中國移動服務禮儀客戶服務技巧培訓講義

服務禮儀、服務技巧

中國移動廣東有限公司客戶服務（廣州）中心

第二篇服務技巧篇

一、客戶服務理念和服務周期二、優(yōu)質(zhì)客戶服務的七個標準三、客戶服務對自己的意義四、優(yōu)秀客服人員必備素質(zhì)五、客戶服務技巧課程介紹第二篇—服務技巧篇客戶服務理念和服務周期優(yōu)質(zhì)客戶服務的七個標準客戶服務對自己的意義優(yōu)秀客服人員必備素質(zhì)優(yōu)質(zhì)客戶服務技巧保持通話

有效服務和無效服務的差別在于感受、誠意、態(tài)度和人際關系技巧的不同——但所有這些都是可以學習的.客戶服務工作面臨哪些的挑戰(zhàn)？超負荷工作的壓力客戶期望值的提升不合理的客戶需求客戶需求的波動服務失誤導致的投訴同行業(yè)競爭加劇六大挑戰(zhàn)客戶服務的本質(zhì)員工滿意度能力忠誠度生產(chǎn)率與質(zhì)量顧客價值等式顧客滿意度顧客忠誠度利潤增長服務利潤鏈一、客戶服務理念和服務周期客戶服務的完整周期2診斷問題5總結(jié)回顧6跟進完善1奠定基調(diào)3尋求方案4達成共識服務周期（過程）感性技巧理性技巧奠定基調(diào)表達良好服務意愿體現(xiàn)客戶情緒表達責任心不需要診斷問題表達良好服務意愿體現(xiàn)客戶情緒表達責任心（即中醫(yī)的望、聞、問、切）了解情況檢驗理解尋求方案表達良好服務意愿體現(xiàn)客戶情緒表達責任心提供信息征求意見、建議提出自己的建議檢驗理解達成共識表達良好服務意愿體現(xiàn)客戶情緒表達責任心檢驗理解達成共識總結(jié)回顧表達良好服務意愿表達責任心提供信息檢驗理解跟進完善表達良好服務意愿表達責任心提供信息檢驗理解客戶服務技巧小結(jié)什么是優(yōu)質(zhì)客客戶服務？優(yōu)質(zhì)客戶服服務涉及兩兩個基本特特征：程序特性和和個人特性性每個特性對對于提供優(yōu)優(yōu)質(zhì)服務來來說都是至至關重要的的。程序特性是是指提供產(chǎn)產(chǎn)品和服務務的方法和和程序。個人特性是是指在與客客戶打交道道時采用怎怎樣的態(tài)度度、行為和語言言技巧。單元一客客戶滿意意百分百二、優(yōu)質(zhì)客客戶服務的的七個標準準適應性

流程時限預見性

信息溝通組織和監(jiān)管顧客反饋七個標準（（討論）1．時限……向客戶提供供服務，你你的時限標標準是什么么?這個服務過過程應該花花費多長時時間?整個過程中中，是不是是有一些步步驟需要設設定幾個不不同的時間間標準?及時就意味味著迅速高高效嗎?是是否有時服服務提供得得太匆忙、、太迅速，，以至于顧顧客感覺太太草率?2．流程……如何協(xié)調(diào)服服務提供系系統(tǒng)的不同同部分，它它們之間如如何相互配配合、相互互合作或相相互整合?你如何控制制服務提供供到顧客的的流程?你如何避免免流程中的的阻塞和停停滯現(xiàn)象發(fā)發(fā)生?Bank3．適應性性…系統(tǒng)的適宜宜程度或靈靈活程度如如何?這一彈性能能否按照不不斷變化的的顧客需要要或客戶需需求做及時時調(diào)整?客戶認為其其便利程度度如何?為使顧客服服務工作更更加輕松和和容易，應應采取什么么措施?服務系統(tǒng)是是不是圍繞繞顧客需求求設計出來來的?4．預見性性…對顧客的需需求是如何何預測的?如何在顧客客尚未提醒醒之時，搶搶先一步，，向他們提提供所需服服務?5．信息溝溝通…如果服務系系統(tǒng)內(nèi)部以以及你和顧顧客之間不不能進行有有效和有效效率的信息息溝通。那那么服務提提供系統(tǒng)就就不能正常常運作。你如何知道道信息得到到充分、準準確和及時時的溝通?當溝通受阻阻時，你如如何知道?你知道時時是不是為為時太晚了了?6．顧客反反饋…如何了解顧顧客的想法法?顧客反饋系系統(tǒng)如何用用于提高服服務質(zhì)量?如何知道顧顧客是高興興還是不高高興、是滿滿意還是不不滿意、是是幸福還是是不幸福?關于有效顧顧客反饋系系統(tǒng)的可觀觀測的指標標有哪些?7．組織和和監(jiān)管有效率的服服務程序需需要組織，，同樣，組組織需要監(jiān)監(jiān)管。在服務工作作中．誰在在做什么工工作?你和和服務人員員是如何組組織的?你理想中的的組織框架架是什么樣樣的?應該該如何監(jiān)管管?三、客戶服服務對自己己的意義（（討論）有助于產(chǎn)生生對工作的的熱愛和自自豪感累積經(jīng)驗和和能力有助于自我我素質(zhì)和修修養(yǎng)有助于人際際關系和溝溝通能力的的提升你知道嗎嗎？醫(yī)院里的的病人需需要的不不僅僅是是治療賓館里的的客人需需要的不不僅僅是是一間客客房商場里的的客人需需要的不不僅僅是是商品手機用戶戶需要的的不僅僅僅是接打打電話……..客戶需要要的不僅僅僅是所所提供的的產(chǎn)品和和服務，，他們還還需要被被人善待待。四、優(yōu)秀秀客服人人員必備備素質(zhì)（（討論））成為優(yōu)秀秀的客戶戶服務人人員心理素質(zhì)質(zhì)的要求求品格素質(zhì)質(zhì)的要求求技能素質(zhì)質(zhì)的要求求處變不驚驚的應變變能力——面對突突發(fā)事件件的處理理挫折打擊擊的承受受能力—面對客客戶的誤誤解甚至至辱罵情緒的自自我控制制及調(diào)節(jié)節(jié)能力——始終保保持愉快快的心情情積極進取取,永不不言敗的的精神心理素質(zhì)質(zhì)的要求求服務代表表的品格格素質(zhì)注重承諾諾不不失信于于人寬容為美美勇于承擔擔責任從從不推推卸擁有博愛愛之心真真誠誠對待每每一個人人客戶資料料保密有同理心心積極熱情情服務導向向強烈的集集體榮譽譽感服務代表表的技能能素質(zhì)服務的5大基本本要求反應迅速速肢體語言言禮貌尊重靈活性樹立積極極的服務務心態(tài)傾聽技巧巧提問技巧巧復述技巧巧表達技巧巧五、客戶戶服務人人員服務務技巧聽的五個個層次忽視地聽假裝在聽有選擇地聽全神貫注地聽同理心地聽（1）傾傾聽的技技巧通過面部部表情\肢體語語言\語語言回應應向?qū)Ψ椒絺鬟f的的各種信信息—定定義常用的傾傾聽方法法迎和式引誘式勸導式通過語言言回應向向?qū)Ψ絺鱾鬟f的各各種信息息在傾聽的的過程中中適時地地提出一一些恰當當?shù)膯栴}題,誘使使對方說說出他的的全部想想法。對客戶的的話采取取迎和的的態(tài)度,適時地地對對方方的話表表示理解解當對方說說話偏離離了談話話的主題題時,你你應當運運用恰當當?shù)恼Z言言,在在不知不不覺之中中轉(zhuǎn)移話話題,把把對方的的話題拉拉回到主主題上來來。傾聽技巧巧的提升升不要獨占占任何一一次談話話永永遠不要要打斷對對方的話話清晰地聽聽出對方方的談話話重點適時表達達自己的的意見肯定對方方的談話話價值用全身說出內(nèi)內(nèi)心的話配配合表情和和恰當?shù)闹w體語言避免虛假的反反應學會什么時候候說什么時候候不說如何引導顧客客■巧用開放式和和封閉式問題題■運用“FAB”法引導導顧客■運用SPIN確認客戶需需求（2）提問的的技巧?例：“我怎樣樣才能幫到您您呢？”“您能詳細描描述一下當時時的情形嗎？？”客戶自由回答答.要求得到到比“是”、、“不是”或或共他單個詞詞回答更多的的響應。目的在于讓對對方開口說話話。在你需要一般般性信息時更更加有效。一般以“什么么”、“怎樣樣”或“為什什么”開頭。。提問的方式開放式提問：：例：“請問您您當時的情況況是不是這樣樣呢？”僅僅要求“是是”、“不不是”或其他他的單個詞回回答。目標在于限制制對方的回答答或控制談話話的方向。當你需要具體體信息時更有有效。通常以“誰””、“何時””、“是不式式”、“哪－－個”、“會會不會”、““有沒有”、、“做沒做過過”和“可不不可以”等開開頭，封閉式提問：：每當在“封閉閉式問題”后后得到一個負負面的答案，，記得重問一個個“開放式問問題”。什么是“ＦＡＡＢ”，ＦＡＡＢ就是特點點、優(yōu)點、利利益。Ｆ：ＦＥＡＴＵＲＲＥ（特點）Ａ：ＡＤＶＡＮＴＴＡＧＥ（優(yōu)點）Ｂ：ＢＥＮＥＦＩＩＴ（利益）我們在引導顧顧客的時候，，先要說明““特點”，再解釋“優(yōu)點點”，最后闡闡利益。這樣樣才能很好地引導顧客。。如下：“FAB”法法提問：法引導顧客“FAB”F特FeatureA優(yōu)特點優(yōu)點B利利益AdvantageBenefit連接詞例子我們的網(wǎng)絡很很好。因為我們有最充足足優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)絡絡資源。如果選擇我們們的網(wǎng)絡，您您將節(jié)省很多多時間，給您您生活和工作作帶來很多方方便。如何開發(fā)需求求幾乎完美有一點不滿遇到一些困難難要立刻改變隱含需求明確需求我們不是在追追求大，而是是在追求偉大大；我們不是在追追求好，而是是在追求最好好。何謂SPIN模式？SPIN模式式教你如何問問問題，找出出客戶的明確確需求。SituationQuestions（（背景問題））：詢問事實或客客戶目前的狀狀況。ProblemQuestions（難點點問題）：客戶目前存在在的問題，困困難和不滿，，并且是你的的產(chǎn)品或服務務能解決的。。ImplicationQuestions（暗示問問題）：關于客戶難點點的結(jié)果和影影響的問題Need-payoff（需求——效益問題））：讓客戶告訴你你你的對策可可以提供的利利益，而不是是你來解釋利利益。我們不是在追追求大，而是是在追求偉大大；我們不是在追追求好，而是是在追求最好好。復述事實復述情感（3）復述的的技巧復述事實的目目的分清責任提醒客戶體現(xiàn)專業(yè)素質(zhì)質(zhì)學會復述求證復述客戶戶的需要用自己的話進進行復述，然然后讓客戶確確認或澄清你你所作的理解是是否正確檢驗客戶的理理解注：即“確認認”，重要的的是貫穿始終終。單元二客戶戶服務技巧需求3F法：客戶的感受、、別人的感受受、發(fā)覺（Fell,Felt,Found））.“我理解你怎怎么會有這樣樣的感受（Fell）,其他人也曾經(jīng)經(jīng)有過這樣的的感受（Felt）,不過經(jīng)過說明明后，他們發(fā)發(fā)覺（Found）,這這種規(guī)定是為了了保護他們的的安全?！保?）表達的的技巧說“你能………嗎？”以緩解緊張程程度你必須！你本應該！說“你能….嗎？”不說“不”的的服務不要只說：“不！”一定要說：“你可以………”１、你不能完完全滿足客戶戶的要求，但但你的確還有有別的辦法。。２、盡管你可可能立刻幫不不上忙，但是是卻想表達你你的真誠，樂樂于為對方提提供服務。３、你的客戶戶可能對自己己要什么并不不明確，給他他提個建議通通常能激發(fā)他他的思路?！啊安?，那個水水平太差”或或者“不，那那個太貴了””。說“你可以””的情景不要只說：“我盡可能??！”一定要說：“我會……””說“我會。。。。。。?！薄碧岣哒Z言的感感染力通過語言表達達服務熱情提高聲音的感感染力:語調(diào)的升降音調(diào)的高低語速的緩急語氣的強弱提高語言的感感染力簡潔：職業(yè)：口頭語語；自信：講話準準確，親切方言的改善:口音和用用詞用詞準確：象象印在報紙紙上一樣；要點回顧……客戶服務理念念和服務周期期是什么？優(yōu)質(zhì)客戶服務務的七個標準準是什么？客戶服務對自自己有什么意意義？成為優(yōu)秀客服服人員的素質(zhì)質(zhì)是？怎樣才能成為為優(yōu)秀的客服服人員？結(jié)束語—我們們要做“表里里不一”！不管是發(fā)生了了什么事，也也不能把“里里”的表情帶帶到“表”的的世界里來。。不能讓客人感感覺到“里””的存在。這是服務業(yè)的的鐵則！謝謝聆聽！9、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。1月-231月-23Saturday,January7,202310、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。15:40:1515:40:1515:401/7/20233:40:15PM11、以以我我獨獨沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。1月月-2315:40:1515:40Jan-2307-Jan-2312、故人江海別別，幾度隔山山川。。15:40:1515:40:1515:40Saturday,January7,202313、乍見翻翻疑夢，，相悲各各問年。。。1月-231月-2315:40:1515:40:15January7,202314、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國國見見青青山山。。。。07一一月月20233:40:15下下午午15:40:151月月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月233:40下下午1月-2315:40January7,202316、行動出成成果，工作作出財富。。。2023/1/715:40:1515:40:1507January202317、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時時，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點點的射線線向前。。。3:40:15下午午3:40下午午15:40:151月-239、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時時停停止止成成功功?。?。。1月月-231月月-23Saturday,January7,202310、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力卻什什么改變也沒沒有。。15:40:1515:40:1515:401/7/20233:40:15PM11、成成功功就就是是日日復復一一日日那那一一點點點點小小小小努努力力的的積積累累。。。。1月月-2315:40:1515:40Jan-2307-Jan-2312、世間成事事，不求其其絕對圓滿滿，留一份份不足，可可得無限完完美。。15:40:1515:40:1515:40Saturday,January7,202313、不知香香積寺，，數(shù)里入入云峰。。。1月-231月-2315:40:1515:40:15January7,202314、意意志志堅堅強強的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉捏捏。。07一一月月20233:40:15下下午午15:40:151月月-2315、楚塞三湘湘接，荊門門九派通。。。。一月233:40下下午1月-2315:40January7,202316、少年十十五二十十時，步步行奪得得胡馬騎騎。。2023/1/715:40:1515:40:1507January202317、空山山新雨雨后，，天氣氣晚來來秋。。。3:40:16下下午3:40下下午午15:40:161月-239、楊柳散散和風，，青山澹澹吾慮。。。1月-231月-23Saturday,January7,202310、閱閱讀讀一一