，農(nóng)民報廢三輪車和低速貨車并換購輕型載貨車以及購買1.3升以下排量的微型客車，給予一次性財政補貼。效果：汽車下鄉(xiāng)啟動了廣大的農(nóng)村市場，促使微車銷量在短期內(nèi)出現(xiàn)飆升。以上汽通用五菱、長安為代表的微車廠商成為最大受益者。上汽通用五菱在2009年上半年一共售出汽車52.46萬輛，與去年同期相比猛增49.9%。09年上半年汽車銷量增長主要原因分析增長基礎：長期財富積累的效果。中國改革開放30年帶來的財富增長是世界金融危機沒有波及到的，這是拉動消費的核心基礎。低保有量的特征。中國汽車保有僅39臺/千人，遠低于GDP和收入水平。而潛在購車群體基數(shù)龐大，貧富差距較明顯，同時汽車消費觀念快速轉(zhuǎn)變，中小城市私車普及的攀比示范效應帶來普及加速。消費信心的增強。09年房地產(chǎn)、股市、車市軍表現(xiàn)較強，這導致消費信心均增強。隨著汽車下鄉(xiāng)政策購車補貼資金的發(fā)放到位和政策調(diào)整后受惠車型范圍的進一步擴大，對持幣觀望的農(nóng)村消費者將起到直接的刺激作用。下半年，除了以舊換新政策細則的推出，在汽車產(chǎn)業(yè)振興規(guī)劃中提及的汽車消費信貸管理條例、城市停車設施建設規(guī)劃及管理辦法等一系列汽車消費

刺激和保障措施，將更進一步穩(wěn)定和促進國內(nèi)車市的發(fā)展2009年道路建設的投資增長50%左右。09年銷量預測：在6月經(jīng)濟數(shù)字公布后，政府機構(gòu)的近期經(jīng)濟措施思路也已明確表達，09年下半年的經(jīng)濟保增長的環(huán)境持續(xù)，汽車市場仍有較好的增長動力。因此對09年全年汽車市場預測繼續(xù)保持樂觀，預計09年汽車銷量有望突破1200萬輛，如果09年年末政策銜接較好，09年汽車增量有望達到300萬臺，達到1240萬臺。全國前三季度新車銷售966萬臺、預計年底1300萬北京到上周最新數(shù)據(jù)、汽車保有量為388萬臺汽車后市場蛋糕誰去分吃？怎么吃？汽車行業(yè)的三分天下之三國汽車行業(yè)的三分天下之小國門面快修汽車行業(yè)的三分天下之汽車4S店汽車行業(yè)的三分天下之汽車4S店優(yōu)點汽車行業(yè)的三分天下之汽車4S店缺點汽車行業(yè)的三分天下之快修連鎖汽車行業(yè)的三分天下之快修連鎖優(yōu)點汽車行業(yè)的三分天下之快修連鎖缺點汽車行業(yè)的三分天下之綜合修理廠汽車行業(yè)的三分天下之綜合修理廠汽車行業(yè)的三分天下之綜合修理廠優(yōu)點汽車行業(yè)的三分天下之綜合修理廠缺點現(xiàn)代汽車維修服務產(chǎn)品的特征Modernautomobilemaintenanceserviceproductfeatures技術(shù)服務關(guān)懷服務SOP服務環(huán)境服務平臺服務技術(shù)服務Technicalservices解碼儀網(wǎng)絡支持網(wǎng)絡升級網(wǎng)絡咨詢現(xiàn)代工具技術(shù)培訓SOP服務SOPserviceSOP服務流程123引導車輛進入接待停車線45678注意了解方向機、離合器及剎車系統(tǒng)是否有異響儀表檢查及里程記錄車內(nèi)飾情況及物品檢查左側(cè)翼子板、車門、車頂、側(cè)燈打開后尾廂查視行李箱、后尾燈右側(cè)翼子板、車門、車頂、側(cè)燈車前方發(fā)動機蓋、頭燈打開發(fā)動機蓋檢查油水液面、皮帶、水管、電瓶將車舉升約一半高度，檢查輪胎、剎車片及減震器將車完全舉升，檢查底盤情況（詳見流程規(guī)范說明）互動預檢流程簡圖關(guān)懷服務Careservices環(huán)境服務Environmentalservices平臺服務Platformservice現(xiàn)代汽車維修服務的新理念Modernautomobilemaintenanceserviceofnewideas客戶滿意度481、什么是客戶？斗財不斗氣客戶是我們的薪水源泉客戶是公司的重要組成部分，不是局外人客戶不是有求于我們，而是我們有求于客戶客戶不是冷血動物，而是有七情六欲的人客戶不是我們與之爭斗的人客戶付出了價錢，應當?shù)玫綕M意的產(chǎn)品和服務客戶需求就是公司的機會客戶永遠是正確的，或永遠是重要的要認同客戶而不誤導客戶；創(chuàng)造客戶而不教育客戶，更不要企圖改變客戶何謂客戶49我們之間是不是客戶關(guān)系？你們之間呢？福州機場服務員客戶滿意度1、客戶的類型？理性客戶感性客戶客戶滿意度客戶至上的服務理念客戶是我們的上帝客戶是我們的衣食父母客戶是我們的朋友客戶是認知我們的品牌，并接受我們服務的那群人51請問我還能為你做什么？客戶滿意度無形性把無形化的服務做有形化的展示

服務特征52動人三點氣壓輪胎小石子限位器打油客戶滿意度差異性用行為標準來規(guī)范服務特性53行為標準客戶滿意度服務型企業(yè)每天經(jīng)營中最重要的兩件事情

顧客

顧客創(chuàng)造利潤客戶滿意度55顧客滿意的第一要素這件事若沒做好滿意只是短暫的客戶滿意度56

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