車險查勘定損工作規(guī)范化專項測評內(nèi)容

車險查勘定損工作規(guī)范化專項測評內(nèi)容宣講2014年9月總公司車險部一三二實施背景現(xiàn)場查勘、定損案件評分標(biāo)準(zhǔn)理賠系統(tǒng)案件抽查內(nèi)容2014年1-8月監(jiān)管測評情況通報（1）情況良好分公司測評名稱參與排名數(shù)量我司排名河北投訴處理考評情況的通報191廣西車輛保險理賠服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場測評191廣東珠海中支車險理賠服務(wù)指標(biāo)考核191廣西河池中支理賠服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場測評191廣西來賓中支理賠服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場測評191吉林2014年上半年車險理賠服務(wù)測評情況的通報131廣西理賠信息平臺數(shù)據(jù)192廣西賠信息平臺數(shù)據(jù)192廣西理賠服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場測評192大連車險理賠服務(wù)指標(biāo)考核193廣西玉林中支保險理賠服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場測評193廣西7月份的理賠信息平臺數(shù)據(jù)194廣西3月份的理賠信息平臺數(shù)據(jù)195廣西5月份的理賠信息平臺數(shù)據(jù)195廣東車險理賠服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場測試288廣西6月份的理賠信息平臺數(shù)據(jù)1962014年1-8月監(jiān)管測評情況通報（2）排名靠后分公司測評名稱參與排名數(shù)量我司排名上海2014年6月車險理賠服務(wù)質(zhì)量和效率測評結(jié)果的通知3010北京5月保監(jiān)局投訴排名3116山西理賠服務(wù)質(zhì)量測評2313湖南車險理賠服務(wù)質(zhì)量2012河北2014年機(jī)動車?yán)碣r服務(wù)現(xiàn)場測評2515江西查勘質(zhì)量工作抽查149江蘇車險理賠服務(wù)現(xiàn)場模擬測評3020北京行業(yè)協(xié)會理賠數(shù)據(jù)3524上海理賠服務(wù)質(zhì)量和效率測評3222江蘇一季度理賠服務(wù)指標(biāo)3222北京理賠數(shù)據(jù)公示3527湖南2014年上半年湖南省車險理賠服質(zhì)量評價情況通報2016北京理賠數(shù)據(jù)公示3528重慶理賠服務(wù)質(zhì)量測評22222014年1-8月監(jiān)管測評情況通報（警示）截止8月，各地監(jiān)管部門共開展30余項次理賠服務(wù)質(zhì)量測評，其中關(guān)于查勘服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場測評15次，部分監(jiān)管部門還通過主流媒體向社會公眾披露了評測和評分結(jié)果，顯示出各地監(jiān)管部門對理賠前端服務(wù)質(zhì)量的重視。

總公司車險部順應(yīng)監(jiān)管要求，嚴(yán)抓前端客服質(zhì)量，通過監(jiān)管測評成績發(fā)布以及日常工作檢查，對存在前端查勘定損問題較大的深圳、吉林、河南、北京及安徽分公司下發(fā)督導(dǎo)、警示函并責(zé)令整改；對監(jiān)管測評成績排名最后的重慶分公司發(fā)布內(nèi)網(wǎng)通報批評處分。望各分公司引以為戒，高度重視車險理賠服務(wù)工作，嚴(yán)格執(zhí)行車險查勘定損服務(wù)規(guī)范及操作要求，切實提升服務(wù)意識，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管控。背景為了進(jìn)一步落實車險查勘定損規(guī)范操作，推行理賠作業(yè)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，促進(jìn)車險查勘隊伍專業(yè)技能及服務(wù)質(zhì)量的提升，并提高車險理賠關(guān)鍵窗口崗位的責(zé)任心及服務(wù)意識，總公司車險部從2014年7月開始，組織各分公司強(qiáng)化車險查勘定損工作規(guī)范化建設(shè)，并啟動查勘定損工作質(zhì)量測評競賽活動。時間節(jié)點分公司集中培訓(xùn)階段：2014年7月7日至7月31日規(guī)范化操作推行及問題自查階段：2014年8月1至8月15日問題整改及分公司自測階段：2014年8月16日至8月31日總公司驗收及測評競賽階段：2014年9月1日至12月31評測主要內(nèi)容a、模擬保險事故現(xiàn)場查勘定損(占比50%)b、理賠系統(tǒng)案件抽查（占比50%）實施背景一三二實施背景現(xiàn)場查勘、定損案件檢查理賠系統(tǒng)案件抽查

結(jié)合各地監(jiān)管部門評測內(nèi)容，模擬現(xiàn)場查勘定損抽查內(nèi)容主要有以下6個方面：一、現(xiàn)場查勘、定損案件檢查檢查要點派工、現(xiàn)場查勘時效溝通禮儀、儀容儀表理賠指引特殊情況處置及服務(wù)工具配置現(xiàn)場查勘定損作業(yè)細(xì)節(jié)專業(yè)技術(shù)水平1、查勘電話禮儀規(guī)范（占比10%，計10分）：二、評分標(biāo)準(zhǔn)測評內(nèi)容測評標(biāo)準(zhǔn)得分備注查勘電話禮儀規(guī)范（占比10%，計10分）測評標(biāo)準(zhǔn)第一項：本項滿分為5分，查勘人員在接到調(diào)度后3分鐘內(nèi)（即客戶完成報案后5分鐘內(nèi)）主動與客戶聯(lián)系為達(dá)標(biāo)，達(dá)標(biāo)為滿分，不達(dá)標(biāo)為0分。5分

第二項：本項滿分為2分，主動約定到達(dá)事故現(xiàn)場時間為達(dá)標(biāo)，達(dá)標(biāo)為滿分，不達(dá)標(biāo)為0分。2分

第三項：本項滿分為3分，不找借口推遲拖延到達(dá)事故現(xiàn)場時間為達(dá)標(biāo)，達(dá)標(biāo)為滿分，不達(dá)標(biāo)為0分。3分

備注：若發(fā)生查勘人員在未事先電話聯(lián)系10分鐘內(nèi)直接到達(dá)現(xiàn)場的情況，得5分，能在5分種內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場得10分。

測評記錄查勘電話打入時間：點分查勘電話人姓名或工號：呼入電話號碼：

聯(lián)系時間是否達(dá)標(biāo)：□是□否是否約定時間到達(dá)現(xiàn)場:□是□否是否存在推諉：□是□否

約定到達(dá)現(xiàn)場時間：點分查勘聯(lián)系電話結(jié)束時間:點分

本項得分

2、到達(dá)現(xiàn)場時效（占比30%，計30分）二、評分標(biāo)準(zhǔn)測評內(nèi)容測評標(biāo)準(zhǔn)得分備注到達(dá)現(xiàn)場時效（占比30%，計30分）測評標(biāo)準(zhǔn)本項滿分為25分，用時少于等于30分鐘為達(dá)標(biāo)，得25分。其它時間區(qū)間得分標(biāo)準(zhǔn)參照表格。用時＜30分鐘25分

30分鐘≤用時＜40分鐘20分

40分鐘≤用時＜50分鐘15分

50分鐘≤用時＜60分鐘10分

60分鐘≤用時＜90分鐘5分

用時≥90分鐘0分

現(xiàn)場查勘發(fā)生催辦后，無電話聯(lián)系的；或電話聯(lián)系態(tài)度不佳，未耐心解釋原因的，扣5分；未催辦得5分5分

查勘人員不能在規(guī)定時間內(nèi)抵達(dá)事故現(xiàn)場，應(yīng)提前告知客戶，溝通說明原因或解釋告知。未按時到達(dá)且未提前聯(lián)系告知的，加扣5分；；正常到達(dá)不扣分-5分

現(xiàn)場查勘催辦超2次，查勘均未聯(lián)系安撫客戶的，本項時效評測得0分。未催辦不扣分-30分

測評記錄查勘到達(dá)現(xiàn)場時間：點分到達(dá)現(xiàn)場的用時：延誤是否事先告知：□是□否

延誤主動聯(lián)系時間：點分延誤理由：二次約定到達(dá)時間：點分

現(xiàn)場時效催辦次數(shù)：次催辦后是否聯(lián)系：□是□否催辦聯(lián)系態(tài)度可否：□可□否

告知其他處理方式：□是□否是否有應(yīng)急機(jī)制：□是□否

本項得分

3、查勘服務(wù)禮儀二、評分標(biāo)準(zhǔn)查勘服務(wù)禮儀。（占比20%，計20分）測評標(biāo)準(zhǔn)第一項：本項滿分為6分，查勘人員著裝整齊、統(tǒng)一，能出示服務(wù)證有效證件為達(dá)標(biāo)。具體如下：1、著全套查勘服，且著裝整齊，統(tǒng)一為達(dá)標(biāo)，得3分；著查勘服上裝，得1分；否則得0分。3分2、能主動出示服務(wù)證，亮明身份，為達(dá)標(biāo)，達(dá)標(biāo)得2分，不達(dá)標(biāo)為0分。2分3、不蓄長發(fā)、不留胡須；頭發(fā)清潔整齊；鞋面清潔，不穿露腳趾和腳跟的鞋為達(dá)標(biāo)，得1分，否則得0分。1分第二項：本項滿分為4分，查勘車輛完好、外表整潔、內(nèi)部無雜物，外部標(biāo)識（包括公司名稱、服務(wù)熱線等）規(guī)范、統(tǒng)一為達(dá)標(biāo)。如果查勘服務(wù)委托第三方（如公估）實施，理賠用車可使用受托方車輛，但需有統(tǒng)一標(biāo)識為達(dá)標(biāo)，達(dá)標(biāo)為滿分，不達(dá)標(biāo)為0分。1、查勘車輛完好、外表整潔、內(nèi)部無雜物為達(dá)標(biāo)。達(dá)標(biāo)得2分；不達(dá)標(biāo)得0分。2分2、外部標(biāo)識（包括公司名稱、服務(wù)熱線等）規(guī)范、統(tǒng)一為達(dá)標(biāo)。如果查勘服務(wù)委托第三方（如公估）實施，理賠用車可使用受托方車輛，但需有統(tǒng)一標(biāo)識為達(dá)標(biāo)。達(dá)標(biāo)得2分；不達(dá)標(biāo)得0分。2分第三項：本項滿分為8分，查勘車輛備有查勘工具及簡單的急救設(shè)施等。1、備有查勘基本工具且完好可用，如相機(jī)、移動查勘手機(jī)為達(dá)標(biāo)，達(dá)標(biāo)得2分，不達(dá)標(biāo)得0分。2分2、備有簡單的急救設(shè)施和常用裝備，至少應(yīng)包括千斤頂、卷尺、警示牌、急救箱、滅火器、車輛簡易維修工具箱等，滿分得3分，每缺少一項扣0.5分3分3、備有索賠指引（索賠須知）等常用理賠單證為達(dá)標(biāo)，達(dá)標(biāo)得3分，不達(dá)標(biāo)得0分。3分第四項：溝通禮儀，本項滿分為2分，查勘員到達(dá)現(xiàn)場需自我介紹，并核對客戶身份。1、查勘員到達(dá)現(xiàn)場時，進(jìn)行自我介紹、并發(fā)放名片為達(dá)標(biāo)。達(dá)標(biāo)1分，不達(dá)標(biāo)得0分。1分2、查勘員到達(dá)現(xiàn)場后，有慰問、禮貌用語，態(tài)度和藹耐心的，達(dá)標(biāo)得1分，不達(dá)標(biāo)得0分。1分測評記錄查勘人員姓名：查勘人員歸屬單位：

是否出示證件：□是（□工作證□其他證件）□否

人員著裝整齊：□是（□穿著工裝□其他正裝）□否

查勘車輛裝備：□移動查勘手機(jī)□簡單急救包□千斤頂□卷尺□警示牌

□簡易工具箱□雨傘□滅火器□拖車?yán)K□手電筒

查勘理賠資料：□索賠須知□出險通知書□現(xiàn)場定損單□理賠告知書□定損單□筆錄記錄單

□賠款收據(jù)□常見配件核價表□舊件回收單□復(fù)勘通知書本項得分4、操作規(guī)范（定損定損操作規(guī)范、理賠指引）二、評分標(biāo)準(zhǔn)測評內(nèi)容測評標(biāo)準(zhǔn)查勘操作規(guī)范。（占比40%，計40分）測評標(biāo)準(zhǔn)第一項：本項滿分為40分，每項評分不同，每項操作中存在遺漏或不規(guī)范操作的，扣1分，并可視完成情況主觀評分。具體如下：是否有核實車輛、駕駛員證件，并拍照記錄2分是否對比核驗了行駛證車架號及事故車車架號，是否拍攝鋼印車架號2分是否有核實三者交強(qiáng)險標(biāo)示、三者兩證（駕駛證/行駛證）2分是否詢問客戶事故經(jīng)過、車輛使用性質(zhì)、了解車上人員情況等2分是否指導(dǎo)客戶規(guī)范填寫出險通知書，事故經(jīng)過描述清晰，案件相關(guān)信息收集齊全3分是否有測量現(xiàn)場痕跡、核對散落物等案件核實動作2分對事故真實性、事故保險責(zé)任劃分、損失范圍等進(jìn)行初步判定2分查勘照片是否符合現(xiàn)場查勘照片拍攝要求，是否有進(jìn)行人車合影、現(xiàn)場大環(huán)境照、整體損失照、局部損失照5分是否攜帶移動查勘設(shè)備、使用移動查勘手機(jī)處理案件2分小額案件是否現(xiàn)場出具定損單、定損單價格是否合理、定損單是否要求客戶簽名3分是否履行理賠指引工作，告知客戶下一步定損、復(fù)勘、資料提交等處理流程3分小額案件是否現(xiàn)場收集索賠資料，資料收集是否齊全2分不能現(xiàn)場收集資料的，是否準(zhǔn)確告知了客戶需提交的資料，后續(xù)資料交到何處是否合規(guī)告知2分人傷案件是否符合查勘要求，人傷案件處理流程是否清晰，人傷案件索賠資料是否勾選齊全2分交付客戶單證是否清晰、齊全2分是否主動告知及預(yù)留后續(xù)理賠咨詢聯(lián)系電話（本人及全國客服投訴電話）2分是否主動告知索賠地址，以及“郵寄”“上門收資料”等客戶便捷索賠服務(wù)內(nèi)容2分測評記錄主要問題記錄：

1、

2、

3、本項得分5、扣分項及一票否決項二、評分標(biāo)準(zhǔn)扣分項禁語不知道，問客服電話去；不是告訴你了嗎；有完沒完；到別的保險公司打聽打聽；不歸我管；沒辦法，等著吧；有意見找領(lǐng)導(dǎo)去；今天沒人（沒車），等明天吧。有任一語句出現(xiàn)，得-10分。-10分其他其他明顯引起客戶反感或異議的言語或行為，得-10分。-10分一票否決

（-100分）未查勘現(xiàn)場工作推諉，未實施現(xiàn)場查勘的。-100分修理廠代勘私自委托修理廠人員代為查勘的態(tài)度惡劣如辱罵、蔑視客戶，或拒不辦理客戶合理訴求的惡意引導(dǎo)出現(xiàn)指引、引導(dǎo)客戶投訴的

本項得分一三二實施背景現(xiàn)場查勘、定損案件檢查理賠系統(tǒng)案件抽查二、理賠系統(tǒng)案件抽查常規(guī)檢查項目案件分類選擇扣分項查勘環(huán)節(jié)；估損環(huán)節(jié)；定損環(huán)節(jié)現(xiàn)場案件；非現(xiàn)場案件；人傷案件案件性質(zhì)；催辦次數(shù)；客戶投訴檢查方式：隨機(jī)抽查9月、10月、11月總核損通過案件，每家機(jī)構(gòu)抽查15筆。1、常規(guī)檢查項目二、評分標(biāo)準(zhǔn)分項小項評測內(nèi)容評測內(nèi)容常

規(guī)

檢

查

項

目查勘環(huán)節(jié)1、查勘界面系統(tǒng)錄入

2、查勘意見

3、索賠資料勾選

4、查勘專業(yè)性查勘界面各項信息錄入操作是否規(guī)范、清晰、真實、準(zhǔn)確估損環(huán)節(jié)1、立案估損金額

2、立案時效

3、立案審核環(huán)節(jié)立案時效、估損金額是否合理，立案依據(jù)是否充分，立案審核是否嚴(yán)格