酒店客房基礎(chǔ)培訓(xùn)

酒店禮儀培訓(xùn)

客房服務(wù)員培訓(xùn)飯店、賓館、酒店（hotel）一詞原為法語，指的是法國貴族在鄉(xiāng)下招待貴賓的別墅。后來歐美的酒店沿用了這一名詞。在我國，由于地域和習(xí)慣上的差異，有“酒店”、“飯店”、“賓館”、“大夏”、“度假村”、“休閑山莊”等多種不同叫法。?飯店是以建筑物為憑借，主要通過客房、餐飲娛樂等設(shè)施及與之有關(guān)的多種服務(wù)項目，向客人提供服務(wù)的一種專門場所。酒店客房基本認識飯店的分類和登記劃分按接待對象分類（1）商務(wù)性飯店：地理位置要求較高，靠近城區(qū)或商業(yè)中心，設(shè)施設(shè)備齊全。（2）度假性飯店：接待休假的客人為主，多興建在海濱、溫泉、風(fēng)景區(qū)附近。其經(jīng)營的季節(jié)性較強（3）長住性飯店：多采取家庭式結(jié)構(gòu)，以套房為主（4）會議性飯店：會議服務(wù)設(shè)施（大小會議室，同聲傳譯設(shè)備、投影儀等）和功能齊全的娛樂設(shè)施（5）觀光性飯店：旅游點，公共服務(wù)設(shè)施，以滿足旅游者休息、娛樂、購物的綜合需要獨特的建筑造型宛如揚帆遠航，

酒店與自然相生相融，故名帆船酒店迪拜是中東的港口，先民靠著木帆船，在鄰國航行，運送物資，所以貿(mào)易就是迪拜的精神，帆船是最佳代表，而帆船酒店正是這一切的基礎(chǔ)。酒店位于延伸至阿拉伯海灣內(nèi)280米的人工島上，酒店最大的特別之處是與周圍美麗的波斯灣海灘相互融入。飯店由英國設(shè)計師WSAtkins,外觀如果一張鼓滿了風(fēng)的帆，故名帆船酒店。外墻采用白和藍色系作為主色，三枝基柱產(chǎn)生帆船的外形?？头康闹匾耘c功能客房占酒店總面積的80%以上，是酒店主體部分酒店規(guī)模是以客房數(shù)量為標(biāo)準(zhǔn)的客房是酒店經(jīng)濟收入的重要來源90%以上客房是經(jīng)濟型酒店為賓客提供的最主要和重要的產(chǎn)品客房服務(wù)是酒店質(zhì)量的重要標(biāo)志客房服務(wù)和管理直接影響全酒店的管理重要性welcometousethesePowerPointtemplates,NewContentdesign,10yearsexperience隨著酒店業(yè)競爭的加劇，客人對酒店服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高，因此酒店客房應(yīng)采取各種有效途徑來提高服務(wù)質(zhì)量。酒店客房服務(wù)禮儀是指客房服務(wù)人員為滿足客人提出的各種合理要求，向客人提供的各種服務(wù)?？头糠?wù)是酒店服務(wù)的重要組成部分，在很大程度上體現(xiàn)了酒店的管理水平?？头糠?wù)是否周到、方便、有效，直接影響著客人對酒店的整體評價。

第一、讓客人有“賓客如歸”的感覺第二、服務(wù)員打掃房間要求

第三、客房服務(wù)質(zhì)量的基本要求第四、提高客房服務(wù)質(zhì)量的途徑第一、讓客人有“賓客如歸”的感覺1、服務(wù)在電梯口迎接或主動向客人問好，然后引導(dǎo)客人下電梯，如果客人有行李的話要主動幫助客人提行李。對客人隨身攜帶的手提包或小件物品，必須在證得客人同意后再幫助提取。貴重行李要做到輕拿輕放，不倒置。2、引導(dǎo)客人走入房間?？腿讼码娞莺?，服務(wù)員走到客人的左前方一步左右引導(dǎo)客人，不可并行或搶行。轉(zhuǎn)彎時用手示意，到達房間門口，先開門，禮讓客人現(xiàn)進房。服務(wù)員進入房間后(放好行李)，再有禮貌的詢問客人要什么服務(wù)。3、服務(wù)員主動向客人告別，退身離房，?？腿俗∷抻淇?，再輕輕關(guān)門?；氐綐菍臃?wù)臺后，填寫好值班記錄。第二、服務(wù)員打掃房間要求1、客房服務(wù)員在清理客房的時候，盡量避免打擾客人，最好是客人外出時打掃或客人特別吩咐才去做。在客房清掃過程中，服務(wù)員對屬于客人的一切東西，只能是舟加整理，不能隨意挪動位置，更不能將客人的東西或客人用過的東西自作主張地進行處理

2、服務(wù)員將布草車?？吭诜块g一側(cè)，食指輕叩3下房門，并稱“HOUSKEEPING”或“服務(wù)員”如果客人在房間，等客人應(yīng)允后再打掃，如果客人不在房間，則直接開門打掃。整理房間時房門必須打開，服務(wù)員除工作外，禁止進入客房內(nèi)。3、退房時查房。服務(wù)員在接到前臺通知客人退房后，應(yīng)立即放下手上的工作，在3分鐘內(nèi)將該房間檢查一遍，然后通知前臺正常與否。如有損壞或丟失物品，則立即通知前臺，請客人按價賠償。4、客人退房后，如有遺失物品，應(yīng)馬上通知前臺，如客人已離開酒店，則上報給主管，將客人信息附在物品上，存入失物招領(lǐng)處，等待客人前來尋找。5、自我安全防護客房服務(wù)員絕大多數(shù)都是女性，在工作中還要有自我防護意識，對客人既要彬彬有禮、熱情主動，又要保持一定的距離?？腿苏賳救敕繒r，要將房門大開，對客人關(guān)門要保持警惕，客人邀請時不要坐下，更不要坐在床上；盡量找借口拒絕客人邀請出外；不要輕信和陶醉在客人的花言巧語中而失去警戒。下班后不得到客人房間串門，客人要求與你合影時要盡量拒絕，實在盛情難卻時也要拉上幾個同事一起照；發(fā)生被客人耍流氓的事時要高聲呼喊第三、客房服務(wù)質(zhì)量的基本要求1、真誠服務(wù)

真誠是指服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度，為了向客人提供最佳服務(wù)，要做到發(fā)自內(nèi)心，真正為客人著想，態(tài)度誠懇，熱情大方，使客人感到溫暖，避免僅僅為完成任務(wù)式的服務(wù)。2、高效服務(wù)

客房的各項服務(wù)通常有明確的時間限制，要求向客人提供快速、準(zhǔn)確的服務(wù)。如客房清掃服務(wù)，要求服務(wù)員在30分鐘內(nèi)將走客房整理成符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的房間；如房內(nèi)送餐服務(wù)，要求服務(wù)員在接到客人要求后在規(guī)定時間內(nèi)送到，早餐25分鐘，午餐和晚餐為40分鐘等。3、主動服務(wù)

主動是指服務(wù)應(yīng)在客人開口之前，如酒店服務(wù)提倡“十主動”：主動迎送提行李；主動問好打招呼；主動介紹服務(wù)項目；主動引路；主動開門；主動叫電梯；主動照顧老弱病殘客人；主動送茶水；主動擦皮鞋；主動征求意見。4、微笑服務(wù)

微笑是為客人提供服務(wù)時的