現(xiàn)場禮儀規(guī)范及化妝技巧

培訓(xùn)師：閻慧禮儀規(guī)范及化妝技巧培訓(xùn)學(xué)習(xí)目標(biāo)培養(yǎng)高雅的儀容儀表蘊(yùn)育優(yōu)美的行為舉止客戶交往的基本常識提升公司整體的形象

第一部分禮儀概念第二部分基本禮儀第三部分微笑禮儀第四部分職業(yè)思想第五部分商務(wù)禮儀第六部分護(hù)膚彩妝目錄課堂的要求請將手機(jī)打到震動檔；需要接聽電話請舉手示意；不要遲到和早退，課間休息要按時回來；積極參與課堂討論

禮儀概論禮:內(nèi)在的文化素養(yǎng)儀:是在內(nèi)在文化素養(yǎng)的支配下，它自然而然的表現(xiàn)在外的一種形式第一節(jié)禮儀概論即：一個人的儀表、儀態(tài)，是其修養(yǎng)、文明程度的表現(xiàn)

成功學(xué)大師拿破侖希爾說：——“世界上最廉價，而且能夠得到最大收益的一種特質(zhì)就是禮節(jié)。”

現(xiàn)代人為什么學(xué)習(xí)禮儀第一代表企業(yè)形象塑造組織形象傳播溝通信息提高辦事效率“人無禮則不生，事無禮則不成，國無禮則不寧”--荀子第二提升個人素質(zhì)“為人子方少時，親師友習(xí)禮儀”—三字經(jīng)“不學(xué)禮，無以應(yīng)”--孔子言行在社會活動中與其身份、地位、社會角色相適應(yīng)禮儀也是衡量個人道德水準(zhǔn)和教養(yǎng)的尺度員工的禮儀形象是知識水平、修養(yǎng)、風(fēng)度的反映，作為社會的一份子，也是對整個社會的法律、社會道德、行為規(guī)范的遵守程度的外在體現(xiàn)。做為職業(yè)人或公司禮儀不只是要每位員工以得體的儀表、姿態(tài)、規(guī)范的行為舉止，而且更需要有良好的精神風(fēng)貌。請大家記住，員工的形象即代表著我們的企業(yè)形象，而更重要的是:

NoProtocol,NoSuccessfulCause

沒有禮儀就沒有事業(yè)的成功！“如果你穿得邋邋遢遢，人們首先注意到你的衣服，如果你穿得無懈可擊，注意到的才是你這個人”-香奈爾

禮儀的核心是什么？禮儀的核心是尊重為本、尊重二字，是禮儀之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊與尊他。自尊首先是自尊為本，自尊自愛，愛護(hù)自己的形象其次要尊重自己的職業(yè)?！奥劦烙邢群?，術(shù)業(yè)有專攻”第三要尊重自己的公司。尊重他人的三原則接受對方，不要難為對方，不要讓對方難堪，客人永遠(yuǎn)是對的。重視對方，欣賞對方，多看對方的優(yōu)點，不當(dāng)眾指正缺點。贊美對方。懂得欣賞別人的人實際是在欣賞自己，是自信的表現(xiàn)。

用五句話來概括對不同人的尊重體現(xiàn)的個人修養(yǎng)：尊重上級是一種天職尊重下級是一種美德尊重客戶是一種常識尊重同事是一種本分尊重所有人是一種教養(yǎng)什么叫服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀：是各服務(wù)行業(yè)人員必備的素質(zhì)和基本條件。即：出于對客人的尊重與友好，在服務(wù)中要注重儀表、儀容、儀態(tài)和語言、操作的規(guī)范；熱情服務(wù)則要求服務(wù)員發(fā)自內(nèi)心的熱忱地向客人提供主動、周到的服務(wù)，從而表現(xiàn)出服務(wù)員良好風(fēng)度與素養(yǎng)。服務(wù)人員九要點1、嘴巴甜一點2、腦筋活一點3、行動快一點4、效率高一點5、做事多一點6、理由多一點7、肚量大一點8、脾氣小一點9、說話輕一點服務(wù)語言顧客來時“招呼聲”詢問時有“回答聲”離開時有“道別聲”誤會時有“解釋聲”錯誤時有“道歉聲”第一節(jié)基本禮儀

第二節(jié)基本禮儀基本禮儀儀態(tài)儀表儀容

你希望自己是哪一種呢？如果你14歲不漂亮，你可以怨父母，若你40歲還不漂亮，你只能怪自己。

——索菲來.羅蘭儀容、儀表1、發(fā)部：女員工：長度要求：最短不為禿，工作場合不長于肩部發(fā)卡裝飾：越少越好，樣式簡單，圖案簡潔頭發(fā)的式樣：莊重保守，不能太時尚

男員工：前發(fā)不覆額，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不及領(lǐng)大體講發(fā)長不長于7CM

注:梳理整潔，干凈，沒有頭屑

儀容、儀表2、面部修飾：無異味、無異物淡妝上崗是自尊自愛的表現(xiàn)對服務(wù)對象的尊重工作妝注意事項：

1、化妝要自然，力求妝成有卻無

2、化妝要美化，不能化另類妝儀容、儀表3、著裝要求干凈、平整、扣子、開線。襪子、鞋、皮帶、首飾。形象群裝的襪子工牌的佩戴

注意：著職業(yè)套裝（裙裝）、不穿黑色皮裙

服飾的“TPO”原則Time時間Place地點Occasion場合服飾應(yīng)時、應(yīng)景、應(yīng)事、應(yīng)己、應(yīng)制

女性職業(yè)裝禮儀單排扣的可不扣，雙排全扣。顏色：黑色、藏青色、灰褐色、灰色和暗紅色最佳。精致的方格、印花和條紋也可以接受。襯衫：顏色白、黃和米色與大多數(shù)套裝都能搭配。面料以絲綢最好純棉，要保證漿過并熨燙平整。內(nèi)衣、襪子。

。女性職業(yè)裝禮儀鞋：跟高3—4cm。顏色以黑色、藏青色、暗紅色、灰色或灰褐色。不要穿紅色、粉紅色、玫瑰紅色和黃色的鞋。即使在夏天，穿白鞋也帶有社交而非商務(wù)的意義。鞋色與下擺的顏色相同或深一色。包：黑、棕、暗紅色。不帶簽名，錢包要與鞋色同在正式場合，女士著裝一定忌短、忌露、忌透。

站姿

1.抬頭，平視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂。2.收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈Ｖ字型，身體重心放到兩腳中間。也可兩腳分開，比肩略窄。3.雙手合起，放在腹前或背后?；疽笫牵憾苏⑼Π?。

1、晨例會站姿晨例會站姿演示站姿特點：體現(xiàn)出穩(wěn)重、大方、俊美、挺拔；要求：男員工體現(xiàn)出剛健、瀟灑、英武、強(qiáng)壯；女員工表現(xiàn)出輕盈、嫵媚、嫻靜、典雅，一種“靜”的優(yōu)美感。注意：一定要在站立之時正面面對服務(wù)對象。

2、柜臺站姿1、一腿為重心，另一條腿向外伸出一頁，雙腳呈叉開狀。2、雙手指尖超前輕輕地扶在柜臺之上。3、雙膝伸直，不要彎曲。4、人數(shù)與站位、迎賓、送賓。5、丁子步站法注意：頭部不要晃動，下巴避免向前伸出。雙腿不要反復(fù)不停的換來換去，會給人以浮躁不安、極不耐煩地印象。

站姿的實操訓(xùn)練3、坐姿

輕輕入座，坐滿椅子的２／３，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。對坐談話時，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。如果長時間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。1、重疊式坐時，腿、腳，不勾椅腿；2、不可前傾后仰、交叉不可過大、雙手位置；3、不猛起猛坐，隨意挪動椅子弄出聲響；女士切忌兩腿叉開，腿伸的老遠(yuǎn)。就座時請注意1、請地位高的人先坐；2、在外人跟前不滿坐（手、腿的擺放）坐姿的實操訓(xùn)練4、蹲姿蹲姿的標(biāo)準(zhǔn)：1、兩膝蓋并攏，雙腿合力支撐身體。2、臀部向下，上身保持直線，自然大方優(yōu)美工作中的兩種蹲姿：1、交叉式：右前左后2、高低式：左前右后。（半蹲式、半跪式）

蹲姿的適用情況整理工作環(huán)境。給與客人幫助。提供必要服務(wù)。（當(dāng)客人坐處較低）撿拾地面物品。自己照顧自己，整理鞋襪。4、蹲姿蹲姿的實操訓(xùn)練5、行姿1、走成直線2、身體協(xié)調(diào)3、無聲響4、步速均勻5、姿勢優(yōu)美6、步伐從容7、步態(tài)平穩(wěn)行姿的實操訓(xùn)練第三節(jié)關(guān)于微笑服務(wù)微笑是什么？美國希爾頓酒店的董事長唐納.希爾頓曾經(jīng)說過，酒店的每一流設(shè)備重要，而第一流的微笑更為重要，如果缺少服務(wù)人員的微笑，就好比花園失去了春日的陽光和春風(fēng)。微笑如鹽微笑是服務(wù)人員的第一項工作微笑是可以訓(xùn)練的帶著笑容出現(xiàn)在顧客面前微笑可以拉近彼此的距離沒有笑容就沒有好的人際關(guān)系微笑是服務(wù)人員的第一項工作面對顧客目光友善，微笑真誠、親切，表情自然伴隨微笑要露出6-8顆門牙、嘴角微微上翹眼睛要禮貌正視顧客，不左顧右盼、心不在焉有目光的接觸即要送上甜美真誠的微笑

——甜美的微笑能拉近彼此的距離微笑的要素誠懇的笑純凈的笑眼中含笑基本方法：

放松面部肌肉，使嘴角微微上翹讓嘴唇略呈弧形，最后在不牽動鼻子，不發(fā)出笑聲，不露出牙齦的前提下，微微一笑。服務(wù)意識與服務(wù)能力什么是服務(wù)意識服務(wù)意識與服務(wù)能力服務(wù)意識和服務(wù)能力的區(qū)別就在于，服務(wù)意識是愿不愿意做好的問題，而服務(wù)能力則是能不能做好的問題。案例分析——他為什么為難他顧客慌忙跑進(jìn)銀行，營業(yè)廳里靜悄悄，一個也沒有，ATM機(jī)前卻排著長長的隊伍。營業(yè)員問：“先生，你取多少錢？”“3000元?！睜I業(yè)員，“對不起，請你到ATM機(jī)去取?！鳖櫩瓦@才看到窗口上巾著一紙規(guī)定，說為了減輕銀行人員的勞動強(qiáng)度，取錢在5000元以下的，到自動取款機(jī)取。顧客只好對營業(yè)員解釋說：“我有急事，能不能通融通融，先給我取了？”營業(yè)員正色到：“這是規(guī)定。”顧客靈機(jī)一動，又反儲蓄卡遞給營業(yè)員。他有點生氣“不是說讓你到外面取嗎？”顧客說：“我取5000元！”這次營業(yè)員無話可說了，他乖乖地給顧客取了5000元。顧客從取出的錢里面抽出了1000元，連同儲蓄卡遞給了營業(yè)員：“存1000.”營業(yè)員張嘴想說什么，卻什么也沒有說出來。手續(xù)辦完了，顧客又抽出1000元，“再存1000”營業(yè)員簡直有些惱怒了：“你為什么不一塊存！”“這是我的規(guī)定，我規(guī)定我自己一次只能存1000元，不能多存。思考：如果你去消費(fèi)，喜歡什么樣的服務(wù)人員？你是什么樣的服務(wù)人員？微笑服務(wù)意識服心服務(wù)——假如我是消費(fèi)者主動服務(wù)——要做的正是對方正在想的變通服務(wù)——工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但顧客滿意才是目標(biāo)激情服務(wù)——不厭其煩的態(tài)度假設(shè)顧客永遠(yuǎn)是對的小故事-101%的服務(wù)有一次，一位顧客在肯德基服餐時，需要服務(wù)員為她拿起一把湯勺。服務(wù)生微笑著答應(yīng)了。很快，那位員工回來了，手里卻不見了湯勺，只見一張潔凈的白紙。顧客生氣了！就在這時，那位員工伸出手掌，翻開紙巾的時候，顧客會心的笑了，因為她看到雪白的紙巾上靜悄悄地躺著一把湯勺。第四節(jié)職業(yè)思想“禮由心生，態(tài)度決定一切”——培養(yǎng)良好的工作意識想一想：我為什么而工作？

我為誰而工作？誰為你發(fā)工資？我應(yīng)該怎么做呢？態(tài)度=100%技能=100%如何分配？職業(yè)態(tài)度青蛙現(xiàn)象解析：將一只青蛙扔進(jìn)沸騰的開水鍋里，它會馬上跳出來逃生。而如果將它入在大鍋里，里頭加水再用小火慢慢加熱，青蛙雖然可以感覺外界溫度變化，卻因惰性和沒有立即往外跳的迫切動力，最后被熱水煮熟而不自知。企業(yè)競爭環(huán)境的改變大多是漸熱式的，如果員工此熟視無睹，依舊我行我素、不求上進(jìn)的話，久而久之，就會像這只青蛙一樣，被煮熟、淘汰了仍不自知。憂患意識一只在空中飛翔掉隊的小鳥，既寒冷又疲倦，當(dāng)它累得實在是飛不動的時候，它從空中掉到了地上，這時一頭牛走過來則好將牛糞拉在了小鳥的身上，小鳥很沮喪。但是牛糞的溫度讓小鳥很快地暖和了過來。躺在溫暖的牛糞里小鳥高興的唱起了歌，它美妙的歌聲引來了附近覓食的小貓，被小貓抓了個正著。

第四節(jié)商務(wù)禮儀稱謂電話禮儀電梯禮儀手勢禮儀稱謂稱呼客人四不用

1、無稱呼（嗨、喂等）

2、替代性稱呼（外號）

3、不適當(dāng)?shù)牡胤叫苑Q呼（美女）

4、稱兄道弟稱呼顧客時，應(yīng)使用大眾認(rèn)可的稱謂如：“同志”、“師傅”、“大爺”、“大娘”、“小朋友”、“先生”、“太太”等。

如：“哥們”、“姐們”等流行稱呼慎用，切不可使用“哎”、“喂”等不禮貌稱呼。禮貌“十字”是指：“您好”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“再見”。做一個受歡迎的人1、電話禮儀和微笑是讓客戶接受的前提具體的做法：音量低沉而有氣度，不能太尖、太響輕晰易懂、發(fā)音準(zhǔn)確語速平穩(wěn)、不快不慢、散發(fā)熱情、聽不出疲勞和沮喪避免地方口語，讓人聽不懂

電話禮儀

迅速準(zhǔn)確的接聽電話在響第二聲和三聲之內(nèi)接聽。如響了五聲后才接起，先向?qū)Ψ降狼笒祀娫挼亩Y儀

1、因開會、會客，等原因需中止通話，說明原因，告之對方：“一有空，馬上回電話給您”，

2、中止電話時，一般上級、長輩先掛電話，被叫等主叫先掛，不可自己講完就掛斷，那是一種沒有教養(yǎng)的表現(xiàn)。

電梯禮儀不堵電梯口，讓出通道、先下后上先進(jìn)電梯，主動按紐，幫助不便按鍵的人按鍵，或輕聲請別人幫助。電梯中，愈靠內(nèi)側(cè)是愈尊貴的位置。電梯不可抽煙，避免交談，甩頭發(fā)。手勢禮儀掌心向上是誠懇、尊重他人；掌心向下意味不夠坦率、缺乏誠意；攥緊拳頭暗示進(jìn)攻和自衛(wèi)，表示憤怒；伸出手指來指點，含有教訓(xùn)人的意味。在介紹某人、為某人引路指示方向、請人做某事時，應(yīng)該掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，上身稍向前傾，以示尊敬。這種手勢被認(rèn)為是誠懇、恭敬、有禮貌的。俗話說：“心有所思，手有所指”招手致意、揮手告別、拍手稱贊、拱手致謝、舉手贊同、擺手拒絕；手撫是愛、手指是怒、手摟是親、手捧是敬、手遮是羞。鼓掌的標(biāo)準(zhǔn)動作應(yīng)該是？鼓掌不要用語言配合，那是無修養(yǎng)的表現(xiàn)。手勢禮儀第五節(jié)化妝技巧美麗從這里開始！化妝目的

作為女性來說，誰都希望自己美麗動人，當(dāng)你覺得不夠完美，你可以利用“美容”、“化妝”來幫助自己達(dá)到這一目的，表現(xiàn)個人魅力，更增加光彩。

我們這個課程的目的就是為了給女性提供幫助，并傳播美的文化，因此，我們首先要美化自己，并掌握美容知識。導(dǎo)購員化妝的作用是規(guī)范服務(wù)的一個標(biāo)志是對服務(wù)對象的尊重是愛崗敬業(yè)的標(biāo)志肌膚健康、美麗的條件用眼看——肌理整齊，光滑滋潤，血色好。用手摸——柔軟并有彈性。對外界刺激——對不良影響具有抵抗力?；A(chǔ)護(hù)膚基礎(chǔ)護(hù)膚步驟潔膚化妝水精華、眼霜乳液、面霜肌膚類型與護(hù)理干性肌膚：干燥、容易干裂的肌膚

——皮脂量少，水分不足。肌理細(xì)膩但不整齊，毛孔小，不明顯。護(hù)理要點：

1.保持肌膚清潔。

2.用滋潤型化妝水，乳液保持水油平衡。

3.保護(hù)肌膚不受紫外線影響。

4.在特別干燥的季節(jié)用精華液或面霜增加肌膚滋潤度。中性肌膚的護(hù)理中性肌膚：滋潤、但容易發(fā)生變化的肌膚

——皮脂量少，水分較多。肌理細(xì)膩整齊，毛孔小，不明顯。護(hù)理要點：

1.保持肌膚清潔。

2.用化妝水，乳液保持水油平衡。

3.保護(hù)肌膚不受紫外線影響。

4.可根據(jù)季節(jié)的變化選用相應(yīng)類型的護(hù)膚品。油性肌膚的護(hù)理油性肌膚：滋潤、卻容易發(fā)粘的肌膚

——皮脂量，水分均較多。肌理粗糙、毛孔較大。護(hù)理要點：

1.用清潔效果好的潔面產(chǎn)品清潔。

2.用清爽型化妝水，乳液保持水油平衡。

3.保護(hù)肌膚不受紫外線影響。

4.用控油產(chǎn)品收斂毛孔，抑制皮脂分泌。干性多油肌膚的護(hù)理干性多油肌膚：皮質(zhì)分泌多但是粗糙

——皮脂量多，水分不足。肌理粗糙、毛孔較大。護(hù)理要點：

1.用清潔效果好的潔面產(chǎn)品清潔。

2.用滋潤型型化妝水，乳液保持水油平衡。

3.保護(hù)肌膚不受紫外線影響。

4.在T區(qū)使用控油產(chǎn)品收斂毛孔，抑制皮脂分泌。（滋潤、控油同時進(jìn)行）彩妝篇化妝四要素

準(zhǔn)確—準(zhǔn)確的下手正確—選擇適合自己的色彩

精致—化妝要注意細(xì)節(jié)

和諧—色彩搭配統(tǒng)一化妝的技巧妝前準(zhǔn)備---清潔隔離,令妝容更服帖,滋潤肌 膚,使上妝更容易

（護(hù)膚產(chǎn)品的選擇及使用）

妝中步驟---揚(yáng)長避短,提升神采（彩妝用品的使用）妝后卸妝---充分卸除彩妝,肌膚輕松自由（卸妝、潔面產(chǎn)品的使用）巧用粉底

粉底要涂的又均又薄,“根據(jù)個人膚色涂抹專色粉底”。按“五點法”將粉底涂抹在臉上，一邊拍打，一邊涂抹，減少粉底連接處的痕跡，并與皮膚自然融合，注意發(fā)髻和脖子等部位。

嘴角、鼻翼、眼角等細(xì)小部位用手腹，輕輕扣打。這幾個部位是最容易顯露皺紋的部位，如果不經(jīng)心涂抹，很容易顯露粉底的痕跡。粉底的選擇粉底霜－－適合中性及干性肌膚,干燥環(huán)境, 秋冬季節(jié)。粉底液－－適合所有肌膚,任何季節(jié)。粉餅－－適合混合性肌膚及油性肌膚,適 合夏季。柔粉色－－適合肌膚偏白偏紅的膚色。淺杏色－－適合肌膚偏白偏黃的肌膚。自然色－－適合肌膚偏深偏暗的肌膚。眉毛的畫法由眉峰向眉尾描畫由眉峰向距離眉頭１／２處來回描畫用眉筆在眉頭與眉中之間，輕柔來回描畫，特別是在化眉頭時更要如畫眉時筆保持動作松弛，流暢