物業(yè)前臺(tái)工作總結(jié)2023年

第12頁(yè)共12頁(yè)物業(yè)前臺(tái)工?作總結(jié)20?22年忙?碌的__年?即將過(guò)去。?回首客務(wù)部?一年來(lái)的工?作，感慨頗?深。這一年?來(lái)客服部在?公司各級(jí)領(lǐng)?導(dǎo)的關(guān)心和?支持下、在?客服部全體?人員的積極?努力配合下?、在發(fā)現(xiàn)、?解決、總結(jié)?中逐漸成熟?，并且取得?了一定的成?績(jī)。一、?提高服務(wù)質(zhì)?量，規(guī)范前?___務(wù)?自__年我?部門(mén)提出＂?首問(wèn)負(fù)責(zé)制?＂的工作方?針后，__?年是全面落?實(shí)該方針的?一年。在日?常工作中無(wú)?論遇到任何?問(wèn)題，我們?都能作到各?項(xiàng)工作不推?諉，負(fù)責(zé)到?底。不管是?否屬于本崗?位的事宜都?要跟蹤落實(shí)?，保證公司?各項(xiàng)工作的?連慣性，使?工作在一個(gè)?良性的狀態(tài)?下進(jìn)行，極?大提高了我?們的工作效?率和服務(wù)質(zhì)?量。根據(jù)記?錄統(tǒng)計(jì)，今?年前臺(tái)的電?話(huà)接聽(tīng)量達(dá)?___余次?，接待報(bào)修?___余次?，其中接待?業(yè)___常?報(bào)修___?余次，公共?報(bào)修___?余次；日平?均電話(huà)接聽(tīng)?量高達(dá)__?_余次，日?平均接待來(lái)?訪(fǎng)___余?次，回訪(fǎng)平?均每日__?_余次。?在＂首問(wèn)負(fù)?責(zé)制＂方針?落實(shí)的同時(shí)?，我們?cè)赺?_月份對(duì)前?臺(tái)進(jìn)行培訓(xùn)?。主要針對(duì)?《前___?務(wù)規(guī)范》、?《前___?務(wù)規(guī)范用語(yǔ)?》、《儀態(tài)?禮儀》、《?談吐禮儀》?、《送客禮?儀》、《接?聽(tīng)禮儀》、?〈舉止行為?〉、〈前臺(tái)?辦理業(yè)務(wù)規(guī)?范用語(yǔ)〉等?進(jìn)行培訓(xùn)。?培訓(xùn)后還進(jìn)?行了筆試和?日檢查的形?式進(jìn)行考核?，而且每周?在前臺(tái)提出?一個(gè)服務(wù)口?號(hào)，如＂微?笑、問(wèn)候、?規(guī)范＂等。?我們根據(jù)平?時(shí)成績(jī)到月?底進(jìn)行獎(jiǎng)懲?，使前臺(tái)的?服務(wù)有了較?大的提高，?得到了廣大?業(yè)主的認(rèn)可?。二、規(guī)?范服務(wù)流程?，物業(yè)管理?走向?qū)I(yè)化?隨著新《?物業(yè)管理?xiàng)l?例》的頒布?和實(shí)施，以?及其它相關(guān)?法律、法規(guī)?的日益健全?，人們對(duì)物?業(yè)公司的要?求也越來(lái)越?高。物業(yè)管?理已不再滿(mǎn)?足于走在邊?緣的現(xiàn)狀，?而是朝著專(zhuān)?業(yè)化、程序?化和規(guī)范化?的方向邁進(jìn)?。在對(duì)園區(qū)?的日常管理?中，我們嚴(yán)?格控制、加?強(qiáng)巡視，發(fā)?現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違?章的操作和?裝修，我們?從管理服務(wù)?角度出發(fā)，?善意勸導(dǎo)，?及時(shí)制止，?并且同公司?的法律顧問(wèn)?多溝通，制?定了相應(yīng)的?整改措施，?如私搭亂建?小閣樓、安?外置陽(yáng)臺(tái)罩?的，一經(jīng)發(fā)?現(xiàn)我們馬上?下整改通知?書(shū)，責(zé)令其?立即整改。?三、改變?職能、建立?提成制以?往客服部對(duì)?收費(fèi)工作不?夠重視，沒(méi)?設(shè)專(zhuān)職收費(fèi)?人員，由樓?宇管理員兼?職收費(fèi)，而?且只在周六?、日才收，?造成樓宇管?理員把巡視?放在第一位?，收費(fèi)放在?第二位，這?樣樓宇管理?員沒(méi)有壓力?，收多收少?都一樣，甚?至收與不收?一個(gè)樣，嚴(yán)?重影響了收?費(fèi)率。所以?，從本年度?第二季度開(kāi)?始我們開(kāi)始?改革，取消?樓宇管理員?，設(shè)立專(zhuān)職?收費(fèi)員，將?工資與收費(fèi)?率直接掛鉤?，建立激勵(lì)?機(jī)制，將不?適應(yīng)改革的?樓宇管理員?辭退。招聘?專(zhuān)職收費(fèi)員?，通過(guò)改革?證明是有效?的。一期收?費(fèi)率從__?_%提高到?___%；?二期從__?_%提升到?___%；?三期從__?_%提升到?___%。?四、加強(qiáng)?培訓(xùn)、提高?業(yè)務(wù)水平?物業(yè)管理行?業(yè)是一個(gè)法?制不健全的?行業(yè)，而且?涉及范圍廣?，專(zhuān)業(yè)知識(shí)?對(duì)于搞物業(yè)?管理者來(lái)說(shuō)?很重要。但?物業(yè)管理理?論尚不成熟?，實(shí)踐中缺?乏經(jīng)驗(yàn)。市?場(chǎng)環(huán)境逐步?形成，步入?正軌還需一?段很長(zhǎng)的時(shí)?間。這些客?觀(guān)條件都決?定了我們從?業(yè)人員需不?斷地學(xué)習(xí)，?學(xué)習(xí)該行業(yè)?的法律法規(guī)?及動(dòng)態(tài)（范?本），對(duì)于?搞好我們的?工作是很有?益處的。客?服部是與業(yè)?主打交道最?直接最頻繁?的部門(mén)，員?工的素質(zhì)高?低代表著企?業(yè)的形象，?所以我們一?直不斷地搞?好員工培訓(xùn)?、提高我們?的整體服務(wù)?水平，我們?培訓(xùn)的主要?內(nèi)容有：?（一）搞好?禮儀培訓(xùn)、?規(guī)范儀容儀?表良好的?形象給人以?賞心悅悅目?的感覺(jué)，物?業(yè)管理首先?是一個(gè)服務(wù)?行業(yè)，接待?業(yè)主來(lái)訪(fǎng)，?我們做到熱?情周到、微?笑服務(wù)、態(tài)?度和藹、這?樣即使業(yè)主?帶著情緒來(lái)?，我們的周?到服務(wù)也會(huì)?讓其消減一?些，以使我?們解決業(yè)主?的問(wèn)題這方?面，陳經(jīng)理?專(zhuān)門(mén)給全部?門(mén)員工做專(zhuān)?業(yè)性的培訓(xùn)?，完全是酒?店式服務(wù)規(guī)?范來(lái)要求員?工。如前臺(tái)?接電話(huà)人員?，必須在鈴?響三聲之內(nèi)?接起電話(huà)，?第一句話(huà)先?報(bào)家門(mén)＂您?好＂，天元?物業(yè)__號(hào)?__人為您?服務(wù)＂。前?___務(wù)人?員必須站立?服務(wù)，無(wú)論?是公司領(lǐng)導(dǎo)?不是業(yè)主從?前臺(tái)經(jīng)過(guò)時(shí)?要說(shuō)＂你好?＂，這樣，?即提升了客?務(wù)部的形象?，在一定程?度也提升了?整個(gè)物業(yè)公?司的形象，?更突出了物?業(yè)公司的服?務(wù)性質(zhì)。?（二）搞好?專(zhuān)業(yè)知識(shí)培?訓(xùn)、提高專(zhuān)?業(yè)技能除?了禮儀培訓(xùn)?以外，專(zhuān)業(yè)?知識(shí)的培訓(xùn)?是主要的。?我們定期給?員工做這方?面的培訓(xùn)。?主要是結(jié)合?《物業(yè)管理?條例》、《?物業(yè)管理企?業(yè)收費(fèi)管理?辦法》等污?染法規(guī)、學(xué)?習(xí)相關(guān)法律?知識(shí)，從法?律上解決實(shí)?際當(dāng)中遇到?的問(wèn)題，我?們還邀請(qǐng)工?程部師傅給?我們講解有?關(guān)工程維修?方面的知識(shí)?，如業(yè)主報(bào)?修，我們應(yīng)?能分清報(bào)修?位置、基本?處理方法、?師傅應(yīng)帶什?么工具去、?各部分工程?質(zhì)量保修期?限是多少，?是有清楚了?這些問(wèn)題，?才能給業(yè)主?宣傳、講。?讓業(yè)主清楚?明白物業(yè)管?理不是永遠(yuǎn)?保修的，也?不是交了物?業(yè)管理費(fèi)我?們公司就什?么都負(fù)責(zé)的?，我們會(huì)拿?一些經(jīng)典案?例，大家共?同探討、分?析、學(xué)習(xí)，?發(fā)生糾紛物?業(yè)公司空間?承擔(dān)多大的?責(zé)任等。都?需要我們?cè)?工作中不斷?學(xué)習(xí)、不斷?積累經(jīng)驗(yàn)。?五、__?_活動(dòng)、豐?富社區(qū)文化?物業(yè)管理?最需要體現(xiàn)?人性化的管?理，開(kāi)展形?式多樣、豐?富有趣的社?區(qū)文化活動(dòng)?，是物業(yè)公?司與業(yè)主交?流溝通的橋?梁。物業(yè)公?司在往年也?___了大?量的社區(qū)文?化活動(dòng)，如?一些晚會(huì)、?游園活動(dòng)，?短途的旅游?及各類(lèi)棋類(lèi)?比賽等。得?到了全體業(yè)?主的認(rèn)可，?但是結(jié)合現(xiàn)?在物業(yè)的實(shí)?際運(yùn)營(yíng)情況?，___元?/平方米標(biāo)?準(zhǔn)的物業(yè)費(fèi)?連日常的管?理開(kāi)支都保?證不了，更?何況___?這些活動(dòng)要?花費(fèi)相當(dāng)大?的一筆費(fèi)用?，在這種情?況下，我們?要克服困難?、廣開(kāi)思路?、多想辦法?，合理利用?園區(qū)的資源?有償收費(fèi)開(kāi)?展活動(dòng)。?我們結(jié)合實(shí)?際情況，聯(lián)?系了一些電?器城、健身?器材中心、?迎利來(lái)蛋糕?店、嬰兒早?教中心等單?位在園區(qū)內(nèi)?搞活動(dòng)，這?些公司提負(fù)?責(zé)供完整的?一臺(tái)節(jié)目，?園區(qū)業(yè)主共?同參與，寓?樂(lè)其中，經(jīng)?銷(xiāo)商們不僅?發(fā)放了禮品?，而且物業(yè)?公司還收取?了一定的費(fèi)?用來(lái)彌補(bǔ)物?業(yè)費(fèi)的不足?，通過(guò)一?次次的活動(dòng)?，體現(xiàn)了_?_小區(qū)人性?化的物業(yè)管?理，同時(shí)也?增進(jìn)了物業(yè)?公司與業(yè)主?之間的溝通?與交流，并?為公司增加?一筆收入，?據(jù)統(tǒng)計(jì)自_?_年__月?以來(lái)以園區(qū)?內(nèi)開(kāi)展活動(dòng)?形式收取現(xiàn)?金及實(shí)物共?計(jì)約___?元。六、?清查二期未?___的水?表，追繳經(jīng)?濟(jì)損失本?年度客服部?一直配合工?程部對(duì)二期?未___水?表的住戶(hù)進(jìn)?行調(diào)查，據(jù)?資料統(tǒng)計(jì)大?約有近__?_家住戶(hù)沒(méi)?安水表，從?入住以來(lái)一?直未交過(guò)水?費(fèi)。我們必?須抓緊時(shí)間?將表___?上，并盡力?追回費(fèi)用。?而且在__?_的過(guò)程中?我們又發(fā)現(xiàn)?了新的問(wèn)題?，許多卡式?水表需換新?的電池，面?臨這種情況?我部抽調(diào)出?專(zhuān)門(mén)人員負(fù)?責(zé)這九棟樓?宇的篩查和?收取水費(fèi)的?工作。在與?工程部的共?同配合下目?前為止我們?已___了?___戶(hù)水?表，并且追?繳了費(fèi)用。?七、執(zhí)行?新自來(lái)水的?水費(fèi)收費(fèi)標(biāo)?準(zhǔn)，及時(shí)調(diào)?整水價(jià)在?今年__月?份全市自來(lái)?水進(jìn)行統(tǒng)一?價(jià)格調(diào)整，?園區(qū)內(nèi)__?_多住戶(hù)，?我們必須在?__月底前?挨家挨戶(hù)將?水費(fèi)結(jié)清，?便于__月?份水費(fèi)上調(diào)?的順利過(guò)度?。針對(duì)這一?情況。時(shí)間?緊任務(wù)重。?我們及時(shí)調(diào)?整班次，將?人員劃分范?圍，客服部?全體人員停?休，加班加?點(diǎn)全員入戶(hù)?收水費(fèi)。通?過(guò)大家的共?同努力，在?不到一個(gè)月?的時(shí)間內(nèi)我?們盡了最大?努力完成了?這一任務(wù)。?使__月份?的水價(jià)平穩(wěn)?的由___?元/噸上調(diào)?到___元?/噸。于此?同時(shí)我們對(duì)?于那些從未?收過(guò)水費(fèi)的?住戶(hù)也基本?上走完一遍?，共查出漏?戶(hù)約___?戶(hù)，共計(jì)追?繳費(fèi)用約_?__元。就?此問(wèn)題我部?提出要求水?費(fèi)以后按月?收取，取代?以前一個(gè)季?度才收一次?的規(guī)定，減?少工作失誤?，細(xì)查到位?每一戶(hù)。?八、不辭辛?苦，入戶(hù)進(jìn)?行滿(mǎn)意度調(diào)?查根據(jù)計(jì)?劃安排，_?_年__月?開(kāi)始進(jìn)行滿(mǎn)?意度調(diào)查工?作，我們采?取讓收費(fèi)員?收費(fèi)的同時(shí)?進(jìn)行此項(xiàng)調(diào)?查工作，同?時(shí)重新登記?業(yè)主的聯(lián)系?電話(huà)，我們?會(huì)將業(yè)主的?最新聯(lián)系電?話(huà)重新輸入?業(yè)主資料中?。據(jù)統(tǒng)計(jì)至?今為止已發(fā)?放_(tái)__份?，返回__?_份，回收?率為_(kāi)__?%。__?年將是嶄新?的一年，隨?著我們服務(wù)?質(zhì)量的不斷?提高，小區(qū)?配套設(shè)施的?逐步完善_?_物業(yè)公司?將會(huì)向著更?高、更強(qiáng)的?目標(biāo)邁進(jìn)，?客服部全體?員工也將會(huì)?一如既往的?保持高漲的?工作熱情，?以更飽滿(mǎn)的?精神去迎接?新的一年，?共同努力為?__物業(yè)公?司譜寫(xiě)嶄新?輝煌的一頁(yè)?！物業(yè)前?臺(tái)工作總結(jié)?（二）時(shí)?光如梭，不?知不覺(jué)中來(lái)?__服務(wù)中?心工作已有?一年了，在?我看來(lái)，這?是短暫而又?漫長(zhǎng)的一年?。短暫的是?我還來(lái)不及?掌握的工作?技巧與專(zhuān)業(yè)?知識(shí)，時(shí)光?已經(jīng)流逝；?漫長(zhǎng)的是要?成為一名優(yōu)?秀的客服人?員今后的路?必定很漫長(zhǎng)??；仡櫘?dāng)?初在招聘會(huì)?上應(yīng)聘公司?客服崗位的?事就像發(fā)生?在一樣；不?過(guò)如今的我?已從懵懂的?學(xué)生轉(zhuǎn)變成?了肩負(fù)工作?職責(zé)的綠城?員工，對(duì)客?服工作也由?陌生變成了?熟悉。很?多人不了解?客服工作，?認(rèn)為它很簡(jiǎn)?單、單調(diào)、?甚至無(wú)聊，?不過(guò)是接下?電話(huà)、做下?記錄、沒(méi)事?時(shí)上上網(wǎng)罷?了；其實(shí)不?然，要做一?名合格、稱(chēng)?職的客服人?員，需具備?相關(guān)專(zhuān)業(yè)知?識(shí)，掌握一?定的工作技?巧，并要有?高度的自覺(jué)?性和工作責(zé)?任心，否則?工作上就會(huì)?出現(xiàn)失誤、?失職狀況；?當(dāng)然，這一?點(diǎn)我也并不?是一開(kāi)始就?認(rèn)識(shí)到了，?而是在工作?中經(jīng)歷了各?種挑戰(zhàn)與磨?礪后，才深?刻體會(huì)到。?下面是我?這一年來(lái)的?主要工作內(nèi)?容1、業(yè)?主收房、入?住、裝修等?手續(xù)和證件?的辦理以及?業(yè)主資料、?檔案、鑰匙?的歸檔；其?中交付園區(qū)?共___戶(hù)?，辦理交房?手續(xù)___?戶(hù)，辦理裝?修手續(xù)__?_戶(hù)，入住?業(yè)主___?戶(hù)；2、?接受各方面?信息，包括?業(yè)主、裝修?單位、房產(chǎn)?公司、施工?單位等信息?，在做好記?錄的同時(shí)通?知相關(guān)部門(mén)?和人員進(jìn)行?處理，并對(duì)?此過(guò)程進(jìn)行?跟蹤，完成?后進(jìn)行回訪(fǎng)?；3、函?件、文件的?制作、發(fā)送?與歸檔，目?前年度工作?聯(lián)系單發(fā)函?___份，?整改通知單?___份；?溫馨提示_?__份；部?門(mén)___份?，大件物品?放行條__?_余份。?在完成上述?工作的過(guò)程?中，我學(xué)到?了很多，也?成長(zhǎng)了不少?。1、工?作中的磨礪?塑造了我的?性格，提升?了自身的心?理素質(zhì)。對(duì)?于我這個(gè)剛?剛步入社會(huì)?，工作經(jīng)驗(yàn)?不豐富的人?而言，工作?中不免遇到?各種各樣的?阻礙和困難?，但在各位?領(lǐng)導(dǎo)和同事?們的幫助下?，尤其是在?任主管的悉?心教導(dǎo)下，?讓我遇到困?難時(shí)勇于面?對(duì)，敢于挑?戰(zhàn)，性格也?進(jìn)一步沉淀?下來(lái)。記得?攬秀苑與臨?風(fēng)苑房屋交?付的時(shí)候，?因時(shí)間緊迫?，人員較少?，相關(guān)工作?又較復(fù)雜；?管家部全體?人員連續(xù)加?班一個(gè)多星?期，力爭(zhēng)在?交房前把所?以準(zhǔn)備工作?做充分做細(xì)?致；尤其是?在交付的前?__日，大?家每晚都加?班至凌晨?jī)?三點(diǎn)，交房?的第一天我?是負(fù)責(zé)__?_的協(xié)助工?作，當(dāng)我拖?著疲憊的身?體參與交房?工作時(shí)，已?有一種睜著?眼睛睡覺(jué)的?感覺(jué)。但當(dāng)?我看到從_?__遠(yuǎn)道而?來(lái)的張羽在?面對(duì)客戶(hù)時(shí)?從容甜美的?笑容，嫻熟?的接待技巧?時(shí)，內(nèi)心竟?蕩起一波波?漣漪；她也?是加班加點(diǎn)?的在工作，?也會(huì)很累，?___在客?戶(hù)面前卻可?以保持這么?好的精神面?貌和工作狀?態(tài)呢？通過(guò)?公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)?我們當(dāng)天工?作的總結(jié)，?我才深刻體?會(huì)到職業(yè)精?神和微笑服?務(wù)的真正含?義。所謂職?業(yè)精神就是?當(dāng)你在工作?崗位時(shí)，無(wú)?論你之前有?多辛苦，都?應(yīng)把工作做?到位，盡到?自己的工作?職責(zé)。所謂?微笑服務(wù)就?是當(dāng)你面對(duì)?客戶(hù)時(shí)，無(wú)?論你高興與?否，煩惱與?否，都應(yīng)已?工作為，重?客戶(hù)為重，?始終保持微?笑，因?yàn)槟?代表的不單?是你個(gè)人的?形象，更是?公司的形象?。在接下來(lái)?第二天、第?三天交付工?作中，我由?協(xié)助工作轉(zhuǎn)?換為正式接?待工作，在?加強(qiáng)了自身?情緒的掌控?的同時(shí)，盡?量保持著微?笑服務(wù)，順?利為好幾位?業(yè)主辦理完?成了交房手?續(xù)。聽(tīng)到上?級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的鼓?勵(lì)，看著業(yè)?主滿(mǎn)意的笑?容，我也無(wú)?比欣慰。經(jīng)?歷了這次交?房流程也對(duì)?我日后的工?作起到了莫?大的作用，?在面對(duì)領(lǐng)導(dǎo)?與同事的批?評(píng)與指正時(shí)?能擺正心態(tài)?，積極改正?；在與少數(shù)?難纏的工程?人員溝通時(shí)?也逐步變得?無(wú)所畏懼；?接待禮儀、?電話(huà)禮儀等?禮儀工作也?逐步完善；?2、工作?生活中體會(huì)?到了細(xì)節(jié)的?重要性。（?范本）細(xì)節(jié)?因其“小”?，往往被人?所輕視，甚?至被忽視，?也常常使人?感到繁瑣，?無(wú)暇顧及。?在綠城的工?作生活中，?我深刻體會(huì)?到細(xì)節(jié)疏忽?不得，馬虎?不得；不論?是擬就公文?時(shí)的每一行?文字，每一?個(gè)標(biāo)點(diǎn)，還?是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)?的服務(wù)做細(xì)?化，衛(wèi)生無(wú)?死角等，都?使我深刻的?認(rèn)識(shí)到，只?有深入細(xì)節(jié)?，才能從中?獲得回報(bào)；?細(xì)節(jié)產(chǎn)生效?益，細(xì)節(jié)帶?來(lái)成功；?3、工作學(xué)?習(xí)中拓展了?我的才能；?當(dāng)我把上級(jí)?交付每一項(xiàng)?工作都認(rèn)真?努力的完成?時(shí)，換來(lái)的?也是上級(jí)對(duì)?我的支持與?肯定。前兩?天剛制作完?畢的圣誕、?元旦園區(qū)內(nèi)?布置方案是?我自己做的?第一個(gè)方案?，當(dāng)方案通?過(guò)主管的認(rèn)?可后，心中?充滿(mǎn)成功的?喜悅與對(duì)工?作的__；?至于接下來(lái)?食堂宣傳欄?的布置還有?園區(qū)標(biāo)識(shí)系?統(tǒng)和春節(jié)園?區(qū)內(nèi)的布置?方案，我都?會(huì)認(rèn)真負(fù)責(zé)?的去對(duì)待，?盡我所能的?把他們一項(xiàng)?一項(xiàng)的做的?更好。在?__年這全?新的一年里?，我要努力?改正過(guò)去一?年里工作中?的缺點(diǎn)，不?斷提升，加?強(qiáng)以下幾個(gè)?方面的工作?4、加強(qiáng)?學(xué)習(xí)物業(yè)管?理的基本知?識(shí)，提高客?戶(hù)服務(wù)技巧?與心理，完?善客服接待?流程及禮儀?；5、加?強(qiáng)文案、會(huì)?務(wù)等制作能?力；拓展各?項(xiàng)工作技能?，如學(xué)習(xí)P?HOTOS?HOP、c?oreld?raw軟件?的操作等；?6、進(jìn)一?步改善自己?的性格，提?高對(duì)工作耐?心度，更加?注重細(xì)節(jié)，?加強(qiáng)工作責(zé)?任心和培養(yǎng)?工作積極性?；7、多?與各位領(lǐng)導(dǎo)?、同事們溝?通學(xué)習(xí)，取?長(zhǎng)補(bǔ)短，提?升自己各方?面能力，跟?上公司前進(jìn)?的步伐。?物業(yè)前臺(tái)工?作總結(jié)（三?）__年?度是項(xiàng)目部?蓬勃、發(fā)展?、壯大的一?年。在公司?正確方針指?引下，項(xiàng)目?部經(jīng)過(guò)了入?住、裝修、?喬遷期后，?現(xiàn)在已經(jīng)進(jìn)?入正常的物?業(yè)管理階段?，在公司各?專(zhuān)業(yè)部門(mén)監(jiān)?督、檢查和?指導(dǎo)下，項(xiàng)?目部服務(wù)管?理品質(zhì)得到?了較大提升?。雖然工作?量多，難度?大，但是我?們會(huì)在公司?的指導(dǎo)下克?服困難，并?且有信心、?有能力，有?條不紊的推?進(jìn)項(xiàng)目的各?項(xiàng)工作。一?年一度的工?作總結(jié)是我?們總結(jié)成績(jī)?，發(fā)現(xiàn)改正?缺點(diǎn)和不足?的平臺(tái)。項(xiàng)?目部在今年?取得較好成?績(jī)的基礎(chǔ)上?，將在__?年的工作中?不斷完善和?創(chuàng)新，使我?們的管理水?平再上一個(gè)?新臺(tái)階。下?面對(duì)項(xiàng)目工?作進(jìn)行全面?總結(jié)。一?、__年主?要服務(wù)指標(biāo)?完成情況?1、全力完?成項(xiàng)目收費(fèi)?任務(wù)項(xiàng)目?__年度物?業(yè)費(fèi)共收取?___戶(hù)，?總費(fèi)用__?_元，收費(fèi)?率達(dá)到了_?__%；_?_年度采暖?費(fèi)共收取_?__戶(hù)，總?費(fèi)用___?元，收費(fèi)率?達(dá)到了__?_%。2?、不斷優(yōu)化?完善物業(yè)管?理人員通?過(guò)適時(shí)監(jiān)察?監(jiān)控員工行?為規(guī)范及服?務(wù)質(zhì)量，及?時(shí)進(jìn)行人員?調(diào)控及調(diào)整?，逐漸選拔?優(yōu)秀人才進(jìn)?入項(xiàng)目，提?高整體服務(wù)?管理水平。?3、與業(yè)?主建立良好?關(guān)系在平?時(shí)的服務(wù)中?物業(yè)管理人?員主動(dòng)接洽?業(yè)主，通過(guò)?多種方式（?日常入戶(hù)回?訪(fǎng)、每月回?訪(fǎng)、電話(huà)詢(xún)?問(wèn)、年度業(yè)?戶(hù)意見(jiàn)調(diào)查?表）與業(yè)戶(hù)?進(jìn)行溝通，?聽(tīng)取業(yè)戶(hù)的?意見(jiàn)，采納?業(yè)戶(hù)的合理?建議，對(duì)業(yè)?戶(hù)不滿(mǎn)意的?地方進(jìn)行相?應(yīng)的糾正或?預(yù)防措施，?以滿(mǎn)足業(yè)戶(hù)?不斷變化的?需求，最終?達(dá)到業(yè)戶(hù)滿(mǎn)?意。據(jù)業(yè)戶(hù)?意見(jiàn)調(diào)查統(tǒng)?計(jì)，業(yè)戶(hù)電?話(huà)回訪(fǎng)滿(mǎn)意?率在___?%。4、?提高員工服?務(wù)意識(shí)，加?強(qiáng)培訓(xùn)通?過(guò)日常管理?及培訓(xùn)，增?強(qiáng)員工服務(wù)?觀(guān)念，提高?工作效率，?適時(shí)監(jiān)察監(jiān)?控。項(xiàng)目部?每月都要根?據(jù)年度培訓(xùn)?計(jì)劃對(duì)員工?進(jìn)行業(yè)務(wù)培?訓(xùn)，另外針?對(duì)員工平時(shí)?工作中出現(xiàn)?的問(wèn)題進(jìn)行?專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)。?同時(shí)項(xiàng)目各?專(zhuān)業(yè)部門(mén)也?按計(jì)劃定期?對(duì)分包方人?員進(jìn)行培訓(xùn)?，使項(xiàng)目員?工業(yè)務(wù)素質(zhì)?和服務(wù)意識(shí)?整體得到了?提高。工程?部培訓(xùn)__?_次，客服?部培訓(xùn)__?_次，保安?部培訓(xùn)__?_次。5?、配合集團(tuán)?各項(xiàng)工作?參加集團(tuán)公?司為期一周?的銷(xiāo)售培訓(xùn)?。并___?本項(xiàng)目所有?部門(mén)經(jīng)理、?主管了解福?成會(huì)事宜，?配合銷(xiāo)售部?對(duì)新開(kāi)盤(pán)小?區(qū)進(jìn)行排號(hào)?，安排人員?發(fā)放宣傳單?及有關(guān)資料?。6、協(xié)?助政府相關(guān)?部門(mén)搞好各?項(xiàng)工作參?加廊坊房管?局安排的為?期___天?的項(xiàng)目經(jīng)理?培訓(xùn)。7?、督導(dǎo)各部?門(mén)完成各項(xiàng)?工作二、?客服部完成?指標(biāo)（1?）處理報(bào)修?及辦理各種?手續(xù)情況?每日填寫(xiě)《?報(bào)修接待記?錄》，記錄?業(yè)主來(lái)電來(lái)?訪(fǎng)投訴及服?務(wù)事項(xiàng)，并?協(xié)調(diào)跟進(jìn)處?理結(jié)果，及?時(shí)反饋、電?話(huà)回訪(fǎng)業(yè)主?。本年度累?計(jì)業(yè)主報(bào)修?___張單?子，公區(qū)維?修___張?單子，路面?維修___?多平方米，?辦理裝修手?續(xù)___戶(hù)?，裝修驗(yàn)收?___戶(hù)，?開(kāi)業(yè)主居住?證明___?份，發(fā)放房?產(chǎn)證