模塊二 訂單處理-4課時

路以興模塊二訂單處理【知識目標】

熟悉配送中心內(nèi)部和外部訂單流轉(zhuǎn)程序熟悉進行實時訂單狀況統(tǒng)計所需的數(shù)據(jù)掌握根據(jù)訂單編制表格的相關(guān)知識熟悉根據(jù)訂單進行庫存查詢及分配的方法掌握對訂單進行相關(guān)運輸調(diào)度的基本要務【能力目標】

能熟練完成對客戶及訂單的確認能有效接收相關(guān)訂單能根據(jù)訂單信息進行存貨查詢能根據(jù)訂單對存貨進行配發(fā)能根據(jù)訂單對運輸工具進行調(diào)度，選擇運輸方式并確認一、訂單處理概述(37頁)所謂訂單處理，就是由訂單管理部門對客戶的需求信息進行及時的處理，這是物流活動的關(guān)鍵之一。它包括從客戶下訂單開始到客戶收到貨物為止，涉及這一過程中所有的單據(jù)處理活動，與訂單處理相關(guān)的費用屬于訂單處理費用。1．接受訂單（37頁）（1）訂單接收并確認。訂單制定后，能根據(jù)訂單商品內(nèi)容確認商品所屬狀態(tài)，明確各種商品的可靠性并向采購商發(fā)出確認通知。每一訂單都要有其單獨的訂單號碼，此號碼由控制單位或成本單位來指定，除了便于計算成本外，還可用于制造、配送等一切有關(guān)工作，所有工作說明單及進度報告均應附此號碼。為了便于后續(xù)庫位查詢及分配工作，將上述訂單的商品類別、數(shù)量進行統(tǒng)計。一、訂單處理概述（2）訂單信息完善訂單信息包括客戶信息、商品完備信息、交貨日期等。學生繕制客戶訂單？教師展示訂單樣例一、訂單處理概述2．根據(jù)訂單建立客戶檔案（38頁）一個優(yōu)秀的物流訂單管理者，不僅能根據(jù)客戶需求快速準確地確認及統(tǒng)計相關(guān)訂單信息，還要能夠根據(jù)一切可用信息來優(yōu)化服務質(zhì)量，拓展業(yè)務渠道。根據(jù)訂單建立客戶檔案，既是進一步完善物流服務的需要，也是拓寬和穩(wěn)定業(yè)務渠道的良好途徑。一、訂單處理概述（2）討論并明確客戶檔案相關(guān)信息。客戶檔案應包含訂單處理需要用到的信息及與物流作業(yè)相關(guān)的資料，包括如下內(nèi)容。①客戶姓名、年齡、職業(yè)、代號、等級型態(tài)。（96頁）②客戶信用額度。（121頁）一、訂單處理概述③客戶銷售付款及折扣率的條件。④開發(fā)或負責此客戶的業(yè)務員。⑤客戶配送區(qū)域。⑥客戶收賬地址。⑦客戶點配送路徑順序：根據(jù)區(qū)域、街道、客戶位置，將客戶分配于適當?shù)呐渌吐窂巾樞?。一、訂單處理概述⑧客戶點適合的車輛型態(tài)：通?？蛻羲诘攸c的街道有車輛大小的限制，因而須將適合該客戶的車輛型態(tài)建于資料檔案中。⑨客戶點下貨特性：客戶所在地點或客戶下貨位置，由于建筑物本身或周圍環(huán)境特性（如地下室有限高或高樓層），可能造成下貨時有不同的需求或難易程度，在車輛及工具的調(diào)度上需加以考慮。一、訂單處理概述二、訂單處理的基本內(nèi)容訂單處理可以由人工或資料處理設備來完成，其中，人工處理較具有彈性，但只適合少量的訂單，一旦訂單數(shù)量稍多，處理將變得緩慢且容易出錯。而電腦化處理能提供較大速率及較低的成本，適合大量的訂單。訂單處理的基本內(nèi)容包括以下幾個方面。1．接受訂貨的方式接單作業(yè)為訂單處理的第一步驟，隨著流通環(huán)境及科技的發(fā)展，接受客戶訂貨的方式也逐漸由傳統(tǒng)的人工下單、接單，演變?yōu)橥ㄟ^電腦網(wǎng)絡直接送、收訂貨資料的電子訂貨方式。二、訂單處理的基本內(nèi)容（1）傳統(tǒng)訂貨方式。傳統(tǒng)訂貨方式在我國發(fā)展得比較成熟，在當前仍得到廣泛的應用，其主要包括以下幾個方面。①廠商鋪貨。供應商直接將商品放在車上，一家家去送貨，缺多少補多少。此種方式對于周轉(zhuǎn)率較快的商品或新上市商品較常使用。②廠商巡貨、隔日送貨。供應商派巡貨人員提前一天先至各客戶處巡查補充之貨品，隔天再予以補貨的方式。采用此方法，廠商可利用巡貨人員為門店整理貨架、貼標或提供經(jīng)營管理意見、市場資訊等，亦可促銷新品或?qū)⒆约旱纳唐贩旁谧钫純?yōu)勢的貨架上。此種方式的缺點是廠商可能會將巡貨人員的成本加入商品中，而且廠商亂鋪貨將造成零售業(yè)者難以管理、分析自己所賣之商品。二、訂單處理的基本內(nèi)容③電話口頭訂貨。訂貨人員將商品名稱及數(shù)量，以電話口述向廠商訂貨。但因客戶每天訂貨的品項可能多達數(shù)十項，而且這些商品常由不同的供應商供貨，因此利用電話訂貨所費時間太長，且錯誤率高。④傳真訂貨。業(yè)者將缺貨情況整理成書面資料，利用傳真機傳給廠商。利用傳真機雖可快速的傳送訂貨資料，但其傳送資料的品質(zhì)不良，常增加事后確認工作。二、訂單處理的基本內(nèi)容⑤郵寄訂單。客戶將訂貨表單，或訂貨磁片、磁帶郵寄給供應商。⑥客戶自行取貨?？蛻糇孕械焦烫幙簇洝⒀a貨，此種方式多為以往傳統(tǒng)雜貨店因地緣近所采用?？蛻糇孕腥∝涬m可省卻物流中心配送作業(yè)，但個別取貨可能影響物流作業(yè)的連貫性。⑦業(yè)務員跑單、接單。業(yè)務員至各客戶處推銷產(chǎn)品，而后將訂單攜回或緊急時以電話先聯(lián)絡公司，通知客戶訂單情況。二、訂單處理的基本內(nèi)容不管利用何種方式訂貨，上述這些訂貨方式皆為人工輸入資料而且經(jīng)常重復輸入、重復傳票、重復謄寫、并且在輸入輸出間常造成時間耽誤及產(chǎn)生錯誤，這些都是無謂的浪費。尤其現(xiàn)今客戶更趨于高頻度訂貨，且要求快速配送，傳統(tǒng)訂貨方式已無法滿足需求，這使得新的訂貨方式—電子訂貨應運而生。（2）電子訂貨方式。電子訂貨，顧名思義即由電子傳遞方式，取代傳統(tǒng)人工書寫、輸入、傳送的訂貨方式，也就是將訂貨資料轉(zhuǎn)為電子資料形式，由通信網(wǎng)路傳送，此系統(tǒng)即稱為電子訂貨系統(tǒng)，是采用電子資料交換方式取代傳統(tǒng)商業(yè)下單、接單工作的自動化訂貨系統(tǒng)。其操作方法可分為以下三種。二、訂單處理的基本內(nèi)容①訂貨簿或貨架標簽配合手持終端機掃描。訂貨人員攜帶訂貨簿巡視貨架，若發(fā)現(xiàn)商品缺貨則用掃描器掃描訂貨簿或貨架上的商品標簽，再輸入訂貨數(shù)量，當所有訂貨資料皆輸入完畢后，利用數(shù)據(jù)機將訂貨資料傳給供應商或總公司。二、訂單處理的基本內(nèi)容②POS（PointofSale，銷售時點管理系統(tǒng)）客戶若有POS收款機則可在商品庫存檔案里設定安全存量，每當銷售一筆商品時，電腦自動扣除該筆商品庫存量信息，當庫存低于安全存量時，即自動產(chǎn)生訂貨資料，將此訂貨資料確認后即可通過電信網(wǎng)路傳給總公司或供應商。亦有客戶將每日的POS資料傳給總公司，總公司將POS銷售資料與庫存資料比對后，根據(jù)采購計劃向供應商下訂單。二、訂單處理的基本內(nèi)容③訂貨應用系統(tǒng)?？蛻糍Y料系統(tǒng)里若有訂單處理系統(tǒng)，可將應用系統(tǒng)產(chǎn)生的訂貨資料，轉(zhuǎn)換成與供應商約定的共通格式，在約定時間里將資料傳送出去。一般而言，通過電腦直接連線的方式最快也最準確，而郵寄、電話或銷售員攜回的方式較慢。2．品項數(shù)量及日期的確認這里對訂貨資料項目的基本檢查，即檢查品名、數(shù)量、送貨日期等是否有遺漏、筆誤或不符公司要求的情形。尤其當要求送貨時間有問題或出貨時間已延遲時，再與客戶確認訂單內(nèi)容或更正預期運送時間。3．客戶信用的確認（119頁）不論訂單由何種方式傳至公司，配銷系統(tǒng)的第一步驟即要查核客戶的財務狀況，以確定其是否有能力支付該訂單的款項，其作法多是檢查客戶的應付賬款是否已超過其信用額度。1．用戶下單用戶下單的環(huán)節(jié)，是指顧客即會員瀏覽商城網(wǎng)站進行商品的挑選并提交訂單（也有非網(wǎng)絡下單情況）。系統(tǒng)提供在一定的時間范圍內(nèi)即在會員訂單提交至后臺管理員還未對訂單進行確認操作這段時間內(nèi)，允許會員自行修改、取消自己的訂單。

三、訂單處理基本流程2.確認訂單

會員訂單提交到系統(tǒng)后，系統(tǒng)管理員對訂單的數(shù)據(jù)信息進行確認，確認的方式通過電話（其他方式）聯(lián)系會員進行。確認的內(nèi)容主要包括會員填寫的收獲地址是否真實有效、商品配送相關(guān)情況。系統(tǒng)提供管理員對訂單進行確認有效與無效的操作處理，無效的訂單管理員可以直接取消。會員訂單如果已經(jīng)進行確認，將不能再進行修改。

三、訂單處理基本流程3.分配訂單訂單進行確認有效后，管理員將分配訂單到物流配送部門或人員進行備貨、出貨的處理。訂單的配送是通過線下進行的。管理員根據(jù)線下的配送情況修改網(wǎng)上訂單的配送狀態(tài)進行標識。

三、訂單處理基本流程4.訂單收款訂單的收款環(huán)節(jié)，主要是根據(jù)貨到付款、款到發(fā)貨兩種類型進行處理。

收款的情況一般是通過財務人員對確認有效的訂單進行貨款情況確認，如果是貨到付款的訂單，財務人員將根據(jù)配送人員的反饋進行修改訂單的收款狀態(tài)，如果是款到發(fā)貨的訂單，財務人員可以通過郵局的匯款情況、銀行帳號到帳情況進行確認訂單的收款狀態(tài)。

訂單收款的環(huán)節(jié)在整個訂單處理流程中是一個獨立的環(huán)節(jié)，它不依賴于其他任何環(huán)節(jié)，只要是確認有效的訂單，財務人員即可對其收款情況進行跟蹤處理。

三、訂單處理基本流程5.發(fā)運訂單發(fā)運訂單就是真正的配送訂單過程。系統(tǒng)提供管理員進行網(wǎng)上會員訂單出貨情況的標識修改。

三、訂單處理基本流程其中有些活動會與訂單錄入同時進行，以縮短訂單處理時間。訂單處理的先后次序可能會影響到所有訂單的處理速度，也可能影響到較重要訂單的處理速度。這里可借鑒優(yōu)先權(quán)法則：（1）先收到，先處理；（2）預先確定順序號；（3）優(yōu)先處理訂貨量較小、相對簡單的訂單；（4）優(yōu)先處理承諾交貨日期最早的訂單；（6）優(yōu)先處理距約定交貨日期最近的訂單。三、訂單處理基本流程隨著物流過程的進展，訂單狀態(tài)也隨之而變化。變化狀態(tài)有以下幾種。1．已輸入訂單把用戶訂單輸入系統(tǒng)中，其內(nèi)容有商品品項、數(shù)量、單價和交易配送條件等。此訂單也是發(fā)貨依據(jù)。2．已分配訂單經(jīng)過輸入確認的訂單可進行庫存分配作業(yè)，并進一步確認訂單是否如數(shù)揀貨。一旦發(fā)生缺貨應及時處理。3．已揀貨訂單經(jīng)過庫存分配產(chǎn)生的發(fā)貨指示書，是實際的揀貨基礎。四、訂單狀態(tài)追蹤4．已發(fā)貨訂單已揀貨訂單經(jīng)過分類、裝車、發(fā)貨后，變成已發(fā)貨訂單。5．已收款訂單已發(fā)貨訂單經(jīng)過用戶的確認驗收后，便是實際發(fā)貨的資料。這種資料是收款的依據(jù)。根據(jù)這種資料制作發(fā)票，便于用戶申請款項。收到款項的發(fā)貨訂單就是收款訂單。6．已結(jié)案訂單已收款訂單經(jīng)過內(nèi)部確認后變成已結(jié)案訂單。這種已結(jié)案訂單表示和用戶的交易活動已經(jīng)結(jié)束。已結(jié)案訂單就成為了歷史交易檔案。四、訂單狀態(tài)追蹤五、訂單變化處理一般而言，處理變化訂單常遇到的情況有以下幾種。1．客戶取消訂單由于各種原因，常有用戶取消訂單的情況。一旦用戶取消訂單會造成損失，一方面要和用戶協(xié)商；另一方面應從訂單系統(tǒng)內(nèi)部跟蹤了解這個訂單執(zhí)行到了什么程度，詳細掌握訂單狀態(tài)，然后再取消訂單交易。若此訂單處于已分配而未出庫狀態(tài)，則應從已分配、未出庫銷售信息中找到此筆訂單，將其刪除。與此同時，恢復相關(guān)商品的庫存信息。若此訂單處于已揀貨狀態(tài)，則應從已揀貨、未出庫銷售信息中找到此筆訂單，將其刪除，并恢復相關(guān)品項的庫存信息。之后，把已揀出的貨品回庫上架。2．新增訂單在物流過程中，經(jīng)常發(fā)生用戶增加訂單的情況。在這種情況下，首先查詢用戶訂單執(zhí)行狀態(tài)，若接受增訂，應及時追加此筆訂單信息；若用戶訂單狀態(tài)處于分配狀態(tài)時，應修改已分配、未出庫銷售信息檔案中的訂單內(nèi)容。3．揀貨時發(fā)現(xiàn)缺貨若現(xiàn)有存貨數(shù)量無法滿足用戶需求，客戶又不愿以替代品替代時，則應按照客戶意愿與公司政策來決定應對方式。其處理方式有以下幾種。五、訂單變化處理（1）重新調(diào)撥。若客戶不允許過期交貨，而公司也不愿失去此客戶訂單時，則有必要重新調(diào)撥訂單。（2）補送。若客戶允許不足額的訂貨等待有貨時再予以補送，且公司政策也允許，則采用補送方式。若客戶允許不足額的訂貨或整張訂單留待下一次訂單一起配送，則也采用補送處理。（3）刪除不足額訂單。若客戶允許不足額的訂貨等待有貨時再予以補送，但公司政策并不允許分批出貨，則只好刪除不足額訂單。若客戶不允許過期交貨，而公司也無法重新調(diào)撥時，則可考慮刪除不足額訂單。五、訂單變化處理（4）延遲交貨。延遲交貨主要包括以下幾種情況。①有時限延遲交貨，即客戶允許一段時間的過期交貨，且希望所有訂單一起配送。②無時限延遲交貨，即不論需要等多久，客戶都允許過期交貨，且希望所有訂貨一起送達。此時則應等待所有訂貨到達再出貨。對于這種將整張訂單延后配送的，也應將這些順延的訂單記錄成檔。（5）配送時發(fā)現(xiàn)缺貨。在物流配送過程中，裝車點貨時發(fā)現(xiàn)缺貨。應從已揀貨、未出庫銷售信息中找到這筆缺貨訂單，加以修改，并重新打印清單。（6）拒收。當用戶對物品和數(shù)量等有異議而拒收時，應從在途銷售信息中找到此用戶訂單，并加以修改。六、訂單資料分析通過建立訂單檔案資料，并進行整理、分析，物流中心可以獲得大量的商業(yè)信息。這些信息對客戶而言也是極其重要的。訂單資料一般包括：物品銷售量、每種物品的市場銷售情況、客戶等級、每位客戶的訂貨特點、訂單處理過程中的庫存情況、每種物品的庫存情況、物流中心的作業(yè)效率等相關(guān)資料。ABC分類法又稱帕累托分析法、ABC分析法、ABC法則、分類管理法、重點管理法、ABC管理法、它是根據(jù)事物在技術(shù)或經(jīng)濟方面的主要特征，進行分類排隊，分清重點和一般，從而有區(qū)別地確定管理方式的一種分析方法。由于它把被分析的對象分成A、B、C三類，所以又稱為ABC分析法。本部分主要分析訂單與庫位劃分之間的關(guān)系七、訂單分析之ABC分析（104頁）倉庫ABC分析與庫位劃分之間的關(guān)系

首先將所有出庫貨品數(shù)量匯總，然后降冪排序再計算。如果沒有另外說明，累計百分比1%-70%（包含70%）屬于A類貨，70%-90%（包含90%）屬于B類貨，90%-100%屬于C類貨。根據(jù)ABC分類，確定儲位圖。

A類貨物，永遠都是獨占一層，B類貨二層起，C類貨最上層。2023/2/139七、訂單分析之ABC分析（104頁）我們根據(jù)貨物累計出庫量比率進行物動量ABC分析，區(qū)分管理：第一步：統(tǒng)計貨物出庫量（揀貨量）（按從大到小排序）第二部：計算貨物出庫量（揀貨量）比率第三步：計算貨物累計出庫量（揀貨量）比率第四部：分類。根據(jù)貨物累計出庫量（揀貨量）比率，將0%--70%之間的貨物定位A類商品，將70%--90%之間的貨物定位B類商品，其余為C類商品。2023/2/140七、訂單分析之ABC分析我們根據(jù)貨物累計出庫量比率進行物動量ABC分析，區(qū)分管理：第一步：統(tǒng)計貨物庫存量（按從大到小排序）第二部：計算貨物出庫量比率第三部：計算各貨物庫存量價值第四步：計算貨物價值比率第五部：分類。根據(jù)貨物價值比率，將0%--70%之間的貨物定位A類商品，將70%--90%之間的貨物定位B類商品，其余為C類商品。2023/2/141七、庫存ABC管理分析2023/2/143貨品編碼/條碼貨品名稱揀貨出庫量（箱）6902083881405

哇哈哈飲用純凈水

4006922100321100

羅技鍵盤

1306920226613033

精靈鼠標

1106903148042441伊利經(jīng)典牛奶17836921100369990

聯(lián)想臺式電腦

996918976555582雀巢優(yōu)活飲用水

18906902563688999

奧利奧夾心餅干

4106901424333948

王老吉涼茶

4306901347800053

柳樹牌椰汁

4206921200101102

旺旺餅干

1206920459905173

康師傅綠茶

18406925011022012

紅牛方便面

1806922266437342

戴爾臺式電腦

3456922654700112

喜洋洋背包

3216932010061952上好佳薯片6406932010061945Tipo奶油面包1006920380201108創(chuàng)意記事本

87出庫作業(yè)月報一制表人：林諾

制表時間：2016年7月30日2023/2/144貨品編碼/條碼貨品名稱出庫量（箱）6918976555582雀巢優(yōu)活飲用水

19066920226613033

精靈鼠標

1906921100369990

聯(lián)想臺式電腦

3556925011022012

紅牛方便面

1096932010061945Tipo奶油面包1126902083881405

哇哈哈飲用純凈水

4106921200101102

旺旺餅干

4206921317905038

康師傅礦物質(zhì)水

4406922266436192

惠普黑色墨盒

4306908512110849可口可樂

1306921168509256

農(nóng)夫山泉飲用天然水

1406920459905173

康師傅綠茶

18506932010061952上好佳薯片6206920380201108創(chuàng)意記事本

3316922100321100

羅技鍵盤

1206903148042441伊利經(jīng)典牛奶17556922654700112

喜洋洋背包

97出庫作業(yè)月報二制表人：林諾

制表時間：2016年8月31日2023/2/145貨品編碼/條碼貨品名稱出庫量（箱）6922654700112

喜洋洋背包

1706911989331808聯(lián)想便攜式電腦

3356932010061952上好佳薯片6506921168509256

農(nóng)夫山泉飲用天然水

1106925011022012

紅牛方便面

1206902083881405

哇哈哈飲用純凈水

3906921200101102

旺旺餅干

4006908512110849可口可樂

4206922266436192

惠普黑色墨盒

4106903148042441伊利經(jīng)典牛奶17596932010061945Tipo奶油面包906918976555582雀巢優(yōu)活飲用水

18906920459905173

康師傅綠茶

18326902563688999

奧利奧夾心餅干

3116901424333948

王老吉涼茶

1006901347800053

柳樹牌椰汁

896922266437342

戴爾臺式電腦

77出庫作業(yè)月報三制表人：林諾

制表時間：2016年9月30日2023/2/146貨品編碼/條碼貨品名稱出庫量（箱）6918976555582雀巢優(yōu)活飲用水

18906920459905173

康師傅綠茶

18406921317905038

康師傅礦物質(zhì)水

4146911989331808

聯(lián)想便攜式電腦

4316902563688999

奧利奧夾心餅干

4226922100321100

羅技鍵盤

4066932010061952上好佳薯片6856903148042441伊利經(jīng)典牛奶17696932010061945Tipo奶油面包906901424333948

王老吉涼茶

1236901347800053

柳樹牌椰汁

1376922266437342

戴爾臺式電腦

1886908512110849可口可樂

3466922266436192

惠普黑色墨盒

3256921168509256

農(nóng)夫山泉飲用天然水

1116925011022012

紅牛方便面

1086922654700112

喜洋洋背包

86出庫作業(yè)月報四制表人：林諾

制表時間：2016年10月31日2023/2/147貨品編碼/條碼貨品名稱出庫量（箱）6921168509256

農(nóng)夫山泉飲用天然水

4686925011022012

紅牛方便面

1676922654700112

喜洋洋背包

1816922266437342

戴爾臺式電腦

2236908512110849可口可樂

3786922100321100

羅技鍵盤

4406921317905038

康師傅礦物質(zhì)水