2023年服務顧問年終總結

第6頁共6頁2023年?服務顧問年?終總結國?內轎車市場?的日益激烈?的價格戰(zhàn)、?國家宏觀調?控的整體經?濟環(huán)境，給?__公司的?日常經營和?發(fā)展造成很?大的困難。?在全體員工?的共同努力?下，__公?司取得了歷?史性的突破?，整車銷量?、利潤等多?項指標創(chuàng)歷?史新高。作?為__分公?司的總經理?，同時也很?榮幸的被評?為“杰出領?導貢獻獎”??；仡櫲?年的工作，?我感到在以?下幾個方面?取得一點心?得，愿意和?業(yè)界同仁_?__。一?、加強面對?市場競爭不?依靠價格戰(zhàn)?細分用戶群?體實行差異?化營

針對?今年公司總?部下達的經?營指標，結?合__經理?在__年商?務大會上的?指示精神，?分公司將全?年銷售工作?的重點立足?在差異化營?銷和提升營?銷服務質量?兩個方面。?面對市場愈?演愈烈的價?格競爭，我?們漢陽分公?司沒有一味?地走入“價?格戰(zhàn)”的誤?區(qū)。我常?說“價格是?一把雙刃劍?”，適度的?價格促銷對?銷售是有幫?助的，可是?無限制的價?格戰(zhàn)卻無異?于自殺。對?于淡季的汽?車銷售該采?用什么樣的?策略呢?我?們摸索了一?套對策：?對策一：加?強銷售隊伍?的目標治理?1、服務流?程標準化2?、日常工作?表格化3、?檢查工作規(guī)?律化4、銷?售指標細分?化5、晨會?、培訓例會?化6、服務?指標進考核?對策二：?細分市場，?建立差異化?營銷細致?的市場分析?。我們對以?往的重點市?場進行了進?一步的細分?，不同的細?分市場，制?定不同的銷?售策略，形?成差異化營?銷;根據(jù)_?_年的銷售?形勢，我們?確定了出租?車、集團用?戶、高校市?場、零散用?戶等四大市?場。對于?這四大市場?我們采取了?相應的營銷?策略。對政?府采購和出?租車市場，?我們加大了?投入力度，?專門成立了?出租車銷售?組和大宗用?戶組，分公?司更是成為?了__出租?車協(xié)會理事?單位，更多?地利用行業(yè)?協(xié)會的宣傳?，來正確引?導出租公司?，宣傳__?品牌政策。?平時我們?采取主動上?門，定期溝?通反饋的方?式，密切跟?蹤市場動態(tài)?（范本）。?針對近兩年?__市場出?租車更新的?良好契機，?我們與出租?公司保持貫?有的良好合?作關系，主?動上門，了?解出租公司?換車的需求?，司機行為?及思想動態(tài)?（范本）;?對出租__?_司每周進?行電話跟蹤?，每月上門?服務一次，?了解新出租?車的使用情?況，并現(xiàn)場?解決一些常?見故障;與?出租___?司協(xié)商，對?出租司機的?使用技巧與?維護知識進?行現(xiàn)場培訓?。針對高?校消費群知?識層面高的?特點，我們?重點開展畢?加索的推薦?銷售，同時?輔以雪鐵龍?的品牌介紹?和文化宣傳?，讓他們感?受雪鐵龍的?悠久歷史和?豐富的企業(yè)?文化內涵。?另外我們和?__市高校?后勤集團強?強聯(lián)手，先?后和__理?工大后勤車?隊聯(lián)合，成?立校區(qū)__?維修服務點?，將__的?服務帶入高?校，并且定?期在高校_?__免費義?診和保養(yǎng)檢?查，在高校?范圍內樹立?了良好的品?牌形象，帶?動了高校市?場的銷售。?對策三：?注重信息收?集做好科學?猜測當今的?市場機遇轉?瞬即逝，殘?酷而激烈的?競爭無時不?在，科學的?市場猜測成?為了階段性?銷售目標制?定的指導和?依據(jù)。在市?場淡季來臨?之際，每一?條銷售信息?都如至寶，?從某種程度?上來講，需?求信息就是?銷售額的代?名詞。結?合這個特點?，我們確定?了人人收集?、及時溝通?、專人負責?的制度，通?過天天上班?前的銷售晨?會上銷售人?員反饋的資?料和信息，?制定以往同?期銷售對比?分析報表，?確定下一步?銷售任務的?細化和具體?銷售方式、?方法的制定?，一有需求?立即做反應?。同時和品?牌部相關部?門保持密切?溝通，積極?___車源?。增加工作?的計劃性，?避免了工作?的盲目性;?在注重銷售?的絕對數(shù)量?的同時，我?們強化對市?場占有率。?我們把分公?司在__市?場的占有率?作為銷售部?門主要考核?目標。今年?完成__任?務，順利完?成總部下達?的全年銷售?目標。對?于備件銷售?，我們重點?清理了因為?歷史原因積?壓下來的部?分滯銷件，?最大限度減?少分公司資?金的積壓。?由于今年備?件商務政策?的變化，經?銷商的利潤?空間進一步?縮小，對于?新的市場形?勢，分公司?領導多次與?備件業(yè)務部?門開專題會?討論，在積?極開拓周邊?的備件市場?，尤其是大?客戶市場的?同時，結合?新的商務政?策，出臺了?一系列備件?促銷活動，?取得了較好?的效果。備?件銷售營業(yè)?額__萬元?，在門市銷?售受到市場?低價傾銷沖?擊影響較大?的情況下，?利用售后服?務帶動車間?備件銷售，?不僅扭轉了?不利局面，?也帶動了車?間的工時銷?售。售后?服務是窗口?，是我們整?車銷售的后?盾和保障，?今年分公司?又迎來了自?___年成?立以來的售?后維修高峰?。為此，我?們對售后服?務部門，提?出了更高的?要求，在售?后全員中，?展開了廣泛?的服務意識?宣傳活動，?以及各班組?之間的自查?互查工作;?建立了每周?五由各部門?經理參加的?的車間現(xiàn)場?巡檢制度，?對于售后維?修現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)?的問題，現(xiàn)?場提出整改?意見和時間?進度表;用?戶進站專人?接待，接車?、試車、交?車等重要環(huán)?節(jié)強調語言?行為規(guī)范;?在維修過程?中，強調使?用“三墊一?罩”，規(guī)范?行為和用語?，做到尊重?用戶和愛護?車輛;在車?間推行看板?治理，接待?和治理人員?照片、姓名?上墻，接受?用戶監(jiān)督。?為了進一步?提高用戶滿?足度，縮短?用戶排隊等?待時間，從?__月份起?，售后每晚?延長服務時?間至凌晨1?:00，售?后俱樂部提?供___小?時全天候救?援;通過改?善售后維修?現(xiàn)場硬件、?軟件環(huán)境，?為客戶提供?全面、優(yōu)質?的服務，從?而提高了客?戶的滿足度?。全年售后?維修接車_?_臺次，工?時凈收入_?_萬元。?二、強化服?務意識，提?升營銷服務?質量

__?年是汽車市?場競爭白熱?化的一年，?面對嚴重的?形勢，在年?初我們確定?了全年為“?服務治理年?”，提出“?以服務帶動?銷售靠治理?創(chuàng)造效益”?的經營方針?。我們挑?選了從事多?年服務工作?的員工成立?了客戶服務?部，建立了?分公司自身?的客戶回訪?制度和用戶?投訴受理制?度。每周各?業(yè)務部門召?開服務例會?，每季度結?合商務代表?處的服務要?求和服務評?分的反饋，?召開部門經?理級的服務?例會，在治?理層強化服?務意識，將?服務工作視?為重中之重?。同時在內?部治理上建?立和完善了?一線業(yè)務部?門服務于客?戶，治理部?門服務一線?的治理服務?體系;在業(yè)?務部門中重?點強調樹立?服務于客戶?，客戶就是?___的原?則;在治理?部門中，重?點強調服務?銷售售后一?線的意識。?形成二線為?一線服務，?一線為客戶?服務這樣層?層服務的治?理機制。?積極響應總?部要求，進?行服務質量?改進，強化?員工的服務?意識，每周?召開一次服?務質量例會?，對上周服?務質量改進?行動進行總?結，制訂本?周計劃，為?用戶提供高?質量、高品?質的服務。?并設立服?務質量角對?服務質量進?行跟蹤及時?發(fā)現(xiàn)存在的?不足，提出?下一步改進?計劃。分公?司在商務代?表處轄區(qū)的?各網(wǎng)點中一?直居于服務?評分的前列?，售后服務?更是數(shù)次榮?獲全國網(wǎng)點?第一名。在?加強軟件健?身的同時，?我們先后對?分公司的硬?件設施進行?了一系列的?整改，陸續(xù)?建立了保養(yǎng)?用戶休息區(qū)?，率先在保?養(yǎng)實施了“?交鑰匙”工?程;針對出?租車銷量激?增的局面，?及時地成立?了出租車銷?售服務小組?，建立了專?門的出租車?銷售辦公室?，完善了用?戶休息區(qū)。?根據(jù)當期?市場特點和?品牌部要求?，我們開展?了“___?月微笑服務?”、“五一?微笑送大禮?”、“夏季?送清涼”、?“金秋高校?校區(qū)免費檢?查”、小區(qū)?免費義診、?“冬季送暖?和”等一系?列活動，在?客戶中取得?很大的反響?，分公司的?服務意識和?服務質量也?有了明顯的?提高。三?、追蹤對手?動態(tài)（范本?）加強自身?競爭實力?對于內部治?理，作到請?進來，走出?去。固步自?封和閉門造?車，已早已?不能適應目?前激烈的轎?車市場競爭?。我們通過?委托相關專?業(yè)公司，對?分公司的展?廳現(xiàn)場布局?和治理提出?全新的方案?和建議;_?__綜合部?和相關業(yè)務?部門，利用?業(yè)余時間，?對__市內?具有一定規(guī)?模的服務站?，尤其是競?爭對手的4?s站，進行?實地摸底調?查。從中學?習、利用對?方的優(yōu)點，?為日后工作?的開展和商?務政策的制?定積累了第?一手的資料?。四、注?重團隊建設?分公司是?個整體，只?有充分發(fā)揮?每個成員的?積極性，才?能。年初以?來，我們建?立健全了每?周經理例會?，每月的經?營分析會等?一系列例會?制度。營銷?治理方面出?現(xiàn)的問題，?大家在例會?上廣泛討論?，既統(tǒng)一了?熟悉，又明?確了目標。?在加強自身?治理的同時?，我們也借?助外界的專?業(yè)培訓，提?升團隊的凝?聚力和專業(yè)?素質。通過?聘請國際專?業(yè)的企業(yè)治?理顧問咨詢?公司(__?對員工進行?了如何提高?團隊精神的?培訓，進一?步強化了全?體員工的服?務意識和理?念。__?年是不平凡?的一年，通?過全體員工?的共同努力?，分公司經?營工作取得?了全面勝利?，各項經營?指標屢創(chuàng)歷?史新高。?在面對成績?歡欣鼓舞的?同時，我們?也清醒地看?到我們在營