某汽車豐田售后服務(wù)科及零部件科擔(dān)當(dāng)部長(zhǎng)培訓(xùn)資料aramecia

售后服務(wù)科及零部件科擔(dān)當(dāng)部長(zhǎng)鄭衡CS向上什么是CS？1

CS是customersatisfaction的英文縮寫，即顧客滿意高顧客滿意通常必須含有兩個(gè)要素·出色的產(chǎn)品·出色的顧客關(guān)懷---售前、售中、售后服務(wù)1.1CS定義

對(duì)象實(shí)施者內(nèi)容常用調(diào)查方式經(jīng)銷商車主

潛在車主廠家/經(jīng)銷商滿意度電話/面訪/神秘顧客

郵寄問(wèn)卷/Internet廠家車主廠家/第三方滿意度電話/面訪/神秘顧客

郵寄問(wèn)卷/Internet行業(yè)調(diào)研車主

潛在車主廠家/經(jīng)銷商滿意度面訪

Internet1.2CS常見(jiàn)評(píng)估手法廣州豐田目前滿意度調(diào)查方式2006年電話和神秘顧客調(diào)查2007年面訪和神秘顧客調(diào)查2008年面訪、神秘顧客和直郵問(wèn)卷調(diào)查1.3廣州豐田目前CS調(diào)查方式在汽車行業(yè)，目前最具權(quán)威性的行業(yè)調(diào)研是公司每年進(jìn)行一次的滿意度調(diào)研。以08年項(xiàng)目為例，JD.Power共有如下項(xiàng)目：售后服務(wù)滿意度指數(shù)調(diào)研（CSI)銷售服務(wù)滿意度指數(shù)調(diào)研（SSI)新車質(zhì)量調(diào)研（IQS)未購(gòu)買顧客調(diào)研（ESS)汽車性能、運(yùn)行和設(shè)計(jì)調(diào)研（APEAL)1.4J.D.Power

為什么要重視CS？2以售后滿意度為例，根據(jù)07年J.D.Power調(diào)查結(jié)果顯示：上圖根據(jù)CSI總得分并參照行業(yè)平均分分組，顯示了顧客對(duì)經(jīng)銷商的滿意度和將來(lái)的忠誠(chéng)度和推薦力的關(guān)系。舉例來(lái)說(shuō)：：假定年平均均保養(yǎng)花費(fèi)費(fèi)為1070元，保保有量10萬(wàn)臺(tái)，不不同的滿意意度帶來(lái)的的服務(wù)收入入差異非常常顯著。主要推進(jìn)事事項(xiàng)？3豐田汽車有有限公司自自1989年提出了了“顧客第第一”的理理念，1991年10月在東東京召開首首屆CS大大會(huì)，并于于1992年提出了了滿意度提提升的4項(xiàng)項(xiàng)基本原則則：CSNo.1公司領(lǐng)導(dǎo)力基準(zhǔn)和過(guò)程管理公司及人力資源管理（與CS結(jié)合）設(shè)施改善3.1TMCCS四大原則3.208年度GTMCCS向上活動(dòng)目標(biāo)IQS:No.1CSI:TOP5以內(nèi)SSI:TOP5以內(nèi)3.3GTMCCS向上活動(dòng)推進(jìn)體制項(xiàng)目目標(biāo)特別事項(xiàng)備注

詳細(xì)品

牌

強(qiáng)

化微笑服務(wù)≥90分

準(zhǔn)時(shí)交車≥80分

設(shè)施清潔≥90分

基本流程貫徹≥85分

服務(wù)雙周活動(dòng)2次/年

定期保養(yǎng)檢查表制作全DLR區(qū)域定期保養(yǎng)價(jià)格統(tǒng)一全DLR●協(xié)力會(huì)推進(jìn)區(qū)域促銷活動(dòng)統(tǒng)一全DLR●協(xié)力會(huì)推進(jìn)保養(yǎng)工時(shí)/零件價(jià)格公示全DLR●協(xié)力會(huì)推進(jìn)維修后跟進(jìn)體制改善全DLR●3月底完成環(huán)保活動(dòng)展開1次/年●3月份實(shí)施DLR

接待

能力SA培訓(xùn)2級(jí)SA1名/DLR

認(rèn)證考試實(shí)施2次/年

SA技能大賽實(shí)施1次/年

8-10月DLR

技術(shù)

能力TEAM21培訓(xùn)1DMT/10DLR

等級(jí)認(rèn)證2次/年

EM技能大賽實(shí)施1次/年

8-10月3.408年GTMC主要推進(jìn)工作（-）項(xiàng)目目標(biāo)特別事項(xiàng)備注

詳細(xì)品質(zhì)信息活動(dòng)DTR發(fā)行品質(zhì)1日發(fā)行率95%

FIR體制10月ALLDLR

TRIGGER系統(tǒng)導(dǎo)入10月ALLDLR

TL體制推進(jìn)10月ALLDLR

品質(zhì)問(wèn)題進(jìn)度管理可視化

CS改善活動(dòng)直郵問(wèn)卷調(diào)查追加2萬(wàn)件回收CSI專項(xiàng)培訓(xùn)2次/年決裁中抱怨/潛在抱怨顧客對(duì)應(yīng)1次/半月

異響/保修/返修顧客對(duì)應(yīng)1次/半月

DLR推進(jìn)體制建立2月末實(shí)施

落后店特別跟進(jìn)10DLR訪問(wèn)3-4月現(xiàn)地訪問(wèn)特別激勵(lì)機(jī)制

討論中顧客啟蒙養(yǎng)護(hù)學(xué)堂實(shí)施100%DLR實(shí)施（1次/月）

支援方案討論中顧客啟蒙資料發(fā)送定期（年3次）

3.408年GTMC主要推進(jìn)工作（二）08年2月月25-27日，售售后服務(wù)科科首先在24城市開開展以CS向上為主主題的巡回回活動(dòng)，主主要內(nèi)容為為：08年廣州州豐田CS目標(biāo)說(shuō)明明07年廣州州豐田售后后CS現(xiàn)狀狀及重要問(wèn)問(wèn)題說(shuō)明J.D.Power調(diào)查說(shuō)明明CS向上體體制在銷售售店層面的的建立CS向上改改善措施討討論今后售后服服務(wù)科將在在全銷售店店范圍內(nèi)推推進(jìn)CS向向上體制。。每月定期對(duì)對(duì)銷售店的的改善進(jìn)度度進(jìn)行跟進(jìn)進(jìn)和落后店店特別巡回回指導(dǎo)CS激勵(lì)政政策推進(jìn)。。3.5GTMCCS向上巡回活動(dòng)建立以總經(jīng)經(jīng)理為負(fù)責(zé)責(zé)人的全員員CS向上體制根據(jù)CS向上推進(jìn)管管理表推進(jìn)進(jìn)CS向上改善措措施落實(shí)對(duì)潛在和不不滿意顧客客實(shí)施CR活動(dòng)和補(bǔ)救救措施有計(jì)劃地開開展CS增值服務(wù)活活動(dòng)建立CS向向上體制徹底貫徹以以e-CRB為核心心的基本流流程3.608年度DLR主要推進(jìn)事項(xiàng)（一）--成立CS向上體制表上方的主主要要素要要求經(jīng)銷商商必須確保保執(zhí)行，否否則CSI將大幅下下降，表下下方三行是是指當(dāng)你提提供本項(xiàng)服服務(wù)后對(duì)CSI的拉拉動(dòng)。3.608年度DLR主要推進(jìn)事項(xiàng)（二）

---理解不同服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)CSI的影響，有效開展各項(xiàng)工作我們的工作4◆建立完善善的DLR培訓(xùn)認(rèn)證證體系及管管理規(guī)定明確了售后后服務(wù)培訓(xùn)訓(xùn)體系、認(rèn)認(rèn)證考核體體系，以及及培訓(xùn)相關(guān)關(guān)的各項(xiàng)管管理規(guī)定。。4.1人才培養(yǎng)◆建立中長(zhǎng)長(zhǎng)期培訓(xùn)計(jì)計(jì)劃◆制作年度培培訓(xùn)目標(biāo)項(xiàng)目目標(biāo)

實(shí)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)7步法徹底貫徹

100%DLR≥70分80.2%

△5S平均得分

≥85分

93.2分◎EM作業(yè)平均得分≥90分

92.1分◎“感謝20萬(wàn)凱美瑞車主”

品牌強(qiáng)化特別服務(wù)活動(dòng)入庫(kù)數(shù)6萬(wàn)(+10%)入庫(kù)數(shù)8.7萬(wàn)(+45%)◎零件收入6千萬(wàn)(+10%)零件收入8.2千萬(wàn)(+37%)◎課題：◆先進(jìn)與與落后的DLR差異異加大，落落后店整體體水平的提提高◆7步法法的貫徹（（預(yù)約及回回訪環(huán)節(jié)貫貫徹度的提提高）2007年的狀況和和課題流程評(píng)價(jià)405060708090100華北、東北北浙、皖聯(lián)合區(qū)中期評(píng)價(jià)年底評(píng)價(jià)4.2標(biāo)準(zhǔn)流程的徹底貫徹①背景：反反復(fù)入庫(kù)修修理，導(dǎo)致致客戶抱怨怨高漲，甚甚至產(chǎn)生導(dǎo)導(dǎo)致第3方方卷入的后后果（北京京E/G爆爆震）②定義：首首次修理即即可修復(fù)。?！せ顒?dòng)介紹紹③指標(biāo)根據(jù)據(jù)TMC手手冊(cè)（如下下）：×100%首次修理未修復(fù)數(shù)量＋約定日未能交車數(shù)量＋不同意修理時(shí)間數(shù)量修理入庫(kù)數(shù)量一次修復(fù)率=1-4.3技術(shù)服務(wù)—FIR活動(dòng)(一)·提高FIR（一次次修復(fù)）的的方法：※售后技術(shù)：：提高修理理技術(shù)；※售后流程：：通過(guò)改善善，如期交交車；※零件供應(yīng)：：合理在庫(kù)庫(kù)，提高供供給率；※CR：協(xié)助助車間做好好顧客對(duì)應(yīng)應(yīng)。4.3技術(shù)服務(wù)—FIR活動(dòng)(二)07年實(shí)績(jī)績(jī):08年目標(biāo)標(biāo):規(guī)范化：一次合格率90%共收到DTR：18,500件全年平均L/T：4.52天天12月平均均L/T：：1.57天天發(fā)行率：修理完成一一日內(nèi)發(fā)行行95%4.3技術(shù)服務(wù)—DTR的發(fā)行和規(guī)范化07年實(shí)績(jī)績(jī)08年目標(biāo)標(biāo):修理完成7天內(nèi)回收收率：95%共收到零件件：4,146件全年平均L/T：9.25天天12月平均均L/T：：7天4.3技術(shù)服務(wù)—零件回收目前GTMC的零部件按按來(lái)源分為為現(xiàn)調(diào)件及及日調(diào)件，，現(xiàn)調(diào)件各各FPD及DLR向GTMC訂購(gòu)；日調(diào)調(diào)件由各FPD向TMC自行訂貨；；具體的商商、物流途途徑請(qǐng)參照照右圖所示示：現(xiàn)調(diào)件日調(diào)件廣州豐田CPDFPD倉(cāng)庫(kù)G-DLRFPD倉(cāng)庫(kù)G-DLR廣州豐田CPDG-DLRTMC物流商流為建建立立高高效效的的零部部件件供供應(yīng)應(yīng)體體系系，，GTMC在充充分分運(yùn)運(yùn)用用豐豐田田原原有有物物流流渠渠道道（（上上海海TPCS、北北京京FPD、哈哈爾爾濱濱FPD）的的基基礎(chǔ)礎(chǔ)上上，，06年12月又又分分別別在在天天津津、、成成都都建建立立了了直直屬屬的的FPD；且且在在08年又又將將導(dǎo)導(dǎo)入入西西安安FPD及武武漢漢FPD的建建設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)劃劃。。屆時(shí)時(shí)將將實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)所所有有銷銷售售店店L/T≤24小時(shí)時(shí)目目標(biāo)標(biāo)。。廣州CPD北京京FPD哈爾爾濱濱FPD天津津FPD上海TPCS成都都FPD西安安FPD武漢漢FPD4.4零部件供應(yīng)體制顧客客提提出出保保修修要要求求銷售售店店進(jìn)進(jìn)行行適適當(dāng)當(dāng)性性判判斷斷銷售售店店開開展展保保修修業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)向GTMC提提出出申申請(qǐng)請(qǐng)Yes向顧顧客客解解釋釋不不能能保保修修原原因因NG銷售售店店保修修費(fèi)費(fèi)用用：：GTMC每每月月的的15日日向向各各DLR支支付付上上月月承承認(rèn)認(rèn)并并且且已已向向GTMC開開具具正正確確發(fā)發(fā)票票的的保保修修費(fèi)費(fèi)用用。。業(yè)務(wù)務(wù)流流程程：：4.5保修業(yè)務(wù)服務(wù)、銷售顧問(wèn)服務(wù)、銷售經(jīng)理顧客對(duì)應(yīng)負(fù)責(zé)人GTMC售后服務(wù)科TMCI顧客關(guān)聯(lián)部124

2’３５4.6客戶對(duì)應(yīng)—銷售店顧客對(duì)應(yīng)體制的建立用戶投訴管理表4.6客戶對(duì)應(yīng)—用戶投訴管理表什么么是是重重要要投投訴訴：：①損損害害金金額額大大的的案案件件。。②與與安安全全方方面面相相關(guān)關(guān)的的案案件件。。③涉涉及及媒媒體體、、律律師師、、消消協(xié)協(xié)、、政府府機(jī)機(jī)關(guān)關(guān)等等的的案案件件。?？諝鈿饽夷椅次凑拐归_開火燒燒車車4.6客戶對(duì)應(yīng)—重要投訴4.6客戶對(duì)應(yīng)—空氣囊啟蒙頁(yè)<每月實(shí)施狀況>（月）（次/%）（人）◆116DLR全全部部開開展展活活動(dòng)動(dòng)，，合合計(jì)計(jì)1612期期，，每每月月實(shí)實(shí)施施率率平平均均74%◆計(jì)計(jì)劃劃邀邀請(qǐng)請(qǐng)46739名名顧顧客客，，實(shí)實(shí)際際28069人人次次參參加加，，達(dá)達(dá)成成率率60%◆DLR最最多多開開展展50次次，，最最少少1次次，，平平均均約約15次次/店店··年年課題題：：◆提提高高客客戶戶參參與與率率，，提提高高DLR開開展展活活動(dòng)動(dòng)積積極極性性◆GTMC有有效效支支援援的的探探討討010203040509≤10～1415～2021～30≥31（店）（次）66店＜15次4.7開展養(yǎng)護(hù)學(xué)堂08年年銷銷售售店店綜綜合合評(píng)評(píng)價(jià)價(jià)體體系系框框架架與與07年年相相似似。。多多納納入入了了客客戶戶投投訴訴評(píng)評(píng)價(jià)價(jià)項(xiàng)項(xiàng)目目。。廣廣告告宣宣傳傳作作為為08年年重重點(diǎn)點(diǎn)項(xiàng)項(xiàng)目目,加加大大了了評(píng)評(píng)價(jià)價(jià)力力度度類別項(xiàng)目分?jǐn)?shù)內(nèi)容分?jǐn)?shù)擔(dān)當(dāng)科室結(jié)果指標(biāo)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)12銷售經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)3銷售售后服務(wù)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)3售后零部件經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)3零件精品/保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)3規(guī)劃客戶滿意度30銷售客戶滿意度SSI10市場(chǎng)售后服務(wù)客戶滿意度CSI10客戶投訴10銷售/售后各減2分各減5分◆有關(guān)關(guān)綜綜合合評(píng)評(píng)價(jià)價(jià)獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)勵(lì)2008年年商商務(wù)務(wù)政政策策（（概概要要））增加加項(xiàng)項(xiàng)目目4.808年度銷售店評(píng)價(jià)體系（一）類別項(xiàng)目分?jǐn)?shù)內(nèi)容分?jǐn)?shù)擔(dān)當(dāng)科室過(guò)程指標(biāo)CAMRY

體驗(yàn)50硬件環(huán)境3銷售/售后/零件銷售流程5銷售售后服務(wù)流程5售后/零件產(chǎn)品知識(shí)/銷售技巧5銷售/售后/零件系統(tǒng)/看板/工具使用5銷售/售后E-CRB客戶關(guān)系維護(hù)10E-CRB市場(chǎng)廣告宣傳(重點(diǎn)項(xiàng)目)10市場(chǎng)培訓(xùn)5銷售/售后銷售方針執(zhí)度2銷售/售后總體評(píng)價(jià)8對(duì)銷店的總體印象/評(píng)價(jià)8各科渠道遵守事項(xiàng)商務(wù)政策遵守減分項(xiàng)/否定項(xiàng)重大活動(dòng)參與配合\執(zhí)行力增加加2分分增加加5分分減少少1分分2008年年商商務(wù)務(wù)政政策策（（概概要要））4.808年度銷售店評(píng)價(jià)體系（二）關(guān)于于CSI&SSI目目標(biāo)標(biāo)，，我我們們必必須須特特別別指指出出的的是是，，08年年只只是是廣廣州州豐豐田田的的階階段段目目標(biāo)標(biāo)，，我我們們追追究究的的永永遠(yuǎn)遠(yuǎn)都都是是:CSNo.1目標(biāo)標(biāo)達(dá)達(dá)成成：：2010年年謝謝謝??！9、靜靜夜夜四四無(wú)無(wú)鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。22:56:3422:56:3422:561/5/202310:56:34PM11、以我我獨(dú)沈沈久，，愧君君相見(jiàn)見(jiàn)頻。。。1月-2322:56:3422:56Jan-2305-Jan-2312、故人江海海別，幾度度隔山川。。。22:56:3422:56:3422:56Thursday,January5,202313、乍見(jiàn)翻翻疑夢(mèng)，，相悲各各問(wèn)年。。。1月-231月-2322:56:3422:56:34January5,202314、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青青山。。05一月202310:56:34下午午22:56:341月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月2310:56下下午午1月月-2322:56January5,202316、行行動(dòng)動(dòng)出出成成果果，，工工作作出出財(cái)財(cái)富富。。。。2023/1/522:56:3422:56:3405January202317、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時(shí)時(shí)，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點(diǎn)的的射線線向前前。。。10:56:34下下午午10:56下下午22:56:351月-239、沒(méi)有失敗敗，只有暫暫時(shí)停止成成功！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒(méi)沒(méi)有有。。。。22:56:3522:56:3522:561/5/202310:56:35PM11、成功就是日日復(fù)一日那一一點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積累。。。1月-2322:56:3522:56Jan-2305-Jan-2312、世間間成事事，不不求其其絕對(duì)對(duì)圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無(wú)無(wú)限完完美。。。22:56:3522:56:3522:56Thursday,January5,202313、不知香香積寺，，數(shù)里入入云峰。。。1月-231月-2322:56:3522:56:35January5,202314、意志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。05一月月202310:56:35下下午22:56:351月-2315、楚塞三湘接接，荊門九派派通。。。一月2310:56下下午1月-2322:56January5,202316、少年十五二二十時(shí)，步行行奪得胡馬騎騎。。2023/1/522:56:3522:56:3505January202317、空山山新雨雨后，，天氣氣晚來(lái)來(lái)秋。。。10:56:35下下午午10:56下下午22:56:351月-239、楊楊柳柳散散和和風(fēng)