某物業(yè)公司住宅裝修管理服務(wù)指引

華潤置地（沈陽）物業(yè)服務(wù)有限公司住宅裝修管理服務(wù)指引

前言

1目的規(guī)范住宅物業(yè)的客戶裝修期間的管理與服務(wù)業(yè)務(wù)開展。2適用范圍適用于住宅類物業(yè)。3職責（1）本部客服中心：制定、修訂本規(guī)程；制定協(xié)議、表單、宣傳資料等示范文本；參與評審裝修管理方案并在裝修管理服務(wù)提供過程中進行監(jiān)督與檢查；1前言

（2）物業(yè)服務(wù)中心：制定裝修管理方案；裝修前宣傳工作的組織與實施、辦理裝修手續(xù)、裝修方案匯審、裝修現(xiàn)場的日常巡檢、各類違章、違建、違約、裝修突發(fā)事件（滲漏、煙道返味等）的協(xié)調(diào)處理、建立并完善業(yè)主裝修檔案、裝修人員住宿事項提示與日常管理組織、負責裝修垃圾清運的統(tǒng)籌管理。4工作程序5記錄2裝修宣傳的效果將對有效疏導(dǎo)裝修管理壓力起到重要作用，物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)充分重視裝修前期至裝修期間的不間斷宣傳，宣傳要求如下：3工作程序—裝修宣傳4工作程序—裝修宣傳工作程序—裝修管理方案5集中裝修前3-4個月編制《裝修管理方案》?！堆b修管理方案》編制完成后，由物業(yè)服務(wù)中心組織本項目相關(guān)部門、項目經(jīng)理、公司本部相關(guān)部門組成匯審小組，對方案進行匯審。方案基本框架：（一）確定本期管理服務(wù)范圍后，制定本期裝修管理目標，基本指標包括：有管理責任的違章搭建件數(shù)、集中裝修期客戶有效投訴件數(shù)、手續(xù)辦理與檔案完備率；無違法違章裝修、亂搭建、亂懸掛、亂張貼廣告、霓虹燈、招牌整潔統(tǒng)一美觀、無安全隱患或破損等。（二）職責與管理架構(gòu)6工作程序—裝修管理方案7工作程序—裝修管理方案（三）裝修時間的確定物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)與業(yè)主約定裝修施工時間，并填寫在《裝修施工證》上，建議參考如下的時間制定：集中裝修期：8：00-21：00非集中裝修期：8：00-19：00物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)做好提示，以避免因裝修而干擾已入住業(yè)主的正常生活，巡查過程中應(yīng)重點關(guān)注是否按裝修時間施工。8工作程序—裝修管理方案（四）資源籌備（1）辦公物料；（2）辦公場地（裝修管理服務(wù)辦公室）及對客指引；（3）裝修垃圾排放中轉(zhuǎn)站設(shè)立數(shù)量、位置與包裝；（4）裝修服務(wù)設(shè)施，保護膜、五紡布、垃圾及物料運輸車；（5）裝修垃圾清運供方，簽訂協(xié)議約定服務(wù)標準周期價格與結(jié)算方式等；（6）編制《裝修服務(wù)手冊》，并在入伙現(xiàn)場交給業(yè)主簽收。9工作程序—裝修管理方案（五）裝修流流程業(yè)主在裝修申申請在三個工工作日內(nèi)辦理理完畢即完成成方案的審核核。之后與業(yè)業(yè)主簽訂《裝飾裝修服務(wù)務(wù)協(xié)議》。10工作程序—裝修管理方案案集中入住現(xiàn)場場客戶到訪前臺臺前臺或管家接接待后介紹裝裝修管理介紹注意事項項室內(nèi)設(shè)施布布置交底辦理裝修手續(xù)續(xù)《裝修管理服務(wù)務(wù)協(xié)議》《裝修方案登記記表》《授權(quán)委托書》裝修負責人身身份證復(fù)印件件11工作程序—裝修管理方方案索要裝修方案案（圖）工程（維修））部評審方案案或圖（3天）裝修管理員反反饋評審結(jié)果果與客戶溝通通拆改部分提示示并告知拆改改后的保修責責任，提示拆拆改時拍照并并簽拆改備忘忘。違規(guī)違建與客客戶溝通改變變方案，若客客戶拒不接受受，先進入下下一流程，在在裝修巡查時時重點關(guān)注。。裝修管理員辦辦理裝修施工工證告知裝修施工工時間、裝修修垃圾排放、、電梯使用、、裝修物料出出入、人員出出入、消防等等注意事項。。前臺為工人辦辦理《臨時出入證》照片、身份證證復(fù)印件后制制作《臨時出入證》（AB證）證編號后后在臺帳中登登記備案。12工作程序—裝修管理方案案裝修巡查驗收檔案存檔1拆改及時拍照照簽字備案；；2違規(guī)違章制止止，跳入違規(guī)規(guī)違章處理流流程；3動火作業(yè)申報報及滅火器配配備情況檢查查；4協(xié)調(diào)裝修期間間客戶相關(guān)事事務(wù)；5填寫《裝修巡查記錄錄》。（六）裝修圖圖紙（方案））評審方法（七）裝修人人員管理方法法（八）裝修物物料進出場管管理方法物業(yè)服務(wù)中心心應(yīng)在裝修方方案中制訂明明確的裝修人人員及物料進進出場的路線線及時間。（九）拆改違違章搭建識別別與處理在交房前，應(yīng)應(yīng)對各種戶型型存在的設(shè)計計缺陷、可能能引發(fā)拆改或或違章搭建的的共性問題進進行識別，制制定好預(yù)案與與應(yīng)對措施。。制定的裝修修服務(wù)手冊中中，針對客戶戶可能出現(xiàn)的的裝修需求，，在不影響本本體和里面情情次品下制定定統(tǒng)一方案對對客戶進行指指導(dǎo)。提示13工作程序—裝修管理方案案改動部分不在在質(zhì)保范疇，，對影響房屋屋外觀整體形形象等裝修行行業(yè)做出統(tǒng)一一要求。（十）各關(guān)鍵鍵過程的統(tǒng)一一說辭1培訓(xùn)（1）集中裝修期期前三個月，，開展對相關(guān)關(guān)崗位工作人人員的集中培培訓(xùn)與演練；；（2）制定學(xué)習(xí)計計劃，保證每每周至少2課時，內(nèi)容要要涉及法律法法規(guī)、公司內(nèi)內(nèi)部文件及規(guī)規(guī)定，同時對對違章管理、、拆改取證、、水暖問題、、電器問題、、土建問題及及各項目個性性化的案例進進行學(xué)習(xí)與研研討；14工作程序—裝修管理方案案（3）確保在入入住前兩周對對各部門需在在裝修管理過過程中涉及的的職責進行明明晰并達成共共識，實施全全員管理與監(jiān)監(jiān)控。（4）培訓(xùn)計計劃應(yīng)包括如如下內(nèi)容：本文件、業(yè)主主臨時管理規(guī)規(guī)約、前期物物業(yè)服務(wù)合同同、房屋建筑筑基礎(chǔ)知識及及識圖、水暖暖常見問題、、案例分析與與演練、記錄錄填寫及取證證存檔、本項項目制定的各各涉客對接過過程的說辭等等。2物物料籌備在裝修方案中中應(yīng)制定物料料配備的清單單與到場時間間，重點物料料籌備項包括括：15工作程序—業(yè)主意見箱箱或電子信箱箱（1）裝修垃圾圾排放中轉(zhuǎn)站站，按集中裝裝修期每100戶-200戶配置一一個；（2）裝修方方便車，按照照集中裝修期期每30-50戶配置一一輛；（3）各種記記錄、表單、、示范文本文文件等裝修管管理記錄籌備備完并按戶分分裝；（4）裝修滅滅火器，按照照實際戶數(shù)的的60%配置置，配置種類類為4公斤干干粉滅火器。。16工作程序—通知通告（一）巡查頻頻次：力工、、瓦工、水暖暖：至少1次/日。木工、油油工、電工：：每2天至少1次，每次巡查查情況記錄于于《裝修巡查記錄錄》中；（二）巡檢過過程中要對業(yè)業(yè)主室內(nèi)裝修修涉及土建、、水暖、電器器、消防、排排煙（風(fēng)）設(shè)設(shè)施及其它部部品進行提示示，并對所有有拆改動在《裝修巡查記錄錄》中詳細記錄其其位置、改動動尺寸、改動動時間，并現(xiàn)現(xiàn)場要求業(yè)主主或業(yè)主授權(quán)權(quán)人員簽字，，同時拍攝照照片說明。所所有拆改最后后匯總填寫《拆改備忘》，要求業(yè)主簽簽字；（三）涉及結(jié)結(jié)構(gòu)或政府要要求申報的內(nèi)內(nèi)容，必須由由業(yè)主提供申申報結(jié)果。違違規(guī)裝修情況況必須發(fā)出告告知整改，報報告政府，證證據(jù)保留。17工作程序—裝修期間的巡巡檢要求（四）商鋪裝修修，要重點關(guān)關(guān)注原有消防防設(shè)施、設(shè)備備和消防通道道不得做任何何改動或封閉閉，對于餐飲飲類商鋪還需需重點關(guān)注其其排水設(shè)施、、排煙設(shè)施、、噪音源的裝裝修，原則必必須要遵循不不破壞立面外外觀與公共設(shè)設(shè)施、不拆改改承重結(jié)構(gòu)、、不影響鄰里里生活。18工作程序—客戶關(guān)系（一）《臨時出入證》管理1.一人對應(yīng)一證證，未蓋物業(yè)業(yè)章的證件無無效，證件期期限最長為一一個月/次，可辦理延延期；2.《臨時出入證》過期后自動作作廢統(tǒng)一回收收。管家、各各門崗及巡邏邏崗在日常發(fā)發(fā)現(xiàn)過期的當當場作廢處理理；3.建議實施AB證管理方法，，即A證、B證在出入口門門崗處出入更更換，以時時時了解裝修施施工人員在園園區(qū)內(nèi)的逗留留狀態(tài)。（二）裝修人人員住宿管理理定期留宿人員員抽查，抽查查人員由秩序序維護員擔任任頻次每月不不少于4次。19工作程序—裝修期間的外外來人員管理理要求（一）集中裝裝修期間，除除運送裝飾材材料外，外來來人員（裝修修人員）車輛輛禁止進入園園區(qū)；（二）在各崗崗、出入口張張貼園區(qū)相關(guān)關(guān)車輛入園的的溫馨提示；；（三）行車路路線：按線行行走，按位停停放，禁止在在非機動車道道行使，碾壓壓草坪；（四）停放管管理：裝修車車輛在園區(qū)完完成裝卸工作作后立即駛出出園區(qū)。20工作程序—車輛管理（一）設(shè)置位置置：不影響人人員和車輛通通行、不影響響業(yè)主休息、、方便市政車車輛清運，垃垃圾房的位置置應(yīng)盡量遠離離住宅樓；（二）標識及及包裝：標識識清晰、醒目目，入住前可可在園區(qū)主要要路線設(shè)立指指示標識；（三）日常清清潔與清運：：保潔員負責責清潔裝修垃垃圾房附近散散落的裝修垃垃圾，垃圾房房內(nèi)裝修垃圾圾即將裝滿時時，應(yīng)及時上上報物業(yè)服務(wù)務(wù)中心指定人人員聯(lián)絡(luò)清運運方進行垃圾圾外運，清運運合同中應(yīng)約約定清運要求求，防止清運運期間破壞園園區(qū)環(huán)境。清清運時間要求求在8：00—21：00之之間，防止對對業(yè)主日常生生活帶來噪音音干擾；21工作程序—裝修垃圾排排放中轉(zhuǎn)站（四）圍擋要要求：圍擋完完整、無破損損，有效遮蔽蔽裝修垃圾，，能防止輕質(zhì)質(zhì)的裝修垃圾圾隨風(fēng)飛出。。頂部有覆蓋蓋，俯視角度度不會對視覺覺造成不良影影響。22工作程序—裝修垃圾排放放中轉(zhuǎn)站（一）水泥、、沙子、白灰灰等散裝裝飾飾裝修材料應(yīng)應(yīng)裝袋入園；；（二）制定裝裝修材料入園園須知，張貼貼到各門崗進進行提示；（三）準備苫苫布存放于各各門崗，便于于業(yè)主將散裝裝裝飾材料落落地轉(zhuǎn)運，同同時確保不會會對地面等周周邊地區(qū)造成成污染；（四）違建、、違章工具和和材料：1.易引發(fā)違違章裝修的工工具大鐵錘、水鉆鉆、水電焊、、氫氣切割機機、沖擊鉆。。2.易引發(fā)違違章裝修的材材料23工作程序—裝修材料進進場大型鋼板、鋼鋼架、陽光板板、陽光蓬鋁鋁塑型材（門門、窗）、護護欄、鋼（鐵鐵）紗窗、木木方、支架、、腳手架、太太陽能熱水器器、衛(wèi)星接收收器。3.違章裝修工具具與材料進場場的處理方式式：出入口秩序維維護員作為進進場控制的第第一責任崗位位，上述工具具或材料進場場或無法進行行確認的情況況下應(yīng)立即向向前臺匯報，，前臺接到報報告后立即通通知所在區(qū)域域的裝修管理理員前往現(xiàn)場場進行確認。。采取全員參與與防控的方式式，秩序維護護巡邏崗、保保潔員、工程程維修人員及及各級管理人人員應(yīng)在園區(qū)區(qū)內(nèi)巡查過程程中重點關(guān)注注裝修戶的行行業(yè)，發(fā)現(xiàn)上上述工具或材材料及時通知知裝修管理員員處理。24工作程序—裝修材料進場場（一）指定停放放位置，停放放位置的選擇擇以靠近出入入口、方便業(yè)業(yè)主（裝修人人員）借用為為宜。擺放時時應(yīng)注意整齊齊、美觀、不不阻礙交通，，車輛之間相相對保持平行行、緊密；（二）裝修管管理員負責借借用、回收、、檢查。下班班后，臨近的的門崗、片區(qū)區(qū)內(nèi)的巡邏崗崗負責；（三）日常養(yǎng)護護、維修由維維修班負責裝裝修方便車的的日常保養(yǎng)和和維修。由于于屬易損設(shè)施施，為保證業(yè)業(yè)主使用及時時，應(yīng)常備易易耗件；（四）禁止推推出園區(qū)，由由門崗予以控控制。25工作程序—服務(wù)類裝修修物料運輸車車輛管理（1）電梯：電梯梯防護設(shè)施在在裝修完畢戶戶數(shù)達到90%（觀光電梯達達到95%），且無正在在進行中的裝裝修情況下，，撤除電梯包包裝。（2）樓梯扶手：：在裝修完畢畢戶數(shù)達到90%時撤除防護。。（3）單元門：辦辦理入住至裝裝修完畢戶數(shù)數(shù)達到60%期間，單元門門應(yīng)配置門撐撐，以便運料料時支撐單元元門所用。（4）高層防火門門：消防門未未使用時保持持關(guān)閉狀態(tài)但但不得上鎖。。26工作程序—集中裝修期間間公共設(shè)施和和部位的防護護與維護（5）單元內(nèi)設(shè)設(shè)備間、采暖暖箱等外觀。。（6）臨時保保護措施：若若單元內(nèi)有新新增裝修業(yè)主主，應(yīng)首先提提示其注意保保護公共設(shè)施施、設(shè)備，采采用保護膜對對樓梯扶手、、電梯門等進進行臨時處理理。27工作程序—集中裝修期期間公共設(shè)施施和部位的防防護與維護（一）滅火器器配備要求：：裝修現(xiàn)場施施工進展到木木工或油工階階段時，必須須配備滅火器器，建筑面積積在100平方米的配備備（4公斤）1個，超過100平方米的配備備（4公斤）2個；（二）滅火器器借用：業(yè)主主自愿借用滅滅火器，每個個滅火器需要要繳納押金，，前臺人員收收款后開具押押金票據(jù)。關(guān)關(guān)于滅火器的的借用與業(yè)主主簽訂《滅火器借用約約定》；（三）易燃、、易爆品的管管理：對巡視視過程中發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有將易燃、、易爆品堆放放于公共樓道道、露臺、陽陽臺、私家花花園、屋頂?shù)鹊炔课坏?，?yīng)應(yīng)及時與業(yè)主主聯(lián)系，提示示其盡快清理理。28工作程序—消防安全（一）違章違違建預(yù)防1.在置業(yè)顧顧問、置地公公司客服、工工地開放日、、裝修講座等等活動機會收收集業(yè)主裝修修意向，對有有違章意向的的業(yè)主進行主主動接觸、講講解違章帶來來的嚴重后果果；2.充分評估估存在的違章章違建的隱患患點形成可控控方案，動員員全員落實職職責參與監(jiān)控控。（二）違章、違違建處理1.認真履行行告知、制止止、上報職能能。29工作程序—違約行為、、違章、違建建處理2.依法履行行告知義務(wù)，，使業(yè)主清楚楚其行為屬違違章、違建行行為，及此行行為容易產(chǎn)生生的不良后果果。同時送達達書面《違章違約提提示單》，對對拒不配合接接收的，要有有第三方（社社區(qū)、街道等等）進行證明明或EMS方式簽簽字后存檔，，現(xiàn)場取證后后上報行政執(zhí)執(zhí)法部門，并并跟蹤事件的的處理結(jié)果。。30工作程序—違約行為、、違章、違建建處理裝修結(jié)束后，，由業(yè)主、裝裝修單位聯(lián)同同物業(yè)服務(wù)中中心片區(qū)裝修修負責人、工工程維修人員員共同開展三三方驗收工作作，對于違章章或拆改的部部分進一步確確認拆改備忘忘的是否完備備。31工作程序—驗收每戶裝修完畢畢后按照規(guī)范范要求，將《裝修巡查記記錄》、裝修修工人的身份份證復(fù)印件、、滅火器借用用約定等記錄錄整理歸檔，，涉及到拆改改的將《拆改改備忘》、《《違章/違約提示單單》、上報執(zhí)法法局的證明、、執(zhí)法局到達達現(xiàn)場執(zhí)法的的證明資料、、訴訟至法院院的相關(guān)資料料歸檔，同時時將現(xiàn)場拆改改照片、對業(yè)業(yè)主或執(zhí)法局局的錄音電話話等整理歸檔檔。32工作程序—檔案整理與與存檔集中裝修期每每日報送《裝修管理日報報》到物業(yè)服務(wù)中中心全體，抄抄報相關(guān)職能能部門及管理理層。33工作程序—信息通報（一）、搬家家前由管家提提示業(yè)主到物物業(yè)服務(wù)中心心預(yù)約或電話話預(yù)約，告知知業(yè)主入住時時的注意事項項及辦理水、、電、氣、電電話、寬帶的的流程；（二）、由由物業(yè)服務(wù)中中心客服部門門策劃搬家服服務(wù)，方案必必須包括：提提供推車協(xié)助助方案、搬運運大件物品協(xié)協(xié)助方案、由由公共區(qū)域到到室內(nèi)大件物物品搬運線路路提供成品保保護服務(wù)等；；（三）、業(yè)業(yè)主入住前對對相關(guān)社區(qū)配配套信息進行行搜集整理，，制作成便民民服務(wù)卡片或或手冊進行發(fā)發(fā)放，內(nèi)容包包括但不限于于：轄區(qū)政府府機構(gòu)電話（（派出所，街街道，居委會會等）、附近近商業(yè)及公共共配套設(shè)施34工作程序—裝修后喬遷（餐飲、農(nóng)貿(mào)貿(mào)市場、學(xué)校校、醫(yī)院、銀銀行、公交線線等）等。（四）、喬喬遷之喜。喬喬遷當天（最最遲不遲于喬喬遷日次日）），由管家向向客戶送禮品品或紀念品。。35工作程序—裝修后喬遷遷36記錄37讓我們共同努努力實現(xiàn)橡樹樹灣的完美入入?。。。。?！9、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。23:00:5723:00:5723:001/5/202311:00:57PM11、以我獨沈沈久，愧君君相見頻。。。1月-2323:00:5723:00Jan-2305-Jan-2312、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。23:00:5723:00:5723:00Thursday,January5,202313、乍乍見見翻翻疑疑夢夢，，相相悲悲各各問問年年。。。。1月月-231月月-2323:00:5723:00:57January5,202314、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。05一月202311:00:57下午午23:00:571月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月2311:00下午1月-2323:00January5,202316、行動出成成果，工作作出財富。。。2023/1/523:00:5723:00:5705January202317、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時時，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點點的射線線向前。。。11:00:57下下午11:00下下午23:00:571月-239、沒有失敗，，只有暫時停停止成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒有。。。23:00:5723:00:5723:001/5/202311:00:57PM11、成功就就是日復(fù)復(fù)一日那那一點點點小小努努力的積積累。。。1月-2323:00:5723:00Jan-2305-Jan-2312、世間間成事事，不不求其其絕對對圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無無限完完美。。。23:00:5723:00:5723:00Thursday,January5,202313、不知香積積寺，數(shù)里里入云峰。。。1月-231月-2323:00:5723:00:57January5,202314、意志堅強的的人能把世界界放在手中像像泥塊一樣任任意揉捏。05一月202311:00:57下午午23:00:571月-2315、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荊荊門門九九派派通通。。。。。一月月2311:00下下午午1月月-2323:00January5,202316、少少年年十十五五二二十十時時，，步步行行奪奪得得胡胡馬馬騎騎。。。。2023/1/523:00:5723:00:5705Jan