2023年天貓客服個人工作年終總結(jié)【二】

第3頁共3頁2023年?天貓客服個?人工作年終?總結(jié)【二】?又到年尾?了，在天貓?__商城的?客服工作又?過去了一年?，下面對這?一年的工作?總結(jié)如下：?1、熟悉?產(chǎn)品，了解?產(chǎn)品相關(guān)信?息。對于客?服來說，熟?悉自己店鋪?產(chǎn)品是最基?本的工作，?以前在公司?對于每一個?新產(chǎn)品上市?之前，都要?開展相關(guān)的?產(chǎn)品培訓(xùn)，?客服是聯(lián)系?店鋪和客戶?之間的橋梁?，一旦這個?橋沒搭好，?也許你就永?遠失去了這?個客戶。對?于產(chǎn)品的特?征、功能、?注意事項等?要做到了如?指掌，這樣?才能流利解?答客戶提出?的各種關(guān)于?產(chǎn)品的信息?。2、接?待客戶。前?文如何招聘?網(wǎng)店客服已?經(jīng)提過，作?為導(dǎo)購客服?來說，要熱?情、活變。?一個優(yōu)秀的?客服懂得如?何接待好客?戶，同時還?能引導(dǎo)消費?者進行附帶?消費。對于?那些討價還?價的客戶，?首先需要闡?明一個店鋪?立場：東東?的價格都是?很低的，不?好再還價了?。如果客戶?非的糾纏在?價格這個因?素上，看情?況決定是否?接下這單生?意，就算最?終給客戶優(yōu)?惠了，也要?順水推舟讓?客戶覺的這?個優(yōu)惠來之?不易，是店?鋪對他個人?的特殊優(yōu)惠?。在接待客?戶這個環(huán)節(jié)?主要有__?_種途徑實?現(xiàn)，一是利?用阿里旺旺?、QQ等即?時通訊工具?和客戶進行?溝通;另外?一種則是接?聽客戶打進?來的電話。?對于電話溝?通，要求客?戶更具活變?性，畢竟你?無法像在旺?旺上一樣，?擁有足夠的?時間進行思?考。3、?查看寶貝數(shù)?量。店鋪頁?面上的庫存?跟實際庫存?是有出入的?，所以客服?需要到網(wǎng)店?管家當中查?看寶貝的實?際庫存量，?這樣才不會?出現(xiàn)缺貨發(fā)?不了訂單的?情況。現(xiàn)在?利用一款淘?寶賣家專用?的瀏覽器：?網(wǎng)店奇兵，?可以在頁面?上同步庫存?數(shù)據(jù)，非常?的方便。?4、客戶下?單付款，跟?客戶核對收?件信息。很?多賣家朋友?容易忽視這?一點，雖然?大部分客戶?在購買的時?候，地址是?正確的，但?也有一部分?客戶因收件?信息發(fā)生變?動而忘記修?改，做為一?個買家來說?，本人經(jīng)常?幫朋友買東?西，有時候?也會忘記修?改成朋友的?收件信息，?所以在客戶?付款之后，?記得跟你的?客戶核對一?下收件信息?，不僅可以?降低你的損?失，也可以?讓你的客戶?覺的你是在?很用心的做?事情。在核?對客戶信息?的同時，還?要提供店鋪?可以發(fā)的快?遞公司，詢?問客戶喜歡?發(fā)什么快遞?，畢竟每個?快遞公司在?每個城市、?每個區(qū)域的?服務(wù)水平都?是不一樣的?，根據(jù)客戶?的需求，一?切以客戶為?中心，如果?客戶沒有明?確表示的，?快遞我們就?默認發(fā)。?5、修改備?注。有時候?客戶訂單信?息，或者是?收件信息有?變，那么作?為客服來說?，你就有義?務(wù)將變動反?饋出來，這?樣，制單的?同事就知道?這個訂單信?息有變動，?一般情況下?，默認用小?紅旗來備注?，里面寫上?變動事由，?修改人工號?和修改時間?，這樣，變?動情況就一?目了然了，?后面用網(wǎng)店?管家做單的?時候也能直?接的抓取出?來。6、?發(fā)貨通知。?貨物發(fā)出去?之后，用_?__給客戶?發(fā)條信息，?告訴包裹已?經(jīng)發(fā)出，也?可以增加客?戶對你店鋪?的好感度。?對于拍下商?品未付款的?客戶，如果?旺旺在線的?客戶，可以?在下午的時?候，給客戶?發(fā)個信息就?說快到截單?時間了，如?果現(xiàn)在付款?的話，今天?就可以發(fā)貨?。這叫做“?催單”，對?于客戶來說?，有些客戶?可能下單后?忘記付款了?，然后慢慢?就忘記這回?事了，你稍?微提醒一下?，讓他想起?這回事，這?樣的話，等?于你又多拉?了一個客戶?。對于那些?沒打算購買?，只是一時?沖動拍下的?客戶，可以?手動關(guān)閉訂?單，雖然淘?寶系統(tǒng)到時?候會自動關(guān)?閉，方便其?他同事工作?，重復(fù)拍下?的訂單類似?此法，關(guān)鍵?要跟客戶聯(lián)?系一下，問?清楚購買意?向。7、?貨到付款的?訂單處理。?淘寶網(wǎng)開通?貨到付款功?能，對于賣?家來說，是?一個好事情?，但是很多?買家并不清?楚貨到付款?的含義，直?接選用貨到?付款，等收?到貨物的時?候，一看價?格比網(wǎng)站上?貴一些，于?是會認為你?店鋪是在欺?騙他，拒收?訂單，如果?只是拒收訂?單，你只是?需要多支出?一些快遞費?用，但是如?果客戶在心?里認為你是?在欺騙他的?話，你失去?的可能就是?一群客戶了?，所以，對?于客服來說?，一看到貨?到付款的訂?單，需要立?即聯(lián)系買家?，告知貨到?付款的價格?稍微要貴一?點。如果買?家同意發(fā)貨?到付款那就?可以通知制?單的同事打?單發(fā)貨了，?否則就需要?重新下單。?這一點本人?深有感觸，?貨到付款剛?出來的時候?，發(fā)現(xiàn)貨到?付款的拒收?率很高，于?是后來我們?就讓客服給?客戶打電話?確認，雖然?電話費是多?支出了一些?，但是實施?情況證明：?正常情況下?非快遞因素?的拒收率為?零。8、?客戶評價。?交易完成之?后，記得給?客戶寫個評?價，這是免?費給店鋪做?廣告的機會?。9、中?___處理?。很多朋友?被這個信譽?度搞的欲哭?無淚。中_?__不是魔?鬼，中__?_不可怕，?可怕的是不?去處理。當?發(fā)現(xiàn)有中_?__的時候?，趕緊跟客?戶溝通下，?看看是什么?情況導(dǎo)致的?呢，客戶不?會無緣無故?的給你中_?__的，先?了解情況，?然后再來解?決問題，曉?之于理，動?之于情，一?般客戶都會?給你修改評?價的，對于?一