服務(wù)業(yè)面對(duì)客人不禮貌的情況處理留住回頭客得幾種方法賓客投訴處理規(guī)程

面對(duì)客人不禮貌的幾種情況：

（客人素質(zhì)不高）1、客人出現(xiàn)不禮貌的行為客人出現(xiàn)不禮貌行為的情況不多，首先要分清屬于什么性質(zhì)的；（1）如果是客人向服務(wù)員擲鑰匙，講粗言，吐口沫等，我們必須忍耐，保持冷靜和克制的態(tài)度，不能和客人發(fā)生沖突，并根據(jù)情況，主動(dòng)向客人賠禮道歉，只要我們謙虛誠(chéng)懇，一般有理性的客人都會(huì)為自己的不禮貌行為而過(guò)意不去；（2）如果是對(duì)女服務(wù)員態(tài)度輕浮，甚至動(dòng)手動(dòng)腳，女服務(wù)員態(tài)度要嚴(yán)肅，并迅速回避，男服務(wù)員要上前應(yīng)付；（3)如果情節(jié)嚴(yán)重或客人動(dòng)手打人，則當(dāng)事人應(yīng)保持冷靜和克制的態(tài)度，絕對(duì)不能和客人對(duì)打起來(lái)，應(yīng)馬上向部門經(jīng)理和保安部報(bào)告，由他們出面，根據(jù)客人不同的態(tài)度給予適當(dāng)教育，同時(shí)將詳情用書面形式向上匯報(bào)，并將事情經(jīng)過(guò)及處理情況做好記錄備查。2、客人發(fā)脾氣罵人服務(wù)員接待賓客，是自己的責(zé)任，即使挨了客人的罵，也應(yīng)同樣做好接待工作；當(dāng)客人發(fā)脾氣罵你時(shí)，要保持冷靜的態(tài)度，認(rèn)真檢查自己的工作是否有不足之處，待客人平靜后在做婉言解釋與道歉，絕對(duì)不能與客人爭(zhēng)吵或謾罵；如果客人的氣尚未平息，應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。3、客人糾纏不休當(dāng)客人糾纏不休時(shí)，作為服務(wù)員不應(yīng)以不耐煩、不禮貌的言行沖撞客人；要想辦法擺脫客人的糾纏，其他員工應(yīng)主動(dòng)配合，讓被糾纏的員工干別的工作，避開客人的糾纏；當(dāng)一個(gè)人在服務(wù)臺(tái)，又不能離開現(xiàn)場(chǎng)的話，應(yīng)運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)，婉言擺脫客人，如：”實(shí)在對(duì)不起，如果沒(méi)有什么事的話，我還要干別的工作，請(qǐng)?jiān)??！比缓蠼韫试诟浇乙恍┕ぷ鞲桑缥靥?，搞衛(wèi)生，以擺脫糾纏。4、遇到刁難的客人服務(wù)工作是與人打交道的工作，所遇到的客人往往較復(fù)雜，由于客人的性格、修養(yǎng)、階層、年齡、性別等各有不同。客人不時(shí)會(huì)遇到不如意的事情，心情不愉快，有時(shí)會(huì)對(duì)我們的服務(wù)工作有所挑剔；服務(wù)員應(yīng)在日常的服務(wù)工作中揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特點(diǎn)，更要注意要熱情、有禮、主動(dòng)、周到地為客人服務(wù)，力求將服務(wù)工作做在客人開口前；通過(guò)多方面的詳細(xì)了解，細(xì)心觀察，分析客人刁難的原因，以變做好客人服務(wù)工作；注意保持冷靜的工作態(tài)度，以禮相待，謙虛待客，嚴(yán)于責(zé)己，表示歉意；如仍未解決，應(yīng)向上司反映，做好情況記錄，留作資料備查。

留住回頭客的幾種方法1、不要讓顧客感到遺憾平時(shí)在工作中要注意的事情很多，但這一條絕不可以忽略，我們必須不斷從各種角度去檢查自己所經(jīng)營(yíng)的會(huì)館到底讓顧客滿意到什么程度？顧客是否曾在此有過(guò)遺憾？只有不斷地這樣反省和檢查，才能不斷的提高自己服務(wù)的質(zhì)量，以贏得更多的顧客。只有那種經(jīng)營(yíng)時(shí)不讓顧客有絲毫的遺憾、不滿，不在經(jīng)營(yíng)時(shí)讓顧客遺憾萬(wàn)分的酒店，才是真正經(jīng)營(yíng)成功的酒店，才是名利雙收的酒店。2、對(duì)顧客一視同仁我們應(yīng)該有這種觀念；凡是在我們酒店消費(fèi)的，無(wú)論富貧、貴賤、職位高低都是我們的顧客，都應(yīng)該受到公平平等的對(duì)待。因?yàn)樯倘擞泄?yīng)商品的使命，無(wú)論你多么或喜歡或厭惡某個(gè)人，在買賣時(shí)必須公正。當(dāng)你對(duì)所有顧客都一視同仁，顧客就會(huì)因你買賣公正，公道而涌向你的酒店。3、尊重顧客因?yàn)槊恳晃活櫩投际且粋€(gè)個(gè)體，都有獨(dú)立的人格，你必須尊重他。工作中，有時(shí)我們可能因?yàn)橐庖?jiàn)相異而同顧客產(chǎn)生摩擦。此時(shí)你更需要你注意自己的言行舉止，尊重你的顧客。你的態(tài)度可能成為你們之間良好關(guān)系建立的起點(diǎn)，也可能成為引發(fā)你和顧客之間戰(zhàn)爭(zhēng)的導(dǎo)火索?？傊?，不管什么情況，都不該失去禮節(jié)。若你言辭誠(chéng)懇，你的顧客會(huì)對(duì)你留有良好的形象，從而再次光臨你的酒店。4、時(shí)刻為為顧客著想從事買賣時(shí)，，當(dāng)然要衡量量自己的出品品，然后在推推銷。但不要要忘了站在消消費(fèi)者的立場(chǎng)場(chǎng)上真心實(shí)意意地檢查出品品的質(zhì)量，對(duì)對(duì)自己不能抱抱無(wú)所謂的態(tài)態(tài)度。在你檢檢查出品的質(zhì)質(zhì)量如何，價(jià)價(jià)格是否合理理，需要多大大分量等問(wèn)題題的時(shí)候，應(yīng)應(yīng)隨時(shí)考慮顧顧客的需要。。這樣的話，，不僅顧客滿滿意，你自己己也會(huì)有很大大利潤(rùn)可得。。5、誠(chéng)實(shí)待待客做生意一定要要誠(chéng)實(shí)，靠欺欺騙顧客過(guò)日日子是長(zhǎng)久不不了的。有時(shí)時(shí)候雖然能欺欺騙顧客一時(shí)時(shí)，但不能蒙蒙騙他們一世世。在現(xiàn)實(shí)中中會(huì)上當(dāng)受騙騙的人不多。。（顧客是最最聰明，也是是最公正的））只要他覺(jué)得得在你的店里里上過(guò)當(dāng)，他他日后定會(huì)回回避遠(yuǎn)之，而而且他一定會(huì)會(huì)把他上當(dāng)受受騙的經(jīng)過(guò)告告訴他所有認(rèn)認(rèn)識(shí)的人。這這樣一傳十，，十傳百，你你的酒店名聲聲就臭了。其其結(jié)果必是，，你的酒店顧顧客稀少生意意清淡，甚至至關(guān)門了事。。所以千萬(wàn)不不要欺騙顧客客。6、歡迎難纏纏的顧客我們會(huì)經(jīng)常遇遇到一些比較較難纏的顧客客，不要以為為這一定是壞壞事。因?yàn)樯缟鐣?huì)的縱容很很容易使我們們怠慢懶惰下下來(lái)，沒(méi)有挑挑剔的顧客，，我們也不會(huì)會(huì)有太大的長(zhǎng)長(zhǎng)進(jìn)。因此對(duì)對(duì)于難纏的顧顧客不要拒之之門外，而應(yīng)應(yīng)表示歡迎。。對(duì)很挑剔的的顧客又要毫毫不嫌煩地耐耐心對(duì)待。聽聽了他們的意意見(jiàn)后在一項(xiàng)項(xiàng)一項(xiàng)的改進(jìn)進(jìn)，這樣我們們的酒店定會(huì)會(huì)日益完美，，超越他人。。7、主動(dòng)的為為客人服務(wù)必須徹底實(shí)踐踐對(duì)顧客應(yīng)盡盡的禮儀和責(zé)責(zé)任，必須對(duì)對(duì)顧客心存感感激并主動(dòng)為為顧客服務(wù)，，只要客人一一表示有什么么問(wèn)題，就要要盡力幫助。?？腿讼M(fèi)后后應(yīng)注意售后后服務(wù)。8、提醒顧顧客不要錯(cuò)過(guò)過(guò)告訴客人本次次優(yōu)惠到什么么時(shí)候截止，，以后就沒(méi)有有這種優(yōu)惠了了?；蛘吣撤N種出品是現(xiàn)在在這個(gè)季節(jié)做做合適的，過(guò)過(guò)了又要等一一年了。9、感化顧客客賓客投訴處理理規(guī)程顧客的投訴一一般可歸納為為四類一、對(duì)對(duì)設(shè)設(shè)備的的投訴訴賓客對(duì)對(duì)企業(yè)業(yè)設(shè)備備的投投訴主主要包包括：：空調(diào)調(diào)、照照明、、水電電、家家具等等等。。即使企企業(yè)建建立了了各種種設(shè)備備的檢檢查、、維修修、保保養(yǎng)制制度，，也只只能減減少此此類問(wèn)問(wèn)題的的發(fā)生生，而而不能能保證證消除除所有有設(shè)備備潛在在的問(wèn)問(wèn)題。。服務(wù)務(wù)員在在受理理客人人有關(guān)關(guān)設(shè)備備的投投訴時(shí)時(shí)，最最好的的辦法法是立立即去去實(shí)地地觀察察，然然后根根據(jù)情情況，，采取取措施施。事事后再再次與與客人人電話話聯(lián)系系，以以確認(rèn)認(rèn)客人人的要要求已已得到到了滿滿足。。二、對(duì)對(duì)服服務(wù)態(tài)態(tài)度的的投訴訴賓客對(duì)對(duì)服務(wù)務(wù)員服服務(wù)態(tài)態(tài)度的的投訴訴主要要包括括：粗粗魯?shù)牡恼Z(yǔ)言言、不不負(fù)責(zé)責(zé)任的的答復(fù)復(fù)或行行為、、冷冰冰冰的的態(tài)度度、若若無(wú)其其事、、愛(ài)理理不理理的接接待方方式、、過(guò)分分的熱熱情等等等。。一位服服務(wù)專專家曾曾將顧顧客對(duì)對(duì)服務(wù)務(wù)態(tài)度度的投投訴歸歸納為為十一一中表表現(xiàn)，，分別別是：：1、待待客人人不主主動(dòng)、、不熱熱情；；2、、不注注意語(yǔ)語(yǔ)言修修養(yǎng)，，沖撞撞客人人；3、挖挖苦、、辱罵罵客人人；4、未未經(jīng)客客人同同意私私闖客客人房房間；；5、、不尊尊重客客人的的風(fēng)俗俗習(xí)慣慣；6、拿拿物品品給客客人不不是““遞””而是是“仍仍”或或“丟丟”給給客人人；7、無(wú)無(wú)根據(jù)據(jù)的亂亂懷疑疑客人人取走走企業(yè)業(yè)物品品，或或者誤誤認(rèn)為為他們們沒(méi)有有結(jié)賬賬就離離開；；8、、工作作不主主動(dòng)；；9、、忘記記或搞搞錯(cuò)客客人交交代辦辦理的的事情情；10、、損壞壞、遺遺失客客人的的物品品；11、、房間間床鋪鋪不干干凈、、不換換床單單，衛(wèi)衛(wèi)生間間地板板有積積水，，馬桶桶有黃黃跡，，浴簾簾有肥肥皂、、贓物物痕跡跡，浴浴缸有有頭發(fā)發(fā)絲或或污垢垢等等等三、、對(duì)對(duì)服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量的的投投訴訴賓客客對(duì)對(duì)服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量的的投投訴訴一一般般包包括括服服務(wù)務(wù)員員沒(méi)沒(méi)有有照照原原則則提提供供服服務(wù)務(wù)、、電電話話無(wú)無(wú)人人接接聽聽、、取取送送物物品品不不及及時(shí)時(shí)甚甚至至送送錯(cuò)錯(cuò)等等等等。。此此類類投投訴訴。。在在企企業(yè)業(yè)營(yíng)營(yíng)業(yè)業(yè)接接待待任任務(wù)務(wù)繁繁忙忙時(shí)時(shí)，，尤尤其其容容易易發(fā)發(fā)生生。。四、對(duì)異異常事件的的投訴突然停電停停水、偷竊竊事件、天天氣突變等等情況引起起的投訴，，要求服務(wù)務(wù)員盡量在在力所能及及地范圍內(nèi)內(nèi)幫助解決決，做好解解釋工作、、協(xié)調(diào)工作作、善后處處理工作。。顧客投訴處處理的原則則1、投訴語(yǔ)語(yǔ)言要禮貌貌客人向服務(wù)務(wù)員詢問(wèn)或或投訴時(shí)，，絕不說(shuō)：：不、不懂懂、不行、、不對(duì)、不不會(huì)、不知知道、不是是我管的。。要實(shí)行““一次到位位法”即客客人的問(wèn)題題在你這里里一次獲得得解決，絕絕不能以不不是自己部部門的事為為由往外推推諉。如遇遇到自己解解決不了的的事，應(yīng)婉婉轉(zhuǎn)的請(qǐng)客客人稍等，，同時(shí)應(yīng)立立即想上級(jí)級(jí)或值班經(jīng)經(jīng)理問(wèn)詢，，從而給客客人滿意的的答復(fù)2、承認(rèn)賓賓客投訴的的事實(shí)，認(rèn)認(rèn)真聽取意意見(jiàn)為了很好的的了解賓客客所提出的的問(wèn)題，必必須認(rèn)真的的聽取賓客客的敘述，，使賓客感感覺(jué)到企業(yè)業(yè)管理著很很重視自己己提出的問(wèn)問(wèn)題。傾聽聽著要注視視著客人，，不時(shí)點(diǎn)頭頭示意，讓讓客人明白白我們?cè)谡J(rèn)認(rèn)真聽取他他的意見(jiàn)，，而且聽取取客人意見(jiàn)見(jiàn)的代表要要不時(shí)的說(shuō)說(shuō)：“我理理解，我明明白，我們們一定認(rèn)真真的處理這這件事情。。為了能使賓賓客逐漸消消氣息怒。。企業(yè)部門門主管或值值班經(jīng)理可可以用自己己的語(yǔ)言重重復(fù)客人的的投訴或抱抱怨內(nèi)容。。若遇見(jiàn)是是很認(rèn)真的的投訴客人人，在聽取取客人意見(jiàn)見(jiàn)時(shí)，還應(yīng)應(yīng)做一些聽聽取意見(jiàn)的的記錄，以以示對(duì)客人人的尊重及及對(duì)反映問(wèn)問(wèn)題的重視視3、保持冷冷靜在投訴時(shí)，，客人總是是有禮的不不要反駁客客人的意見(jiàn)見(jiàn)，不要與與客人爭(zhēng)辯辯。為了不不影響其他他客人，可可將客人請(qǐng)請(qǐng)到辦公室室內(nèi)，最好好個(gè)別地聽聽客人的投投訴，私下下交談容易易使客人平平靜4、表示同同情和歉意意首先讓客人人理解，你你是非常關(guān)關(guān)心對(duì)方的的休閑環(huán)境境以及所受受服務(wù)是否否令人滿意意。如果客客人在談問(wèn)問(wèn)題時(shí)表示示出十分認(rèn)認(rèn)真，作為為代表企業(yè)業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)，，處理投訴訴事件的當(dāng)當(dāng)事人，要要不時(shí)地表表示對(duì)客人人的同情，，如：我們們非常的遺遺憾，非常常的抱歉地地聽到此事事，我們能能理解你現(xiàn)現(xiàn)在的心情情!謝謝你告訴訴我們這件件事！對(duì)于于發(fā)生這類類事件，我我們感到很很遺憾！我我完全理解解你的心情情！等等。。如果客人投投訴的事件件屬實(shí)，你你要表示同同情和理解解，同時(shí)當(dāng)當(dāng)你決定采采取行動(dòng)糾糾正錯(cuò)誤，，你一定要要讓客人知知道并同意意，你采取取的處理決決定及具體體措施內(nèi)容容。如果客人不不知道或不不同意你的的處理決定定，就不要要盲目采取取行動(dòng)。首首先，你要要十分有禮禮貌地通知知客人，你你將要采取取的措施，，并盡可能能讓客人同同意你的行行動(dòng)計(jì)劃；；這樣你才才會(huì)有機(jī)會(huì)會(huì)使客人的的抱怨變?yōu)闉闈M意，并并使客人產(chǎn)產(chǎn)生感激的的心情。如如：先生（（女士夫夫人），我我將這樣去去做，你看看是否合適適？先生（（女士夫夫人），我我將這樣去去安排你的的要求，你你是否喜歡歡？5、同意客客人要求決決定采取措措施。給予予足夠的關(guān)關(guān)心6、感謝客人人的批評(píng)指教教任何一位明智智的服務(wù)性企企業(yè)的各級(jí)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)是服務(wù)員員要經(jīng)常感謝謝哪些對(duì)企業(yè)業(yè)服務(wù)水平或或服務(wù)設(shè)施水水準(zhǔn)提出批評(píng)評(píng)指導(dǎo)意見(jiàn)的的客人，因?yàn)闉檫@些批評(píng)指指導(dǎo)意見(jiàn)或抱抱怨，甚至投投訴會(huì)協(xié)助我我們提高管理理水平和服務(wù)務(wù)質(zhì)量。假如客人遇到到不滿意的服服務(wù)，他不告告訴我們，也也不做任何投投訴；但是，，作為光顧過(guò)過(guò)我們企業(yè)的的客人，會(huì)講講個(gè)他的朋友友和身邊的人人，這樣就會(huì)會(huì)極大的影響響企業(yè)的未來(lái)來(lái)客源市場(chǎng)，，影響企業(yè)的的聲譽(yù)。為此此凡是我們提提出批評(píng)、抱抱怨甚至投訴訴的客人，我我們不僅要?dú)g歡迎，而且還還要感謝。7、不轉(zhuǎn)移目目標(biāo)把注意力集中中在客人提出出的問(wèn)題上，，不隨便引申申，不嫁罪于于人，不推卸卸責(zé)任，絕對(duì)對(duì)不能怪罪客客人。8、記錄要點(diǎn)點(diǎn)把客人投訴的的要點(diǎn)記錄下下來(lái)，這樣不不但可以使客客人講話的速速度放慢，緩緩和客人的情情緒，還可以以使客人確信信，企業(yè)對(duì)他他所能反映的的問(wèn)題是重視視的，此外，，記錄的資料料可以作為解解決問(wèn)題的根根據(jù)。9、快速行動(dòng)動(dòng)，補(bǔ)償客人人投訴的損失失當(dāng)客人完全同同意你所采取取的改進(jìn)措施施時(shí)，你就要要立即行動(dòng)，，一定不要拖拖延時(shí)間。耽耽誤時(shí)間只能能進(jìn)一步引起起客人的不滿滿，此時(shí)，時(shí)時(shí)間和效率就就是對(duì)客人的的最大尊重，，也是客人此此時(shí)的最大需需求，否則就就是對(duì)客人的的漠視。10、要落實(shí)實(shí)、監(jiān)督、檢檢查補(bǔ)償客客人投訴的具具體措施首先，要確保保改進(jìn)措施進(jìn)進(jìn)展情況；其其次，要使服服務(wù)水準(zhǔn)及服服務(wù)設(shè)施處在在最佳狀態(tài)；；再次，用電電話問(wèn)明客人人的滿意程度度。對(duì)待投訴客人人的最高恭維維，莫過(guò)于對(duì)對(duì)他的關(guān)心。。服務(wù)業(yè)事件的的應(yīng)變及營(yíng)業(yè)業(yè)中的

應(yīng)變變語(yǔ)言KTV叫你贈(zèng)贈(zèng)送東西而這這間房間客客人還沒(méi)有消消費(fèi)東西時(shí)答：先生您好好，不好意思思公司給我們們的權(quán)利相當(dāng)當(dāng)有限，六點(diǎn)點(diǎn)之前這間房房間的最低消消費(fèi)是…你先先點(diǎn)些食品或或飲料，等一一下我盡我的的能力爭(zhēng)取給給你們贈(zèng)送。。客人沒(méi)有會(huì)員員卡或打折卡卡

提出打折折時(shí)答：我們公司司對(duì)這方面的的管理很嚴(yán)格格，況且以我我們會(huì)館的檔檔次，消費(fèi)也也不是很貴。。如果客人繼繼續(xù)要求打折折時(shí)，“先生生/小姐，不不好意思，公公司給我們的的權(quán)利有限，，如果你沒(méi)有有會(huì)員卡或打打折卡，我無(wú)無(wú)法幫到你，，不如你加入入我們的會(huì)員員或參加我們們公司正在舉舉行的消費(fèi)累累計(jì)積分的優(yōu)優(yōu)惠活動(dòng)，在在你累計(jì)消費(fèi)費(fèi)滿…之后，，本公司會(huì)發(fā)發(fā)給您打折卡卡，憑打折卡卡你可以享受受優(yōu)惠。你常常常出來(lái)玩，，幾次消費(fèi)就就可以有卡了了“。如果客客人有興趣既既可按會(huì)員卡卡銷售的程序序進(jìn)行。若客客人沒(méi)有興趣趣應(yīng)根據(jù)情況況決定是否請(qǐng)請(qǐng)示上級(jí)。客人叫你去叫叫老總或老板板時(shí)答：是否是我我們服務(wù)不好好，要找老總總投訴。如果果是關(guān)系到自自己的工作質(zhì)質(zhì)量應(yīng)表示道道歉和改正，，并希望客人人給予原諒。。如果不是投投訴，應(yīng)請(qǐng)問(wèn)問(wèn)客人尊姓大大名，在哪里里工作，如果果客人不愿透透露姓名或單單位，應(yīng)委婉婉的告訴客人人，若不知你你姓名和單位位，老總不知知道你是哪一一位貴客，可可能會(huì)因?yàn)楣すぷ髅?，而抽抽不出時(shí)間來(lái)來(lái)見(jiàn)你。特別提醒：在在與客人周旋旋時(shí)應(yīng)盡量量了解客人找找老總或老板板的意圖是什什么？然后把把了解到的情情況反饋給客客人要找的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)，以便老老總決定是否否要見(jiàn)此客。?？腿藛?wèn)公司投投資多少和每每天的營(yíng)業(yè)額額多少？幾位位老板？是哪哪里人

等商商業(yè)機(jī)密以及及一些超范圍圍問(wèn)題時(shí)？（（要含蓄回避避）。答：不好意思思我們基層人人員對(duì)公司行行政上的事不不是很清楚，，并立即找其其他話題巧妙妙帶過(guò)。客人在消費(fèi)時(shí)時(shí)損壞公司財(cái)財(cái)物時(shí)？答：服務(wù)員應(yīng)應(yīng)以誠(chéng)懇的態(tài)態(tài)度立即上前前勸阻客人，，并問(wèn)客人是是否因?yàn)榉?wù)務(wù)不好或其他他原因，若是是應(yīng)立即表示示道歉，并告告知客人這個(gè)個(gè)房間是我的的轄區(qū)，如果果有東西壞了了，要我負(fù)責(zé)責(zé)賠償。同時(shí)時(shí)應(yīng)想辦法將將事態(tài)反映給給管理人員。。投訴賬單有錯(cuò)錯(cuò)誤時(shí)答：首先向客客人道歉，再再將賬單重新新核對(duì)一次，，確認(rèn)無(wú)誤后后再拿給客人人，并逐一細(xì)細(xì)算給客人聽聽，直至客人人滿意。如果果確認(rèn)是我們們將賬單算錯(cuò)錯(cuò)的話應(yīng)馬上上向客人道歉歉，并重新打打印賬單結(jié)算算，若客人已已經(jīng)付款，要要退還多余金金額。并征得得客人同意給給予其他補(bǔ)償償。未付賬賬的客客人離離開時(shí)時(shí)答：：故故意意不不付付賬賬的的客客人人是是很很少少的的，，如如發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)客客人人未未付付賬賬離離開開時(shí)時(shí)，，服服務(wù)務(wù)員員應(yīng)應(yīng)馬馬上上追追上上前前，，有有禮禮貌貌的的小小聲聲提提醒醒客客人人，，您您忘忘記記埋埋單單了了。。如如果果客客人人和和他他的的朋朋友友在在一一起起，，應(yīng)應(yīng)請(qǐng)請(qǐng)客客人人引引到到一一旁旁，，并并將將情情況況說(shuō)說(shuō)明明，，這這樣樣可可以以照照顧顧客客人人面面子子，，不不致致難難堪堪，，如如果果我我們們不不注注意意禮禮貌貌，，粗粗聲聲粗粗氣氣，，有有可可能能使使客客人人反反感感，，給給我我們們帶帶來(lái)來(lái)麻麻煩煩。。把食食物物吃吃一一半半投投訴訴食食品品不不好好時(shí)時(shí)答：：遇遇到到這這類類問(wèn)問(wèn)題題服服務(wù)務(wù)員員首首先先應(yīng)應(yīng)先先查查明明事事情情的的真真相相，，如如果果確確實(shí)實(shí)是是我我們們的的錯(cuò)錯(cuò)誤誤。。應(yīng)應(yīng)馬馬上上向向客客人人道道歉歉，，然然后后向向管管理理人人員員匯匯報(bào)報(bào)，，同同時(shí)時(shí)經(jīng)經(jīng)同同意意后后給給客客人人換換一一份份，，并并有有管管理理人人員員再再次次向向客客人人道道歉歉。。必必要要時(shí)時(shí)免免費(fèi)費(fèi)曾曾送送一一份份給給客客人人。。KTV客客人要點(diǎn)點(diǎn)酒水單單

上沒(méi)沒(méi)有的出出品時(shí)答：遇到到客人所所點(diǎn)的酒酒水或小小吃沒(méi)有有時(shí)，首首先不要要馬上拒拒絕，服服務(wù)員應(yīng)應(yīng)向出品品了解是是否可以以馬上制制作，如如果有原原料制作作，應(yīng)盡盡量滿足足客人的的要求，，如果出出品暫時(shí)時(shí)沒(méi)有原原料不能能馬上制制作的，，要向客客人解釋釋，表示示道歉。。服務(wù)中不不小心將將食品或或飲料濺濺到客客人身上上時(shí)答：如果果不小心心濺到客客人身上上，服務(wù)務(wù)員應(yīng)誠(chéng)誠(chéng)懇的向向客人道道歉，并并立即設(shè)設(shè)法為客客人清理理，在客客人同意意的情況況下免費(fèi)費(fèi)為客人人將衣服服洗干凈凈。客人離開開時(shí)，發(fā)發(fā)現(xiàn)房間間

內(nèi)物物品缺少少時(shí)答：當(dāng)客客人消費(fèi)費(fèi)完要離離開時(shí)，，服務(wù)員員檢查房房間發(fā)現(xiàn)現(xiàn)物品少少時(shí)，應(yīng)應(yīng)向客人人致歉說(shuō)說(shuō)明情況況，詢問(wèn)問(wèn)客人是是否在不不經(jīng)意整整理物品品時(shí)，把把公司用用品一起起整理到到自己的的行李中中，如果果客人不不承認(rèn)，，且不可可因?yàn)橐灰粋€(gè)物品品而失去去一批顧顧客，要要將情況況及時(shí)反反應(yīng)給管管理人員員?？腿嘶鼗貋?lái)尋尋找遺遺留物物品時(shí)時(shí)答：詢?cè)儐?wèn)客客人走走過(guò)的的地方方和時(shí)時(shí)間，，遺失失物品品的特特征，，盡量量幫客客人尋尋找。。同時(shí)時(shí)與總總臺(tái)聯(lián)聯(lián)系，，看是是否已已交到到總臺(tái)臺(tái)，如如果一一時(shí)找找不到到，應(yīng)應(yīng)請(qǐng)客客人留留下電電話號(hào)號(hào)碼，，以便便找到到與客客人聯(lián)聯(lián)系。。消費(fèi)時(shí)時(shí)忽然然停電電時(shí)如如何解解決？？答：一一般情情況下下，在在停電電五分分鐘以以內(nèi)公公司都都有應(yīng)應(yīng)急電電源供供電，，服務(wù)務(wù)員要要沉著著冷靜靜，并并安撫撫客人人電馬馬上就就會(huì)來(lái)來(lái)，在在應(yīng)急急電源源沒(méi)有有啟動(dòng)動(dòng)之前前，應(yīng)應(yīng)打開開應(yīng)急急燈或或點(diǎn)上上蠟燭燭，恢恢復(fù)照照明后后立即即巡視視，向向客人人道歉歉。注注意不不可以以脫離離本崗崗位，，以防防跑單單。因等等食食品品時(shí)時(shí)間間過(guò)過(guò)長(zhǎng)長(zhǎng)而而要要求求取取消消時(shí)時(shí)答：：向向客客人人致致歉歉：：””對(duì)對(duì)不不起起，，你你的的出出品品馬馬上上就就到到，，并并立立即即到到出出品品部部了了解解出出品品是是否否正正在在制制作作，，回回復(fù)復(fù)客客人人時(shí)時(shí)請(qǐng)請(qǐng)其其稍稍等等，，并并告告之之食食品品的的準(zhǔn)準(zhǔn)確確時(shí)時(shí)間間，，若若沒(méi)沒(méi)有有制制作作通通知知出出品品部部取取消消，，并并注注明明取取消消原原因因。。房間間內(nèi)內(nèi)醉醉酒酒時(shí)時(shí)答：：在在服服務(wù)務(wù)過(guò)過(guò)程程中中服服務(wù)務(wù)員員要要隨隨時(shí)時(shí)注注意意觀觀察察客客人人的的情情況況，，如如發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有有飲飲醉醉酒酒的的客客人人。。我我們們應(yīng)應(yīng)特特別別注注意意，，主主動(dòng)動(dòng)為為其其送送上上熱熱水水或或熱熱毛毛巾巾。。如如果果醉醉酒酒客客人人還還要要添添加加酒酒水水，，我我們們可可以以請(qǐng)請(qǐng)他他朋朋友友為為其其選選擇擇不不含含酒酒精精的的飲飲料料，，并并婉婉轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)向向其其他他客客人人說(shuō)說(shuō)明明，，希希望望他他們們能能體體諒諒我我們們的的工工作作，，如如有有嘔嘔吐吐，，要要及及時(shí)時(shí)清清理理嘔嘔吐吐物物。。切切不不可可流流露露出出厭厭惡惡神神色色。?？腿颂崽岢龅牡膯?wèn)題題不知知道或或解解決不不了時(shí)時(shí)答：遇遇到這這種情情況，，服務(wù)務(wù)員一一定要要謹(jǐn)慎慎行事事，不不要不不懂裝裝懂，，自作作主張張輕易易答復(fù)復(fù)或推推諉。。問(wèn)清清事情情的原原因后后，把把問(wèn)題題及時(shí)時(shí)轉(zhuǎn)交交可以以處理理的管管理人人員。。顧客吸食毒毒品時(shí)答：如果包包房?jī)?nèi)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)客人吸食食毒品時(shí)，，作為服務(wù)務(wù)員第一時(shí)時(shí)間要通知知上級(jí)管理理人員，不不可視而不不見(jiàn)，堅(jiān)決決不可以提提供吸食毒毒品的工具具。管理人人員要對(duì)客客人進(jìn)行勸勸說(shuō)。同時(shí)時(shí)知會(huì)保安安部。并上上報(bào)經(jīng)理。。不是消費(fèi)的的顧客在營(yíng)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)內(nèi)巡視答：如果在在營(yíng)業(yè)過(guò)程程中發(fā)現(xiàn)有有人在過(guò)道道上東長(zhǎng)西西望趴在窗窗戶上看，，服務(wù)員應(yīng)應(yīng)立即上前前詢問(wèn)：““請(qǐng)問(wèn)你定定的是幾號(hào)號(hào)包房或我我有什么地地方可以幫幫助你的？？并設(shè)法通通知管理人人員。客人攜帶槍槍支或管制制刀具答：第一時(shí)時(shí)間通知管管理人員，，切不可擅擅自處理，，同時(shí)通知知保安部，，服務(wù)員在在服務(wù)過(guò)程程中應(yīng)隨時(shí)時(shí)注意包房房?jī)?nèi)客人的的舉動(dòng)或言言語(yǔ)。服務(wù)員傳錯(cuò)錯(cuò)酒水時(shí)答：如果在在客人沒(méi)有有喝的情況況下，應(yīng)禮禮貌的說(shuō)：：對(duì)不起，，先生|小小姐，這是是我們的失失誤，你看看這些酒水水我們是幫幫你退掉還還是....如果已已經(jīng)打開，，征得客人人意見(jiàn)看是是否同意由由自己消費(fèi)費(fèi)，如不行行，服務(wù)員員只有自己己負(fù)責(zé)。埋單時(shí)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)客人使用用假鈔答：埋單過(guò)過(guò)程中如果果收到假鈔鈔，要立即即找客人調(diào)調(diào)換，注意意聲音不要要太大，一一般情況下下，很少有有客人使用用假鈔，如如果聲音太太大，往往往使客人沒(méi)沒(méi)有面子。。在埋單時(shí)現(xiàn)現(xiàn)金不夠答：禮貌的的請(qǐng)客人到到一旁，最最好的方式式是幫客人人想辦法，，通知朋友友提供幫助助，將現(xiàn)金金送來(lái)，且且不可讓客客人抵押物物品（特殊殊情況除外外）客人吃霸王王餐時(shí)答：先禮貌貌的勸他埋埋單，如果果客人拒絕絕通知保安安和管理人人員，將客客人帶到一一旁處理，，且不可在在大廳或過(guò)過(guò)道上與客客人爭(zhēng)執(zhí)，，以免影響響公司聲譽(yù)譽(yù)。投訴煙或酒酒是假的答：通常公公司出品的的煙都有別別定的記號(hào)號(hào)，服務(wù)員員首先應(yīng)檢檢查煙是否否是本公司司出品的。。如果自己己無(wú)法確認(rèn)認(rèn)真假，應(yīng)應(yīng)通知管理理人員來(lái)解解決。并聲聲明我們的的煙是正規(guī)規(guī)渠道來(lái)的的。投訴音響響效果不不好時(shí)答：首先先檢查自自己操作作是否正正確，如如查不行行，通知知音控人人員來(lái)解解決。如如果不能能短時(shí)間間內(nèi)幫客客人解決決要及時(shí)時(shí)的給客客人調(diào)換換房間。。服務(wù)中客客人因包包房太冷冷或太熱熱，硬要要調(diào)換包包房答：如果果屬實(shí)馬馬上應(yīng)為為客人調(diào)調(diào)換同價(jià)價(jià)位的包包房，如如果沒(méi)有有同價(jià)位位的，可可征求客客人意見(jiàn)見(jiàn)看是否否調(diào)換。。如果客客人不同同意可以以找管理理人員協(xié)協(xié)調(diào)。因失誤將將客人原原定的房房間開出出去，而而訂房人人無(wú)房時(shí)時(shí)答：要禮禮貌的向向客人道道歉，取取得客人人的原諒諒，盡可可能的為為客人調(diào)調(diào)換包房房，如查查實(shí)無(wú)包包房，若若有翻臺(tái)臺(tái)優(yōu)先安安排。服務(wù)中自自己心情情不好時(shí)時(shí)答：在服服務(wù)中無(wú)無(wú)論自己己心情好好壞，對(duì)對(duì)客人都都要熱情情，有禮禮，有些些人在上上班前可可能碰到到一些事事情以至至心情心心情不愉愉快，當(dāng)當(dāng)然人是是有感情情的，但但不論遇遇到什么么情況，，應(yīng)當(dāng)忘忘掉自己己的私事事，把精精神投入入到工作作中去，，要經(jīng)常常反問(wèn)自自己，在在服務(wù)中中是否做做到面帶帶笑容和和給客人人留下愉愉快的印印象，只只要每時(shí)時(shí)每刻記記住禮貌貌兩字，，就能在在工作中中得到檢檢點(diǎn)，給給客人提提供良好好的服務(wù)務(wù)?？腿苏谡勗捲?，有事要問(wèn)問(wèn)客人時(shí)答：客人正在在談話，有事事要問(wèn)客人時(shí)時(shí)，決不能隨隨意打斷客人人談話，應(yīng)禮禮貌的站在客客人旁邊，等等待客人談話話的間隔，表表示歉意后才才可以問(wèn)，完完后，要表示示謝意。自己的親友來(lái)來(lái)公司消費(fèi)時(shí)時(shí)答：作為服務(wù)務(wù)員，都應(yīng)自自覺(jué)遵守公司司的紀(jì)律，在在工作期間，，如果遇到自自己的親友來(lái)來(lái)消費(fèi)，在與與其打過(guò)招呼呼后應(yīng)請(qǐng)別的的服務(wù)員為之之服務(wù)，不能能離崗陪親友友閑談，或一一起消費(fèi)，更更不能利用工工作之便，自自作主張謀取取私利。客人自帶酒水水時(shí)答：KTV通通常會(huì)有客人人自帶酒水，，這時(shí)服務(wù)員員應(yīng)根據(jù)客人人所帶酒水，，準(zhǔn)備好相應(yīng)應(yīng)的杯具和用用品，并按規(guī)規(guī)定收取50%的開瓶費(fèi)費(fèi)，但應(yīng)解釋釋清楚?？腿酥g吵架架或群毆時(shí)答：碰到客人人醉酒在公司司打架滋事時(shí)時(shí)，樓面主管管應(yīng)觀察那一一方較為清醒醒，冷靜，而而勸其勿在生生事，好言相相勸，安撫一一番。此外服服務(wù)員或管理理人員應(yīng)時(shí)刻刻留意客人的的動(dòng)靜，早在在打架滋事前前就及時(shí)制止止，可免去無(wú)無(wú)謂的麻煩。。如果遇上不不良分子挑釁釁，應(yīng)及時(shí)報(bào)報(bào)警。遇到醉酒的客客人時(shí)答：客人喝醉醉時(shí)極容易與與人爭(zhēng)執(zhí)造成成混亂，碰到到這種情況，，最好時(shí)將醉醉酒的客人帶帶到安靜的地地方，休息一一會(huì)兒，同時(shí)時(shí)為其提供醒醒酒的物品，，幫其恢復(fù)神神智或請(qǐng)其朋朋友勸阻。停止?fàn)I業(yè)時(shí)顧顧客仍不愿意意離開時(shí)答：在打烊前前半個(gè)小時(shí)，，通知其電腦腦將會(huì)關(guān)閉，，我們將停止止?fàn)I業(yè)，如到到時(shí)客人仍沒(méi)沒(méi)走，不妨繼繼續(xù)好言相勸勸，最近警方方對(duì)于超時(shí)營(yíng)營(yíng)業(yè)管理的很很嚴(yán)，請(qǐng)?jiān)徴?。?duì)于不熟熟悉的顧客，，最好是由老老顧客在場(chǎng)時(shí)時(shí)勸其離去。。顧客有順手牽牽羊的情況時(shí)時(shí)答：一般來(lái)說(shuō)說(shuō)這種情況不不多見(jiàn)，如果果發(fā)生，處事事一定要圓滑滑，顧全客人人的面子，可可以開玩笑的的說(shuō)：“先生生似乎和欣賞賞本店的用品品，也可以將將其記錄在你你的賬單中。。”最好的方方法時(shí)防范，，不讓其起盜盜心，一旦發(fā)發(fā)現(xiàn)有盜竊行行為，應(yīng)婉轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的說(shuō)：“你你所欣賞的物物品是我們公公司所剩無(wú)幾幾的必需品。。等到下次貨貨源充足時(shí)，，我們?cè)谫?zèng)送送給你?？腿苏{(diào)戲服務(wù)務(wù)員時(shí)答：服務(wù)員應(yīng)應(yīng)保持理智，，迅速的報(bào)告告上司，由上上司將其調(diào)到到其他服務(wù)區(qū)區(qū)，切記：服服務(wù)員閑著無(wú)無(wú)事事時(shí)，盡盡量不要和客客人搭腔，最最高明的做法法是不予理會(huì)會(huì)。服務(wù)項(xiàng)目加價(jià)價(jià)，客人不愿愿付追加款答：一般老顧顧客對(duì)公司價(jià)價(jià)目了如指掌掌，接待這類類顧客時(shí)，應(yīng)應(yīng)先告訴他該該品種加價(jià)。。如果遺忘，，客人很有意意見(jiàn)時(shí)，服務(wù)務(wù)員要誠(chéng)懇的的向他道歉，，主管可以考考慮是否先按按未加價(jià)的價(jià)價(jià)格改款。或或加收曾加金金額的一半。。種種情況應(yīng)應(yīng)根據(jù)實(shí)際際情況靈活活處理9、靜夜四無(wú)鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。20:54:3120:54:3120:541/5/20238:54:31PM11、以我獨(dú)獨(dú)沈久，，愧君相相見(jiàn)頻。。。1月-2320:54:3120:54Jan-2305-Jan-2312、故人江海海別，幾度度隔山川。。。20:54:3120:54:3120:54Thursday,January5,202313、乍見(jiàn)翻翻疑夢(mèng)，，相悲各各問(wèn)年。。。1月-231月-2320:54:3120:54:31January5,202314、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青青山。。05一月20238:54:31下午20:54:311月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。一月238:54下午午1月-2320:54January5,202316、行動(dòng)出成果果，工作出財(cái)財(cái)富。。2023/1/520:54:3120:54:3105January202317、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時(shí)時(shí)，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點(diǎn)的的射線向前前。。8:54:31下下午8:54下下午20:54:311月-239、沒(méi)有失敗，，只有暫時(shí)停停止成功！。。1月-231月-23