8、附件八 比亞迪售后服務(wù)體系

比亞迪售后服務(wù)體系售后服務(wù)內(nèi)容?保修內(nèi)容1、 承擔(dān)合同或協(xié)議規(guī)定的保修期內(nèi)，在正常操作和使用條件下設(shè)備故障均免費(fèi)保修。2、 保修范圍包括整流器、控制器、系統(tǒng)上各種線路板等。3、 在保修期內(nèi)由售后服務(wù)人員到現(xiàn)場(chǎng)維修，現(xiàn)場(chǎng)不能維修，由售后服務(wù)人員帶回維修后返給用戶，保修期外需在深圳公司維修時(shí)，各自承擔(dān)托運(yùn)費(fèi)用，用戶負(fù)擔(dān)維修成本費(fèi)。4、 因不可抗拒的自然力、操作不當(dāng)，未經(jīng)許可拆卸，第三方責(zé)任事故造成的設(shè)備損壞（如供電事故、主機(jī)事故）不在保修范圍內(nèi)。注：易耗品不在保修范圍，如：防雷器、熔絲保險(xiǎn)等。維護(hù)內(nèi)容1、 維護(hù)人力保障：在全國(guó)各地辦事處派駐有專職售后工程師并配備有專用工程車輛，負(fù)責(zé)產(chǎn)品的售后服務(wù)。2、 維護(hù)響應(yīng)時(shí)間：對(duì)于用戶發(fā)出的維護(hù)、故障修理、應(yīng)急搶修和技術(shù)支持要求，乙方將在2小時(shí)內(nèi)予以答復(fù)，并在4小時(shí)內(nèi)到達(dá)地市公司或在6小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)提供有效服務(wù)（上述時(shí)間已包含路途時(shí)間）。3、 維護(hù)備件保障：保證在各辦事處設(shè)立備件庫(kù)，存有一定數(shù)量的周轉(zhuǎn)備件。通常情況下，可由辦事處在12小時(shí)內(nèi)發(fā)出備件，對(duì)于數(shù)量大或特殊型號(hào)的備件，可由公司總部備件中心在24小時(shí)內(nèi)發(fā)出。4、 用戶提出的備件模塊返修、增補(bǔ)需求，乙方在15日內(nèi)予以修復(fù)、更新和補(bǔ)足，雙方各自承擔(dān)相應(yīng)的模塊郵寄費(fèi)用。5、 提供系統(tǒng)設(shè)備目前通信協(xié)議及相關(guān)軟件，升級(jí)時(shí)不需要更換硬件設(shè)備，免費(fèi)升級(jí)。2、深圳客戶服務(wù)部設(shè)有技術(shù)支持熱線、用戶投訴熱線，7*24小時(shí)值守。培訓(xùn)內(nèi)容1、 公司提供現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)培訓(xùn)，隨設(shè)備的安裝、調(diào)試過(guò)程而進(jìn)行。2、 公司派專職培訓(xùn)講師到用戶指點(diǎn)地點(diǎn)進(jìn)行培訓(xùn)，包含產(chǎn)品原理及實(shí)際維護(hù)操作兩方面內(nèi)容。3、深圳公司基地的技術(shù)培訓(xùn)，由公司專職培訓(xùn)講師及研發(fā)中心的專家講課，包含設(shè)備生產(chǎn)過(guò)程的參觀、產(chǎn)品原理、實(shí)際維護(hù)操作及維護(hù)專題討論等。并在培訓(xùn)結(jié)束時(shí)舉行座談會(huì)，由公司副總以上領(lǐng)導(dǎo)及研發(fā)中心、生產(chǎn)中心、銷售中心領(lǐng)導(dǎo)出席，與用戶進(jìn)行全面的溝通。服務(wù)質(zhì)量方針：顧客100%的滿意 比亞迪人永恒追求的目標(biāo)！為達(dá)此目標(biāo)，我們承諾：1、 立足高新科技，發(fā)展信息能源產(chǎn)業(yè)2、 顧客至上，以人為本3、 盡責(zé)盡力，共探共索，一流產(chǎn)品，一流服務(wù)！?深圳總部客戶服務(wù)中心：技術(shù)熱線：4008-303-666訴熱線53216傳 真：+86-755-89643262郵 編：518116售后服務(wù)管理體系1、管理部門售后服務(wù)中心主管部門為客戶服務(wù)部、工程部及商務(wù)管理部。下圖為售后服務(wù)中心的結(jié)構(gòu)圖比亞迪網(wǎng)絡(luò)能源

售后服務(wù)中心2、職責(zé).1售后服務(wù)中心負(fù)責(zé)全國(guó)的客戶服務(wù)工作題括客戶服務(wù)相關(guān)人員、費(fèi)用、業(yè)務(wù)指標(biāo)的管理；2.2負(fù)責(zé)客戶服務(wù)工作管理及全國(guó)客戶服務(wù)人員的調(diào)度及考核；2.3負(fù)責(zé)工程管理，包括工程界面、工程進(jìn)度、工程質(zhì)量的管理及工程費(fèi)用的預(yù)算決算2、職責(zé).1售后服務(wù)中心負(fù)責(zé)全國(guó)的客戶服務(wù)工作題括客戶服務(wù)相關(guān)人員、費(fèi)用、業(yè)務(wù)指標(biāo)的管理；2.2負(fù)責(zé)客戶服務(wù)工作管理及全國(guó)客戶服務(wù)人員的調(diào)度及考核；2.3負(fù)責(zé)工程管理，包括工程界面、工程進(jìn)度、工程質(zhì)量的管理及工程費(fèi)用的預(yù)算決算廠和支付等工作；2.4責(zé)技術(shù)支持2.5負(fù)責(zé)待修庫(kù)、整理編、技術(shù)培訓(xùn)工作，備件庫(kù)的管理，負(fù)責(zé)2.6負(fù)責(zé)維修車間的管理; C關(guān)的技術(shù)文件資料;件的管理、發(fā)放；負(fù)責(zé)過(guò)保設(shè)備的收費(fèi)管理工作;受理有關(guān)出廠產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的投訴，匯總上報(bào)并跟蹤解決;對(duì)全國(guó)客戶服務(wù)人員的聘用、獎(jiǎng)懲提出建議，報(bào)銷售中心審批。組織機(jī)構(gòu)和職責(zé)下圖為客戶服務(wù)部的組織結(jié)構(gòu)和職責(zé)圖負(fù)責(zé)過(guò)保設(shè)備的收費(fèi)管理工作;受理有關(guān)出廠產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的投訴，匯總上報(bào)并跟蹤解決;對(duì)全國(guó)客戶服務(wù)人員的聘用、獎(jiǎng)懲提出建議，報(bào)銷售中心審批。組織機(jī)構(gòu)和職責(zé)下圖為客戶服務(wù)部的組織結(jié)構(gòu)和職責(zé)圖-投訴熱線-用戶回訪J術(shù)熱線一客戶培訓(xùn)-工程費(fèi)用的管理支付P績(jī)效考核及_評(píng)級(jí)小組內(nèi)部培訓(xùn)一工程人員支援工程界面管I理-投訴熱線-用戶回訪J術(shù)熱線一客戶培訓(xùn)-工程費(fèi)用的管理支付P績(jī)效考核及_評(píng)級(jí)小組內(nèi)部培訓(xùn)一工程人員支援工程界面管I理E備件庫(kù)維修元件庫(kù)維修班本核算■維修價(jià)格制-維修項(xiàng)目經(jīng)

理設(shè)備和服務(wù)■QC小組綜合質(zhì)量管理設(shè)立投訴熱線，受理產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量投訴及跟蹤反饋；通過(guò)定期的客戶回訪，了解客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的進(jìn)一步需求；負(fù)責(zé)召集管理人員組成評(píng)級(jí)小組，完成部門內(nèi)部員工的績(jī)效考評(píng)，根據(jù)考核結(jié)果提交建議到售后服務(wù)中心；所有已售出設(shè)備產(chǎn)品信息和服務(wù)臺(tái)帳及其他內(nèi)部信息的統(tǒng)計(jì)和匯總；質(zhì)量管理體系的落實(shí)及監(jiān)督；技術(shù)管理設(shè)立技術(shù)熱線，為辦事處售后服務(wù)工程師提供遠(yuǎn)程技術(shù)支持，為用戶提供設(shè)備使用幫助；組織用戶參加技術(shù)培訓(xùn)，具備設(shè)備的操作及簡(jiǎn)單故障處理能力；組織內(nèi)部人員培訓(xùn)，提高技術(shù)水平和新產(chǎn)品的培訓(xùn)，使售后工程師能夠滿足對(duì)用戶的技術(shù)幫助；派出技術(shù)支持工程師解決設(shè)備疑難問(wèn)題；公司下發(fā)的技術(shù)文件進(jìn)行歸檔管理并監(jiān)督下發(fā)執(zhí)行。工程管理建立相關(guān)工程管理制度，并監(jiān)督辦事處執(zhí)行；完善工程費(fèi)用的支付審批流程，要求建立工程費(fèi)用的預(yù)算和決算制度，對(duì)工程費(fèi)用進(jìn)行審批和撥付；在工程實(shí)施過(guò)程中，根據(jù)人力的需求量進(jìn)行人員調(diào)配，保證施工進(jìn)度的如期完成；制定工程施工界面，進(jìn)行工程實(shí)施的成本分析。備件管理返修備件庫(kù)的出入庫(kù)管理，合理配置總部備件庫(kù)存和辦事處的備件庫(kù)存，形成按需分配的

制度；維修元器件庫(kù)的元器件出入庫(kù)管理；維修班的管理，保證當(dāng)月的返修入庫(kù)比例不低于95%；維修備件的物流管理，保證用戶和辦事處能夠及時(shí)的收到有效備件。備件庫(kù)主框架?????斗?口?????建立維護(hù)收費(fèi)的管理制度并監(jiān)督辦事處執(zhí)行；維修收費(fèi)的成本核算；建立維護(hù)收費(fèi)的價(jià)格管理體系；建立并管理維護(hù)收費(fèi)臺(tái)帳。3.6培訓(xùn)管理建立完善的培訓(xùn)機(jī)制，維護(hù)工程師要求持證上崗上崗證模板如下圖：施行階梯式培訓(xùn)方式；建立嚴(yán)格的培訓(xùn)管理體系培訓(xùn)方案培訓(xùn)科組織架構(gòu)如下圖：培訓(xùn)科規(guī)劃組■執(zhí)行組■支持組培訓(xùn)內(nèi)容結(jié)合比亞迪的專業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，比亞迪的培訓(xùn)中心并根據(jù)網(wǎng)絡(luò)能源產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)，結(jié)合客戶的實(shí)際需求，不斷開發(fā)新的培訓(xùn)課程。培訓(xùn)課程不僅可提供自有品牌產(chǎn)品的操作、維護(hù)與系統(tǒng)應(yīng)用培訓(xùn)，還可提供網(wǎng)絡(luò)能源產(chǎn)品的通用技術(shù)培訓(xùn)、網(wǎng)絡(luò)能源系統(tǒng)綜合技術(shù)培訓(xùn)、分級(jí)培訓(xùn)、維護(hù)管理培訓(xùn)和專項(xiàng)培訓(xùn)。課程可滿足客戶從管理到一線操作專業(yè)人員的不同崗位、不同程度的培訓(xùn)需求，協(xié)助客戶建設(shè)理想的動(dòng)力維護(hù)與管理團(tuán)隊(duì)，以成功適應(yīng)不斷變化的商業(yè)環(huán)境。工廠培訓(xùn)具體安排：培訓(xùn)名額：為運(yùn)營(yíng)商各?。ㄖ陛犑?、區(qū)）公司提供工廠培訓(xùn)名額（具體名額雙方商定）。培訓(xùn)時(shí)間：7天（具體時(shí)間由雙方商定）。培訓(xùn)費(fèi)用：免費(fèi)。培訓(xùn)內(nèi)容及日程安排：日程內(nèi)容第一天9:00~12:0014:00~17:30比亞迪鐵電池及其特性比亞迪鐵電池節(jié)能減排應(yīng)用方案3.比亞迪通信用鐵電池節(jié)能減排案例第二天9:00~12:0014:00~17:30比亞迪通信用鐵電池電源產(chǎn)品鐵鋰電池行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)學(xué)習(xí)第三天9:00~12:0014:00~17:301、 BMS功能介紹2、 標(biāo)準(zhǔn)3U電池的操作和維護(hù)注意事項(xiàng)

第四天9:00~12:0014:00~16:00第五天9:00~11:30BYD整流模塊的產(chǎn)品系列和開發(fā)規(guī)劃BYD整流模塊在BYD通信電源系統(tǒng)上的應(yīng)用BYD整流模塊的電氣性能BYD整流模塊的操作、安裝和維護(hù)討論參觀公司生產(chǎn)線培訓(xùn)考試&培訓(xùn)總結(jié)、結(jié)業(yè)及頒發(fā)證書服務(wù)內(nèi)容技術(shù)支持服務(wù)熱線電話技術(shù)支持服務(wù)內(nèi)容：解答用戶使用電源電池設(shè)備時(shí)的技術(shù)咨詢，提供技術(shù)資料，電話指導(dǎo)處理設(shè)備故障、遠(yuǎn)程故障診斷。服務(wù)時(shí)間：提供每周7天，每天24小時(shí)熱線電話修電話響應(yīng)時(shí)間：2小時(shí)內(nèi)維修到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間：區(qū)域服務(wù)中心城市24小時(shí)內(nèi)其他城市48小時(shí)內(nèi)（全國(guó)行政區(qū)范圍內(nèi)）現(xiàn)場(chǎng)維修完成時(shí)間：2小時(shí)內(nèi)（全國(guó)行政區(qū)范圍內(nèi)）服務(wù)執(zhí)行人：總部設(shè)有資深技術(shù)支持工程師值守技術(shù)熱線，同時(shí)當(dāng)?shù)剞k事處應(yīng)設(shè)有主管工程師負(fù)責(zé)電話值班。使用方法：用戶對(duì)使用的設(shè)備有技術(shù)問(wèn)題時(shí)，請(qǐng)先查看設(shè)備上的產(chǎn)品信息卡撥打產(chǎn)品信息卡上的辦事處售后服務(wù)電話或總部技術(shù)熱線電話尋求幫助，在敘述問(wèn)題前，請(qǐng)先將產(chǎn)品信息卡上的設(shè)備型號(hào)、系統(tǒng)編號(hào)、站址報(bào)清楚，以便服務(wù)人員查明設(shè)備歷史檔案，分析解決問(wèn)題。現(xiàn)場(chǎng)故障排除服務(wù)內(nèi)容：用戶的設(shè)備出現(xiàn)疑難問(wèn)題或不正常狀態(tài)，由乙方派遣工程師到現(xiàn)場(chǎng)分析故障原因，制定故障排除方案，并最終排除故障。5.2.2服務(wù)流程響應(yīng)流程圖

服務(wù)響應(yīng)時(shí)間服務(wù)時(shí)間每周7天24小時(shí)。故障等級(jí)故障定義響應(yīng)時(shí)間關(guān)鍵故障危機(jī)到用戶的設(shè)備的正常運(yùn)行，需要立即采取措施進(jìn)行恢復(fù)的故障。如：輸出過(guò)電壓；控制器故障造成整流器全部停機(jī)或工作異常；整流器大部分損壞電池開始放電；交流配電部分發(fā)生嚴(yán)重?fù)p壞；直流配電部分元器件發(fā)生嚴(yán)重?fù)p壞等。響應(yīng)時(shí)間2小時(shí)故障恢復(fù)時(shí)間8小時(shí)嚴(yán)重故障影響到用戶設(shè)備的運(yùn)行和管理，對(duì)用戶設(shè)備運(yùn)行危害性較大,但可以通過(guò)采取其他措施進(jìn)行處理故障。如:整流器部分損壞；系統(tǒng)控制器損壞不能工作;系統(tǒng)無(wú)法對(duì)蓄電池組進(jìn)行充電限流;系統(tǒng)無(wú)法進(jìn)行均浮充轉(zhuǎn)換等。響應(yīng)時(shí)間2小時(shí)故障恢復(fù)時(shí)間12小時(shí)一般故障對(duì)用戶影響較小，可以通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)即可解決的故障。如:控制器的系統(tǒng)運(yùn)行參數(shù)與實(shí)際參數(shù)不符但不影響系統(tǒng)工作；控制器誤告警；控制器顯示屏無(wú)顯示、鍵盤不能使用；系統(tǒng)不均流等。響應(yīng)時(shí)間2小時(shí)故障恢復(fù)時(shí)間48小時(shí)服務(wù)地1點(diǎn)：故障設(shè)備現(xiàn)場(chǎng)。服務(wù)執(zhí)行人：辦事處工程師或公司總部技術(shù)支持工程師。使用方法：當(dāng)用戶的設(shè)備出現(xiàn)問(wèn)題，通過(guò)熱線電話和遠(yuǎn)程故障診斷無(wú)法解決問(wèn)題時(shí)，熱線服務(wù)工程師安排工程師到現(xiàn)場(chǎng)排障；故障排除后，向客戶提交《維護(hù)記錄單》，對(duì)故障現(xiàn)象及處理過(guò)程進(jìn)行詳細(xì)描述，雙方技術(shù)人員簽字確認(rèn)并進(jìn)行備案。現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)培訓(xùn)服務(wù)內(nèi)容：為提高用戶維護(hù)人員日常維護(hù)知識(shí)和排除故障的能力，使設(shè)備良好運(yùn)行，售后工程師每次到設(shè)備現(xiàn)場(chǎng)都會(huì)針對(duì)設(shè)備存在的問(wèn)題或隱患進(jìn)行針對(duì)性的培訓(xùn)。響應(yīng)時(shí)間：設(shè)備故障排除后，2小時(shí)內(nèi)。服務(wù)地點(diǎn)：故障設(shè)備現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)執(zhí)行人：現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)工程師主動(dòng)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)培訓(xùn)，有意識(shí)地針對(duì)設(shè)備日常操作維護(hù)問(wèn)題進(jìn)行培訓(xùn)，用戶可做好記錄。如用戶想集中現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)人員進(jìn)行較為全面的培訓(xùn)，可通過(guò)書面或傳真方式向服務(wù)工程師提出，協(xié)商具體的日程及課程。技術(shù)資料共享服務(wù)內(nèi)容：根據(jù)用戶需要通過(guò)郵寄、傳真、郵件、網(wǎng)上發(fā)布等方式提供設(shè)備使用維護(hù)所需的技術(shù)資料。響應(yīng)時(shí)間：收到用戶要求的2小時(shí)內(nèi)。服務(wù)地點(diǎn)：公司總部深圳服務(wù)執(zhí)行人：熱線電話值守工程師使用方法：用戶可通過(guò)打電話、發(fā)傳真、發(fā)郵件的方式，向熱線電話值守工程師索取所需的技術(shù)資料，注意說(shuō)明技術(shù)資料的用途和發(fā)送聯(lián)系方式。升級(jí)服務(wù)服務(wù)內(nèi)容：為提高設(shè)備運(yùn)行的穩(wěn)定性，不斷優(yōu)化設(shè)備的軟硬件，以消除設(shè)備運(yùn)行在各種環(huán)境條件下存在的潛在隱患，對(duì)于存在潛在隱患的設(shè)備進(jìn)行軟硬件升級(jí)。服務(wù)時(shí)間：應(yīng)滿足每周7天，每天24小時(shí)的服務(wù)要求。響應(yīng)時(shí)間：在一個(gè)工作日予以答復(fù)，在制定實(shí)行計(jì)劃后，按照計(jì)劃完成。服務(wù)地點(diǎn)：郵寄升級(jí)用軟硬件或現(xiàn)場(chǎng)升級(jí)。服務(wù)執(zhí)行人：當(dāng)?shù)胤?wù)工程師使用方法：當(dāng)?shù)剞k事處服務(wù)工程師會(huì)根據(jù)用戶設(shè)備運(yùn)行狀況、所處環(huán)境等因素，主動(dòng)向用戶提出升級(jí)申請(qǐng)，經(jīng)用戶批準(zhǔn)后，方可實(shí)施。硬件支持服務(wù)故障件修復(fù)服務(wù)服務(wù)內(nèi)容：用戶設(shè)備出現(xiàn)故障，用戶可將故障件以任意方式送達(dá)乙方各省辦事機(jī)構(gòu)，由乙方予以修復(fù)。服務(wù)時(shí)間：每周5天，每天8小時(shí)。響應(yīng)時(shí)間：收到故障件后15日內(nèi)將返修件返回用戶。服務(wù)地點(diǎn)：公司維修基地。服務(wù)執(zhí)行人：維修工程師方法：用戶將故障件寄回維修基地后，維修工程師對(duì)故障件進(jìn)行修理，故障件修復(fù)并經(jīng)老化、檢驗(yàn)等專業(yè)化操作流程，合格后返回用戶。如下方面不包含在此服務(wù)中：防雷器不包含在此項(xiàng)服務(wù)當(dāng)中；供電網(wǎng)絡(luò)、盜竊、非人力所能抗拒的自然災(zāi)害、非服務(wù)提供方人員的誤操作等產(chǎn)生的設(shè)備硬件故障及損壞不包含在此項(xiàng)服務(wù)當(dāng)中。備注：如遇到無(wú)法修復(fù)的故障件，乙方將把故障件寄回用戶處；質(zhì)保期內(nèi)給予更換同類備件；5.6.2備件儲(chǔ)備保障服務(wù)服務(wù)內(nèi)容：根據(jù)用戶在網(wǎng)運(yùn)行設(shè)備總量、產(chǎn)品生命周期、歷史記錄等數(shù)據(jù)由資深專家測(cè)算應(yīng)儲(chǔ)備備件數(shù)量，并進(jìn)行儲(chǔ)備，保證在產(chǎn)品的全部生命周期內(nèi)從容提供備件。服務(wù)時(shí)間：每周7天，每天24小時(shí)。響應(yīng)時(shí)間：收到備件需求后24小時(shí)內(nèi)發(fā)出。服務(wù)地點(diǎn)：在總部設(shè)有一級(jí)備件庫(kù)，當(dāng)?shù)剞k事處設(shè)有二級(jí)備件庫(kù)，以滿足用戶的需求。服務(wù)執(zhí)行人：維修基地和當(dāng)?shù)剞k事處。使用方法：用戶需求備件時(shí)直接向當(dāng)?shù)剞k事處服務(wù)工程師提出需求。5.6.3備件優(yōu)惠供應(yīng)服務(wù)服務(wù)內(nèi)容：為減輕用戶儲(chǔ)備備件的資金壓力，電源電池提供商本著真誠(chéng)合作、共同發(fā)展的原則，對(duì)用戶購(gòu)買的備件實(shí)行優(yōu)惠供應(yīng)。服務(wù)時(shí)間：每周5天，每天8小時(shí)。響應(yīng)時(shí)間：根據(jù)維護(hù)保障服務(wù)合同規(guī)定按時(shí)發(fā)貨。服務(wù)地點(diǎn)：按要求發(fā)貨至用戶指定地點(diǎn)。服務(wù)執(zhí)行人：電源電池提供商維修基地。使用方法：簽訂維護(hù)保障服務(wù)合同后，如需購(gòu)買備件，可與當(dāng)?shù)剞k事處服務(wù)工程師聯(lián)系，將遵照合同內(nèi)的相關(guān)條款，對(duì)用戶進(jìn)行備件的優(yōu)惠供應(yīng)，用戶應(yīng)依據(jù)合同條款，履行合同中約定的義務(wù)。運(yùn)行監(jiān)察服務(wù)設(shè)備巡檢服務(wù)。服務(wù)內(nèi)容：定期對(duì)用戶網(wǎng)上運(yùn)行的設(shè)備及運(yùn)行環(huán)境實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)故障隱患，降低設(shè)備發(fā)生故障的概率，保證設(shè)備的穩(wěn)定運(yùn)行。服務(wù)時(shí)間：每周7天，每天24小時(shí)。巡檢次數(shù)為1次/年，如需增加巡檢次數(shù)可在維護(hù)保障合同中另行約定。響應(yīng)時(shí)間：提前15天向用戶提出巡檢申請(qǐng)或用戶提出巡檢要求后15天內(nèi)開始實(shí)施。服務(wù)地點(diǎn)：設(shè)備現(xiàn)場(chǎng)。服務(wù)執(zhí)行人：當(dāng)?shù)剞k事處服務(wù)工程師。使用方法：對(duì)用戶網(wǎng)上設(shè)備巡檢情況進(jìn)行監(jiān)控，保證每臺(tái)設(shè)備都按照維護(hù)保障合同進(jìn)行過(guò)巡檢。如用戶對(duì)巡檢日期有特別要求，需提前15天向電源電池提供商當(dāng)?shù)剞k事處提出，以便辦事處安排日程。質(zhì)量監(jiān)察服務(wù)服務(wù)內(nèi)容：總部應(yīng)設(shè)有高級(jí)督察，以抽查的方式，對(duì)辦事處服務(wù)工程師巡檢維護(hù)過(guò)的設(shè)備進(jìn)行核查，確保對(duì)用戶服務(wù)工作的徹底性、有效性。服務(wù)時(shí)間：每周5天，每天8小時(shí)。響應(yīng)時(shí)間：提前15天向用戶提出申請(qǐng)，或用戶提出質(zhì)量監(jiān)察服務(wù)要求后15天內(nèi)。服務(wù)地點(diǎn)：設(shè)備現(xiàn)場(chǎng)或用戶單位。服務(wù)執(zhí)行人：總部運(yùn)行督察。使用方法：總部對(duì)服務(wù)工程師建立質(zhì)量信用等級(jí)記錄，根據(jù)服務(wù)工程師的質(zhì)量信用等級(jí)情況決定抽查對(duì)象和數(shù)量。如用戶對(duì)服務(wù)工程師的服務(wù)質(zhì)量有疑問(wèn)，可向總部提出要求由總部安排高級(jí)督察前往核查。設(shè)備運(yùn)行檔案：服務(wù)內(nèi)容：總部設(shè)有設(shè)備生產(chǎn)和發(fā)運(yùn)的數(shù)據(jù)庫(kù)，同時(shí)設(shè)立設(shè)備使用的地點(diǎn)、運(yùn)行狀態(tài)等數(shù)據(jù)建立專門的設(shè)備運(yùn)行檔案，當(dāng)設(shè)備出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)可以根據(jù)用戶的申請(qǐng)?zhí)峁┰O(shè)備的準(zhǔn)確信息，以便進(jìn)行故障分析，防止故障擴(kuò)散。服務(wù)時(shí)間：每周5天，每天8小時(shí)。響應(yīng)時(shí)間：用戶提出申請(qǐng)后1個(gè)工作日內(nèi)。服務(wù)地點(diǎn)：總部或當(dāng)?shù)剞k事處。服務(wù)執(zhí)行人：總部熱線值守工程師或當(dāng)?shù)剞k事處服務(wù)工程師。使用方法：用戶可直接向當(dāng)?shù)剞k事處提出申請(qǐng)，辦事處可通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)查詢?cè)O(shè)備檔案，并通過(guò)傳真或電子郵件及時(shí)向用戶提供；如當(dāng)?shù)剞k事處的數(shù)據(jù)庫(kù)的數(shù)據(jù)不全面，可通過(guò)電源電池提供商當(dāng)?shù)剞k事處向電源電池提供商總部申請(qǐng)?zhí)峁?，電源電池提供商總部工程師將調(diào)出相關(guān)設(shè)備檔案，通過(guò)傳真或電子郵件及時(shí)向用戶提供。網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行分析：服務(wù)內(nèi)容：根據(jù)用戶的設(shè)備運(yùn)行檔案，結(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)際情況，對(duì)用戶的網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行預(yù)見性分析，對(duì)用戶網(wǎng)絡(luò)中的薄弱點(diǎn)進(jìn)行提示，并以書面形式向用戶報(bào)告，便于用戶對(duì)故障隱患及時(shí)排除，降低設(shè)備損壞率，保真設(shè)備的穩(wěn)定運(yùn)行，從而提升網(wǎng)絡(luò)的穩(wěn)定性。服務(wù)時(shí)間：每月1次。響應(yīng)時(shí)間：次月5號(hào)之前向用戶提交。服務(wù)地點(diǎn)：當(dāng)?shù)剞k事處。服務(wù)執(zhí)行人：當(dāng)?shù)剞k事處服務(wù)工程師使用方法：將對(duì)用戶上月的設(shè)備共狀態(tài)進(jìn)行分析并提交網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行報(bào)告，便于用戶使用?？蛻絷P(guān)懷服務(wù)客戶關(guān)懷熱線服務(wù)服務(wù)內(nèi)容：公司設(shè)有客戶關(guān)懷熱線，受理客戶的各項(xiàng)意見、要求、疑問(wèn)，為客戶解決問(wèn)題，提供幫助服務(wù)。服務(wù)時(shí)間：每周5天，每天8小時(shí)。響應(yīng)時(shí)間：即時(shí)。服務(wù)地點(diǎn)：總部客戶關(guān)懷熱線電話。電話53216服務(wù)執(zhí)行人：比亞迪總部客戶關(guān)懷工程師。使用方法：客戶如對(duì)服務(wù)和產(chǎn)品有意見，或有某些要求，以及存在某些疑問(wèn)，可撥打熱線電話尋求解決?？蛻絷P(guān)懷服務(wù)服務(wù)內(nèi)容：為更好地服務(wù)客戶，總部定期向客戶寄送司刊，定期電話拜訪客戶，在公司網(wǎng)站設(shè)立專門的用戶帳號(hào)，便于用戶下載電源電池提供商的資料，以實(shí)際行動(dòng)回報(bào)客戶的信任和支持。服務(wù)時(shí)間：每周5天，每天8小時(shí)。響應(yīng)時(shí)間：即時(shí)。服務(wù)地點(diǎn)：總部。服務(wù)執(zhí)行人：客戶關(guān)懷工程師。使用方法：客戶如需訂閱司刊或有需要設(shè)立帳號(hào)，可與當(dāng)?shù)剞k事處聯(lián)系，或撥打總部電話，總部再與當(dāng)?shù)剞k事處證實(shí)客戶身份后將產(chǎn)品寄出。客戶培訓(xùn)及基地考察服務(wù)內(nèi)容：根據(jù)維護(hù)保障合同的約定，用戶組織維護(hù)骨干人員，每年定期集中培訓(xùn)，人員數(shù)量應(yīng)符合合同約定。培訓(xùn)課程安排有公司簡(jiǎn)介、電力電子技術(shù)、開關(guān)電源電池原理電源電池提供商產(chǎn)品使用維護(hù)知識(shí)、集中監(jiān)控技術(shù)及產(chǎn)品介紹、案例分析及實(shí)際操作等內(nèi)容，經(jīng)考試培訓(xùn)合格者發(fā)放培訓(xùn)證書。服務(wù)時(shí)間：根據(jù)用戶的要求而定。服務(wù)地點(diǎn)：比亞迪總部（深圳）、用戶當(dāng)?shù)?、雙方（可多點(diǎn)）遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)視頻培訓(xùn)。使用方法：用戶如有考察或培訓(xùn)需求，需提前一個(gè)月與當(dāng)?shù)剞k事處聯(lián)系，確定培訓(xùn)人數(shù)、人員基本信息、培訓(xùn)地點(diǎn)、培訓(xùn)方式等。由辦事處向公司發(fā)出申請(qǐng)，培訓(xùn)開班前10天，電源電池提供商向客戶發(fā)出《培訓(xùn)邀請(qǐng)函》?？蛻舳ㄖ品?wù)移機(jī)割接服務(wù)服務(wù)內(nèi)容：設(shè)備移機(jī)和割接工作現(xiàn)場(chǎng)情況復(fù)雜，對(duì)操作程序和技術(shù)水平都有較高的要求，用戶自行操作有一定風(fēng)險(xiǎn)和難度，乙方服務(wù)工程師有豐富的移機(jī)割接經(jīng)驗(yàn)，可為用戶提供快捷安全的服務(wù)。服務(wù)時(shí)間：根據(jù)用戶需求而定。響應(yīng)時(shí)間：合同簽訂3天后可以執(zhí)行。服務(wù)地點(diǎn)：設(shè)備現(xiàn)場(chǎng)。服務(wù)執(zhí)行人：當(dāng)?shù)剞k事處服務(wù)工程師或總部技術(shù)支持。使用方法：維護(hù)保障合同簽訂后，用戶如需移機(jī)或割接，可提前3天與當(dāng)?shù)剞k事處服務(wù)工程師聯(lián)系，由當(dāng)?shù)胤?wù)工程師完成或上報(bào)公司總部，總部制定割接方案并派技術(shù)支持實(shí)施。設(shè)備改造服務(wù)服務(wù)內(nèi)容：隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展、環(huán)境的變化，用戶可能對(duì)已運(yùn)行的設(shè)備產(chǎn)生新的要求，乙方可根據(jù)用戶的要求對(duì)這些設(shè)備進(jìn)行相應(yīng)的改造，這種改造區(qū)別于升級(jí)，是較大的功能和性能的改變。服務(wù)時(shí)間：根據(jù)用戶需求。響應(yīng)時(shí)間：合同簽訂3天后可以開始執(zhí)行。服務(wù)地點(diǎn)：設(shè)備現(xiàn)場(chǎng)。服務(wù)執(zhí)行人：服務(wù)工程師。使用方法：用戶如有設(shè)備改造需求，請(qǐng)與當(dāng)?shù)剞k事處聯(lián)系。根據(jù)改造技術(shù)難度安排服務(wù)工程師或技術(shù)支持人員到現(xiàn)場(chǎng)勘測(cè)，提出改造方案，經(jīng)用戶同意，最終實(shí)施。技術(shù)設(shè)計(jì)服務(wù)服務(wù)內(nèi)容：承接包括非標(biāo)產(chǎn)品、工程、改造、割接、優(yōu)化等技術(shù)性設(shè)計(jì)，涉及非本公司產(chǎn)品時(shí)，需用戶提供相關(guān)技術(shù)資料。服務(wù)時(shí)間：每周5天，每天8小時(shí)。響應(yīng)時(shí)間：三天內(nèi)可行性答復(fù)。服務(wù)地點(diǎn)：總部。服務(wù)執(zhí)行人：公司總部熱線電話值守工程師承接，相關(guān)設(shè)計(jì)人員進(jìn)行設(shè)計(jì)。使用方法：用戶如有技術(shù)設(shè)計(jì)需求，不論是否乙方產(chǎn)品，都可與乙方熱線電話聯(lián)系，乙方會(huì)安排技術(shù)人員論證可行性，必要時(shí)會(huì)現(xiàn)場(chǎng)勘察?？尚行砸坏┐_認(rèn)，乙方會(huì)向用戶承諾設(shè)計(jì)完成時(shí)間。人員管理在辦事處的售后工程師一律實(shí)行辦事處主任和售后服務(wù)部的雙重領(lǐng)導(dǎo)；辦事處主任及售后工程師主管不應(yīng)擅自處理售后工程師的招聘、試用、考核、辭退，必須經(jīng)過(guò)售后服務(wù)部總經(jīng)理的同意，并上報(bào)中心領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)；辦事處的售后主管每月向售后服務(wù)部上報(bào)服務(wù)工作匯總（按產(chǎn)品），售后服務(wù)部將不定期對(duì)售后服務(wù)工程師進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量檢查；售后工程師主管對(duì)售后工程師進(jìn)行考評(píng)，售后服務(wù)部綜合質(zhì)量管理及辦事處主任對(duì)售后工程師主管進(jìn)行考評(píng)；逐步實(shí)施售后工程師的派工制度，以達(dá)到師出有名、費(fèi)用（工作）清晰、效率考核的目的；售后工程師主管需在日常工作安排中保證服務(wù)高效、節(jié)約費(fèi)用的前提下逐步將售后工程師按工程服務(wù)、售后服務(wù)進(jìn)行分工定崗；辦事處必須服從售后服務(wù)部就重點(diǎn)工程進(jìn)行的服務(wù)工程師的調(diào)度，做到資源共享、確保各項(xiàng)工作的順利開展；售后服務(wù)部在辦事處主任的配合下負(fù)責(zé)定期對(duì)售后工程師的技能、績(jī)效進(jìn)行考評(píng)考評(píng)；建立崗位、技能、效益薪酬體制，建立有效的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制。體現(xiàn)人員價(jià)值，提供發(fā)展空間，使人努力上進(jìn)、積極工作；售后服務(wù)部