某移動(dòng)公司營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理

營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理與客戶(hù)服務(wù)

◆認(rèn)知篇－我和我的家園課程目標(biāo)、大綱學(xué)習(xí)方法、心態(tài)◆理論篇－現(xiàn)場(chǎng)管理營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理的具體內(nèi)容營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理的各大要點(diǎn)◆實(shí)戰(zhàn)篇－我的地盤(pán)我做主營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理案例分析崗位地圖的繪制現(xiàn)場(chǎng)管理看板的繪制返崗行動(dòng)方案制定一、認(rèn)知篇—我和我的家園（課程內(nèi)容）課程大綱1、……3、……2、……老師：我這里有一個(gè)陶罐，我們來(lái)比賽，看誰(shuí)能將它變得更豐滿(mǎn)一些？請(qǐng)你將這些石塊裝進(jìn)去；嘿！要保持空杯的心態(tài)哦一、認(rèn)知篇—我和我的家園學(xué)習(xí)心態(tài)：

老師：我們還能再裝點(diǎn)什么呢？我想：有沒(méi)搞錯(cuò)，裝這么滿(mǎn)了，還裝得下嗎？老師：請(qǐng)將這袋沙子盡量多的裝進(jìn)去，我與你們來(lái)比賽一下……老師：再將這些小石塊裝進(jìn)去；我想：已經(jīng)裝這么多了，怎么裝得進(jìn)去呢？但還是盡量地向里面塞。課程目標(biāo)：認(rèn)識(shí)一種管理思路——營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的現(xiàn)場(chǎng)管理要點(diǎn)學(xué)會(huì)一門(mén)管理方法——如何進(jìn)行營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理掌握一套管理工具——現(xiàn)場(chǎng)管理地圖、現(xiàn)場(chǎng)管理看板、現(xiàn)場(chǎng)管理小組會(huì)議一、認(rèn)知篇—我和我的家園現(xiàn)場(chǎng)難以管理競(jìng)爭(zhēng)壓力日趨同質(zhì)化用戶(hù)稱(chēng)感覺(jué)到的不是自己想要的或想像的，會(huì)產(chǎn)生不滿(mǎn)后臺(tái)的支撐日趨難以承受每個(gè)環(huán)節(jié)總是要看著、總怕出問(wèn)題廳雖然漂亮但用戶(hù)不認(rèn)同測(cè)評(píng)時(shí)用戶(hù)常會(huì)講“一般”銷(xiāo)售與服務(wù)難以兼顧“刁蠻”用戶(hù)越來(lái)越多，總稱(chēng)要討“說(shuō)法”客戶(hù)服務(wù)改善空間日趨變小服務(wù)的行為用戶(hù)不滿(mǎn)意用戶(hù)量增大，新業(yè)務(wù)更多員工崗位與人員變化加劇...每天都在做仍沒(méi)有太大的效果有什么好的方法可以幫到我呢？我們的困惑：一、認(rèn)知篇—我和我的家園用戶(hù)總是對(duì)排隊(duì)等候不滿(mǎn)意實(shí)習(xí)生管理團(tuán)隊(duì)建設(shè)文檔管理現(xiàn)場(chǎng)管理信息管理財(cái)物管理人員管理安全保衛(wèi)投訴受理5S管理客戶(hù)挽留

首問(wèn)責(zé)任制考核

例會(huì)溝通培訓(xùn)帳卡票款日清月結(jié)保密制度設(shè)備維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)巡檢班前會(huì)請(qǐng)示報(bào)告營(yíng)業(yè)廳管理交接班排班管理意見(jiàn)反饋意見(jiàn)管理營(yíng)業(yè)廳管些什么？一、認(rèn)知篇—我和我的家園激勵(lì)管理突發(fā)事件接待領(lǐng)導(dǎo)參觀看望生病的下屬與營(yíng)業(yè)員交流組織文體活動(dòng)排班和平級(jí)一起吃飯聊天與相關(guān)部門(mén)溝通、協(xié)調(diào)向上級(jí)匯報(bào)工作聽(tīng)到員工抱怨，轉(zhuǎn)達(dá)給上司把公司的決定告訴員工向員工解釋為何每天工作時(shí)間延長(zhǎng)了半小時(shí)？制定工作計(jì)劃分配工作任務(wù)關(guān)注“后進(jìn)”下屬應(yīng)對(duì)系統(tǒng)故障或業(yè)務(wù)辦理高峰文藝會(huì)演排練處理客戶(hù)投訴安排員工調(diào)班輔導(dǎo)員工工作指標(biāo)分解、下達(dá)解答疑難問(wèn)題看報(bào)表召開(kāi)班前會(huì)這些是你的工作嗎？小測(cè)試一個(gè)直接做具體事務(wù)的人。一個(gè)獨(dú)立的行動(dòng)者，完成自己的任務(wù)便是合格。特點(diǎn)：相對(duì)的獨(dú)立性。一個(gè)統(tǒng)觀全局的人，下達(dá)計(jì)劃，監(jiān)督不同任務(wù)的完成。工作網(wǎng)組建者，通過(guò)別人完成任務(wù)，包括了下屬、平級(jí)和上級(jí)。特點(diǎn)：高度的相互依賴(lài)性。一、認(rèn)知篇—我和我的家園Specialist＝Tobeaproducer骨干員工：執(zhí)行任務(wù)的人Leader=Toproducethroughothers管理者：通過(guò)別人完成任務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)一、認(rèn)知篇—我和我的家園現(xiàn)場(chǎng)管理知識(shí)要點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理具體內(nèi)容◆理論篇－現(xiàn)場(chǎng)管理，“我看行！”現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管管理設(shè)施管理環(huán)境管理過(guò)程管理人員管理客戶(hù)管理二、理論篇篇－現(xiàn)場(chǎng)管管理，“我我看行！””六大版塊現(xiàn)場(chǎng)管理的的結(jié)果現(xiàn)場(chǎng)管理的的最終目的的是客戶(hù)滿(mǎn)滿(mǎn)意+員工滿(mǎn)意二、理論篇篇－現(xiàn)場(chǎng)管管理，“我我看行！””每月定期出帳期間客流量急增導(dǎo)致?tīng)I(yíng)業(yè)廳周期性服務(wù)承載能力不足，延長(zhǎng)了客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)的等待時(shí)間；不間斷的促銷(xiāo)活動(dòng)要求營(yíng)業(yè)廳具備較強(qiáng)的學(xué)習(xí)和應(yīng)變能力，對(duì)日常服務(wù)活動(dòng)造成一定的沖擊；客戶(hù)的消費(fèi)習(xí)慣沒(méi)有得到有效的改變，客戶(hù)習(xí)慣到營(yíng)業(yè)廳咨詢(xún)或辦理業(yè)務(wù)，并且以繳費(fèi)辦理套餐等基礎(chǔ)業(yè)務(wù)為主，這種重復(fù)性的服務(wù)占用了較大的服務(wù)資源；業(yè)務(wù)流程有待改善和營(yíng)業(yè)員業(yè)務(wù)的熟練程度普遍不高直接影響業(yè)務(wù)受理的效率和客戶(hù)的情緒；營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理中對(duì)客戶(hù)的引導(dǎo),分流,管理不夠，造成的客戶(hù)抱怨對(duì)營(yíng)業(yè)廳形成了較大的壓力二、理論篇篇－現(xiàn)場(chǎng)管管理，“我我看行！””服務(wù)設(shè)施提升營(yíng)業(yè)廳知名度營(yíng)業(yè)科學(xué)分區(qū)客戶(hù)動(dòng)態(tài)分流排隊(duì)管理合理的崗位分工主抓關(guān)鍵少數(shù)人才動(dòng)態(tài)管理人員關(guān)注人員的狀態(tài)業(yè)務(wù)培訓(xùn)禮儀培訓(xùn)其他知識(shí)培訓(xùn)檢查考核輔導(dǎo)一線(xiàn)服務(wù)能力提升臺(tái)階一：優(yōu)化服務(wù)渠道臺(tái)階二：科學(xué)管理人力資源臺(tái)階三：建立考核和輔導(dǎo)體系臺(tái)階四：搭建立體溝通渠道臺(tái)階五：促進(jìn)服務(wù)能力提升二、理論篇篇－現(xiàn)場(chǎng)管管理，“我我看行！””現(xiàn)場(chǎng)管理的的技巧1）眼看-望2）鼻聞-聞3）聽(tīng)聲4）提問(wèn)-問(wèn)5）體驗(yàn)-切二、理論篇篇－現(xiàn)場(chǎng)管管理，“我我看行！””現(xiàn)場(chǎng)管理知知識(shí)要點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理具具體內(nèi)容◆理論篇－現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)管理，，“我看行！”第一篇：環(huán)環(huán)境管理AB角分工管理理申請(qǐng)管理電子免填單A角劉XXB角李XX營(yíng)業(yè)廳辦公用品請(qǐng)領(lǐng)A角張XXB角馬XX每日開(kāi)關(guān)演示設(shè)備A角于XXB角孫XX自助打印機(jī)換紙A角杜XXB角李XX下班后關(guān)閉所有電源A角馬XXB角宋XX宣傳單擺放A角江XXB角李XX報(bào)刊更換A角劉XXB角李XX營(yíng)業(yè)廳PC機(jī)維護(hù)A角宋XXB角周XX業(yè)務(wù)通知?dú)w檔A角周XXB角李XX排隊(duì)系統(tǒng)開(kāi)啟關(guān)閉/維護(hù)A角王XXB角李XX飲水機(jī)換水/清潔A角宋XXB角李XX管理保安清掃員A角劉XXB角李XX制作海報(bào)/手繪A角李XXB角李XX將營(yíng)業(yè)廳每每一件細(xì)小小的事情分分工到人,將各項(xiàng)工作作更精細(xì)化化的管理可可以減輕廳廳經(jīng)理的工工作壓力,同時(shí)提高所所有營(yíng)業(yè)人人員的責(zé)任心和工作態(tài)度度首先做好表表面文章一些讓客戶(hù)戶(hù)看得見(jiàn)的的、摸得著著的“表面文章”要做好.視覺(jué)：包括營(yíng)業(yè)業(yè)廳布局是是否規(guī)范，，能否彰顯顯公司品牌牌形象；地地面是否干干凈無(wú)污染染和定時(shí)清清理；宣傳傳資料\海報(bào)等是否否充足和擺擺放整齊？？促銷(xiāo)品如如何陳列聲覺(jué)：是否有噪噪音；營(yíng)業(yè)業(yè)員語(yǔ)調(diào)是是否合適；；電視宣傳傳片的聲音音是否過(guò)大大？味覺(jué)：是否有異異味；是否否有人抽煙煙；是否有有吃東西留留下來(lái)的余余味？第二篇:現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管管理案例“面試經(jīng)歷”在大學(xué)時(shí)我我的一個(gè)好好朋友，她她一直是個(gè)個(gè)很活躍的的女孩，辯辯論、主持持、演講各各個(gè)方面都都很擅長(zhǎng)，，這為她的的第一次面面試帶來(lái)了了很多好處處。面試前前她未做過(guò)過(guò)多的準(zhǔn)備備，但她一一登臺(tái)就迅迅速進(jìn)入了了狀態(tài)。這是一個(gè)韓韓國(guó)大公司司。當(dāng)時(shí)和和她一起去去參加面試試的大多穿穿著學(xué)生裝裝，而她根根據(jù)過(guò)去主主持的經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)，選了一一套能讓自自己顯得成成熟干練的的套裝，還還畫(huà)了點(diǎn)淡淡妝。果然然，當(dāng)她和和其他人一一起走進(jìn)面面試廳的時(shí)時(shí)候，對(duì)方方已將更多多的目光投投向她。那些韓國(guó)人人在中國(guó)多多年，幾乎乎可以聽(tīng)懂懂所有的漢漢語(yǔ)，但在在面試中卻卻裝做聽(tīng)不不懂，自己己躲在暗處處默默觀察察每一位應(yīng)應(yīng)聘者的表表現(xiàn)，包括括你走路的的姿態(tài)，說(shuō)說(shuō)話(huà)的神情情、目光的的投向等，，通過(guò)你的的不設(shè)防他他可以更多多的了解你你的本來(lái)面面目。真實(shí)的面試試經(jīng)歷何謂觸點(diǎn)？？觸點(diǎn)：人與與人、人與與事、人與與物的接觸觸點(diǎn)，可帶帶給人以感感受。什么是營(yíng)業(yè)業(yè)廳的觸點(diǎn)點(diǎn)？面試官應(yīng)聘者客戶(hù)營(yíng)業(yè)員看案例：什么是營(yíng)業(yè)業(yè)廳的觸點(diǎn)點(diǎn)？（回答答）在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)內(nèi)客戶(hù)與客戶(hù)、客戶(hù)戶(hù)與營(yíng)業(yè)員員、客戶(hù)與與設(shè)備、客客戶(hù)與營(yíng)業(yè)業(yè)廳這些接觸點(diǎn)點(diǎn)可以來(lái)自自哪些界面面？（視覺(jué)、嗅嗅覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)覺(jué)、觸覺(jué)……）為什么要研研究營(yíng)業(yè)廳廳的觸點(diǎn)？？你是是否否清清楚楚公公司司對(duì)對(duì)營(yíng)營(yíng)業(yè)業(yè)廳廳的的考考核核？？你是是否否困困惑惑有有些些扣扣分分不不太太清清楚楚，，自自己己也也不不知知道道到到底底哪哪里里做做錯(cuò)錯(cuò)了了？？………這些些觸觸點(diǎn)點(diǎn)可可能能為為營(yíng)營(yíng)業(yè)業(yè)廳廳帶帶來(lái)來(lái)銷(xiāo)銷(xiāo)售售機(jī)機(jī)會(huì)會(huì)、、客客戶(hù)戶(hù)感感知知提提升升、、品品牌牌宣宣傳傳、、體體驗(yàn)驗(yàn)營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)的的關(guān)關(guān)鍵鍵時(shí)時(shí)刻刻⊕營(yíng)業(yè)業(yè)廳廳觸觸點(diǎn)點(diǎn)地地圖圖，，從從客客戶(hù)戶(hù)角角度度所所看看到到的的營(yíng)營(yíng)業(yè)業(yè)廳廳內(nèi)內(nèi)客客戶(hù)戶(hù)接接觸觸點(diǎn)點(diǎn)的的全全貌貌三、、理理論論篇篇－－觸觸點(diǎn)點(diǎn)管管理理，，““我我看看行行??！””⊕自繪繪廳廳圖圖核心心任任務(wù)務(wù)與與實(shí)實(shí)質(zhì)質(zhì)：：通過(guò)過(guò)對(duì)對(duì)營(yíng)營(yíng)業(yè)業(yè)廳廳的的外外觀觀、、環(huán)環(huán)境境、、布布局局的的精精心心設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)，，達(dá)達(dá)到到營(yíng)營(yíng)業(yè)業(yè)廳廳促促銷(xiāo)銷(xiāo)暗暗示示和和客客戶(hù)戶(hù)教教育育的的作作用用。。視覺(jué)覺(jué)營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)系系統(tǒng)統(tǒng)包包括括環(huán)環(huán)境境布布置置、、功功能能區(qū)區(qū)的的布布局局（（便便利利客客戶(hù)戶(hù)消消費(fèi)費(fèi)流流程程、、利利于于促促銷(xiāo)銷(xiāo)流流程程））等等內(nèi)內(nèi)容容。。涉及功能區(qū)和和人員：視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)統(tǒng)涉及的功能能區(qū)和人員依依次是，營(yíng)業(yè)業(yè)廳的外圍、、文化展示區(qū)區(qū)、客戶(hù)休息息區(qū)（含展示示柜臺(tái)、宣傳傳招貼、裝飾飾畫(huà)、服務(wù)器器具等）、營(yíng)營(yíng)業(yè)廳環(huán)境（（音樂(lè)、嗅覺(jué)覺(jué)），負(fù)責(zé)人人是營(yíng)業(yè)廳經(jīng)經(jīng)理及日常清清潔員。運(yùn)作描述：營(yíng)業(yè)廳的視覺(jué)覺(jué)系統(tǒng)由多重重要素組成，，并直接影響響到服務(wù)提供供者與消費(fèi)者者心理感受和和行為。而主主動(dòng)服務(wù)的定定位令服務(wù)更更具挑戰(zhàn)性，，因?yàn)橄M(fèi)者者和服務(wù)者同同時(shí)出現(xiàn)在同同一服務(wù)環(huán)境境中，服務(wù)組組織需要同時(shí)時(shí)兼顧兩者的的不同需求，，這使設(shè)計(jì)過(guò)過(guò)程變得十分分復(fù)雜。促銷(xiāo)暗示和客客戶(hù)教育方面面：空間布局：盡可能增加營(yíng)營(yíng)業(yè)面積，盡盡可能減少動(dòng)動(dòng)作成本和提提高工作效率率。同時(shí)在布布局的時(shí)候要要考慮到引導(dǎo)導(dǎo)客戶(hù)的行進(jìn)進(jìn)線(xiàn)路，從而而為主動(dòng)服務(wù)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)、、分流系統(tǒng)的的順利運(yùn)作提提供條件。環(huán)境設(shè)置：環(huán)境條件是是指服務(wù)環(huán)境境的基本背景景要素，如室室溫、照明、、噪音、音樂(lè)樂(lè)、氣味、色色調(diào)等。色彩彩明快的工作作環(huán)境會(huì)促進(jìn)進(jìn)工作效率的的提高。服務(wù)務(wù)環(huán)境條件設(shè)設(shè)計(jì)十分強(qiáng)調(diào)調(diào)“人性化”。產(chǎn)品陳列：以是否有利利于顧客做出出購(gòu)買(mǎi)決策、、是否帶給顧顧客方便為原原則來(lái)指導(dǎo)物物品、裝飾、、服務(wù)器具、、宣傳單的布布置；例如將將主推產(chǎn)品放放在必經(jīng)之路路中心且明顯顯的位置，且且視線(xiàn)與平均均身高等高等等。視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)統(tǒng)期望通過(guò)精精心考慮營(yíng)業(yè)業(yè)廳的布局、、環(huán)境設(shè)置、、產(chǎn)品陳列從從而達(dá)到吸引引客戶(hù)眼球，，將營(yíng)業(yè)廳變變成一個(gè)無(wú)聲聲的超級(jí)導(dǎo)購(gòu)購(gòu)員。視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)管理理視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)管理理常見(jiàn)錯(cuò)誤區(qū)域核心利用用價(jià)值不明確確（不引人注目目甚至令人思思維混亂）溝通對(duì)象與目目的不明確與店鋪整體氛氛圍不協(xié)調(diào)（（越多越好、雜雜亂、劣質(zhì)、、污損）忽視功能區(qū)位位置關(guān)聯(lián)、流流動(dòng)線(xiàn)路等因因素只重視櫥窗、、陳列臺(tái)視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)的舒適度要求考慮以下下因素：1、人體工學(xué)一米原則與一一米四原則視線(xiàn)范圍是左左右120度、最理想的的觀看角度是是25度2、色彩同色系搭配為突出某主題題可以冷暖搭搭配（彩虹搭搭配：暖色至至冷色或反之之）以光澤度高低低排列（光澤澤度高在上層層、光澤度低低在下層）3、照明度壞燈不及時(shí)維維修或?yàn)榱斯?jié)節(jié)省支出而在在沒(méi)客戶(hù)時(shí)關(guān)關(guān)掉燈光燈光照射角度度不對(duì)亮度（以店內(nèi)內(nèi)平均照明為為標(biāo)準(zhǔn)）：店頭為1-2倍；櫥窗為2-3倍；陳列柜為為1.5-2倍；裝飾柜為為2-4倍POP（促銷(xiāo)賣(mài)點(diǎn)））：招牌式POP（遠(yuǎn)距離吸引引客戶(hù)：易拉拉寶、幕布、、旗幟）懸掛式POP（營(yíng)造氛圍：：吊旗、氣球球、包裝盒））壁面式POP（焦點(diǎn)信息告告知：海報(bào)））柜架式POP（具體信息告告知：?jiǎn)雾?yè)））影像式POP（綜合功能：：VCD、激光投影））目的明確（渲染、告知知、引導(dǎo)）位置適當(dāng)與具體商品配配合發(fā)揮廣告告功能大小、數(shù)量及及密度控制得得宜第三篇：客戶(hù)戶(hù)管理滿(mǎn)意度?滿(mǎn)意度?滿(mǎn)意度?去服務(wù)廳方便程度滿(mǎn)意度76.5%低于平均3.9營(yíng)業(yè)廳滿(mǎn)意度?滿(mǎn)意度?滿(mǎn)意度?對(duì)客戶(hù)需求快速反應(yīng)滿(mǎn)意度72.5%低于平均4.2服務(wù)人員滿(mǎn)意度?滿(mǎn)意度?排隊(duì)等候時(shí)間休息設(shè)施足夠業(yè)務(wù)辦理快捷方便來(lái)營(yíng)業(yè)廳的方便程度主動(dòng)介紹新業(yè)務(wù)禮貌態(tài)度/耐心解答客戶(hù)問(wèn)題回答問(wèn)題的準(zhǔn)確對(duì)客戶(hù)需求快速反應(yīng)客戶(hù)信息收集集收集的內(nèi)容注意事項(xiàng)客戶(hù)數(shù)量1、客戶(hù)都什么時(shí)間來(lái)營(yíng)業(yè)廳2、營(yíng)業(yè)廳客流規(guī)律3、營(yíng)業(yè)廳承截能力,客戶(hù)等待時(shí)間4、客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間客戶(hù)心理1、客戶(hù)滿(mǎn)意嗎?2、客戶(hù)為什么不滿(mǎn)意?3、客戶(hù)想要什么?4、客戶(hù)不想要什么?我們要學(xué)習(xí)的的內(nèi)容：排隊(duì)管理的重重要性現(xiàn)場(chǎng)投訴處理理,如何處理客戶(hù)戶(hù)的抱怨如何約束客戶(hù)戶(hù)的行為如何做客戶(hù)教教育客戶(hù)管理中國(guó)人是最會(huì)會(huì)排隊(duì)的，可可是誰(shuí)都煩排排隊(duì)國(guó)外某些公司司已經(jīng)把排隊(duì)隊(duì)稱(chēng)為服務(wù)中中“最大的罪罪”讓排隊(duì)成為愉愉悅的體驗(yàn)是是最難的,營(yíng)業(yè)廳出現(xiàn)排排隊(duì)的時(shí)候客客戶(hù)和員工都都難受!研究等待心理理的咨詢(xún)顧問(wèn)問(wèn)大衛(wèi)·梅思特認(rèn)為：：在顧客服務(wù)務(wù)的各個(gè)方面面中，最重要要的就是排隊(duì)隊(duì)等待。它對(duì)對(duì)顧客來(lái)說(shuō)都都有著“與事事實(shí)不相符的的高度影響””，能夠破壞壞一次實(shí)際上上十分完美的的服務(wù)過(guò)程。。當(dāng)今的顧客要要比以往任何何時(shí)候都更加加挑剔。我們們認(rèn)為，2007年與1997年的本質(zhì)區(qū)別別可以用一個(gè)個(gè)詞概括：速速度。人們期期望得到更快快的答復(fù)，沒(méi)沒(méi)有人有那么么多的時(shí)間等等待，一位在在隊(duì)伍中等待待的顧客隨時(shí)時(shí)都會(huì)流失。。排隊(duì)排隊(duì)中的注意意事項(xiàng)1轉(zhuǎn)移客戶(hù)注意意力2讓客戶(hù)在排隊(duì)隊(duì)時(shí)能接受服服務(wù)3讓客戶(hù)得到等等待時(shí)間的預(yù)預(yù)期信息4讓客戶(hù)感到公公平5提高服務(wù)效率率,讓客戶(hù)知道我我們急向我道歉得到關(guān)心了解我的處境境保全我的面子子站在顧客的角角度考慮問(wèn)題題處理問(wèn)題時(shí)的的責(zé)任心與靈靈活性當(dāng)出現(xiàn)問(wèn)題的的時(shí)候，大多多數(shù)客戶(hù)首先先考慮的是他他們最初的決決定是否有錯(cuò)錯(cuò)誤；只有在在事發(fā)后得不不到重視、關(guān)關(guān)愛(ài)才開(kāi)始憤憤怒和詛咒的的。感性：希望得到尊重重（重視）希望得以?xún)A訴訴（理解）希望體會(huì)愉悅悅（體驗(yàn)）客戶(hù)抱怨的情情感需求給我提供解決決方案或變通通方法說(shuō)明要采取的的具體行動(dòng)告訴我所需要要的時(shí)間通知我事態(tài)的的進(jìn)展多數(shù)客戶(hù)只想想討回公道、、解決問(wèn)題；；因此企業(yè)只只要做些大于于客戶(hù)期望的的補(bǔ)償，他們們就會(huì)積極回回報(bào)。理性：希望解決問(wèn)題題希望得到補(bǔ)償償希望改正失誤誤客戶(hù)抱怨的理理性需求異議濾除性格與溝通期望值管理建議（接觸點(diǎn)點(diǎn)）理性方案感性方案溝通頻道(情感/角色)利益塑造(快樂(lè)/痛苦)跟蹤總結(jié)客戶(hù)關(guān)系狀態(tài)態(tài)適用原則受理（聆聽(tīng)與與安撫）澄清（提問(wèn)與與確認(rèn)）前期分析抱怨處理步驟驟第四篇：設(shè)施施管理設(shè)備故障產(chǎn)生生原因磨損所致異常操作設(shè)施管理超負(fù)荷使用缺少維護(hù)關(guān)鍵點(diǎn)提供設(shè)備使用用說(shuō)明責(zé)任落實(shí)到人人定期清潔保養(yǎng)養(yǎng)設(shè)備日常巡檢檢設(shè)備管理方法法設(shè)施管理設(shè)備及時(shí)報(bào)修修第五篇：人員員管理一些管理人員員的疑問(wèn)營(yíng)業(yè)員都知道道該怎么做，，就是不做!要是營(yíng)業(yè)員都都能自覺(jué)地按按照行為規(guī)范范做，那就好好了!。我在的時(shí)候她她們做的很好好,可我不不在時(shí)時(shí)就變變了!為什么么營(yíng)業(yè)業(yè)員工工作這這么被被動(dòng),我如果果不說(shuō)說(shuō)她就就不改改!值班經(jīng)經(jīng)理營(yíng)業(yè)廳廳經(jīng)理理后勤管管理組組服務(wù)提提升組組業(yè)務(wù)管管理組組績(jī)效管管理組組號(hào)卡管管理備品管管理促銷(xiāo)品品/庫(kù)房后臺(tái)建建設(shè)設(shè)備管管理維維護(hù)方案制制定績(jī)效分分解監(jiān)控檢檢查數(shù)據(jù)分分析考核溝溝通業(yè)務(wù)管管理培訓(xùn)管管理投訴處處理服務(wù)提提升現(xiàn)場(chǎng)管管理第三方方人員員管理理合理的的分工工值班經(jīng)經(jīng)理服務(wù)質(zhì)質(zhì)量?jī)x容儀儀表、、禮儀儀規(guī)范范、禮貌態(tài)態(tài)度、、行為為舉止止雙手遞遞接,、唱收收唱付付回答客客戶(hù)問(wèn)問(wèn)題的的狀態(tài)態(tài)辦理業(yè)業(yè)務(wù)的的準(zhǔn)確確性第三方方人員員保安清掃員員手機(jī)促促銷(xiāo)員員物流搬搬運(yùn)人人員其它第第三方方人員員勞動(dòng)紀(jì)紀(jì)律遲到,早退,脫崗,提前結(jié)結(jié)帳聊天打手機(jī)機(jī)吃零食食,上網(wǎng),做與工工作無(wú)無(wú)關(guān)事情主動(dòng)營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)一筆兩兩單主動(dòng)推推薦新新業(yè)務(wù)務(wù)新業(yè)務(wù)務(wù)演示示主動(dòng)挽挽留客客戶(hù)人員管管理--我們需需要關(guān)關(guān)注的的現(xiàn)場(chǎng)有值班經(jīng)理的營(yíng)業(yè)廳比沒(méi)有值班經(jīng)理的營(yíng)業(yè)廳會(huì)明顯讓客戶(hù)感覺(jué)好很多有流動(dòng)咨詢(xún)員在現(xiàn)場(chǎng)比沒(méi)有流動(dòng)咨詢(xún)員在現(xiàn)場(chǎng),現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)水平要好很多營(yíng)業(yè)員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率會(huì)直接影響著客戶(hù)的第一感受現(xiàn)場(chǎng)管管理中中的人人為因因素1、溝通通基本本技巧巧（（1）有效效溝通通是雙雙向的的而不不是單單向的的情情景景?。海?jiǎn)蜗蛳虻臏蠝贤ā獕褐菩托颓榍榫熬皠。海弘p向向的溝溝通（（1）（（2）談行行為不不談個(gè)個(gè)性情情景劇?。翰徊涣紲蠝贤ā剛€(gè)性性情情景景?。海簝?yōu)良良溝通通——談行為為領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)力＝＝尊重重×信任人員管管理-溝通技技巧表現(xiàn)出出色－－你真真棒！！高峰繁繁忙－－辛苦苦了??！受了委委屈－－我理理解！！走動(dòng)式式管理理（MBWA）(ManagementByWanderingAround)在營(yíng)業(yè)業(yè)員的的工作作地點(diǎn)點(diǎn)出現(xiàn)現(xiàn)觀察營(yíng)營(yíng)業(yè)員員的工工作過(guò)過(guò)程傳遞有有價(jià)值值的信信息請(qǐng)教和和回答答問(wèn)題題發(fā)現(xiàn)他他們做做的好好的地地方，，并及及時(shí)給給予表表?yè)P(yáng)人員管管理如何選選撥合合適的的員工工以往對(duì)對(duì)人員員的提提拔主主要看看其工工作業(yè)業(yè)績(jī)，，看績(jī)績(jī)效考考核的的結(jié)果果。但但是，，一個(gè)個(gè)人的的績(jī)效效成績(jī)績(jī)往往往具有有不穩(wěn)穩(wěn)定性性，這這就給給人才才選拔拔造成成了困困難。。過(guò)程監(jiān)控素質(zhì)質(zhì)能力力行為為行為標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)標(biāo)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)結(jié)果果選撥途途徑人員管管理支持和和培養(yǎng)養(yǎng)員工工廳經(jīng)理理敢于于對(duì)問(wèn)問(wèn)題承承擔(dān)責(zé)責(zé)任個(gè)別培培訓(xùn)和和指導(dǎo)導(dǎo)隨時(shí)準(zhǔn)備回回答員工的的問(wèn)題充分授權(quán)允許人們從從錯(cuò)誤中吸吸取教訓(xùn)與員工保持持密切接觸觸人員管理肯定和獎(jiǎng)勵(lì)勵(lì)貢獻(xiàn)慶祝每一次次小的成功功肯定個(gè)人的的成就讓某人的貢貢獻(xiàn)有目共共睹以身作則公開(kāi)、誠(chéng)懇懇地溝通情情況期望別人做做到的事自自己先做好好言行要一致致人員管理新員工受訓(xùn)員工熟練員工高效員工指揮型Director教練型Coach支持型Supporter授權(quán)型Delegator督導(dǎo)/鼓勵(lì)Supervise/Encourages培訓(xùn)/教練Trains/Coach支持/顧問(wèn)Moresupportive/consultant放手/授權(quán)Handsoff/Delegate單向溝通One-wayCommunication雙向溝通Two-wayCommunication雙向溝通Two-wayCommunication聆聽(tīng)Listening核心：領(lǐng)導(dǎo)者必須須根據(jù)員工工狀態(tài)確定定與轉(zhuǎn)換管管理風(fēng)格，，領(lǐng)導(dǎo)者不不僅要對(duì)不不同的人采采取不同的的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格格，對(duì)相同同的人也要要根據(jù)其不不同處境而而采取不同同的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)風(fēng)格。凡事親力親親為拍腦袋決策策、憑感覺(jué)覺(jué)做事創(chuàng)新力不足足只有布置，，沒(méi)有指導(dǎo)導(dǎo)及核查激勵(lì)不專(zhuān)業(yè)業(yè)，缺乏職職業(yè)規(guī)劃輔輔導(dǎo)陷入團(tuán)隊(duì)建建設(shè)管理風(fēng)風(fēng)格的誤區(qū)區(qū)1、敬重人的藝藝術(shù)2、信任人的的藝術(shù)3、撫慰人的的藝術(shù)4、教誨人的的藝術(shù)5、激勵(lì)人的的藝術(shù)6、約束人的的藝術(shù)我愛(ài)我家（互助組、陪陪你午餐、、一杯水、、心靈暗語(yǔ)語(yǔ)）快樂(lè)工作（（廳內(nèi)輪崗、、跨廳交流流、虛擬經(jīng)經(jīng)理、人才才市場(chǎng)體驗(yàn)驗(yàn)）勞動(dòng)競(jìng)賽（服務(wù)明星星、營(yíng)銷(xiāo)能能手、太陽(yáng)花）“金點(diǎn)子”創(chuàng)意主題解析論論壇、難點(diǎn)點(diǎn)問(wèn)題匯總總、經(jīng)典營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)語(yǔ)句讀書(shū)心得角角我的主題日日、激情星星期一自我激勵(lì)素素材庫(kù)攝影、書(shū)畫(huà)畫(huà)及散文展展……表現(xiàn)出色－－你真棒??！高峰繁忙－－辛苦了??！受了委屈－－我理解?。」ぷ鞒鋵?shí)制工作擴(kuò)大制工作輪換制工作自治制讓員工自己管理自己，讓工作小組自己負(fù)責(zé)日程安排和工作分配，管理者只以教練或顧問(wèn)的面目出現(xiàn)。以此給員工一種使命感，使之用積極性和創(chuàng)造性去完成工作。參與管理制目的是為了發(fā)揮員工的主觀能動(dòng)性，增加責(zé)任感。在具體實(shí)施中，通常由工會(huì)選舉員工代表參政或加入董事會(huì)以隨時(shí)提出意見(jiàn)并參與決策。把整項(xiàng)工作交給一個(gè)人或一個(gè)小組去干，其工作方法和工作步調(diào)可以自由改進(jìn)，只提出最終要求。這種做法在使員工學(xué)會(huì)新的技能的同時(shí)喚起了他們的工作熱情。訓(xùn)練員工對(duì)各方面工作有所了解，以增加執(zhí)行任務(wù)的范圍，使員工有機(jī)會(huì)運(yùn)用更多的知識(shí)與技能，來(lái)適應(yīng)工作的需要，既可增加產(chǎn)量，亦可使員工對(duì)工作更為滿(mǎn)意。為了解除工作單調(diào)乏味對(duì)員工的不良影響而實(shí)行。如有的工作要每一至二小時(shí)輪換一次，有的是一至二個(gè)月輪換一項(xiàng)新的工作。常用激勵(lì)機(jī)機(jī)制這同員工超負(fù)荷工作一樣會(huì)使人感到厭煩，并且會(huì)導(dǎo)致其他員工對(duì)他的嫉妒和猜疑。

一般來(lái)說(shuō)，員工的需要和能力同工作的需求不相匹配是造成對(duì)激勵(lì)不敏感的原因，其他的還有感情問(wèn)題、身體疾病等個(gè)人原因所導(dǎo)致。員工的期望目標(biāo)與工作回報(bào)不匹配一般來(lái)說(shuō)，一位年輕的、沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)的員工期望從他的工作中得到更多的報(bào)酬，而一位年長(zhǎng)的員工則往往滿(mǎn)足于他的工作，當(dāng)期望與實(shí)際效果不相匹配時(shí)，容易導(dǎo)致缺乏激勵(lì)。工作壓力大員工所從事的工作遠(yuǎn)非員工的能力所能勝任，這會(huì)使員工感到灰心和失去安全感工作無(wú)壓力激勵(lì)失效原原因第六篇：過(guò)過(guò)程管理自營(yíng)廳業(yè)務(wù)務(wù)受理前臺(tái)臺(tái)如果缺乏乏管理，會(huì)會(huì)影響服務(wù)務(wù)環(huán)境，又又影響客戶(hù)戶(hù)的滿(mǎn)意度度。怎么還沒(méi)到到輪到我啊??？！動(dòng)作太慢了了能不能問(wèn)一一下……?我還要等多多久？混亂的秩序序增長(zhǎng)了客客戶(hù)在營(yíng)業(yè)業(yè)廳的滯留留時(shí)間，嚴(yán)嚴(yán)重影響業(yè)業(yè)務(wù)辦理的的效率與服服務(wù)質(zhì)量，，給營(yíng)業(yè)員員帶來(lái)了很很多的壓力力，同時(shí)讓讓正在辦業(yè)業(yè)務(wù)的客戶(hù)戶(hù)缺乏安全全感。過(guò)程管理流程優(yōu)化各崗位受理業(yè)務(wù)流程優(yōu)化重點(diǎn)業(yè)務(wù)受理流程梳理優(yōu)化銷(xiāo)售流程和客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)流程是否優(yōu)化流程優(yōu)化現(xiàn)場(chǎng)管理流流程營(yíng)業(yè)過(guò)程管管理現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)輔輔導(dǎo)流程現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)觀察指出問(wèn)題所在協(xié)助進(jìn)行整改整改效果總結(jié)形成標(biāo)準(zhǔn)流程全廳模擬演練在營(yíng)業(yè)廳中對(duì)營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行全方位觀察。并隨時(shí)記錄營(yíng)業(yè)廳中出現(xiàn)的情況。學(xué)會(huì)發(fā)現(xiàn)營(yíng)業(yè)廳中的問(wèn)題?，F(xiàn)場(chǎng)對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題要求立即進(jìn)行整改。晚會(huì)時(shí)對(duì)當(dāng)天問(wèn)題的整改效果讓營(yíng)業(yè)廳人員進(jìn)行總結(jié)評(píng)估。，對(duì)營(yíng)業(yè)廳中的關(guān)鍵點(diǎn)形成標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行流程。在營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行全體人員模擬演練?，F(xiàn)場(chǎng)管理的的具體內(nèi)容容主動(dòng)服務(wù)微笑服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)秩序維維持及管理理235保安職能的的明確，及及其應(yīng)維持持的區(qū)域分分配。流動(dòng)咨詢(xún)員員的分片區(qū)區(qū)服務(wù)，及及服務(wù)重點(diǎn)點(diǎn)、服務(wù)方方法。值班經(jīng)理在在營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)管理中中應(yīng)發(fā)揮的的主要作用用及管理方方法。廳內(nèi)所有服服務(wù)人員的的服務(wù)用語(yǔ)語(yǔ)是否規(guī)范范主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)技技巧。主動(dòng)關(guān)懷技技巧?，F(xiàn)場(chǎng)焦躁客客戶(hù)安撫技技巧。綜合崗位營(yíng)營(yíng)業(yè)員微笑笑服務(wù)訓(xùn)練練。流動(dòng)咨詢(xún)員員微笑服務(wù)務(wù)的訓(xùn)練。。綜合崗位營(yíng)營(yíng)業(yè)員持續(xù)續(xù)保持微笑笑服務(wù)的技技巧。營(yíng)業(yè)廳開(kāi)業(yè)業(yè)前的管理理1調(diào)動(dòng)人員積積極性及時(shí)傳達(dá)今今日注意事事項(xiàng)及時(shí)檢查營(yíng)營(yíng)業(yè)員儀容容儀表、營(yíng)營(yíng)業(yè)廳環(huán)境境、硬件設(shè)設(shè)施運(yùn)行情情況等……客戶(hù)分流技技巧4營(yíng)業(yè)廳在繁繁忙時(shí)專(zhuān)開(kāi)開(kāi)一個(gè)窗口口銷(xiāo)售充值值卡，同時(shí)時(shí)教客戶(hù)使使用；動(dòng)員正在等等待繳費(fèi)的的客戶(hù)使用用充值卡；；值班經(jīng)理分分流意識(shí)的的灌輸；營(yíng)業(yè)員分流流意識(shí)的灌灌輸。營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備備營(yíng)業(yè)中班前物品準(zhǔn)準(zhǔn)備班前資料準(zhǔn)準(zhǔn)備班前個(gè)人規(guī)規(guī)范檢查營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)的的督導(dǎo)與協(xié)協(xié)調(diào)營(yíng)業(yè)結(jié)束營(yíng)業(yè)廳環(huán)境境整理與檢檢查班前會(huì)開(kāi)門(mén)迎賓營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)業(yè)務(wù)辦辦理按《值班巡檢檢表》進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)檢查班后工作作總結(jié)廳內(nèi)環(huán)境境整理當(dāng)天人、、物、資資金、設(shè)設(shè)備、安安全隱患患的核查查交接班工工作中的的人、物物、資金金、設(shè)備備的交接接關(guān)好門(mén)窗窗人員安全全離開(kāi)營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)的業(yè)務(wù)務(wù)學(xué)習(xí)與與抽考1、接班前前的準(zhǔn)備備運(yùn)用現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)檢查表表做現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)前的巡巡視，收收集問(wèn)題題為人員、、設(shè)備、、物品的的問(wèn)題尋尋找解決決方法和同事溝溝通所發(fā)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)問(wèn)題及你你的解決決方法，，取得一一致看法法2、接班后后的溝通通明確告知知所有營(yíng)營(yíng)業(yè)人員員，讓每每個(gè)人都都知道自自己的主主要和次次要工作作責(zé)任3、現(xiàn)場(chǎng)時(shí)時(shí)的督導(dǎo)導(dǎo)與協(xié)調(diào)調(diào)追蹤員工工工作狀狀況，及及時(shí)給予予贊美與與教導(dǎo)以身作則則建立團(tuán)團(tuán)隊(duì)合作作氛圍，，隨時(shí)幫幫助需要要支援的的員工、、不允許許“這不是我我的事”的態(tài)度協(xié)調(diào)人員員的工作作能力，，調(diào)動(dòng)人人員積極極性帶動(dòng)快速速有效的的服務(wù)隊(duì)隊(duì)伍，服服務(wù)員會(huì)會(huì)以你為為榜樣，，你以拉拉拉隊(duì)長(zhǎng)長(zhǎng)的技巧巧鼓舞每每個(gè)人有有更好的的成績(jī)隨時(shí)在營(yíng)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所所巡視，，及時(shí)發(fā)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題題并解決決隨時(shí)和各各崗位人人員保持持溝通，，相互支支援參考范例例4、交班前前的總結(jié)結(jié)確保將現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)存存在的問(wèn)問(wèn)題解決決，為接接班人提提供一個(gè)個(gè)良好的的現(xiàn)場(chǎng)狀狀況向接班人人匯報(bào)營(yíng)營(yíng)業(yè)狀況況，包括括尚未解解決或正正在解決決的事情情5、交班后后檢討應(yīng)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)期間好好的與應(yīng)應(yīng)該改善善的部分分做檢討討，使下下一次現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)管理理取得更更好的成成績(jī)參考范例例營(yíng)業(yè)中巡巡檢-客戶(hù)動(dòng)線(xiàn)線(xiàn)及目視視管理從客戶(hù)角角度，用用客戶(hù)的的雙腳、、雙眼及及感受來(lái)來(lái)評(píng)判營(yíng)營(yíng)業(yè)廳的的環(huán)境、、設(shè)施、、人員服服務(wù)等整整體情況況，從而而發(fā)現(xiàn)并并解決問(wèn)問(wèn)題，獲獲取客戶(hù)戶(hù)滿(mǎn)意。。它是條條封閉路路線(xiàn)：從從客戶(hù)進(jìn)進(jìn)入營(yíng)業(yè)業(yè)廳的地地方，到到咨詢(xún)、、辦理業(yè)業(yè)務(wù)的地地方，到到…，直至客客戶(hù)離開(kāi)開(kāi)營(yíng)業(yè)廳廳。巡視優(yōu)秀的員員工了解解巡視的的重要性性，并且且在實(shí)際際工作中中實(shí)踐它它！在巡視時(shí)時(shí)應(yīng)注意意四部分分：發(fā)現(xiàn)問(wèn)題題及好的的工作表表現(xiàn)；事物處理理優(yōu)先順順序；隨手清潔潔；與員工交交談，追追蹤、回回饋。在巡視時(shí)時(shí)你要做做些什么么？紀(jì)錄問(wèn)題題；以客戶(hù)的的觀點(diǎn)看看每一件件事情，，檢查所所有狀況況是否使使客戶(hù)滿(mǎn)滿(mǎn)意；對(duì)客戶(hù)流流量保持持高度敏敏感，隨隨時(shí)調(diào)整整人力；；不斷的追追蹤工作作完成狀狀況，找找機(jī)會(huì)贊贊美、教教導(dǎo)員工工。2.現(xiàn)場(chǎng)計(jì)劃劃與人員員安排（1）考慮問(wèn)問(wèn)題的優(yōu)優(yōu)先次序序：A緊急的B非緊急的的C長(zhǎng)期的（2）不同時(shí)時(shí)段有不不同的工工作重點(diǎn)點(diǎn)：準(zhǔn)備階段段人流高峰峰來(lái)臨前前人流高峰峰期間高峰以后后（3）與同事事交談我們?yōu)槭彩裁葱枰c同事事交談呢呢？相互學(xué)習(xí)習(xí)，相互互幫助營(yíng)業(yè)員并并非人人人都具有有水平相相同的投投入熱忱忱交班內(nèi)容容重點(diǎn)：：1、人員：：確保下下一個(gè)班班次的人人手足夠夠；如果果有人打打電話(huà)請(qǐng)請(qǐng)假，要要立即采采取措施施。2、物品：：檢查營(yíng)營(yíng)業(yè)所需需物品，，如不足足，需事事先準(zhǔn)備備。3、設(shè)施：：決不給給下一個(gè)個(gè)班次留留一個(gè)亂亂糟糟的的營(yíng)業(yè)廳廳而延誤誤他們的的工作。。4、現(xiàn)金：：按現(xiàn)金金處理的的程序處處理現(xiàn)金金。5、存款：：將需存存行的現(xiàn)現(xiàn)金妥當(dāng)當(dāng)安全的的送往銀銀行。6、管理：：確保全全部行政政作業(yè)都都結(jié)束并并存檔。。包括各各種票據(jù)據(jù)、清單單、發(fā)票票……7、溝通：：告訴下下班人員員到目前前為止的的情況和和正在出出現(xiàn)的問(wèn)問(wèn)題。接班內(nèi)容容重點(diǎn)（（在正式式接班前前15分鐘，便便應(yīng)該開(kāi)開(kāi)始準(zhǔn)備備）1、運(yùn)用現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)前檢檢查表執(zhí)執(zhí)行巡視視：外觀如何何？有哪些事事需要采采取行動(dòng)動(dòng)？誰(shuí)將會(huì)來(lái)來(lái)上班？？營(yíng)業(yè)所需需物品充充足嗎？？2、交派崗崗位：保證營(yíng)業(yè)員上上班時(shí)就知道道自己的任務(wù)務(wù)。讓他們馬馬上可以加入入工作行列?。?、安排當(dāng)日特特殊任務(wù)：比如清潔計(jì)劃劃、特殊安排排！4、決定你的工工作重點(diǎn)在哪哪里：安排好您的時(shí)時(shí)間，不要在在營(yíng)業(yè)員和客客戶(hù)需要你的的時(shí)候找不到到你！結(jié)束營(yíng)業(yè)值班班經(jīng)理的責(zé)任任客戶(hù)服務(wù)清掃清潔營(yíng)業(yè)業(yè)廳行政作業(yè)與保保全工作員工安全結(jié)束營(yíng)業(yè)值班班經(jīng)理工作內(nèi)內(nèi)容不讓結(jié)束營(yíng)業(yè)業(yè)影響客戶(hù)滿(mǎn)滿(mǎn)意度清潔的執(zhí)行，，并督導(dǎo)檢查查，給予合適適的回饋盤(pán)點(diǎn)工作清點(diǎn)現(xiàn)金及金金庫(kù)完成相關(guān)報(bào)表表留言確定門(mén)戶(hù)安全全確認(rèn)所有人員員集體安全離離開(kāi)及時(shí)應(yīng)對(duì)突發(fā)發(fā)事件１.面對(duì)媒體,記者采訪2.客戶(hù)生病或受受傷員工生病或受受傷.客戶(hù)打架,斗毆,醉酒5.面對(duì)政府官員員市政執(zhí)法人員員無(wú)端收取費(fèi)費(fèi)用43.停電,系統(tǒng)故障.搶劫火災(zāi)6及時(shí)應(yīng)對(duì)突發(fā)發(fā)事件立即申告業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障障,計(jì)算機(jī)等硬件件故障,停電故障處理理流程發(fā)布公告明確責(zé)任分工工客戶(hù)關(guān)注及時(shí)反饋處理理情況及時(shí)應(yīng)對(duì)突發(fā)發(fā)事件廳內(nèi)發(fā)生客戶(hù)戶(hù)打架鬧事客戶(hù)PK客戶(hù)客戶(hù)PK員工打架鬧事值班經(jīng)理明確確指揮，保安安人員及男營(yíng)營(yíng)業(yè)員應(yīng)在保保證自我安全全的情況下盡盡量將打架者者分開(kāi)，并進(jìn)進(jìn)行調(diào)節(jié)勸阻阻，如無(wú)效并并且有升級(jí)可可能時(shí)要立即即通知管轄派派出所、保安安公司,處理完畢后盡盡快恢復(fù)營(yíng)業(yè)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)氣氛、、恢復(fù)正常營(yíng)營(yíng)業(yè)，并及時(shí)時(shí)將情況匯報(bào)報(bào)中心相關(guān)安安全負(fù)責(zé)人。。如客戶(hù)打架架造成營(yíng)業(yè)廳廳公物損壞，，需在派出所所給出處理意意見(jiàn)后要求客客戶(hù)按價(jià)賠償償。營(yíng)業(yè)廳保安人人員應(yīng)立即制制止并立即將將發(fā)生的情況況通知營(yíng)業(yè)廳廳經(jīng)理，營(yíng)業(yè)業(yè)廳經(jīng)理視事事件發(fā)生程度度酌情處理，，如事態(tài)較嚴(yán)嚴(yán)重應(yīng)及時(shí)報(bào)報(bào)公安機(jī)關(guān)處處理，并及時(shí)時(shí)匯報(bào)中心安安全負(fù)責(zé)人聯(lián)聯(lián)合公司安保保部處理此問(wèn)問(wèn)題。盡量收起營(yíng)業(yè)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)的“鈍器”以免被利用為為兇器。如果偷竊事件件正在發(fā)生：：通知保安人員員密切監(jiān)視偷偷盜竊者，以以便掌握充分分證據(jù)；監(jiān)視視其行為，在在保證安全的的情況下盡量量做到人贓并并獲；留下證證人和受害者者及贓物，通通知派出所、、保安公司并并立即報(bào)公司司安保部。如果發(fā)現(xiàn)營(yíng)業(yè)業(yè)廳被盜:應(yīng)立即保護(hù)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)，了解情情況；撥打110求助,報(bào)告公司安保保部、通知中中心安全負(fù)責(zé)責(zé)人及中心經(jīng)經(jīng)理發(fā)生搶劫時(shí):無(wú)論是針對(duì)客客戶(hù)還是針對(duì)對(duì)營(yíng)業(yè)廳的，，必須立即打打報(bào)警電話(huà)（（110）或按特殊報(bào)報(bào)警按鈕報(bào)警警；保證人身身安全是首要要的前提不要要與歹徒直接接對(duì)抗，但要要認(rèn)清歹徒的的容貌、外形形特征、作案案人數(shù)和工具具、逃走方向向等，時(shí)刻保保持清醒頭腦腦。及時(shí)通知知公司安保部部、報(bào)告中心心相關(guān)負(fù)責(zé)人人及中心經(jīng)理理。及時(shí)應(yīng)對(duì)突發(fā)發(fā)事件營(yíng)業(yè)廳內(nèi)發(fā)生生盜搶事件基本程序：營(yíng)營(yíng)業(yè)廳日常應(yīng)應(yīng)建立災(zāi)的應(yīng)應(yīng)急預(yù)案并經(jīng)經(jīng)過(guò)演習(xí)，一一旦發(fā)生，立立即起動(dòng)已制制定的預(yù)案。。（火災(zāi)應(yīng)急急預(yù)案及流程程按營(yíng)業(yè)廳張張貼的宣傳板板執(zhí)行）應(yīng)應(yīng)組織人力及及時(shí)對(duì)初期火火災(zāi)進(jìn)行撲救救；事態(tài)嚴(yán)嚴(yán)重者，立刻刻撥打119電話(huà)報(bào)警及通通知公司安保保部、中心安安全負(fù)責(zé)人及及中心經(jīng)理。。組織客戶(hù)與與員工及時(shí)疏疏散，盡量避避免混亂和不不法分子乘機(jī)機(jī)偷盜事件發(fā)發(fā)生，在保證證安全的情況況下應(yīng)積極參參與自救工作作。及時(shí)應(yīng)對(duì)突發(fā)發(fā)事件發(fā)生火災(zāi)素質(zhì)模型設(shè)計(jì)計(jì)撥打120急救幫助送至附近醫(yī)院如是我方責(zé)任須迅速匯報(bào)上級(jí)并取得授權(quán)不能隨便給客戶(hù)結(jié)果性的承諾.要求出示證件控制其行為(拍照,攝像)及時(shí)反饋確認(rèn)在得到授權(quán)后再接受采訪避開(kāi)敏感話(huà)題要求客戶(hù)提供證據(jù)要求客戶(hù)出具權(quán)威機(jī)構(gòu)鑒定咨詢(xún)法律顧問(wèn)不隨意承諾客戶(hù)生病或受傷客戶(hù)物品丟失或損壞記者采訪或撥測(cè)緊急意外及時(shí)應(yīng)對(duì)突發(fā)發(fā)事件1自助業(yè)務(wù)是否被有效推廣，營(yíng)業(yè)廳有漢有做到業(yè)務(wù)辦理流程及等待時(shí)間的提前告之客戶(hù),在營(yíng)業(yè)廳超負(fù)荷前做好分流引導(dǎo)至其它廳的工作2在客戶(hù)多時(shí)是否做到了開(kāi)放全部的臺(tái)席,在公司最新優(yōu)惠業(yè)務(wù)推廣前是否有應(yīng)對(duì)客流高峰的準(zhǔn)備，應(yīng)對(duì)其它突發(fā)事件前是否有事先做過(guò)演練的預(yù)案3如何合理安排臺(tái)席上的員工休息，員工是否已過(guò)度疲勞，所有員工的工作狀態(tài)是否保持良好狀態(tài)4緊急的業(yè)務(wù)通知傳達(dá)后是否所有員工都已知曉，員工是否在誤導(dǎo)客戶(hù)—抽查+觀查其它重要的過(guò)過(guò)程現(xiàn)場(chǎng)管理需關(guān)關(guān)注哪些問(wèn)題題需要［復(fù)雜雜問(wèn)題簡(jiǎn)單化化］、哪些問(wèn)問(wèn)題需要［簡(jiǎn)簡(jiǎn)單問(wèn)題復(fù)雜雜化］---流程再造現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)管理理人員應(yīng)學(xué)習(xí)習(xí)［鷹］的精精神-----敏銳的洞查力力

現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)管理是一個(gè)個(gè)［望、聞、、問(wèn)、切］的的過(guò)程---全程參與現(xiàn)場(chǎng)管理實(shí)施施到一定階段段，應(yīng)逐步把把一些方法教教給員工，最最終讓他們具具備發(fā)現(xiàn)問(wèn)題題、分析問(wèn)題題、解決問(wèn)題題的能力。---充份授權(quán)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)管理理的核心原則則是要真實(shí)，，不要虛偽---重效果而不是是形式管管理者需要要不斷檢視自自身的服務(wù)鏈鏈，檢視現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)服務(wù)全過(guò)程程與每一個(gè)環(huán)環(huán)節(jié)，切實(shí)保保障客戶(hù)滿(mǎn)意意。-----現(xiàn)場(chǎng)管理的最最終目的現(xiàn)場(chǎng)管理的精精髓現(xiàn)場(chǎng)管理案例例分析崗位管理地圖圖的繪制現(xiàn)場(chǎng)管理看板板的繪制返崗行動(dòng)方案案制定實(shí)戰(zhàn)篇－我的的地盤(pán)聽(tīng)我的的章節(jié)目標(biāo)：完完成現(xiàn)場(chǎng)管理理地圖繪制及及管理用耳聽(tīng)用心感受用眼觀察請(qǐng)換位去聽(tīng)、、看、感受，，你會(huì)發(fā)現(xiàn)什什么？三、實(shí)戰(zhàn)篇－－我的地盤(pán)聽(tīng)聽(tīng)我的三、實(shí)戰(zhàn)篇－－我的地盤(pán)聽(tīng)聽(tīng)我的如何使用這張張觸點(diǎn)地圖：：關(guān)注區(qū)域聚焦觸點(diǎn)觀察感知反推行為請(qǐng)使用觸點(diǎn)地地圖A表營(yíng)業(yè)廳崗位觸點(diǎn)地圖所屬區(qū)域/崗位客戶(hù)觸點(diǎn)示例觸點(diǎn)上的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)規(guī)范要求主動(dòng)尋求突破的觸點(diǎn)觸點(diǎn)上的行為表現(xiàn)（技巧示例）

小組分功能區(qū)區(qū)研討：分功能區(qū)1、業(yè)務(wù)受理區(qū)區(qū)2、新業(yè)務(wù)體驗(yàn)驗(yàn)專(zhuān)區(qū)3、客戶(hù)休息區(qū)區(qū)4、咨詢(xún)專(zhuān)區(qū)請(qǐng)使用觸點(diǎn)地地圖A表營(yíng)業(yè)廳崗位觸點(diǎn)地圖所屬區(qū)域/崗位客戶(hù)觸點(diǎn)示例觸點(diǎn)上的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)規(guī)范要求主動(dòng)尋求突破的觸點(diǎn)觸點(diǎn)上的行為表現(xiàn)（技巧示例）

現(xiàn)場(chǎng)管理看板板三、實(shí)戰(zhàn)篇－－我的地盤(pán)聽(tīng)聽(tīng)我的現(xiàn)場(chǎng)管理看板板讓好的做法法變成習(xí)慣

333營(yíng)業(yè)廳功能區(qū)域銷(xiāo)售和服務(wù)觸點(diǎn)觸點(diǎn)上的員工表現(xiàn)相關(guān)業(yè)務(wù)和服務(wù)規(guī)范銷(xiāo)售區(qū)業(yè)務(wù)受理臺(tái)席數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)…….反復(fù)運(yùn)用與管管理課程回顧營(yíng)業(yè)廳和營(yíng)業(yè)業(yè)廳基層管理理人員角色定定位營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管管理具體內(nèi)容容營(yíng)業(yè)廳管理的的工具－－觸觸點(diǎn)管理、視視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)管理理的學(xué)習(xí)返崗計(jì)劃：個(gè)人規(guī)劃：請(qǐng)請(qǐng)結(jié)合學(xué)習(xí)內(nèi)內(nèi)容，制定返返回營(yíng)業(yè)廳后后的行動(dòng)計(jì)劃劃時(shí)間：10分鐘記錄：將返崗崗行動(dòng)計(jì)劃記記錄在課本上上面選派學(xué)員發(fā)表表：2分鐘謝謝！9、靜夜四無(wú)鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。1月-231月-23Friday,January6,202310、雨中中黃葉葉樹(shù)，，燈下下白頭頭人。。。01:37:2701:37:2701:371/6/20231:37:27AM11、以我獨(dú)沈久久，愧君相見(jiàn)見(jiàn)頻。。1月-2301:37:2701:37Jan-2306-Jan-2312、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。01:37:2701:37:2701:37Friday,January6,202313、乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)夢(mèng)，相悲各問(wèn)問(wèn)年。。1月-231月-2301:37:2701:37:27January6,202314、他