分析食品公關(guān)危機(jī)的特點(diǎn)及解決對(duì)策,公共關(guān)系學(xué)論文

分析食品公關(guān)危機(jī)的特點(diǎn)以及解決對(duì)策,公共關(guān)系學(xué)論文分析食品公關(guān)危機(jī)的特點(diǎn)以及解決對(duì)策企業(yè)危機(jī)公關(guān)論文：分析食品公關(guān)危機(jī)的特點(diǎn)以及解決對(duì)策內(nèi)容摘要：食品企業(yè)公關(guān)危機(jī)事件頻發(fā)，不僅損害了消費(fèi)者利益，也危及企業(yè)本身的生存和發(fā)展。本文以公關(guān)危機(jī)理論為根據(jù)，分析公關(guān)危機(jī)的特點(diǎn)，針對(duì)食品企業(yè)問(wèn)題提出解決對(duì)策。本文關(guān)鍵詞語(yǔ)：食品企業(yè)；危機(jī)公關(guān)；公關(guān)預(yù)警；一、食品企業(yè)危機(jī)基本情況食品產(chǎn)業(yè)體系的范圍很廣，包括食品的種植、加工、餐飲、流通、進(jìn)出口以及相關(guān)的食品機(jī)械、包裝和教育、科研等行業(yè)。食操行業(yè)的健康發(fā)展與人民的生命安全息息相關(guān)，顯示著人民生活質(zhì)量和健康水平的高低，成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)的支柱產(chǎn)業(yè)。然而食品企業(yè)近年來(lái)公關(guān)危機(jī)事件日益增加，危害了消費(fèi)者的利益，如2006年蘇丹紅鴨蛋事件、2008年三鹿集團(tuán)的三聚氰胺奶粉事件、2018年在全國(guó)沸沸揚(yáng)揚(yáng)的地溝油事件、2020年硫磺熏制毒生姜推高生姜價(jià)格事件等，這些事件的發(fā)生嚴(yán)重?fù)p害了企業(yè)形象，甚至危及企業(yè)的生存。但是從另一角度來(lái)講，既然危機(jī)是難以避免的，那么我們就應(yīng)該以一種積極的態(tài)度面對(duì)危機(jī)，捉住時(shí)機(jī)重建企業(yè)形象，化危機(jī)為商機(jī)。二、食品企業(yè)公關(guān)危機(jī)的特點(diǎn)以及對(duì)企業(yè)的影響〔一〕食品企業(yè)公關(guān)危機(jī)的特點(diǎn)1.突發(fā)性。公關(guān)危機(jī)事件具有突發(fā)性，它大多是在人們毫無(wú)發(fā)覺(jué)或準(zhǔn)備的情況下發(fā)生的，經(jīng)常令公眾感到恐懼和震驚，并導(dǎo)致企業(yè)發(fā)生混亂。2.潛伏性。公關(guān)危機(jī)由于有一些難以把握的不可知的因素，使公關(guān)危機(jī)帶有不可預(yù)測(cè)的特點(diǎn)，危機(jī)總是在潛伏著。例如，在日常管理工作中，企業(yè)會(huì)收到來(lái)自顧客、社區(qū)、同行業(yè)等的批評(píng)以及投訴等，然而這些負(fù)面信息能否就會(huì)釀成重大危機(jī)則是不確定的。3.嚴(yán)重性。公關(guān)危機(jī)事件發(fā)生通常關(guān)系到企業(yè)的生死存亡，假如不能及時(shí)有效地加以控制，后果可能非常嚴(yán)重。例如，2008年三鹿集團(tuán)三聚氰胺奶粉事件導(dǎo)致三鹿停產(chǎn)后宣告破產(chǎn)，這一危機(jī)的發(fā)生給公眾和企業(yè)造成極為嚴(yán)重的影響。4.關(guān)注性。食品危機(jī)事件關(guān)系到公眾的生命安全，是各種新聞媒介關(guān)注的焦點(diǎn)，因而這類事件容易成為社會(huì)輿論熱門，如2018年的地溝油事件，警方參與調(diào)查引發(fā)社會(huì)廣泛關(guān)注。〔二〕食品企業(yè)公關(guān)危機(jī)對(duì)企業(yè)的影響1.影響企業(yè)形象和聲譽(yù)。良好的形象來(lái)自于良好的行為，公眾的判定自然是以他們所見(jiàn)所聞為標(biāo)準(zhǔn)，食品危機(jī)事件給消費(fèi)者造成了傷害和損失，自然就損害了企業(yè)在消費(fèi)者心目中的形象；假如企業(yè)在處理危機(jī)事件時(shí)，方式方法和措施不當(dāng)，不能被公眾理解和接受，就好像雪上加霜，形象會(huì)大打折扣。2.導(dǎo)致企業(yè)內(nèi)部凝聚力下降。危機(jī)事件在社會(huì)上造成了惡劣影響，本企業(yè)員工也成為間接受害者，企業(yè)員工會(huì)被身邊的親朋好友質(zhì)疑，進(jìn)而對(duì)企業(yè)失去自信心，失去忠實(shí)度，甚至離開(kāi)企業(yè)。3.企業(yè)產(chǎn)品銷售量下降。危機(jī)事件的發(fā)生給企業(yè)帶來(lái)的最直接的損失是失去顧客的認(rèn)可，進(jìn)而導(dǎo)致企業(yè)產(chǎn)品銷售量下降。4.失去經(jīng)銷商的支持。經(jīng)銷商是食品企業(yè)生存的命脈，危機(jī)事件處理不當(dāng)，經(jīng)銷商看不到希望，會(huì)選擇離開(kāi)。危機(jī)經(jīng)過(guò)中企業(yè)采取的任何行動(dòng)都會(huì)呈如今經(jīng)銷商面前，每一個(gè)經(jīng)銷商都有自個(gè)的衡量標(biāo)準(zhǔn)，假如企業(yè)處理危機(jī)事件的策略不科學(xué)，則食品經(jīng)銷商會(huì)質(zhì)疑企業(yè)的實(shí)力，甚至選擇放棄與該企業(yè)的合作。三、食品企業(yè)危機(jī)公關(guān)應(yīng)對(duì)策略〔一〕進(jìn)行公共關(guān)系危機(jī)的有效預(yù)防治理危機(jī)的最好辦法是預(yù)先防范，知道去找誰(shuí)和按哪個(gè)電鈕。公關(guān)危機(jī)預(yù)防是企業(yè)對(duì)危機(jī)的隱患進(jìn)行事前的預(yù)測(cè)、監(jiān)測(cè)和有效控制的公關(guān)活動(dòng)。一些公司外表看起來(lái)很成功，可是當(dāng)危機(jī)出現(xiàn)的時(shí)候，卻迅速衰敗，這是由于公司出現(xiàn)危機(jī)狀況時(shí)，就好像輪船觸碰到冰山上一樣，假如不迅速處理，等到海水已經(jīng)充滿倉(cāng)底的時(shí)候再去想辦法，一切都無(wú)法挽回了。但是我們知道，船在撞到冰山之前就已經(jīng)進(jìn)入冰山的范圍之內(nèi)了，假如詳加勘察就會(huì)發(fā)現(xiàn)隱藏的危機(jī)。企業(yè)危機(jī)公關(guān)管理也是這樣，要從細(xì)微細(xì)小處入手，科學(xué)尋找危機(jī)事前控制的規(guī)律。第一，應(yīng)樹(shù)立危機(jī)意識(shí)。食品企業(yè)應(yīng)時(shí)刻保持慎重態(tài)度，保持高度警覺(jué)，預(yù)防不測(cè)以求生存。第二，分析預(yù)測(cè)危機(jī)事件，進(jìn)行問(wèn)題管理。食品企業(yè)危機(jī)事件爆發(fā)之前不會(huì)沒(méi)有征兆，重要的是作為企業(yè)管理者要擅長(zhǎng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，從細(xì)小之處發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，捉住企業(yè)危機(jī)預(yù)警信號(hào)。例如，銷售額與利潤(rùn)方面的預(yù)警信號(hào)：食品企業(yè)所處行業(yè)嚴(yán)重收縮、行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手增加且實(shí)力加強(qiáng)、客戶數(shù)量減少或不斷更迭、業(yè)務(wù)部門的銷售額和公司的利潤(rùn)呈下降趨勢(shì)、主要產(chǎn)品不受市場(chǎng)歡迎、勞動(dòng)生產(chǎn)率降低、庫(kù)存產(chǎn)品積壓嚴(yán)重、客戶投訴和要求索賠數(shù)量顯著增加。財(cái)務(wù)指標(biāo)方面的預(yù)警信號(hào)：用于機(jī)器設(shè)備上的占用資金太多、企業(yè)自有資金缺乏；員工表現(xiàn)方面的預(yù)警信號(hào)：?jiǎn)T工離開(kāi)職位增加、員工工作熱情不高等。對(duì)于食品企業(yè)來(lái)講，最為重要的是，在危機(jī)爆發(fā)之前盡早發(fā)現(xiàn)企業(yè)存在的這些問(wèn)題并采取有針對(duì)性的措施，即便是危機(jī)發(fā)生，也不至于措手不及。倡導(dǎo)問(wèn)題管理，就是要通過(guò)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題，做到防微杜漸，防止企業(yè)出現(xiàn)危機(jī)境況，并且有針對(duì)性地對(duì)組織進(jìn)行完善，以全面加強(qiáng)預(yù)防能力。第三，在日常業(yè)務(wù)中預(yù)防危機(jī)。在日常業(yè)務(wù)中，要有嚴(yán)格的制度作為保障。制度是一個(gè)企業(yè)能夠持續(xù)發(fā)展下去的保證和基礎(chǔ)，建立完善而科學(xué)的制度，首先要有一個(gè)嚴(yán)格的制度作為其有力的保障。例如，肯德基餐廳銷售的雞塊在時(shí)間上有嚴(yán)格的規(guī)定：炸出的雞塊超過(guò)一個(gè)半小時(shí)則不允許出售，也不能夠降價(jià)賣給顧客和員工，這樣做的目的是保證產(chǎn)品的質(zhì)量和樹(shù)立餐廳的形象。第四，制訂危機(jī)應(yīng)變計(jì)劃。要成立由經(jīng)理、公關(guān)部部長(zhǎng)、技術(shù)和法律方面的專家組成的危機(jī)處理團(tuán)隊(duì)，擬訂危機(jī)應(yīng)變計(jì)劃，還應(yīng)進(jìn)行危機(jī)培訓(xùn)與演練?！捕彻P(guān)危機(jī)處理策略1.速度第一，迅速隔離危機(jī)。公關(guān)危機(jī)發(fā)生時(shí)，不可慌亂。要立即啟動(dòng)危機(jī)應(yīng)急處理程序，采取緊急措施，以防危機(jī)的蔓延。第一，要迅速成立危機(jī)管理機(jī)構(gòu)。組織在危機(jī)時(shí)刻，假如沒(méi)有一個(gè)核心指揮中心，很容易就會(huì)亂成一團(tuán)，危機(jī)管理機(jī)構(gòu)一般由高層決策人、公關(guān)部主管、人事部主管、新聞發(fā)言人、保護(hù)部主管等組成。建立危機(jī)管理機(jī)構(gòu)的作用如下：一是負(fù)責(zé)危機(jī)的調(diào)查與調(diào)解，二是負(fù)責(zé)組織內(nèi)部公眾和外界公眾聯(lián)絡(luò)和傳播溝通，三是為媒介準(zhǔn)備材料。第二，迅速隔離危機(jī)。隔離危機(jī)是指將導(dǎo)致危機(jī)繼續(xù)蔓延的各種途徑切斷，令其不能繼續(xù)擴(kuò)大。危機(jī)好像瘟疫一般，一旦發(fā)展下去，后果會(huì)非常嚴(yán)重。企業(yè)管理者要有全局目的，不僅要處理眼前的危機(jī)，還要有效地隔離危機(jī)，以防危機(jī)失控，繼續(xù)演變成更大的災(zāi)難。第三，制訂危機(jī)處理計(jì)劃。危機(jī)發(fā)生之后，最重要的工作是制訂危機(jī)公關(guān)計(jì)劃，包括確立危機(jī)公關(guān)目的、制定公關(guān)程序、成立危機(jī)公關(guān)組織、召集公關(guān)人員并對(duì)人員進(jìn)行分工、提出必要的后勤保障措施和工作時(shí)間布置以及分階段目的。2.全面調(diào)查危機(jī)狀況，收集信息。需要搜集的信息包括如下方面：〔1〕迅速收集危機(jī)發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)和經(jīng)過(guò)?！?〕當(dāng)前的狀況如何、損失怎樣，其發(fā)展趨勢(shì)怎樣?！?〕解決危機(jī)問(wèn)題的關(guān)鍵所在?！?〕從公共關(guān)系角度出發(fā)，組織有何考慮，應(yīng)爭(zhēng)取何種目的?！?〕有哪些公眾卷入危機(jī)事件，卷入程度怎樣?！?〕當(dāng)前他們與組織間的信息聯(lián)絡(luò)怎樣，應(yīng)怎樣與他們進(jìn)行更有效的溝通聯(lián)絡(luò)?！?〕何時(shí)能給予解決，解決時(shí)需要附加什么條件，并盡快做出初步報(bào)告。這是危機(jī)處理的關(guān)鍵。組織在對(duì)危機(jī)事件有了比擬全面、清楚的了解之后，要分析研究情況，制定對(duì)策、措施。這些對(duì)策大致包括對(duì)組織內(nèi)部公眾、上級(jí)主管部門、業(yè)務(wù)往來(lái)單位、新聞媒體、消費(fèi)者和社區(qū)居民等的對(duì)策。3.溝通信息，引導(dǎo)輿論。企業(yè)要充分利用輿論的作用，采取巧妙的媒體策略，正確有效地引導(dǎo)公眾輿論，防止不必要的誤解而產(chǎn)生不利于企業(yè)的聯(lián)想。因而，企業(yè)在公關(guān)危機(jī)事件處理經(jīng)過(guò)中要有計(jì)劃地開(kāi)展信息傳達(dá)和溝通工作。4.做好危機(jī)善后工作，重塑組織形象。第一，要撫慰好受害者。要具體了解受害者的情況，給予受害者及時(shí)救治與撫恤，切實(shí)承當(dāng)起責(zé)任。第二，重塑企業(yè)形象。華而不實(shí)，確定重塑企業(yè)形象目的是關(guān)鍵所在，制定針對(duì)企業(yè)內(nèi)外部公眾的有效措施使公眾能真正了解企業(yè)精神及其行為，并能逐步對(duì)組織恢復(fù)自信心，如通過(guò)建議發(fā)起某種社會(huì)公德大討論、積極支持社區(qū)建設(shè)、熱心社會(huì)公益事業(yè)、關(guān)心社會(huì)熱門問(wèn)題等來(lái)提高企業(yè)的知名度和美譽(yù)度，尤其重要的是提高其產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量，從根本上改變公眾對(duì)企業(yè)的不良印象。四、食品企業(yè)公關(guān)危機(jī)管理應(yīng)注意的問(wèn)題第一，忌缺乏危機(jī)意識(shí)和預(yù)見(jiàn)性。企業(yè)要保持危機(jī)意識(shí)，這樣能夠使組織具有先見(jiàn)之明。在發(fā)展的經(jīng)過(guò)中，組織會(huì)面臨很多的風(fēng)險(xiǎn)，管理者更是要看到風(fēng)險(xiǎn)的潛在性，即使在組織發(fā)展好的時(shí)候，也不要忘了警覺(jué)危機(jī)隱患。第二，忌不分危機(jī)還是機(jī)遇。公關(guān)危機(jī)管理中很重要的是當(dāng)突發(fā)事件來(lái)臨之時(shí)，首先要分辨是危機(jī)還是機(jī)遇。有時(shí)兩者是相生的，危機(jī)處理得當(dāng)，能夠變成機(jī)遇，這樣的成功案例有很多。有時(shí)，當(dāng)機(jī)遇不期而至?xí)r組織不要將其納入危機(jī)公關(guān)中來(lái)。第三，忌信息溝通渠道不暢通。突發(fā)事件爆發(fā)之時(shí)，保持信息渠道的暢通和信息的及時(shí)傳遞很重要。通常，在信息傳遞經(jīng)過(guò)中要遵循5W1H六要素原則，將信息表述清楚。但在面對(duì)突發(fā)事件時(shí)，則要求信息傳遞越早越好；不能完全講清楚的，也要首先將信息上報(bào)。第四，忌習(xí)慣性思維，缺乏應(yīng)變能力。面對(duì)公關(guān)危機(jī)事件時(shí)的重大決策不可按平常的思維解決，必須隨機(jī)應(yīng)變，力求盡快解決問(wèn)題。第五，忌決策優(yōu)柔寡斷、舉棋不定。通常解決問(wèn)題需要反復(fù)論證，并且力求以理服人，然而突發(fā)事件發(fā)生時(shí)給予領(lǐng)導(dǎo)決策的時(shí)間往往很短，任何優(yōu)柔寡斷都可能給企業(yè)帶來(lái)更多的損失或致命的傷害。因而，公關(guān)危機(jī)事件處理的決策要采取權(quán)威決策信息分享、專家咨詢的方式，由最高決策者進(jìn)行決定。第六，忌措施不堅(jiān)決，拖泥帶水。在危機(jī)事件中，措施要堅(jiān)決，必要時(shí)采取高壓政策，集中優(yōu)勢(shì)兵力將事態(tài)迅速控制住。第七，忌不講信譽(yù)，不能以誠(chéng)相待。企業(yè)在處理危機(jī)事件時(shí)，對(duì)公眾真誠(chéng)實(shí)在守信非常重要，這樣才能得到公眾