管理溝通第2章 人際溝通

第二章人際溝通教學目的和要求：理解人際溝通的動因，掌握人際溝通的行為，了解人際沖突產(chǎn)生的根本原因，掌握人際沖突的協(xié)調(diào)方法，了解當代社會的人際溝通趨勢。重點及難點：人際溝通的行為；人際沖突的協(xié)調(diào)方法人際溝通，連接心靈的橋梁2023/2/12北京物資學院商學院什么是人際溝通所謂人際溝通，就是指一種有意義的互動歷程。如何界定它呢？人際溝通是一種歷程，在一段時間內(nèi)，有目的地進行一系列行為；其重點在于它是一種有意義的溝通歷程；雙方在溝通歷程中表現(xiàn)為一種互動。一、人際溝通概述2023/2/13北京物資學院商學院人際溝通的意義一個人成功的因素75%靠溝通，25%靠天才和能力；有關溝通的話題一個人性化的理念：在普通人身上發(fā)掘人性的光輝，以平民的視覺送達人文關懷；一句親切的口號：交換記憶的碎片，接近心與心的距離；溝通的品質決定你的生命品質。2023/2/14北京物資學院商學院人際溝通的功能人際溝通具有心理、社會、決策等功能，和我們的生活息息相關。心理功能為了滿足社會需求和他人溝通為了加強肯定自我與他人溝通社會功能決策功能2023/2/15北京物資學院商學院人際溝通的一般技巧用對方熟悉的語言；準確向對方發(fā)出信息，并使對方確認；有效溝通比快速溝通更重要。有效溝通是目的，為了有效溝通，必須舍得花時間成本；有效表達自己的想法。這是進行人際溝通的關鍵。表達自我是人際溝通中的基本的技巧；用整個人來溝通。美國著名的管理學家杜拉克有一句名言：人無法只靠一句話來溝通，總得靠整個人來溝通。另外，溝通不僅僅只是靠語言，還包括人與人面對面的交往中：35%是靠語言傳達信息，65%屬于非語言信息。2023/2/16北京物資學院商學院人際溝通的誤區(qū)嫉簡單化，要深思熟慮；避免過于迷信溝通技巧，溝通要有真誠的態(tài)度，溝通從心開始；溝通嫉證明誰對誰錯，誰是誰非，而是要通過溝通使大家相互理解，避免誤會；溝通必須是雙向的，要跳出自我的立場，多站在對方的角度看問題。2023/2/17北京物資學院商學院張偉今年34歲，在一家保險公司工作，由于工作出色，不久前，他被公司任命為索賠部經(jīng)理，那是一個受到高度重視的部門。走馬上任后，張偉了解到在自己謀求索賠部經(jīng)理這一職位的同時，另外還有兩名業(yè)務能力很強的同事（吳豪和蘇麗）也曾申請過這個職位，他確信公司之所以任命他到這個位置，部分原因也是為了避免在兩個有同等能力的員工中作出選擇。引導案例二、人際沖突2023/2/18北京物資學院商學院張偉在索賠部第一個月的業(yè)績很不錯，他對部門員工的素質及能力感到十分滿意。即使是吳豪和蘇麗也表現(xiàn)得很合作。于是張偉信心百倍地決定用培訓員工及安裝新計算機系統(tǒng)的計劃來推動部門快速發(fā)展。然而當張偉提出實施這一計劃時，蘇麗卻埋怨說他在還沒有完全了解部門運作程序前就這樣干，顯然有些操之過急。2023/2/19北京物資學院商學院張偉認為蘇麗可能還沒有完全接受他得到她想要的職位這一事實，當吳豪來找張偉的時候，這一點似乎得到了證實。吳豪說，在面對所有即將到來的變革時，要關注一下員工的士氣，他甚至對張偉暗示說某些人正考慮要提出調(diào)任。盡管吳豪沒有指名。因此，張偉一方面謹慎地推出新計劃，另一方面對蘇麗的言行保持一定的警覺。2023/2/110北京物資學院商學院在日后的工作中，蘇麗隱約地覺察到這位新上任的張經(jīng)理正在與她疏遠，這使她陷入苦惱之中。張偉和蘇麗的沖突在哪里？這是員工問題還是純業(yè)務問題？張偉的到來是爭論點嗎？吳豪是如何卷進去的？如果你是張偉或是蘇麗或是吳豪，你將如何做？2023/2/111北京物資學院商學院作為一個新的管理者，張偉正面臨著管理工作中極其重要且不可避免的沖突。張偉的決定將會影響到整個部門，而且也有可能影響到他的未來職業(yè)生涯。你能幫助張偉作出決定嗎？作為一個索賠部門的經(jīng)理，他需要了解些什么呢？2023/2/112北京物資學院商學院我們也許沒有遇到過像張偉和蘇麗那樣的特殊問題。但我們大部分人都曾卷入過許多沖突中并曾面臨像張偉面臨的重大決策問題。學生就分數(shù)的問題與老師發(fā)生沖突；家庭成員爭論責任和金錢問題；同事之間、與上司、與下屬或多或少都會遇到這樣或那樣的沖突。2023/2/113北京物資學院商學院仔細考察一下，我們會發(fā)現(xiàn)這些沖突的根源本不是什么不可調(diào)和的矛盾所導致，而是由干彼此間缺乏了解，同時又缺乏有效溝通所產(chǎn)生的。因此，如果要想成為一名卓有成效的管理者，我們就應該了解管理中各種沖突產(chǎn)生的原因，并且要善于利用各種溝通技巧來化解這些沖突。2023/2/114北京物資學院商學院沖突可以描述為:個體或組織在到達目標或所關心的事物中察覺或經(jīng)歷挫折時的過程。它是由于沖突雙方在價值觀或利益分配上的分歧，或沖突各方的地位和權利之爭所導致。沖突的定義2023/2/115北京物資學院商學院無論各種沖突表現(xiàn)形式如何，都可以簡單地將它們歸納為：以個人為主體的內(nèi)心沖突、人際沖突及其組織沖突。內(nèi)心沖突人際沖突組織沖突沖突的類型2023/2/116北京物資學院商學院內(nèi)心沖突個人內(nèi)心的沖突指內(nèi)心同時存在的對立想法和感情。個人內(nèi)心的沖突包括：雙趨勢沖突。指個人具有兩個同時并存并為之吸引的目標，限于環(huán)境或事實的條件而無法兼得的情況下必須選擇其一所產(chǎn)生的目標。雙回避沖突。指個人具有同時并存而令人感到威脅或壓力的目標時，雖然兩者都想避免，但是迫于情勢而必須選擇其中之一所產(chǎn)生的沖突。

趨避沖突。個人對單一目標具有愛恨交雜或好惡相間的矛盾心理而進退兩難所產(chǎn)生的沖突。2023/2/117北京物資學院商學院人際沖突人際沖突有不同的層次和類型。布瑞克（H.B.Braiker）和凱利區(qū)分了三個層次的沖突。第一層次是特定行為上（specificbehaviors）沖突。即雙方對于某個具體問題存在不同意見，例如，兩人一起外出度假時，對搭乘什么交通工具意見不一，一個想乘飛機，一個想乘火車。第二個層次是關系原則（relationalrules）或角色上的沖突，即雙方對于如何處理兩個人的關系，在關系中各自的權利、義務有不同的理解。例如，宿舍同學可能在宿舍公共勞動怎樣分工上存在分歧。在人際關系中，有些角色規(guī)范比較明確，也有一些角色規(guī)范比較模糊，如果兩個人對于規(guī)則看法不同，就難免發(fā)生沖突。第三層次是個人性格與態(tài)度上（personalcharacteristicsandattitudes）的沖突。這往往牽扯到雙方人格與價值觀的差異，因此是比較深層次的沖突。例如，宿舍可能因為性格不和而鬧矛盾：在周末，一方很喜歡找一大堆朋友來宿舍玩，另一方則喜歡單獨呆在宿舍。在人際交往中，這三個層次的沖突有可能交織在一起的。行為上的分歧，可能一起關系規(guī)則上的矛盾，并進一步導致個性上的沖突。2023/2/118北京物資學院商學院組織沖突在組織內(nèi)部，擁有權利的人和沒有權利的人之間發(fā)生沖突是不可避免的。在許多組織中，沖突根源由各種權力和權威構成的命令鏈。其次，當一些組織成員的行為標準由他人制定并加以評估時，不恰當?shù)臉藴屎驮u估是導致沖突的來源。再次，由組織中存在的一些復雜、不確定的固有現(xiàn)象而引起的溝通不暢也是沖突的發(fā)端。最后，組織必須不斷的適應環(huán)境的變化，當環(huán)境發(fā)生變化后，原有的達成組織目標的手段、權力結構和方法已經(jīng)不能適用，試圖改變組織的成員和企圖保護既得利益的成員之間必然產(chǎn)生沖突。2023/2/119北京物資學院商學院沖突產(chǎn)生的原因⒈信息：如果人們各自的信息互為矛盾或者對于同樣信息或思想的解釋不同，他們就可能產(chǎn)生沖突。⒉資源：當所需資源，如時間、錢款、材料、支持等不充足時，人們就會在難獲得什么或如何尋找更多的資源方面產(chǎn)生沖突。2023/2/120北京物資學院商學院⒊期望：如果團隊成員的期望，如角色、模式、領導等沒有實現(xiàn)，或者與團隊成員的期望相異，那么要達到一致的行為可能導致沖突發(fā)生。⒋需求：如果團隊成員的個人需求、動機或議程安排與其他成員不一致時，沖突就會出現(xiàn)。2023/2/121北京物資學院商學院⒌權力和控制：團隊中有些成員極力要獲取更多權力，控制別人的反應，或控制溝通效果，他們之間常常發(fā)生沖突。⒍價值觀、態(tài)度和信仰：那些持有互為相反的態(tài)度、價值觀或信仰的成員之間可能會產(chǎn)生沖突。2023/2/122北京物資學院商學院⒎職業(yè)道德：如果價值觀與職業(yè)道德相矛盾，在具體決策方面人們就可能出現(xiàn)沖突。⒏個性：個體之間的個性沖突可能與前述的任何一種（或所有的）沖突起因都有關。這種個性沖突可能導致情感沖突。2023/2/123北京物資學院商學院其實，有沖突并不完全是壞事，沖突對于一個組織來說既有消極作用也有積極作用。我們當然“歡迎”沖突的積極作用，同時希望盡力避免沖突的消極作用。如果不能避免，我們就要考慮采取適當措施來化解沖突。2023/2/124北京物資學院商學院沖突的過程沖突過程大致可分為五個基本階段潛在沖突感知沖突感覺沖突公開沖突沖突結果2023/2/125北京物資學院商學院個人風格溝通方式的調(diào)整人際沖突的對應策略2023/2/126北京物資學院商學院個人風格個人對待人際沖突大致有五種不同的態(tài)度：回避對抗妥協(xié)迎合合作2023/2/127北京物資學院商學院

一、回避(avoiding)或退縮

其特征是在合作和決斷兩個維度上都是低水平。這時，問題被忽略，得不到解決?？赡茈p方都處于這一狀態(tài)，也可能只是一方如此。如果雙方都處于這一狀態(tài)，則他們之間問題得不到解決。如果只是一方處于這一狀態(tài)，則另一方就有可能采取競爭（或強制）的方式。當然雙方還可以采取合作的態(tài)度?；乇苓@種方式在某些情況下可能是適當?shù)模?/p>

第一，問題很小或只有短暫的重要性，不值得消耗時間和精力。

第二，當事方在當時沒有足夠的信息來有效處理沖突。

第三，一方的權力太小沒有機會來形成變革。

第四，其他人可以更有效地解決沖突。2023/2/128北京物資學院商學院二、遷就(accommodating)，即雙方都合作，沒有決斷性

“不要產(chǎn)生動蕩”是雙方共同的信念。雙方都采取這種方式，似乎能達成某種一致性，但這并不是令人滿意或者長久的一致。這時雙方都避免公開討論自己真正的需要，所以，結果可能是一種虛假的一致。如果只是一方采取這種態(tài)度，則另一方可以有兩種反應。首先是忽視合作，并利用對方無法表達自己的需求這一弱點，以強制方式獲得對自己有利的結果。另一種方式更常采用，即互惠的規(guī)范要求合作是相互的，當一方采取合作的方式解決問題時，可能導致對方也開始采取同樣的方式。遷就方式僅僅導致個體掩飾個體的情感，如果將它作為主要的處理沖突的方式，基本上是無效的。但它在以下情況下可使用：

第一，個體處于潛在的、激烈的感情沖突情境中，用掩飾使情境變得安全的時候。

第二，在短期內(nèi)保持協(xié)調(diào)和避免分裂最為重要的時候。

第三，沖突主要由于個性原因而且不易消除的時候。2023/2/129北京物資學院商學院

三、強制(dominating)或競爭

與它對應的沖突處理只能有兩種：回避和競爭?；乇苁箤Ψ教幱谥涞匚唬偁幵斐舍樹h相對。如果雙方間是決斷不合作的，競爭性導致的負面后果將決定結局：勝的一方具有最大的承受這種負面后果的能力。具有強制傾向的人認為沖突解決意味著非贏即輸。但是，在某些情況下強制方式可能是必要的：

第一，情況緊急需要迅速采取行動時。

第二，為了組織的長期有效和生存必須采取不受歡迎的行動時。

第三，個體需要采取行動來保護自我和阻止他人利用自己時。2023/2/130北京物資學院商學院

四、合作(problemsolving)，即問題解決

除了在競爭的最適宜的情境之外，合作是實現(xiàn)磋商目的的最佳方式。這種方式的有效性取決于磋商的開放性和明確性。開放性會鼓勵信任并產(chǎn)生合作，明確性則鼓勵人們向決斷性維度前進。

當然，實際情況要復雜得多。一般在組織內(nèi)部采取合作方式比與外部的人合作更有可能。此外，采取合作還要有其他條件：

第一，情境允許花費時間探討解決方案，而合作方式所需要的相互依賴性能證明這種消耗是有意義的。

第二，雙方有充分的權力均勢以至于他們感到可以坦率地相互影響，而無需顧慮他們之間不平等的關系。

第三，從長遠來看，雙方有通過雙贏的可能來解決爭議并能互利互惠的時候。

第四，有充分的組織支持，合作方式是最有效的沖突解決方式。2023/2/131北京物資學院商學院五、妥協(xié)(compromising)或折衷

這是中等水平的合作性和決斷性行為。沖突雙方都放棄某些利益，通過平等交換并作出一系列讓步。折衷是一種被廣泛使用和普遍接受的解決沖突的方法，但是折衷通常不能用在解決沖突過程的早期，因為早期的爭端往往不是真正的爭端。與合作方式相比較，折衷沒有使雙方的滿意最大化，沒有明確的贏家和輸家。在以下情境中，折衷是可取的：

第一，達成一致使雙方覺得至少強于沒有達成一致的情況。

第二，達到一個全部雙贏協(xié)定是完全不可能的時候。

第三，沖突的目標阻止了按一方提議達成一致的時候。2023/2/132北京物資學院商學院在組織中，提倡采取合作的方式解決沖突，具有重要意義。對人際沖突處理方式所進行的研究發(fā)現(xiàn)：合作傾向是更成功的個體而非不成功的個體特征，同時它也是高績效而非中等或低績效組織的特征。運用合作的方式解決沖突能夠導致沖突方的積極感情以及對績效和能力的積極自我評價。因此，人們也愿意把合作視為對沖突建設性的處理方式。

強制和回避通常有消極的作用。這些方式傾向于對沖突非建設性處理、對他人的消極感情和對績效與能力的不利評價相聯(lián)系。

遷就和折衷的效果是混合的。對遷就的運用有時導致他人的積極評價，但他人并不形成對運用者的績效和能力的積極評價。折衷方式的運用一般都會得到他人的積極感情。2023/2/133北京物資學院商學院溝通方式的調(diào)整培養(yǎng)自我意識為個人和團隊著想公正和平等好的情緒幽默感2023/2/134北京物資學院商學院三、工作沖突的對應策略工作沖突的避免在日常的管理事務中，許多沖突都是可以避免的。要想避免管理過程中出現(xiàn)的沖突，管理者應該做到以下幾點：承認這樣一個事實：人們的價值觀、需求、期望以及對問題的看法往往存在差異；對他人和自己都要誠實；2023/2/135北京物資學院商學院抽出足夠的時間和精力與你常打交道的人多進行一些交流，更好地了解他們的價值觀及信仰等；不要以為你總是對的，別人一定是搞錯了；不要對不同意你的看法的人心存敵意；2023/2/136北京物資學院商學院學會傾聽；為下屬發(fā)表看法和意見提供適當?shù)那溃簧朴趶囊酝墓ぷ鳑_突處理中總結經(jīng)驗教訓。2023/2/137北京物資學院商學院對工作沖突的處理如果某種沖突不可避免地發(fā)生了，那就要采取積極的、建設性的措施來處理這些沖突。成功的處理方法必須建立在對工作沖突本身正確而充分的了解基礎之上。下面介紹五種工作沖突的處理方法：2023/2/138北京物資學院商學院這種方法是通過“否認”工作沖突的存在來處理沖突。當沖突不太嚴重或者沖突處于顯露前的“平靜期”時采用這種方法比較見效。1.否認或隱瞞2023/2/139北京物資學院商學院掩蓋矛盾，使組織重新恢復“和諧”。同樣，這種方法也是在沖突不太嚴重或者沖突雙方都“不惜一切代價”保持克制時才能取得滿意的效果。2.壓制或緩解2023/2/140北京物資學院商學院這種方法是沖突中的某一方利用自身的地位和權威來解決矛盾。沖突的旁觀者也可利用自身的權威和影響，采用類似的方法來調(diào)解沖突雙方的矛盾。這種方法只有當憑借的“權威”確有影響力或沖突雙方都同意這種方法時才能取得滿意的效果。3.支配式處理方法2023/2/141北京物資學院商學院這種辦法要求沖突雙方為達到和解的目的，都必須作出一定的讓步。使用這種方法的前提是沖突雙方都必須有足夠的退讓余地。4.妥協(xié)2023/2/142北京物資學院商學院當我們承認人與人之間確實存在許多差別的事實后，我們往往就可以通過和解的方式來處理沖突。通過這種方式處理沖突，沖突雙方都會感到自己是受益者。不過要使這種方法行之有效，一方面要有足夠的時間保證；另一方面還必須讓員工“信任”這種方式，而且沖突雙方都必須具有較高的素質。5.合作2023/2/143北京物資學院商學院人際溝通六到2023/2/144北京物資學院商學院為什么我永遠無法接近星星？2023/2/145北京物資學院商學院因為……你常說不該說的話2023/2/146北京物資學院商學院溝通要“腦到”凡事三思，說該說的話，說話避免傷人。2023/2/147北京物資學院商學院說話時，它需要你關愛地望著它……2023/2/148北京物資學院商學院溝通要“眼到”說話的時候，眼睛要專注、誠懇地看著對方這是一種尊重。2023/2/149北京物資學院商學院你常沒聽懂它真正想說的……2023/2/150北京物資學院商學院溝通要“耳到”別人說話時不打叉；人家有意見時，誠心地聆聽，虛心學習。

2023/2/151北京物資學院商學院還有，你從不報以鼓勵的微笑……2023/2/152北京物資學院商學院溝通要“口到”常說善意的、贊美的及鼓勵的話語。2023/2/153北京物資學院商學院你從沒感受到它的快樂與悲傷……2023/2/154北京物資學院商學院溝通要“心到”將心比心，多站在別人的立場想，多設想他人的感受。2023/2/155北京物資學院商學院你從來不嘗試跨上另一個梯子來接近它……2023/2/156北京物資學院商學院溝通要“腳到”采取主動與別人交往，主動表達，積極聆聽。2023/2/157北京物資學院商學院星星從不離開我們，2023/2/158北京物資學院商學院只看我們愿不愿意改變自己，接近它。2023/2/159北京物資學院商學院請閱讀下例短文,談談你的感受

一位青年人拜訪年長的智者。

青年問：我怎樣才能成為一個自己愉快、也能使別人快樂的人呢？

智者說：“我送你四句話，第一句是：把自己當成別人。即當你感到痛苦、憂傷的時候，就把自己當做別人，這樣痛苦自然就減輕了；當你欣喜若狂時，把自己當做別人，那些狂喜也會變得平和些；第二句話是：把別人當做自己，這樣就可以真正同情別人的不幸，理解別人的需要，在別人需要幫助的時候給予恰當?shù)膸椭坏谌湓挘喊褎e人當成別人，要充分尊重每個人的獨立性，在任何情形下都不能侵犯他人的核心領地；第四句話是：把自己當做自己?！?/p>

青年問道：“如何理解把自己當自己，如何將四句話統(tǒng)一起來？”

智者說：“用一生的時間、用心去理解。”2023/2/160北京物資學院商學院人際關系綜合診斷量表本量表共28個問題，每個問題做“是”（打√）或“否”（打×）回答。請你認真完成。然后參看后面的記分方法，對測驗結果做出解釋。1.關于自己的煩惱有苦難言2.和生人見面時感覺不自然3.過分羨慕和妒忌別人4.與異性交往太少5.對連續(xù)不斷的會談感到困難6.在社交場合感到緊張7.時常傷害別人2023/2/161北京物資學院商學院8.與異性來往感覺不自然9.與一大群朋友在一起，常感到孤寂或失落10.極易受窘11.與別人不能和睦相處12.不知道與異性相處如何適可而止13.當不熟悉的人對自己傾訴他的生平遭遇以求同情時，自己常感到不自在14.擔心別人對自己有什么壞印象2023/2/162北京物資學院商學院15.總是盡力使別人欣賞自己16.暗自思慕異性17.時常避免表達自己的感受18.對自己的儀表（容貌）缺乏信心19.討厭某人或被某人所討厭20.瞧不起異性21.不能專注地傾聽2023/2/163北京物資學院商學院22.自己的煩惱無人可申訴23.受別人排斥與冷漠24.被異性瞧不起25.不能廣泛地聽取各種意見、看法26.自己常因受傷害而暗自傷心27.常被別人談論、愚弄28.與異性交往不知如何更好的相處2023/2/164北京物資學院商學院結果解釋：

如果總分在0~8分，說明受測者善于交談，性格開朗，主動，關心別人，對周圍朋友很好，愿意與他們在一起，彼此相處得不錯。

如果總分在9~14分，說明受測者與朋友相處有一定的困擾，人緣一般，與朋友的關系時好時壞，經(jīng)常處于起伏變動之中。

如果總分在15~28分，說明受測者在與朋友相處時存在嚴重困擾。分數(shù)超過20分，則表明人際關系行為困擾程度很嚴重，而且在心理上出現(xiàn)較為明顯的障礙：受測者可能不善于交談，也可能是個性格孤僻的人，不開朗，或者有明顯的自高自大、討人嫌的行為。2023/2/165北京物資學院商學院Ⅰ題計：Ⅱ題目261014182226小計：Ⅲ題目371115192327小計：Ⅳ題目481216202428小計：2023/2/166北京物資學院商學院打“√”的給1分，打“×”的給0分，總分：下面根據(jù)各個小欄上的得分，具體說明受測者與朋友相處的困擾行為及其糾正方法。記分表Ⅰ欄上的小計分數(shù)，顯示出受測者在交談方面的行為困擾程度。

如果得分在6分以上，說明受測者不善于交談，只有在極需要的情況下才同別人交談，總難于表達自己的感受，無論是愉快還是煩惱；受測者不是個很好的傾聽者，往往無法專心聽別人說話或只對單獨的話題感興趣。

2023/2/167北京物資學院商學院如果得分在3~5分，說明受測者的交談能力一般，能夠訴說自己的感受，但不能講得條理清晰。如果受測者與對方不太熟悉，開始時往往表現(xiàn)得比較拘謹與沉默，不太愿意與對方交談。但這種狀況一般不會持續(xù)太久。經(jīng)過一段時間的接觸，受測者可能會主動與人搭話，這方面的困擾也就會隨之減輕或消除。

如果得分在0~2分，說明受測者有較高的交談能力和技巧，善于利用恰當?shù)恼f話方式來交流思想感情，因而在與別人建立友情方面，往往更容易獲得成功。2023/2/168北京物資學院商學院記分表Ⅱ