飯店內(nèi)部人際溝通

飯店內(nèi)部人際溝通第二組－－Ｂ組：向婧董曉娟劉星李艷霞

劉波

張旭一、飯店內(nèi)部人際溝通的作用

飯店以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)取勝，而服務(wù)來源于員工的勞動(dòng)。如何迅速、全面地了解員工的需要，如何充分調(diào)動(dòng)員工的積極性，如何保留住飯店人才，這些都是與有效溝通有著密切聯(lián)系。（一）可以增強(qiáng)員工對(duì)飯店的認(rèn)同感

好的飯店通常有獨(dú)特、鮮明的企業(yè)文化。通過有效溝通，可以讓員工認(rèn)識(shí)到飯店的文化，增強(qiáng)他們對(duì)飯店的認(rèn)知。當(dāng)員工與飯店文化融合在一起時(shí)，員工就會(huì)自覺地建立起主人翁的精神，提高工作積極性和責(zé)任感。另外，飯店管理者需要經(jīng)常對(duì)員工進(jìn)行任務(wù)陳述和目標(biāo)陳述。如果溝通不好，會(huì)引起員工的反感和抵觸情緒。良好的溝通有利于目標(biāo)的傳達(dá)和任務(wù)的執(zhí)行，也可促使員工大膽地對(duì)任務(wù)和目標(biāo)提出意見和建議。這樣可以使企業(yè)與員工的認(rèn)知達(dá)成一致（二）有利于協(xié)調(diào)人際關(guān)系，增強(qiáng)員工凝聚力

飯店內(nèi)部人員眾多，組織結(jié)構(gòu)較為復(fù)雜。如何處理好員工與員工之間、員工與部門之間及部門與部門之間的溝通都是極其重要的。馬斯洛需求層次理論顯示在滿足基本的生理需要后，人們往往需要得到社交和情感方面的滿足。交流感情和溝通思想是人們一種重要的心理需要。有效溝通能夠促使人們相互了解，消除人們內(nèi)心的緊張與不安，使人們感到心情舒暢，改善彼此之間的關(guān)系。

另外，增強(qiáng)凝聚力也是提高組織效率的一種重要手段。在飯店管理過程中，管理者應(yīng)當(dāng)及時(shí)地和員工進(jìn)行溝通，了解員工的需求，并及時(shí)解決員工所面臨的困難。這樣做，能夠使員工感受到飯店的關(guān)愛，進(jìn)而增強(qiáng)員工的凝聚力。（三）有利于留住人才，降低員工流動(dòng)率

合理的人員流動(dòng)無論是對(duì)社會(huì)還是對(duì)飯店來說，都是必須而合理的。在其他行業(yè)，正常的人員流失一般在5%~10%。然而，一項(xiàng)統(tǒng)計(jì)表明，北京、上海、廣東等地區(qū)的飯店員工平均流動(dòng)率在30%左右，有些飯店甚至高達(dá)45%，過高的員工流動(dòng)率將會(huì)給飯店帶來許多負(fù)面影響。上下級(jí)間從思想到感情、興趣的交流和理解有時(shí)候比任何物質(zhì)刺激都更有效。在廣泛的、多樣的、充分的溝通中才能增進(jìn)員工對(duì)飯店管理者的決策、政策、目標(biāo)、計(jì)劃的了解，及時(shí)化解存在或可能產(chǎn)生的各種矛盾，增強(qiáng)團(tuán)結(jié)。同時(shí)，飯店管理者在與員工溝通中也加深了解，增進(jìn)了感情。因此，有效的內(nèi)部信息交流就顯得十分必要。

在飯店行業(yè)中，溝通是伴隨管理全過程的一種管理行為，沒有有效的溝通，就不可能有飯店的高效管理。（一）員工之間的溝通

員工關(guān)系是內(nèi)部人際關(guān)系中最為普遍、最為特殊的。員工之間的人際關(guān)系非常友好，飯店員工必然士氣高、凝聚力強(qiáng)，可大大提高工作效率，同時(shí)也會(huì)引起每一位員工愛的情感體驗(yàn)，強(qiáng)化員工對(duì)飯店的關(guān)心程度，并由此樹立一種積極進(jìn)取的企業(yè)形象。員工之間的人機(jī)關(guān)系主要受員工的文化素質(zhì)、思想覺悟、集體觀念、職業(yè)道德和事業(yè)心等心理因素的影響。處理好飯店內(nèi)部的員工關(guān)系是處理好賓客關(guān)系的先決條件。二、飯店內(nèi)部人際溝通的類型（二）管理者與員工之間的溝通

“任何人都處在一種上下級(jí)關(guān)系體制中，在這個(gè)體制中，任何人都必須遵循一種受當(dāng)時(shí)政治空氣所影響的規(guī)范，一種有條件的安排和無條件的服從?！惫芾碚吲c員工之間的人際關(guān)系應(yīng)該是民主和平等的，良好的上下級(jí)關(guān)系包括兩個(gè)方面：一是管理者對(duì)員工的尊重、信任和關(guān)懷；二是員工對(duì)管理者的尊敬、信賴和擁護(hù)。這種關(guān)系的特點(diǎn)要求管理者要有吸引力、影響力及權(quán)威性。（三）部門之間的溝通

部門是飯店與員工聯(lián)系的橋梁，是飯店整體功能的有機(jī)組成部分。各部門有機(jī)配合，充分發(fā)揮其效能，飯店的整體功能就會(huì)充分的發(fā)揮出來。如果各部門搞本位主義，不僅會(huì)影響自身效能，還將影響飯店整體效能的發(fā)揮。三、飯店內(nèi)部人際溝通產(chǎn)生障礙的原因

飯店內(nèi)部人際溝通出現(xiàn)障礙的原因主要有以下幾個(gè)方面：（一）競爭資源組織資源總是有限的。資源越有限，就越容易引發(fā)沖突。一些重要資源可能引發(fā)沖突，如項(xiàng)目基金、設(shè)施使用、工作場所變更等問題。（二）任務(wù)的相互依賴性飯店員工工作中通常以以下4種方式存在：（1）殊途同歸式。（2）相繼式。（3）互動(dòng)式。（4）交叉網(wǎng)絡(luò)式。（三）權(quán)限不清

員工不清楚任務(wù)的確切界限，在這種情況下，最有可能出現(xiàn)的就是大家都在做自己的事，但同時(shí)卻有些重要的工作沒有人做，從而使飯店形象受損。（四）地位之爭

察覺的不公平會(huì)導(dǎo)致爭地位。（五）溝通障礙

經(jīng)常發(fā)生溝通障礙的一個(gè)原因是沖突各方不講相同的“語言”。（六）價(jià)值觀的差異

社會(huì)、民族、宗教、種族、文化價(jià)值觀或者信仰方面的差異，也有可能引發(fā)沖突。（七）企業(yè)的結(jié)構(gòu)和組織形式

許多時(shí)候企業(yè)的結(jié)構(gòu)和組織形式會(huì)使員工在工作上缺乏交流與溝通，甚至相互對(duì)立。四、飯店內(nèi)部人際溝通的策略：（一）建立團(tuán)隊(duì)成員對(duì)目標(biāo)和價(jià)值的共有理解和共同愿景，倡導(dǎo)合作

團(tuán)隊(duì)成員的價(jià)值存在差異，導(dǎo)致他們可能具有不同的信仰結(jié)構(gòu)，因此應(yīng)該通過培訓(xùn)、座談、討論等形式來增強(qiáng)成員對(duì)目標(biāo)和價(jià)值的共有理解。（二）管理者應(yīng)該增強(qiáng)溝通意識(shí)，改善溝通風(fēng)格，提高溝通和知識(shí)技能

管理者是飯店人際溝通戰(zhàn)略的制定者和執(zhí)行者，其溝通理念、風(fēng)格會(huì)影響整個(gè)飯店的溝通風(fēng)格和效果，因此管理者應(yīng)認(rèn)識(shí)到溝通的重要性，在與員工溝通時(shí)不能獨(dú)斷專行，并且管理者要學(xué)會(huì)傾聽，得到反饋。（三）建立科學(xué)的組織結(jié)構(gòu)，整合溝通渠道和方式

飯店可根據(jù)自身實(shí)際情況，通過壓縮管理層次、增大管理幅度、設(shè)置跨部門的協(xié)調(diào)團(tuán)隊(duì)等方式進(jìn)行結(jié)構(gòu)的扁平化。設(shè)職時(shí)，盡量不設(shè)副職，實(shí)施自我管理團(tuán)隊(duì)。（四）營造自由、民主、開放的溝通氛圍

有效的溝通方式需要在內(nèi)部營造出一種鼓勵(lì)學(xué)習(xí)、溝通、討論以及平等開放、協(xié)同發(fā)展的企業(yè)文化氛圍，使員工暢所欲言、各抒己見。（五）增強(qiáng)互相了解，增強(qiáng)人際相似度和信任度

飯店內(nèi)部應(yīng)提供相互了解和尊重，要求員工學(xué)會(huì)換位思考，可通過各種活動(dòng)來增進(jìn)員工間的相互了解，以促進(jìn)信息溝通的有效進(jìn)行案例:

某飯店的客房部黃經(jīng)理接到主管的報(bào)告，說有個(gè)員工私拿工作車上的小肥皂、牙刷和浴帽。黃經(jīng)理把那位服務(wù)員叫過來，經(jīng)過查問，情況屬實(shí)。該員工檢討說有一個(gè)朋友向自己討要這些東西，不好意思拒絕，便趁客房服務(wù)員打掃房間時(shí)，偷偷藏了一些在口袋里，想不到被人看見并告訴主管。

由于那位員工以前一直表現(xiàn)尚可，從未犯過錯(cuò)誤，黃經(jīng)理決定對(duì)他扣50元獎(jiǎng)金并警告一次。還在內(nèi)部公布這一處分結(jié)果。對(duì)此，全店上下均認(rèn)為合情合理，連受處分的員工也心服口服?？头坎窟\(yùn)用這一反面例子在全體員工中進(jìn)行了一次教育。

半個(gè)月后，客房主管又來報(bào)告黃經(jīng)理，說10樓姓侯的領(lǐng)班，在檢查房間時(shí)，當(dāng)著一些服務(wù)員的面拿了兩小瓶洗發(fā)露。因?yàn)榭头吭械南窗l(fā)露存貨已全用完，這次進(jìn)的貨是一種新產(chǎn)品，質(zhì)量相當(dāng)不錯(cuò)，小

侯說她想使用一次，如果效果好也給家人買一些。黃經(jīng)理接到這一報(bào)告后有點(diǎn)兒不相信，因?yàn)橐皇莿傇趦?nèi)部里處理了類似的事件，二是小侯進(jìn)酒店的時(shí)間更長，表現(xiàn)始終比較突出。于是，他約小侯下午四點(diǎn)鐘在他辦公室談話。這幾天由于黃經(jīng)理家逢喜事，心情舒暢，經(jīng)常春風(fēng)滿面。四點(diǎn)整，小侯來到黃經(jīng)理的辦公室，心理七上八下，責(zé)怪自己貪小便宜，一時(shí)糊涂，還不知道自己要受到什么處分呢？

“小侯，請(qǐng)坐下，別把臉拉的這么長，不就是兩小瓶洗發(fā)露么。人孰能無過呢？！認(rèn)識(shí)了就好，下次不要再犯了，聽見了么？”黃經(jīng)理的話格外親切。小侯沒想到事情這么容易便解決了，他像黃經(jīng)理保證以后再也不會(huì)私自拿酒店任何一件東西了。第二天，客房部員工紛紛議論開來，認(rèn)為黃經(jīng)理偏袒小侯，厚此薄彼，執(zhí)法不公。分析：１、對(duì)于第一次服務(wù)員偷拿酒店物品，看在其從未犯過錯(cuò)誤，經(jīng)理的處理方式是小懲大誡，只扣50元獎(jiǎng)金并警告一次，這本是比較恰當(dāng)?shù)?，這么做有利于酒店內(nèi)部人際關(guān)系的協(xié)調(diào)，增強(qiáng)員工凝聚力。但在半個(gè)月后，一個(gè)領(lǐng)班又犯了同樣的錯(cuò)誤，這就說明內(nèi)部溝通不到位，前一次經(jīng)理的處理只做到了“小懲”，沒有達(dá)到“大誡”的效果。其中的原因可能是主管的傳達(dá)沒做好，或者是傳達(dá)過程中出現(xiàn)了偏差。而在本例中，已經(jīng)拿此例對(duì)全體員工進(jìn)行了教育，還出現(xiàn)這種狀況，這就需要酒店反思產(chǎn)生溝通不力的原因是什么，或者說障礙是什么。２、第二次領(lǐng)班又犯錯(cuò)時(shí)，經(jīng)理卻沒讓領(lǐng)班受罰，這難免會(huì)讓員工覺得經(jīng)理執(zhí)法不公，引起員工的不滿，因?yàn)樗麄冇X得沒有收到公平的對(duì)待。對(duì)于這種情況，應(yīng)該給領(lǐng)班合適的懲處，以讓員工滿意，并且杜絕以后還會(huì)有人再犯。這里就提醒我們酒店應(yīng)建立完善的管理機(jī)制，什么事對(duì)應(yīng)什么制度，這樣也就不會(huì)出現(xiàn)由經(jīng)理隨便決定處理方法的情況。３、溝通之所以重要，是因?yàn)闆]有滿意的員工就沒有滿意的顧客，如果員工每天都在不滿中度過哦，那么顧客怎么可能從服務(wù)者臉上看到一絲笑容呢。管理者與員工之間應(yīng)增強(qiáng)互相了解，增強(qiáng)人際相似度和信任度，以促進(jìn)信息溝通的有效進(jìn)行。４、管理者應(yīng)該增強(qiáng)溝通意識(shí)，改善溝通風(fēng)格，提高溝通和知識(shí)技能，而不是像案例中那樣，一下唱紅臉，一下唱黑臉。處理事情要形成一個(gè)相對(duì)固定的風(fēng)格，或嚴(yán)肅型，或?qū)捄裥?，但同時(shí)也應(yīng)注意不能太古板，不可一層不變。５、作為酒店管理者要對(duì)所有的員工一視同仁，你給員工什么，員工就會(huì)給你什么。每個(gè)人都有可能犯錯(cuò)，當(dāng)員工失誤犯錯(cuò)時(shí)，你給予員工不公平的對(duì)待時(shí)他們對(duì)你的