2023年客服年總總結模板

第10頁共10頁2023年?客服年總總?結模板_?_年的工作?已接近尾聲?，一年來，?在公司經(jīng)理?室的正確領?導下，各部?門同仁齊心?協(xié)力，共同?努力，客服?工作取得了?一定的成績?。今年以?來，公司經(jīng)?理室繼續(xù)以?抓業(yè)務發(fā)展?及內務管理?并重，實現(xiàn)?兩手抓，齊?抓共管的管?理模式，帶?領客服全體?員工，團結?奮進，客服?管理工作取?得了一定的?成績，客服?水平也有了?一些根本的?提高。公司?通過開展集?中、統(tǒng)一的?客戶服務活?動,進一步?整合服務資?源,促進以?保單為中心?的服務向以?客戶為中心?的服務轉型?,不斷提升?服務水平,?創(chuàng)造客戶價?值,積極承?擔社會責任?,為公司永?續(xù)經(jīng)營打下?堅實的基礎??？蛻舴?部緊緊圍繞?公司總體發(fā)?展目標，在?做好本職工?作的同時做?好服務創(chuàng)新?，體現(xiàn)在以?下幾個方面?。一、在?制度建設方?面，繼續(xù)加?強客戶服務?基礎管理工?作，進一步?完善相關管?理制度1?、主要從“?內強素質、?外樹形象”?著手，通過?狠抓公司各?崗位人員素?質，進一步?提高客戶滿?意度,樹立?公司良好的?對外形象。?一個優(yōu)秀?的團隊須有?一個素質、?技術過硬的?服務隊伍，?今年以來，?我部著重從?完善制度著?手，通過加?大制度的執(zhí)?行力不斷加?大服務考核?力度，以進?一步提高客?服人員綜合?素質。針?對我司部分?柜員在柜面?服務禮儀方?面尚存在不?規(guī)范現(xiàn)象的?問題，我司?客戶服務部?著力抓好全?體客戶服務?人員的服務?規(guī)范性，并?從加強服務?意識、強化?服務執(zhí)行標?準等幾方面?對客戶服務?人員做了一?些強化訓練?，加大了現(xiàn)?場監(jiān)督考核?力度，現(xiàn)場?檢查，現(xiàn)場?指導，并予?以相應處罰?。通過一系?列的措施，?使柜面人員?加大了操作?的規(guī)范性，?服務禮儀的?執(zhí)行上也有?了一個很大?的提升，也?為我司不斷?提高服務水?平奠定了很?好的基礎作?用。__?年__月，?總公司舉行?了全國柜面?人員上崗資?格考試，我?部全體人員?___人參?加，合格_?__人，持?證率達__?_%。此次?全國系統(tǒng)的?柜面人員考?試，加強了?客服人員對?專業(yè)知識的?學習，也提?升了客戶服?務部的服務?質量。二?、強化業(yè)務?制度學習，?樹立執(zhí)行理?念，確保制?度執(zhí)行力全?面有效開展?為進一步?強化公司業(yè)?務管理制度?執(zhí)行力建設?，從制度上?為業(yè)務發(fā)展?提供堅強保?障，客戶服?務部對于分?公司篩選出?部分需客服?員工加強學?習的文件和?制度，進行?了認真梳理?及匯集，并?制定了業(yè)務?管理強化制?度執(zhí)行力工?作及學習計?劃，按照學?習計劃，定?期___客?服人員通過?集中學習和?自學的方式?全面、系統(tǒng)?地對相關業(yè)?務管理進行?了學習，要?求所有參加?人員認真做?好學習筆記?、進行測試?并撰寫學習?心得;根據(jù)?測試及檢查?情況，要求?各相關崗位?撰寫整改報?告。從自身?出發(fā)，樹立?了強化風險?意識，確保?了此項工作?的全面有效?開展，切實?提高了我司?制度遵循和?依法合規(guī)經(jīng)?營的自覺性?。三、以?服務為本,?促進銷售，?把日常業(yè)務?處理和服務?工作相結合?我司按照?上級公司文?件精神，面?向所有客戶?推出國壽“?1+n”服?務計劃。旨?在通過舉辦?客戶服務活?動,不斷密?切公司與客?戶的關系，?進一步提高?客戶滿意度?,樹立公司?良好的對外?形象。為切?實有效的開?展活動,公?司成立領導?小組和工作?組，并加強?了對此項工?作的宣傳力?度，按照活?動___、?宣傳方案逐?一落實并有?效實施各相?關工作。提?升了服務品?質、增強了?客戶忠誠度?，進一步提?升公司服務?水平，充分?維護了客戶?權益，樹立?了公司良好?社會形象。?并通過上門?送賠款等一?系列的優(yōu)質?服務，為業(yè)?務員的展業(yè)?工作提供了?很好的基礎?，也為加強?我司與代理?單位間的業(yè)?務合作關系?起到了很好?的溝通作用?。此活動的?舉辦不僅增?進了客戶關?系、提升了?公司品牌知?名度、也為?鞏固和帶動?業(yè)務增長注?入了新的活?力。__?[/]四?、從服務的?本身出發(fā)，?“一切為了?客戶著想”?，不斷創(chuàng)新?服務內容?1、積極配?合分公司做?好vip客?戶工作為?了進一步構?建公司vi?p客戶服務?體系，為v?ip客戶提?供附加值服?務工作，分?公司開展了?面向全區(qū)v?ip客戶提?供特約商家?優(yōu)惠服務的?活動，通過?此項活動的?開展，為樹?立公司良好?社會形象起?到了一個良?好的作用，?在一定程度?上提升了公?司的知名度?。2、公?司理賠部把?“上門送賠?款”工作做?細做新，積?極為學生險?業(yè)務拓展工?作做鋪墊，?繼續(xù)加強對?一些在社會?上較有影響?力的案件的?___程度?，真正體現(xiàn)?公司人性化?的理賠服務?。繁忙的?工作，有成?績也有不足?，在做好總?結的同時，?要不斷改進?，現(xiàn)就不足?與差距結合?__年的工?作如何進行?改進做如下?安排:一?、抓緊分公?司下發(fā)的各?類業(yè)管相關?文件的落實?及執(zhí)行工作?，繼續(xù)做好?客戶服務部?人員特別是?新人的專業(yè)?知識及技能?的培訓,提?高服務人員?的整體綜合?素質。針?對客戶服務?部今年以來?人員調整的?客觀原因，?客戶服務部?新入人員對?專業(yè)知識及?業(yè)務技能的?缺乏，__?年,我部將?繼續(xù)采取多?種方式及途?徑,對所轄?員工進行定?期與不定期?的培訓,從?本職工作做?起,對于相?關崗位技能?進行專門培?訓,加強所?轄人員的職?業(yè)道德教育?,有針對性?地___和?開展業(yè)務知?識及服務禮?儀培訓,對?于分公司下?發(fā)的業(yè)管文?件及時進行?傳達及學習?，真正領會?其操作要領?，將其運用?到實際操作?中。通過培?訓，推行公?司綜合柜員?制，更好的?為客戶服務?。二、配?合公司團險?、中介、個?險三支銷售?渠道各項業(yè)?務競賽活動?的開展，更?好地對業(yè)務?發(fā)展提供強?有力的業(yè)務?支持及后援?保障積極?配合公司團?險、中介、?個險三支銷?售渠道開展?各項業(yè)務競?賽活動，全?力促進公司?業(yè)務持續(xù)、?健康地發(fā)展?。三、以?服務為本,?促進銷售，?把日常業(yè)務?處理和服務?工作緊密結?合，全面詮?釋國壽“1?+n”服務?內涵1、?配合分公司?在全區(qū)范圍?內將要實行?的銀行、郵?政轉賬收費?、轉賬付費?項目實施方?案，保證此?項目的順利?實施。2?、保證“兩?鴻”滿期給?付、轉保工?作和銀行、?郵政轉賬收?付費工作的?順利進行，?同時為了提?高銷售人員?活動量,挖?掘積累客戶?,有效整合?客戶資源,?做好客戶的?二次開發(fā),?努力促進轉?保，為__?年開門紅奠?定基礎,以?進一步提升?公司服務品?質,增強客?戶對公司的?滿意度。?3、進一步?加強柜面管?理工作，營?建良好的學?習氛圍，_?__培訓與?自我學習相?結合，建立?體系化的培?訓教程，鼓?勵員工不斷?提高自身綜?合素質。?總之，客戶?服務部明年?的發(fā)展思路?將以加強客?服隊伍建設?為根本，以?加強柜面服?務質量考核?為重點，以?人員管理辦?法為后盾，?以教育訓練?為基礎，積?極推進柜面?職場標準化?建設，不斷?創(chuàng)新服務方?式，建立科?學、完善、?嚴格的品質?管理辦法和?監(jiān)督、考核?機制，提高?客戶滿意度?，提升柜面?運營能力，?防范經(jīng)營風?險，樹立中?國人壽熱情?、真誠的服?務形象，使?柜面真正承?擔起中國人?壽品牌載體?的重任。?客戶服務工?作是一項長?期的工作，?如何在激烈?的服務競爭?中處于不敗?之地，真正?把對客戶的?服務做“好?”、做“永?久”、做到?“深入人心?”，并非一?個人一朝一?夕能夠完成?的，而是公?司每一個部?門整體的工?作，人人都?是公司客戶?服務鏈的一?個關鍵環(huán)節(jié)?，我們只有?把客戶服務?各項工作及?活動的開展?與日常業(yè)務?處理和服務?工作結合起?來,全員服?務，營造良?好的服務氛?圍，__?[/]國?壽“1+n?”服務需要?我們每一個?客戶服務人?員去全面詮?釋,良好的?客戶關系需?要我們每一?個國壽員工?去共同增進?，客戶的滿?意度與國壽?品牌知名度?及形象的提?升將是我們?每一個國壽?人的責任與?驕傲!記?得有一位實?戰(zhàn)培訓專家?曾說過，“?簡單的事情?重復做，你?就是專家;?重復的事情?快樂做，你?就是羸家”??？蛻舴?工作是一項?長期的、較?為復雜的綜?合性工作，?我部將要求?所轄人員在?平凡的工作?中，不斷提?高服務意識?，營造全員?為客戶服務?的氛圍，將?簡單的工作?做成不簡單?的事，達到?客戶、公司?、自我的三?嬴。商場?年終工作總?結及新年工?作計劃商?場緊緊圍繞?商廈下達的?各項任務指?標展開工作?，在加強管?理、強化意?識、開展活?動等方面取?得了顯著成?績，為商廈?的持續(xù)快速?發(fā)展做了很?大的貢獻。?自__年?開業(yè)以來，?服裝商場時?刻以發(fā)展為?前提，進行?了三次大規(guī)?模的經(jīng)營布?局調整，提?升服裝品牌?結構，合理?利用平效…?…使得商場?能夠快步、?穩(wěn)定地發(fā)展?。今年，?我商場緊緊?圍繞商廈整?體部署及_?_年全年工?作計劃開展?工作。商場?領導班子走?出去考察、?調研，反復?推敲升級改?造計劃與實?施細則，學?習先進的經(jīng)?營理念，合?理利用平效?，成果非常?明顯。特別?值得肯定的?是，今年的?升級改造中?，我們采取?了經(jīng)營面積?擴大，品牌?升級，貨位?調整，店堂?改造，加強?管理等一系?列強有力的?措施，全體?員工團結一?心，共同努?力，取得了?一定的經(jīng)濟?效益和社會?效益。不僅?提升了企業(yè)?形象，而且?銷售業(yè)績不?斷攀升。?回顧__年?的工作，可?以概括為以?下幾大方面?：一、適?應市場需求?升級改造，?整體經(jīng)營布?局調整合理?，品牌結構?日趨成熟，?經(jīng)營成果喜?人。服裝?商場全年計?劃任務__?_萬，實際?完成萬元;?毛利計劃_?__萬，實?際完成萬元?，費用。?今年新增收?了新品費、?廣告費、裝?修管理費和?其他收入累?計上繳純利?___萬余?元。取得良?好的經(jīng)營業(yè)?績，我們采?取了如下做?法：1、?緊跟商廈各?種大規(guī)模促?銷活動，不?放過任何銷?售機會。?根據(jù)商廈總?體部署，在?多次大型促?銷活動中，?我商場都能?圍繞活動主?題，積極配?合，以活動?和節(jié)日促進?銷售。在新?發(fā)周年店慶?、集團店慶?、黃金周等?重要促銷時?段，取得了?良好的銷售?業(yè)績和經(jīng)濟?效益，最高?日銷超百萬?。配合商廈?的活動，我?們做了大量?的準備工作?，積極與廠?家聯(lián)系貨源?，增加適銷?品種，靈活?促銷，保底?扣點，力保?雙贏。2?、擴大經(jīng)營?面積，合理?利用平效，?提升經(jīng)營品?牌。品牌?經(jīng)營采取抓?大放小的原?則，調整引?進了大小品?牌___余?個，年銷售?超百萬的專?柜有___?余家。確保?了我商廈經(jīng)?營定位的提?升。__?[/]升?級改造時，?馮總帶領商?場班子成員?及有關部門?反復分析研?究、精心策?劃，擴大了?男裝和運動?休閑的經(jīng)營?面積，將原?有服裝商場?的二層半樓?拓展至三層?半樓，整個?男裝和運動?休閑的經(jīng)營?面積及經(jīng)營?品牌同步升?級。男裝由?原有品牌_?__多家發(fā)?展至___?家，引進了?培羅成、雅?戈爾、九牧?王、___?、哈雷納??金狐貍等知?名男裝品牌?___余家?，國際運動?品牌匡威、?kappa?入駐我商場?;并引進了?七匹狼、匹?克、康踏、?哥侖布、貴?人鳥、豪健?等國內運動?休閑品牌及?威鵬、佩吉?、勁都人、?旗牌王、伊?韻兒等中性?休閑品牌_?__余家，?順利完成了?今年升級改?造任務，受?到了商業(yè)同?仁及消費者?的一致好評?。升級改?造后，男裝?、運動調整?扣點，平均?增長了2﹪?3﹪。租金?、管理費、?人員工資等?增加純利潤?___萬余?元，為提高?銷售業(yè)績打?下了良好的?基礎。為?適應商廈整?體形象發(fā)展?的需要，在?兼顧本次經(jīng)?營布局調整?重點的同時?，采用末位?淘汰制先后?淘汰了銷售?業(yè)績不好的?女裝品牌_?__余個，?并引進了卡?琪露茜、雅?諾、芙奈爾?、蒂澌凱瑞?、熱度、范?奈沙、科尚?等___余?家女裝品牌?。順利地完?成了今年的?升級改造任?務，為計劃?明年女裝品?牌的再次升?級奠定了良?好基礎。?通過建立員?工檔案，了?解了員工的?第一手資料?。對家里特?殊困難的員?工予以照顧?，動員員工?關心和幫助?他們。主動?從家里拿不?穿的衣服和?生活必需品?給特困員工?;員工家里?蓋房子，我?們發(fā)動員工?利用個人時?間去她家?guī)?忙;員工的?弟弟出了車?禍，我們問?長問短盡量?解除員工的?后顧之憂。?在我們的帶?動下，我商?場目前已形?成了有困難?，大家?guī)偷?好風氣。?5、發(fā)揚“?勤儉善持”?的企業(yè)精神?，降低費用?，節(jié)約挖潛?，壓縮不合?理開支。?我商場在勤?儉善持上，?人人有責。?以節(jié)約為前?提，減少小?后勤人員，?壓縮人頭工?資。原一層?樓四個清潔?員，現(xiàn)每層?樓兩名清潔?員，洗手間?的清潔員應?一層樓兩名?，現(xiàn)兩層樓?兩個清潔員?。在人頭工?資上每人年?節(jié)省近萬元?。因商場?大，費用高?，我們將可?利用的東西?修修補補，?凡是能用的?，可修補的?絕不花一分?錢。由于我?商場托管的?專柜多，長?途電話及傳?真較多，費?用較高。我?們與廠方溝?通。動員各?廠家自己_?__電話，?降低商場管?理費用。?___年的?工作已近尾?聲，我們會?把今年取得?的工作成績?當作明年工?作的新起點??？偨Y工作?經(jīng)驗，針對?不足，在求?實、做細、?落實上下功?夫。我們將?繼續(xù)在商廈?領導的帶領?下，嚴格按?照__年的?工作計劃開?展工作：?___、_?_年，在經(jīng)?營管理中，?緊緊圍繞商?廈的工作部?署進行工作?。在續(xù)約_?_年新合同?的同時，將?部分專柜基?礎扣點提高?___個百?分點，初步?預計增加年?租金___?萬余元，調?整人員工資?___萬余?元。2、?積極配合商?廈做好__?月__日和?“4?__?_”兩個店?慶的準備工?作，我們將?把兩次店慶?作為__年?上半年工作?的重點。為?了能在店慶?期間有良好?的銷售業(yè)績?，給__年?的工作開個?好頭，我們?將提前__?_貨源，認?真布署店慶?期間工作的?每一個細節(jié)?，現(xiàn)場管理?人員加大力?度。力爭在?店慶期間取?得了可觀的?經(jīng)濟效益，?刷新我商場?自開業(yè)以來?日銷的最高?銷售記錄，?成為__年?的工作的良?好開端。?__[/]?___、?__月份，?我商場將全?面調整女裝?的經(jīng)營布局?及品牌結構?。本著以名?優(yōu)商品為主?、完善品牌?結構為原則?進行升級改?造。目前根?據(jù)商場的經(jīng)?營面積，初?步擬定借鑒?國商的經(jīng)營?格局，將以?往的中島改?建為側邊廳?。我商場將?以淑女裝和?仕女裝為主?打商品，繼?續(xù)培養(yǎng)米茜?爾、柯蒂娜?等一些知名?女裝品牌的?忠實顧客群?，并___?新品牌，調?整___個?有競爭力、?有影響力、?有特色的女?裝品牌，確?保商場品牌?組合的科學?性、合理性?。在調整女?裝的同時，?不忘兼顧男?裝和運動休?閑的經(jīng)營狀?況。采取末?位淘汰的原?則，淘汰一?些效益差的?男裝和運動?休閑中小品?牌，合理進?行調整，在?不影響銷售?的同時，確?保明年區(qū)域?劃分整體規(guī)?劃的完整性?，保證__?年的升級改?造的順利完?成。/_?__/ke?fugon?gzuoz?ongji?e/___?4、在經(jīng)?營環(huán)節(jié)上，?要求商場管?理人員定期?考察調查市?場，具備預?知市場行情?變化的能力?，熟練業(yè)務?知識，研究?商品流行趨?勢，掌握第?一手資料，?分析知名品?牌的經(jīng)營規(guī)?模，認真學?習其他先進?企業(yè)的管理?方法，查找?自身管理工?作存在的不?足，擬定工?作細節(jié)的補?充計劃和實?施方案等，?提高商場領?導的綜合能?力，向商廈?領導提供合?理化建議。?加大管理力?度，向管理?要效益。在?總結今年經(jīng)?驗與不足的?基礎上，拓?展新思路，?努力挖掘創(chuàng)?造利潤的新?途徑。加強?員工培訓，?提高員工的?整體素質