銷售顧問基礎(chǔ)銷售技巧

湖北恒信德龍汽車投資股份有限公司

銷售顧問基礎(chǔ)銷售技巧福特標致事業(yè)部2013年12月28日2023/2/1目錄

銷售營銷技巧簡介一營銷技巧的講解二一：幾種銷售技巧簡介FAB：F-Feature配置A-advantage優(yōu)勢B-benefit利益。有些廠家會在FAB上加上一個I，也就是FABI，或者有些FBI的稱呼，其實講的技巧是一樣的，

其中I--impact

沖擊。FFB:F-Feature配置F-Function-功能:，B-benefit好處SPIN：顧問式銷售。S-Situation（現(xiàn)狀、背景）P-Problem（困難、問題）I-Implication（引申問題、暗示）N-Need-payoff（價值問題）。ACE：A-Acknowledge認可,C-Conpare比較，E-Elevate提升。CPR:C-Clarify澄清，P-Paraphrase轉(zhuǎn)述，R-Resolve解決。OLET聊天式提問技巧：Open-（過去式經(jīng)歷），Link(對客戶回答的興趣)、Empathy(認可的生活面)、Transfer（導(dǎo)出我們的優(yōu)勢）目前廠家培訓(xùn)的技巧主要包括幾種，1、FAB/FBI/FABI/FFB2、SPIN、3、ACE4、CPR、要非常熟悉所推銷車輛的內(nèi)容要領(lǐng)，熟悉車輛的賣點，會具體操作特性FAB銷售技巧在每個廠家叫法不一樣，一般叫FAB，比如通用叫FBI，像大眾就會叫FFB，像日系的廠家就在FAB上在加了一個I,I是-impact

沖擊，就是指產(chǎn)品的特點、優(yōu)點、利益給客戶帶來的沖擊和震撼。會重點介紹產(chǎn)品的配置和特性帶來的優(yōu)勢，包括獨特賣點。會拿數(shù)據(jù)進行說話優(yōu)勢引申問題價值問題要重點介紹車輛能給客戶帶來的利益，包括售后服務(wù)和附加利益客戶個人的切身利益，要依據(jù)客戶的真實需求，有針對性地重點介紹車輛的性能、用途和優(yōu)點。FABI銷售技巧配置、特性（Feature）－優(yōu)勢（advantage）－利益、好處（benefit）-沖擊-（impact）F銷售：王先生您好，這是我們XX車型，該車帶渦輪增壓，采用缸內(nèi)直噴技術(shù)銷售：我們這款車動力十足，油耗卻不大?？蛻簦含F(xiàn)在很多車都有渦輪增壓，你們的車有什么不一樣的嗎？B銷售：看來您了解過很多產(chǎn)品了，但是您知道嗎？我們采用的渦輪增壓，采用了雙冷卻技術(shù)，可以既停既熄，而且是雙流道技術(shù)，大大的增加了進氣量，降低渦輪遲滯現(xiàn)象客戶：第一次聽說，這樣倒是方便了很多。I銷售：是啊，在您超車的時候您再也不用擔心您動力不給力了，等紅綠燈的時候迅速的起步也會讓您很自豪，不僅是渦輪增壓，還有缸內(nèi)直噴，缸內(nèi)直噴為您提高了動力，也降低了油耗，一舉兩得啊。FABI銷售技巧1銷售：王先生，請問您開車是自用還是商務(wù)??？您平時自己跑長途多嗎？客戶：是啊，我自己開，經(jīng)常跑長途，我想要個音響效果好的。銷售：您看，我們XX車型配備了BOSS的音響，效果很棒的，你聽過BOSS嗎？客戶：這個音響跟其他的音響有什么區(qū)別銷售：這個音響效果非常好，它能夠自動調(diào)整音頻的音量，非常注重高低音的音域，聽覺效果會更好?？蛻簦郝犇氵@么說，在加上試聽，感覺好像是要好一點。銷售：當然了，你想啊，鳥巢體育館，上海大劇院，還有一些豪華車輛用的音響就是BOSS的，而且它還配備了10個揚聲器，給您帶來置身現(xiàn)場的高保真效果，您開長途的話，有這樣的車載音響陪伴，能給緩解疲勞之余，還能帶來精神的愉悅。FABI銷售技巧2F銷售：我們的XXX配備了遠程遙控啟動，更方便更實用客戶：現(xiàn)在很多車都有這種配置了，就是不用帶鑰匙。銷售：您說的功能是無鑰匙啟動?？蛻簦弘y道不是嗎?銷售：不是的，車輛遠程遙控是指我們不用進入車內(nèi)，用鑰匙就能把車輛啟動，自行運行空調(diào)的功能，這個功能只要鑰匙距離車輛50米就可以使用，先按鎖車鍵，再按這個功能鍵就可以了，是不是很方便呢？客戶：嗯，不錯B銷售：遠程遙控啟動不僅可以先預(yù)熱發(fā)動機，還可以使空調(diào)打開，相當于有一個人幫您開啟空調(diào)，等您進入車內(nèi)時，里面的溫度剛好合適客戶：這樣說來，確實很舒適，人性化I銷售：您想，在夏天，車內(nèi)的溫度很高，您要進入到車內(nèi)打開空調(diào)，還要等空調(diào)制冷，這樣您在這個過程中就像洗了個桑拿，如果有這個功能，您就可以在陰涼處提前開啟空調(diào)，這樣就好了。FABI銷售技巧3了解客戶目前的現(xiàn)狀（職業(yè)、家庭、愛好、目前的正在使用的車牢記顧客的需求，想法，把這些問題通過選擇題的方式一點點的挖掘SPIN顧問式銷售技巧背景背景（Situation）——困難問題（Problem）——引申問題Implication——價值問題Need-payoff顧問式銷售技巧是以從客戶的背景，到客戶所遇到的問題，利用自身的專業(yè)知識以及溝通技巧發(fā)掘客戶隱性問題為中心的銷售，并建立信任關(guān)系。了解客戶目前面臨的問題、困難和不滿之處尋找我們產(chǎn)品能解決的問題困難問題引申問題價值問題把隱含的問題給挖掘出來，變成明顯的需求。把一般的問題引申為嚴重的問題指出問題的嚴重后果，從而培養(yǎng)客戶的內(nèi)心需求問題解決帶來的價值，好處。讓客戶不在注重問題，而是找到解決問題的方案。銷售：您好，請問小姐是隨便看看，還是要我?guī)湍榻B？客戶：隨便看看銷售：那您隨便看看，我就在離你2米處，有什么需要我解釋的招個手就行了背景：我看您的知識、談吐想猜下您的職業(yè)，您職業(yè)跟教育相關(guān)吧，您應(yīng)該比較注重車輛的舒適性和安全性還有品牌吧，客戶：是啊，我現(xiàn)在開的是XX的某款車型，主要是自己開的多，上下班用。問題：您覺得您現(xiàn)在的車輛有什么問題嗎？，老款的配置低，而且還經(jīng)常修。引申：做你們這行也蠻辛苦的，您應(yīng)該喜歡座椅比較軟點的，您應(yīng)該喜歡油耗省點的，您應(yīng)該喜歡外型穩(wěn)重不失時尚吧價值：我們這款車座椅有按摩功能，我們的油耗比較省。我們的兩廂車非常適合您的定位。SPIN顧問式1銷售：劉總，馬上要暑假了，您要是買了車，一定會帶您家小朋友出去玩吧。客戶：就是為了方便一家人出去玩才買車銷售：那現(xiàn)在大夏天的，開車出去一定會開空調(diào)對嗎客戶：肯定要開的銷售：一般來說，小朋友和大人最合適的溫度都不一樣，你會不會為了照顧小朋友而將空調(diào)調(diào)高，讓自己忍受汗流浹背?？蛻簦嚎隙ㄏ日疹櫺『⒆右辏簩Π?，您說您本來很開心的出去玩，在路上就弄得自己一身汗味，玩的興致都沒了，這樣多沒意思?？蛻簦赫漳氵@樣說確實有點，但這個不好兼顧啊價值：我們的車有雙區(qū)獨立空調(diào)，可以同時設(shè)置您和小孩需要的溫度，您看這樣可以照顧到大家，是不是覺得很好呢？。SPIN顧問式2客戶：你們這款車挺漂亮的？銷售：是啊，這是剛上市的新車，的確很漂亮，不知道您主要在什么場合用車??？。客戶：主要用于上下班代步，經(jīng)常加班很晚，打車不方便。銷售：要是經(jīng)常晚上開車的話，是不是視線非常不好深圳影響您的行車安全啊？客戶：前臉很漂亮，但是又有點過了問題：你應(yīng)該喜歡穩(wěn)重但是兼得時尚的吧客戶：是啊，我最討厭晚上開車了引申-銷售：如果車上有一款高亮度的疝氣大燈的話，是不是晚上視線不好的問題就解決了呢？客戶：是的，那樣的話就不用為視線不好擔心了價值：您看，我們這款車就帶有疝氣大燈，亮度高，還有自動感應(yīng)功能，能自動感應(yīng)外界光線的變化，自動開啟大燈，您看，是不是很好。SPIN顧問式3承認顧客的判斷是明智的承認競品車型的優(yōu)勢牢記顧客的需求，發(fā)現(xiàn)我們競爭車型相比的其他優(yōu)點ACE競品比較方法認可比較從對顧客有意義、并對我們有利的方面進行比較可供選擇的方面有：車輛配置廠商聲譽經(jīng)銷商的服務(wù)銷售人員的知識第三方推薦其他客戶的評價提升強調(diào)我們與競爭對手比較的優(yōu)勢，以及這些優(yōu)勢如何更適合顧客所述的希望或需求明確我們在競品比較的過程中的優(yōu)勢地位認可（Acknowledge）－比較（Compare）－提升（Elevate）大多數(shù)顧客都會關(guān)注不止一個品牌，所以我們必須要了解競爭對手，做到知己知彼了解競爭對手的車輛配置和操作能幫助我們更清晰地解釋我們品牌產(chǎn)品的好處，給顧客選擇我們品牌的理由

客戶：XX的空間比你們的空間大銷售：請問小姐您是指頭部空間還是腿部部空間或是側(cè)邊比我們大？客戶：腿部和側(cè)部認可：小姐您說的沒錯，XX的膝部空間確實比我們的大了一點，比較：但只比我們多了一個拳頭那么大的空間，您看我們的前排座椅的后面特意的為我們的客戶留出了凹入是的腿部空間設(shè)計，您看腿部放到里面是不感覺很舒適，再說到我們的側(cè)部空間，我們這款車的側(cè)門板采用的是加固防撞設(shè)計，厚度是10厘米，而XX是9厘米，側(cè)門我們比XX多了1厘米，我們側(cè)部還有防撞鋼梁，在車輛受到側(cè)面撞擊時，對人身體的傷害就會比較小，相比較XX而言，我們在側(cè)部的安全方面顯得比他突出，您說是吧提升：再說小姐您買車不止因為空間一個因素才買的吧。我們這款車有很多的亮點，您看您經(jīng)常拉著女兒上下學(xué)和家人一起開車游玩，駕駛的舒適性和操控性也是您考慮的吧客戶點頭銷售：“那讓我為首先為您介紹一下我們車的操控性吧”ACE競品比較話術(shù)1ACE競品比較話術(shù)2客戶：“XX比你們的安全性要好？”銷售：認可：“劉先生，看來您非常懂車，而且對車的安全方面非常重視，的確XX最近這幾年在安全的改進方面變化很大。比較：相信你也也知道我們在安全這塊是非常重視的，首先是我們的車身是一個高剛性、籠式車身的結(jié)構(gòu)，我們用的鋼材是XX，一般都是用在核艦艇上的，在說配置這塊，我們有幾個安全氣囊，還有ABS+EBD+BAS，這些我們都是必備的，還有其他的一些被動安全方面的配置，我們在NCAP的分數(shù)一向位于各大品牌的前列，相信您也清楚吧。提升：再說您買車不止關(guān)注安全性一個方面吧，您剛才說了經(jīng)常用車跑長途和接送客人，舒適性和豪華型也是你考慮的吧，讓我給您介紹一下這兩個方面吧！客戶:XX的百公里加速比你們快認可：齊先生您真是非常懂車，而且非常關(guān)注車的動力性能，能說出這么專業(yè)數(shù)據(jù)的顧客實在是沒有幾位，確實XX在加速方面的表現(xiàn)都是不俗的客戶：你過獎了，平時我有時間就關(guān)注一下比較：您太謙虛了，相信您也知道，我們提到的百公里加速那是專業(yè)的車手在專業(yè)的跑道上測試出來的，那么在那種情況下，零點幾秒的差異反映在日常當中是無法感知的，如果要關(guān)注這個加速我們就要多參考一個數(shù)據(jù)，那就是扭矩輸出，他代表了加速的持續(xù)性，您請看，請客戶看說明書，我們這款的扭矩輸出時2500~5000轉(zhuǎn)之間，都能輸出300牛.米的極值，而XX只能在2500轉(zhuǎn)-4000轉(zhuǎn)才能輸出300牛.米，也就是說，除非超過4000轉(zhuǎn)，就不能達到300牛.米極值，我們在這方面就比它表現(xiàn)的比較突出，您說對嗎？提升：那么其次齊先生，我們平時提到高品質(zhì)的駕駛感受，除了加速性以外，還包括敏捷的操控性和乘坐的舒適性，我們的配備了XX的變速箱，而XX變速箱換擋更加平順，您不會覺察換擋間隙，乘坐更加舒適，也提升了燃油的經(jīng)濟性。還有我們的懸掛，XX的懸掛比較偏軟，而我們的懸掛在調(diào)教方面就比較適中，既增加了操控性也增加了舒適性ACE競品比較話術(shù)3使用開放式問題進一步明確顧客的異議切忌用防御式的辯解或者反駁的口吻提出問題采用積極的傾聽的技巧確保你準確地理解顧客的異議CPR異議處理方法澄清轉(zhuǎn)述用自己的話總結(jié)顧客的異議轉(zhuǎn)述顧客的異議，幫助他們重新評估、調(diào)整和確認他們的擔憂轉(zhuǎn)述讓你有機會把顧客的異議轉(zhuǎn)化為您更容易應(yīng)對的表述形式解決從以上兩個步驟中獲得的時間和附加信息能夠讓您更容易用專業(yè)的方式加以回應(yīng)承認他們的擔憂，理解認同顧客的感受，然后給出您的解決方案澄清（Clarify）－轉(zhuǎn)述（Paraphrase）－解決（Resolve）顧客表示異議是一個向其介紹更多信息的絕佳機會，在回應(yīng)首先傾聽顧客的意見，再用CPR方法將異議轉(zhuǎn)變?yōu)橘u點，對顧客表示關(guān)懷，以提高成交的機CPR異議處理話術(shù)1

客戶：“你們的車的1.6L百公里油耗是8.2個油，你們太燒油啦”銷售（澄清）：“劉先生您說的沒錯，請問您關(guān)于8.2個油耗的信息是從哪里得來的？”客戶：“我朋友就是開這個車的，他跟我說的實際感受”銷售（轉(zhuǎn)述）：劉先生數(shù)據(jù)顯示我們的油耗是這樣的銷售（解決）：“劉先生，您知道每個人的駕駛習(xí)慣是不一樣的，有的人在踩剎車的時候油門愿意踩到底，有時候開車的時候就愿意一腳油門一腳剎車的，這樣的動作都會造成油耗偏高，還有在跑的路況不同以及在日常使用細節(jié)方面，都會造成不同的不同的油耗，正常使用的話，我們的油耗大概是在6.9-7.3個之間。CPR異議處理話術(shù)2

客戶：“你們的保養(yǎng)比XX貴”銷售（澄清）：請問李哥您說我們的保養(yǎng)比XX偏貴是貴在哪里？客戶：你們的常規(guī)保養(yǎng)是要貴些銷售（轉(zhuǎn)述）：“李哥您說的對，我們的保養(yǎng)確實比他們的貴一點銷售（解決）：您對比下，其實這個保養(yǎng)費用是綜合的，要根據(jù)保養(yǎng)的周期來進行整體計算，如我們是一萬公里才保養(yǎng)一次的，而其他品牌的車5000公里一保養(yǎng)，還有零件更換上，比如我們的火花塞是3萬公里一換，而競品是2萬公里，等等，您綜合考慮下，我們算起來是很劃算的客戶：你們的車子沒有XX的好看銷售（澄清）能不能告訴我您覺得我們的車在哪些設(shè)計方面不如XX？客戶比如說前臉，還有車腰線，沒有XX品牌的動感銷售（轉(zhuǎn)述）：如果我沒有理解錯的話，您是覺得我們的車沒有XX車動感，他們的外型更加時尚。銷售（解決）：您提出我們的這款車型沒有XX設(shè)計好看的這個問題，有很多客戶跟我表達了跟您類似的觀點，而且我們的這款車確實不如XX漂亮，但是XX的車型A柱比較寬，駕駛者視線容易受阻，安全隱患比較大，而我們的車安全性能比較好，車型的話穩(wěn)重且不缺時尚，您說是吧。CPR異議處理話術(shù)3客戶對自己過去式的經(jīng)歷，熟悉的事情表現(xiàn)出熱情，可以在接觸的過程中采用開放式提問，收集客戶有關(guān)用車、買車的信息過去式經(jīng)歷OLET聊天式銷售技巧就是為了將客戶的防備心理降到最低，讓客戶買車像聊天一樣，不會有任何的心理負擔，這樣的話，我們講的利益客戶更加能消化和信任我們針對可能與購車有關(guān)的經(jīng)歷、信息，要求客戶做具體的展開，在客戶表述過程中與其關(guān)系逐漸熟悉對客戶回答的興趣認可的生活面導(dǎo)出我們的優(yōu)勢對客戶表示出理解認同，以個人結(jié)合實際的案例，增加認可的可信度，對客戶的心理感受表示理解將客戶的需求引導(dǎo)到我們產(chǎn)品的優(yōu)勢并用話術(shù)來做介紹OLET聊天式銷售技巧過去式經(jīng)歷（Open）－對客戶回答的興趣（Link）－認可的生活面（Empathy）-導(dǎo)出我們的優(yōu)勢（Transfer）銷售：先生您好，請問您想了解一下我們哪款車型？客戶：我想看看你們的XX車型銷售：先生您很有眼光啊，XX車型是我們品牌熱銷車型，不知道您對它哪方面比較感興趣呢？客戶：我還真是不了解，想先看看。銷售：除了我們的XX，您還關(guān)注了哪些同級車型？客戶：之前看過了XXX,覺得還不錯。L銷售：XXX也是一款不錯的車，那您看的是哪個版本，您最喜歡它哪些方面客戶：內(nèi)飾以及一些細節(jié)做得不錯，就是外觀沒有你們的XX大氣，我經(jīng)常要去拜訪生意伙伴，所以面子很重要啊！E銷售，我理解您的想法，如果是我，我也喜歡做工精良，外觀大氣有面子的車?？蛻簦菏菃幔磕阋策@樣認為的。T銷售：是啊，做生意的話要開一臺大氣有面子的車，而且您也經(jīng)常出差，免不了跑長途吧，高速行駛的時候?qū)囎拥撵o音性也很注重吧，