管理人員要求

商場(chǎng)管理人員要求商場(chǎng)管理人員是指在商場(chǎng)日常管理中行使管理職能、指揮或協(xié)調(diào)他人完成具體任務(wù)的各級(jí)管理人員，他們是一個(gè)專業(yè)知識(shí)豐富、管理技能過(guò)硬、綜合素質(zhì)良好的管理干部隊(duì)伍，下設(shè)總經(jīng)理、常務(wù)副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理、辦公室主任等，其工作績(jī)效的好壞直接關(guān)系著商場(chǎng)的的成敗興衰。商場(chǎng)管理人員必須具有豐富的社交經(jīng)驗(yàn)及較強(qiáng)的溝通能力，熟悉商場(chǎng)管理運(yùn)作、有員工培訓(xùn)工作經(jīng)驗(yàn)、有獨(dú)立辦事能力，具有較好的再學(xué)習(xí)能力1,全面負(fù)責(zé)商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理，及商場(chǎng)計(jì)劃的制度，實(shí)施和檢查。2、根據(jù)實(shí)際改革原有的組織機(jī)構(gòu)，營(yíng)銷方針，利益分配方案以及管理形式。3、建立商場(chǎng)組織，任免部門經(jīng)理和決定中層干部人選和商場(chǎng)人數(shù)，保證商場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量適應(yīng)顧客須求。4、對(duì)商場(chǎng)的經(jīng)濟(jì)效益負(fù)責(zé)，擁有經(jīng)營(yíng)指揮權(quán)和各種資源分配權(quán)。5、遵守國(guó)家財(cái)務(wù)管理制度規(guī)定，決定資金的分配，成本和投資，并對(duì)資金的使用進(jìn)行指揮和監(jiān)督。6、代表商場(chǎng)承擔(dān)商場(chǎng)的社會(huì)責(zé)任。7、獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，負(fù)責(zé)全體員工的合法權(quán)益和民生權(quán)利。商場(chǎng)管理人員必須掌握的基本常識(shí)1、服務(wù)接待須知（1）對(duì)所有來(lái)店的顧客，營(yíng)業(yè)員都必須提供禮貌、熱情、周到和高效的服務(wù)。（2）營(yíng)業(yè)員的言行必須規(guī)范，充滿活力。態(tài)度應(yīng)明快熱情，用語(yǔ)應(yīng)簡(jiǎn)潔，動(dòng)作應(yīng)靈敏。（3）不論顧客是否購(gòu)買商品，都應(yīng)抱以熱情的服務(wù)。當(dāng)商品脫銷，或顧客前來(lái)投訴時(shí)，營(yíng)業(yè)員也要通過(guò)自己的服務(wù)，使顧客滿意而歸。（4）營(yíng)業(yè)員服務(wù)的最高境界，不是僅僅提供一次優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而是為顧客留下深刻的印象，使顧客自覺(jué)或不自覺(jué)地再次光臨。（5）決不能背逆顧客意愿，議論顧客，或強(qiáng)迫顧客購(gòu)買。（6）在接待顧客時(shí)，須察言觀色，了解顧客的心理變化，激發(fā)顧客的購(gòu)買欲望。（7）營(yíng)業(yè)員應(yīng)堅(jiān)守工作崗位，無(wú)特殊情況不能擅自離崗。（8）針對(duì)顧客的提問(wèn)，營(yíng)業(yè)員必須對(duì)答如流。答非所問(wèn)或含糊其詞，只能導(dǎo)致銷售的失敗。（9）不能不懂裝懂，有些問(wèn)題確實(shí)答不上來(lái)時(shí)，應(yīng)請(qǐng)教周圍同事或上司。（10）顧客猶豫不決，反復(fù)挑選商品時(shí)，營(yíng)業(yè)員絲毫不能流露出不耐煩的表情。（11）顧客較多時(shí)，營(yíng)業(yè)員盡量用簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言同顧客交談，或向正在等待的顧客表示歉意，安撫顧客的焦躁情緒。（12）對(duì)講話絮絮叨叨的顧客，盡量通過(guò)適當(dāng)方式打斷其講話；反之，對(duì)于不善言談的顧客，需要多加以提示補(bǔ)充。2.對(duì)不同類型顧客的服務(wù)接待[1]并不熟識(shí)的顧客進(jìn)店時(shí)（1）營(yíng)業(yè)員一般不應(yīng)主動(dòng)上前搭話，以免干擾顧客選擇商品，僅施以注目禮即可。（2）若顧客有目的詢問(wèn)，可微笑問(wèn)好。[2]當(dāng)老顧客進(jìn)店時(shí)（1）營(yíng)業(yè)員應(yīng)主動(dòng)打招呼，直接詢問(wèn)要什么樣的商品。（2）若營(yíng)業(yè)員無(wú)法分身時(shí)，應(yīng)讓顧客稍等一下。（3）若營(yíng)業(yè)員有閑暇時(shí)間時(shí)，可主動(dòng)為顧客推薦介紹新產(chǎn)品。3、]按顧客的購(gòu)買心理和行為確定接待方式（1）當(dāng)顧客觸摸翻看商品時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)趨前詢問(wèn)：‘您好，需要介紹嗎？’。*當(dāng)顧客指名的商品沒(méi)時(shí)，營(yíng)業(yè)員可趁機(jī)推薦和展示其它商品，盡量推薦有現(xiàn)貨的商品，當(dāng)顧客執(zhí)意要沒(méi)有現(xiàn)貨的商品時(shí)，可告知我們可以定做，但需要等待多少天左右，趁機(jī)勸說(shuō)顧客下定單、付定金，如尺寸較特殊的須全款。*當(dāng)顧客決定購(gòu)買時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)迅速開出付款單。（2）當(dāng)顧客詢問(wèn)營(yíng)業(yè)員時(shí)：*顧客的問(wèn)題大多集中于某種商品是否有，這種商品質(zhì)量好壞等，售貨員應(yīng)客觀如實(shí)回答。同時(shí)要及時(shí)地詢問(wèn)顧客愛好和可能接受的價(jià)格。*在回答顧客詢問(wèn)時(shí)，應(yīng)盡量設(shè)置參照系，如：‘這種商品非常流行’、‘這種商品銷得很快’、‘與那種商品相比，這種商品可謂物美價(jià)廉’等。*當(dāng)顧客猶豫不決時(shí)，售貨員應(yīng)直截了當(dāng)?shù)匕炎约旱钠帽磉_(dá)出來(lái)，以促使顧客早下決心。（3）當(dāng)顧客購(gòu)買指定商標(biāo)的商品時(shí)：*如果本店不經(jīng)銷這種商品，售貨員應(yīng)及時(shí)地推薦其它商品，并將后者與前者相比較，引導(dǎo)顧客購(gòu)買。(4)當(dāng)面對(duì)單純地逛商店的顧客時(shí)：*有的人到商場(chǎng)不是為買東西，僅僅是為了感受氣氛，消磨時(shí)光，但也不排除他們具有沖動(dòng)性購(gòu)買行為，或?yàn)橐院筚?gòu)買而選擇商品。營(yíng)業(yè)員應(yīng)及時(shí)地判斷其來(lái)店動(dòng)機(jī)，采取相應(yīng)的接待方法。*一般情況下，營(yíng)業(yè)員應(yīng)主動(dòng)趨前介紹和推薦商品。*向這類顧客推薦介紹的商品應(yīng)局限于以下幾類：a.新進(jìn)商品；b.新產(chǎn)品；c.暢銷品；d.降價(jià)商品。*有的顧客是閑逛和購(gòu)物兼而有之，更應(yīng)主動(dòng)熱情地介紹商品。*如果顧客所需商品無(wú)貨，可以請(qǐng)顧客預(yù)定，同時(shí)向顧客道歉。4、妥善地處理顧客的降價(jià)要求（1）當(dāng)顧客提出降價(jià)要求時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)耐心說(shuō)明不能降價(jià)的理由，以取得諒解,如‘實(shí)在對(duì)不起，本店實(shí)行的是統(tǒng)一定價(jià)制度’,轉(zhuǎn)而介紹不能降價(jià)的原因是我們已經(jīng)使價(jià)格一步到位,沒(méi)有降價(jià)空間了,強(qiáng)調(diào)我們銷售的是名牌產(chǎn)品,售后服務(wù)有保障。（2）如果顧客提出本店商品價(jià)格高于其它商店時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)將理由向顧客作出說(shuō)明，如：“雖看似同一商品，但內(nèi)在質(zhì)量不同，售后服務(wù)也不一樣”。5、收款（1）當(dāng)顧客決定購(gòu)買后，營(yíng)業(yè)員應(yīng)迅速報(bào)出商品價(jià)格、數(shù)量及付款總額，并開出付款單。（2）營(yíng)業(yè)員收到錢款后，應(yīng)請(qǐng)顧客稍等。辦理完收款手續(xù)后，將零錢與發(fā)貨票交給顧客，并致謝。注意，這一過(guò)程必須唱收唱付。商場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)員銷售服務(wù)注意問(wèn)題1.開始接待顧客時(shí)注意的問(wèn)題（1）當(dāng)顧客接近售貨員時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)主動(dòng)上前問(wèn)好，對(duì)顧客視而不見，默不作聲是服務(wù)態(tài)度惡劣的表現(xiàn)。（2）當(dāng)顧客僅僅是瀏覽時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)在適當(dāng)時(shí)機(jī)詢問(wèn)顧客‘請(qǐng)問(wèn)您需要什么’。（3）根據(jù)顧客的詢問(wèn)，應(yīng)清楚地回答；某種商品有還是沒(méi)有。若有，擺放在什么位置。若沒(méi)有。什么時(shí)候上貨，并向顧客道歉。（4）若本不經(jīng)銷顧客所需商品，可向顧客推薦介紹其它商品。接待顧客過(guò)程中應(yīng)注意的問(wèn)題（1）收付款時(shí)應(yīng)唱收唱付。掌握三個(gè)最基本的要領(lǐng)：.一xx元（貨款）。.這是xx元（顧客實(shí)付貨款）。.這是xx元（找回零錢）。（2）當(dāng)接待顧客時(shí)，又有另外的顧客招呼營(yíng)業(yè)員，營(yíng)業(yè)員對(duì)后者應(yīng)講一聲：‘對(duì)不起，請(qǐng)稍等一會(huì)兒?！D(zhuǎn)而接待第二位顧客時(shí)，應(yīng)致歉意：‘讓您久等了，請(qǐng)問(wèn)您買點(diǎn)什么？’3.結(jié)束接待時(shí)應(yīng)注意問(wèn)題（1）被出售商品結(jié)算貨款后，營(yíng)業(yè)員應(yīng)誠(chéng)懇地向顧客致謝。（2）當(dāng)顧客空手而歸時(shí)，應(yīng)向顧客道歉：‘對(duì)不起，因?yàn)槊撲N，請(qǐng)下次光臨?！f(wàn)不能表示出嘲笑或冷落的表情。4.銷售用語(yǔ)使用要領(lǐng)（1）營(yíng)業(yè)員接待顧客時(shí)，態(tài)度應(yīng)和藹.親切，言辭應(yīng)親切.溫和.規(guī)范.清楚。（2）銷售用語(yǔ)盡量使用普通話，盡量不用方言.土語(yǔ)和俚語(yǔ)。必須使用標(biāo)準(zhǔn)計(jì)量單位。（3）營(yíng)業(yè)員之間講話時(shí)也應(yīng)做到彬彬有禮，禁止使用不文雅語(yǔ)言。注意不能用綽號(hào)稱呼他人。提高導(dǎo)購(gòu)員的服務(wù)水平方法1.從接待的基本用語(yǔ)開始營(yíng)業(yè)員對(duì)客人的招呼話，店里常用的語(yǔ)句稱為待客基本用語(yǔ)。例如；歡迎光臨.好的.請(qǐng)您稍等.讓您久等了.謝謝.歡迎再來(lái).不好意思.抱歉等等，這是營(yíng)業(yè)員規(guī)范的主要內(nèi)容。如何令客人滿意呢？首先，要習(xí)慣讓聲音洪亮.開朗.自然。其次是要用心去表達(dá)?？腿颂みM(jìn)商店時(shí)，我們對(duì)他說(shuō)的第一句話是‘歡迎光臨’，對(duì)于他能從這么多商店中選中自己的商店，要心存感激與喜悅。接著回應(yīng)‘好的’是要認(rèn)真.誠(chéng)意。說(shuō)‘謝謝’.‘衷心感謝’.‘抱歉’要發(fā)自內(nèi)心?？傊?，說(shuō)每一句話都要語(yǔ)調(diào)客氣，誠(chéng)心誠(chéng)意。營(yíng)業(yè)員的語(yǔ)言雖然看不見，卻具有色澤.質(zhì)感與溫度。‘歡迎光臨’像是熱烘烘的紅色，‘謝謝’是溫暖的紅色......就算進(jìn)店的客人沒(méi)有買東西，也不要忘記對(duì)他說(shuō)這兩句話。對(duì)于東西不合他意，心里要有幫不上忙.覺(jué)得抱歉的意思，同時(shí)要以期待他再次光臨的心情，溫馨地送客離開。2.養(yǎng)成清爽.利落的動(dòng)作習(xí)慣營(yíng)業(yè)員向顧客問(wèn)候時(shí)不只是用語(yǔ)言，還要有配合的動(dòng)作，而這就是輕度鞠躬禮。正確的輕度鞠躬看起來(lái)自然有舒服，所以一定要養(yǎng)成這種習(xí)慣。要有優(yōu)雅的鞠躬禮，優(yōu)雅的動(dòng)作，首先要有正確的站姿，它包括下列內(nèi)容：身體首先要站正，背要挺直，臉向前方，下顎輕輕向內(nèi)縮，但頭部不可過(guò)度內(nèi)縮，否則會(huì)有頹喪之感，也不可以太上揚(yáng)，這樣會(huì)給人傲慢.自以為是的映印象。胸部要挺直，不可駝背，左右兩肩要平，放松肩部的力量。兩手自然貼身，指尖放松.五指自然合攏。若兩手要交叉放，右手放下并將上面左手的拇指輕輕包起.自然垂放。另外，收縮小腹，讓重心放在肚臍附近。膝蓋放松，同時(shí)兩膝腰并攏。腳跟合攏，腳尖呈v字型.45度的角度張開。全身重心不能放在腳跟，應(yīng)該放在腳拇指附近。這樣你的身材看上去會(huì)挺拔得多。3.給顧客一個(gè)親切.優(yōu)雅的笑容美麗的笑容令人心情舒暢，在笑之前請(qǐng)照鏡子看看，怎么樣？很清爽.優(yōu)雅.迷人吧！從正面看如果沒(méi)有問(wèn)題的話，在靠墻壁確認(rèn)背后姿勢(shì)。先腳跟靠壁站立，臀部的前端與肩胛骨靠著墻壁。腰部的空隙大約可放一個(gè)握緊的拳頭。頭部可微留空隙.后與墻壁接觸。這就是營(yíng)業(yè)員最標(biāo)準(zhǔn)的動(dòng)作了。提高導(dǎo)購(gòu)人員服務(wù)的九種方法1.最高目標(biāo)堅(jiān)定地將‘顧客滿意’置于所有的目標(biāo)之上。2.絕對(duì)執(zhí)著所有營(yíng)業(yè)員，都應(yīng)具有這樣的品質(zhì)?即對(duì)‘顧客滿意’的絕對(duì)執(zhí)著。別覺(jué)得不好意思，要堅(jiān)持好的方面，我們盡可能把服務(wù)置于自身之前，我們講服務(wù).談服務(wù)，甚至于把服務(wù)掛在墻上，就是讓我們意識(shí)到服務(wù)的重要性。4.雇用喜歡他人的營(yíng)業(yè)員，雇用并留住肯接受而且熱衷于讓顧客滿意的營(yíng)業(yè)員。每一名新進(jìn)營(yíng)業(yè)員，從營(yíng)銷主管到銷售人員，在雇用前都要接受公司的面談，目的在于確定這個(gè)人是否有喜歡他人的性格。雇用這種人的結(jié)果，就是老人不斷引進(jìn)新人。在著名的香港老年用品店中，有八成的人是由老人介紹進(jìn)去的，他們做得很久而且表現(xiàn)很佳。如果你能雇用喜歡他人的營(yíng)業(yè)員，你的顧客會(huì)感覺(jué)得到。5.了解期待的內(nèi)涵讓營(yíng)業(yè)員知道期待什么和什么會(huì)被期待。每一名聘用的營(yíng)業(yè)員都會(huì)收到一份通知，上面包括：（1）營(yíng)業(yè)員將接受品質(zhì).努力.工作熱忱.誠(chéng)實(shí)和成果等方面的評(píng)定和監(jiān)督。（2）營(yíng)業(yè)員可在絕對(duì)追求卓越的環(huán)境下工作，卓越就是品質(zhì)，品質(zhì)就是‘顧客滿意’。換句話說(shuō)，營(yíng)業(yè)員必須以自己希望被對(duì)方的待遇來(lái)服務(wù)顧客，每一天都衷心地把顧客放在第一位。6.灌輸顧客滿意的概念從上班第一天起教育你的營(yíng)業(yè)員。每一名新進(jìn)人員在上班的頭一個(gè)月，都先接受服務(wù)訓(xùn)練。此一訓(xùn)練的目的在于使每一個(gè)人了解商業(yè)銷售的生存是系于顧客的滿意。7.創(chuàng)造環(huán)境創(chuàng)造是營(yíng)業(yè)員舒適并能使顧客滿意的環(huán)境。這就像美好的食物.方便的停車.干凈的洗手間.削尖的鉛筆一樣，是會(huì)給人帶來(lái)愉悅的事。當(dāng)營(yíng)業(yè)員覺(jué)得舒適的時(shí)候，他們會(huì)將這種感覺(jué)帶到工作中，然后令