理財經(jīng)理工作服務(wù)指引

理財經(jīng)理工作指引〔暫行〕目錄第一章 總則 1其次章理財經(jīng)理工作標準1第一節(jié)職業(yè)道德標準 1其次節(jié)形象儀表標準 2第三章理財經(jīng)理崗位職責與日常工作制2第一節(jié)理財經(jīng)理崗位職責 2其次節(jié)理財經(jīng)理日常工作制度 2第四章理財經(jīng)理工作流第一節(jié)潛在客戶拓展流程 4其次節(jié)客戶信息收集流程 5第三節(jié)客戶在柜臺辦理業(yè)務(wù)的流程 6第四節(jié)處理客戶投訴的流程 7第五節(jié)后續(xù)效勞的流程 8i5第一章 總則財經(jīng)理效勞質(zhì)量，提高效勞效率，提升客戶滿足度。二、本手冊使用對象為理財經(jīng)理，包括理財經(jīng)理、理財經(jīng)理助理，以下統(tǒng)稱為理財經(jīng)理。三、本手冊編寫目標介紹為客戶供給理財?shù)姆椒?，并為效勞設(shè)定全面的標準建立一個能夠不斷維護和改進效勞流程的機制戶供給一流的效勞。其次章理財經(jīng)理工作標準第一節(jié)職業(yè)道德標準一、根本原則〔一〕守法原則：理財人員應(yīng)了解并遵守相關(guān)法律法規(guī)及監(jiān)管要求的規(guī)定，不得有違反或幫助客戶違反法律法規(guī)的行為?！捕痴\信治理原則：理財人員在執(zhí)行職務(wù)時，不得有誤導(dǎo)、欺詐、利益沖突或內(nèi)幕交易的行為。〔三〕慎重治理原則：理財人員在供給規(guī)劃詢問及幫助客戶執(zhí)行資產(chǎn)治理打算時，在有利益沖突的狀況下，應(yīng)由分行經(jīng)理供給指導(dǎo)意見?！菜摹承畔⑴对瓌t：理財人員在從事投資規(guī)劃詢問時，應(yīng)與客戶充分溝通，將投資組合建議執(zhí)行后可能患病的風險等狀況照實向客戶披露，并供給必要的詢問?！参濉潮Ｃ茉瓌t：理財人員對客戶的根本資料、財務(wù)狀況及執(zhí)行交易的文件，應(yīng)妥當保管不得有泄漏客戶詢問機密或不當使用客戶資料的事情發(fā)生人或銀行內(nèi)其他部門員工爭論客戶事務(wù)，除非有一個銀行內(nèi)部規(guī)定允許的明確的業(yè)務(wù)緣由?！擦硨I(yè)原則：資產(chǎn)治理規(guī)劃涉及的層面格外廣、且相關(guān)投資工具不斷推陳出，競爭者公開地貶損或進展負面評論。〔七〕公正競爭原則：理財人員應(yīng)避開相互破壞同事及同業(yè)信譽、共同利益或其他不當競爭的事情發(fā)生?！舶恕硤F隊合作原則：理財人員應(yīng)相互支持，憑借自身所長共同為理財客戶效勞。二、行為紀律準則〔一〕不得牽涉任何不誠懇行為、哄騙行為、欺詐行為、不名譽行為、有意犯錯行為、以及簡潔誤會的陳述。〔二〕在為客戶供給專業(yè)效勞時，應(yīng)合理、慎重地操作?！踩硨Ψ潜１靖邮找娴睦碡敭a(chǎn)品不得承諾、擔保本金或最低收益率，包括：1、使客戶誤信可擔保本金或最低收益率；2、對于過去績效進展夸大宣傳；3、虛偽、欺詐或其他足以使客戶誤信的行為；〔四〕不得以不合法或其他不正值的方法取得準客戶名單，并以其作為營銷的依據(jù)。〔五〕不得因職務(wù)的關(guān)系獵取客戶未公開的消息而從事內(nèi)幕交易，包括：1、買進或賣出客戶所在機構(gòu)所發(fā)行的有價證券或其他財產(chǎn)；2、將該消息透露給與職務(wù)無關(guān)的第三者；3、示意、促使或利用第三人買進或賣出前述的有價證券或其他財產(chǎn)；〔六〕不得利用職務(wù)之便，通過客戶進展一切能使理財人員個人獲利的業(yè)務(wù)?！财摺巢坏糜行孤┛蛻糍Y料的行為，轉(zhuǎn)薦客戶資料時，除可公開取得的資料外，其他資料的獵取應(yīng)依照以下規(guī)定辦理：1、必需符合法規(guī)或主管機關(guān)的規(guī)定；2、必需經(jīng)客戶簽訂協(xié)議或書面同意；3、不得有損害客戶利益的事情發(fā)生；4、因托付外包作業(yè)而涉及客戶資料，在征得客戶同意的前提下，與相關(guān)方簽訂保密協(xié)議，以維持資料的保密性并限制其用途。5、理財人員在銀行外與客戶會談時，須有明確的業(yè)務(wù)理由，才可從筆記本電腦或其他電子設(shè)備上下載客戶信息或包含客戶信息的文件，并且要做好完善的保密措施。其次節(jié)形象儀表標準理財從業(yè)人員的著裝、儀容、效勞態(tài)度、效勞用語等標準參照中國銀行工會工作委員會制定的《柜臺文明優(yōu)質(zhì)效勞手冊第三章理財經(jīng)理崗位職責與日常工作制度第一節(jié)理財經(jīng)理崗位職責一、遵守理財經(jīng)理日常標準。二、利用多種渠道努力挖掘、拓展優(yōu)質(zhì)客戶資源。三、依據(jù)客戶具體狀況，向客戶推舉我行的金融產(chǎn)品。四、依據(jù)客戶需要，準時有效地向客戶供給專業(yè)化的個人財務(wù)治理、詢問、建議等，在法律法規(guī)、銀行各項規(guī)章制度和政策許可范圍內(nèi)供給優(yōu)質(zhì)的理財效勞。五、如遇疑難的專業(yè)問題，應(yīng)樂觀與產(chǎn)品經(jīng)理、財寶治理中心和私人銀行參謀合作，共同向理財客戶供給效勞。六、如客戶需要，可以供給優(yōu)質(zhì)的外出效勞。七、全面了解客戶資金的合法性及投資動機合理性，切實做到“了解你的客戶八、建立健全理財客戶相關(guān)資料與信息檔案，并定期或不定期地予以動態(tài)監(jiān)控和治理，確保理財客戶的維護率。九、客戶的相關(guān)信息、資料及檔案須嚴格保密，嚴禁外泄。十、深入了解金融市場變化，留意收集同業(yè)信息，爭論客戶現(xiàn)實狀況和將來進展，開掘客供給意見與建議。其次節(jié)理財經(jīng)理日常工作制度一、每天提前15分鐘到崗，做好每日工作的崗前預(yù)備。從系統(tǒng)發(fā)送客戶特別紀念日等短信提示，查看產(chǎn)品經(jīng)理發(fā)送的昨日市場概要回憶。二、每周定期召開晨會，將前一工作日的工作體驗開放團隊共享，介紹前一日經(jīng)濟形勢及對將來形勢見解，結(jié)合我行產(chǎn)品特點爭論產(chǎn)品銷售。三、翻閱工作日志，檢查當天客戶預(yù)約狀況，查閱團隊主管當天布置的待處理事務(wù)，并做好一天的工作安排。四、有客戶預(yù)約時，應(yīng)預(yù)備好相關(guān)客戶或產(chǎn)品配置組合、效勞解決方案等資料；如需產(chǎn)品溝通，請其做好相應(yīng)的案頭預(yù)備工作。五、會面前預(yù)備好相關(guān)資料與物品：理財經(jīng)理名片客戶相關(guān)資料相關(guān)產(chǎn)品與效勞資料相關(guān)表格客戶事先提出需要理財經(jīng)理預(yù)備的材料或物品書寫用具〔如紙、筆、計算器〕等其他六、生疏中國銀行的金融產(chǎn)品與效勞七、理財經(jīng)理必需嫻熟把握我行的產(chǎn)品和效勞，并對同業(yè)、其他非銀行金融機構(gòu)的產(chǎn)品、解決方案。八、做好相應(yīng)的事務(wù)安排，保證面談時不會被其他的事務(wù)打斷；并提前格外鐘左右等候客戶，切不行遲到。九、與客戶會面時，留意傾聽客戶提出的要求和問題，了解客戶需求，集合產(chǎn)品經(jīng)理、參謀或其他理財經(jīng)理的團隊力氣，依據(jù)客戶需求為客戶辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。十、處理業(yè)務(wù)時嚴格依據(jù)業(yè)務(wù)流程和操作規(guī)定執(zhí)行，講求工作質(zhì)量和工作效率。十一、在客戶效勞過程中十二、與客戶會談后，將客戶相關(guān)資料妥當保存，將相關(guān)資料準時填入CRM系統(tǒng)中，并在具體記錄備忘錄及日志，電腦畫面沒有停留在上一位客戶的記錄上，方可離開會見室。十三、無客戶預(yù)約時，應(yīng)做到：準時、定期檢查客戶交易和各項資產(chǎn)變動狀況；準時、定期做好客戶各類信息的維護；好的關(guān)系，為客戶供給相關(guān)產(chǎn)品和效勞的穿插銷售與營銷奠定根底；準時、定期將近期客戶維護信息匯總，并向上級部門或領(lǐng)導(dǎo)反響。十四、與B角理財經(jīng)理常常做好客戶了解溝通工作，保證有兩位以上理財經(jīng)理了解客戶的狀況。好下一日工作安排。展。十七、每周〔月〕末要記錄本周〔月〕的工作小結(jié)和下周〔月〕的工作打算，并準時上報主管。第四章理財經(jīng)理工作流程第一節(jié)潛在客戶拓展流程向客戶發(fā)出邀請，并給對方留下理財經(jīng)理的聯(lián)系方式。1、客戶收到邀請函后，對理財經(jīng)理感興趣，訪問理財中心。大堂引領(lǐng)員熱忱接待并將客戶引薦給指定的理財經(jīng)理。2、假設(shè)指定的理財經(jīng)理在接待其他客戶或不在理財中心，10分鐘內(nèi)不能與客戶面談，大堂。3、在客戶時間便利的狀況下，理財經(jīng)理與客戶進展第一次面談，介紹中國銀行理財業(yè)務(wù)，了解客戶狀況，與客戶建立關(guān)系。會談時，理財經(jīng)理須留意：應(yīng)確保已通過銀行其他渠道對潛在客戶做了充分的調(diào)查爭論。理財經(jīng)理須盡量了解潛在客戶的狀況，第一次會談中談?wù)摽蛻舾信d趣的話題，符合客戶的要求和期望。關(guān)注于我行理財治理業(yè)務(wù)品牌的效勞理念：--建立信任關(guān)系--專業(yè)效勞--共性化效勞--為客戶供給便利不要對客戶做出過度承諾。留意向客戶詢問KYC留意傾聽。留意制造一個與潛在客戶交談的氣氛，而不只是向客戶介紹和講演。在與客戶談話中留意多舉例，這是具有說服力并能使客戶印象深刻的方法。假設(shè)可能的話，與客戶就下一步行動達成全都。4、與客戶第一次面談后，要在一周內(nèi)進展再次聯(lián)系，加強彼此記憶其次節(jié)客戶信息收集流程一、客戶信息收集一般發(fā)生在理財經(jīng)理與客戶的第一次和其次次會談中，并在今后的會談過程中不斷完善和更。二、理財經(jīng)理或助理在與客戶會談前，應(yīng)當確保預(yù)備好以下材料：123三、假設(shè)客戶是我行現(xiàn)有客戶，理財經(jīng)理要事先了解客戶在我行已有個人信息資料，并檢查與申請理財經(jīng)理所需的個人信息材料還有哪些差距。四、一個好的慣例是：理財經(jīng)理預(yù)先提示客戶申請理財經(jīng)理需要額外供給哪些材料，以使客戶能夠帶上這些必需材料。五、第一次會談的目標是與客戶建立和諧關(guān)系。第一印象格外重要。會談應(yīng)當主要包括：12345、“了解你的客戶〔KY〕文件67〔如客戶背景、家庭等〕89六、理財經(jīng)理與客戶進展開場白，建立和諧關(guān)系：12345七、當理財經(jīng)理介紹自己和中國銀行三級財寶體系時：123八、理財經(jīng)理應(yīng)當盡量與客戶就會議議程達成全都，由于這供給了爭論的框架并能夠消退會談中客戶的驚詫。這也能使理財經(jīng)理掌握會談的節(jié)奏，集中留意力在需要獵取的事項上。理財經(jīng)理通過預(yù)先與客戶就議程達成全都，可以降低客戶取消會談的可能性。九、理財經(jīng)理獲得KYC十、理財經(jīng)理應(yīng)當利用各種時機開展客戶的信息收集客戶對他的信任，以使客戶能夠?qū)λ耆旎铎椤Ｊ?、理財?jīng)理不應(yīng)機械地完成信息收集過程系和提問的技巧來完成。通過問一些開放式問題來使客戶表達他們自己的故事。十二、理財經(jīng)理進展客戶信息收集的目的是做一個智能的篩選，獲得客戶的個人具體信建議。十三、為了到達這一目的，理財經(jīng)理需要了解客戶的以下信息：12〔資產(chǎn)和負債〕3〔工作的穩(wěn)定性，收入的增長性，貸款經(jīng)營的狀況等〕4〔學(xué)費、購置資產(chǎn)等〕5〔公司的銷售，繼承等〕678他們是自愿供給信息的。理財經(jīng)理通常需要安排不止一次會議，要有急躁。十五、其次次會談的目的是：123十六、 只有當理財經(jīng)理充分了解客戶的背景資料、客戶的風險偏好及風險承受力量后，才能向客戶供給詢問建議。CRM系統(tǒng)中表，以免資料CRM的紙質(zhì)資料或其他文檔整理后收入客戶檔案卷宗。十八、 理財經(jīng)理需要記錄的其他有用信息：1、我們的競爭者和被客戶認為具有的優(yōu)勢234e-mail、短訊，信件等5第三節(jié)客戶在柜臺辦理業(yè)務(wù)的流程一、客戶來到理財中心，引領(lǐng)員依據(jù)前臺接待流程熱忱接待客戶。。易區(qū)或現(xiàn)金柜員處辦理。四、引領(lǐng)員要準時通知理財經(jīng)理/助理客戶狀況，理財經(jīng)理/助理應(yīng)馬上出來迎接客戶至交易區(qū)并幫助客戶辦理業(yè)務(wù)。五、柜員要嚴格依據(jù)相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)定與操作流程，快速、準確、高效地為客戶進展業(yè)務(wù)處理，對于需授權(quán)的業(yè)務(wù)，必需嚴格執(zhí)行相關(guān)授權(quán)制度。具體狀況告知理財經(jīng)理。七、客戶離開后，理財經(jīng)理助理要將本次會晤的有關(guān)信息，錄入客戶治理系統(tǒng)。第四節(jié)處理客戶投訴的流程一、良好的客戶投訴處理能夠準時反映客戶對理財中心業(yè)務(wù)的滿足度與認知水平，為現(xiàn)有效勞和產(chǎn)品的開發(fā)、運營供給重要的支持。二、客戶投訴是指客戶在承受理財經(jīng)理的過程中，對產(chǎn)品、效勞水平、效勞環(huán)境、系統(tǒng)、怨?？蛻敉对V不同于一般的客戶詢問、埋怨或牢騷。三、客戶投訴的渠道可以是投訴、信件投訴、網(wǎng)點投訴、網(wǎng)絡(luò)投訴、媒體投訴、其他投訴等。無論何種方式的投訴，理財中心須慎重、妥當?shù)闹卫?。四、客戶投訴處理必需準時、有效、公正。投訴的高質(zhì)量處理可以改善理財中心與客戶的關(guān)系，加深對我行員工的理解和認同，并最終成為我行留存優(yōu)質(zhì)客戶。以盡快解決客戶投訴問題。確實無法當天解決的，應(yīng)向客戶明確說明緣由，懇求諒解。六、對于理財客戶的投訴，必需有專人負責調(diào)查和處理。投訴處理專員在處理投訴過程中要做好保密工作。七、假設(shè)客戶直接向理財經(jīng)理投訴，理財經(jīng)理不要與客戶爭吵，不要急于辯白，不得擅自說明看法、處理意見等敏感信息。理財經(jīng)理在與客戶溝通時，須具體、準確記錄，準確把握投訴處理專人報告。八、假設(shè)客戶投訴符合下述條件，視為重大問題投訴。重大問題投訴在上報客戶團隊主管和投訴處理人員時，同步將狀況上報分管行長。1、已經(jīng)造成客戶經(jīng)濟利益損失；2、客戶投訴內(nèi)容涉及金額較大，等值或超過103、投訴內(nèi)容已在媒體發(fā)表或聞媒體已介入；4、客戶對前次投訴處理結(jié)果不滿足，向上一級治理機構(gòu)再次投訴；5、由一級分行或總行轉(zhuǎn)來并要求依據(jù)重大問題投訴處理的客戶投訴。九、投訴處理人員須在兩個工作日之內(nèi)向客戶發(fā)出投訴確認函,在投訴處理過程中應(yīng)做好與客戶的溝通、溝通工作，定期將投訴處理進展狀況通知客戶。十、投訴處理人員須在規(guī)定時間內(nèi)〔最長不得超過三十個自然日之內(nèi)〕將調(diào)查、處理意見以客戶投訴處理意見書的形式上報支行行長和上級主管機構(gòu)。十一、假設(shè)客戶接到客戶投訴處理意見書后的三十個自然日內(nèi)沒有再投訴戶反響投訴處理意見。第五節(jié)后續(xù)效勞的流程早覺察客戶的流失的種種征兆。一、理財經(jīng)理與客戶第一次會面之后，將獲得的客戶全部相關(guān)資料記錄歸檔。二、確定客戶可以承受的聯(lián)系方式，并將聯(lián)系輸入手機中，假設(shè)客戶來，理財經(jīng)理能馬上認別客戶，并做出準時反響。三、第一次會面后一周內(nèi)，理財經(jīng)理要準時聯(lián)系客戶，以表達中銀理財及其個人對客戶的關(guān)注。四、客戶經(jīng)理應(yīng)依據(jù)客戶的特點制定工作打算與客戶保持聯(lián)系并供給相應(yīng)的增值效勞，在此過程中要側(cè)重了解你的客戶對哪些效勞比較看重面。五、理財經(jīng)理在完成初次銷售后，除了準時向客戶供給有關(guān)信息，還應(yīng)在與客戶的聯(lián)系中捕獲客戶的有關(guān)需求，以便于供給其他的產(chǎn)品效勞。六、