基層主管的職責(zé)角色認(rèn)知及作法

基層主管的

職責(zé)、角色、認(rèn)知及作法張磊一、P-D-C-A管理循環(huán)〔一〕對管理的誤解◆將管理當(dāng)成“理論性〞、“抽象性〞、“精神性〞◆將管理當(dāng)成“管制〞、“限制〞、“控制〞◆將管理當(dāng)成高階層或某些階層的事，并非全員參加◆欠缺全員教育◆沒有重視管理目的、目標(biāo)之明確〔一〕對管理的誤解◆將管理局限于D-D-D-D“愛拼才會贏〞，不重視方法◆完全用KKD(直覺、經(jīng)驗(yàn)、膽識),不重視QC(QualityControl品管)手法◆將管理著重于人治，本位主義強(qiáng)

人治→法治→文化治人管人→制度管人→文化育人道德是最高的法律，法律是最低的道德◆“設(shè)定方案,并為達(dá)成此方案的一切活動(dòng)的全體。〞——DR．JURAN◆依據(jù)上級指示的方針，為有效地達(dá)成工作目標(biāo)而訂立方案、下達(dá)指示、指導(dǎo)部屬、激發(fā)其工作意愿，以便按方案完成工作目標(biāo)?！艄芾?就是管事理人,或者說，

就是透過人把事情做好。

〔二〕何謂管理

不管哪個(gè)概念，管理活動(dòng)應(yīng)涉及七個(gè)重點(diǎn)：

①揭示方針或指示

②有效達(dá)成工作目標(biāo)

③訂立方案

④指示部屬

⑤指導(dǎo)部屬

⑥激發(fā)動(dòng)機(jī)

⑦努力使一切達(dá)成目標(biāo)〔二〕何謂管理1．管理活動(dòng)按目的分類：◆維持◆改善2．維持是遵照標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行工作，并針對結(jié)果的異常狀態(tài)，采取措施使其恢復(fù)正?！卜€(wěn)定〕狀態(tài)，使實(shí)力能穩(wěn)定地發(fā)揮出來，此為管理活動(dòng)的根本。假設(shè)異?，F(xiàn)象不斷發(fā)生，干部整天忙著處理，是不太

可能有大改善的?！踩彻芾砘顒?dòng)的分類3．改善是打破現(xiàn)狀、改變做法、提高實(shí)力，將目標(biāo)放在較現(xiàn)在水準(zhǔn)高的地方。4．不管是維持還是改善活動(dòng)，皆須轉(zhuǎn)動(dòng)管理循環(huán)。能自主性地轉(zhuǎn)動(dòng)從穩(wěn)定中求開展，單位的〔產(chǎn)品.質(zhì)量.

本錢.效率/產(chǎn)量.士氣/人力.平安和

效勞〕的實(shí)力才能不斷提高，

管理能力才能不斷進(jìn)步?！踩彻芾砘顒?dòng)的分類即Plan(方案).Do(實(shí)施).Check(查核).

Action(處置),是從事持續(xù)改進(jìn)(改善)應(yīng)遵循的根本步驟。

①方案：是指建立改善的目標(biāo)及行動(dòng)方案。

②實(shí)施：又稱執(zhí)行，是指依照方案推行。

③查核：指確認(rèn)是否依方案的進(jìn)度在實(shí)行，

以及是否達(dá)成預(yù)定的方案。

④處置：指新作業(yè)程序的實(shí)施及

標(biāo)準(zhǔn)化，以防止原來的問題再次

發(fā)生(或設(shè)定新的改進(jìn)目標(biāo))。〔四〕管理循環(huán)A

P

C

D

明確目標(biāo)確定方法教育訓(xùn)練工作實(shí)施檢查原因定期評估應(yīng)急措施再發(fā)防止計(jì)劃實(shí)施查核處置P1：明確目的、目標(biāo)◆掌握顧客需求〔給別人想要的，而不是自己想給的。如培訓(xùn)需求調(diào)查〕◆預(yù)測未來趨勢或條件的變化◆考量公司現(xiàn)狀、技術(shù)水準(zhǔn)、制程能力◆明確方針、目的、目標(biāo)值及管理基準(zhǔn)值1、擬定方案〔Plan〕P2：確定達(dá)成目標(biāo)的方法◆究明因果關(guān)系,匯總、分析、判斷、掌握主要原因◆依據(jù)重要原因，采用多元決策或思考達(dá)成目標(biāo)方案◆多角度評估各方案，選定最適者◆擬定方案,以5W1H(What,Who,Why,When,Where,

How)予以整合并對“如何做〞制訂相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)◆訂方案須讓相關(guān)人員參與1、擬定方案〔Plan〕D1：教育訓(xùn)練◆主管有教育部屬之責(zé)任(職責(zé).流程.標(biāo)準(zhǔn).示范)◆防止命令、要求等強(qiáng)制性手段◆知其然，也知其所以然之宣導(dǎo)，以籌劃其責(zé)任

及自發(fā)性動(dòng)機(jī)◆以5H1W方式系統(tǒng)化教育，并使其了解

方案的整體及實(shí)施作業(yè)的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)2、實(shí)施〔Do〕D2：工作實(shí)施

◆貫徹實(shí)施意志的傳達(dá)

◆確定依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施作業(yè)的決心，實(shí)施有困難或有

更好的方法，鼓勵(lì)提出

◆命令下達(dá)一次完成且要明確〔具體、5W1H，讓對

方復(fù)述來確認(rèn)，忌朝令夕改〕

◆適當(dāng)授權(quán)〔權(quán)責(zé)利的高度統(tǒng)一,不讓老實(shí)人吃虧，保護(hù)

積極性，授權(quán)≠放權(quán)〕

◆收集有關(guān)數(shù)據(jù)2、實(shí)施〔Do〕C1：檢查原因

◆調(diào)查是否遵照方案的方法或標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行作業(yè)

◆管理者經(jīng)常巡視現(xiàn)場，假設(shè)過程與方案有差異，

應(yīng)迅速追查原因〔走動(dòng)式管理過程控制〕

◆最好以具體表格來查驗(yàn)過程原因

3、查核〔Check〕C2：定期評估

◆結(jié)果以數(shù)據(jù)與目標(biāo)值〔或管理基準(zhǔn)值〕來比較

◆應(yīng)用統(tǒng)計(jì)分析，開掘潛在問題及真因

◆見樹見林〔不要孤立地看問題〕3、查核〔Check〕

A1：應(yīng)急措施

◆針對結(jié)果以調(diào)整應(yīng)變方式，改正結(jié)果，消除不

良現(xiàn)象

◆治標(biāo)，常很忙，但結(jié)果仍不穩(wěn)定，無法保證

◆須掌握時(shí)效4、處置〔Action〕A2：再發(fā)防止

◆除去真因，使同一原因不發(fā)生第二次

◆治本，橫向作水平展開，縱向作源流管理

◆與標(biāo)準(zhǔn)化、愚巧法結(jié)合〔例：調(diào)查表第5題〕

◆處置措施是否有效要加以確認(rèn)4、處置〔Action〕

【不斷地旋轉(zhuǎn)循環(huán)，一旦達(dá)成改善的目

標(biāo)，改善后的現(xiàn)狀，便隨即成為下一個(gè)改善

的目標(biāo)。的意義就是永遠(yuǎn)不滿足現(xiàn)狀，

因?yàn)閱T工通常較喜歡停留在現(xiàn)狀，而不會主動(dòng)去改善。所以管理者必須持續(xù)不斷地設(shè)定新的挑戰(zhàn)目標(biāo)，以帶動(dòng)循環(huán)。P.D.C.A.猶如輪子一樣不斷地旋轉(zhuǎn)循環(huán)，它由美國戴明博士首創(chuàng)，所以又稱戴明輪。】【P.D.C.A要求使標(biāo)準(zhǔn)書內(nèi)容更趨完整與符合實(shí)際；每轉(zhuǎn)動(dòng)一次，不良就愈少，管理水準(zhǔn)也愈高。做好全公司品質(zhì)管理的根底，所有制度體系才能活性化，而防止形式化。所以，需要有品質(zhì)意識、問題意識及改善意識的根底上運(yùn)轉(zhuǎn)，始能踏實(shí)有效。】二、基層主管應(yīng)有的認(rèn)識〔一〕重新檢討每天的工作應(yīng)有的認(rèn)識◆工作要一項(xiàng)一項(xiàng)地處理◆先方案再做◆不僅上班時(shí)間才是作業(yè)時(shí)間◆作業(yè)速度的判斷◆標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間可以減低◆作業(yè)日報(bào)表的活用(每個(gè)員工每天工作的質(zhì)與量并非月底才來盤點(diǎn)〕◆作業(yè)查核方法☆凡事都說“沒有方法〞的人，

才是真正沒有方法得救的人！〔二〕善于處理工作應(yīng)有的認(rèn)識

◆應(yīng)該了解具體工作的流程〔以會議流程為例〕

◆明確訂出工作的程序

◆依工作工程分配表決定分擔(dān)

◆日程管理方案做到“時(shí)〞

◆沒有目標(biāo)就無法工作

◆標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)是作業(yè)管理的根底

◆面對突發(fā)狀況時(shí)臨危不亂且當(dāng)機(jī)立斷

◆事務(wù)性作業(yè)要以基準(zhǔn)日程表來管理☆要追趕工作，

不要被工作追趕?！踩硨ぷ鞲纳茟?yīng)有的認(rèn)識

◆消除“找東西〞時(shí)間的浪費(fèi)

◆觀測工作的方法

◆作業(yè)動(dòng)作要考慮經(jīng)濟(jì)性

◆研究出可以舒適工作的作業(yè)環(huán)境

◆以制程分析找出浪費(fèi)

◆用柏拉圖分析〔ABC分析〕,推動(dòng)

有效的管理

◆減少無謂的搬運(yùn)☆不合理的方法，

看起來好似始終都是有道理?！菜摹骋詧D表作為研究工作的工具

◆工作場所的績效應(yīng)以圖表來管理(CP/Cpk：

ProcessCapabilityindex工序能力指數(shù))◆以魚骨圖分析原因◆用圖解來發(fā)現(xiàn)并解決問題◆要活用數(shù)據(jù)☆正確地掌握住問題點(diǎn)，

就等于問題解決了一半。〔五〕使自己更充實(shí)成長應(yīng)有的認(rèn)識

◆編訂自己的任務(wù)職務(wù)說明書

◆培養(yǎng)有彈性的思考能力

◆阿諛奉承不如鍛煉腦力

◆部屬的成長與自己的晉升

◆成為指使人的管理者,不如成為有理解的管理者

◆管理者的主要業(yè)務(wù)是例外管理

◆要自愿承擔(dān)不易對付的工作

◆如何對待上司并不正確的指令☆進(jìn)步是與反省的嚴(yán)肅性

成正比的?！擦硨ぐl(fā)部屬工作意愿應(yīng)有的認(rèn)識

◆先要具備能受部屬仰慕的能力〔以能服人〕◆不要辜負(fù)部屬的工作意愿◆只有懲罰與利誘的管理行不通(制度.文化.人本)◆要積極授權(quán)◆使部屬親身體驗(yàn)到工作的意義◆要引導(dǎo)部屬產(chǎn)生興趣◆訴諸于視聽的有效指導(dǎo)☆率先示范比說明更能

讓人強(qiáng)烈迅速地銘記在心?！财摺臣ぐl(fā)部屬工作意愿的指導(dǎo)方法◆指派部屬所擅長、有能力完成的工作,使其對工作有信心◆了解部屬的水準(zhǔn)后,配合其水準(zhǔn)開發(fā)周邊能力◆如果提出指導(dǎo)的要求，就要排除萬難加以指導(dǎo)◆完全了解部屬的問題后才予以指導(dǎo)☆了解對方方能因材施教?！舶恕掣呙髦笇?dǎo)部屬的要領(lǐng)◆先教工作的意義◆指導(dǎo)部屬對工作應(yīng)有的心態(tài)◆做一個(gè)部屬很容易向你報(bào)告的管理者◆與部屬共同檢討工作◆根據(jù)作業(yè)指導(dǎo)表做面對面的指導(dǎo)☆得其法者事半功倍；

不得其法者事倍功半。〔九〕創(chuàng)造良好的工作場所應(yīng)有的認(rèn)識◆管理者要先打招呼◆能對部屬說和不能說的話◆看什么場合作什么責(zé)備◆人事考核的進(jìn)行方法◆公正評定部屬☆萬人異心，那么無一人可用!三、如何教導(dǎo)部屬〔一〕教導(dǎo)精神◆學(xué)習(xí)者沒有學(xué)會是因?yàn)榻虒?dǎo)者沒有教好?！捕辰虒?dǎo)技巧使能做對〔正確〕、做好〔精密〕、做快〔有效〕、做完〔完成〕

◆妥善準(zhǔn)備：教材、教具、實(shí)物、圖案、時(shí)間、場所◆創(chuàng)造學(xué)習(xí)氣氛:和諧、融洽、輕松(不放松)、互動(dòng)◆激發(fā)學(xué)習(xí)者意愿

主題工作要求工作重要性

智能技能效率技巧升遷條件〔二〕教導(dǎo)技巧◆示范說明作業(yè)

步驟：講、寫、做〔不要超過其理解力〕

語氣、肢體動(dòng)作◆試作◆考驗(yàn)成效〔三〕工作教導(dǎo)之四大原那么◆創(chuàng)造氣氛◆給予動(dòng)機(jī)〔需求層次的提升紅蘿卜與鞭子〕◆成就感：需求層次的提升◆實(shí)習(xí)與反復(fù)練習(xí)：因材施教、實(shí)例施教四、接受命令的要點(diǎn)〔一〕如何接受命令

◆攜帶隨身手冊〔記下來〕

◆專注聆聽、目光集中

◆不要打斷上司的話

◆留意工作目的、方法及完成期限

◆詢問疑點(diǎn)后再簡述重點(diǎn)

◆確定，以了解命令的內(nèi)容〔二〕如何執(zhí)行命令◆確定命令目的◆擬定最有效的執(zhí)行方式◆應(yīng)付命令執(zhí)行時(shí)產(chǎn)生的不良影響◆遭遇困難時(shí)應(yīng)及時(shí)反響◆追蹤執(zhí)行進(jìn)度及完成期限◆檢討執(zhí)行成果〔三〕如何表達(dá)意見◆恭敬、坦率/率直、不謙卑◆公正客觀地提出◆簡潔扼要地提出◆分析利弊◆旁征博引、用數(shù)據(jù)說話◆選擇適時(shí)、適地〔四〕無法接受命令時(shí)◆婉約、中肯、不失和氣◆具備強(qiáng)有力的理由◆后果無法承擔(dān)◆屬于他人權(quán)限范圍◆要事在身時(shí),說明實(shí)情,再等待指導(dǎo)◆不隱含有情緒與利益因素五、領(lǐng)導(dǎo)力的培養(yǎng)〔一〕領(lǐng)導(dǎo)的鑰匙——影響力成功領(lǐng)導(dǎo)人之四項(xiàng)特質(zhì)◆引起他人注意的特質(zhì)◆十分清楚了解自我的特質(zhì)◆言行一致的特質(zhì)◆高瞻遠(yuǎn)矚、開創(chuàng)未來的特質(zhì)〔二〕領(lǐng)導(dǎo)的門檻——個(gè)人魅力◆揚(yáng)善于公堂，規(guī)過于暗室◆做一個(gè)前后一致的人◆公私清楚.嚴(yán)于律己.不輕易許諾.用人不疑◆注意他人，也讓別人注意你◆走動(dòng)式管理：到員工的工作場所(三)領(lǐng)導(dǎo)的奧秘——鼓勵(lì)◆領(lǐng)導(dǎo)的最高境界：讓被領(lǐng)導(dǎo)者了解團(tuán)隊(duì)目標(biāo)，且激發(fā)其工作熱情，讓其自愿無悔地努力。◆鼓勵(lì)別人前，先鼓勵(lì)自己。知識+動(dòng)機(jī)＝力量動(dòng)機(jī)＝能力×努力壓力要適度〔四〕領(lǐng)導(dǎo)的法寶——溝通與說服◆溝通要持續(xù)，不能停止?！舾嬖V自己：〔1〕管理實(shí)務(wù)中沒有不可能的事〔2〕一有時(shí)機(jī),就不厭其煩地增進(jìn)你的溝通能力。70%的時(shí)間用于溝通：上司、部屬、同事、客戶、政府單位、朋友、親人……◆溝通可運(yùn)用群體智慧,作最正確決策?！魷贤墒埂皥F(tuán)隊(duì)關(guān)系、合作關(guān)系、

顧客關(guān)系、人際關(guān)系〞成