西華大學(xué)吉林大學(xué) 汽車(chē)配件營(yíng)銷(xiāo)課件 6.汽車(chē)配件銷(xiāo)售

售后效勞營(yíng)運(yùn)規(guī)劃2023/2/1汽車(chē)配件營(yíng)銷(xiāo)12023/2/1汽車(chē)配件營(yíng)銷(xiāo)2售后效勞部預(yù)測(cè)的要素營(yíng)業(yè)收入業(yè)務(wù)量毛利現(xiàn)金流索賠量可變費(fèi)用員工客戶2023/2/1汽車(chē)配件營(yíng)銷(xiāo)3柱子分類(lèi)2023/2/1汽車(chē)配件營(yíng)銷(xiāo)4營(yíng)業(yè)收入業(yè)務(wù)量毛利現(xiàn)金流索賠量可變費(fèi)用員工客戶磚塊指標(biāo)2023/2/1汽車(chē)配件營(yíng)銷(xiāo)5營(yíng)業(yè)收入總的工時(shí)銷(xiāo)售額$業(yè)務(wù)量售出工時(shí)的數(shù)量維修工單的數(shù)量

毛利工時(shí)銷(xiāo)售的毛利率%毛利額$/維修工單總工時(shí)的毛利額$2023/2/1汽車(chē)配件營(yíng)銷(xiāo)6現(xiàn)金流平均維修周期售后效勞應(yīng)收帳齡超過(guò)30天的金額$索賠量索賠工時(shí)數(shù)量/維修工單索賠工單的數(shù)量可變費(fèi)用可變費(fèi)用占毛利的百分比%2023/2/1汽車(chē)配件營(yíng)銷(xiāo)7員工維修技師：效率維修技師：生產(chǎn)力效勞專(zhuān)員：效率效勞專(zhuān)員：生產(chǎn)力所有售后效勞員工：流動(dòng)率客戶整體的客戶滿意度投訴數(shù)量進(jìn)行維修保養(yǎng)的車(chē)輛的平均車(chē)齡重復(fù)修理的數(shù)量制訂預(yù)測(cè)2023/2/1汽車(chē)配件營(yíng)銷(xiāo)8銷(xiāo)售目標(biāo)：

從經(jīng)銷(xiāo)商每月提供的月度工時(shí)銷(xiāo)售目標(biāo)得出的營(yíng)業(yè)收入、毛利和業(yè)務(wù)量柱子流程預(yù)測(cè)

本著不斷提高的信念，根據(jù)歷史趨勢(shì)制訂的現(xiàn)金流、索賠量、可變費(fèi)用、員工和客戶預(yù)測(cè)銷(xiāo)售目標(biāo)預(yù)測(cè)2023/2/1汽車(chē)配件營(yíng)銷(xiāo)9營(yíng)業(yè)收入總工時(shí)銷(xiāo)售總工時(shí)銷(xiāo)售

當(dāng)實(shí)際營(yíng)業(yè)收入低于預(yù)測(cè)目標(biāo)時(shí)，嘗試以下策略：分類(lèi)檢查以下銷(xiāo)售指標(biāo)：維修車(chē)間工時(shí)內(nèi)部工時(shí)ESP工時(shí)索賠工時(shí)檢查業(yè)務(wù)量要素〔柱子〕找尋建議2023/2/1汽車(chē)配件營(yíng)銷(xiāo)10維修工單的平均工時(shí)低于預(yù)測(cè)?加強(qiáng)鼓勵(lì)機(jī)制對(duì)效勞專(zhuān)員進(jìn)行銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)請(qǐng)效勞專(zhuān)員在記錄信息時(shí)與顧客一起檢查歷史維修記錄要求效勞專(zhuān)務(wù)在記錄信息時(shí)進(jìn)行全面的繞車(chē)檢查請(qǐng)效勞專(zhuān)員與維修技師一起追蹤維修情況，找出在信息記錄時(shí)沒(méi)有發(fā)現(xiàn)的維修需求2023/2/1汽車(chē)配件營(yíng)銷(xiāo)11可能的方法通過(guò)增加維修技師、效勞專(zhuān)員或維修工位的數(shù)量來(lái)提高車(chē)間生產(chǎn)力增加廣告和促銷(xiāo)的預(yù)算提高工時(shí)費(fèi)率增加在信息記錄時(shí)銷(xiāo)售額外效勞的鼓勵(lì)機(jī)制2023/2/1汽車(chē)配件營(yíng)銷(xiāo)12業(yè)務(wù)量售出工時(shí)數(shù)量營(yíng)業(yè)收入÷工時(shí)費(fèi)率/小時(shí)維修工單數(shù)量營(yíng)業(yè)收入預(yù)測(cè)÷平均銷(xiāo)售額$/

維修工單

2023/2/1汽車(chē)配件營(yíng)銷(xiāo)13內(nèi)部工時(shí)有二手車(chē)需要進(jìn)行維修調(diào)試嗎?有新車(chē)需要準(zhǔn)備嗎?經(jīng)銷(xiāo)店的新車(chē)銷(xiāo)售有所下降嗎，售后效勞部是否能找到更多的顧客?經(jīng)銷(xiāo)店的整體業(yè)務(wù)量是否有所下降，因?yàn)闃I(yè)績(jī)預(yù)測(cè)的變化和/或裁員?2023/2/1汽車(chē)配件營(yíng)銷(xiāo)14索賠工時(shí)是否所有沒(méi)完成的索賠維修都已經(jīng)完成了?維修車(chē)間的營(yíng)業(yè)時(shí)間對(duì)顧客是否方便?經(jīng)銷(xiāo)商是否申請(qǐng)了索賠維修相關(guān)的費(fèi)用?是否整體質(zhì)量的提高要求經(jīng)銷(xiāo)商更著重于零售工時(shí)？2023/2/1汽車(chē)配件營(yíng)銷(xiāo)15零售或車(chē)間工時(shí)營(yíng)業(yè)時(shí)間是否有競(jìng)爭(zhēng)力?經(jīng)銷(xiāo)商在社區(qū)的信譽(yù)口碑如何?經(jīng)銷(xiāo)商的價(jià)格是否有競(jìng)爭(zhēng)力?效勞專(zhuān)員是否按效勞標(biāo)準(zhǔn)在銷(xiāo)售?經(jīng)銷(xiāo)商是否有目錄式報(bào)價(jià)單并對(duì)其進(jìn)行了有效的運(yùn)用?經(jīng)銷(xiāo)商員工是否對(duì)顧客進(jìn)行了跟蹤回訪，讓他們有再次光臨經(jīng)銷(xiāo)店的理由?顧客是否認(rèn)為這個(gè)經(jīng)銷(xiāo)店是維修和保養(yǎng)他們的愛(ài)車(chē)的最好地方?經(jīng)銷(xiāo)商對(duì)保養(yǎng)工程和顧客自費(fèi)的維修工程是否有鼓勵(lì)措施?2023/2/1汽車(chē)配件營(yíng)銷(xiāo)16檢查派單日志保證維修技師完成了所有分派的維修工作。如果所有的維修工作都沒(méi)有完成，加快進(jìn)度以縮短維修周期并催促所有外包的活兒盡快完成。需要改進(jìn)的方面有：零件部費(fèi)率縮短在零件柜臺(tái)等候取件的時(shí)間為維修技師提供疑難故障排除的技術(shù)支持把工作平均地分配到一天中雇用適當(dāng)數(shù)量的維修技師完成維修工作2023/2/1汽車(chē)配件營(yíng)銷(xiāo)17車(chē)間有多少不能按時(shí)完成的維修工作〔工作進(jìn)度〕?零件缺貨缺乏合格的技師糟糕的工單排程糟糕的內(nèi)部溝通效勞專(zhuān)員沒(méi)有得到所需的授權(quán)維修技師看到問(wèn)題不反映過(guò)多的外包2023/2/1汽車(chē)配件營(yíng)銷(xiāo)18如果某一個(gè)效勞專(zhuān)員的售出工時(shí)或維修工單數(shù)低于預(yù)測(cè)目標(biāo)薪酬制度中缺乏鼓勵(lì)機(jī)制缺乏培訓(xùn)缺乏促銷(xiāo)需要更換效勞專(zhuān)員2023/2/1汽車(chē)配件營(yíng)銷(xiāo)19經(jīng)銷(xiāo)商負(fù)責(zé)人給Michael制訂了$100,000的銷(xiāo)售目標(biāo)。2023/2/1汽車(chē)配件營(yíng)銷(xiāo)202023/2/1汽車(chē)配件營(yíng)銷(xiāo)21毛利工時(shí)銷(xiāo)售的毛利率%(工時(shí)銷(xiāo)售額–技師薪水)÷工時(shí)銷(xiāo)售額

工時(shí)銷(xiāo)售的總毛利$營(yíng)業(yè)收入X工時(shí)銷(xiāo)售的毛利率%工時(shí)銷(xiāo)售毛利$/維修工單工時(shí)銷(xiāo)售毛利÷維修工單數(shù)量當(dāng)實(shí)際的毛利低于預(yù)測(cè)目標(biāo)時(shí)在不增加本錢(qián)的情況下增加銷(xiāo)售收入將維修所需的技能與工時(shí)收費(fèi)更有效地結(jié)合起來(lái)，通過(guò)以下方式：團(tuán)隊(duì)協(xié)作多層次的技能水平組合利用學(xué)徒工2023/2/1汽車(chē)配件營(yíng)銷(xiāo)22改變經(jīng)銷(xiāo)商的薪酬制度，實(shí)際銷(xiāo)售給顧客多少工時(shí)就支付多少工時(shí)費(fèi)給技師。如果技師花費(fèi)的工時(shí)數(shù)量超過(guò)了給顧客報(bào)價(jià)的工時(shí)，那么損失由技師自行承擔(dān)。檢查技師的工作時(shí)間記錄單，保證在維修工單反面記錄的工時(shí)數(shù)與前面售出工時(shí)是一致的，支付給技師的工時(shí)不會(huì)超過(guò)您向客戶售出的工時(shí)。2023/2/1汽車(chē)配件營(yíng)銷(xiāo)23制訂預(yù)測(cè):現(xiàn)金流2023/2/1汽車(chē)配件營(yíng)銷(xiāo)24平均維修周期：每輛車(chē)維修時(shí)間的總和÷維修車(chē)輛的總數(shù)

應(yīng)收帳齡超過(guò)30天：售后應(yīng)收帳齡超過(guò)30天制訂預(yù)測(cè):索賠量2023/2/1汽車(chē)配件營(yíng)銷(xiāo)25工時(shí)/索賠工單索賠工時(shí)總數(shù)÷索賠工單的數(shù)量

索賠維修工單數(shù)量目標(biāo)索賠工時(shí)金額$/月÷$/索賠維修工單

當(dāng)實(shí)際索賠工時(shí)銷(xiāo)售低于預(yù)測(cè)時(shí)確保所有的索賠工單已記錄并存檔與索賠員一起檢查是否所有的索賠單都已經(jīng)提交了申請(qǐng)檢查被拒簽的索賠申請(qǐng)，并制訂改善的行動(dòng)方案檢查經(jīng)銷(xiāo)商的新車(chē)銷(xiāo)售量是否到達(dá)了業(yè)績(jī)預(yù)測(cè)目標(biāo)?調(diào)查客戶對(duì)經(jīng)銷(xiāo)店信譽(yù)度的認(rèn)同度，確保所有的顧客都回到您的經(jīng)銷(xiāo)店進(jìn)行車(chē)輛維修確定技師是否把所有額外的售后效勞都?xì)w納在索賠工時(shí)下技師和效勞專(zhuān)員是否遵循售后效勞公告并按要求將保修舊零件上交？檢查效勞專(zhuān)員的獎(jiǎng)金制度2023/2/1汽車(chē)配件營(yíng)銷(xiāo)26當(dāng)實(shí)際索賠工時(shí)銷(xiāo)售或每筆索賠工單的工時(shí)數(shù)量高于業(yè)績(jī)預(yù)測(cè)時(shí)檢查是否所有提交的索賠單都是實(shí)際已經(jīng)發(fā)生的檢查技師的生產(chǎn)力和P/E比率檢查技師工作日志確定是否有人沒(méi)有經(jīng)過(guò)管理層的授權(quán)就進(jìn)行額外的維修工作檢查索賠管理系統(tǒng)確定是否有某一類(lèi)索賠維修與其它經(jīng)銷(xiāo)商相比要多一些審計(jì)新車(chē)驗(yàn)收程序，確保在交車(chē)前就該做好的工作不要等到索賠時(shí)才來(lái)做檢查維修工單確保ESP維修沒(méi)有含在索賠單里提交觀察效勞專(zhuān)員確保他們沒(méi)有銷(xiāo)售不必要的索賠效勞檢查效勞專(zhuān)員的獎(jiǎng)金制度2023/2/1汽車(chē)配件營(yíng)銷(xiāo)27制訂預(yù)測(cè):可變費(fèi)用2023/2/1汽車(chē)配件營(yíng)銷(xiāo)28可變費(fèi)用占毛利的百分比%

平均總的可變費(fèi)用÷總工時(shí)的毛利額$

傭金和提成傭金制度沒(méi)有到達(dá)預(yù)期的效果員工的薪水比他們實(shí)際奉獻(xiàn)的價(jià)值要高調(diào)整薪酬制度以降低本錢(qián)增加利潤(rùn)：提高傭金提成的風(fēng)險(xiǎn)比例薪金與業(yè)績(jī)掛鉤防止吃大鍋飯的情形，增加員工間的競(jìng)爭(zhēng)2023/2/1汽車(chē)配件營(yíng)銷(xiāo)29廣告及促銷(xiāo)費(fèi)用媒體的投放是否到達(dá)了目標(biāo)受眾重新設(shè)計(jì)廣告和促銷(xiāo)使之更為有效把握好來(lái)店顧客增加的時(shí)機(jī)，提高效勞專(zhuān)員的銷(xiāo)售能力2023/2/1汽車(chē)配件營(yíng)銷(xiāo)30培訓(xùn)費(fèi)技師的高流動(dòng)率是否造成了培訓(xùn)費(fèi)的浪費(fèi)？

是否新產(chǎn)品上市的培訓(xùn)費(fèi)用過(guò)高?培訓(xùn)是否帶來(lái)了預(yù)期的工作效率的提升?2023/2/1汽車(chē)配件營(yíng)銷(xiāo)31工具設(shè)備費(fèi)監(jiān)督工具和設(shè)備的庫(kù)存和使用方法給技師一些工具津貼費(fèi)讓他們自己管理這局部費(fèi)用統(tǒng)一采購(gòu)以保證用最低的價(jià)格購(gòu)置并減少不必要的購(gòu)置工程2023/2/1汽車(chē)配件營(yíng)銷(xiāo)32制訂預(yù)測(cè):員工2023/2/1汽車(chē)配件營(yíng)銷(xiāo)33維修技師效率付給所有技師的額定工時(shí)÷分配給所有技師的實(shí)際工時(shí)當(dāng)技師效率低于預(yù)測(cè)時(shí)只給受過(guò)相應(yīng)維修培訓(xùn)的技師分派工作車(chē)間主管或技師的領(lǐng)頭人對(duì)難度大的維修進(jìn)行支持提供適當(dāng)?shù)墓ぞ呤辜紟熌艿竭_(dá)期望值檢查零件部的程序保證盡可能減少零件延誤的時(shí)間檢查維修工單信息記錄流程以保證技師有必要的信息完成維修(對(duì)顧客抱怨的完整的描述)2023/2/1汽車(chē)配件營(yíng)銷(xiāo)34GlobalFord一般每月售出2000個(gè)額定工時(shí)。上個(gè)月分配的實(shí)際工時(shí)為1800個(gè)工時(shí)。Michael計(jì)算出這個(gè)預(yù)測(cè)應(yīng)為：91%技師效率111%技師效率121%技師效率2023/2/1汽車(chē)配件營(yíng)銷(xiāo)352023/2/1汽車(chē)配件營(yíng)銷(xiāo)36維修技師生產(chǎn)力分配工作的實(shí)際工時(shí)÷所有技師可以用于工作的時(shí)間

Michael有九個(gè)技師，每個(gè)技師每天工作九小時(shí)。他的車(chē)間每周營(yíng)業(yè)六天。這樣他每周可以有486個(gè)可售工時(shí)。Michael用486個(gè)工時(shí)乘以四周得出每個(gè)月的可售工時(shí)為1944個(gè)工時(shí)。Michael將上月分配給所有技師的工時(shí)數(shù)加總得出1800總的實(shí)際工時(shí)。維修技師生產(chǎn)力是多少？93%63%100%2023/2/1汽車(chē)配件營(yíng)銷(xiāo)37當(dāng)生產(chǎn)力低于預(yù)測(cè)時(shí)檢查派單系統(tǒng)以保證技師一天的時(shí)間安排得很充實(shí)，工作分配公平

減少技師的數(shù)量檢查工作類(lèi)型以確定是否車(chē)間的某一個(gè)領(lǐng)域沒(méi)有充分利用(查看業(yè)務(wù)量要素柱子)檢查技師曠工的情況當(dāng)技師開(kāi)始工作時(shí)保證工位工具設(shè)備齊全

技師是不是不到下班時(shí)間就整理好東西走了2023/2/1汽車(chē)配件營(yíng)銷(xiāo)382023/2/1汽車(chē)配件營(yíng)銷(xiāo)39效勞專(zhuān)員效率工時(shí)銷(xiāo)售收入$預(yù)測(cè)÷維修工單數(shù)量預(yù)測(cè)工時(shí)銷(xiāo)售收入$預(yù)測(cè)為$100,000.維修工單數(shù)量預(yù)測(cè)總額為1123.Michael計(jì)算他對(duì)效勞專(zhuān)員效率的預(yù)測(cè)：$30$99$892023/2/1汽車(chē)配件營(yíng)銷(xiāo)402023/2/1汽車(chē)配件營(yíng)銷(xiāo)41效勞專(zhuān)員生產(chǎn)力維修工單數(shù)量預(yù)測(cè)÷效勞專(zhuān)員數(shù)量當(dāng)效勞專(zhuān)員的效率或生產(chǎn)力低于預(yù)測(cè)時(shí)增加/改進(jìn)他們的培訓(xùn)改變他們的薪酬方案，提供獎(jiǎng)金制度舉辦競(jìng)賽看誰(shuí)改進(jìn)最大檢查維修工單，評(píng)估效勞專(zhuān)員售出的工時(shí)和維修工單記錄的數(shù)量2023/2/1汽車(chē)配件營(yíng)銷(xiāo)422023/2/1汽車(chē)配件營(yíng)銷(xiāo)43所有售后效勞員工的流動(dòng)率從年初至今雇用的售后效勞員工總數(shù)÷現(xiàn)有員工數(shù)量當(dāng)員工流動(dòng)率高于預(yù)測(cè)時(shí)確保薪酬方案有競(jìng)爭(zhēng)力保證員工有提升的時(shí)機(jī)舉行員工大會(huì)找出導(dǎo)致員工流動(dòng)率高的原因并采取必要的措施改善雇用流程提供有吸引力和令人滿意的工作環(huán)境與辭職的員工面談?wù)页鲭x職的原因使用健全的人力資源政策并由專(zhuān)業(yè)人士進(jìn)行管理2023/2/1汽車(chē)配件營(yíng)銷(xiāo)44制訂預(yù)測(cè):客戶2023/2/1汽車(chē)配件營(yíng)銷(xiāo)45整體的售后效勞客戶滿意度客戶滿意度報(bào)告投訴數(shù)量顧客投訴的平均數(shù)量維修車(chē)輛的平均車(chē)齡所有維修車(chē)輛的車(chē)齡總和÷維修車(chē)輛的總數(shù)重復(fù)維修的數(shù)量每個(gè)月平均重復(fù)維修的數(shù)量經(jīng)銷(xiāo)商制定了本月的工時(shí)銷(xiāo)售額目標(biāo)為100,000APAdollars每個(gè)額定工時(shí)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是$50平均每筆維修工單的工時(shí)銷(xiāo)售額為$100技師的勞動(dòng)力本錢(qián)平均每月為$40,000一個(gè)月有22個(gè)營(yíng)業(yè)日每個(gè)營(yíng)業(yè)日有8小時(shí)營(yíng)業(yè)時(shí)間10個(gè)維修技師車(chē)間生產(chǎn)力為85%車(chē)間效率為115%2023/2/1汽車(chē)配件營(yíng)銷(xiāo)46要素衡量標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算過(guò)程

答案收入總工時(shí)銷(xiāo)售額業(yè)務(wù)量服務(wù)營(yíng)業(yè)時(shí)間小時(shí)數(shù)#維修工單數(shù)量#毛利工時(shí)的毛利額

$每筆維修工單的平均毛利額$毛利率%車(chē)間生產(chǎn)力小時(shí)2023/2/1汽車(chē)配件營(yíng)銷(xiāo)47Michael是GlobalFord的效勞經(jīng)理。他所在的經(jīng)銷(xiāo)店才剛剛執(zhí)行了一種新的預(yù)測(cè)政策。Michael明年的工時(shí)銷(xiāo)售收入目標(biāo)是$960,000，一月份的目標(biāo)是$75,000。結(jié)合以下的背景信息：幫助Michael對(duì)每月的收入和業(yè)務(wù)量進(jìn)行預(yù)測(cè)判斷GlobalFord的車(chē)間生產(chǎn)力是否能到達(dá)預(yù)測(cè)目標(biāo)2023/2/1汽車(chē)配件營(yíng)銷(xiāo)48GlobalFord的背景：2名效勞專(zhuān)員Joe是新手Mary有五年工作經(jīng)驗(yàn)，以前是做索賠員的八名維修技師：DaveKariKimSulin2023/2/1汽車(chē)配件營(yíng)銷(xiāo)49CarrieDonAriSusanMichael認(rèn)為他的車(chē)間生產(chǎn)力是90%,車(chē)間效率是125%經(jīng)銷(xiāo)店一個(gè)月?tīng)I(yíng)業(yè)20天，每天9個(gè)小時(shí)經(jīng)銷(xiāo)商采用額定標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)公布的額定工