質(zhì)檢部培訓(xùn)課件

質(zhì)檢部培訓(xùn)課件一、退貨流程二、投訴處理指引三、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)一、退貨流程退換貨流程客戶書(shū)面申請(qǐng)公司審批回傳客戶退貨倉(cāng)庫(kù)核實(shí)數(shù)量質(zhì)檢部檢驗(yàn)產(chǎn)品客戶退單核實(shí)開(kāi)退貨單財(cái)務(wù)入賬退換貨流程：附注客戶調(diào)退貨時(shí)，提前書(shū)面申請(qǐng)（發(fā)傳真、QQ或電子郵件等，拒絕電話形式,以便雙方核對(duì)），無(wú)書(shū)面申請(qǐng)的，公司將不予接收。公司審核后，簽字回傳。有以下情況公司不予調(diào)退：1、特價(jià)品、促銷品、團(tuán)購(gòu)產(chǎn)品或其它事先規(guī)定的產(chǎn)品，公司不予調(diào)退。2、公司已經(jīng)淘汰的產(chǎn)品或花形，公司已經(jīng)無(wú)庫(kù)存的情況下不予調(diào)退。3、因客戶陳列、銷售等人為原因造成的產(chǎn)品污損情況，公司不予調(diào)退。4、部分季節(jié)性產(chǎn)品，在公司規(guī)定的調(diào)退期限內(nèi)未調(diào)退的，公司不予調(diào)退。5、特殊情況艾總簽字解決。客戶所調(diào)退的產(chǎn)品必須包裝完好，產(chǎn)品圖片、合格證、水洗標(biāo)等都必須保存好，不能影響公司的二次銷售（產(chǎn)品外包裝不退）如因公司的產(chǎn)品存在質(zhì)量問(wèn)題，經(jīng)核實(shí)后公司將無(wú)條件退貨，運(yùn)費(fèi)由公司承擔(dān)。反之費(fèi)用由客戶承擔(dān)。客戶調(diào)退貨通過(guò)物流運(yùn)送時(shí)退換貨品必須雙層包裝，并將貨品清單放置在包裝內(nèi)，在外包裝上注明收獲人、公司名稱、聯(lián)系電話等相關(guān)信息，以免中途丟失，如有發(fā)生，由客戶自己承擔(dān)損失公司收到退貨后，倉(cāng)庫(kù)工作人員第一時(shí)間核對(duì)數(shù)量，然后交由質(zhì)檢部門(mén)核實(shí)產(chǎn)品，根據(jù)客戶的退貨申請(qǐng)單檢驗(yàn)產(chǎn)品的異常情況，如有污損或以上不予退貨的情況，客服與客戶溝通后再返回負(fù)責(zé)人簽字后開(kāi)據(jù)退貨單，財(cái)務(wù)入賬，發(fā)客戶退貨單二、投訴處理指引《投訴處理規(guī)范》講解投訴執(zhí)行方法

《投訴處理規(guī)范》講解處理原則各網(wǎng)點(diǎn)有責(zé)任和義務(wù)根據(jù)《規(guī)范》要求處理投訴，盡能力解決投訴。顧客對(duì)《規(guī)范》中的處理?xiàng)l款有異議，網(wǎng)點(diǎn)可聯(lián)系業(yè)務(wù)主管方或質(zhì)管部。市場(chǎng)部經(jīng)理對(duì)投訴有“最終結(jié)論”權(quán)。但“最終結(jié)論”因本著公司利益和顧客利益權(quán)衡考慮之原則，既不能“無(wú)條件地服從顧客之投訴要求”，也不能“對(duì)事實(shí)的質(zhì)量投訴輕視，而造成顧客的不滿及更深層的申訴”。質(zhì)檢部：①對(duì)質(zhì)量問(wèn)題退回的產(chǎn)品給予接收退貨；②對(duì)重大、成批的質(zhì)量投訴進(jìn)行調(diào)查，采取相應(yīng)糾正；③投訴事件的后續(xù)服務(wù)和咨詢。《投訴處理規(guī)范》講解處理原則所有產(chǎn)品銷售后，導(dǎo)購(gòu)須提醒顧客保留銷售小票，以保證事后投訴處理的順暢。原則上，各終端處理投訴時(shí)需要顧客遞交銷售小票。以“等外品”銷售出去的產(chǎn)品（商洗標(biāo)不完整、無(wú)合格證），不受理質(zhì)量投訴。各終端在銷售時(shí)應(yīng)向顧客明示產(chǎn)品降價(jià)的原因；外觀、內(nèi)在指標(biāo)凡在國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)允許范圍內(nèi)，不受理投訴，導(dǎo)購(gòu)在受理時(shí)應(yīng)加以識(shí)別判定并應(yīng)有禮貌地向顧客做出解釋，讓顧客得到認(rèn)同和理解；《投訴處理規(guī)范》講解國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)允許的外觀考核項(xiàng)目一等品合格品外觀疵點(diǎn)破損、針眼不允許破損不允許，針眼長(zhǎng)度小于20cm。（備注：掛針處針眼待產(chǎn)品下水后用手輕揉，針眼即刻消失）色、污漬不允許輕微允許3處/件（面）布疵線狀、條塊狀各允許輕微1處/面線狀、條塊狀各允許明顯1處/面印花不良輕微搭、沾、滲色，漏印，不影響外觀不影響整體外觀格斜花斜（%）≤34色花色差/級(jí)≥43-4疵點(diǎn)程度判定原則：輕微：疵點(diǎn)在直觀上不明顯，通過(guò)仔細(xì)辨認(rèn)才可看到。明顯：不影響布面總體效果，但能目測(cè)到疵點(diǎn)的存在?！锻对V處理規(guī)范》講解國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)允許的外觀考核項(xiàng)目一等品合格品填充物均勻程度厚薄不勻不明顯允許1處以內(nèi)厚薄不勻不明顯允許2處以內(nèi)圖案位偏大件不超過(guò)3cm小件不超過(guò)2cm位偏不影響整體外觀縫紉針質(zhì)量偏針不超過(guò)0.5cm/20cm跳針、浮針、漏針、脫線1針/處，每件產(chǎn)品不超過(guò)3處；偏針不超過(guò)0.5cm/20cm絎縫針質(zhì)量跳針、浮針、漏針每處不超過(guò)3針，不允許超過(guò)5處/件脫線每處不超過(guò)1cm，不允許超過(guò)3處/件成品尺寸允許偏差率被，被套±2.5%（被套只考核負(fù)偏差）床單-2%-2.5%枕墊±2.5%枕墊±3.5%測(cè)量尺寸的操作方法配備精確的三米鋼卷尺；（洗滌后）件套類產(chǎn)品測(cè)量：將產(chǎn)品平攤在平臺(tái)上，兩人稍拉產(chǎn)品兩頭；被芯類產(chǎn)品測(cè)量：將產(chǎn)品平攤在平臺(tái)上，用手輕輕理平，使產(chǎn)品呈自然伸縮狀態(tài)，切勿拉伸產(chǎn)品。用鋼卷尺在整個(gè)產(chǎn)品長(zhǎng)、寬方向的四分之一和四分之三處測(cè)量，精確到1mm；遇繡花類產(chǎn)品，避開(kāi)繡花處測(cè)量尺寸；《投訴處理規(guī)范》講解處理時(shí)限不同現(xiàn)象投訴受理時(shí)限備注須知產(chǎn)品污損、破損、缺件、規(guī)格混錯(cuò)銷售后的15天內(nèi)（產(chǎn)品尚未使用洗滌）產(chǎn)品污損、破損、缺件這類現(xiàn)象是最難判定責(zé)任方的。為避免事后雙方的推諉，各終端導(dǎo)購(gòu)有責(zé)任在產(chǎn)品銷售后，當(dāng)場(chǎng)同顧客進(jìn)行簡(jiǎn)單的檢查，明確產(chǎn)品在交付時(shí)無(wú)污損、破損、缺件、大小規(guī)格混裝現(xiàn)象。件套類縮水、褪色銷售后的三個(gè)月內(nèi)件套類起球銷售后的三個(gè)月內(nèi)“一等品”起球級(jí)數(shù)允許值為3級(jí);“合格品”不考慮起球;被類鉆毛鉆絨銷售后的三個(gè)月內(nèi)產(chǎn)品批次性出現(xiàn)鉆毛鉆絨投訴，將以“重大質(zhì)量事故”對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行糾正及做好后續(xù)投訴準(zhǔn)備。因產(chǎn)品經(jīng)絎縫工藝，少量“鉆毛鉆絨”不影響使用的，不予以受理?！锻对V處理規(guī)范》講解處理方案質(zhì)量問(wèn)題相應(yīng)處理方案補(bǔ)充說(shuō)明產(chǎn)品縮水超出允許范圍內(nèi)銷售后3個(gè)月內(nèi)：不允許退貨，允許換貨處理；若換其它產(chǎn)品，補(bǔ)齊差價(jià)，不退款。確定顧客按商洗標(biāo)要求洗滌，無(wú)洗滌或使用不當(dāng)產(chǎn)品洗滌后沾變色超出允許范圍內(nèi)產(chǎn)品鉆毛鉆絨給予更換其它產(chǎn)品，不再同款更換。鉆毛鉆絨嚴(yán)重，且無(wú)相應(yīng)產(chǎn)品更換時(shí)，可以退款。對(duì)鉆絨的情況進(jìn)行目測(cè)判定，判定前先清理干凈胎套表面的粘留絨絮。《投訴處理規(guī)范》講解處理方案產(chǎn)品內(nèi)有異物*給予更換，若換其它不同價(jià)位產(chǎn)品，補(bǔ)齊差價(jià)；*若顧客要求退貨，可給予全額退款；*事態(tài)嚴(yán)重的，由上層業(yè)務(wù)主管方或各市場(chǎng)部經(jīng)理做出最終決定。*驗(yàn)證為何物質(zhì)，是否是生產(chǎn)過(guò)程中造成；*必要時(shí)迅速上報(bào)上層業(yè)務(wù)主管方及公司質(zhì)管部；*投訴處理妥善后，注意保留證物，向顧客要回所有證據(jù)。缺少配件或配件損壞的產(chǎn)品（如：蚊帳）配件的損壞、遺漏希望可以在網(wǎng)點(diǎn)銷售時(shí)，同步查驗(yàn)，不要影響到顧客的安裝使用；對(duì)于易損小配件，保證良好的售后服務(wù)，盡可能給予免費(fèi)配換。存在天然特性產(chǎn)品（如藥物枕、夏席、植物纖維制成的產(chǎn)品等）植物纖維編織的產(chǎn)品因原料的生長(zhǎng)形態(tài)和自然因素，多存在編織效果、色彩難以統(tǒng)一的問(wèn)題；含有藥物和農(nóng)作物為填充料的產(chǎn)品，其氣味持香時(shí)間是難以控制的；對(duì)于外觀的差異應(yīng)在銷售前對(duì)顧客進(jìn)行解釋，此類為天然產(chǎn)品的特性。這些產(chǎn)品在潮濕或曝曬環(huán)境下，將引起發(fā)霉、變色、材質(zhì)松脆等影響。因存儲(chǔ)不當(dāng)引致的產(chǎn)品問(wèn)題，不屬受理范疇。可修復(fù)的質(zhì)量問(wèn)題保證良好的售后服務(wù)，對(duì)于拉鏈損壞、縫制脫線等這類可修復(fù)的質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)盡可能給予解決?！锻对V處理規(guī)范》講解處理流程圖三、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)“標(biāo)準(zhǔn)”層級(jí)分類簡(jiǎn)述國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)是在全國(guó)范圍內(nèi)統(tǒng)一的技術(shù)要求。國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的年限一般為五年，過(guò)了年限后，國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)就要被修訂或重新制定。強(qiáng)制性國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)是保障人體健康、人身、財(cái)產(chǎn)安全的標(biāo)準(zhǔn)和法律及行政法規(guī)規(guī)定強(qiáng)制執(zhí)行的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)沒(méi)有國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)而又需要在全國(guó)某個(gè)行業(yè)范圍內(nèi)統(tǒng)一的技術(shù)要求，可以制定行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)沒(méi)有國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)而又需要在省、自治區(qū)、直轄市范圍內(nèi)統(tǒng)一的，可以制定地方標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品沒(méi)有國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)當(dāng)制定企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。家紡產(chǎn)品相關(guān)國(guó)家/行業(yè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)家紡產(chǎn)品相關(guān)國(guó)家/行業(yè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)家紡產(chǎn)品相關(guān)國(guó)家/行業(yè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)互動(dòng)環(huán)節(jié)您在以往使用家紡產(chǎn)品、服裝時(shí)是否遭遇過(guò)褪色、縮水等情況？洗完，穿不下了？！織物的水洗尺寸變化率1、水洗尺寸變化率——縮水率:

織物的縮水率是指織物在洗滌或浸水后，織物收縮的百分?jǐn)?shù)。2、產(chǎn)生縮水的因素：

*織物的原材料不同，縮水率不同。一般來(lái)說(shuō)，吸濕性大的纖維，浸水后纖維膨脹，直徑增大，長(zhǎng)度縮短，縮水率就大。

*織物的密度不同，縮水率也不同。如經(jīng)緯向密度相近，其經(jīng)緯向縮水率也接近。經(jīng)密度大的織品，經(jīng)向縮水也就大。

*織物紗支粗細(xì)不同，縮水率也不同。紗支粗的布縮水率就大，紗支細(xì)的織物縮水率就小。

*織物生產(chǎn)工藝不同，縮水率也不同。一般來(lái)說(shuō)，織物在織造和染整過(guò)程中，纖維要拉伸多次，加工時(shí)間長(zhǎng)，施加張力較大的織物縮水率就大，反之就小。

色牢度詳解紡織品在使用過(guò)程中會(huì)受到光照、洗滌、熨燙、汗?jié)n、摩擦和化學(xué)劑等各種外界的作用，有些印染紡織品還經(jīng)過(guò)特殊的整理加工，如磨毛，這就要求印染紡織品的色澤相對(duì)保持一定牢度。紡織品在使用過(guò)程中要受到諸如摩擦、水浸、汗?jié)n等因素的作用，染料和織物結(jié)合不牢固就會(huì)泳移到人體皮膚上，由于人體的汗?jié)n和唾液中的催化作用，也能夠促使染料分解而對(duì)人體健康造成危害。在家紡產(chǎn)品色牢度檢測(cè)各項(xiàng)目中，最常用的是耐洗、耐光、耐摩擦、耐水、耐酸堿汗?jié)n。嬰幼兒產(chǎn)品還要求檢測(cè)耐唾液。色牢度詳解色牢度的評(píng)定一般采用目測(cè)評(píng)定法，以灰色樣卡為標(biāo)樣，在一定光照和環(huán)境條件下，用人的目光對(duì)比灰卡和試樣，以確定試樣的原樣變色和白布沾色級(jí)數(shù)?；铱ǎǚ謩e為變色和沾色）為五個(gè)牢度等級(jí)，即5、4、3、2、1。5級(jí)最好，1級(jí)最差。在每?jī)蓚€(gè)級(jí)別中再補(bǔ)充半級(jí)，即4-5、3-4、2-3、1-2，所以我們?nèi)粘Ｓ玫幕铱?級(jí)9檔，染色牢度評(píng)定結(jié)果為9個(gè)級(jí)別之一。如果產(chǎn)品的某項(xiàng)色牢度達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的級(jí)別，那么產(chǎn)品為不合格。家紡產(chǎn)品國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)之內(nèi)在質(zhì)量指標(biāo)考核項(xiàng)目單位一等品合格品填充物質(zhì)量偏差率≥%-5壓縮回彈性能≥壓縮率%4030回復(fù)率7060織物斷裂強(qiáng)力≥N250220織物起球性能≥級(jí)3不考核水洗尺寸變化率%±4±5色牢度≥耐光變色級(jí)43耐皂洗變色3—43沾色3—43耐酸堿汗?jié)n變色3—43沾色3—43耐摩擦干摩3—43濕摩32—3國(guó)家紡織產(chǎn)品基本安全技術(shù)規(guī)范甲醛詳解pH

值詳解可分解芳香胺染料詳解可分解芳香胺染料是指由可致癌芳香胺合成的染料，也就是人們常說(shuō)的“禁用偶氮染料”。偶氮染料在與人體長(zhǎng)期接觸的過(guò)程中，其有害成分被皮膚吸收，并在人體內(nèi)擴(kuò)散，然后與人體正常新陳代謝過(guò)程中釋放的物質(zhì)混合起來(lái)，發(fā)生還原反應(yīng)。在特殊條件下分解產(chǎn)生23種致癌芳香胺，形成致癌芳香胺化合物，經(jīng)