喜達屋TSW培訓課程

WELCOMETOT.S.W.培訓技巧實踐課W.I.F.M?What’sinitforme?我能從中獲得什么？培訓技巧課程的目標

OBJECTIVESFORTSW

發(fā)展培訓的領導才能Developtrainingleadership

有效的演講技巧

DemonstrateEffectivePresentations促進發(fā)展-PromoteGrowth提高自信心-Increaseselfconfidence培訓技巧課程的目標

OBJECTIVESFORTSW在部門里建立喜達屋培訓系統(tǒng)Establishastandardtrainingsystem有效地使用培訓活動綱要UseTrainingActivityOutlineeffectively準備和使用影像器材Prepare&presentAVmaterial演示：Presentation#1

自我介紹

SelfIntroduction

ToneofVoice培訓技巧課程的課題

TSWSUBJECTS

培訓的領導能力 TrainingLeadership培訓的準備工作 Preparingfortraining喜達屋培訓系統(tǒng) StarwoodTrainingSystem培訓演講 TrainingPresentation進行評估 Conductingcritiques成年人如何學習 Howadultslearn知識和技巧培訓 Knowledge&SkillTraining如何使用影像器材 HowtouseAVequipment培訓技巧課程的課題

TSWSUBJECTS獲得積極參與 Gainingactivityparticipation一對一培訓 Oneononetraining熟悉培訓活動綱要 PersonalizingaT.A.O.認證并獎勵員工 Certificationprocess課程知識測試 TSWknowledgetest運用你的培訓技巧ApplyingTrainingSkills 培訓技巧課程總結(jié)TSWsummary METHODSUSEDFORTRAINING

培訓方式Lectures 講座Discussions 討論Exercises 活動Practice 練習BrainStorming集思廣益 GUIDELINESFORTSW

TSW課程要遵循的原則準時 Beontime聽，說 Listen&Sayideas提問題 Askquestions完成任務 Dohomework相互評估 Critiqueeachother嘗試新東西 Trynewthings相互幫助 Helpeachother接受反饋意見 AcceptfeedbackCreatingtheTrainingClimate

創(chuàng)造培訓環(huán)境PhysicalClimate物理環(huán)境SocialClimate心理環(huán)境學習的物理環(huán)境

AphysicalclimateforlearningAdequatephysicalspace

足夠的空間Comfort,cleanliness舒適與干凈的環(huán)境Neededequipmentavailable擁有所需的設備WithoutDistractions沒有干擾Space&Trainerreadyonschedule空間與訓導師都能按事先日程安排就位

學習的心理環(huán)境

Asocialclimateforlearning期望能夠達到預先設定的標準Expectthatstandardswillbemet將培訓建立成日常營運的一部分Establishtrainingasapartoftheoperationalflowinyourarea預計客人、組織以及員工的需求Anticipateneedsoftheguests,organizationandyouremployees容許犯錯誤Allow“mistakes”鼓勵創(chuàng)新Encouragerisktakingandcreativityamongstaff適當?shù)叵路艡?quán)力DisperseauthorityatappropriatelevelsCRITERIAFORTRAINERS

評判培訓者的標準THEThingsYouwouldlookforinaTrainer怎樣才是一個好的培訓者？Grooming 儀容儀表RapportwithGroup 融洽氣氛Voice--Volume&Tone 語音語調(diào)SelfConfidence 自我信心Posture&Gesture 姿勢儀態(tài)Style 培訓風格Poise(graceunderPressure) 控場能力ContentofMessage 培訓內(nèi)容Preparedness 準備情況EnergyLevel 動量能力Organization 組織條理Knowledgeable 知識豐富BodyLanguage 身體語言演示：Presentation#2

1分鐘演講

1MinutePresentation

EyeContactWhatdifferencedidyoufeelaboutthe2presentations?你對兩次展示的感覺有什么不同？TrainingisImportantinOurHotel

培訓給酒店帶來的好處是.........EffectiveTrainingProvidesConsistencyofService保持一貫的服務水準DevelopEmployeeSkills提高員工技能GuestSatisfaction增加客人滿意程度LongTermbenefitsofHigherRevenues,lowercoststhruimprovedService通過提高員工服務以增加酒店收入，減少成本TrainingtakesTime

培訓花費時間，但Andwhatdoyouget....…培訓使你Experienceanewaspectofleadership.體驗領導才能的新的一面Strengthenyourteam.加強你的隊伍Learnaboutyourassoc.needsandstrengths.了解員工的需要和優(yōu)勢Proactiverolenotreactive.積極預防而非消極應對問題Expandyourownskilllevel.增強自身技能水平主管在培訓中的角色Supervisors’roleinTraining1.觀察Observe2.計劃Plan3.激勵員工Motivate4.解決問題

Solve5.培訓

Training6.承認，認可

CertifySupervisor’sroleintraining

主管在培訓中的角色Motivate激勵OfferW.I.F.M提供好處Explainreasons解釋原因GiveRecognition給予認可Identifychallenges挑戰(zhàn)員工Giveresponsibility給予責任Solveproblems解決問題Removeobstaclestotraining排除培訓障礙Listen&respondtoemployee’sfeedback傾聽員工反饋并給予回應Distinguishbetweenoperational&trainingproblems區(qū)分經(jīng)營和培訓問題Supervisor’sroleintraining

主管在培訓中的角色Train培訓Increaseskills增加技能Enhanceability擴展能力Increaseselfconfidence增加自信心IncreaseJobSatisfaction增加工作滿意程度BuildLoyalty提高忠誠度MaintainConsistency保持一貫性Certificate認可Keepinterest&challenged保持興趣和挑戰(zhàn)性Ensureproficiencyofstandards確保標準有效執(zhí)行Track&Recognizeprogress追蹤與認可進展過程IntroductionToPlanning

培訓的計劃和準備VIDEOPresentation錄像演示PLANNING&PREPARATION

培訓的計劃和準備Takingtimetoplanandprepareisnecessaryforsuccesfultraining成功的培訓需要充足的準備TWOGROUPS小組討論GroupOneWhyareplanningandpreparationimportant為什么計劃和準備很重要？GroupTwoWhatmustbedonetoprepare?需要做哪些準備？WhyarePlanningandPreparationimportant?

為什么計劃和準備很重要？Maketrainingcosteffective使培訓更有價值Givemaximumlearningopportunity給予最多的學習機會Increasetrainerselfconfidence增加培訓者的自信心Moreinterestforgroup增加學員的興趣Creategoodworkhabits培養(yǎng)良好的工作習慣SetObjectives確定明確的目標

明確培訓的問題

Identifythetrainingproblem －觀察observe －分析analyze回顧標準Reviewthestandard(s)選擇合適的培訓活動綱要

ChoosetheappropriateTrainingActivityOutline

準備的內(nèi)容Whatto

Plan

安排培訓時間和地點-通知員工Scheduletime&placeNotifyEmployees準備材料Preparematerials修改培訓活動綱要AdaptT.A.O.準備分發(fā)資料Handouts調(diào)試設備Equipment安排場地Space準備的內(nèi)容Whatto

PlanStarwoodTrainingSystem

喜達屋培訓系統(tǒng)TheStarwoodTrainingSystem

喜達屋培訓系統(tǒng)4

KeyDocuments四個主要文件NewAssociateTrainingProfile/Certification(NATPC)新員工培訓檔案/證書Standards&procedures(S&P)標準與程序TrainingActivityOutline(T.A.O.)培訓活動綱要JobDescription(JD)職責描述WhyisStarwoodTrainingPhilosophyandSystemeffective?

為什么喜達屋培訓哲學和系統(tǒng)有效？Developsmanagerialskills.

發(fā)展管理技巧Makesthetrainingproperty-specificandresponsivetoculturaldifferences.

使培訓切合本酒店的需要并適應文化的差異Personalizestheongoingtrainingeffort.使培訓具有個性化Enforcesstandardizationwithasafeamountofflexibility.

在加強標準化的同時不失靈活性Buildsamentorshipprogram.

建立導師制度

工作職責JobDescriptionPhoneOperatorResponsibilities:.TakingandMakingWake-up喜達屋培訓流程圖

StarwoodTrainingSystem

新員工培訓檔案及證書(NATP/C)Tasks:1.2.Wakeupcalls3.標準和程序(S&P)Task:Wake-upCallsStandard:Procedures:培訓活動綱要(TAO)Task:Wake-upcallsObjective:Standard:1243JobDescription

工作職責Definition:定義Thegeneralresponsibilitiesanddutiesofajobcategory.

某工作的崗位總體責任與任務。Function:

作用Showreporting/supervisingrelationship.

表現(xiàn)向上匯報與對下監(jiān)督的關系Indicatesqualificationsneeded.

明確崗位所需的資質(zhì)Overviewdutiesperformed.

概括職責Helpfulforpersonnelfunctions(recruiting,selecting,transferringandpromoting).

幫助人事工作（招聘，選人，調(diào)任以及提升）JobDescription

工作職責N.A.T.P/.C.........1N.A.T.P/.C.........2NewEmployeeTrainingProfile/Certification(NATP/C)

新員工培訓檔案及證書

(NATP/C)Definition

定義Listoftasksbyjobcategory.

按照工作崗位排列的任務列表Function:

作用：checklisttorecordalldutiesandtrainingcompleted.

檢查和記錄所有職責和培訓完成情況manager/employeesign-off.

經(jīng)理/員工簽名guidelineformutualunderstandingbetweenmanagerandemployeeaboutwhattrainingmusttakeplace.

為經(jīng)理和員工對要培訓的內(nèi)容形成共識提供指導意見CertificationPhilosophy

認證哲學Allowsemployeesandsupervisorstoseerapidgrowthinjobskillsinitially

讓員工和主管都可以看到工作技巧上有快速發(fā)展Leavesroomtoshowmovementtowardskillmastery

留出余地來展示到達技術(shù)精通的距離Providesemployeesandmanagerswithacurrentstatusofskillproficiency

給員工和經(jīng)理提供當前技術(shù)熟練程度的狀況Helpssupervisorstoguidetheirtrainingeffortstomakesureallemployeesachieveskillmastery.

幫助主管指導他們的培訓，確定所有員工熟練掌握技術(shù)。

Standard&Procedures標準與程序

標準編寫好壞的判斷依據(jù)

Criteriaforawellwrittenstandard詳細描述了要求的結(jié)果Describerequiredresults從客人的角度出發(fā)

Writtenfromthecustomer’spointofview描述了產(chǎn)品的最終效果

Establishhowaproductlooks必須是可衡量和可達到的

Mustbemeasurable&achievable適合市場狀況Appropriatetomarketconditions達到客人的期望MeetsguestexpectationsSampleStandards

標準示例在電話鈴三聲響內(nèi)接聽電話所有登記入住客人將于抵達前臺后15分鐘內(nèi)領上客房所有預訂信息將在接到預訂電話2分鐘內(nèi)完整、準確地輸入到電腦里當客人電話送餐服務時，點單的服務員在與客人對話過程中至少稱呼兩次客人姓名。使用圖片也是設立標準的一種方式

程序編寫好壞的判斷標準

AwellwrittenProcedure按邏輯順序描述一項任務

Describeataskinalogicalsequence足夠詳盡，使沒有任何經(jīng)驗的員工都知道如何完成該項任務

IsdetailedenoughfortheleastexperiencedemployeetoknowhowtodothetaskTrainingActivityOutline

培訓活動綱要

IsaFormwhichGuidestheTrainerThrougheachClass培訓者授課指南IstheTrainer’sRoadMaptohelpyougettoyourdestination培訓者通向目的地的地圖TrainingActivityOutline

培訓活動綱要

HOW/WithWhat如何做/使用什么設備What講什么內(nèi)容1min2min3minHowdoesaT.A.O.help

培訓活動綱要如何提供幫助？Reviewsobjectiveofclass回顧課程目的Identifypreparationneeded明確準備需要Guideforinstructor培訓者指南ReviewofContent回顧內(nèi)容Organizethoughts整理思路Makesclassmoreinteresting使課堂氣氛活躍Coversallpoints覆蓋所有要點Promotesselfconfidence增強自信心HowAdultsLearn

成年人如何學習馬斯洛的人類需求層次

Maslow’sHierarchyofneedsSocialNeeds社會需求Acceptance 接受Praise 表揚Respect 尊重Recognition 認可Trust 信任Friendship 友誼Attention 關注Belonging 歸屬

進行點評的步驟

Thecritiqueprocess讓受培訓者進行自我評估Allowpersontocritiqueselffirst讓同伴第二個進行評估Askforpeercritiquesecond培訓者最后一個進行評估Instructorcritiqueslast進行點評的步驟

Thecritiqueprocess陳述明確詳細Bespecific先評價受培訓者做的比較好的Startwithcommentsaboutwhatyouliked提出可以改進的意見Offersuggestionsforthefuture將你的建議限制在一定數(shù)量內(nèi)(最多三個)LimitsuggestionsWhatisKnowledgeTraining?

什么是知識培訓？GivingInformation提供信息TeachingFacts講述事實PresentingTheory教授理論Figures&StatisticData數(shù)字與統(tǒng)計數(shù)據(jù)IntroductionTo

KnowledgeTrainingVIDEOPresentation知識培訓介紹(錄像)4Elements知識培訓四要素Introduction介紹Content內(nèi)容Test測試Summary總結(jié)知識培訓12341.INTRODUCTION介紹Topic題目Self-Introduction自我介紹PurposeofClass目的W.I.F.M.我能從中獲得什么？Icebreaker打破僵局GetParticipation獲得參與EstablishCurrentKnowledge了解學員水平AnnounceTest宣布測試2.CONTENT內(nèi)容3-5KeyPointsMAX(specific&logical)最多3－5個要點(明確且具邏輯)Increaseparticipation增加參與UseAudioVisuals使用聲像器材DefineTerms解釋術(shù)語BuildInterest提高興趣RewardQuestions鼓勵學員3.TEST測試TestOften經(jīng)常測試EitherWrittenororal書面或口頭OnlyImportantINFO測試要點4.Summary總結(jié)ReviewKeyPoints回顧要點ADDsomethingnew增加新信息Givehandoutsforreview分發(fā)材料Today’sTopics:

今天的課題：ReviewofDay2回顧第一天內(nèi)容8minKnowledgetrainingpresentation八分鐘知識培訓展示課

Creativeuseofaudiovisuals以創(chuàng)意的方式使用直觀教具

GainParticipation獲得積極參與

Skilltraining技能培訓

SummaryofDay2總結(jié)第二天學習內(nèi)容

CREATIVEUSEOFAUDIOVISUALS

以創(chuàng)意的方式

使用直觀教具如果我們把直觀教具定義為：

任何能夠直接或間接地制造聲音，產(chǎn)生

圖象的物品、設備和器材。請問在這間培訓教室里有多少種直觀教具？?為什么要在培訓中使用直觀教具？Addinterest增加興趣Assistinmemorization有助于記憶Providevariety給予培訓多樣性與變化Helptofocusattention有助于集中注意力Generalideasaboutusingaudio&visuals

對于使用直觀教具的一般注意事項：Avoidoveruseofaudiovisuals防止濫用Standtooneside:don’tblockthevisual站在一邊，不要擋住了圖像Displayonlythekeypoints僅演示關鍵要點Haveextracopiesandsparepartsavailable準備額外用具和配件Organize&planthoroughly周密組織計劃Flipchart

使用翻頁活板夾Why&How為什么？如何使用？Whyuseaflipchart?

為何要使用翻頁活板夾？由淺入深地闡述問題時色彩多樣費用低廉使用簡單吸引聽眾注意力建立聽眾參與實現(xiàn)目標的途徑：1、學習2、學習3、學習Techniquesforeffective

useofaFlipchart

使用的翻頁活板夾的有效方法預先做好準備使用關鍵詞，以大號字清晰書寫不同論點分開討論面對學員，而不是白板每兩頁之間插入空白頁每一頁用鉛筆注明標題可以伸出兩臂懸掛白板紙投影儀

OverheadProjectorForlargegroups

適合有較多人數(shù)的培訓Canmaintaineyecontact

能夠保持目光的交流Dramatic,canunveilinfo.戲劇性，能夠一步步的揭露答案Canaddtographicortakeawayfromit

可以加入圖片或?qū)⑷∠斨械膱D片Reuseatransparency膠片可以重復使用

使用膠片投影儀的技巧

TechniquesforoverheadProjector上課前，檢查各部分零件都工作正常預先調(diào)整焦距使用可擦洗的水筆站在一旁，面對學員使用鉛筆來強調(diào)重點使用大號字體，清晰書寫LearningaboutLCD

學習使用鐳射投影儀連接手提電腦時有特殊按鍵以調(diào)出圖像:Fn+F8事先調(diào)好焦距提前準備，檢查線路連接用Powerpoint軟件設置不同動畫效果可以在幻燈中加入聲音效果學員收到一份實際表格，可以對此進行練習給學員一份做為將來參考用價格低廉，易于準備WIFMforHandouts培訓資料的好處培訓資料Handouts準備足夠的文件份數(shù)

根據(jù)實際情況做適當調(diào)整當需要團體學員朗讀或使用時就可以分發(fā)下去。比較典型的情況是，在培訓開始時分發(fā)練習手冊而在結(jié)束時分發(fā)培訓資料。這樣可以防止培訓過程中邊聽邊看資料而分散注意力。商業(yè)電影和錄相帶在挑選商業(yè)音像資料之前要仔細預覽一遍，考慮以下問題：

1.

該錄相帶是否能強調(diào)你培訓的重點內(nèi)容？2.錄相帶是否清楚展示了你培訓的標準？3.錄相帶是否生動有趣？4.經(jīng)濟上是否劃算？5.這一錄相帶對當?shù)貙W員是否恰當？

總結(jié)Summary人們75%的知識通過視覺獲得，13%通過聽覺。將視聽效果合并可以增強學習的效果。預先準備切忌濫用

GainingParticipation

獲得積極參與Howcantraineesactively

contributetotheclass?

學員積極地參與培訓的表現(xiàn)有哪些？Askingquestions提問Sharingtheirexperience分享經(jīng)驗Buzzgroups集思廣益Roleplays角色扮演Practicingskills技巧練習Offeringideasandopinions給出觀點和意見Raisingobjections提出反對意見Howwillyoustimulateparticipationamong

yourassociates?

你們將如何調(diào)動學員的參與積極性呢？Useopenquestions使用開放式問題Allowdifferenceofopinion容許學員有不同意見Rewardparticipation獎勵參與Don’tpunishorjudge不要懲罰或主觀臆斷Listenwithrespect仔細聆聽表示尊敬Usetheexpertiseofthegroup發(fā)揮團隊中專家的作用Expectthatyouwilllearnfromthegroup自己也期望從學員中學到東西Useexamples&askforexample使用事例并且要求學員給出事例Video:IntroductiontoSkillTraining介紹技巧培訓錄相SKILLTRAINING技巧培訓5ElementsofSkillTraining

技巧培訓五大要素Introduction簡介DemonstrationbyTrainer培訓者演示PracticebyEachTrainee學員練習Critique點評Summary總結(jié)Introductio