2023年服務(wù)顧問年終總結(jié)

第6頁共6頁2023年?服務(wù)顧問年?終總結(jié)國(guó)?內(nèi)轎車市場(chǎng)?的日益激烈?的價(jià)格戰(zhàn)、?國(guó)家宏觀調(diào)?控的整體經(jīng)?濟(jì)環(huán)境，給?__公司的?日常經(jīng)營(yíng)和?發(fā)展造成很?大的困難。?在全體員工?的共同努力?下，__公?司取得了歷?史性的突破?，整車銷量?、利潤(rùn)等多?項(xiàng)指標(biāo)創(chuàng)歷?史新高。作?為__分公?司的總經(jīng)理?，同時(shí)也很?榮幸的被評(píng)?為“杰出領(lǐng)?導(dǎo)貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”?。回顧全?年的工作，?我感到在以?下幾個(gè)方面?取得一點(diǎn)心?得，愿意和?業(yè)界同仁_?__。一?、加強(qiáng)面對(duì)?市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不?依靠?jī)r(jià)格戰(zhàn)?細(xì)分用戶群?體實(shí)行差異?化營(yíng)

針對(duì)?今年公司總?部下達(dá)的經(jīng)?營(yíng)指標(biāo)，結(jié)?合__經(jīng)理?在__年商?務(wù)大會(huì)上的?指示精神，?分公司將全?年銷售工作?的重點(diǎn)立足?在差異化營(yíng)?銷和提升營(yíng)?銷服務(wù)質(zhì)量?兩個(gè)方面。?面對(duì)市場(chǎng)愈?演愈烈的價(jià)?格競(jìng)爭(zhēng)，我?們漢陽分公?司沒有一味?地走入“價(jià)?格戰(zhàn)”的誤?區(qū)。我常?說“價(jià)格是?一把雙刃劍?”，適度的?價(jià)格促銷對(duì)?銷售是有幫?助的，可是?無限制的價(jià)?格戰(zhàn)卻無異?于自殺。對(duì)?于淡季的汽?車銷售該采?用什么樣的?策略呢?我?們摸索了一?套對(duì)策：?對(duì)策一：加?強(qiáng)銷售隊(duì)伍?的目標(biāo)治理?1、服務(wù)流?程標(biāo)準(zhǔn)化2?、日常工作?表格化3、?檢查工作規(guī)?律化4、銷?售指標(biāo)細(xì)分?化5、晨會(huì)?、培訓(xùn)例會(huì)?化6、服務(wù)?指標(biāo)進(jìn)考核?對(duì)策二：?細(xì)分市場(chǎng)，?建立差異化?營(yíng)銷細(xì)致?的市場(chǎng)分析?。我們對(duì)以?往的重點(diǎn)市?場(chǎng)進(jìn)行了進(jìn)?一步的細(xì)分?，不同的細(xì)?分市場(chǎng)，制?定不同的銷?售策略，形?成差異化營(yíng)?銷;根據(jù)_?_年的銷售?形勢(shì)，我們?確定了出租?車、集團(tuán)用?戶、高校市?場(chǎng)、零散用?戶等四大市?場(chǎng)。對(duì)于?這四大市場(chǎng)?我們采取了?相應(yīng)的營(yíng)銷?策略。對(duì)政?府采購和出?租車市場(chǎng)，?我們加大了?投入力度，?專門成立了?出租車銷售?組和大宗用?戶組，分公?司更是成為?了__出租?車協(xié)會(huì)理事?單位，更多?地利用行業(yè)?協(xié)會(huì)的宣傳?，來正確引?導(dǎo)出租公司?，宣傳__?品牌政策。?平時(shí)我們?采取主動(dòng)上?門，定期溝?通反饋的方?式，密切跟?蹤市場(chǎng)動(dòng)態(tài)?（范本）。?針對(duì)近兩年?__市場(chǎng)出?租車更新的?良好契機(jī)，?我們與出租?公司保持貫?有的良好合?作關(guān)系，主?動(dòng)上門，了?解出租公司?換車的需求?，司機(jī)行為?及思想動(dòng)態(tài)?（范本）;?對(duì)出租__?_司每周進(jìn)?行電話跟蹤?，每月上門?服務(wù)一次，?了解新出租?車的使用情?況，并現(xiàn)場(chǎng)?解決一些常?見故障;與?出租___?司協(xié)商，對(duì)?出租司機(jī)的?使用技巧與?維護(hù)知識(shí)進(jìn)?行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)?。針對(duì)高?校消費(fèi)群知?識(shí)層面高的?特點(diǎn)，我們?重點(diǎn)開展畢?加索的推薦?銷售，同時(shí)?輔以雪鐵龍?的品牌介紹?和文化宣傳?，讓他們感?受雪鐵龍的?悠久歷史和?豐富的企業(yè)?文化內(nèi)涵。?另外我們和?__市高校?后勤集團(tuán)強(qiáng)?強(qiáng)聯(lián)手，先?后和__理?工大后勤車?隊(duì)聯(lián)合，成?立校區(qū)__?維修服務(wù)點(diǎn)?，將__的?服務(wù)帶入高?校，并且定?期在高校_?__免費(fèi)義?診和保養(yǎng)檢?查，在高校?范圍內(nèi)樹立?了良好的品?牌形象，帶?動(dòng)了高校市?場(chǎng)的銷售。?對(duì)策三：?注重信息收?集做好科學(xué)?猜測(cè)當(dāng)今的?市場(chǎng)機(jī)遇轉(zhuǎn)?瞬即逝，殘?酷而激烈的?競(jìng)爭(zhēng)無時(shí)不?在，科學(xué)的?市場(chǎng)猜測(cè)成?為了階段性?銷售目標(biāo)制?定的指導(dǎo)和?依據(jù)。在市?場(chǎng)淡季來臨?之際，每一?條銷售信息?都如至寶，?從某種程度?上來講，需?求信息就是?銷售額的代?名詞。結(jié)?合這個(gè)特點(diǎn)?，我們確定?了人人收集?、及時(shí)溝通?、專人負(fù)責(zé)?的制度，通?過天天上班?前的銷售晨?會(huì)上銷售人?員反饋的資?料和信息，?制定以往同?期銷售對(duì)比?分析報(bào)表，?確定下一步?銷售任務(wù)的?細(xì)化和具體?銷售方式、?方法的制定?，一有需求?立即做反應(yīng)?。同時(shí)和品?牌部相關(guān)部?門保持密切?溝通，積極?___車源?。增加工作?的計(jì)劃性，?避免了工作?的盲目性;?在注重銷售?的絕對(duì)數(shù)量?的同時(shí)，我?們強(qiáng)化對(duì)市?場(chǎng)占有率。?我們把分公?司在__市?場(chǎng)的占有率?作為銷售部?門主要考核?目標(biāo)。今年?完成__任?務(wù)，順利完?成總部下達(dá)?的全年銷售?目標(biāo)。對(duì)?于備件銷售?，我們重點(diǎn)?清理了因?yàn)?歷史原因積?壓下來的部?分滯銷件，?最大限度減?少分公司資?金的積壓。?由于今年備?件商務(wù)政策?的變化，經(jīng)?銷商的利潤(rùn)?空間進(jìn)一步?縮小，對(duì)于?新的市場(chǎng)形?勢(shì)，分公司?領(lǐng)導(dǎo)多次與?備件業(yè)務(wù)部?門開專題會(huì)?討論，在積?極開拓周邊?的備件市場(chǎng)?，尤其是大?客戶市場(chǎng)的?同時(shí)，結(jié)合?新的商務(wù)政?策，出臺(tái)了?一系列備件?促銷活動(dòng)，?取得了較好?的效果。備?件銷售營(yíng)業(yè)?額__萬元?，在門市銷?售受到市場(chǎng)?低價(jià)傾銷沖?擊影響較大?的情況下，?利用售后服?務(wù)帶動(dòng)車間?備件銷售，?不僅扭轉(zhuǎn)了?不利局面，?也帶動(dòng)了車?間的工時(shí)銷?售。售后?服務(wù)是窗口?，是我們整?車銷售的后?盾和保障，?今年分公司?又迎來了自?___年成?立以來的售?后維修高峰?。為此，我?們對(duì)售后服?務(wù)部門，提?出了更高的?要求，在售?后全員中，?展開了廣泛?的服務(wù)意識(shí)?宣傳活動(dòng)，?以及各班組?之間的自查?互查工作;?建立了每周?五由各部門?經(jīng)理參加的?的車間現(xiàn)場(chǎng)?巡檢制度，?對(duì)于售后維?修現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)?的問題，現(xiàn)?場(chǎng)提出整改?意見和時(shí)間?進(jìn)度表;用?戶進(jìn)站專人?接待，接車?、試車、交?車等重要環(huán)?節(jié)強(qiáng)調(diào)語言?行為規(guī)范;?在維修過程?中，強(qiáng)調(diào)使?用“三墊一?罩”，規(guī)范?行為和用語?，做到尊重?用戶和愛護(hù)?車輛;在車?間推行看板?治理，接待?和治理人員?照片、姓名?上墻，接受?用戶監(jiān)督。?為了進(jìn)一步?提高用戶滿?足度，縮短?用戶排隊(duì)等?待時(shí)間，從?__月份起?，售后每晚?延長(zhǎng)服務(wù)時(shí)?間至凌晨1?:00，售?后俱樂部提?供___小?時(shí)全天候救?援;通過改?善售后維修?現(xiàn)場(chǎng)硬件、?軟件環(huán)境，?為客戶提供?全面、優(yōu)質(zhì)?的服務(wù)，從?而提高了客?戶的滿足度?。全年售后?維修接車_?_臺(tái)次，工?時(shí)凈收入_?_萬元。?二、強(qiáng)化服?務(wù)意識(shí)，提?升營(yíng)銷服務(wù)?質(zhì)量

__?年是汽車市?場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)白熱?化的一年，?面對(duì)嚴(yán)重的?形勢(shì)，在年?初我們確定?了全年為“?服務(wù)治理年?”，提出“?以服務(wù)帶動(dòng)?銷售靠治理?創(chuàng)造效益”?的經(jīng)營(yíng)方針?。我們挑?選了從事多?年服務(wù)工作?的員工成立?了客戶服務(wù)?部，建立了?分公司自身?的客戶回訪?制度和用戶?投訴受理制?度。每周各?業(yè)務(wù)部門召?開服務(wù)例會(huì)?，每季度結(jié)?合商務(wù)代表?處的服務(wù)要?求和服務(wù)評(píng)?分的反饋，?召開部門經(jīng)?理級(jí)的服務(wù)?例會(huì)，在治?理層強(qiáng)化服?務(wù)意識(shí)，將?服務(wù)工作視?為重中之重?。同時(shí)在內(nèi)?部治理上建?立和完善了?一線業(yè)務(wù)部?門服務(wù)于客?戶，治理部?門服務(wù)一線?的治理服務(wù)?體系;在業(yè)?務(wù)部門中重?點(diǎn)強(qiáng)調(diào)樹立?服務(wù)于客戶?，客戶就是?___的原?則;在治理?部門中，重?點(diǎn)強(qiáng)調(diào)服務(wù)?銷售售后一?線的意識(shí)。?形成二線為?一線服務(wù)，?一線為客戶?服務(wù)這樣層?層服務(wù)的治?理機(jī)制。?積極響應(yīng)總?部要求，進(jìn)?行服務(wù)質(zhì)量?改進(jìn)，強(qiáng)化?員工的服務(wù)?意識(shí)，每周?召開一次服?務(wù)質(zhì)量例會(huì)?，對(duì)上周服?務(wù)質(zhì)量改進(jìn)?行動(dòng)進(jìn)行總?結(jié)，制訂本?周計(jì)劃，為?用戶提供高?質(zhì)量、高品?質(zhì)的服務(wù)。?并設(shè)立服?務(wù)質(zhì)量角對(duì)?服務(wù)質(zhì)量進(jìn)?行跟蹤及時(shí)?發(fā)現(xiàn)存在的?不足，提出?下一步改進(jìn)?計(jì)劃。分公?司在商務(wù)代?表處轄區(qū)的?各網(wǎng)點(diǎn)中一?直居于服務(wù)?評(píng)分的前列?，售后服務(wù)?更是數(shù)次榮?獲全國(guó)網(wǎng)點(diǎn)?第一名。在?加強(qiáng)軟件健?身的同時(shí)，?我們先后對(duì)?分公司的硬?件設(shè)施進(jìn)行?了一系列的?整改，陸續(xù)?建立了保養(yǎng)?用戶休息區(qū)?，率先在保?養(yǎng)實(shí)施了“?交鑰匙”工?程;針對(duì)出?租車銷量激?增的局面，?及時(shí)地成立?了出租車銷?售服務(wù)小組?，建立了專?門的出租車?銷售辦公室?，完善了用?戶休息區(qū)。?根據(jù)當(dāng)期?市場(chǎng)特點(diǎn)和?品牌部要求?，我們開展?了“___?月微笑服務(wù)?”、“五一?微笑送大禮?”、“夏季?送清涼”、?“金秋高校?校區(qū)免費(fèi)檢?查”、小區(qū)?免費(fèi)義診、?“冬季送暖?和”等一系?列活動(dòng)，在?客戶中取得?很大的反響?，分公司的?服務(wù)意識(shí)和?服務(wù)質(zhì)量也?有了明顯的?提高。三?、追蹤對(duì)手?動(dòng)態(tài)（范本?）加強(qiáng)自身?競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力?對(duì)于內(nèi)部治?理，作到請(qǐng)?進(jìn)來，走出?去。固步自?封和閉門造?車，已早已?不能適應(yīng)目?前激烈的轎?車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)?。我們通過?委托相關(guān)專?業(yè)公司，對(duì)?分公司的展?廳現(xiàn)場(chǎng)布局?和治理提出?全新的方案?和建議;_?__綜合部?和相關(guān)業(yè)務(wù)?部門，利用?業(yè)余時(shí)間，?對(duì)__市內(nèi)?具有一定規(guī)?模的服務(wù)站?，尤其是競(jìng)?爭(zhēng)對(duì)手的4?s站，進(jìn)行?實(shí)地摸底調(diào)?查。從中學(xué)?習(xí)、利用對(duì)?方的優(yōu)點(diǎn)，?為日后工作?的開展和商?務(wù)政策的制?定積累了第?一手的資料?。四、注?重團(tuán)隊(duì)建設(shè)?分公司是?個(gè)整體，只?有充分發(fā)揮?每個(gè)成員的?積極性，才?能。年初以?來，我們建?立健全了每?周經(jīng)理例會(huì)?，每月的經(jīng)?營(yíng)分析會(huì)等?一系列例會(huì)?制度。營(yíng)銷?治理方面出?現(xiàn)的問題，?大家在例會(huì)?上廣泛討論?，既統(tǒng)一了?熟悉，又明?確了目標(biāo)。?在加強(qiáng)自身?治理的同時(shí)?，我們也借?助外界的專?業(yè)培訓(xùn)，提?升團(tuán)隊(duì)的凝?聚力和專業(yè)?素質(zhì)。通過?聘請(qǐng)國(guó)際專?業(yè)的企業(yè)治?理顧問咨詢?公司(__?對(duì)員工進(jìn)行?了如何提高?團(tuán)隊(duì)精神的?培訓(xùn)，進(jìn)一?步強(qiáng)化了全?體員工的服?務(wù)意識(shí)和理?念。__?年是不平凡?的一年，通?過全體員工?的共同努力?，分公司經(jīng)?營(yíng)工作取得?了全面勝利?，各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)?指標(biāo)屢創(chuàng)歷?史新高。?在面對(duì)成績(jī)?歡欣鼓舞的?同時(shí)，我們?也清醒地看?到我們?cè)跔I(yíng)