酒店姿態(tài)風(fēng)度規(guī)范

酒店姿態(tài)風(fēng)度規(guī)范姿態(tài)風(fēng)度規(guī)范員工的每一個(gè)動(dòng)作舉止、每一個(gè)姿態(tài)、每一個(gè)表情的美妙，都是精心設(shè)計(jì)，苦心思索獲得的，然而這些舉止動(dòng)作看起來(lái)卻是完全自然的。（一）站姿正確的姿態(tài)從站姿開始。站立服務(wù)是企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求。1、軀干(1)、胸部：自然挺胸，包括全副肋骨自然舒展挺起。(2)、雙肩：保持水平放松，自然下垂。(3)、腹部：稍稍向內(nèi)收緊，向后發(fā)力。(4)、直腰。(5)、重心：身體重心垂直向下，防止重心偏左偏右。（一）站姿2、頭部(1)、頭部端正，微收下頜。(2)、嘴微閉，面帶微笑。(3)、眼睛平視前方，或注視周圍顧客。(4)、神情不可呆板，須對(duì)客人的一舉一動(dòng)或簡(jiǎn)單的眼神作出迅速反應(yīng)。（一）站姿3、雙臂(1)、自然下垂，隨時(shí)保持為客人服務(wù)的姿勢(shì)。(2)、兩腿繃直。(3)、左右腳尖稍許分開呈45°；男員工腳間跨度與肩同寬，女員工膝蓋和腳后跟靠緊。雙腳呈“V”字形。(4)、若站累了，右腳可向后退半步，但上身仍要保持正直平衡，不可依靠它物，站立位置距離墻面不少于30CM。（二）坐姿1、入座(1)、入座前，椅子不正時(shí)，應(yīng)先擺正后再入座，不可入座后再不斷調(diào)整。(2)、從椅子左邊輕輕入座，右腳向后撤半步，輕穩(wěn)坐下。避免扭臀尋位或動(dòng)作粗暴引起桌椅響聲。（二）坐姿2、坐姿(1)、只坐椅子的2/3位置，不可坐在邊緣上，或?qū)⒄麄€(gè)椅子坐滿。(2)、坐在寬大沙發(fā)上時(shí)，不要坐得太靠里邊，否則小腿緊靠在沙發(fā)邊沿，有損雅觀。(3)、女員工落座要嫻雅：用雙手將裙子后片向前輕攏，順勢(shì)坐下，以免坐皺或顯出不雅。(4)、兩腿自然平放，男士雙膝靠緊則有失男子氣，應(yīng)間隔10—15CM；女士應(yīng)雙膝放松，但不可分開，以示文靜。（二）坐姿(5)、雙手可放在膝上呈“八”字狀，也可輕輕握攏，放在膝上，不可插入兩腿間。(6)、上半身姿勢(shì)與站立同，頭要直，下頜不前傾，眼看前方或注視對(duì)方。(7)、坐在扶手椅上時(shí)，可把一只手輕輕搭在扶手上，另一只手放在腿上。（二）坐姿3、座談(1)、若坐姿方向與客人不同，上體和兩腿要同時(shí)輕輕轉(zhuǎn)向客人，以示尊重。坐下轉(zhuǎn)向時(shí)，要防止身體扭曲變形。(2)、聽人談話時(shí)，上身微微前傾，用柔和的目光注視對(duì)方。(3)、不得有蹺二郎，或雙腿習(xí)慣性抖動(dòng)，將雙腿向前伸直腿翹起，露出鞋底及手上擺弄東西等不禮貌習(xí)慣。（二）坐姿4、離座(1)、起座：從座位上站起時(shí)，動(dòng)作要輕，避免引起響動(dòng)。(2)、兩腳掌撐地，順勢(shì)站起，左腿往前跨出半步，然后并攏兩腳，這時(shí)要注意不使上半身向前傾。(3)、離位：將椅子輕輕抬起至原位，再輕輕放下，忌拖或推椅子，從坐椅右側(cè)離位。（三）行姿1、基本行姿(1)、正確行姿是以正確的站姿為基礎(chǔ)，以小腹用力使身體上提，胸挺起來(lái)。(2)、行走時(shí)上身保持站立標(biāo)準(zhǔn)，身體重心可稍向前，落于前腳趾上，有利挺胸、收腹、梗頸。(3)、理想的行走線跡是腳正對(duì)前方而形成直線，腳跟要落在這條直線上，防止出現(xiàn)內(nèi)外“八字腳”。(4)、走路動(dòng)作要輕快而有節(jié)奏，不可有躬腰、瞅地、晃肩搖頭的不良動(dòng)作。雙臂自然擺動(dòng)，手不可插入衣袋內(nèi)。（三）行姿2、步幅、步頻(1)、步履不可過(guò)急過(guò)大。步幅：行走中男員工前后腳間距為40CM左右，女員工為30CM左右；步頻：男員工120—125步/分鐘；女員工：125—130步/分鐘。(2)、工作中，女員工多用小快步，切忌大步流星，嚴(yán)禁員工在店內(nèi)奔跑(特殊緊急場(chǎng)合除外)，防止發(fā)生沖突。（三）行姿3、手持物品的行姿(1)、員工在行走中手上不可有任何與工作無(wú)關(guān)的私人物品。(2)、因公需要傳達(dá)文件、發(fā)送通知單、手握書本行走時(shí)，應(yīng)盡量將手頭物品換至左手?jǐn)y拿，右手則用于拉門、手勢(shì)、握手等。(3)、在行走中，持物品的左手保持相對(duì)不動(dòng)，以確保手中物品不失落，右臂自然前后擺動(dòng)，調(diào)節(jié)身體平衡。(4)、不可將任何物品夾于腋下行走。（三）行姿(5)、雙手拿著物品行走時(shí)，不可一次拿得太多，要保持上體挺直，腿不可彎曲、活動(dòng)靈活。(6)、特別要注意前面的客人，切勿沖撞，別人為你讓路、讓電梯時(shí)，記住道謝。(7)、行走中若須超過(guò)別人，一定要先說(shuō)“對(duì)不起”，征得對(duì)方同意后再超越。（三）行姿4、上下樓梯(1)、上樓梯A、小腿支撐起全身使后腿繃直后再往上跨，整個(gè)身體重心一起移動(dòng)，分別落在左右腳掌心上。B、切忌身體向樓梯傾斜，躬腰或臀部翹起。C、逐級(jí)往上登，不可二、三級(jí)地跳跨。（三）行姿(2)、下樓梯A、走到樓梯前，稍作停留，掃視樓梯之后，運(yùn)用感覺來(lái)掌握快慢節(jié)奏。B、目光前視，雙手自然擺動(dòng)，姿態(tài)輕松自如；腿部伸直，用腳掌握墊去全身重心，逐級(jí)勻速下樓。C、盡力避免下樓時(shí)低著頭，緊抓扶手，切忌左右晃動(dòng)及蹦蹦跳跳下樓。（四）鞠躬禮鞠躬禮始于中國(guó)，至今仍是現(xiàn)代社會(huì)中基本禮儀之一。行此禮時(shí)，首先要心誠(chéng)，才會(huì)得體。行禮不僅僅是由行禮的角度決定的，而是要表現(xiàn)誠(chéng)摯的心情。（四）鞠躬禮1、基本動(dòng)作(1)、首先站姿端正，面對(duì)客人，不要只點(diǎn)頭不躬身，而是使上體慢慢前傾。(2)、兩臂：在行禮時(shí)，男性雙臂自然下垂靠身體，手指并攏，輕貼于大腿外側(cè)，中指貼于褲縫。女性則將雙手交叉握于前身，右手握于左手上。(3)、行禮時(shí)，吸一口氣彎下上身，在吐氣時(shí)間里完成鞠躬禮，在吸氣中抬起上半身及頭部，恢復(fù)禮前姿勢(shì)。(4)、雙目最初注視客人，隨著躬身動(dòng)作，視線隨之移向地面。(5)、行禮同時(shí)與禮貌語(yǔ)言同時(shí)進(jìn)行，如“您好!歡迎光臨!”（四）鞠躬禮2、四種鞠躬禮(1)、點(diǎn)頭禮：下躬角度為5°—6°。適用于在電梯等狹窄地方或走廊中與客會(huì)面以及10米以外距離與客人打招呼時(shí)，注意點(diǎn)頭動(dòng)作不可太快，保持在1秒之間完成為佳。上體下躬時(shí)，雙目注視腳尖前5米處地面。(2)、普通禮：下躬角度為15°，下躬時(shí)雙目注視腳尖前3米處地面，握手時(shí)注視對(duì)方面部。普通禮是一般場(chǎng)合下最普通使用的敬禮，如：初次見面、握手、致歉等。（四）鞠躬禮(3)、中禮：下躬角度為30°，下躬時(shí)雙目注視腳尖前2米處的地面。是一種最鄭重其事的敬禮。一般用于對(duì)神佛和儀式上對(duì)上司、長(zhǎng)輩、特別VIP等。(4)、最敬禮：下躬角度為45°，下躬時(shí)雙目注視腳尖前1米處的地面。是一種最鄭重其事的敬禮。一般用于對(duì)神佛、儀式上對(duì)上司、長(zhǎng)輩、特別VIP等。（五）握手禮握手禮是社會(huì)交往中最常見的禮節(jié)，是國(guó)際間大多數(shù)國(guó)家的人們見面或告別時(shí)最流行的禮節(jié)。企業(yè)應(yīng)與客人施握手禮，可表示對(duì)客人的歡迎、問(wèn)候、祝賀、感謝。一、基本姿勢(shì)(1)、保持基本站姿，面向?qū)Ψ?、微笑?2)、立正、身體稍前傾，距離受禮者一步。(3)、伸出右手，四指并齊，拇指張開握住受禮者的手。(4)、握手動(dòng)作與問(wèn)候語(yǔ)言相伴進(jìn)行。（五）握手禮（五）握手禮2、力度與時(shí)間(1)、兩人關(guān)系親近時(shí)，可用力稍大些，握的時(shí)間稍長(zhǎng)些，但至多以不超過(guò)20秒為宜。(2)、力度適中，不可用力過(guò)大或有氣無(wú)力。(3)、一般情況則握3—6秒即可。（五）握手禮三、握手的禮節(jié)(1)、順序：由客人、主人、女士、年長(zhǎng)者、上司先伸手，服務(wù)人員則隨應(yīng)與其握手，不可先伸手求握。(2)、男士跟女士握手，只握女士手指部分即可，不能力度太大、時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。(3)、多人相互握手時(shí)，注意不可交叉握手，應(yīng)待別人握完再伸手。(4)、握手時(shí)不可看著第三者或他處，也不可戴著手套、濕著手與人相握。手上有不便時(shí)，應(yīng)先向?qū)Ψ秸f(shuō)明，并以鞠躬、點(diǎn)頭代替。禮貌待客規(guī)范有些人學(xué)習(xí)了一生，而且也學(xué)會(huì)了一切，但卻沒(méi)有學(xué)會(huì)怎樣有禮貌?！?法國(guó))大仲馬在人們?nèi)粘Ｉ钪校幸恍┒Y儀簡(jiǎn)單而又普遍，甚至常被人忽略，然意義重大，有如鹽之于烹調(diào)。古人云：不學(xué)禮，無(wú)以立。（一）服務(wù)儀態(tài)(1)、不要賣弄，也不卑屈或過(guò)分殷勤，但要自然，不做作。(2)、和藹可親，溫文爾雅，保持微笑。(3)、每位員工都應(yīng)隨時(shí)保持良好的情緒和最佳精神狀態(tài)，以此創(chuàng)造出愉悅的顧客。(4)、充滿愛心，工作出于情愿而不是被動(dòng)，樹立正確的人生觀、價(jià)值觀，在工作中表現(xiàn)出愛心，對(duì)顧客的愛心，對(duì)企業(yè)的愛心，對(duì)本職工作的愛心。（二）稱呼禮節(jié)1、對(duì)客人來(lái)說(shuō)，自己的名字是世界上最響亮的字眼。2、員工應(yīng)努力通過(guò)各種途徑準(zhǔn)確牢固的記住客人相貌和姓名，并隨時(shí)在服務(wù)中稱呼其姓名，會(huì)令客人感動(dòng)。特別是?？?，走到哪里都會(huì)有企業(yè)員工尊稱他的名字，更令他倍感親切。3、尊稱客人的姓氏，會(huì)使他有一種已被企業(yè)確認(rèn)了自己身份的感覺。4、稱謂標(biāo)準(zhǔn)：對(duì)男士的稱呼一般是在姓氏后加“先生”;對(duì)未婚女性稱小姐，已婚者稱夫人、太太；對(duì)難于確定婚否的女性，較年輕者稱小姐，較年長(zhǎng)者稱女士。（三）視線、神情1、任何時(shí)候都不允許企業(yè)員工擋住客人的視線。2、隨時(shí)保持與客人視線接觸的積極狀態(tài)；與顧客視線相交時(shí)，員工應(yīng)主動(dòng)作出反應(yīng)，以消除顧客羞于開口或猶豫不決的心理，禮貌地打個(gè)招呼，贏得客人的好感。3、注意避免斜視、瞟視、俯視、眼神忽閃等不禮貌神情。4、隨時(shí)保持與客人平視，以示親切、尊重、誠(chéng)懇。5、當(dāng)你正與一位顧客應(yīng)答，而另一位顧客走近時(shí)，可在不中斷應(yīng)答的同時(shí)用目光向另一位致意。雖短暫，卻是你熱情的流露。（三）視線、神情6、跟坐著的顧客說(shuō)話時(shí)，應(yīng)欠身以求拉平視線。7、在樓梯上遇到下面的顧客問(wèn)詢時(shí)，應(yīng)主動(dòng)下到平處，站在跟顧客相同的高度說(shuō)話，顯得恭敬又親切。8、個(gè)子高的服務(wù)員遇到矮小的顧客問(wèn)詢，不可太靠近對(duì)方，這樣居高臨下說(shuō)話會(huì)令對(duì)方不舒服，應(yīng)先拉開一點(diǎn)距離，但故意躬身則有嘲笑對(duì)方之嫌。9、與兒童說(shuō)話時(shí)，必須蹲下使視線高度一致，更顯可親可信。（四）遇見客人1、企業(yè)員工，無(wú)論一線或二線，遇見客人時(shí)須首先點(diǎn)頭微笑，招呼問(wèn)候。2、近視的員工也要睜大眼睛，不可瞇眼瞅人，最好戴上隱形眼鏡。3、在過(guò)道上遇見客人，要靠右邊行走，放慢速度，側(cè)身讓客并問(wèn)好。4、非急事不可超越客人，需超越時(shí)先說(shuō)聲：“對(duì)不起”，超過(guò)后再回轉(zhuǎn)身點(diǎn)頭致謝。（四）遇見客人5、在走道拐彎處時(shí)特別注意，左拐彎要繞大彎，以免沖撞客人。6、二人以上行走時(shí)，不可排列行走，應(yīng)分散行走。7、不可從客人中間穿過(guò)，應(yīng)從其身后繞行。（五）引領(lǐng)客人1、引領(lǐng)客人時(shí)，一般應(yīng)走在客人前方右側(cè)，距離保持1米左右，以使自己走在通道里側(cè)，讓客人走在中間，并避免背部擋住客人視線。若是引領(lǐng)熟悉的客人時(shí)，可與客人保持大致平行以表親切。2、拐彎時(shí)，要先放慢步伐或停下來(lái)，回頭打出手勢(shì)說(shuō)：“請(qǐng)這邊走”。3、走到有階梯處或有門檻的地方，要提醒客人注意：“請(qǐng)足下留神”。（五）引領(lǐng)客人4、上下樓：上樓時(shí)，停下來(lái)請(qǐng)客人先上。上樓后，從客人身旁繞過(guò)去，仍在前面引路。但有時(shí)男性在引領(lǐng)女士時(shí)，自己要先上，以免女士走高處使裙內(nèi)露出不雅，引起尷尬。下樓時(shí)，自己先下，以增加客人安全感。行動(dòng)不方便者，應(yīng)伸出手臂扶助。5、出入電梯：轎廂內(nèi)無(wú)人時(shí)，自己先進(jìn)去控制住門，再請(qǐng)客人進(jìn)入。一般認(rèn)為電梯正面左邊靠里的位置是上位。里面已有其他客人時(shí)，應(yīng)站在門外扶住門，讓客人先入，進(jìn)入后要向其他客人點(diǎn)頭示意。（五）引領(lǐng)客人6、隨客人而行時(shí)，應(yīng)走在客人右側(cè)1米處。7、當(dāng)有顧客問(wèn)詢?nèi)绾蔚狡髽I(yè)另一區(qū)去時(shí)，不可簡(jiǎn)單用手指指了事，而是帶領(lǐng)客人前往。（六）為客開門1、將客人引領(lǐng)入房間前，勿忘先敲門。2、進(jìn)入拉式門時(shí)：進(jìn)門前應(yīng)搶先一步以左手握門把將門拉過(guò)來(lái)，讓客人先入，自己再用左手握住門內(nèi)側(cè)把手，輕輕關(guān)上門。3、進(jìn)入推式門時(shí)：進(jìn)門前搶先一步用一只手握住門把將門全幅推開，自己先入后換成另一只手將把握住，將門固定，將客人讓進(jìn)房間。（七）迎送賓客1、客人到來(lái)之時(shí)，應(yīng)保持基本站姿，并密切注視客人動(dòng)向。2、通過(guò)觀察發(fā)現(xiàn)是抵達(dá)的顧客時(shí)，要快速出迎：主動(dòng)熱情問(wèn)候，實(shí)行“三到服務(wù)”：人到、微笑到、禮貌語(yǔ)言到。迅速消除與客人間的陌生感，烘托出“賓至如歸”的氛圍。3、迅速、準(zhǔn)確地理解客人的目的、愿望，并切實(shí)提供服務(wù)，盡一切努力滿足之。此時(shí)若自己正辦其他事情，應(yīng)迅速放下手頭的工作，快速出迎。（七）迎送賓客4、客人要離開時(shí)，要感謝客人的光臨，并歡迎、邀請(qǐng)客人再次光臨，讓客人感到你依依不舍的心情，并為客人祝福。忌對(duì)前往機(jī)場(chǎng)的客人說(shuō)：“祝您一路順風(fēng)!”，而應(yīng)說(shuō)：“祝您一路平安!”，以避免對(duì)方感到不吉利。5、應(yīng)將客人一直送到大門外，并目送客人遠(yuǎn)去。6、送別時(shí)，也可輕輕揮動(dòng)右手，高度與頭齊平，以產(chǎn)生“歡迎再次光臨”的韻味。7、樓層道別：將客人送到電梯，并站于電梯門外右側(cè)2米處，立正鞠躬道別。（八）超前服務(wù)1、竭力預(yù)測(cè)客人的下一步需求，并把你的行動(dòng)放在客人需求提出之前，及時(shí)地解決客人遇到的問(wèn)題。2、當(dāng)顧客的任何一種需要服務(wù)的需求一出現(xiàn)，都會(huì)有服務(wù)員立即出現(xiàn)，妥善服務(wù)。3、客人的需求時(shí)常是不表現(xiàn)在語(yǔ)言上，而更多的是流露于其眼神、表情和某種暗示中，甚至實(shí)際需要與語(yǔ)言不一致，服務(wù)員必須能準(zhǔn)確揣摩，觀察出客人的各種實(shí)際需要，快速反應(yīng)。（九）補(bǔ)位服務(wù)1、任何部門的員工除努力完成本崗位工作外，還必須具有強(qiáng)烈的整體服務(wù)意識(shí)。2、當(dāng)一名員工服務(wù)有疏漏、或未意識(shí)到客人的需求時(shí)，另一名員工要馬上補(bǔ)位，滿足客人的要求，以形成整體的“完美服務(wù)”。3、當(dāng)崗位上發(fā)生問(wèn)題或?qū)⒁l(fā)生問(wèn)題時(shí)第一個(gè)意識(shí)到、預(yù)測(cè)到問(wèn)題的員工必須迅速出現(xiàn)在問(wèn)題面前，切實(shí)解決，哪怕問(wèn)題出現(xiàn)在其他崗位，以保證服務(wù)“滴水不漏”。（九）補(bǔ)位服務(wù)4、服務(wù)一致對(duì)外，任何一點(diǎn)問(wèn)題、一個(gè)差錯(cuò)都決不暴露在客人面前，一旦出現(xiàn)情況，發(fā)現(xiàn)者要搶先補(bǔ)位，滿足客人，內(nèi)部問(wèn)題下來(lái)后再解決。（十）準(zhǔn)確服務(wù)1、對(duì)客服務(wù)必須樹立“準(zhǔn)確”的觀念，談話、應(yīng)答、操作都要講求“準(zhǔn)”字。2、當(dāng)客人問(wèn)詢時(shí)，不可憑個(gè)人的想象和臆斷來(lái)模棱兩可地回答客人，如不清楚時(shí)應(yīng)向同事、上級(jí)確認(rèn)后再準(zhǔn)確回答客人。3、服務(wù)工作哪怕出一點(diǎn)小差錯(cuò)都是大敵，更忌隨意性、情緒性工作，操作要以標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)，并有針對(duì)性地服務(wù)，體現(xiàn)出準(zhǔn)確、到位、高效地工作效果。（十一）快速服務(wù)1、工作操作必須講求時(shí)效，決不浪費(fèi)客人的每分鐘寶貴時(shí)間。2、收銀臺(tái)、前臺(tái)接待處、小商品柜臺(tái)等容易引起客人等待的崗位要特別注意訓(xùn)練基本功，決不讓客人等待而不耐煩。3、顧客在不同地方等待的限度：等電梯超過(guò)30秒，有50%的人不耐煩；收銀臺(tái)前等過(guò)1分鐘，40%以上的人不耐煩；小商品柜臺(tái)前超過(guò)15秒無(wú)人應(yīng)答，客人即可離開；餐桌上10分鐘沒(méi)有服務(wù)，60%以上的人不耐煩。（十二）掩飾尷尬1、有時(shí)客人因很少下榻飯店而在消費(fèi)中拘束，不自在，服務(wù)員要幫助客人消除自卑心理，建立起“我就是顧客，就是上帝”的信心。2、身材高大的員工為身材較矮的顧客服務(wù)時(shí)，相貌較好的服務(wù)小姐為相貌平平的女性客人服務(wù)時(shí)，都須首先考慮客人的微妙心理反應(yīng)，特別小心對(duì)待，注意態(tài)度和藹、柔順，努力使對(duì)方消除壓迫感，產(chǎn)生親近感。（十二）掩飾尷尬3、客人因?qū)ι唐凡皇煜ざ鲅笙鄷r(shí)，絕不可流露出看不起的神態(tài)而嘲笑對(duì)方，應(yīng)努力擺脫客人窘境，如：客人看不懂外文而念錯(cuò)商標(biāo)等場(chǎng)合的處理。4、客人在公共場(chǎng)所出丑或行為有所不妥，如：女士的坤包不小心掉在地上，貼身用品散落一地;客人某處拉鏈未拉好或一只衣領(lǐng)翻在外面了等，服務(wù)員看到后要立即替她(他)擋住別人的視線為其掩飾尷尬，或由同性服務(wù)員過(guò)去，悄悄找個(gè)不引人注意的地方，提示給客人。（十二）掩飾尷尬5、有時(shí)客人因自己的一個(gè)失誤而出洋相、鬧笑話，但他自己能解決，又恨不得誰(shuí)都未看見都好時(shí)，細(xì)心的服務(wù)員發(fā)現(xiàn)后，眼神要躲得快，采取“視而不見”的方式，不必效勞。6、在公共場(chǎng)合，西方國(guó)家的老年顧客往往不愿在眾人面前顯出老態(tài)龍鐘的樣子，服務(wù)員也不必硬性服務(wù)，但應(yīng)在一旁密切注視，當(dāng)周圍沒(méi)人注意時(shí)暗中幫助、攙扶。（十三）慎用手勢(shì)1、手勢(shì)是一種“體態(tài)語(yǔ)言”，它可使談話更生動(dòng)，幫助溝通。2、手勢(shì)要求規(guī)范適度，在給客人指引方向、介紹時(shí)，要把右臂伸直，手指自然并攏，手掌向上以肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo)；同時(shí)眼神要看著目標(biāo)，并兼顧賓客是否已經(jīng)看到目標(biāo)，要表示誠(chéng)懇、鄭重。3、員工在服務(wù)中，手勢(shì)不宜過(guò)多，幅度不宜過(guò)大，更不可濫用。4、有些手勢(shì)是極不禮貌或是客人忌諱的，如：用食指來(lái)指指點(diǎn)點(diǎn)(哪怕是在客人背后)、打響指、用手指比“OK”等，應(yīng)予杜絕。（十四）遞接物品1、與客人之間的物品遞接，盡量使用雙手，并考慮到接物人的方便。2、單用右手遞接較輕、較小的物品時(shí)，也應(yīng)借左手扶助，以示鄭重。3、為印度教、伊斯蘭教等信仰宗教的客人服務(wù)時(shí)，必須使用右手，因他們認(rèn)為“左手不潔”。4、遞送小刀、剪刀等帶刃物時(shí)，刃口勿朝向客人，應(yīng)將手柄一方朝向客人。5、遞交文具時(shí)，如稿箋紙、筆等，應(yīng)保持對(duì)方方便使用的狀態(tài)，鄭重遞交。（十五）客人投訴1、企業(yè)授予每位員工當(dāng)場(chǎng)處理投訴的權(quán)利。2、當(dāng)顧客向你提出不屬你本人、本部門服務(wù)內(nèi)容的要求、愿望或投訴時(shí)，任何員工都必須代表企業(yè)接待、安排、指引，以采取一切措施當(dāng)場(chǎng)解決，不可推托或?qū)⒖腿肆淘谝贿叀?、每位員工必須竭盡全力以確保自己不丟一位客人。4、告訴客人他提出投訴是正確的，不能以“不過(guò)”、“但是”來(lái)示顧客之錯(cuò)，即使你知道客人的失禮之處，你認(rèn)為完全能駁倒客人，但千萬(wàn)別這么干。（十五）客人投訴5、受理投訴的員工切記：事關(guān)重大的投訴，切不可輕易地將所有錯(cuò)誤都爽快地承認(rèn)下來(lái)，這可能招至企業(yè)被控。6、有些簡(jiǎn)單的投訴，凡自己能處理好的就應(yīng)負(fù)責(zé)到底，解決不了的問(wèn)題，應(yīng)親自領(lǐng)客人到領(lǐng)班處，或報(bào)告值班經(jīng)理或店長(zhǎng)。7、處理投訴的一般步驟：A、認(rèn)真傾聽、保持冷靜；B、同情、理解、安慰客人；C、給客人予以足夠重視；（十五）客人投訴D、注意過(guò)程的詢問(wèn)，記錄；E、提出解決問(wèn)題的具體措施；F、提出解決問(wèn)題所需時(shí)間；G、追蹤、督促補(bǔ)救措施的執(zhí)行；H、善始善終：給客人適當(dāng)補(bǔ)償，致謝客人，向上級(jí)報(bào)告反饋。（十六）善處差錯(cuò)1、應(yīng)將出差錯(cuò)看作是重大工作失職，在工作中應(yīng)竭盡全力不出差錯(cuò)。2、一旦因自己工作失誤被客人斥責(zé)時(shí)，要立即鄭重地向客人致歉，承認(rèn)差錯(cuò)，并向上級(jí)報(bào)告。3、即使是客人有不妥之處，或是誤會(huì)、遷怒，也絕不可與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。4、當(dāng)身邊的同事出差錯(cuò)被客人責(zé)備時(shí)，也應(yīng)看作是自己的差錯(cuò)。與該同事一道向客人鄭重致歉。（十六）善處差錯(cuò)5、因自己的差錯(cuò)致使客人受損時(shí)，不可擅自草率處理，或試圖掩蓋事實(shí)，敷衍抹平，這樣只會(huì)惡化事態(tài)，而應(yīng)立即報(bào)告上司，慎重妥善處理。（十七）遵時(shí)守信1、時(shí)間是最寶貴的資源，沒(méi)有一種不幸，可與失掉時(shí)間相比。2、遵守時(shí)間，言必行，行必果，是對(duì)客服務(wù)中最重要的禮貌。3、也許僅僅因?yàn)榉?wù)員所耽誤的這一分鐘時(shí)間，而導(dǎo)致客人未趕上飛機(jī)，整個(gè)行程被打擾，造成客人巨額損失。4、接受客人吩咐后，首先要考慮的并不是這件事完成不了怎么辦？而是要考慮怎樣全力提前完成。5、與客人約定好的時(shí)間，員工須提前5分鐘到位，不可落在客人后面，讓客人來(lái)等你。（十七）遵時(shí)守信6、對(duì)客人說(shuō)的每句話，都是代表著企業(yè)，因此必須言而有信，對(duì)自己的言行負(fù)責(zé)，不可信口開河，失信于客。（十八）信仰風(fēng)俗1、客人的宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣應(yīng)予充分尊重，不可妄加褒貶、亂發(fā)議論。2、凡遇客人宗教信仰方面的問(wèn)題、紛爭(zhēng)，應(yīng)立即報(bào)告上報(bào)，按國(guó)家、地方的有關(guān)法規(guī)慎重處理。3、客人凡是在中國(guó)政府有關(guān)法規(guī)允許范圍內(nèi)的，并未給其他客人和企業(yè)帶來(lái)不便及損害的宗教生活、風(fēng)俗習(xí)慣，企業(yè)員工不可干涉，應(yīng)予尊重。如在自己房?jī)?nèi)做的基督教“禱告”和伊斯蘭教“功課”。（十八）信仰風(fēng)俗4、對(duì)于已超出了我國(guó)有關(guān)宗教法規(guī)規(guī)定范圍的法事活動(dòng)，如巫師活動(dòng)、傳教活動(dòng)、散發(fā)張貼宗傳單等，員工發(fā)現(xiàn)后要立即報(bào)告上級(jí)處理。（十九）背影風(fēng)度1、在直接為客人服務(wù)操作中，要永遠(yuǎn)保持面向顧客的積極姿態(tài)，決不可背對(duì)客人。2、當(dāng)員工在公共場(chǎng)所向客人告辭后，或在領(lǐng)路時(shí)，行走中，時(shí)常會(huì)有員工的背影在客人跟前閃現(xiàn)。3、員工拜會(huì)客人后的告辭，往往留給客人最終的印象，背影，往往決定著最終印象的好壞。4、員工行走時(shí)的姿態(tài)，要挺直自然，隨時(shí)意識(shí)到有客人注意、評(píng)論著我們的背影。行走要從容、端莊，讓人透過(guò)你的背影看到你余韻悠長(zhǎng)的個(gè)人風(fēng)姿。（十九）背影風(fēng)度5、切忌：只重正面，不重背影或告辭客人后扭頭就走；或是走路時(shí)旁若無(wú)人，漫不經(jīng)心，左右搖晃，背影臃腫，舉止懶散松垮，給人留下遺憾或壞印象。6、平常要多注意訓(xùn)練自己的背影風(fēng)姿，同事間可相互檢查提醒。（二十）談話禮節(jié)1、與客人交談時(shí)，首先保持著裝整潔，站姿端正，無(wú)任何小動(dòng)作，不良舉止。2、發(fā)現(xiàn)客人走來(lái)時(shí)，要主動(dòng)迎上，選擇一處便于交談的位置，而不有勞客人。3、交談時(shí)與客人距離以75CM為宜，但高大的服務(wù)員與矮小的顧客談話時(shí)，要主動(dòng)拉開一段距離。4、表情自然大方，保持正面、平視、態(tài)度親切、誠(chéng)懇。5、談話清晰易懂：注意語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速及節(jié)奏；不要對(duì)客人使用飯店專用術(shù)語(yǔ)、流行語(yǔ)、方言，而應(yīng)使用常用的表達(dá)方式。（二十）談話禮節(jié)6、音量控制：音量適中，以使客人能聽清楚而又不干擾他人為宜。7、談吐文雅，使用敬語(yǔ)：服務(wù)語(yǔ)言要文明、優(yōu)雅、柔和，最忌粗俗的口頭語(yǔ)。常使用“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“不用客氣”等禮貌用語(yǔ)。8、與多位客人交談時(shí)，應(yīng)盡量使用每人都聽懂的語(yǔ)言。9、善于傾聽：“沉默似金貴”?？腿硕嘞矚g那些善于傾聽的人?？腿苏勗捴?，注意注視、聆聽、輕輕點(diǎn)頭、不搶話頭，以此帶給對(duì)方好感?？腿苏f(shuō)話可能過(guò)于慢慢騰騰，你或許能將他的話表達(dá)得更清楚，但千萬(wàn)不要這樣做。（二十）談話禮節(jié)10、員工不可在客人面前隨意開玩笑，即使對(duì)?？?，也應(yīng)有主、客界限。11、正確地稱呼——禮貌交往的敲門磚。正確使用客人姓名并在后面加上先生、女士、小姐等稱呼用語(yǔ);不知客人姓氏時(shí)，可用“這位先生”、“這位女士”，不可用“你”、“他”、“她”等人稱代詞表示客人，即使是在同事之間，也是如此。12、應(yīng)答客人，不可簡(jiǎn)單地答“不知道”、“沒(méi)有”、“不行”，他絕不希望聽到這些話，他想知道的是“如何，怎么辦”。（二十）談話禮節(jié)13、談話中如想咳嗽或打噴嚏時(shí)，應(yīng)先說(shuō)聲“對(duì)不起