跨境電子商務(wù) 項(xiàng)目5 跨境電商客服

CROSS-BORDERE-COMMERCE《跨境電子商務(wù)》項(xiàng)目五跨境電商客服項(xiàng)目綜述項(xiàng)目一項(xiàng)目五跨境電商客服《跨境電子商務(wù)》隨著外貿(mào)跨境電商成為新興的藍(lán)海市場(chǎng)，弗陌森貿(mào)易有限公司決定成立新的跨境電商部，開通全球速賣通店鋪，開展跨境零售業(yè)務(wù)?？头徫坏墓ぷ骺此坪?jiǎn)單，但它卻是公司利潤(rùn)增長(zhǎng)的有力保障，曉藝決心在客服崗中一顯身手。曉藝積極思考著：如何接單？接單要用到哪些工具？英語(yǔ)基礎(chǔ)不是很好的他如何與全球的客戶溝通？發(fā)生糾紛如何解決？如何增加客戶的好評(píng)率和重復(fù)購(gòu)買率？項(xiàng)目目標(biāo)項(xiàng)目一《跨境電子商務(wù)》知識(shí)目標(biāo)：理解跨境電商的客服工作流程熟悉跨境電商平臺(tái)操作規(guī)則熟悉跨境電商中的糾紛類型掌握解決跨境電商中糾紛的方法熟悉與不同客戶的溝通技巧技能目標(biāo)：能夠熟練操作速賣通后臺(tái)和相關(guān)溝通工具能夠通過在線聊天工具（旺旺，QQ等）與客戶溝通能夠處理速賣通網(wǎng)店日常事務(wù)，包括網(wǎng)絡(luò)留言回復(fù)，訂單處理，到貨跟蹤，評(píng)價(jià)處理，售后服務(wù)等工作能夠靈活修改溝通模板與客戶進(jìn)行郵件溝通能夠準(zhǔn)確把握客戶的談判心理能夠熟練掌握解決不同糾紛的方法能夠提高溝通效果預(yù)防糾紛的發(fā)生能夠開發(fā)客戶并維護(hù)好與客戶關(guān)系，完成店鋪銷售目標(biāo)情感目標(biāo)：培養(yǎng)耐心、專業(yè)的工作態(tài)度，具有良好的工作習(xí)慣培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)合作精神，能與不同部門進(jìn)行溝通協(xié)作培養(yǎng)敏銳的同理心，能站在客戶的角度思考問題項(xiàng)目五跨境電商客服《跨境電子商務(wù)》項(xiàng)目?jī)?nèi)容項(xiàng)目一利用平臺(tái)工具和海外客戶溝通任務(wù)一任務(wù)一了解全球速賣通規(guī)則任務(wù)二項(xiàng)目五跨境電商客服利用平臺(tái)工具和海外客戶溝通項(xiàng)目五跨境電商客服01《跨境電子商務(wù)》項(xiàng)目五跨境電商客服情景設(shè)置《跨境電子商務(wù)》

在各類電子商務(wù)公司里，根據(jù)公司的規(guī)模，客服的分工不同，規(guī)模大些的公司客服分工比較細(xì)，分為售前、售中和售后三部分，大家各施其職。規(guī)模小些的公司客服的工作內(nèi)容比較廣，比如曉藝所在的跨境電子商務(wù)部，要從詢盤到跟單到售后一起負(fù)責(zé)。弗陌森貿(mào)易有限公司銷售的產(chǎn)品多樣，其中有一款產(chǎn)品為假發(fā)，主要銷售地為俄羅斯，曉藝要與部門里的同事通力合作，鞏固老客戶，開發(fā)新市場(chǎng)。經(jīng)過崗前培訓(xùn)，曉藝要獨(dú)立接單了。任務(wù)一利用平臺(tái)工具和海外客戶溝通項(xiàng)目五跨境電商客服任務(wù)分解《跨境電子商務(wù)》在鐘師傅的指導(dǎo)下，曉藝在速賣通大學(xué)網(wǎng)站上查閱了相關(guān)資料后，知道了全球速賣通后臺(tái)有哪些營(yíng)銷活動(dòng)，她需要研究每一種營(yíng)銷活動(dòng)的作用，知道它們各自的作用，最后再設(shè)置相應(yīng)的營(yíng)銷組合，達(dá)到提高銷量的目的。任務(wù)一利用平臺(tái)工具和海外客戶溝通項(xiàng)目五跨境電商客服熟悉溝通工具及速賣通后臺(tái)操作《跨境電子商務(wù)》活動(dòng)一任務(wù)一利用平臺(tái)工具和海外客戶溝通第三方跨境電商平臺(tái)模式AliexpressDHgate自建跨境電商平臺(tái)模式MilanooLightinthe外貿(mào)電商代運(yùn)營(yíng)服務(wù)商模式Bi-zArkEnterprising&Creative項(xiàng)目五跨境電商客服接單《跨境電子商務(wù)》任務(wù)一利用平臺(tái)工具和海外客戶溝通活動(dòng)二項(xiàng)目五跨境電商客服合作實(shí)訓(xùn)《跨境電子商務(wù)》任務(wù)一利用平臺(tái)工具和海外客戶溝通模擬接單：兩人為一組，自擬一個(gè)產(chǎn)品，模擬售前、售中、售后以及糾紛和申請(qǐng)修改中差評(píng)完成一個(gè)接單流程。項(xiàng)目五跨境電商客服化解糾紛和解決中差評(píng)項(xiàng)目五跨境電商客服02《跨境電子商務(wù)》項(xiàng)目五跨境電商客服情景設(shè)置《跨境電子商務(wù)》曉藝最近有點(diǎn)煩，因?yàn)橛袔讉€(gè)訂單交易不是很順利，被客戶提起糾紛：有一個(gè)訂單被海關(guān)扣關(guān)了，原因還不清楚；另一個(gè)訂單是客戶沒有收到貨；還有一個(gè)客戶因?yàn)槭盏截浳镉衅茡p給了中評(píng)。哎呀，一時(shí)有兩個(gè)糾紛和一個(gè)中評(píng)需要解決，曉藝頭都大了，他趕緊向有經(jīng)驗(yàn)的同事請(qǐng)教該怎么處理，同時(shí)，他也反思，這些糾紛能否避免呢？在平時(shí)的工作中，他應(yīng)該提前預(yù)判哪些情況，避免不必要的糾紛出現(xiàn)；如果糾紛出現(xiàn)了，他該如何跟客戶溝通？任務(wù)

二化解糾紛和解決中差評(píng)項(xiàng)目四推廣全球速賣通店鋪任務(wù)分解《跨境電子商務(wù)》提高溝通技巧，爭(zhēng)取讓客戶改中差評(píng)，要做的兩件事情：一、處理糾紛；二、提高溝通技巧?；饧m紛和解決中差評(píng)任務(wù)

二項(xiàng)目五跨境電商客服處理糾紛《跨境電子商務(wù)》活動(dòng)一任務(wù)二化解糾紛和解決中差評(píng)項(xiàng)目五跨境電商客服處理糾紛《跨境電子商務(wù)》活動(dòng)一任務(wù)二化解糾紛和解決中差評(píng)

1、賣家應(yīng)該對(duì)以下這些商品信息進(jìn)行描述：賣家應(yīng)當(dāng)對(duì)商品的基本屬性、成色、瑕疵等必須說明的信息進(jìn)行真實(shí)、完整的描述。2、賣家自行添加的免責(zé)條款，若違反法律法規(guī)和《全球速賣通平臺(tái)規(guī)則》的規(guī)定，則這些條款無效。如：“請(qǐng)勿給差評(píng)，否則不予售后”，“本店拒絕差評(píng)，不能接受者不要購(gòu)買”等；若不違反法律法規(guī)和《全球速賣通平臺(tái)規(guī)則》的規(guī)定，則這些條款有效，如賣家為了招攬生意，明示“假一賠萬(wàn)”的承諾，一旦違背條款則買家有權(quán)要求賣家兌現(xiàn)承諾。項(xiàng)目四推廣全球速賣通店鋪提高溝通技巧《跨境電子商務(wù)》活動(dòng)二任務(wù)二化解糾紛和解決中差評(píng)注冊(cè)經(jīng)營(yíng)發(fā)貨超時(shí)物流01020304糾紛評(píng)價(jià)放款搜索排名05060708項(xiàng)目五跨境電商客服合作實(shí)訓(xùn)《跨境電子商務(wù)》兩人為一組，分別扮演買家和賣家，買家因?yàn)椤柏浳餂]有按時(shí)送達(dá)”給賣家一個(gè)差評(píng)，賣家通過耐心的溝通，讓買家把“差評(píng)”改為“好評(píng)”?；饧m紛和解決中差評(píng)任務(wù)

二項(xiàng)目五跨境電商客服《跨境電子商務(wù)》本項(xiàng)目通過兩個(gè)任務(wù)四個(gè)活動(dòng)，讓學(xué)生學(xué)會(huì)使用速賣