城市快件派送網(wǎng)運行的影響因素研究

城市快件派送網(wǎng)運行的影響因素研究—以黑龍江省郵政速遞物流有限公司哈爾濱市分公司為例一、研究背景及研究意義（一）研究背景快遞業(yè)自上世紀80年代逐步形成以來,伴隨著國民經(jīng)濟的發(fā)展，取得了長足進步,大致經(jīng)歷了艱苦創(chuàng)業(yè)、不斷壯大的發(fā)展歷程。特別是2007年國家郵政局重組成立和2009年新的《郵政法》頒布實施以來，快遞業(yè)參與到國民經(jīng)濟建設(shè)和民生服務(wù)中來，展現(xiàn)了蓬勃發(fā)展的良好勢頭，在促進國民經(jīng)濟發(fā)展、改善民生、提高就業(yè)、增加稅收等方面作出了突出的貢獻。2012年一季度，郵政企業(yè)和全國規(guī)模以上快遞服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)收入（不包括郵政儲蓄銀行直接營業(yè)收入）累計完成497.5億元，同比增長23.7%；業(yè)務(wù)總量累計完成442.3億元，同比增長20.3%。業(yè)務(wù)量累計完成10.4億件，同比增長46.7%；業(yè)務(wù)收入累計完成216.1億元，同比增長38%。其中，同城業(yè)務(wù)收入累計完成20.2億元，同比增長54.4%；異地業(yè)務(wù)收入累計完成127.8億元，同比增長39.8%；國際及港澳臺業(yè)務(wù)收入累計完成47.6億元，同比增長10.6%。在2011年11月22日的中國快遞論壇上，國家郵政局局長馬軍勝介紹，在較短的時間里，我國快遞市場成長為增長速度最快、發(fā)展?jié)摿ψ畲蟮男屡d市場，市場規(guī)模排名世界第三位，僅在美國、日本之后；而到2015年，快遞市場規(guī)模將再翻一番以上，達到年經(jīng)營規(guī)模1430億元，年處理快件量將超過61億件。據(jù)悉，我國快遞業(yè)是跟隨網(wǎng)購的蓬勃發(fā)展而迅速擴大規(guī)模，鑒于網(wǎng)購市場尚在初期階段，快遞發(fā)展未來空間更大。德意志銀行發(fā)布的報告稱，中國個人電子商務(wù)消費市場，在未來五年的復(fù)合增長率將達到42%，市場總規(guī)模將達人民幣1.523萬億。預(yù)計到2015年，網(wǎng)購網(wǎng)絡(luò)零售交易額將達到3萬億元。面對巨額的網(wǎng)購網(wǎng)絡(luò)零售交易額，帶給快遞行業(yè)的發(fā)展空間可見一斑。2011年網(wǎng)購包裹快件近30億件，對快遞企業(yè)在處理、運輸、投送上形成很大壓力，特別是快遞網(wǎng)絡(luò)的末端“最后一公里”更是危機四伏，“路難上”、“車難?！?、“門難進”、“臉難看”成為快遞企業(yè)員工郁積于胸的苦惱，而且快遞服務(wù)投訴的原有大多來自投遞?！白詈笠还铩眴栴}已成為制約快遞企業(yè)發(fā)展的瓶頸，走出“最后一公里”已成為快遞企業(yè)必須要解決的問題。2007年，IBCC在一個報告中指出，氣候正在變化，地球正在變暖，研究表明氣候變暖90%是因為人類行為導(dǎo)致，各國政府和商業(yè)機構(gòu)都越來越認識到這個因素的核心問題，為了應(yīng)對這個問題，各公司都在尋找合作伙伴，幫助降低碳排放量，降低公司運作時對環(huán)境的影響。優(yōu)化作業(yè)流程，減少能源消耗，保證快遞企業(yè)低碳環(huán)保的運行已成為政府、商業(yè)機構(gòu)和個人消費者選擇快遞企業(yè)的一個重要參考指標。（二）研究目的第一，使用城市快件派送網(wǎng)運行測量指標調(diào)查揭示黑龍江省郵政速遞物流有限公司哈爾濱市分公司攬投網(wǎng)運行的現(xiàn)狀。第二，分別從快件派送網(wǎng)的組織結(jié)構(gòu)、營銷體系和運營體系等三個層次探討哈爾濱市區(qū)快件派送網(wǎng)運行的影響因素。第三，探討快遞件派送網(wǎng)四個層次（組織架構(gòu)、營銷體系、運營體系和薪酬體系）之間相互影響程度。（三）研究意義1.實踐意義以城市快件派送網(wǎng)運行的組織結(jié)構(gòu)、營銷體系、運行體系和薪酬體系為主要切入點，對哈爾濱市區(qū)快件派送網(wǎng)進行系統(tǒng)研究，有助于加強對快件派送網(wǎng)組建、優(yōu)化以及運行的層次性、系統(tǒng)性的認識。探討影響快件派送網(wǎng)運行的因素，為企業(yè)及其相關(guān)部門提高城市快件派送效率提供理論和數(shù)據(jù)支撐。2.理論意義快件派送網(wǎng)運行是物流學(xué)研究的視角之一。本研究結(jié)合兩大理論即社會行動理論和系統(tǒng)功能理論，探討快件派送網(wǎng)運行對于快遞企業(yè)參與經(jīng)營活動中影響力以及后現(xiàn)代社會即功能分化的快遞企業(yè)中派送網(wǎng)功能模塊的分化程度，從而彌補快件派送網(wǎng)運行在當今物流學(xué)理論中解釋的不足，拓寬城市快件派送網(wǎng)研究的理論視角。二、研究方法(一)城市快件派送網(wǎng)及層次的概念界定快件派送網(wǎng)：由攬收、投遞配送道段和相關(guān)處理場地及盤駁趟車組成，直接服務(wù)于客戶的速遞物流終端網(wǎng)絡(luò)。組織架構(gòu)：組織架構(gòu)(OrganizationalStructure)是指，一個組織整體的結(jié)構(gòu)。是在企業(yè)管理要求、管控定位、管理模式及業(yè)務(wù)特征等多因素影響下，在企業(yè)內(nèi)部組織資源、搭建流程、開展業(yè)務(wù)、落實管理的基本要素。營銷體系：依據(jù)企業(yè)的營銷目標，是圍繞"顧客"這一個中心點展開營銷，在營銷過程中密切關(guān)注與應(yīng)對"顧客線與競爭線"這兩條平行線的動態(tài)變化，適時對"產(chǎn)品柱、價格柱、渠道柱和促銷柱"這四根支撐柱進行調(diào)整的管理體系運營體系：運營體系指組織運作的規(guī)則及規(guī)則下的相應(yīng)資源，是組織存在并延續(xù)的根本。包括組織運作的所有文件化的運作規(guī)則、為完成目標所設(shè)定的相應(yīng)組織以及與之相關(guān)的外部接口等。是一個完整的過程體系，從輸入經(jīng)過具有相應(yīng)規(guī)則的過程的打磨，變?yōu)榻M織存在的輸出，保證了組織的延續(xù)和發(fā)展。薪酬體系：薪酬體系是指薪酬的構(gòu)成，即一個人的工作報酬由哪幾部分構(gòu)成。一般而言，員工的薪酬包括以下幾大主要部分：基本薪酬（即本薪）、獎金、津貼、福利四大部分。(二)調(diào)查地概述哈爾濱市，是黑龍江省省會，中國東北北部的政治、經(jīng)濟、文化和交通中心，東北北部地區(qū)最大的中心城市，也是中國省轄市中管轄面積最大、管轄總?cè)丝诰拥诙坏奶卮蟪鞘?，是中國十大城市之一。全市面積5.31萬平方公里，轄8區(qū)7縣，代管3個縣級市。戶籍總?cè)丝?063.5萬人，其中市區(qū)人口587.9萬人。哈爾濱是中國著名的歷史文化名城和旅游城市，素有“共和國長子”、“冰城”、“天鵝項下的珍珠”、“東方莫斯科”、“東方小巴黎”以及“冰城夏都”等美稱。主城區(qū)指哈爾濱市道里區(qū)、道外區(qū)、南崗區(qū)、香坊區(qū)、平房區(qū)、松北區(qū)、呼蘭區(qū)規(guī)劃的城市建成區(qū)?？傆玫孛娣e458平方公里。區(qū)域總?cè)丝?063.5971萬人，其中市區(qū)人口587.9萬。截止至2012年5月10日黑龍江省郵政速遞物流有限公司哈爾濱市分公司此后簡稱為“哈分公司”.共有10個攬投部，13個攬投站，此后簡稱為“哈分公司”.（三）快件派送網(wǎng)的測量指標及研究假設(shè)1.測量指標（1）組織架構(gòu)a.增設(shè)電子商務(wù)項目組b.增設(shè)營銷中心c.增設(shè)同城項目組d.增設(shè)禮儀中心。（2）營銷體系a.客戶分級管理b.層級營銷管理c.項目連帶管理d.挖掘競爭對手客戶e.一圖一表d.團隊建設(shè)。（3）運營體系a.道段組化b.攬投頻次c.攬投深度d.攬收響應(yīng)時間e.投遞時長f.投遞時限g.攬投服務(wù)區(qū)域半徑h.日均攬投量i.機動車配置j.趟車組化k.設(shè)備增減l.名址維護m.客戶動態(tài)調(diào)整n.分揀封發(fā)。（4）薪酬體系a.星級獎勵b.質(zhì)量考核c.分級分層獎勵客戶經(jīng)理d.基層管理經(jīng)理KPI（關(guān)鍵績效指標法）考核辦法e.職能部門KPI考核辦法f.攬收系數(shù)與投遞系數(shù)。2.研究假設(shè)(1)快遞件派送網(wǎng)四個層次之間存在層次之間相互影響的關(guān)系；(2)快件派往網(wǎng)的運行問題是一個系統(tǒng)性、結(jié)構(gòu)性問題；(3)快件派送網(wǎng)的運行是一個動態(tài)調(diào)整的過程。（四）調(diào)查與分析方法1.收集資料的方法(1)文獻研究文獻收集和整理主要包括三個方面。一是對調(diào)查地點哈爾濱市快件派送網(wǎng)歷史和規(guī)模的背景資料搜集，包括該地原有快件派送網(wǎng)形成的歷史，各攬投部、站的分布格局及以往構(gòu)建、優(yōu)化快件派送網(wǎng)的相關(guān)文件和制度規(guī)定等。二是對哈爾濱市快件派送網(wǎng)運行的相關(guān)數(shù)據(jù)資料的搜集，如各攬投部道段的響應(yīng)時間、攬投道段的服務(wù)半徑和收入規(guī)模等。三是與本文研究主題相關(guān)的其他文獻資料，如相關(guān)的郵政速遞物流之翼等。(2)實地研究⒈深度訪談。訪談對象分為三個層次：一是對各攬投部經(jīng)理，以及對其在快件派送過程中涉及到的主要相關(guān)人物的訪談，這是本文主要內(nèi)容的基礎(chǔ)。二是對哈爾濱市郵政速遞物流有限公司的相關(guān)部門負責人的訪談，包括對黑龍江省郵政速遞物流有限公司相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)的隨機訪談，對初入快遞行業(yè)的實習(xí)大學(xué)生進行選擇性的訪談。三是根據(jù)實際情況，對可能提供有效信息的郵政速遞物流固定客戶和零散客戶的機動訪談。⒉參與觀察。主要通過前期試調(diào)查建立的與各攬投部的關(guān)系進入調(diào)查地點，并以實習(xí)生的身份跟隨一線攬投人員參與一系列的快件派送活動，如跟段觀察，上門攬收，日常交往等，通過這些經(jīng)濟生活的切身參與做出觀察記錄。三、哈爾濱市區(qū)快件派送網(wǎng)的基本狀況（一）組織架構(gòu)：在攬投部人員的配置上，哈分公司各攬投部人員包括1名攬投部經(jīng)理、1名運營經(jīng)理、1名營銷經(jīng)理、內(nèi)部處理人員若干、攬投員若干、下設(shè)攬投站中含1名站長、攬投員若干。其設(shè)置上沒有設(shè)置客戶經(jīng)理這一崗位?？蛻艚?jīng)理，負責對客戶進行綜合管理和客戶、欠費追繳等維護工作；對重點大客戶制定策劃方案并組織實施?，F(xiàn)有攬投員在完成攬投任務(wù)的同時還兼具對客戶進行開發(fā)。雖然設(shè)置了營銷經(jīng)理，但其基礎(chǔ)工作多是由攬投員去做，對其客戶開發(fā)的質(zhì)量及保持穩(wěn)定的價格體系方面，較之專業(yè)的客戶經(jīng)理，在工作效果上存在較大的差距。對于未妥投的郵件，攬投部設(shè)有專員對其郵件情況進行回訪，一方面可以核實未妥投郵件信息是否準確，另一方面可以提高服務(wù)品質(zhì)，提高客戶對其服務(wù)的滿意度。（二）運營體系：網(wǎng)絡(luò)是速遞物流企業(yè)的血脈。郵政速遞物流全程全網(wǎng)優(yōu)勢還沒有充分發(fā)揮；網(wǎng)運流程不夠規(guī)范，信息化水平還有待提高，支撐企業(yè)更好更快發(fā)展的網(wǎng)運基礎(chǔ)還不牢固。隨著社會生產(chǎn)和消費方式轉(zhuǎn)變，電子商務(wù)、網(wǎng)絡(luò)購物等新型業(yè)態(tài)的迅猛發(fā)展以及由此釋放出的巨大快遞需求，將把快遞物流行業(yè)市場競爭推向白熱化。而快遞業(yè)的競爭歸根到底是網(wǎng)絡(luò)的競爭?？爝f、穩(wěn)定、準確、高效、靈活的網(wǎng)絡(luò)將越來越成為快遞行業(yè)市場競爭的重要因素，越來越成為快遞企業(yè)做大做強的重要支撐，越來越成為客戶選擇服務(wù)供應(yīng)商的重要標準。網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化是一項長期、系統(tǒng)、復(fù)雜的工程，必須以系統(tǒng)的思維，統(tǒng)籌兼顧，多措并舉、持續(xù)推進。攬投網(wǎng)優(yōu)化是以提升服務(wù)質(zhì)量為原則；以縮短上門攬收時間、保證投遞時限水平、增強攬投能力為核心；以提高市場競爭能力,增量增收為目的，對哈爾濱市區(qū)攬投網(wǎng)進行優(yōu)化。攬投網(wǎng)優(yōu)化按照由上至下和由下至上相結(jié)合的方式進行優(yōu)化。首先，哈分公司在攬投部站不變的情況下，以道段量收情況和攬投時限情況為基礎(chǔ)，攬投部根據(jù)分公司提供的道段組劃原則對攬投道段進行組化和拆分。第二，由分公司依據(jù)道段優(yōu)化原則和標準對優(yōu)化后的道段進行“一對一”的審核。第三，對審核后道段相關(guān)的183名址庫、市內(nèi)趟車組劃、分揀簿等方面信息進行更新維護，發(fā)現(xiàn)問題及時調(diào)整。由于道段之間差異性較大，在對掌握已有道段的特性基礎(chǔ)上，對道段添加了差異化的設(shè)置標準：（1）專攬道段的設(shè)置標準（2）專投道段的設(shè)置標準（3）電動車道段的設(shè)置標準（4）機動車道段的設(shè)置標準（5）攬收量大的道段的設(shè)置標準（6）投遞量大的道段的設(shè)置標準（7）攬收量大并且服務(wù)區(qū)域大的道段的設(shè)置標準（8）投遞量大并且服務(wù)區(qū)域大的道段的設(shè)置標準（9）攬收量小并且服務(wù)區(qū)域小的道段的設(shè)置標準（10）投遞量小并且服務(wù)區(qū)域小的道段的設(shè)置標準?？旒伤途W(wǎng)絡(luò)優(yōu)化堅持規(guī)劃設(shè)計為先、堅持全程全網(wǎng)為重、堅持客戶滿意為本。（三）營銷體系現(xiàn)代營銷學(xué)指出，市場信息的收集與分析是市場營銷的基礎(chǔ)，只有在了解競爭環(huán)境的前提下做出正確的決策，才能贏得市場生機。郵政速遞長期以來不注重營銷信息的收集與分析，沒有建立起一套比較完善的營銷信息系統(tǒng)，致使公司對外部環(huán)境的變化缺乏及時的了解，在競爭中不能靈活地采取相應(yīng)措施來獲取競爭優(yōu)勢。此外，郵政速遞長期以來一直是國內(nèi)速遞市場的領(lǐng)導(dǎo)者，因為習(xí)慣性第沿用全面的、地毯式的經(jīng)營方式，覆蓋整個速遞市場，沒有充分認識到市場細分和定為的重要性，大而全的思想一直占據(jù)經(jīng)營的主導(dǎo)地位，也沒有從分意識到失去政策保護之后的郵政速遞，要在所有細分市場與競爭對手展開競爭并獲得優(yōu)勢是不現(xiàn)實的。哈分公司現(xiàn)已實行客戶分級管理制度，根據(jù)現(xiàn)狀制定具體的客戶分級管理辦法，根據(jù)協(xié)議客戶的月均用郵量（元），比照用郵標準，對現(xiàn)有客戶進行等級劃分。對不同等級的客戶，其開發(fā)與維護工作的承擔者也應(yīng)不同。同時成立電子商務(wù)部，即將電子商務(wù)剝離出來成立獨立部門，既有利于加強客戶管理、鞏固和開發(fā)新客戶，又有利于保證產(chǎn)品收益率有一個較為穩(wěn)定的上升空間。保證攬投部郵件攬投時限。至截稿前，哈分公司的電子商務(wù)業(yè)務(wù)主要由各攬投部具體負責開發(fā)和維護，由于其人力和物力有限，長此以往可能會對此項業(yè)務(wù)的長足發(fā)展帶來限制性影響。（四）薪酬體系目前哈分公司缺少嚴密的監(jiān)督審查環(huán)節(jié)；尚未出臺有關(guān)道段系數(shù)設(shè)定的指導(dǎo)意見或?qū)嵤┺k法；攬投員的攬收計件單價偏低，與投遞計件單價不存在顯著差異；沒有進行攬投員的星級評估與獎勵;對攬投員的服務(wù)質(zhì)量考核不采取按月計分的形式，而是統(tǒng)一由網(wǎng)控部對服務(wù)指標進行監(jiān)控和考核。四、哈爾濱市區(qū)快件派送網(wǎng)運行的影響因素分析在快件派送網(wǎng)的運行中,快件網(wǎng)絡(luò)的組織架構(gòu)、營銷體系、運營體系和薪酬體系四者之間存在交互影響的關(guān)系。在其網(wǎng)絡(luò)組建、優(yōu)化過程中首先考慮就是四者的交互影響關(guān)系。現(xiàn)將哈分公司進行的攬投網(wǎng)（即，快件派送網(wǎng)）優(yōu)化作為個案來探討其交互影響關(guān)系。首先，介紹一下攬投部攬投網(wǎng)優(yōu)化建設(shè)的準備工作1、對現(xiàn)有攬投段道基礎(chǔ)數(shù)據(jù)統(tǒng)計，包括：攬收客戶數(shù)量、業(yè)務(wù)量、業(yè)務(wù)收入，投遞客戶數(shù)量和投遞量等；現(xiàn)有攬投段道投遞單位客戶和零散客戶數(shù)量及業(yè)務(wù)量。2、各攬投部根據(jù)以上基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，研究本部門服務(wù)范圍內(nèi)攬投段道的調(diào)整方案，包括設(shè)置專攬/專投段道。其次，需要確定攬投網(wǎng)優(yōu)化建設(shè)步驟和方式。具體步驟如下：第一，制定攬投部、站設(shè)置方案，明確攬投部之間界面；第二，制定哈分公司攬投網(wǎng)建設(shè)標準，攬投網(wǎng)優(yōu)化建設(shè)推進時間表等。完善基礎(chǔ)材料，包括：現(xiàn)有攬投段道攬投量、收入、響應(yīng)時間、服務(wù)區(qū)域面積、機動車配置、投遞時長等。第三，各攬投部以現(xiàn)有攬投段道客戶數(shù)量及量收情況為基礎(chǔ)，綜合考慮市場競爭和客戶發(fā)展的因素，結(jié)合新劃定的攬投部服務(wù)區(qū)域，初步研究本部門范圍內(nèi)攬投段道調(diào)整方案。第四，根據(jù)“攬投部、站設(shè)置方案和攬投網(wǎng)優(yōu)化建設(shè)標準”，按照攬投網(wǎng)優(yōu)化建設(shè)推進時間表，推進小組同攬投部一起研究和開展攬投段道優(yōu)化工作。從客戶較集中的商業(yè)區(qū)做為優(yōu)化工作起點，以所服務(wù)區(qū)域的各類基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、市場客戶及競爭對手情況等作為依據(jù)組劃段道，著重考慮市場開發(fā)潛力較大的區(qū)域，并確定攬投車輛種類、攬投方式及段道性質(zhì)，同時，測算攬投員績效工資水平。第五，各攬投部根據(jù)與工作組確定的攬投段道優(yōu)化方案，匯總調(diào)整后各攬投段道客戶數(shù)量、業(yè)務(wù)收入，攬投量等基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，并編制攬投段道分揀簿，攬投線路圖。第六，人力資源部協(xié)助，繪制“一圖一表、攬投路線”。第七，人力資源部、計劃財務(wù)部、綜合部和網(wǎng)運部對已經(jīng)完成攬投網(wǎng)優(yōu)化建設(shè)的攬投部進行成本測算，并測算攬投員績效工資。第八，工作組制定“攬投段道投遞系數(shù)評定標準”；與人力資源部研究攬投員績效工資。第九，與省公司網(wǎng)運和質(zhì)量監(jiān)控部聯(lián)系，提供分揀簿。第十，根據(jù)優(yōu)化后攬投部、站的設(shè)置，調(diào)整進出口趟車運行計劃和路線。第十一，各攬投部根據(jù)統(tǒng)一安排整理和更新11183名址庫、重新綁定PDA等。最后，根據(jù)攬投網(wǎng)優(yōu)化建設(shè)情況，市場經(jīng)營部對各攬投部客戶重新進行調(diào)整，制定收入計劃指標。在完成充足的準備工作后，攬投網(wǎng)將進入試運行階段。該階段將就網(wǎng)絡(luò)的效益核算、運營管理進行逐步檢驗，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。本章節(jié)分別對哈爾濱市城區(qū)攬投網(wǎng)優(yōu)化運行的組織架構(gòu)、營銷體系、運營體系和績效體系等四個層次進行影響因素的分析。在對組織架構(gòu)影響因素進行分析時發(fā)現(xiàn)，雖然設(shè)置了營銷經(jīng)理，但其基礎(chǔ)工作多是由攬投員去做，對其客戶開發(fā)的質(zhì)量及保持穩(wěn)定的價格體系方面，較之專業(yè)的客戶經(jīng)理，在工作效果上存在較大的差距。在對薪酬體系影響因素進行分析時發(fā)現(xiàn)，哈分公司目前尚未對攬投系數(shù)制定詳細的執(zhí)行標準。五、城市快件派送網(wǎng)運行的理論探討城市快件派送網(wǎng)是一個多層次、全方位關(guān)于快遞企業(yè)與市場關(guān)系的內(nèi)容體系。它是快遞企業(yè)與市場關(guān)系的一種綜合的理論概括。雖然它存在一定的主觀評價，實際上它是個體主觀和客觀的綜合反映。在此之前的研究中，學(xué)者們運用不同的理論視角，來詮釋快件派送網(wǎng)的組成和結(jié)構(gòu)。本研究在以往研究的基礎(chǔ)上，通過運用社會行動理論和系統(tǒng)理論對哈爾濱市城市快件派送網(wǎng)進行理論上的探討。（一）社會行動與營銷、運營體系的意向性韋伯在《經(jīng)濟與社會》一書中對社會行動是這樣說的：“‘行動’應(yīng)該是一種人的舉止，而且只有當行動者或行動者們用一種主觀的意向與它相聯(lián)系的時候。然而，社會的行動應(yīng)該是這樣一種行動，根據(jù)行動者或行動者們所認為的行動的意向，它關(guān)聯(lián)著別人的舉止，并在行動的過程中以此為取向?！瘪R克斯馬克斯?韋伯.經(jīng)濟與社會[M],上海，上海人民出版社，2010.簡言之，社會行動是指行動的個人賦予其行動以主觀意義，行動者考慮到他人的行為，并且在其行動過程中也是以他人的行為為目標的行動。也就是說，一項行動被確定為社會行動需要具備兩個要件，即意向性和指向他人，只有符合這兩個要件的行動才是社會行動。社會行動在快件派送網(wǎng)的研究中占有非常重要的地位?？旒伤途W(wǎng)包括組織架構(gòu)、營銷體系、運營體系和薪酬體系等四個環(huán)節(jié)。這四個環(huán)節(jié)之間存在著一種“環(huán)環(huán)相扣，級級增值”的關(guān)系?？旒伤途W(wǎng)研究的主要目的之一,是希望通過逐步優(yōu)化和完善快件派送網(wǎng)這樣的逐級環(huán)節(jié)來預(yù)測和引導(dǎo)社會或個體的消費行為。正因如此，對快件派送網(wǎng)各逐級環(huán)節(jié)與快件派送行為之間的相關(guān)系數(shù)的研究,將是該領(lǐng)域經(jīng)驗研究的核心問題。（二）社會系統(tǒng)的功能性分化1.功能型分化盧曼將社會定義為最廣博得有意義性的溝通構(gòu)成的社會性的系統(tǒng)之后，揭示了社會作為系統(tǒng)的一系列特征，以便從這些特征出發(fā)來考察社會對生態(tài)環(huán)境問題的反應(yīng)方式。他提煉的一個特征是系統(tǒng)的操作性的封閉性。他認為，社會系統(tǒng)的統(tǒng)一實際上指的是系統(tǒng)的自我生產(chǎn)的操作方式的封閉性。系統(tǒng)中的操作必然是單個的操作，是許多操作中的一部分，這就是的系統(tǒng)中不可能有總體操作存在。其次，單個的社會總是分化為部分系統(tǒng)，而每個部分系統(tǒng)又總是將其他部分系統(tǒng)當作自己的、社會內(nèi)部的環(huán)境來對待。這就使得社會系統(tǒng)不可能作為一個封閉的統(tǒng)一體對環(huán)境變化作出反應(yīng)。社會對環(huán)境的反應(yīng)總是社會中的部分系統(tǒng)對環(huán)境的反應(yīng)。本研究將快件派送網(wǎng)看做一個社會系統(tǒng)來考察其快件派送網(wǎng)對市場環(huán)境變化的反應(yīng)方式。盧曼所提煉的社會系統(tǒng)特征，即系統(tǒng)的操作性的封閉性在快件派送網(wǎng)中得到體現(xiàn)?？旒伤途W(wǎng)對快件派送問題做出判斷是某一因素（例如：營銷體系）而做出的，是這四個層次中的某一層次，即組織架構(gòu)、營銷體系、運營體系和薪酬體系。這就是做出判斷時不可能有說依據(jù)快件派送網(wǎng)而做出的原因。2、快件派送網(wǎng)系統(tǒng)的功能性分化運用“分化公理”去認識快件派送網(wǎng)對派送問題的反應(yīng)和處理時，首先要弄清快件派送網(wǎng)是怎樣對快件派送問題做出反應(yīng)的，不能再籠統(tǒng)地研究這個網(wǎng)絡(luò)整體的可能性，而是必須檢查這個網(wǎng)絡(luò)的部分系統(tǒng)在對派送問題做出反應(yīng)時具有哪些可能性和局限。正如盧曼理解的一樣，快件派送網(wǎng)絡(luò)所要完成的重要績效總是由它的部分系統(tǒng)完成的，因為只有部分系統(tǒng)才具有相應(yīng)的專門化程度來完成一些特定的任務(wù)，而當網(wǎng)絡(luò)分化成許多部分系統(tǒng)是，它才可能帶到相應(yīng)的復(fù)雜性水平，