2017年提高滿意度PDCA

運(yùn)用PDCA循環(huán)提高住院患者滿意度為貫徹落實(shí)衛(wèi)生部關(guān)于公立醫(yī)院改革的要求，全面加強(qiáng)臨床護(hù)理工作，深化“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”工作內(nèi)涵，以“心中有人”為主題，以“二甲”為標(biāo)準(zhǔn)，提升護(hù)理服務(wù)水平，促進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)可持續(xù)發(fā)展，在總結(jié)上一年度開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”活動(dòng)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，定期質(zhì)量評(píng)價(jià)，對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理的質(zhì)量有追蹤評(píng)價(jià)和持續(xù)改進(jìn)?；颊邼M意度示指患者在醫(yī)院接受醫(yī)療、服務(wù)的滿意程度，也是對(duì)醫(yī)療服務(wù)的直接體驗(yàn)和切身感受。及時(shí)了解患者滿意度情況，是醫(yī)院不斷提高醫(yī)療治療，改善服務(wù)態(tài)度，抓好醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)的重要手段，是減少醫(yī)療糾紛、爭(zhēng)議的主要手段。自查2016年120份滿意度調(diào)查表，涉及2400項(xiàng)次。其中評(píng)分：滿意2023條（每項(xiàng)得5分），一般278條（每項(xiàng)得4分），差99條（每項(xiàng)得分）；總體滿意度94%；計(jì)劃（Plan）存在問(wèn)題：護(hù)士方面：醫(yī)護(hù)人員態(tài)度問(wèn)題：有時(shí)在工作中缺少熱情，表情冷漠，說(shuō)話語(yǔ)氣重。對(duì)年輕護(hù)士的技術(shù)操作水平不滿意；詢問(wèn)護(hù)士輔助檢查結(jié)果，告知問(wèn)醫(yī)生；醫(yī)生中藥開(kāi)具后護(hù)士送達(dá)不及時(shí)；收費(fèi)方面：漏賬補(bǔ)收，一天補(bǔ)收了多日的，日清單形同虛設(shè)；陪護(hù)床還要收費(fèi)不滿意；環(huán)境方面：病房工勤人員言語(yǔ)粗俗、動(dòng)作粗暴；對(duì)病房衛(wèi)生間的清潔度不滿意；床單被套陳舊，不舒服；醫(yī)生方面：醫(yī)生查房時(shí)間少；醫(yī)生沒(méi)有耐心解釋問(wèn)題；鬻臨鉀者收費(fèi)方面 護(hù)士方面醫(yī)廳貴用'■ 爲(wèi)畫■奩識(shí)— 與副M斗室阮務(wù)慧識(shí)差 設(shè)施陳|日匡主方閒 壞境方面原因分析：醫(yī)務(wù)人員要求有較高的準(zhǔn)確心和責(zé)任心，致使工作人員身心處于緊張狀態(tài)，也常把自己的壓抑情緒傳遞給患者；部分人員的專業(yè)水平過(guò)于陳舊，技能參差不齊，獎(jiǎng)金分配未體現(xiàn)多勞多得；年輕的護(hù)理人員，獨(dú)生子女較多，缺乏責(zé)任心和同情心，很少考慮患者在治療過(guò)程中的感受和心理需求；個(gè)人醫(yī)護(hù)人員服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，態(tài)度強(qiáng)硬，不善于與患者溝通病情。由于科室大部分為老年患者，且多為慢性病患者，一年內(nèi)反復(fù)多次住院，局部血管有不同程度的硬化，管徑變窄，靜脈回流不暢，給護(hù)士穿刺帶來(lái)一定困難，甚至影響護(hù)患關(guān)系；科室年輕護(hù)士及實(shí)習(xí)生較多，在穿刺技能方面還不夠熟練；科室病人較多，護(hù)士以忙于治療為主，對(duì)于患者詢問(wèn)的檢查結(jié)果往往直接讓其去詢問(wèn)醫(yī)生；醫(yī)院工作人員各負(fù)其責(zé)，缺乏合作意識(shí)，中藥房上午只給門診患者包藥，病區(qū)上午開(kāi)具的中藥要在下午才能取到。護(hù)士發(fā)到到患者手里已經(jīng)在下午了；對(duì)費(fèi)用復(fù)核把關(guān)不嚴(yán)，產(chǎn)生漏費(fèi)、多收等現(xiàn)象。部分醫(yī)護(hù)人員的法律意識(shí)淡薄，違反規(guī)范和操作常規(guī)、不遵守醫(yī)療制度，工作隨意性大管理措施、制度、檢查力度不夠，管理人員的管理經(jīng)驗(yàn)和水平參差不齊。7?科室醫(yī)生除了門診坐診外，還承擔(dān)內(nèi)鏡中心的工作任務(wù)，消化組下午往往只有低年資的住院醫(yī)生在病房，對(duì)于患者詢問(wèn)的問(wèn)題，回答的不夠耐心。7?勤工文化水平低，言語(yǔ)粗俗、責(zé)任心弱，培訓(xùn)及考核不夠。整改措施加強(qiáng)管理，提高自身素質(zhì)，醫(yī)務(wù)人員定期交流，增加團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力。護(hù)理部與科室加強(qiáng)對(duì)年輕護(hù)士技能的提高；建立費(fèi)用復(fù)核制度。注重與相關(guān)科室的溝通，提高協(xié)調(diào)能力，特別是中藥房。規(guī)范查房制度，每天都有專人組織早晚查房，加強(qiáng)住院部的管理。與坤達(dá)公司加強(qiáng)對(duì)工勤人員的培訓(xùn)及考核，樹立標(biāo)準(zhǔn)；實(shí)施（Do）根據(jù)患者需求不斷拓展服務(wù)范圍，盡可能滿足患者不同形式不同程度的需要。切實(shí)履行“熱心接、細(xì)心問(wèn)、耐心講、精心做、主動(dòng)幫、親切送”，使患者熟悉醫(yī)院環(huán)境，盡早消除患者的不安和恐懼等心理，并且可拉近患者與醫(yī)務(wù)人員間的距離，對(duì)年輕醫(yī)護(hù)人員更應(yīng)加強(qiáng)自身專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)，提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)，熟練掌握專業(yè)技術(shù)，從而提高醫(yī)院的醫(yī)療技術(shù)，讓百姓放心。提高患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員的親近感、信任感和協(xié)作性。在績(jī)效分配時(shí)，對(duì)上夜班、管床位的責(zé)任護(hù)士?jī)A斜，使科室的二級(jí)分配更加合理，體現(xiàn)多勞多得。讓年輕護(hù)士參與護(hù)理部“百針計(jì)劃“，努力提高穿刺水平；對(duì)患者盡量使用留置針，減少反復(fù)穿刺對(duì)血管產(chǎn)生的傷害；由護(hù)士長(zhǎng)要求主班和日班每日下班前對(duì)當(dāng)日收費(fèi)進(jìn)行復(fù)審，每周三下午由護(hù)士長(zhǎng)、主班和日班對(duì)在院患者的收費(fèi)與醫(yī)囑進(jìn)行總查對(duì)；做到在不違反收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的前提下合理收費(fèi)，嚴(yán)格杜絕少收費(fèi)、重復(fù)收費(fèi)。如果遇到突發(fā)事件，由專人負(fù)責(zé)處理，盡量避免出現(xiàn)差錯(cuò)?；颊哂信憧偷氖召M(fèi)，無(wú)陪客的不收費(fèi)，因陪客費(fèi)符合物價(jià)部門的收費(fèi)要求，做好耐心的解釋；在工作時(shí)間允許的情況下，責(zé)任護(hù)士也參與醫(yī)生查房，了解患者的各類需求及觀察要點(diǎn)，多與患者溝通。與坤達(dá)公司溝通，坤達(dá)公司制定了每月勤工的工作標(biāo)準(zhǔn)及考核制度，要求：平日言語(yǔ)客氣，動(dòng)作輕柔，切勿粗暴。每間病房每日清理垃圾筒不少于三次，每天沒(méi)間病房衛(wèi)生間清理不少于三次，樓道每天清掃、擦地不少于三次；玻璃、扶手、窗臺(tái)、門框等每周擦洗不少于兩次。地面干凈整潔，指示燈、走廊燈保障夜晚通明，切實(shí)方便患者出人安全。病區(qū)設(shè)立意見(jiàn)薄，廣泛征集病人建議及批評(píng)，以便及時(shí)改進(jìn)我科工作人員，對(duì)病人提出的問(wèn)題要認(rèn)真調(diào)查核實(shí)?？剖叶ㄆ谡匍_(kāi)公休座談會(huì)，對(duì)患者提出的合理建議積極采納，對(duì)患者提出的問(wèn)題盡快給與解決；更換了科室陳舊床墊、被子以及枕頭，并與總務(wù)科溝通好，送出清洗的床單被套，如有破損，就不要再發(fā)給臨床，及時(shí)報(bào)損；檢查（Check）合理的調(diào)查方式是滿意度調(diào)查工作的重要環(huán)節(jié)。（利用我院住院滿意度調(diào)查表進(jìn)行原始資料采集）定期召開(kāi)住院病人公休座談會(huì)；改進(jìn)后監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)追蹤（2017年）月份發(fā)放調(diào)查表10張，200項(xiàng)次；滿意175條（每項(xiàng)得5分），一般17條（每項(xiàng)得4分），差8條（每項(xiàng)得1分）滿意度平均分95.1分，合格。月份發(fā)放調(diào)查表10張，200項(xiàng)次；滿意178條（每項(xiàng)得5分），一般15條（每項(xiàng)得4分），差7條（每項(xiàng)得1分）;滿意度平均分95.7分，合格。月份發(fā)放調(diào)查表10張，200項(xiàng)次；滿意180條（每項(xiàng)得5分），一般14條（每項(xiàng)得4分），差7條（每項(xiàng)得1分）;滿意度平均分96.3分，合格。月份發(fā)放調(diào)查表10張，200項(xiàng)次；滿意180條（每項(xiàng)得5分），一般15條（每項(xiàng)得4分），差6條（每項(xiàng)得1分）;滿意度平均分96.6分，合格。月份發(fā)放調(diào)查表10張，200項(xiàng)次；滿意183條（每項(xiàng)得5分），一般13條（每項(xiàng)得4分），差4條（每項(xiàng)得1分）;滿意度平均分97.1分，合格。月份發(fā)放調(diào)查表10張，200項(xiàng)次；滿意188條（每項(xiàng)得5分），一般7條（每項(xiàng)得4分），差5條（每項(xiàng)得1分）;滿意度平均分97.3分，合格。月份發(fā)放調(diào)查表10張，200項(xiàng)次；滿意187條（每項(xiàng)得5分），一般8條（每項(xiàng)得4分），差5條（每項(xiàng)得1分）;滿意度平均分97.2分，合格。月份發(fā)放調(diào)查表10張，200項(xiàng)次；滿意186條（每項(xiàng)得5分），一般10條（每項(xiàng)得4分），差4條（每項(xiàng)得1分）;滿意度平均分97.4分，合格。

9月份發(fā)放調(diào)查表10張，200項(xiàng)次；滿意190條（每項(xiàng)得5分），一般7條（每項(xiàng)得4分），差3條（每項(xiàng)得1分）；滿意度平均分98.1分，合格。2017年1-9月八病區(qū)住院患者滿意度調(diào)查滿意GO匚 1^總結(jié)（Action）和再優(yōu)化1?在技術(shù)水平、服務(wù)態(tài)度上應(yīng)該加強(qiáng)，在實(shí)際工作中不不斷尋找不足并加以完善。2?采用“因地制宜、因人而異”的方式，對(duì)不同類型的患者采取不同的調(diào)查方式，一是發(fā)放問(wèn)卷調(diào)查表，二是召開(kāi)公休座談會(huì)，要求患者及家屬對(duì)我科工作人員打分。三是對(duì)出院患者，一周內(nèi)進(jìn)行電話回訪，向患者征詢意見(jiàn)。保障滿意度調(diào)查結(jié)果有建設(shè)性。