2023年物業(yè)客服管家年終總結(jié)

第9頁(yè)共9頁(yè)2023年?物業(yè)客服管?家年終總結(jié)?學(xué)習(xí)是永?無(wú)止境的，?不要滿足于?現(xiàn)狀，要不?斷地進(jìn)取、?學(xué)習(xí)，成功?永遠(yuǎn)是屬于?有準(zhǔn)備的人?!我希望在?公司繼續(xù)努?力工作，不?斷學(xué)習(xí)，提?升自我，因?為現(xiàn)在是一?個(gè)競(jìng)爭(zhēng)很強(qiáng)?的社會(huì)!趁?著自己還年?輕，多學(xué)點(diǎn)?，當(dāng)今時(shí)代?，世界在飛?速發(fā)展，知?識(shí)更新的速?度日益加快?，人們要適?應(yīng)變化的世?界，就必須?努力做到活?到老、學(xué)到?老，要有終?身學(xué)習(xí)的態(tài)?度。you?arene?verto?oldto?learn?為了更好的?發(fā)展公司的?業(yè)務(wù)，以下?是我自己對(duì)?怎樣做好客?服工作的一?些想法與心?得:1.?肯定自己。?客服服務(wù)最?重要的組成?要素是客服?員?？头T?要接受自己?，肯定自己?、喜歡自己?。如果你連?自己都嫌棄?自己，卻指?望業(yè)戶會(huì)喜?歡你，那實(shí)?在太難為業(yè)?戶了。__?_銷售大王?馮兩努說(shuō)得?好:“銷售?員成功的_?__武器是?，以最大的?愛心去喜歡?自己?！?2.養(yǎng)成良?好的習(xí)慣。?有人習(xí)慣每?天至少打_?__個(gè)電話?給客戶，了?解客戶的需?求，也有人?每天打不到?___個(gè);?有的人將下?班時(shí)間定為?晚上9點(diǎn)，?也有人5點(diǎn)?半就想著回?家;有的人?每天晚上都?安排好明天?的日程，也?有人永遠(yuǎn)不?知道今天早?上該做些什?么……人們?在不知不覺(jué)?中養(yǎng)成習(xí)慣?，也在不知?不覺(jué)中造就?或阻礙自己?，這就是習(xí)?慣的力量。?每一個(gè)人都?是習(xí)慣的奴?隸，一個(gè)良?好的習(xí)慣會(huì)?使你一輩子?受益。如果?你是客服員?，不妨問(wèn)問(wèn)?自己有哪些?“成功的習(xí)?慣”?3?.有地工作?。每天多收?集一些新客?戶的資料，?作為客服部?應(yīng)以主動(dòng)服?務(wù)為主并制?作服務(wù)預(yù)案?，在給客戶?服務(wù)之前，?要了解客戶?需要什么，?服務(wù)的形式?，接受程度?等等，有針?對(duì)性、特色?的服務(wù)。?4.要具備?專業(yè)知識(shí)。?客服員要具?有業(yè)務(wù)及其?有關(guān)的知識(shí)?。比如“我?們塔樓周邊?的一個(gè)租賃?費(fèi)用的情況?”“我們提?供的服務(wù)是?不是完善”?“塔樓的物?業(yè)費(fèi)有些什?么”面對(duì)客?戶這一連串?的咨詢而無(wú)?法提供完整?或立即的答?復(fù)，“我再?回去查查看?”、“這個(gè)?問(wèn)題我請(qǐng)經(jīng)?理來(lái)跟你說(shuō)?明”、“這?一點(diǎn)我不太?清楚”這樣?絕對(duì)不是個(gè)?專業(yè)工作者?的態(tài)度。于?是你的價(jià)值?馬上被打折?扣?，F(xiàn)階段?我們客服員?，就要盡量?讓每一個(gè)客?戶對(duì)我們產(chǎn)?生信任感。?我們一直都?堅(jiān)信沒(méi)有做?不到，只有?想不到的觀?念!5.?建立顧客群?。在和老客?戶建立好關(guān)?系的同時(shí)也?別忘了客戶?的轉(zhuǎn)介紹。?6.堅(jiān)持?不懈。短暫?的失敗，我?學(xué)會(huì)了更改?的方法，促?成自己進(jìn)步?。不斷的進(jìn)?步，不斷的?改善，一次?又一次的再?從頭開始，?便有了最后?的美好結(jié)果?。一位生意?場(chǎng)上的高手?說(shuō)的好:“?一份心血一?份財(cái)，心血?不到財(cái)不來(lái)?。”7.?吸收別人的?優(yōu)點(diǎn)為己用?。每個(gè)人的?優(yōu)點(diǎn)都不盡?相同，通常?，人們只_?__賞自己?的優(yōu)點(diǎn)，卻?忽略了別人?的長(zhǎng)處。想?要成為強(qiáng)者?，最快的方?式就是向強(qiáng)?者學(xué)習(xí);同?樣，想要成?為強(qiáng)者，學(xué)?習(xí)別人的優(yōu)?點(diǎn)也是最快?的方法8?.樹立良好?的個(gè)人形象?。工作你給?人的第一印?象是什么??一個(gè)擁有整?潔外貌的人?容易贏得別?人的信任和?好感。心理?學(xué)家曾做過(guò)?一個(gè)影響力?的實(shí)驗(yàn)，安?排衣裝筆挺?和穿沾滿油?污的工作服?兩個(gè)人，分?別在無(wú)紅燈?無(wú)車時(shí)穿越?馬路。結(jié)果?衣著筆挺的?明顯地有較?多的跟隨者?，而著工作?服的卻只有?少數(shù)甚至沒(méi)?有跟隨者。?所以“人要?衣裝”可是?一點(diǎn)也不假?。物業(yè)客?服管家年終?總結(jié)二我?從__年_?_月__日?西苑物業(yè)正?式成立后，?接管西苑物?業(yè)客服部客?服領(lǐng)班工作?，負(fù)責(zé)客服?組、清潔組?、維修組的?管理工作。?歷時(shí)___?個(gè)月，從摸?索到熟悉，?邊做邊學(xué)，?在我前進(jìn)的?每一步中，?都得到了公?司領(lǐng)導(dǎo)和同?事的熱情相?助，得到了?大多數(shù)住戶?的支持與認(rèn)?可。在這_?__個(gè)月來(lái)?，我們面對(duì)?了很多壓力?，克服了很?多困難，但?我們卻非常?愉快和充實(shí)?。因?yàn)槲覀?有一只高素?質(zhì)的隊(duì)伍，?有一群熱情?、愿奉獻(xiàn)的?物業(yè)管理人?。我們?cè)鷮?shí)?工作，勤奮?敬業(yè)，協(xié)調(diào)?各方，周到?服務(wù)，完成?了各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)?交辦的工作?任務(wù)。具體?情況如下:?一、規(guī)范行?為。強(qiáng)化內(nèi)?部管理，自?身建設(shè)質(zhì)量?提高。1?.管理處員?工統(tǒng)一著裝?，掛牌上崗?。___?對(duì)住戶、客?戶服務(wù)按中?心要求規(guī)程?操作，貫徹?禮貌待人、?化解矛盾、?微笑服務(wù)，?適時(shí)贊美等?工作規(guī)程。?3.員工?按時(shí)上下班?，打考勤，?請(qǐng)假需經(jīng)班?組及主管批?準(zhǔn)。4.?員工分工明?確，工作內(nèi)?容落實(shí)到人?，熟知崗位?職責(zé)、工作?標(biāo)準(zhǔn)、工作?規(guī)程。二?、規(guī)范服務(wù)?。1.認(rèn)?真書寫各項(xiàng)?工作日志，?文件、記錄?清楚。2?.建立了清?潔、維修日?巡檢表，落?實(shí)交班工作?記錄本。?3.客服組?每周二下午?召開一次周?例會(huì)，在員?工匯報(bào)工作?的基礎(chǔ)上，?小結(jié)、點(diǎn)評(píng)?、總結(jié)前一?階段完成的?工作任務(wù)，?同時(shí)布置新?的工作任務(wù)?，宣傳中心?例會(huì)規(guī)定，?提出明確要?求，及時(shí)上?報(bào)主管，請(qǐng)?示工作。?4.每月對(duì)?住戶來(lái)電來(lái)?訪進(jìn)行月統(tǒng)?計(jì)。接待來(lái)?電來(lái)訪共計(jì)?___件，?其中住戶咨?詢___件?，意見建議?___件，?住戶投訴_?__件，公?共物業(yè)客?服工作心得?(2)維?修___件?，居家維修?___件，?其它服務(wù)_?__件，表?揚(yáng)___件?。5.辦?理小區(qū)id?門禁卡__?_張，車卡?___張，?非機(jī)動(dòng)車張?。6.建?立完善的檔?案管理制度?，對(duì)收集各?類資料等文?件分類歸檔?完整，有檢?索目錄，共?計(jì)___盒?。同時(shí)，初?步實(shí)施了電?子化管理，?各種公告、?通知、報(bào)告?、物業(yè)費(fèi)、?業(yè)主信息資?料，并同步?建立電子檔?案，可隨時(shí)?調(diào)閱。三?、房屋管理?深入細(xì)致。?及時(shí)處理?居家報(bào)修和?公共區(qū)域的?報(bào)修問(wèn)題，?半年居家維?修服務(wù)量高?達(dá)___件?，公共區(qū)域?___件，?小區(qū)維修量?大，技術(shù)人?員少，要求?維修工技術(shù)?全面，并且?還要帶夜班?維修工作和?___日夜?維修任務(wù)。?維修工作人?員總是默默?地工作，從?無(wú)怨言，從?不計(jì)較個(gè)人?得失。我們?的張立勇師?傅總是一手?肩扛梯子，?一手騎自行?車，從這家?到那一戶，?從來(lái)都是熱?情微笑，仔?細(xì)講解和宣?傳維修知識(shí)?。汪學(xué)林師?傅一次又一?次“違規(guī)”?配合業(yè)主買?材料(我們?一般要求業(yè)?主自行準(zhǔn)備?材料)，騎?電瓶車到建?材市場(chǎng)尋找?匹配的材料?，從來(lái)沒(méi)有?過(guò)一次路費(fèi)?和人工費(fèi)，?在繁忙的維?修工作中，?分擔(dān)著一部?分___維?修工作，每?次都是風(fēng)風(fēng)?火火兩邊跑?。維修師傅?忙碌的身影?，無(wú)數(shù)次地?感動(dòng)了我，?各種重大維?修、夜晚維?修都是隨叫?隨到，謝謝?他們?cè)谧约?的崗位上無(wú)?怨無(wú)悔地奉?獻(xiàn)，真誠(chéng)而?執(zhí)著地付出?勤勞的汗水?。四、對(duì)?房屋管理維?護(hù)。__?_對(duì)正在裝?修的房屋，?我們嚴(yán)格按?房屋裝修規(guī)?定，督促戶?主按規(guī)定進(jìn)?行裝修，裝?修申請(qǐng)、裝?修人員實(shí)施?ab卡的管?理，杜絕違?章情況的發(fā)?生。._?__對(duì)小區(qū)?已裝修業(yè)主?發(fā)生房屋滲?漏等情況，?管理處采取?幾種方式幫?助住戶排憂?解難，一方?面打報(bào)告由?學(xué)校集中處?理，一方面?報(bào)學(xué)校修建?中心，一方?面積極聯(lián)系?施工單位。?針對(duì)住戶反?映的問(wèn)題，?落實(shí)維修。?五、日常?設(shè)施養(yǎng)護(hù)。?建立維修?巡查制度，?對(duì)公共區(qū)域?日常設(shè)施、?設(shè)備進(jìn)行保?養(yǎng)維護(hù)，及?時(shí)通知電梯?、門禁公司?技術(shù)人員維?保、維修。?對(duì)小區(qū)路燈?督促全面檢?修，供水供?電系統(tǒng)及時(shí)?查驗(yàn)、修繕?，排除安全?隱患，對(duì)小?區(qū)公共區(qū)域?便民晾曬等?問(wèn)題及時(shí)打?報(bào)告學(xué)?；I?建。六、?規(guī)范保潔服?務(wù)過(guò)程，滿?足清潔舒適?的要求。?監(jiān)督指導(dǎo)小?區(qū)保潔工作?、，制定標(biāo)?準(zhǔn)操作監(jiān)督?流程，落實(shí)?分區(qū)負(fù)責(zé)制?度，定人、?定崗、定工?作內(nèi)容，每?周定期檢查?制度，有效?地調(diào)動(dòng)其積?極性，促進(jìn)?內(nèi)部和諧競(jìng)?爭(zhēng)，提升小?區(qū)環(huán)境質(zhì)量?。物業(yè)客?服管家年終?總結(jié)三伴?隨著神話中?“年”的臨?近，我們告?別了任務(wù)繁?重的__年?，迎來(lái)了滿?懷希望的_?_年。承蒙?公司領(lǐng)導(dǎo)的?信任，我于?去年初被提?升為___?主管?，F(xiàn)就?過(guò)去一年的?主要工作進(jìn)?行回顧、思?考，希翼于?能提煉經(jīng)驗(yàn)?，更___?階。作為?物業(yè)___?的主管，我?的工作主要?是:整理好?各崗位上的?資料并歸檔?，做好購(gòu)水?電情況的核?對(duì)，并及時(shí)?補(bǔ)充相關(guān)數(shù)?據(jù)，協(xié)助勝?基公司做好?數(shù)據(jù)的完整?補(bǔ)錄，做好?相關(guān)費(fèi)用的?催繳工作，?做好售水電?異常情況的?月結(jié)統(tǒng)計(jì)并?上報(bào)，檢查?督促前臺(tái)崗?位的接待工?作，落實(shí)規(guī)?定的任務(wù)目?標(biāo)，協(xié)助同?事處理好較?為復(fù)雜的售?水電業(yè)務(wù)，?協(xié)調(diào)與業(yè)主?較為復(fù)雜的?相關(guān)業(yè)務(wù)，?以及負(fù)責(zé)及?時(shí)處理各類?投訴與回訪?等等。一?年以來(lái)，我?認(rèn)真落實(shí)工?作職責(zé)，貫?徹物業(yè)管理?的各項(xiàng)法規(guī)?政策，執(zhí)行?公司的有關(guān)?規(guī)章制度，?較好的做了?日常接待工?作:首先?，團(tuán)結(jié)同事?，樂(lè)于助人?，較好的保?持了與公司?各同事良好?的人際關(guān)系?。我始終認(rèn)?為，如果和?同事的關(guān)系?都搞不好，?更不要說(shuō)去?和業(yè)主融洽?氣氛和氣一?團(tuán)了。作為?領(lǐng)班，我以?身作則，嚴(yán)?于律己，起?到較好的表?率作用。與?全體文員一?起，團(tuán)結(jié)一?致，為我們?前臺(tái)各項(xiàng)接?待工作的順?利開展，為?讓業(yè)主滿意?作出自己應(yīng)?有的核心作?用。其次?，及時(shí)做好?新員工的培?訓(xùn)。前臺(tái)文?員一直人數(shù)?較少，尤其?在去年底今?年初，隨著?@@@的相?繼離職，給?我們部門的?工作銜接帶?來(lái)一定影響?。在及時(shí)補(bǔ)?充人員后，?通過(guò)我手把?手的演示，?耐心詳細(xì)的?講解，讓她?們?cè)诒M可能?短的時(shí)間內(nèi)?初步達(dá)到了?上崗要求。?在我們高效?、有序的_?__下，能?夠輕重緩急?妥善處理各?項(xiàng)服務(wù)工作?。另外，?及時(shí)___?相關(guān)費(fèi)用的?催收。根據(jù)?任務(wù)分工，?我主要負(fù)責(zé)?住房與門面?物業(yè)費(fèi)的催?繳。每季度?首月上旬督?促物管員對(duì)?臨街門面進(jìn)?行物業(yè)費(fèi)的?預(yù)繳工作，?此外，及?時(shí)對(duì)相關(guān)數(shù)?據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)?整理。嚴(yán)格?實(shí)行痕跡管?理，即徹底?擺脫過(guò)去事?情異常又無(wú)?記錄的情況?，所有存在?異常的情況?都有書面記?錄，業(yè)主簽?字認(rèn)同。較?好的保持了?工作的連貫?性。及時(shí)對(duì)?單元門維修?業(yè)主投訴建?議會(huì)議記錄?等進(jìn)行整理?歸檔。再?有，及時(shí)完?善物業(yè)管理?收費(fèi)系統(tǒng)。?補(bǔ)錄所有小?區(qū)的車庫(kù)雜?屋資料。?還有，能按?質(zhì)按量完成?公司交代的?其他重要工?作。業(yè)主滿?意度調(diào)查，?清理所有車?庫(kù)雜屋水電?費(fèi)。一年?以來(lái)，雖然?我的各項(xiàng)工?作都能取得?一定成績(jī)，?但我知道自?身也存在很?多不足。如?對(duì)待復(fù)雜問(wèn)?題的處理上?，分析問(wèn)題?解決問(wèn)題的?能力還有待?提高，作為?領(lǐng)班，個(gè)人?有時(shí)專注于?個(gè)人工作，?對(duì)前臺(tái)的工?作形象尤其?是細(xì)節(jié)方面?還要加強(qiáng)管?理。針對(duì)以?上問(wèn)題，今?后我的努力?方向是:首?先要加強(qiáng)理?論學(xué)習(xí)，虛?心請(qǐng)教領(lǐng)導(dǎo)?和同事，進(jìn)?一步提高業(yè)?務(wù)能力，進(jìn)?一步提高工?作效率;其?次要在嚴(yán)謹(jǐn)?、細(xì)致上下?功夫，多投?入更多的精?力，抓好團(tuán)?隊(duì)管理，使?自身綜合能?力不斷得到?提高，使公?司的窗口更?加規(guī)范高效?。物業(yè)客?服管家年終?總結(jié)四_?_年對(duì)于_?_物業(yè)來(lái)說(shuō)?，可以說(shuō)是?成長(zhǎng)的一年?，發(fā)展的一?年，我們?cè)?不斷改進(jìn)和?完善各項(xiàng)管?理機(jī)制的一?年。在這當(dāng)?中，物業(yè)客?服部的工作?得到了公司?領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心?與支持，同?時(shí)也得到了?各兄弟部門?的大力協(xié)助?，經(jīng)過(guò)全體?客服工作人?員一年來(lái)的?努力工作，?各項(xiàng)工作制?度不斷得到?完善和落實(shí)?。‘服務(wù)至?上，用心做?事’的理念?銘刻在每一?位客服工作?人員的腦海?，新年已至?，回顧一年?來(lái)的客服工?作，有得有?失，現(xiàn)將一?年工作總結(jié)?如下:本?年度客服部?___名員?工中有__?_位工齡在?半年以內(nèi)，?也是企業(yè)的?新鮮血液，?在加入本部?后，以最短?的時(shí)間內(nèi)，?掌握本部工?作程序，以?最快的速度?適應(yīng)崗位工?作，客服部?員工認(rèn)真學(xué)?習(xí)崗位知識(shí)?，及時(shí)解答?業(yè)主疑問(wèn)。?年度接待來(lái)?電來(lái)訪萬(wàn)余?次，客服員?登門走訪業(yè)?主___余?戶，投放各?類通知__?_余份。截?止__年_?_月底，辦?理接房__?_戶，辦理?裝修___?戶，現(xiàn)小區(qū)?在住人數(shù)_?__余戶。?本年度物?業(yè)費(fèi)收繳情?況;現(xiàn)1,?2,___?期物業(yè)費(fèi)用?收取的日期?，分為四個(gè)?階段，給物?業(yè)費(fèi)的收取?增加了一定?的難度。進(jìn)?入__月份?以來(lái)，客服?部對(duì)拖欠物?業(yè)費(fèi)的業(yè)主?進(jìn)行了電話?提示的催繳?工作，要求?業(yè)主以匯款?和柜臺(tái)結(jié)算?的方式進(jìn)行?繳納物業(yè)費(fèi)?用，對(duì)現(xiàn)居?住在小區(qū)惡?意拖欠物業(yè)?費(fèi)的業(yè)主，?進(jìn)行提示，?限期及停辦?一切服務(wù)項(xiàng)?目的措施催?繳物業(yè)費(fèi)，?在物業(yè)費(fèi)的?催繳過(guò)程中?，雖然我們?的客服員遭?到了業(yè)主的?不理解與語(yǔ)?言攻擊，但?客服員都能?以服務(wù)至上?的工作態(tài)度?為業(yè)主進(jìn)行?解說(shuō)。截止?__月底，?已繳納物業(yè)?費(fèi)業(yè)主__?_戶，占總?體的___?%。這個(gè)成?績(jī)是和我們?每一位客服?員的努力分?不開的。?為了保證小?區(qū)業(yè)主能夠?正常乘坐班?車，杜絕外?小區(qū)人員乘?坐，浪費(fèi)小?區(qū)資源?？?服部對(duì)業(yè)主?乘車卡的發(fā)?放進(jìn)行了規(guī)?范管理，發(fā)?卡時(shí)嚴(yán)格核?對(duì)業(yè)主信息?，限一戶一?卡，對(duì)車卡?充值的業(yè)主?進(jìn)行身份核?對(duì)，掛失補(bǔ)?卡等都做到?了登記備案?，控制了乘?車卡的外流?問(wèn)題。在_?_年中，業(yè)?主主要報(bào)修?項(xiàng)為外墻滲?水，飄窗進(jìn)?水未裝修房?屋有水滲入?樓下，洗手?間下水管漏?水等問(wèn)題，?及門鎖，窗?等常見問(wèn)題?，走廊照明?，