銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略培訓(xùn)課程

銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略揚(yáng)州大學(xué)商學(xué)院高云龍1?什么是銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)？2?銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的內(nèi)涵與重要性（一）內(nèi)涵銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是銀行以金融市場(chǎng)為導(dǎo)向，利用自己的資源優(yōu)勢(shì)，通過(guò)運(yùn)用各種營(yíng)銷(xiāo)手段，把可盈利的銀行金融產(chǎn)品和服務(wù)銷(xiāo)售給客戶(hù)，以滿(mǎn)足客戶(hù)的需求并實(shí)現(xiàn)銀行盈利最大化為目標(biāo)的一系列活動(dòng)。理解：（1）營(yíng)銷(xiāo)是由一系列的活動(dòng)構(gòu)成的。主要包括7PS，即產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷(xiāo)、人、過(guò)程、有形展示。（2）營(yíng)銷(xiāo)是由個(gè)人和組織完成的。（3）營(yíng)銷(xiāo)的重點(diǎn)集中在有形產(chǎn)品和無(wú)形服務(wù)上。（4）營(yíng)銷(xiāo)在動(dòng)態(tài)環(huán)境中開(kāi)展的。（5）營(yíng)銷(xiāo)能促成滿(mǎn)意交易關(guān)系的形成。3?顧客流失的原因

失去的客戶(hù)的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改變了喜好5%在朋友的推薦下?lián)Q了銀行9%在別處等到更好的銀行服務(wù)產(chǎn)品10%對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)不滿(mǎn)意68%服務(wù)人員對(duì)他們的需求漠不關(guān)心4?一個(gè)不滿(mǎn)的顧客

l

一個(gè)投訴不滿(mǎn)的顧客背后有25個(gè)不滿(mǎn)的顧客，l

24人不滿(mǎn)但并不投訴l

一個(gè)不滿(mǎn)的顧客會(huì)把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人l

6個(gè)有嚴(yán)重問(wèn)題但未發(fā)出抱怨聲l

投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系l

投訴者的問(wèn)題得到解決，會(huì)有60%的投訴者愿與公司保持關(guān)系，如果迅速得到解決，會(huì)有90-95%的顧客會(huì)與公司保持關(guān)系5?

l

一個(gè)滿(mǎn)意的顧客會(huì)告訴1-5人l

100個(gè)滿(mǎn)意的客戶(hù)會(huì)帶來(lái)25個(gè)新顧客l

維持一個(gè)老顧客的成本只有吸引一個(gè)新顧客的1/5l

更多地購(gòu)買(mǎi)并且長(zhǎng)時(shí)間地對(duì)該銀行的商品或服務(wù)保持忠誠(chéng)l

購(gòu)買(mǎi)銀行推薦的其他金融產(chǎn)品并且提高購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的等級(jí)l

對(duì)他人說(shuō)銀行和金融產(chǎn)品的好話(huà)，較少注意競(jìng)爭(zhēng)品牌的廣告，并且對(duì)價(jià)格也不敏感l(wèi)

給銀行提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意一個(gè)滿(mǎn)意的顧客6?銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的內(nèi)涵與重要性（二）銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)1、營(yíng)銷(xiāo)效益的滯后性。2、營(yíng)銷(xiāo)結(jié)果的高風(fēng)險(xiǎn)性。銀行的信用特征使銀行營(yíng)銷(xiāo)面臨著比一般企業(yè)更大的風(fēng)險(xiǎn)，除自身經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)外，還存在著銀行自身難以有效控制的很多外部風(fēng)險(xiǎn)，如信用風(fēng)險(xiǎn)、利率風(fēng)險(xiǎn)、匯率風(fēng)險(xiǎn)和國(guó)家風(fēng)險(xiǎn)等。3、營(yíng)銷(xiāo)對(duì)象的嚴(yán)格選擇性。4、營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境的制約性。一國(guó)金融政策、客戶(hù)的信用狀況和消費(fèi)習(xí)慣等營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境對(duì)銀行營(yíng)銷(xiāo)具有強(qiáng)烈的制約性。

7?銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的內(nèi)涵與重要性（三）重要性1、爭(zhēng)奪優(yōu)質(zhì)客戶(hù)2、提高銀行美譽(yù)度3、提升銀行信譽(yù)度8?營(yíng)銷(xiāo)觀念（一）樹(shù)立以客戶(hù)為中心的營(yíng)銷(xiāo)理念實(shí)現(xiàn)銀行目標(biāo)的關(guān)鍵在于正確認(rèn)識(shí)目標(biāo)市場(chǎng)的客戶(hù)的需求與欲望，并且比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更有效更有利地提供目標(biāo)客戶(hù)所期望的滿(mǎn)足。1、改變營(yíng)銷(xiāo)程序，先進(jìn)行調(diào)查，了解客戶(hù)需求和競(jìng)爭(zhēng)狀況，根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定營(yíng)銷(xiāo)方案，實(shí)施方案，滿(mǎn)足客戶(hù)需求。2、教育員工樹(shù)立客戶(hù)至上的理念。3、建立營(yíng)銷(xiāo)管理部門(mén)。9?營(yíng)銷(xiāo)觀念（二）新型服務(wù)理念規(guī)范化服務(wù)--基本標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)理念--提倡高標(biāo)準(zhǔn)、積極、主動(dòng)、用心服務(wù)創(chuàng)新—服務(wù)永無(wú)止境，樹(shù)立“卓越服務(wù)”理念10?三大挑戰(zhàn)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的挑戰(zhàn)行業(yè)的挑戰(zhàn)客戶(hù)的挑戰(zhàn)11?優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)我們的意義樹(shù)立銀行形象獲得人脈關(guān)系提高個(gè)人素質(zhì)增加個(gè)人收益優(yōu)質(zhì)服務(wù)12?請(qǐng)說(shuō)明服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)系13?服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)系沒(méi)有良好的服務(wù)不能實(shí)現(xiàn)成功的營(yíng)銷(xiāo)成功的營(yíng)銷(xiāo)必然伴隨良好的服務(wù)14?營(yíng)業(yè)廳的定位與面臨的轉(zhuǎn)變簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)處理功能

提高顧客滿(mǎn)意度，從而獲得更多的忠誠(chéng)顧客，提高銀行的利潤(rùn)水平15?優(yōu)質(zhì)服務(wù)人員與普通服務(wù)人員的區(qū)別

真心投入服務(wù)、以顧客為中心時(shí)刻為用戶(hù)著想，把顧客當(dāng)朋友16?溝通技巧

看--學(xué)會(huì)觀察顧客聽(tīng)—拉近與顧客的關(guān)系說(shuō)—講求說(shuō)話(huà)方式動(dòng)—運(yùn)用肢體語(yǔ)言心--自我調(diào)整17?第一，你現(xiàn)在快樂(lè)嗎？第二，你在工作中感到愉快嗎？第三，社會(huì)中你是否能比較合理處理各種人際關(guān)系嗎？

心態(tài)的調(diào)整18?自我激勵(lì)19?

被服務(wù)與服務(wù)者的角色調(diào)整；社會(huì)角色的轉(zhuǎn)變：從家庭走向社會(huì)角色的轉(zhuǎn)換20?溝通技巧

看--學(xué)會(huì)觀察顧客聽(tīng)—拉近與顧客的關(guān)系說(shuō)—講求說(shuō)話(huà)方式動(dòng)—運(yùn)用肢體語(yǔ)言心--自我調(diào)整21?看—學(xué)會(huì)觀察顧客培養(yǎng)職業(yè)敏感性22?觀察顧客的角度年齡服飾語(yǔ)言肢體語(yǔ)言態(tài)度氣質(zhì)行為交通工具通訊工具看—學(xué)會(huì)觀察顧客23?--實(shí)際需求--潛在需求--情感需求

了解客戶(hù)的需求24?溝通技巧

看--學(xué)會(huì)觀察顧客聽(tīng)—拉近與顧客的關(guān)系說(shuō)—講求說(shuō)話(huà)方式動(dòng)—運(yùn)用肢體語(yǔ)言心--自我調(diào)整25?聽(tīng)的五個(gè)層次

忽視的聽(tīng)假裝在聽(tīng)有選擇的聽(tīng)全神貫注的聽(tīng)同理心的聽(tīng)聽(tīng)什么?聽(tīng)事實(shí)/聽(tīng)情感26?

聽(tīng)的三步曲第二步---記錄第三步---理解

第一步---準(zhǔn)備27?客戶(hù)找你洽談或傾訴或投訴的時(shí)候，你要做好如下準(zhǔn)備：

1、給自己和客戶(hù)準(zhǔn)備一杯水2、盡可能找一個(gè)安靜的地方3、雙方都坐下來(lái)4、記得帶筆和筆記本第一步準(zhǔn)備28?

記錄與客戶(hù)的談話(huà)，除防止遺忘外，還有以下好處：

1、具有核對(duì)功能2、方便日后檢查3、避免紛爭(zhēng)第二步記錄29?

要檢驗(yàn)理解你所聽(tīng)到的與客戶(hù)所要求的并無(wú)不同，要注意以下幾點(diǎn)：

1、不清楚的地方，詢(xún)問(wèn)到清楚為止。2、以具體量化的方式，向客戶(hù)確認(rèn)談話(huà)內(nèi)容。3、要讓客戶(hù)把話(huà)說(shuō)完，再提意見(jiàn)或疑問(wèn)。4、5W1H法(what,who,when,where,why,how)第三步理解30?站在別人的立場(chǎng)去理解理解信息內(nèi)容理解對(duì)方的感情成分理解隱含成分聽(tīng)的要決：

移情換位31?溝通技巧

看--學(xué)會(huì)觀察顧客聽(tīng)—拉近與顧客的關(guān)系說(shuō)—講求說(shuō)話(huà)方式動(dòng)—運(yùn)用肢體語(yǔ)言心--自我調(diào)整32?說(shuō)—講求說(shuō)話(huà)方式注意語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)的輕柔、溫和怎樣說(shuō)比說(shuō)什么更重要33?學(xué)會(huì)幾句重要的話(huà)1、“我會(huì)……”表達(dá)服務(wù)意愿，而不要“我盡可能……”IWill34?學(xué)會(huì)幾句重要的話(huà)2、“我理解……”體諒客戶(hù)的情緒35?學(xué)會(huì)幾句重要的話(huà)3、“您能……嗎？”緩解緊張程度當(dāng)你急于通知對(duì)方的時(shí)候當(dāng)你原來(lái)的要求沒(méi)有得到滿(mǎn)足的時(shí)候。36?4、“您可以……”代替說(shuō)“不”Don'tsayno37?養(yǎng)成習(xí)慣去說(shuō)每次剛開(kāi)始時(shí)主動(dòng)說(shuō)一句話(huà)：有什么我可以幫助您的嗎？每次交流或回答結(jié)束，再主動(dòng)多問(wèn)一句：還有什么我可以幫助您的嗎？38?溝通技巧

看--學(xué)會(huì)觀察顧客聽(tīng)—拉近與顧客的關(guān)系說(shuō)—講求說(shuō)話(huà)方式動(dòng)—運(yùn)用肢體語(yǔ)言心--自我調(diào)整39?動(dòng)—如何運(yùn)用肢體語(yǔ)言樹(shù)立你的專(zhuān)業(yè)形象展現(xiàn)你的歡迎之意40?以下是營(yíng)業(yè)人員在跟客戶(hù)打交道時(shí)的鏡頭，看看哪一種更像你？41?如何建立良好的主觀印象？把握關(guān)鍵的瞬間表現(xiàn)職業(yè)形象的著裝和儀容適宜的肢體語(yǔ)言42?冷淡會(huì)使70%的客戶(hù)對(duì)你敬而遠(yuǎn)之?？蛻?hù)期待銷(xiāo)售人員主動(dòng)相迎。主動(dòng)相迎原則把握關(guān)鍵的瞬間給顧客留下美好的第一印象！43?表現(xiàn)職業(yè)形象的著裝和儀容

質(zhì)勝文則野，文勝質(zhì)則史。文質(zhì)彬彬，然后君子。

----孔子意思是說(shuō)，一個(gè)人具有良好的品德，但不講究舉止、禮節(jié)，就顯得粗野；如果只講究舉止、禮節(jié)，而沒(méi)有良好的品德，又顯得虛偽。只有既注重學(xué)識(shí)品德，又講究?jī)x表、禮節(jié)，才是值得尊敬的君子。

做一個(gè)“文質(zhì)彬彬”的銷(xiāo)售人員！44?適宜的肢體語(yǔ)言n

忌卑俗。卑俗的身體姿勢(shì)，就象街邊的乞丐在乞討著什么，視覺(jué)效果很差，非常損害自我形象。運(yùn)用身體語(yǔ)言的“三忌”n

忌雜亂。沒(méi)用的，不能表情達(dá)意的動(dòng)作，如用手摸鼻子、搓手等多余身體動(dòng)作要堅(jiān)決祛除。n

忌泛濫?？辗旱?、重復(fù)的、缺少信息價(jià)值的身體動(dòng)作，象兩手在空中不停地比劃、雙腿機(jī)械地抖動(dòng)等等，不但沒(méi)用，而且極為有害。45?46?照照鏡子——您有這些習(xí)慣動(dòng)作嗎？n

搔癢或抓癢n

·猛扯或玩弄頭發(fā)n

·手指不停地敲n

·玩弄、挑或咬指甲n

·腳不停地抖動(dòng)n

·當(dāng)眾化妝或指甲油n

·打呵欠更多……47?男性基本站姿

體現(xiàn)剛健、瀟灑、英武、強(qiáng)壯的風(fēng)采，要力求給人一種“勁”的壯美感

雙手相握、疊放于腹前，或者相握于身后。雙腳可以叉開(kāi)，與肩同寬

48?女性基本站姿表現(xiàn)女性輕盈、嫵媚、典雅、嫻靜的韻味，要努力給人以一種“靜”的優(yōu)美感

雙手相握或疊放于腹前。雙腳可以稍許叉開(kāi)

49?不良姿勢(shì)

身軀歪斜

彎腰駝背

趴伏倚靠

雙腿大叉

腳位不正

手位不當(dāng)

半坐半立

渾身亂動(dòng)

一位哲人說(shuō)：“人不應(yīng)該被習(xí)慣所控制，而應(yīng)該控制習(xí)慣?！?0?消除隔閡有益身心健康獲取回報(bào)調(diào)節(jié)情緒微笑服務(wù)的益處51?與眼睛的結(jié)合

“眼形笑”與“眼神笑”

練習(xí)：取一張厚紙遮住眼睛下邊部位，對(duì)著鏡子，心里想著最使你高興的情景。這樣，您的整個(gè)面部就會(huì)露出自然的微笑，這時(shí)，您的眼睛周?chē)募∪庖苍谖⑿Φ臓顟B(tài)，這是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢復(fù)原樣，可目光中仍然含笑脈脈，這就是“眼神笑”的境界。學(xué)會(huì)用眼神與客人交流，這樣你的微笑才會(huì)更傳神、更親切。52?與語(yǔ)言的結(jié)合要：微笑著說(shuō)“您好”、“歡迎光臨”等禮貌用語(yǔ)。不要：光笑不說(shuō)或光說(shuō)不笑53?改善身體姿態(tài)的“三步曲”n

第一步，觀察良好得體的姿勢(shì)，適當(dāng)模仿，掌握一定規(guī)律。如頭部的正確姿勢(shì)、面部表情、手勢(shì)的正確運(yùn)用、四肢的動(dòng)作等。n

第二步，符合標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)。身體語(yǔ)言中有很多是約定俗成的，所以，一定要符合標(biāo)準(zhǔn)。雖然一臉“壞笑”成了崔永元的招牌，但如果出現(xiàn)在一個(gè)服務(wù)人員的臉上是很不適合的。n

第三步，注意整體效應(yīng)，也就是要注意適人、適時(shí)、適地的“三適”原則。即要在適合的時(shí)間、適合的場(chǎng)合、適合的對(duì)象運(yùn)用適合的身體語(yǔ)言。與身體的結(jié)合54?微笑練習(xí)55?窗口主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)56?營(yíng)業(yè)人員為什么不愿做主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)？WHY技巧因素知識(shí)因素態(tài)度因素57?窗口主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)流程接觸推介促成后續(xù)服務(wù)疑議處理58?接觸：服務(wù)技巧打基礎(chǔ)贊美價(jià)連城用敏銳的眼光去發(fā)現(xiàn)用合適的話(huà)語(yǔ)去表現(xiàn)讓贊美成為習(xí)慣

與準(zhǔn)客戶(hù)交談或溝通，以激發(fā)其對(duì)某項(xiàng)業(yè)務(wù)或產(chǎn)品的興趣，并收集有關(guān)資料尋找購(gòu)買(mǎi)點(diǎn)。59?推介

用簡(jiǎn)明扼要且生活化的語(yǔ)言向客戶(hù)介紹產(chǎn)品或服務(wù)的功能與優(yōu)勢(shì)，強(qiáng)化客戶(hù)對(duì)所介紹產(chǎn)品或服務(wù)的興趣。60?疑議處理

疑議處理是營(yíng)銷(xiāo)中獲得客戶(hù)信任，調(diào)整客戶(hù)心態(tài)，消除客戶(hù)的疑慮，最終促使其購(gòu)買(mǎi)商品或服務(wù)的行為與過(guò)程。

61?處理客戶(hù)拒絕的方式間接否定法：先肯定對(duì)方的意見(jiàn)，然后陳述自己、觀點(diǎn)。詢(xún)問(wèn)法：使用詢(xún)問(wèn)法是為了打探出客戶(hù)拒絕的真正理由。舉例法：以實(shí)例打動(dòng)客戶(hù)，去除疑惑點(diǎn)。轉(zhuǎn)移法：轉(zhuǎn)移注意力，以商品利益吸引客戶(hù)。62?話(huà)術(shù)示例公共類(lèi)1、客戶(hù)不打算現(xiàn)在辦理--當(dāng)然行啊，這個(gè)由您自己決定，只不過(guò)從我們的角度給您個(gè)建議：早一點(diǎn)使用可以早一點(diǎn)享受方便，省下的時(shí)間您可以做多少事??！2、我回家和家人商量商量--這項(xiàng)業(yè)務(wù)這么方便，您還怕家人會(huì)不同意？這也您為家人著想的一種表現(xiàn)??！63?話(huà)術(shù)示例1、客戶(hù)已在其他銀行辦的有銀行卡--現(xiàn)在人人都擁有不止一張銀行卡，工行牡丹卡和其他銀行卡相比，沒(méi)有卡費(fèi)和工本費(fèi)，而且全國(guó)通存通兌的網(wǎng)點(diǎn)最多，甚至旅游到偏遠(yuǎn)的小鎮(zhèn)都可以取款，辦張牡丹卡不僅為您省錢(qián)、還提供代理繳費(fèi)等很多方便的業(yè)務(wù)呢。2、客戶(hù)不愿辦理繳費(fèi)一站通--“繳費(fèi)一站通，生活很輕松。很多客戶(hù)辦了這項(xiàng)業(yè)務(wù)后都說(shuō)很方便，以前月月跑幾個(gè)地方排隊(duì)繳費(fèi)，耽誤時(shí)間，現(xiàn)在兩三個(gè)月只跑一趟銀行，省時(shí)省力還省心呢！不如這樣，您可以先嘗試一下，如果覺(jué)得不方便還可以撤銷(xiāo)代繳，這樣行吧。3、客戶(hù)只想開(kāi)存折不想辦卡--“工行牡丹卡，全國(guó)通存通兌、手續(xù)費(fèi)優(yōu)惠、既能轉(zhuǎn)帳結(jié)算，還能刷卡購(gòu)物?，F(xiàn)在刷卡消費(fèi)還可以參加抽獎(jiǎng)活動(dòng)呢！如果家里有人在外上學(xué)、打工，辦張牡丹卡還可以互寄匯款，方便得很呢！64?促成時(shí)機(jī)比技巧更重要：客戶(hù)舉止發(fā)生變化安靜下來(lái)，沉默靜思，開(kāi)始點(diǎn)頭時(shí)客戶(hù)開(kāi)始提問(wèn)題促成是營(yíng)銷(xiāo)人員幫助和鼓勵(lì)客戶(hù)做出購(gòu)買(mǎi)決定，并協(xié)助其完成購(gòu)買(mǎi)手續(xù)的行為及過(guò)程,是推銷(xiāo)的目的。65?促成的方法直接請(qǐng)求法：成功在于不停的要二選一法：您是先存五百還是一千塊？

假設(shè)成交法：開(kāi)戶(hù)人就用您的名字可以嗎？激將法：很多人都買(mǎi)了，以您目前的能力，相信不會(huì)有什么問(wèn)題吧？66?促成同時(shí)客戶(hù)關(guān)系的建立“您看還有什么需要我為您做的嗎？”

檢查是否滿(mǎn)意表示感謝建立聯(lián)系保持聯(lián)系67?后續(xù)服務(wù)回訪(fǎng)、保持聯(lián)系培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶(hù)68?銀行客戶(hù)關(guān)系生命周期各階段的營(yíng)銷(xiāo)策略討論：

“三天不喝酒，存款就搬走”

“三天不桑拿，業(yè)績(jī)往下滑”69?銀行客戶(hù)關(guān)系生命周期各階段的營(yíng)銷(xiāo)策略客戶(hù)關(guān)系生命周期是指工商銀行與客戶(hù)建立業(yè)務(wù)關(guān)系到終止的全過(guò)程，它描述了客戶(hù)關(guān)系水平隨時(shí)間變化演進(jìn)的發(fā)展軌跡，反映了客戶(hù)關(guān)系從一種狀態(tài)(一個(gè)階段)向另一種狀態(tài)(另一個(gè)階段)運(yùn)動(dòng)的總體特征。對(duì)于客戶(hù)關(guān)系生命周期階段，一般劃分為潛在期、開(kāi)發(fā)期、成長(zhǎng)期、成熟期、衰退期、終止期等6個(gè)階段。

70?銀行客戶(hù)關(guān)系生命周期各階段的營(yíng)銷(xiāo)策略（一）客戶(hù)關(guān)系生命周期各階段分析1、潛在期發(fā)現(xiàn)和獲取潛在客戶(hù)，并通過(guò)有效渠道提供合適的價(jià)值定位以獲取客戶(hù)?？蛻?hù)借助于一定渠道了解工商銀行的業(yè)務(wù)，工商銀行通過(guò)一定的投入成本開(kāi)發(fā)某一區(qū)域的客戶(hù)，工商銀行與客戶(hù)開(kāi)始交流并建立聯(lián)系，客戶(hù)已進(jìn)入潛在期。此時(shí)，客戶(hù)只是對(duì)工商銀行提供的產(chǎn)品或服務(wù)感興趣，收集與工商銀行產(chǎn)品或服務(wù)有關(guān)的信息和資料，并對(duì)工商銀行所作的營(yíng)銷(xiāo)努力作出反應(yīng)。在這一階段，工商銀行與潛在客戶(hù)還沒(méi)有發(fā)生交易，真正意義上的客戶(hù)關(guān)系尚未建立。這一時(shí)期，客戶(hù)并沒(méi)有對(duì)工商銀行做出貢獻(xiàn)。71?銀行客戶(hù)關(guān)系生命周期各階段的營(yíng)銷(xiāo)策略（一）客戶(hù)關(guān)系生命周期各階段分析2、開(kāi)發(fā)期經(jīng)過(guò)工商銀行營(yíng)銷(xiāo)人員的多方努力，原先對(duì)工商銀行產(chǎn)品或服務(wù)感興趣的預(yù)期客戶(hù)作出了首次購(gòu)買(mǎi)決策，雙方實(shí)現(xiàn)了交易，客戶(hù)關(guān)系隨之建立。這時(shí)客戶(hù)關(guān)系便進(jìn)入了生命周期的第二個(gè)階段，即開(kāi)發(fā)期階段。在這一階段，客戶(hù)通過(guò)購(gòu)買(mǎi)和使用工商銀行的產(chǎn)品或服務(wù)對(duì)工商銀行的營(yíng)銷(xiāo)策略有了一定的感受，對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的了解進(jìn)一步加深。此階段工商銀行的主要任務(wù)就是選擇目標(biāo)客戶(hù)群進(jìn)行開(kāi)發(fā)，并最大限度地滿(mǎn)足他們的需求，工商銀行此時(shí)逐漸增加投入，作為開(kāi)發(fā)期，目標(biāo)客戶(hù)為工商銀行所做的貢獻(xiàn)很小甚至沒(méi)有。72?銀行客戶(hù)關(guān)系生命周期各階段的營(yíng)銷(xiāo)策略（一）客戶(hù)關(guān)系生命周期各階段分析

3、成長(zhǎng)期工商銀行對(duì)目標(biāo)客戶(hù)開(kāi)發(fā)成功與否取決于客戶(hù)滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度的提高，當(dāng)客戶(hù)開(kāi)始信任工商銀行，與工商銀行頻繁發(fā)生業(yè)務(wù)往來(lái)表明此時(shí)已進(jìn)入成長(zhǎng)期。若該客戶(hù)在使用所購(gòu)產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)感覺(jué)良好，就會(huì)實(shí)施重復(fù)購(gòu)買(mǎi)。良好的購(gòu)后感受還會(huì)促使該客戶(hù)擴(kuò)大使用本企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的范圍，以滿(mǎn)足該客戶(hù)的其他需要?？蛻?hù)關(guān)系的密切程度進(jìn)一步增強(qiáng)，客戶(hù)價(jià)值也會(huì)隨之提高。這一階段工商銀行的投入主要是發(fā)展投入，目的是進(jìn)一步融洽與客戶(hù)的關(guān)系。處于成長(zhǎng)期的客戶(hù)已經(jīng)開(kāi)始為工商銀行做貢獻(xiàn)，工商銀行從客戶(hù)交易獲得的收入已經(jīng)大于投入，開(kāi)始盈利。73?銀行客戶(hù)關(guān)系生命周期各階段的營(yíng)銷(xiāo)策略（一）客戶(hù)關(guān)系生命周期各階段分析4、成熟期工商銀行與目標(biāo)客戶(hù)進(jìn)入蜜月期，彼此之間達(dá)到了最大信任，成熟期的客戶(hù)給工商銀行帶來(lái)了最大限度可能獲得的市場(chǎng)份額，成熟的標(biāo)志主要看客戶(hù)與工商銀行發(fā)生的業(yè)務(wù)占其總業(yè)務(wù)的份額。此時(shí)工商銀行進(jìn)入收獲季節(jié)，對(duì)客戶(hù)的投入較少，客戶(hù)為工商銀行做出較大的貢獻(xiàn)。在這一階段，雙方或含蓄或明確地對(duì)持續(xù)長(zhǎng)期關(guān)系作了保證。這一階段有如下明顯特征：①雙方對(duì)對(duì)方提供的價(jià)值高度滿(mǎn)意；②為能長(zhǎng)期維持穩(wěn)定的關(guān)系，雙方都作了大量有形和無(wú)形投入；③高水平的資源交換，即大量的交易。因此，在這一時(shí)期雙方的交互依賴(lài)水平達(dá)到整個(gè)關(guān)系發(fā)展過(guò)程中的最高點(diǎn)，雙方關(guān)系處于一種相對(duì)穩(wěn)定狀態(tài)。74?銀行客戶(hù)關(guān)系生命周期各階段的營(yíng)銷(xiāo)策略（一）客戶(hù)關(guān)系生命周期各階段分析5、衰退期衰退期是客戶(hù)關(guān)系的回落階段。出于競(jìng)爭(zhēng)者的挑戰(zhàn)如外資銀行的進(jìn)入和客戶(hù)自身經(jīng)營(yíng)因素的影響如不能及時(shí)為客戶(hù)量身定做他們所需要的金融產(chǎn)品等原因，工商銀行與客戶(hù)業(yè)務(wù)交易量開(kāi)始逐漸甚至下降，說(shuō)明客戶(hù)已進(jìn)入衰退期。75?銀行客戶(hù)關(guān)系生命周期各階段的營(yíng)銷(xiāo)策略（一）客戶(hù)關(guān)系生命周期各階段分析6.終止期客戶(hù)基本上不再與工商銀行發(fā)生業(yè)務(wù)關(guān)系，工商銀行與客戶(hù)之間的債權(quán)債務(wù)關(guān)系已經(jīng)理清時(shí)，這意味著客戶(hù)關(guān)系生命周期的完全終止。此時(shí)工商銀行有少許成本支出而無(wú)收益。客戶(hù)最終決定終止現(xiàn)有的業(yè)務(wù)關(guān)系，便發(fā)出了必要的解約通知。在合同依法解除以前，理論上客戶(hù)關(guān)系依然存在。這時(shí)工商銀行可以采取必要的補(bǔ)救措施，促使對(duì)方收回解約通知。通過(guò)工商銀行的再三努力，客戶(hù)決意終止業(yè)務(wù)關(guān)系，并且種種跡象表明雙方的業(yè)務(wù)關(guān)系以后再也無(wú)法恢復(fù)，隨著終止期的終了，整個(gè)客戶(hù)關(guān)系生命周期便告結(jié)束。

76?銀行客戶(hù)關(guān)系生命周期各階段的營(yíng)銷(xiāo)策略（二）客戶(hù)關(guān)系生命周期各階段的營(yíng)銷(xiāo)策略選擇

1、潛在期的營(yíng)銷(xiāo)策略工商銀行潛在期的營(yíng)銷(xiāo)策略主要是針對(duì)潛在客戶(hù)群體的細(xì)分及識(shí)別，確定其金融產(chǎn)品和服務(wù)目標(biāo)的階段。人們生存環(huán)境的差異及金融業(yè)務(wù)內(nèi)部發(fā)展環(huán)境的區(qū)別造成了不同業(yè)務(wù)下消費(fèi)群體特征有別。不同消費(fèi)群體對(duì)各類(lèi)金融業(yè)務(wù)有著不同的喜好，潛在客戶(hù)的細(xì)分及識(shí)別策略自然也有所差異。在潛在期工商銀行必須做大量的市場(chǎng)調(diào)研工作，根據(jù)其目標(biāo)客戶(hù)的偏好、習(xí)慣、傾向等來(lái)對(duì)自己的金融產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行界定。在充分進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研的基礎(chǔ)上大致確定出其目標(biāo)客戶(hù)的需求內(nèi)容及產(chǎn)品和服務(wù)的傳遞方式，從而為工商銀行的下一步營(yíng)銷(xiāo)工作做好充分的事前準(zhǔn)備。

77?銀行客戶(hù)關(guān)系生命周期各階段的營(yíng)銷(xiāo)策略（二）客戶(hù)關(guān)系生命周期各階段的營(yíng)銷(xiāo)策略選擇2、開(kāi)發(fā)期的營(yíng)銷(xiāo)策略工商銀行開(kāi)發(fā)期的策略主要有提供基礎(chǔ)產(chǎn)品和服務(wù)、品牌形象的樹(shù)立、業(yè)務(wù)創(chuàng)新與引導(dǎo)等。這一階段工商銀行應(yīng)擴(kuò)大宣傳力度，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的具體功能和用途，為新產(chǎn)品標(biāo)新立異，突出說(shuō)明工商銀行所提供的產(chǎn)品相對(duì)于其它同類(lèi)產(chǎn)品的差異和優(yōu)勢(shì)所在。同時(shí)，工商銀行要善于運(yùn)用口碑原理，利用客戶(hù)對(duì)金融產(chǎn)品認(rèn)同和信賴(lài)的目標(biāo)消費(fèi)者進(jìn)行傳播，加快傳播速度，提高傳播質(zhì)量和效率。78?銀行客戶(hù)關(guān)系生命周期各階段的營(yíng)銷(xiāo)策略（二）客戶(hù)關(guān)系生命周期各階段的營(yíng)銷(xiāo)策略選擇2、客戶(hù)開(kāi)發(fā)的方法資料查閱法廣告開(kāi)拓法連鎖式介紹法中心開(kāi)花法向?qū)f(xié)助法市場(chǎng)咨詢(xún)法競(jìng)爭(zhēng)替代法逐戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)又稱(chēng)“地毯式尋找客戶(hù)法”

79?銀行客戶(hù)關(guān)系生命周期各階段的營(yíng)銷(xiāo)策略（二）工商銀行客戶(hù)關(guān)系生命周期各階段的營(yíng)銷(xiāo)策略選擇3、成長(zhǎng)期的營(yíng)銷(xiāo)策略成長(zhǎng)期是由于客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)并使用了工商銀行的產(chǎn)品之后感到滿(mǎn)意，即達(dá)到了客戶(hù)的價(jià)值預(yù)期，從而出現(xiàn)了重復(fù)購(gòu)買(mǎi)行為，這樣工商銀行與客戶(hù)的關(guān)系得到了迅速發(fā)展。此時(shí)工商銀行應(yīng)積極地與客戶(hù)進(jìn)行溝通和交流，同時(shí)也應(yīng)該明確它所負(fù)有的職責(zé)、權(quán)利和義務(wù)，為下一步給客戶(hù)提供個(gè)性化的服務(wù)做好準(zhǔn)備。80?銀行客戶(hù)關(guān)系生命周期各階段的營(yíng)銷(xiāo)策略（二）客戶(hù)關(guān)系生命周期各階段的營(yíng)銷(xiāo)策略選擇4、成熟期的營(yíng)銷(xiāo)策略成熟期的營(yíng)銷(xiāo)策略目的就是要維持好客戶(hù)的忠誠(chéng)度，因?yàn)檫@個(gè)時(shí)期是客戶(hù)對(duì)工商銀行價(jià)值貢獻(xiàn)最大、價(jià)值貢獻(xiàn)最平穩(wěn)的時(shí)期。在成熟期當(dāng)中，客戶(hù)與工商銀行之間是一種伙伴關(guān)系，雙方彼此之間都極為信任，雙邊關(guān)系達(dá)到了頂峰。在成熟前期可將工商銀行獲得一部分利潤(rùn)，投放到新產(chǎn)品的研制和開(kāi)發(fā)；當(dāng)產(chǎn)品處于成熟后期，要運(yùn)用市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合手段，來(lái)滿(mǎn)足不同層次消費(fèi)者的需要，應(yīng)向市場(chǎng)的縱深發(fā)展。為了盡可能延長(zhǎng)成熟期的時(shí)間跨度，工商銀行應(yīng)采取提高產(chǎn)品質(zhì)量，提高產(chǎn)品的功能，降低成本，以低價(jià)滲透策略爭(zhēng)取顧客購(gòu)買(mǎi)，并加強(qiáng)廣告宣傳，堅(jiān)持誠(chéng)實(shí)經(jīng)營(yíng)，加強(qiáng)改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，為客戶(hù)量身定制個(gè)性化、差別化的服務(wù)，以提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，建立客戶(hù)的態(tài)度忠誠(chéng)。

81?銀行客戶(hù)關(guān)系生命周期各階段的營(yíng)銷(xiāo)策略（二）客戶(hù)關(guān)系生命周期各階段的營(yíng)銷(xiāo)策略選擇5、衰退期的營(yíng)銷(xiāo)策略在衰退期客戶(hù)是否與工商銀行終止業(yè)務(wù)關(guān)系尚未決定，工商銀行有望與之繼續(xù)保持現(xiàn)有的業(yè)務(wù)關(guān)系。從客戶(hù)的角度來(lái)講，客戶(hù)價(jià)值的下降往往是工商銀行提供的產(chǎn)品或服務(wù)的吸引力下降所致。如果工商銀行不及時(shí)采取相應(yīng)的措施，就會(huì)導(dǎo)致業(yè)務(wù)關(guān)系的終止。因此，在衰退期，工商銀行要格外謹(jǐn)慎行事。其實(shí)衰退期在客戶(hù)關(guān)系生命周期的整個(gè)過(guò)程都有可能出現(xiàn)?？蛻?hù)對(duì)工商銀行的產(chǎn)品或服務(wù)稍有不滿(mǎn)，或出于其他原因，客戶(hù)常常會(huì)產(chǎn)生解除業(yè)務(wù)關(guān)系、減少業(yè)務(wù)量或縮小業(yè)務(wù)范圍的念頭。在衰退期，工商銀行可以根據(jù)客戶(hù)衰退的原因制定4種營(yíng)銷(xiāo)策略:一是急救策略，二是應(yīng)對(duì)策略，三是完善策略，四是放棄策略。此外，采取降低售價(jià)的辦法來(lái)促進(jìn)銷(xiāo)售，如果金融產(chǎn)品仍然滯銷(xiāo)，則要當(dāng)機(jī)立斷，轉(zhuǎn)向開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品，盡快地使產(chǎn)品更新?lián)Q代。82?銀行客戶(hù)關(guān)系生命周期各階段的營(yíng)銷(xiāo)策略（二）客戶(hù)關(guān)系生命周期各階段的營(yíng)銷(xiāo)策略選擇6、終止期的營(yíng)銷(xiāo)策略在終止期工商銀行要找到誘導(dǎo)客戶(hù)關(guān)系終止的因素，并“對(duì)癥下藥”，使部分客戶(hù)重新與銀行建立關(guān)系。在這里建議，工商銀行可以考慮設(shè)置一些壁壘，它是指在某種情況下，即使客戶(hù)想與工商銀行終止關(guān)系，但在有些因素作用下他仍不能與工商銀行終止關(guān)系，這些因素我們稱(chēng)之為壁壘因素。常見(jiàn)的有關(guān)聯(lián)變化損失、終端成本差異、忠誠(chéng)度代價(jià)、區(qū)域壟斷等?？蛻?hù)關(guān)系終止壁壘因素屬于保持客戶(hù)關(guān)系的正面因素，細(xì)分出這些因素中工商銀行可控的因素并給予加強(qiáng)，可以起到進(jìn)一步保持客戶(hù)關(guān)系的作用。因此，針對(duì)終止期的客戶(hù)，其營(yíng)銷(xiāo)策略就是針對(duì)誘導(dǎo)因素來(lái)合理設(shè)置壁壘因素，同時(shí)采取競(jìng)爭(zhēng)的應(yīng)對(duì)措施，如開(kāi)發(fā)針對(duì)性的產(chǎn)品、設(shè)計(jì)針對(duì)性的套餐等，從而消除誘導(dǎo)因素對(duì)客戶(hù)的影響。83?祝愿你--

練就一雙銳利的眼，一張能說(shuō)會(huì)道的嘴，常帶一抹溫和的笑，聽(tīng)得清話(huà)外音和情。擁有一顆熱誠(chéng)的心，身懷游刃有余好功夫！84?85?即使贈(zèng)品只是一張紙，顧客也是高興的。如果沒(méi)有贈(zèng)品，就贈(zèng)送“笑容”。所謂企業(yè)管理就是解決一連串關(guān)系密切的問(wèn)題，必須有系統(tǒng)地予以解決，否則將會(huì)造成損失。浪費(fèi)時(shí)間。2月-232月-23蓋茨運(yùn)用的管理風(fēng)格既不是美國(guó)的個(gè)人主義式，也不是日本的共識(shí)主義式，而是獨(dú)樹(shù)一幟的達(dá)爾文式企業(yè)成功經(jīng)典名人名言11:3011:3011:30:342月-23前方充滿(mǎn)著未知，但我必須得走。無(wú)法評(píng)估，就無(wú)法管理。2月-232月-232月-232月-2311:3011:30授權(quán)就像放風(fēng)箏，部屬能力弱線(xiàn)就要收一