問題解決的思路

問題解決的路徑東方智業(yè)袁玉紅我知道有問題，但問題到底是什么，我也說不清楚！我怎么就不能一針見血的指出導(dǎo)致出了問題的原因是什么呢？我也清楚問題出在哪兒，可我就是不知道該怎么辦！為什么有人說我考慮問題不太全面呢？為什么領(lǐng)導(dǎo)老說我不務(wù)實(shí)呢？我如何積累經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，避免在“同一塊石頭上”絆倒？我們工作中的困惑我們平時(shí)是如何思考問題和解決問題的？模式一：拍腦袋型模式二：憑經(jīng)驗(yàn)型模式三：憑個(gè)人的固有的思維模式型模式四：以共有的思維模式整合團(tuán)隊(duì)的思路問題是怎樣發(fā)生的？——方向與方法要么，我們瞄錯(cuò)了方向，越努力，錯(cuò)得越離譜要么，我們瞄對(duì)了方向，卻用錯(cuò)了方法，怎么也到不了彼岸所以，我們知道，問題是這樣解決的我們要保證，從宏觀到微觀做正確的事——追求效果，找到正確的方向正確的做事——追求效率，沿著方向正確的前行那么——如何找到正確的方向？如何找到合適的方法？團(tuán)隊(duì)在解決問題過程中經(jīng)常出來的問題A說往這邊走，B說往那邊走C說了一個(gè)方案，可是大家都認(rèn)為有問題一個(gè)會(huì)議開完了，沒有結(jié)論，只有爭論原本大家在討論第一個(gè)問題，然后有人提出了第二個(gè)問題，過了不久又有人提出了第三個(gè)問題，結(jié)果越來越遠(yuǎn)，離原本要解決的問題十萬八千里了我們要做什么？建立一個(gè)問題解決的思維路徑訓(xùn)練團(tuán)隊(duì)大家用同樣的思維路徑來探討問題結(jié)果因?yàn)槲覀兪怯猛瑯拥乃季S方式來討論問題的，所以大家更容易相互理解，也忽然變得容易達(dá)成一致因?yàn)槲覀冇猛瑯拥乃季S方式來討論，所以我們真正做到了集體智慧的體現(xiàn)，我們的績效越來越優(yōu)秀我們來看企業(yè)的實(shí)踐——聯(lián)想之Q10Q10的基本過程問題界定驅(qū)動(dòng)識(shí)別方案制定計(jì)劃實(shí)施事后評(píng)估五個(gè)環(huán)節(jié)的解釋①問題界定，包含Q1-Q4，界定清楚到底要解決的問題是什么（要解決客戶和企業(yè)的什么需求）；

②驅(qū)動(dòng)識(shí)別，包含Q5-Q6，通過結(jié)構(gòu)化的邏輯分析方法，識(shí)別問題產(chǎn)生的根本原因或驅(qū)動(dòng)因素；

③方案制定，包含Q7-Q8，制定并選擇最優(yōu)的解決方案，并評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)是什么；

④計(jì)劃實(shí)施，包含Q9，通過詳細(xì)的時(shí)間計(jì)劃和具體的實(shí)施活動(dòng)，去實(shí)施問題的解決計(jì)劃。

⑤事后評(píng)估，包含Q10，評(píng)估問題是否真正解決并總結(jié)此類問題解決的經(jīng)驗(yàn)。進(jìn)一步解釋上述過程的①跟②體現(xiàn)了對(duì)問題解決的“效果”的關(guān)注即保證“Dotherightthings”（做正確的事），保證做事的效果最佳。在現(xiàn)實(shí)中，它們往往被員工或管理者所忽視。當(dāng)人們遇到問題時(shí)，習(xí)慣于快速尋找處理辦法，并展開實(shí)施。在快速?zèng)Q策的過程中，常常忽視了需要解決的是問題的表象還是根本。換句話說，真正的問題原因是否能被識(shí)別。這種對(duì)問題定義及原因的探尋不夠，其結(jié)果往往就是頭疼醫(yī)頭，腳疼醫(yī)腳，每天忙于滅火，而業(yè)務(wù)效果欠佳。上述過程的③④⑤是保證“Dothethingsright”（正確的做事）體現(xiàn)了對(duì)問題解決的“效率”的關(guān)注，即保證做事的效率最高。在找到真正的問題之后，這些步驟將幫助管理者及員工快速形成有效地解決方案，制定出具有實(shí)操性的實(shí)施計(jì)劃。另外，“Q10最終結(jié)果如何？”這一環(huán)節(jié)對(duì)企業(yè)管理實(shí)踐的不斷總結(jié)和提升十分重要，它能實(shí)現(xiàn)組織層面的知識(shí)管理和學(xué)習(xí)能力的同步提升。而通過每一次問題的解決行動(dòng)，獲取知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的積累不僅是行動(dòng)學(xué)習(xí)以及建立學(xué)習(xí)型組織的關(guān)鍵也是持續(xù)推動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展的關(guān)鍵?？捎玫膱鼍皥鼍?-Planning：（公司、業(yè)務(wù)單元）業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃（如年度戰(zhàn)略規(guī)劃、季度業(yè)務(wù)計(jì)劃、月度業(yè)務(wù)計(jì)劃）；場景2-KeyInitiatives/Projects：（公司、業(yè)務(wù)單元）實(shí)現(xiàn)規(guī)劃期望的關(guān)鍵行動(dòng)或戰(zhàn)略性項(xiàng)目；場景3-PerformanceMgmt：（公司、業(yè)務(wù)單元）KPI管理，運(yùn)營回顧及關(guān)鍵運(yùn)營問題的有效識(shí)別和管控；場景4-Ops.Problemsolving：（公司、業(yè)務(wù)單元）運(yùn)營和回顧時(shí)確認(rèn)的關(guān)鍵業(yè)務(wù)問題的快速有效解決。十個(gè)問題Q1：你的業(yè)務(wù)問題（機(jī)會(huì)）是什么？Q2：你的問題（機(jī)會(huì)）涉及的范圍是什么？Q3：問題（機(jī)會(huì)）的主要衡量指標(biāo)是什么？Q4：問題（機(jī)會(huì)）的現(xiàn)狀和目標(biāo)是什么？Q5：影響目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的業(yè)務(wù)關(guān)鍵環(huán)節(jié)（驅(qū)動(dòng)）是什么？Q6：影響關(guān)鍵環(huán)節(jié)（驅(qū)動(dòng)）的根本原因是什么？Q7：你的最佳解決方案是什么？Q8：方案的實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)和規(guī)避策略是什么？Q9：具體的實(shí)施計(jì)劃和實(shí)施中的關(guān)鍵監(jiān)控點(diǎn)？Q10：最終結(jié)果如何？Q1.你的業(yè)務(wù)問題(機(jī)會(huì))是什么？(背景,需求,對(duì)業(yè)務(wù)的影響,問題界定)Q2.你的問題(機(jī)會(huì))涉及的范圍是什么？(業(yè)務(wù)、業(yè)務(wù)流程/業(yè)務(wù)邏輯、干系人、時(shí)間等)Q4.問題(機(jī)會(huì))的現(xiàn)狀和目標(biāo)是什么？(歷史和現(xiàn)狀數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)匯總，SMART目標(biāo))Q5.影響目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的業(yè)務(wù)關(guān)鍵環(huán)節(jié)(驅(qū)動(dòng))是什么?(以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ),嚴(yán)謹(jǐn)?shù)慕Y(jié)構(gòu)化,以假設(shè)為導(dǎo)向的分析)Q10.最終結(jié)果如何？(交付物評(píng)定,運(yùn)營流程或機(jī)制的銜接,AAR,經(jīng)驗(yàn)共享)Q9.具體的實(shí)施計(jì)劃和實(shí)施中的關(guān)鍵監(jiān)控點(diǎn)?(結(jié)構(gòu)化工作分解,時(shí)間計(jì)劃,實(shí)施過程控制）Q8.方案的實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)和規(guī)避策略是什么？(組織、資源、

能力是否匹配,副作用,環(huán)境變化)Q7.你的最佳解決方案是什么？(哪些環(huán)節(jié)需要修改或重新設(shè)計(jì)，能否創(chuàng)新，選擇原則)Q6.影響關(guān)鍵環(huán)節(jié)(驅(qū)動(dòng))的根本原因是什么?(因果分析,優(yōu)先級(jí)排序_按解決的難易程度和重要性)Q3.問題(機(jī)會(huì))的主要衡量指標(biāo)是什么？(容易衡量，有數(shù)據(jù)支持，關(guān)鍵性）Q10c-WayofCapturingOpportunity（把握機(jī)會(huì)）Q10i

-WayofImprovingPerformance（改善績效）問題只有轉(zhuǎn)變?yōu)槭諗啃詥栴}才能夠刺激思考和尋找原因并得出具體化的最終答案。收斂性問題

中國XX業(yè)務(wù)，今年如何從10%的市場占有率，達(dá)到與B相同的20%？發(fā)散性問題如何提高聯(lián)想的競爭力？市場占有率的期望？把市場占有率提升至目前市場上占有率最高的競爭公司

B的水平。市場競爭力的指標(biāo)？基于目前市場狀況中，可視市場占有率為競爭力的典型指標(biāo)中國市場，XX業(yè)務(wù)的市場競爭力對(duì)競爭力的范圍的理解？Q1Q2Q3Q4問題收斂的一般規(guī)則界定問題-收斂性描述問題（Q1-Q4)

Howmuch

差距(變化)的程度/數(shù)量多少？Who干系人？Where業(yè)務(wù)/流程環(huán)節(jié)？When時(shí)間段？What

用什么指標(biāo)衡量問題的變化?Why

為什么需要解決這個(gè)問題？（問題對(duì)公司/客戶有什么影響?）Q1Q2Q3Q4收斂描述問題工具介紹－5W1H解決問題的層級(jí)緊急處理治標(biāo)對(duì)策改善行動(dòng)防患設(shè)計(jì)治本對(duì)策結(jié)構(gòu)的層內(nèi)MESE規(guī)則：不重疊，無遺漏MutuallyExclusive,CollectivelyExhaustive結(jié)構(gòu)的層間規(guī)則：5WHYs;最終拆解找到RootCause結(jié)構(gòu)分析的效率規(guī)則：合理利用假設(shè)以及80/20原則，聚焦關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素并注重?cái)?shù)據(jù)和事實(shí)驗(yàn)證R1R2GAP(差距)問題DrivingForce(驅(qū)動(dòng)力)原因分解問題（如果問題較大）根本原因分析關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)分析Q5Q65WHYS識(shí)別原因－系統(tǒng)的分析過程（Q5，Q6）關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)分析按順序按要素過程順序成熟模型重要程度拆解舉例業(yè)務(wù)過程;價(jià)值鏈營銷4P，4C，客戶抱怨最多的三個(gè)問題+其他算法順序利潤=銷售額-成本-費(fèi)用-稅按構(gòu)成時(shí)間分解空間分解銷售額在不同時(shí)間Q1,Q2,Q3,Q4地域，T1,T2…T6；區(qū)間，價(jià)格<3K;3K<P<8K;>8K組成，簽字筆（筆帽+筆芯+筆桿）整體和部分之間的關(guān)系根據(jù)重要程度歸類原因和結(jié)果的關(guān)系結(jié)構(gòu)化分析方法（工具介紹1）Pareto頭腦風(fēng)暴(Brainstorming)合理利用經(jīng)驗(yàn)，發(fā)揮假設(shè)的力量；Problem/EffectOperationPromotionPriceProductPlaceEnvironment結(jié)構(gòu)化分析方法（工具介紹2）數(shù)據(jù)分析(DataAnalysis)CausesScreening(SortbyPriority)StrongWeakEasyDifficultyCauseCauseCauseCauseCauseCauseCauseCauseCauseImpactSolving結(jié)構(gòu)化分析方法（工具介紹3）籠統(tǒng)的問大的問題定位理由區(qū)，即問題發(fā)生在哪一步/點(diǎn)（直接原因）確認(rèn)主要原因?yàn)槭裁礇]有杜絕和避免發(fā)生主因（客觀、主觀）確認(rèn)根本原因What:是一種診斷技術(shù)，用來識(shí)別和說明因果關(guān)系，通過回答有關(guān)why的問題，深入探究問題產(chǎn)生的根本原因，防微杜漸。Why/hypothesis:①通過問“為什么”，就能夠找到問題的根本原因所在。②從產(chǎn)生問題的原因著手，是解決問題的有效方法How:一直針對(duì)答案問“為什么”，直到回答“沒有合適理由解釋”或者出現(xiàn)新的障礙點(diǎn)。

Game:猜一猜——10個(gè)“是-否”問題之內(nèi)猜到對(duì)方所想的物體。Why-why分析法——最簡單的分析方法Solutionscomeout（最好有3個(gè)）;Bestsolution（選擇最好的一個(gè)）Canwegetacreativesolution?我們能想到一個(gè)創(chuàng)新性的解決方案嗎？Innovationthinkingtogetcreativesolution影響程度高高低可能性風(fēng)險(xiǎn)矩陣Q7Q8解決問題－制定方案（Q7，Q8）MilestonesDetailedactionplanAprAprMayMayOctOctAugAugJulJulSepSepJunJunNovNovDecDecMarMarXXXTimescale:XXXXXX項(xiàng)目總結(jié)Action1:Action2:Action3:Action4:JANJANFEBFEB項(xiàng)目總結(jié)項(xiàng)目總結(jié)XXXXXXAprAprMayMayOctOctAugAugJulJulSepSepJunJunNovNovDecDecMarMarXXXTimescale:XXXXXX項(xiàng)目總結(jié)Action1:Action2:Action3:Action4:JANJANFEBFEB項(xiàng)目總結(jié)項(xiàng)目總結(jié)XXXXXX#ActionWhoJuneJulyAug12341234123411ScheduleDMReview2CompleteDefine3CompleteMeasure4CompleteAnalyze5CompleteDesign6CompleteImplement7CompleteVerify&Control/Share8FinalPresentation中期討論會(huì)或報(bào)告啟動(dòng)會(huì)最終報(bào)告解決問題-

實(shí)施計(jì)劃（Q9）Q9Objectiveachievement(Trend/RunChart)ResultSummaryandVerification:Baseline(Before)AfterImprovements事后評(píng)估-

結(jié)果評(píng)估/AAR（Q10）AfterActionReview(AAR)：ManagementsystemReview&UpdateProcessReview&UpdateLessons-learntExperiencesharingQ10AAR是什么？為什么要進(jìn)行AAR？"行動(dòng)后總結(jié)"（AAR，AfterActionReview）來自美國陸軍，并在美軍的訓(xùn)練、演習(xí)、戰(zhàn)斗和突發(fā)事件總結(jié)中得到了廣泛的使用。行動(dòng)后總結(jié)的關(guān)鍵設(shè)想是：只要認(rèn)識(shí)到已犯過的錯(cuò)誤就達(dá)到了學(xué)習(xí)的最高目的。案例分享一微軟公司在每個(gè)新版本軟件發(fā)布之后,都要進(jìn)行詳細(xì)的“事后檢查”.大家一起回顧整個(gè)過程,就是AAR,瞄準(zhǔn)問題,區(qū)分出有效率的過程和無效率的過程,并為將來提出一些建議.隨著時(shí)間的累積,“事后檢查”的內(nèi)容變得越來越豐富,要分別就項(xiàng)目管理,程序開發(fā),測(cè)試,產(chǎn)品管理等方面進(jìn)行討論,它們常常包含尖銳的自我批評(píng)(事后總結(jié)報(bào)告),讀起來像是在描述一場災(zāi)難,如果把產(chǎn)品的名稱拿掉……讀者一定會(huì)認(rèn)為這是在調(diào)查一個(gè)失敗的項(xiàng)目.然而,這差不多……是最暢銷的產(chǎn)品.案例分享二施樂公司1992年實(shí)施了大規(guī)模的組織變革,一年以后,公司對(duì)這個(gè)變革項(xiàng)目進(jìn)行了重新的審視,這是一個(gè)考慮周到,精心設(shè)計(jì)的過程，被稱為

“總裁回顧”,也就是AAR,因?yàn)樗怯晒镜目偛煤虲EO發(fā)起并領(lǐng)導(dǎo)的通過對(duì)公司高級(jí)經(jīng)理人員訪談等形式,來分析施樂的“設(shè)計(jì)意圖”(既定的再造目標(biāo))與實(shí)際效果之間的差異.所有的這些回顧活動(dòng)的目的都是為了讓成功復(fù)現(xiàn),或防止錯(cuò)誤再度發(fā)生AAR是圍繞四個(gè)核心問題來展開的：我們的計(jì)劃是什么？（Whatwasplanned？）——明確我們的目標(biāo)實(shí)際發(fā)生了什么？（Whatreallyhappened？）——回憶所發(fā)生的事實(shí)為什么會(huì)發(fā)生這些事情？（Whydidithappened？）或?yàn)槭裁从羞@種差別？（Whywasthereadifference？）——基于事實(shí)和目標(biāo)或計(jì)劃的差別，在問題的表象和根本原因之間建立聯(lián)系，從而確定什么是正確的做法，什么是不恰當(dāng)?shù)淖龇ㄏ乱淮挝覀儗⑷绾胃倪M(jìn)？（Whatcanwedo？）——基于以上的分析，確定如何改進(jìn)一般的時(shí)間分配A.我們打算做什么?Time:25%B.實(shí)際發(fā)生了什么?Time:10%C.為什么會(huì)發(fā)生這種情況?Time:15%D.下次我們將怎么做?Time:50%AAR所需的背景知識(shí)原則性知識(shí)：比較抽象的基本原則，不能直接指導(dǎo)行動(dòng)，但可用于評(píng)價(jià)行動(dòng)的合理性操作性知識(shí)：比較具體的操作性、技術(shù)性或程序性知識(shí)，具體指導(dǎo)如何完成某個(gè)子任務(wù)參考性知識(shí)：比較具體的參考案例、規(guī)則、程序、最佳實(shí)踐等等，不是必須遵守的規(guī)則AAR的四個(gè)關(guān)鍵角色facilitator：組織者，引導(dǎo)討論assessor：評(píng)價(jià)者，在大型復(fù)雜的AAR中幫助組織者進(jìn)行分析和評(píng)估，幫助引導(dǎo)討論teamleader：團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)teammember：團(tuán)隊(duì)成員AAR的組織方式：流水事件法（Chronologicalorderofevents）：最常用的方法系統(tǒng)分析法：按照事件的構(gòu)成要素來進(jìn)行分析和評(píng)估，例如：美國陸軍采用的戰(zhàn)場運(yùn)作系統(tǒng)（BattlefieldOperationSystem）關(guān)鍵事件/問題/論題法（Keyevents/themes/issues）：適合對(duì)大型復(fù)雜事件進(jìn)行分析和評(píng)估AAR舉行的四種時(shí)機(jī)：立刻舉行分離的形式每日早上開始工作之前完全結(jié)束或大的階段后引導(dǎo)：積極鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)主動(dòng)參與討論，注意傾聽，不是單方面的自上而下的訓(xùn)導(dǎo)開放、建設(shè)性、公正地討論團(tuán)隊(duì)的成功和失敗之處，避免打擊單個(gè)個(gè)人集中在應(yīng)從中學(xué)習(xí)到什么，而不是誰或什么應(yīng)該被責(zé)備，不是批評(píng)會(huì)不要過多分析事件的細(xì)節(jié)和瑣事，把精力集中在最重要的幾件事情上過程：保持必要的簡單性，缺乏經(jīng)驗(yàn)時(shí)從簡單做起，逐步改進(jìn)不要試圖解決非常嚴(yán)重的問題，除非是具有非常豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)不要試圖發(fā)明新的規(guī)則、方法、程序保守秘密（地點(diǎn)、與會(huì)者、痕跡、規(guī)則、報(bào)告）Q1~Q4Q5~Q6Q7~Q8Q9Q10Q10的應(yīng)用思路問題What如何行動(dòng)How問題What原因Why如何行動(dòng)How問題What原因Why方案How實(shí)施Doing復(fù)盤AAR解決簡單問題或關(guān)注行動(dòng)計(jì)劃-常用“項(xiàng)目管理工具”解決復(fù)雜問題或關(guān)注分析及方案業(yè)務(wù)或項(xiàng)目的完整過程問題解決思考的要點(diǎn)及提示（和工具）企業(yè)的實(shí)踐——中信“團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)”的邏輯依據(jù)是“解決問題六步法”，即把解決問題的過程分為6個(gè)層層遞進(jìn)的步驟：第一步，確定工作目標(biāo)；第二步，預(yù)測(cè)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)過程中將會(huì)遇到的問題；第三步，分析并找出問題根源；第四步，篩選并確定解決問題的方案；第五步，根據(jù)解決方案制訂行動(dòng)計(jì)劃；第六步，實(shí)施行動(dòng)計(jì)劃，進(jìn)而完成工作目標(biāo)。“解決問題六步法”既符合個(gè)體思維的邏輯，也符合組織發(fā)展的邏輯，是一個(gè)引領(lǐng)團(tuán)隊(duì)做出決策、實(shí)施決策的過程。只要基于這個(gè)步驟順序，團(tuán)隊(duì)就容易達(dá)成共識(shí)，就能形成合力?；凇敖鉀Q問題六步