某銀行I服務(wù)管理的實(shí)踐及其總結(jié)

IT服務(wù)管理的實(shí)踐與總結(jié)光大銀行IT服務(wù)管理建設(shè)的回顧與發(fā)展內(nèi)容提要背景介紹IT建設(shè)背景、ITSM項(xiàng)目背景、運(yùn)行資源背景初步建設(shè)項(xiàng)目啟動(dòng)、項(xiàng)目實(shí)施、收益與問題持續(xù)完善工具挖潛、流程落實(shí)、人員轉(zhuǎn)變、制度配套當(dāng)前狀態(tài)ITSM基礎(chǔ)、人員專業(yè)分工、流程的細(xì)化、ITSM成本問題背景介紹IT建設(shè)背景、ITSM項(xiàng)目背景、運(yùn)行資源背景背景介紹IT生產(chǎn)系統(tǒng)背景2000年-4套，開始集中建設(shè)2005年-35套初步形成規(guī)模，帶來運(yùn)行管理壓力2008年-150套ITSM建設(shè)的急迫性ITSM項(xiàng)目背景2003年開始登記整理故障記錄等2004年開始ITSM理論接觸2005年6月啟動(dòng)（一次故障啟動(dòng)）運(yùn)行資源背景2005年前操作員、系統(tǒng)管理員，被動(dòng)式管理2006年開始，人員細(xì)分，主動(dòng)式管理（投產(chǎn)審批及標(biāo)準(zhǔn)）初步建設(shè)項(xiàng)目啟動(dòng)、項(xiàng)目實(shí)施、收益與問題IT系統(tǒng)的快速發(fā)展與變化初期目標(biāo)：IT運(yùn)行信息控制（CMDB）：以運(yùn)行維護(hù)為導(dǎo)向，配置內(nèi)容：服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)端口、操作信息、文檔、帳戶、備份介質(zhì)、監(jiān)控體系…..；完備監(jiān)控體系的建設(shè)：統(tǒng)籌考慮監(jiān)控工具、人員、制度及流程，充分利用監(jiān)控環(huán)節(jié)的各類信息；事件處理的初步控制：對(duì)事件進(jìn)行分類、登記、跟蹤，并做事后分析與評(píng)估，促進(jìn)優(yōu)化監(jiān)控、系統(tǒng)管理等工作（無細(xì)化的處理流程）；變更的管理：對(duì)各類變更事件首先以CMDB為核心進(jìn)行評(píng)估與控制，為后續(xù)階段的質(zhì)量管理等奠定基礎(chǔ)；操作環(huán)節(jié)的控制：對(duì)56套生產(chǎn)系統(tǒng)的每日300個(gè)操作任務(wù)進(jìn)行自動(dòng)化控制與調(diào)度；按需建設(shè)：按照當(dāng)時(shí)的需要，只針對(duì)配置、事件、控制與監(jiān)控進(jìn)行建設(shè)，解決當(dāng)前矛盾；ITIL的其它部分在初期不加以實(shí)施，但做總體考慮（如：SLA）；實(shí)施的計(jì)劃要充分考慮各類成本以及自身資源（如：人員的內(nèi)部培養(yǎng)、外部聘用、專業(yè)服務(wù)購買）IT系統(tǒng)的快速發(fā)展與變化簡潔實(shí)用對(duì)于各類流程根據(jù)實(shí)際情況先簡單實(shí)現(xiàn)，不按照ITIL模型照搬；（如：事故處理流程，人員矩陣式配置）人員角色采取有重點(diǎn)逐步過渡的方式；（如：一線監(jiān)控人員）各類制度是推動(dòng)ITSM建設(shè)的關(guān)鍵，保證制度具有可操作性，具備：人員角色、職責(zé)、流程、考核等關(guān)鍵要素；（如：作業(yè)調(diào)度使用管理規(guī)定）責(zé)任到人、考慮與待遇配合，有專人負(fù)責(zé)流程并提出修改意見；（如：運(yùn)行主管、交接班管理）持續(xù)演變事件、變更與配置等是一個(gè)循序漸進(jìn)的過程，分階段由簡單到復(fù)雜；（一期項(xiàng)目做，二期可能還需要做）人員、制度、流程與工具都要根據(jù)情況不斷調(diào)整；（如：監(jiān)控的四個(gè)流程{自檢、調(diào)整、判斷、分析}及一個(gè)報(bào)告{重點(diǎn)、隱患、解決}）IT服務(wù)管理建設(shè)的初步目標(biāo)－日常運(yùn)維有效管理日常運(yùn)維管理的核心內(nèi)容企業(yè)IT基礎(chǔ)部件主機(jī)等硬件存儲(chǔ)設(shè)備各類系統(tǒng)軟件各類應(yīng)用軟件各類通訊線路各類文檔流程各類配置參數(shù)日常運(yùn)維有效管理的目標(biāo)

保障IT系統(tǒng)的穩(wěn)定與效率從容應(yīng)對(duì)各類緊急事件合理的IT系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計(jì)流程控制工作流程控制操作流程控制全面的監(jiān)控體系IT基礎(chǔ)環(huán)境監(jiān)控應(yīng)用系統(tǒng)檢查系統(tǒng)性能管理總體運(yùn)行情況分析CMDB、事件、配置、變更CMDB配置管理從項(xiàng)目開始的理想設(shè)計(jì)到實(shí)際應(yīng)用的逐漸過度CMDB初期的理想化CMDB的實(shí)用化以系統(tǒng)運(yùn)行為為主導(dǎo)、考慮慮IT審計(jì)等需要；；每類CI都要考慮相關(guān)關(guān)的責(zé)任人；；CI之間的關(guān)系更更重要；每類CI都對(duì)應(yīng)一定的的流程CMDB的實(shí)用化既是軟件的架架構(gòu)也是監(jiān)控控信息監(jiān)控體系的建建設(shè)系統(tǒng)監(jiān)控在運(yùn)運(yùn)行管理中的的功能運(yùn)行管理架構(gòu)構(gòu)的建設(shè)建立IT運(yùn)行的預(yù)警機(jī)機(jī)制：提高故障主動(dòng)動(dòng)發(fā)現(xiàn)的比率率建立系統(tǒng)的評(píng)評(píng)估機(jī)制：基于數(shù)據(jù)對(duì)系系統(tǒng)性能、容容量評(píng)估建立IT運(yùn)行質(zhì)量控制制機(jī)制：問題的預(yù)先解解決、質(zhì)量把把關(guān)是IT服務(wù)管理體系系的基礎(chǔ)奠定數(shù)據(jù)基礎(chǔ)礎(chǔ)：真實(shí)的運(yùn)行數(shù)數(shù)據(jù)奠定控制基礎(chǔ)礎(chǔ)：事故發(fā)現(xiàn)、定定位、處理的的基礎(chǔ)奠定知識(shí)基礎(chǔ)礎(chǔ)：監(jiān)控消息的“消化”，形成知識(shí)庫庫（專業(yè)服務(wù)務(wù)）奠定人員基礎(chǔ)礎(chǔ)：監(jiān)控環(huán)節(jié)不僅僅僅是一類人人員的工作奠定流程基礎(chǔ)礎(chǔ)：是各類流程的的起點(diǎn)，也是是監(jiān)視環(huán)節(jié)Page14監(jiān)控在ITSM中的功能以O(shè)VO為基礎(chǔ)的監(jiān)控控工具體系OVO服務(wù)器LOGLOGIC對(duì)SYSLOG日志的搜集過濾、報(bào)警SNMP轉(zhuǎn)發(fā)OVO的各類AGENT各類設(shè)備的SNMP應(yīng)用自定義的的服務(wù)檢查流程ECC、ISEE加密機(jī)專用設(shè)備各 類 報(bào)警警 消息息故障工單OVSD：控制故障解決決；控制監(jiān)控部署署；控制監(jiān)控策略略；控制故障判斷斷；質(zhì)量控制安裝配置標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)測(cè)試的標(biāo)準(zhǔn)檢查的標(biāo)準(zhǔn)控制的標(biāo)準(zhǔn)OVSD與OVO的配合（日常常工作流程））與IT服務(wù)管理中其其他功能的關(guān)關(guān)系與事故處理的的關(guān)系對(duì)于事故的發(fā)發(fā)現(xiàn)與定位，，主要依靠監(jiān)監(jiān)控體系，同同時(shí)對(duì)于沒有有在監(jiān)控體系系發(fā)現(xiàn)與定位位的事故，必必須認(rèn)真評(píng)估估，查找原因因后不斷修補(bǔ)補(bǔ)監(jiān)控體系，，提高OVSD中故障主動(dòng)發(fā)發(fā)現(xiàn)的比例；；與變更管理的的關(guān)系在變更過程中中必須考慮監(jiān)監(jiān)控和檢查手手段；在發(fā)現(xiàn)監(jiān)控體體系漏洞后必必須通過變更更環(huán)節(jié)協(xié)調(diào)CMDB中CI修改；與配置管理的的關(guān)系在配置管理數(shù)數(shù)據(jù)庫（CMDB）建立應(yīng)用系統(tǒng)統(tǒng)監(jiān)控信息，，針對(duì)任何投投產(chǎn)的應(yīng)用系系統(tǒng)，能夠明明確其構(gòu)成結(jié)結(jié)構(gòu)及對(duì)應(yīng)監(jiān)監(jiān)控手段，建建立完整的應(yīng)應(yīng)用架構(gòu)檔案案（可考慮SN的展現(xiàn)）；與系統(tǒng)開發(fā)的的關(guān)系在應(yīng)用開發(fā)階階段，逐步按按照《應(yīng)用系系統(tǒng)投產(chǎn)文檔檔建立規(guī)范》》完善架構(gòu)設(shè)設(shè)計(jì)、容災(zāi)、、容錯(cuò)、性能能等環(huán)節(jié)，并并最終產(chǎn)生移移交文檔；（質(zhì)量控制））將移交文檔在在監(jiān)控、配置置管理等環(huán)節(jié)節(jié)實(shí)施；監(jiān)控系統(tǒng)有效效運(yùn)行流程_（新系統(tǒng)投產(chǎn)產(chǎn)）《開發(fā)人員》》建立應(yīng)用可用檢查清單按照：1）IT基礎(chǔ)環(huán)境；2）應(yīng)用可用用檢查；兩個(gè)項(xiàng)目形成成投產(chǎn)監(jiān)控檔案在OVO中部署各節(jié)點(diǎn)點(diǎn)及層面的監(jiān)控模板，設(shè)設(shè)置特定閥值值實(shí)施應(yīng)用可用用的：1）特定檢查查；2）服務(wù)檢查查；《系統(tǒng)管理員員》建立應(yīng)用IT基礎(chǔ)環(huán)境檢查清單《監(jiān)控管理員員》依照以往經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)建立應(yīng)用可用用基礎(chǔ)檢查清單單1）通過OVSD變更流程登記記；2）變更OVSD問題庫協(xié)調(diào)一一線監(jiān)控人員；3）統(tǒng)一報(bào)警警到OVO平臺(tái)；《一線監(jiān)控人人員》監(jiān)控OVO對(duì)：1）IT基礎(chǔ)環(huán)境嚴(yán)重重報(bào)警；2）應(yīng)用可用用嚴(yán)重報(bào)警；；發(fā)起事故工單單協(xié)調(diào)責(zé)任人處處理按授權(quán)啟動(dòng)應(yīng)應(yīng)急流程監(jiān)控系統(tǒng)有效效運(yùn)行流程_（持續(xù)維護(hù)））OVO監(jiān)控平臺(tái)《一線監(jiān)控人人員》監(jiān)控OVO對(duì)：1）IT基礎(chǔ)環(huán)境嚴(yán)重報(bào)警；2）應(yīng)用可用用嚴(yán)重報(bào)警；發(fā)起事故工單單協(xié)調(diào)責(zé)任人處理按授權(quán)啟動(dòng)應(yīng)急流程程OVSD平臺(tái)《開發(fā)人員》》建立應(yīng)用可用檢查清單《系統(tǒng)管理員員》建立應(yīng)用IT基礎(chǔ)環(huán)境檢查清單《監(jiān)控管理員員》依照以往經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)建立應(yīng)用可用用基礎(chǔ)檢查清單單按管理規(guī)定監(jiān)控并發(fā)起報(bào)警用戶投訴檢查：1）所有事故故來源為監(jiān)控控體系的有效效性；2）未被監(jiān)控控體系發(fā)現(xiàn)的的事故，確認(rèn)認(rèn)監(jiān)控檢查方方式；事故管理ITSM建設(shè)初期目標(biāo)標(biāo)_事故處理事故的分類，，由值班人員員統(tǒng)一跟蹤ITSM建設(shè)初期目標(biāo)標(biāo)_事故處理事故來源的詳詳細(xì)定義，統(tǒng)統(tǒng)計(jì)分析的基基礎(chǔ)ITSM建設(shè)初期目標(biāo)標(biāo)_事故處理提高故障主動(dòng)動(dòng)發(fā)現(xiàn)的比率率變更管理ITSM建設(shè)初期目標(biāo)標(biāo)_變更管理CMDB是變更的基礎(chǔ)礎(chǔ)，變更與監(jiān)監(jiān)控協(xié)調(diào)一致致ITSM建設(shè)初期目標(biāo)標(biāo)_操作的控制操作的變更首首先在CMDB實(shí)現(xiàn)ITSM建設(shè)初期目標(biāo)標(biāo)_操作的控制作業(yè)調(diào)度的實(shí)實(shí)現(xiàn)ITSM建設(shè)初期目標(biāo)標(biāo)_操作的控制作業(yè)執(zhí)行情況況的監(jiān)控IT服務(wù)管理建設(shè)設(shè)的收獲與問問題流程控制、全全面監(jiān)控、主主動(dòng)管理人員轉(zhuǎn)化、流流程制度、工工具支持IT服務(wù)管理建設(shè)設(shè)的收獲_初期建設(shè)思路路理論產(chǎn)生的背背景IT系統(tǒng)故障的危危害巨大；有效維護(hù)IT系統(tǒng)超出了純純粹的技術(shù)范范疇；基于技術(shù)的復(fù)復(fù)雜管理體系系；理論的意義總體描述了管管理的范疇，，細(xì)化各個(gè)環(huán)環(huán)節(jié)；科學(xué)的劃分了了各個(gè)管理控控制層次；利用理論指導(dǎo)導(dǎo)的思路首先：統(tǒng)計(jì)分分析企業(yè)自身身各類IT事故、事件，，找出最近、、威脅最大的的問題；其次：分析企企業(yè)已有的IT參與人員、制制度及流程；；再次：參照企企業(yè)對(duì)IT部門的責(zé)權(quán)利利定義；最后：制定IT服務(wù)管理的基基礎(chǔ)建設(shè)方案案；IT服務(wù)管理建設(shè)設(shè)的收獲主動(dòng)式系統(tǒng)管理通過變更等流程控制CMDB進(jìn)而控制IT架構(gòu)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)；根據(jù)OVSD的事件、變更管理，控制IT服務(wù)質(zhì)量；根據(jù)系統(tǒng)的變更，及時(shí)定義修改對(duì)應(yīng)的各類流程；依照各類控制流程、IT架構(gòu)設(shè)計(jì)策略，逐步完善應(yīng)用系統(tǒng)設(shè)計(jì)規(guī)范，保證系統(tǒng)的效率與安全全面監(jiān)控體系完善配置OVO等IT基礎(chǔ)環(huán)境監(jiān)控工具，首先保障IT基礎(chǔ)環(huán)境健康，做到及時(shí)排除事故隱患；積極利用各類系統(tǒng)優(yōu)化工具及專業(yè)分析排除故障隱患制定標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)計(jì)應(yīng)用檢查規(guī)范充分搜集整理以上三個(gè)渠道的系統(tǒng)運(yùn)行數(shù)據(jù)，為系統(tǒng)管理環(huán)節(jié)提供系統(tǒng)設(shè)計(jì)規(guī)范素材完善的流程控制根據(jù)系統(tǒng)管理環(huán)節(jié)的定義，在iEAI實(shí)現(xiàn)所有操作流程的控制，對(duì)操作的執(zhí)行過程保留完整的執(zhí)行現(xiàn)場(chǎng)數(shù)據(jù)；實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目流程的管理，保證投入運(yùn)行系統(tǒng)的質(zhì)量；在OVSD實(shí)現(xiàn)ITSM的工作流程控制（人員角色間配合）過渡到完善的的IT服務(wù)管理架構(gòu)構(gòu)是一個(gè)漸變變的過程，借借鑒理論，結(jié)結(jié)合實(shí)際，在在IT系統(tǒng)日常運(yùn)營營管理工作中中，首先努力力做好以下三三個(gè)方面的工工作，為后續(xù)續(xù)ITSM建設(shè)打下堅(jiān)實(shí)實(shí)的基礎(chǔ)IT服務(wù)管理建設(shè)設(shè)的收獲－主動(dòng)系統(tǒng)管理理涵蓋范圍應(yīng)用系統(tǒng)日常常變更、配置置、事故處理理策略與流程程；應(yīng)用系系統(tǒng)各各類檢檢查與與應(yīng)急急處理理流程程；應(yīng)用系系統(tǒng)的的持續(xù)續(xù)優(yōu)化化；應(yīng)用系系統(tǒng)規(guī)規(guī)范的的細(xì)化化以及及與開開發(fā)環(huán)環(huán)節(jié)的的銜接接；針對(duì)系系統(tǒng)運(yùn)運(yùn)行的的各類類統(tǒng)計(jì)計(jì)分析析報(bào)表表；參與人人員角角色劃劃分運(yùn)行主主管、、監(jiān)控控管理理員、、系統(tǒng)統(tǒng)管理理員、、變更更管理理員、、項(xiàng)目目開發(fā)發(fā)人員員關(guān)鍵問問題能夠控控制各各類CI之間的的關(guān)聯(lián)聯(lián)關(guān)系系；能否否有有效效的的實(shí)實(shí)施施各各類類流流程程及及管管理理制制度度；；主要要職職責(zé)責(zé)保證證日日常常變變更更的的完完整整與與準(zhǔn)準(zhǔn)確確（（與與監(jiān)監(jiān)控控，，處處理理流流程程的的關(guān)關(guān)系系））依據(jù)據(jù)運(yùn)運(yùn)行行中中的的各各類類事事件件和和要要求求，，調(diào)調(diào)整整應(yīng)應(yīng)用用系系統(tǒng)統(tǒng)規(guī)規(guī)范范，，做做到到預(yù)預(yù)先先控控制制控制制對(duì)對(duì)關(guān)關(guān)鍵鍵配配置置信信息息的的更更改改與與維維護(hù)護(hù)IT服務(wù)務(wù)管管理理建建設(shè)設(shè)的的收收獲獲－－主動(dòng)動(dòng)系系統(tǒng)統(tǒng)管管理理數(shù)據(jù)據(jù)庫庫主機(jī)機(jī)、、服服務(wù)務(wù)器器存儲(chǔ)儲(chǔ)文檔檔組織織人人員員廠商商服服務(wù)務(wù)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)應(yīng)用用操作作流流程程CMDB納入入范范圍圍、、專專人人管管理理帳戶戶IT服務(wù)務(wù)管管理理建建設(shè)設(shè)的的收收獲獲－－主動(dòng)動(dòng)系系統(tǒng)統(tǒng)管管理理通過過分分析析抓抓住住重重點(diǎn)點(diǎn)，，消消除除故故障障根根源源IT服務(wù)務(wù)管管理理建建設(shè)設(shè)的的收收獲獲－－全面面的的監(jiān)監(jiān)控控體體系系涵蓋蓋范范圍圍生產(chǎn)產(chǎn)系系統(tǒng)統(tǒng)的的IT標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)組組件件監(jiān)監(jiān)控控(OS/DB/MW/硬件件/網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò))；；關(guān)鍵鍵應(yīng)應(yīng)用用進(jìn)進(jìn)程程及及其其日日志志，，應(yīng)應(yīng)用用與與外外部部的的關(guān)關(guān)聯(lián)聯(lián)，，應(yīng)應(yīng)用用特特定定配配置置、、特特殊殊設(shè)設(shè)備備；；應(yīng)用用批批作作業(yè)業(yè)的的特特定定監(jiān)監(jiān)控控（（批批處處理理狀狀態(tài)態(tài)檢檢查查等等））；；參與與人人員員角角色色劃劃分分監(jiān)控控人人員員、、運(yùn)運(yùn)行行主主管管、、監(jiān)監(jiān)控控管管理理員員、、系系統(tǒng)統(tǒng)管管理理員員、、變變更更管管理理員員、、應(yīng)應(yīng)用用開開發(fā)發(fā)人人員員監(jiān)控控的的不不同同部部分分監(jiān)控控廣廣泛泛概概念念的的IT標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)工工業(yè)業(yè)組組件件（（IT基礎(chǔ)礎(chǔ)環(huán)環(huán)境境監(jiān)監(jiān)控控））；；可靈靈活活自自定定義義系系統(tǒng)統(tǒng)主主動(dòng)動(dòng)檢檢查查流流程程（（特特定定應(yīng)應(yīng)用用監(jiān)監(jiān)控控);深入入分分析析與與優(yōu)優(yōu)化化能能力力（（性性能能分分析析））；；主要要職職責(zé)責(zé)通過過監(jiān)監(jiān)控控體體系系主主動(dòng)動(dòng)發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)事事故故，，通通過過分分析析報(bào)報(bào)告告發(fā)發(fā)掘掘隱隱患患；；通過過{自自檢檢、、調(diào)調(diào)整整、、判判斷斷、、分分析析}四個(gè)個(gè)流流程程保保證證監(jiān)監(jiān)控控系系統(tǒng)統(tǒng)的的不不斷斷自自我我完完善善；；通過過監(jiān)監(jiān)控控系系統(tǒng)統(tǒng)的的積積累累，，逐逐步步建建立立知知識(shí)識(shí)庫庫；IT服務(wù)務(wù)管管理理建建設(shè)設(shè)的的收收獲獲－－全面面的的監(jiān)監(jiān)控控體體系系全面面監(jiān)控控體體系系的的概概況況應(yīng)用用前前端端應(yīng)用用服服務(wù)務(wù)進(jìn)進(jìn)程程、、專專用用設(shè)設(shè)備備存儲(chǔ)儲(chǔ)操作作系系統(tǒng)統(tǒng)中間間件件數(shù)據(jù)據(jù)庫庫主機(jī)機(jī)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)應(yīng)用用外部部連接接專業(yè)業(yè)診診斷斷工工具具及及性性能能管管理理OVOIT組件件標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)監(jiān)監(jiān)控控主動(dòng)動(dòng)檢檢查查流流程程應(yīng)用用維護(hù)護(hù)流程程（批批作作業(yè)等等））此部部分分主主要要監(jiān)監(jiān)控控構(gòu)構(gòu)成成應(yīng)應(yīng)用用系系統(tǒng)統(tǒng)的的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)IT組件件，，針針對(duì)對(duì)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的的協(xié)協(xié)議議、、資資源源、、服服務(wù)務(wù)、、日日志志等等進(jìn)進(jìn)行行監(jiān)監(jiān)控控，，考考慮慮各各應(yīng)應(yīng)用用系系統(tǒng)統(tǒng)的的不不同同特特點(diǎn)點(diǎn)，，定定義義不不同同的的監(jiān)監(jiān)控控模模板板，，被被動(dòng)動(dòng)大大范范圍圍的的監(jiān)監(jiān)控控各各類類事事件件發(fā)發(fā)生生，，同同時(shí)時(shí)搜搜集集系系統(tǒng)統(tǒng)運(yùn)運(yùn)行行性性能能數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)，，這這類類故故障障約約占占系系統(tǒng)統(tǒng)故故障障的的30－－40％％此部部分分主主要要是是針針對(duì)對(duì)應(yīng)應(yīng)用用系系統(tǒng)統(tǒng)的的特特定定配配置置、、維維護(hù)護(hù)操操作作、、應(yīng)應(yīng)用用的的關(guān)關(guān)聯(lián)聯(lián)、、專專用用設(shè)設(shè)備備等等進(jìn)進(jìn)行行監(jiān)監(jiān)控控，，是是一一個(gè)個(gè)靈靈活活修修改改、、主主動(dòng)動(dòng)檢檢查查的的體體系系，，主主動(dòng)動(dòng)發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)應(yīng)應(yīng)用用系系統(tǒng)統(tǒng)故故障障的的60－－70％％IT服務(wù)管理理建設(shè)的的收獲－－人員的流流程化事件發(fā)生生：多渠道道一線登記記：分類，，發(fā)起呼呼叫，跟跟蹤二線解決決：系統(tǒng)管理理員總負(fù)負(fù)責(zé)，首先定定位問題題，其次次解決三線支持持：項(xiàng)目組組，系統(tǒng)統(tǒng)工程師師，廠商商監(jiān)控/問問題：確認(rèn)監(jiān)監(jiān)控漏洞洞、修訂訂標(biāo)準(zhǔn)IT服務(wù)管理理建設(shè)存存在的問問題－人員轉(zhuǎn)化化人員分工工的細(xì)化化與流程程整體的的協(xié)調(diào)；；ITSM人員角色色與目前前IT部門人員員所屬部部門的協(xié)協(xié)調(diào)；人員角色色的責(zé)權(quán)權(quán)利與企企業(yè)人力力資源部部門的協(xié)協(xié)調(diào)；各層次人人員的持持續(xù)培訓(xùn)訓(xùn)問題；；發(fā)揮各層層面人員員主動(dòng)性性的問題題；IT服務(wù)管理理建設(shè)存存在的問問題－流程制度度流程修改改的成本本控制；；流程與管管理制度度的配套套；流程制定定過程中中各層面面人員的的參與；；流程的實(shí)實(shí)現(xiàn)問題題（沒有有好的控控制手段段就難以以深化、、落實(shí)））；流程與部部門分工工的協(xié)調(diào)調(diào)；IT服務(wù)管理理建設(shè)存存在的問問題－工具支持持對(duì)CMDB的修改的的有效控控制（變變更的可可操作性性）；對(duì)CMDB的展現(xiàn)問問題（在在評(píng)估中中發(fā)揮作作用）；；對(duì)CMDB中數(shù)據(jù)的的報(bào)表展展現(xiàn)（無無法利用用CMDB數(shù)據(jù)生成成各類管管理報(bào)表表）；IT服務(wù)管理理持續(xù)建建設(shè)流程驅(qū)動(dòng)動(dòng)、范圍圍擴(kuò)展、、標(biāo)準(zhǔn)建建設(shè)質(zhì)量管理理、全面面考慮、、框架建建立項(xiàng)目之后后的持續(xù)續(xù)改進(jìn)IT服務(wù)管理理持續(xù)建建設(shè)（目前以以流程控控制主））流程驅(qū)動(dòng)動(dòng)完善已有有流程（（事故、、變更、、投產(chǎn)等等），實(shí)實(shí)現(xiàn)真正正控制；；流程涉及及的范圍圍逐步擴(kuò)擴(kuò)展（運(yùn)運(yùn)行、開開發(fā)、商商務(wù)）；；流程既要要滿足IT安全運(yùn)行行的要求求也要考考慮IT審計(jì)要求求；系統(tǒng)運(yùn)行行架構(gòu)的的建立，，實(shí)現(xiàn)人人員間協(xié)協(xié)同配合合，有效效利用專專業(yè)資源源；工具配置置充分利用用已有工工具；基于前期期經(jīng)驗(yàn)引引入新工工具；標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)設(shè)推進(jìn)《應(yīng)應(yīng)用系統(tǒng)統(tǒng)投產(chǎn)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)》、、《系統(tǒng)統(tǒng)安裝標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)》等等建設(shè)，，做到預(yù)預(yù)先解決決，防止止隱患進(jìn)進(jìn)入生產(chǎn)產(chǎn)環(huán)節(jié)；；需求設(shè)計(jì)計(jì)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)測(cè)試階段段投產(chǎn)評(píng)估估IT架構(gòu)控制制數(shù)據(jù)設(shè)計(jì)計(jì)容災(zāi)設(shè)計(jì)計(jì)資源評(píng)估估安全設(shè)計(jì)計(jì)審計(jì)考評(píng)評(píng)代碼性能能；壓力性能能；承載性能能；破壞測(cè)試試；。。。。。。操作控制制；監(jiān)控評(píng)估估；備份協(xié)議議；SLM實(shí)施；安裝檢查查；投入運(yùn)行行監(jiān)控調(diào)整整；性能評(píng)估估；故障管理理；運(yùn)行分析析；專業(yè)服務(wù)務(wù)；在IT管理平臺(tái)臺(tái)實(shí)現(xiàn)流流程控制制_質(zhì)量控制制的流程程立項(xiàng)階段段運(yùn)行項(xiàng)目目管理（（移交、、投產(chǎn)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)）運(yùn)行管理理、監(jiān)控控、評(píng)估估運(yùn)行行體體系系開發(fā)發(fā)體體系系在IT管理平臺(tái)臺(tái)實(shí)現(xiàn)流流程控制制_流程控制制的標(biāo)準(zhǔn)#文檔代碼文檔名稱內(nèi)容說明優(yōu)先程度1SFS應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)說明（Service&FunctionSummary）－中英文名稱：－功能概述：－服務(wù)時(shí)間說明、交易峰值預(yù)測(cè)：－用戶類型、數(shù)量、訪問方式：2ASA應(yīng)用系統(tǒng)軟件架構(gòu)（ApplicationSoftwareArchitecture）客戶端、表示層、應(yīng)用層、數(shù)據(jù)層、通訊層等各層、各類軟件功能及軟件產(chǎn)品說明3HBC設(shè)備及災(zāi)備配置（Hardware&BackupConfiguration）軟件架構(gòu)各層次對(duì)照的硬件配置、容災(zāi)方式及硬件配置4AIC應(yīng)用軟件安裝配置說明（ApplicationSoftwareInstallation&Configuration）軟件架構(gòu)各層次的應(yīng)用軟件名稱、安裝方法、配置說明5SIC系統(tǒng)軟件安裝配置說明（SystemSoftwareInstallation&Configuration）操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、中間件及其他產(chǎn)品軟件的安裝、配置說明6FSL文件系統(tǒng)清單（FileSystemList）軟件架構(gòu)各層次文件系統(tǒng)清單、空間大小、余量要求7BPG批處理指南（BatchProcessGuide）批處理內(nèi)容、時(shí)間、條件說明、操作方法8HBA歷史數(shù)據(jù)/文件備份及清理協(xié)議（HistoricalData/FileBackup&RemoveAgreement）數(shù)據(jù)庫、文件系統(tǒng)、應(yīng)用程序、報(bào)表、日志等備份、清理要求和方法9APM應(yīng)用進(jìn)程管理手冊(cè)（ApplicationProcessManagementManual）軟件架構(gòu)各層次服務(wù)進(jìn)程的清單、功能、停起方法、監(jiān)控手段10AUL應(yīng)用/數(shù)據(jù)庫用戶清單（Application/DatabaseUserList）應(yīng)用和數(shù)據(jù)庫用戶名稱、功能、權(quán)限和口令變動(dòng)說明11UQA常見問題及處理（UsualQuestion&Answer）在IT管理平臺(tái)臺(tái)實(shí)現(xiàn)流流程控制制_流程控制制的制度制度的集集中登記記與控制制在IT管理平臺(tái)臺(tái)實(shí)現(xiàn)流流程控制制_流程控制制的實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)、制制度、人人員是流流程的基基礎(chǔ)；以工具等等手段加加以控制制，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)流程的的落實(shí)；；流程過程程中涉及及的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)、資料料、配置置等是動(dòng)動(dòng)態(tài)的，，如何有有效協(xié)調(diào)調(diào)是關(guān)鍵鍵；復(fù)雜流程程具有計(jì)計(jì)劃性，，事先計(jì)計(jì)劃、設(shè)設(shè)計(jì)，然然后由系系統(tǒng)自動(dòng)動(dòng)調(diào)度執(zhí)執(zhí)行，以以達(dá)到協(xié)協(xié)調(diào)多種種角色人人員完成成復(fù)雜工工作；流程的執(zhí)執(zhí)行過程程歷史必必須清晰晰記錄，，滿足監(jiān)監(jiān)管與IT審計(jì)要求求；當(dāng)前狀態(tài)態(tài)ITSM基礎(chǔ)、人人員專業(yè)業(yè)分工、、流程的的細(xì)化、、ITSM成本問題ITSM的基礎(chǔ)情況基礎(chǔ)工具平臺(tái)臺(tái)：監(jiān)控、ITSM、性能人員角色基礎(chǔ)礎(chǔ)：由初期狀狀態(tài)實(shí)例化的ITIL制度基礎(chǔ)：管理流程基礎(chǔ)礎(chǔ)：各類控制制表格報(bào)表基礎(chǔ)：各各類ITSM相關(guān)報(bào)表人員分工的細(xì)細(xì)化工具、人員、、流程交替促促進(jìn)ITSM流程細(xì)化的實(shí)實(shí)施根據(jù)人員角色色及控制的變變化細(xì)化流程程以細(xì)化的流程程控制推動(dòng)人人員工作專業(yè)業(yè)化流程與CMDB的緊密結(jié)合CMDB在各類決策中中發(fā)揮真正作作用IT審批管理場(chǎng)景景_投產(chǎn)審批流程程根據(jù)IT實(shí)際環(huán)境及自自身人員分工工，設(shè)計(jì)投產(chǎn)產(chǎn)安裝檢查清清單，做為審審批流程的設(shè)設(shè)計(jì)依據(jù)以工具實(shí)現(xiàn)投投產(chǎn)審批流程程的控制，并并配屬角色、、設(shè)計(jì)界面在實(shí)際投產(chǎn)審審批工作中，，工具自動(dòng)按按流程控制實(shí)實(shí)施過程CI分層策略組合式關(guān)系管管理設(shè)備類CI資源類CI控制類CICiRCoRCoRCiRCiR類似FK在變更過程當(dāng)當(dāng)中，由專業(yè)業(yè)人員按照CiR關(guān)系的提示，，依據(jù)人的專專業(yè)知識(shí)及邏邏輯維護(hù)兩個(gè)個(gè)CI之間的數(shù)據(jù)一一致性在變更過程當(dāng)當(dāng)中，由系統(tǒng)統(tǒng)按照預(yù)先定定義的CoR關(guān)系，自動(dòng)更更新兩個(gè)CI之間指定字段段的值以保證證數(shù)據(jù)準(zhǔn)確系統(tǒng)運(yùn)運(yùn)行體體系架構(gòu)構(gòu)（各類流流程的控制））系統(tǒng)監(jiān)控資源管理數(shù)據(jù)文檔災(zāi)備管理外包服務(wù)訪問管理投產(chǎn)變更操作管理系統(tǒng)故障監(jiān)控控常規(guī)操作故障管理網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)監(jiān)控控資源使用監(jiān)控控交易行為監(jiān)控控機(jī)房環(huán)境監(jiān)控控巡檢批處理備份操作系統(tǒng)變更應(yīng)用變更用戶管理網(wǎng)絡(luò)訪問控制制數(shù)據(jù)變更硬件管理軟件管理補(bǔ)丁管理操作變更系統(tǒng)軟件應(yīng)用軟件服務(wù)器磁盤專用設(shè)備機(jī)房設(shè)備網(wǎng)絡(luò)管理介質(zhì)管理數(shù)據(jù)訪問災(zāi)備策略災(zāi)備切換應(yīng)急流程服務(wù)采購服務(wù)評(píng)估外包管理機(jī)房訪問網(wǎng)絡(luò)設(shè)備上架管理網(wǎng)段管理網(wǎng)址管理文檔管理VPN訪問問題管理維修變更網(wǎng)絡(luò)變更系統(tǒng)運(yùn)行部門門體系架構(gòu)的的內(nèi)容質(zhì)量管理、標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)維護(hù)、知知識(shí)庫維護(hù)9、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。1月-231月-23Friday,January6,202310、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。01:38:5501:38:5501:381/6/20231:38:55AM11、以我獨(dú)獨(dú)沈久，，愧君相相見頻。。。1月-2301:38:5501:38Jan-2306-Jan-2312、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。01:38:5601:38:5601:38Friday,January6,202313、乍乍見見翻翻疑疑夢(mèng)夢(mèng)，，相相悲悲各各問問年年。。。。1月月-231月月-2301:38:5601:38:56January6,202314、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國國見見青青山山。。。。06一一月月20231:38:56上上午午01:38:561月月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月231:38上上午1月-2301:38January6,202316、行動(dòng)出成果果，工作出財(cái)財(cái)富。。2023/1/61:38:5601:38:5606January202317、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時(shí)時(shí)，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點(diǎn)點(diǎn)的的射射線線向向前前。。。。1:38:56上上午午1:38上上午午01:38:561月月-239、沒有有失敗敗，只只有暫暫時(shí)停停止成成功！！。1月-231月-23Friday,January6,202310、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒有。。。01:38:5601:38:5601:381/6/20231:38:56AM11、成功功就是是日復(fù)復(fù)一日日那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小努力力的積積累。。。1月-2301:38:5601:38Jan-2306-Jan-2312、世間成成事，不不求其絕絕對(duì)圓滿滿，留一一份不足足，可得得無