某地產(chǎn)集團內(nèi)訓(xùn)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理

優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理啟迪管理培訓(xùn)-萬科集團內(nèi)訓(xùn)我們的目標業(yè)績提供解決問題之道確定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準理解你的顧客客戶服務(wù)的基本理念產(chǎn)品與服務(wù)課程綱要一個“好”顧客的自白你們都說我是好顧客，因為我從不挑剔你們服務(wù)的好壞。當我走入一家餐館，碰巧里面的服務(wù)員在聊天，我是不會去打斷他們的談話，以求得他們的招呼，只是靜靜地坐在座位上等候。當我步入一家商店想買點東西時，絕對是客客氣氣，如果某位店員因為我挑揀的時間稍長而不悅，我是不會怒目相對的，仍舊是默默行事，因為我相信以牙還牙是不妥的。我從不跺腳，也從不嘟囔，更從不厲聲，就算是看見別人在公眾場合做這樣的事，但我可不想學(xué)他們的樣，因為我是一個好顧客。在此我還要告訴你我的另一面：我也是一個絕對不會再上門的顧客。

統(tǒng)計結(jié)果

當顧客心中有抱怨時：4%

會告訴你96%

默默離去其中，90%

不再光顧顧客為何不上門3%

搬家5%

和其他同業(yè)有交情9%

價錢過高14%

產(chǎn)品品質(zhì)不佳68%

服務(wù)不周惡名昭彰一位不滿的顧客平均會將他的抱怨轉(zhuǎn)告8-12人。其中有20%還會轉(zhuǎn)告20人之多。當你留給他一個負面印象后，往往還得有12個正面印象才能彌補?；г篂橛癫?？將顧客抱怨、不滿妥善處理，70%顧客會再度光臨；當場圓滿解決，95%會再光臨；平均而言，當一個顧客的抱怨被圓滿處理后，他會將滿意的情形，轉(zhuǎn)告5人。你能“喜新厭舊”？你吸引一位新顧客的力量，平均是保有一位老顧客的6倍；顧客對企業(yè)的忠誠度值10次購買價值。

統(tǒng)計結(jié)果

營銷整合戰(zhàn)術(shù)現(xiàn)狀分析目標市場商品定位營銷戰(zhàn)略市場定位商品研發(fā)價格戰(zhàn)略定價價格調(diào)整商品戰(zhàn)略生命周期商品企劃功能延伸品牌企劃商品研發(fā)促銷戰(zhàn)略廣告戰(zhàn)略媒體戰(zhàn)略促銷戰(zhàn)略公關(guān)戰(zhàn)略人員實踐事件營銷通路戰(zhàn)略代理商經(jīng)銷商特許經(jīng)營商零階通路物流戰(zhàn)略營銷目標定位戰(zhàn)略市場滲透4P整合STEP4-4STEP4-3STEP4-2STEP4-14C整合顧客產(chǎn)品價格通路促銷信息系統(tǒng)計劃系統(tǒng)組織系統(tǒng)控制系統(tǒng)供應(yīng)商中間商競爭者公眾媒體人口經(jīng)濟環(huán)境社會文化環(huán)境政策法律環(huán)境技術(shù)自然環(huán)境營銷元素圖市場導(dǎo)向的公司使命我們制造廚房用具我們制造與銷售世上最好的手機我們制造與銷售好吃的泡泡糖與棒棒糖我們生產(chǎn)與銷售包裝餅干我們讓廚房成為舒適又方便的烹飪環(huán)境我們幫助人們隨時隨地溝通我們幫助孩子們找到歡樂我們滿足消費者於充饑/休閑的食用需求

產(chǎn)品（服務(wù)）清單

市場營銷學(xué)中產(chǎn)品的含義產(chǎn)品的三個組成部分

尋找產(chǎn)品的創(chuàng)意競爭壁壘=

產(chǎn)品與服務(wù)產(chǎn)品品概概念念的的延延伸伸產(chǎn)品品的的延延伸伸承諾基本功能標志品牌附加價值安全售后服務(wù)顏色包裝設(shè)計產(chǎn)品的核心產(chǎn)品的形式其中中延延伸伸部部分分是是預(yù)預(yù)期期利利益益、、假假定定利利益益綜綜合合而而成成，，是是賺賺取取利利潤潤部部分分。。品品牌牌是是產(chǎn)產(chǎn)品品的的人人格格化化，，被被賦賦予予了了個個性性和和特特色色。。名名牌牌是是具具有有神神話話色色彩彩的的品品牌牌。。要要讓讓業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)人人員員知知道道自自己己的的產(chǎn)產(chǎn)品品價價值值與與競競爭爭者者的的不不同同，，才才可可以以避避免免價價格格戰(zhàn)戰(zhàn)，，要要知知道道怎怎樣樣做做得得與與別別人人不不一一樣樣，，這這是是MARKETING的關(guān)關(guān)鍵鍵所所在在。。導(dǎo)向向性性技術(shù)術(shù)性性交際際性性時間間性性方位位性性產(chǎn)品品（（服服務(wù)務(wù)））特特征征與與服服務(wù)務(wù)利利基基復(fù)雜雜性性適應(yīng)應(yīng)性性數(shù)量量性性培訓(xùn)訓(xùn)監(jiān)管管特色色服服務(wù)務(wù)目標標顧顧客客隨意性/理性無形性可擴張性無一致性可彌補性不可分割性消費彈性不可儲藏性產(chǎn)品品服務(wù)務(wù)對客客戶戶太太冷冷淡淡Disinterest犯了了一一些些小小錯錯誤誤Makingamistake急于于求求成成Appearingtooanxious貶低低其其他他品品牌牌Talkingdownotherbrands與客客戶戶爭爭論論Arguingwithcustomers過于于饒饒舌舌Beingtoolong-winded不懂懂商商務(wù)務(wù)禮禮儀儀Lackofcourtesyandstyle顯示示出出偏偏愛愛Showingfavoritism過于慌亂Beingtoohurried讓客戶尷尬Embarrassingthecustomer錯誤解釋了產(chǎn)產(chǎn)品Misrepresentingmerchandise缺乏產(chǎn)品知識識Lackofproductinformation浪費客戶的時時間Wastingcustomers’time太個性化Gettingtoopersonal善始不能善終終Nogoodends我們?yōu)槭裁磿タ蛻鬢hysalesarelost...顧客滿意與忠忠誠的關(guān)系滿意度忠誠度ABC無奈的選擇一分滿意，一一分忠誠激烈競爭的買買方市場圖利者破壞者囚禁者傳道者非競爭性領(lǐng)域域?qū)＠Ｗo或替替代品很少強大的品牌資資產(chǎn)轉(zhuǎn)換成本本高強大的顧客忠忠誠計劃高度競爭性領(lǐng)領(lǐng)域大眾化或差異異化轉(zhuǎn)低替代品很多轉(zhuǎn)換成本低營銷學(xué)中的市市場與顧客細細分-貢獻-銷量與忠誠誠度-價格與價值值導(dǎo)向-生活、工作作權(quán)重-購買意愿與與素質(zhì)-需求層次市場細分對企企業(yè)經(jīng)營的指指導(dǎo)CRM在工作中的輔輔助作用-交接-壁壘市場細分與顧顧客類別需求與決策分分析營銷管理理競爭分析資源整合優(yōu)勢分析需求選擇競爭客戶服務(wù)的基基本理念顧客對服務(wù)員員工的要求熱情與活力豐富的知識執(zhí)著進取與眾不同優(yōu)良習(xí)慣心胸開闊熱愛職業(yè)高尚人格擅用技巧勇敢堅強邏輯性強善于表達分析能力應(yīng)變能力有創(chuàng)造力真誠待人健康的體魄富有信念頭腦敏捷換位思考頭腦冷靜忠誠操之在我適應(yīng)性強服務(wù)人員應(yīng)具具備的素質(zhì)熟悉產(chǎn)品、特特性廣結(jié)人緣-客客戶關(guān)系、生生意關(guān)系、朋朋友關(guān)系適時銷售，不不斷給適合的的對象提供支支持與幫助運用常識充分自信，對對產(chǎn)品對自己己時間觀念適度的幽默與與風(fēng)趣良好的工作態(tài)態(tài)度文化知識社會經(jīng)驗克服壞習(xí)慣不修邊幅慣性遲到過分保護自己己過分倚賴別人人注意力不夠集集中失憶癥服務(wù)人員需具具備的基本素素質(zhì)積極的人生態(tài)態(tài)度、持久力力、智力、可可信性、可塑塑性、勇氣、、善于溝通、、OPEN的好聽眾及學(xué)學(xué)習(xí)者、豐富富的想象力、、創(chuàng)造力服務(wù)人員應(yīng)具具備的素質(zhì)目標管理服務(wù)過程管理理目標分解過程追蹤與控控制時間管理服務(wù)人員過程程管理計劃總結(jié)進度控制銷售會議優(yōu)質(zhì)服務(wù)的障障礙公司的方針只只是為了公司的便利和管理需要而存在。工作專業(yè)化。服務(wù)過程缺少協(xié)調(diào)。決策者遠離顧客。專斷的服務(wù)方針。。首要考慮成本限制。員工漠不關(guān)心，缺缺少積極性，，無能為力。。不聽取顧客意見。顧客服務(wù)只不不過是“投訴部門”的新名詞。。第一線人員無能為力解決大多數(shù)顧顧客的問題。。你希望員工怎怎樣對待顧客客，你就怎樣樣對待員工。。如果你不直接接為顧客服務(wù)務(wù)，那么，你你最好為那些些直接給顧客客提供服務(wù)的的人提供優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)。員工們應(yīng)該向向?qū)Υ獠款欘櫩湍菢?，用用微笑、尊敬和有益的態(tài)度來對待待同事。外部顧客內(nèi)部顧客：在企業(yè)內(nèi)部，，依靠你所提提供的服務(wù)、、產(chǎn)品、信息來完成工工作的人。顧客的第一層層含義是：““購買商品的人人”顧客的第二層層含義是：““與之打交道的的人”請根據(jù)這個定定義，告訴我我：“誰是你的顧客客？”理解你的顧客客顧客期望的層層次BasicNeedWantDesireTheUnexpected“每當我們有有進步時，競競爭者同樣也也會進步，而而每當我們表表現(xiàn)好時，顧顧客的期望也也會跟著提高高；所以不管管我們有多好好，我們都必必須要更好。?！薄驴露魉诡櫩同F(xiàn)狀

公司核準：審審核：填填表表人：客戶需求分析人類需求下面是一份一一般人類需求求的清單。找找出哪些反映映了你的顧客客的需求？1.受歡迎的需求。2.及時服務(wù)的需求。。3.感覺舒服的需求。4.有序服務(wù)的需求。。5.被理解的需求。6.幫助或協(xié)助的需求。7.受重視的需求。8.被稱贊的需求。9.被識別別或記住的需求。10.受尊重的需求。支配型表達型和藹型分析型表達度情感度人際風(fēng)格與服服務(wù)支配型-特征征發(fā)表講話、發(fā)發(fā)號施令不能容忍錯誤誤不在乎別人的的情緒、別人人的建議是決策者、冒冒險家，是個個有目的的聽聽眾喜歡控制局面面，一切為了了贏冷靜獨立、自自我為中心支配型-需求求和恐懼恐懼

犯錯誤沒有結(jié)果需求

直接的回答大量的新想法事實表達型-特征征充滿激情，有有創(chuàng)造力，理理想化，重感感情，樂觀凡事喜歡參與與，不喜歡孤孤獨追求樂趣，樂樂于讓別人開開心通常沒有條理理，一會兒東東一會兒西嗓門大，話多多表達型-需求求和恐懼恐懼

失去大家的贊同需求

公眾的認可民主的關(guān)系表達自己的自由有人幫助實現(xiàn)創(chuàng)意和藹型-特征征善于保持人際際關(guān)系忠誠，關(guān)心別別人，喜歡與與人打交道，，待人熱心耐心，能夠幫幫激動的人冷冷靜下來不喜歡采取主主動，愿意停停留在一個地地方非常出色的聽聽眾，遲緩的的決策人不喜歡人際間間矛盾和藹型-需求求和恐懼恐懼

失去安全感需求

安全感真誠的贊賞傳統(tǒng)的方式，程序分析型-特征征天生喜歡分析析會問許多具體體細節(jié)方面的的問題敏感，喜歡較較大的個人空空間事事喜歡準確確完美喜歡條理，框框框?qū)τ跊Q策非常常謹慎，過分分地依賴材料料，數(shù)據(jù)，工工作起來很慢慢分析型-需求求和恐懼恐懼

批評混亂局面沒有清楚的條理新的措施方法需求

安全感不希望有突然的改變

希望被別人重視售中________真心誠意幫助出謀劃策專業(yè)形象取得客戶信任客觀評價產(chǎn)品主要優(yōu)點有始有終樹立個人信譽售前________產(chǎn)品溝通理念、文化傳播售點宣傳售后________電話、人員、賀卡回訪讓客戶有安全感客戶投訴處理遵循6個步驟尋找服務(wù)差距投訴建議制度客戶滿意調(diào)查假裝是購物者分析流失客戶完善客戶檔案客戶分層建立；姓名、地址、年齡、收入、教育程度、過去的交易、興趣、生日、電話整合營銷：確定優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)標準找存車的地方方存包拿貨框請售貨員幫忙忙逛休閑食品區(qū)區(qū)準備結(jié)帳等待付款拿包騎車結(jié)束開始選擇商品查看方位服務(wù)圈模型真實一刻：當顧客光顧你你公司的任何何一個部門時時發(fā)生的那一一瞬間員工每一次與與顧客接觸都都是一個真實實一刻。進入貨區(qū)預(yù)定時間等候時間回應(yīng)時間服務(wù)時間事后服務(wù)時間間交貨時間延遲時間保證時間修正之速度識別顧客需求求需要了解優(yōu)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的時時間要求及時性：顧客進入服務(wù)務(wù)領(lǐng)域，很快快聽到招呼預(yù)測：服務(wù)員工等待待顧客提問態(tài)度：員工對顧客態(tài)態(tài)度友好顧客反饋：顧客得到聆聽聽儀表：員工看起來整整潔及時性：顧客進入服務(wù)務(wù)領(lǐng)域，在3秒內(nèi)聽到招呼呼預(yù)測：顧客不必開口口，服務(wù)人員員已對顧客來來意做出初步步判斷態(tài)度：微笑、熱情與與顧客交談顧客反饋：當班經(jīng)理親自自與顧客接觸觸，處理顧客客不滿儀表：員工著裝完全全執(zhí)行員工手手冊中的著裝裝規(guī)定一般顧客服務(wù)務(wù)標準優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)務(wù)標準情景預(yù)計的需求某顧客已花了了很長時間等等候服務(wù)。顧客不停地看看手表。一位女顧客帶帶著兩個孩子子向你走來。。某天一早，顧顧客就排隊等等候服務(wù)了。。在工作中，某某些時候特別別繁忙。其他的情景和和需求：多一分微笑。。說明已意識識到讓其等候候了較長的時時間。感謝顧顧客的等候。。加快服務(wù)速速度。該顧客在趕時時間，識別這這種需求，并并提供及時服服務(wù)。當該女顧客和和兩個孩子等等候時，提供供小孩玩的東東西。手頭要有合適適的供應(yīng)和設(shè)設(shè)備。要有足足夠的員工以以滿足需要。。要注意有心理理準備和體力力準備。預(yù)測顧客需求求，需要領(lǐng)先顧客一一步！享受服務(wù)的是是人，服務(wù)務(wù)需要良好界界面分清層次長期效益適應(yīng)變化發(fā)展展服務(wù)的價值與與效率-擴大大再生產(chǎn)、提提高服務(wù)效率率服務(wù)要有服務(wù)務(wù)規(guī)范-基于于效率提升或或顧客滿意或或安全創(chuàng)造特色，不不斷改進-不不應(yīng)有的估價價與懲罰滿意服務(wù)的特特性優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)務(wù)的兩個方面面程序面服務(wù)的程序面面具有系統(tǒng)性。它涉及到服服務(wù)的傳送系統(tǒng)，涵蓋了工作作如何做的所所有程序，提提供了滿足顧顧客需要的各各種機制和途途徑。這方面面的服務(wù)就稱稱為顧客服務(wù)務(wù)的程序面。。個人面服務(wù)中人性的的一面，涉及及到人與人的接觸觸，涵蓋了在服服務(wù)時每一次次人員接觸中中所表現(xiàn)的態(tài)度、行為和和語言技巧。服務(wù)的程序面面與個人面?zhèn)€人程序A個人程序B個人程序C程序個人D服務(wù)的程序面面與個人面?zhèn)€人程序A冷淡型程序慢不一致死板混亂不便個人不敏感冷淡缺乏感情疏遠不感興趣“冷淡型”服服務(wù)特點給顧客的信息息：“我們不不關(guān)心你”服務(wù)的程序面面與個人面生產(chǎn)型程序及時有效率統(tǒng)一死板個人不敏感缺乏感情疏遠不感興趣“生產(chǎn)型”服服務(wù)特點給顧客的信息息：“你是一一個數(shù)字，我我們在此對你你排列?！眰€人程序B服務(wù)的程序面面與個人面友好型程序慢不一致無組織混亂個人儀表得體友好有興趣關(guān)注“友好型”服服務(wù)特點給顧客的信息息：“我們在在努力，但實在不知道道要做什么。?！眰€人程序C服務(wù)的程序面面與個人面優(yōu)質(zhì)型程序及時有效率統(tǒng)一適應(yīng)性強搶先一步個人友好有興趣關(guān)注得體有禮貌地解決決問題“優(yōu)質(zhì)型”服服務(wù)特點給顧客的信息息：“我們關(guān)關(guān)心你，我們們提供專業(yè)而而標準的服務(wù)務(wù)來滿足你。?！背绦騻€人D程序面?zhèn)€人面時限流程適應(yīng)性性預(yù)見性性信息溝溝通顧客反反饋組織和和監(jiān)管管儀表態(tài)度關(guān)注得體指導(dǎo)銷售技技巧禮貌解解決問問題服務(wù)管管理要要素優(yōu)質(zhì)服服務(wù)程程序面面的七七個標標準領(lǐng)領(lǐng)域時限整個過過程應(yīng)應(yīng)該花花費多多長時時間？？及時就就意味味著迅迅速高高效嗎嗎？是否有有時服服務(wù)提提供得得太匆匆忙、、太迅迅速，，以至至于顧顧客覺覺得太太草率率？流程如何協(xié)協(xié)調(diào)服服務(wù)提提供系系統(tǒng)的的不同同部分分，它它們之之間如如何相相互配配合？？如何控控制商商品或或服務(wù)務(wù)提供供到顧顧客的的流程程？如何避避免流流程中中的堵堵塞和和停滯滯現(xiàn)象象發(fā)生生？適應(yīng)性性系統(tǒng)的的適應(yīng)應(yīng)系統(tǒng)統(tǒng)或靈靈活程程度如如何？？能否按按照不不同的的需求求做及及時調(diào)調(diào)整？？顧客認認為其其便利利程度度如何何？優(yōu)質(zhì)服服務(wù)程程序面面的七七個標標準領(lǐng)領(lǐng)域預(yù)見性性你對顧顧客需需求預(yù)預(yù)測得得如何何？你如何何在顧顧客尚尚未提提醒之之時，，搶先先一步步，向向其提提供所所需服服務(wù)？？信息溝溝通顧客反反饋組織和和監(jiān)督督優(yōu)質(zhì)服服務(wù)個個人面面的七七個標標準領(lǐng)領(lǐng)域儀表當顧客客接觸觸服務(wù)務(wù)人員員時，，你希希望顧顧客看看到什什么？？服務(wù)人人員應(yīng)應(yīng)營造造什么么情緒緒、氣氣氛或或形象象？符合儀儀表要要求的的外在在指標標是什什么？？態(tài)度：：我們的的身體語語言和語調(diào)傳遞了了溝通通中的的“真實實”信息關(guān)注：：滿足顧顧客獨獨特的的需要要和需需求。。得體在不同同的環(huán)環(huán)境中中，說說哪些些話比比較合合適？？注意避避免使使用哪哪些語語言？？應(yīng)該如如何稱稱呼顧顧客？？優(yōu)質(zhì)服服務(wù)個個人面面的七七個標標準領(lǐng)領(lǐng)域指導(dǎo)服務(wù)人人員如如何幫幫助顧顧客？？他們?nèi)缛绾沃钢笇?dǎo)顧顧客作作出購購買決決定，，為顧顧客提提出勸勸告和和提供供建議議？銷售技技巧我們組組織中中的每每位成成員都都是銷銷售人人員和和服務(wù)務(wù)人員員。有禮貌貌地解解決問問題應(yīng)該由由誰負負責處處理顧顧客的的不滿滿和問問題？？他們們的權(quán)權(quán)力范范圍有有多大大？如何對對待難難以應(yīng)應(yīng)付的的顧客客？顧客總總是對對的嗎嗎？如如果是是的，，你在在保持持這個個標準準上能能做到到什么么程度度？你如何何知道道顧客客的問問題得得到妥妥善地地處理理？優(yōu)質(zhì)顧顧客服服務(wù)標標準特特征清晰晰——意旨精精確簡潔潔——言簡意意賅可觀測測——一目了了然或或能被被衡量量現(xiàn)實可可行——可以實實施并并且可可以達達到準時言而有有信承諾要要留有有余地地做些分分外的的服務(wù)務(wù)給予顧顧客選選擇的的機會會學(xué)會向向顧客客那樣樣思考考把顧客客看做做工作作中最最重要要的部部分把同事事看做做顧客客工作多多一點點主動動性打電話話時要要微笑笑，音音調(diào)要要有變變化十種服服務(wù)顧顧客的的好習(xí)習(xí)慣顧客衡衡量服服務(wù)品品質(zhì)的的屬性性（一））在時間方面預(yù)定時時間、、等候候時間間、回回應(yīng)時時間、、服務(wù)務(wù)時間間、事事后服服務(wù)時時間、、交貨貨時間間、延延遲時時間、、保證證時間間、修修正速速度在服務(wù)人人員方面服務(wù)的的態(tài)度度、耐耐心的的聆聽聽、理理解的的能力力、溝溝通的的能力力、詳詳盡的的說明明、禮禮貌與與儀容容、技技術(shù)與與能力力、服服務(wù)的的正確確性、、對顧顧客的的尊重重在場所方面地點之之便利利性、、停車車之方方便性性、環(huán)環(huán)境的的好壞壞、服服務(wù)場場所之整整潔顧客衡衡量服服務(wù)品品質(zhì)的的屬性性（二二）在所提供供服務(wù)務(wù)或商商品方面商品品質(zhì)、、商品種類類、商品是是否齊全、、合乎顧客客品位、服服務(wù)項目、、服務(wù)之適適合性、服服務(wù)項目之之完整性在服務(wù)方式方面回應(yīng)與接待待、符合顧顧客需求、、修正的品品質(zhì)、負責責的態(tài)度、、后續(xù)服務(wù)務(wù)、服務(wù)價價格、服務(wù)務(wù)品質(zhì)的一一致性、主主動征詢顧顧客意見“關(guān)心”顧顧客Credible：：注重信譽Attractive：留意形象Responsive：反應(yīng)迅速Empathic：：善解人意，，具有同理理心值得信賴說到做到不不變卦，立立即執(zhí)行不不推拖。執(zhí)行順利不不出錯，準準時完成不不延誤。顧客感到不不滿可能是是因為…...他的期望沒沒有得到滿滿足。他此前已經(jīng)經(jīng)對其他某某個人或某某件事心存存不滿。他覺得，除除非大聲嚷嚷嚷，否則則就每人理理睬或重視視他。你或者你的的同事對他他作了某種種承諾而沒沒有兌現(xiàn)。。你或者你的的同事對他他冷漠、粗粗魯或不禮禮貌。公司的兩個個員工對他他一個指東東一個指西西。他覺得如果果他嚷嚷就就能迫使你你滿足他的的要求。你沒有受過過足夠的專專業(yè)、標準準的工作培培訓(xùn)來迅速速準確地處處理他們的的問題。不滿的顧客客想要什么么？得到認真的的對待“絕對不可可能的”懂行、自信信、認真地地答復(fù)他關(guān)關(guān)心的問題題得到尊重恩賜或傲慢慢的態(tài)度尊重顧客以以及顧客關(guān)關(guān)心的問題題立即采取行行動賠償或補償償讓某人得到到懲罰消除問題不不讓它再次次發(fā)生讓別人聽取取自己的意意見平息顧客不不滿的技能能保持平靜、、不去打岔岔。專心于顧客客所關(guān)心的的事情。面對口頭的的人身攻擊擊時不采取取對抗姿態(tài)態(tài)。減少文書工工作和電話話的干擾。。體態(tài)專注、、面部表情情合適。與對方對視視時眼神很很自信。耐心地聽完完對方的全全部敘述后后再作出回回答。適當做些記記錄。表現(xiàn)出對對對方情感的的理解。讓顧客知道道所允諾的的幫助是真真誠的。知道在什么么時候請求求別人的幫幫助。語調(diào)自信而而殷勤。不使用會給給對方火上上澆油的措措辭。避免指責自自己的同事事或公司引引起了麻煩煩。不滿的顧客客走了以后后，能控制制自己的情情緒。洽談地點洽談時間溝通中的問問題內(nèi)部障礙訊息競爭知覺障礙語言障礙地位障礙年齡障礙抗拒改革空間障礙外部障礙服務(wù)的禁言言你好像不明明白……你肯定弄混混了……你應(yīng)該………我們不會………我們們從沒………我們不可可能……你弄錯了………這是我們公公司的規(guī)定定。我不知道。。這不關(guān)我的的事。我們可不負負責。我們一直都都是這樣做做的。這是你的事事，你自己己做決定。。絕對不會，，絕對不可可能。事關(guān)緊要的的措辭對事不對人人你沒有填對對。這張表格中中還有一些些東西需要要我們填一一下。不要直接指指出顧客的的錯誤用“我”來來代替“你你”你弄錯了/你誤會了了。對不起，我我沒有講清清楚……不要責備顧顧客。如果果有什么地地方弄錯了了，盡可能能地用“我我”字開頭頭避免下命令令你應(yīng)該/你你必須………請你……/您看看是不是可可以這樣……….有禮貌地把命命令重新表表述為請求求注意你的措措辭顧客：我想想成為你們們優(yōu)先送貨貨顧客名單單上的一員員。員工：那你你必須已經(jīng)經(jīng)購買了超超過5000元的商品。。顧客：我想想咨詢一下下出國英語語強化班的的情況。員工：已經(jīng)經(jīng)開學(xué)了。。/是下下午上課的的。顧客：為什什么我還沒沒有收到退退款？員工：因為為你的表格格填錯了。。顧客：請你你查一下我我們的帳戶戶上還有多多少錢好嗎嗎？員工：計算算機壞了，，你明天再再打電話來來吧。顧客：我要要求的退款款是46.3元，可可我收到的的退款是36.4元元。員工：你的的退款要求求一定是36.4元元，否則我我們不會寄寄給你這個數(shù)的。?？蛻舯г固幪幚砹鞒蹋ǎ▋?nèi)部）解決顧客問問題的七大大步驟向?qū)Ψ奖硎臼咀鹬貎A聽對方談話，，理解對方方弄清楚對方的期望望反復(fù)確認對方的特殊殊需求列出解決問題的的辦法或者者各種可行行方案采取行動，解決問題題再檢查一遍，確保保顧客滿意意當顧客生氣氣或指責時時保持冷靜———千萬萬別因顧客客的態(tài)度而和他爭論。用體諒的心來聽，，找出顧客客不滿的真真象。當你在聽的的時候，要要找出雙方方的共同點點并適時的的表示理解顧客的觀點點。竭盡全力解解決顧客的的問題。盡力告訴對對方所能配配合的，不不要告訴不不能配合的的。要有禮貌地地結(jié)束這件件不愉快的的事?！斑€有沒有有什么其他他需要我服服務(wù)的地方方？”不要指望能能贏得所有有的顧客。?！邦櫩筒⒉徊挥肋h都是是對的，但他永遠都都是第一位位的?！睜巿?zhí)還是協(xié)協(xié)助客戶投訴處處理流程杭州地區(qū)內(nèi)內(nèi)12小時時，以外地地區(qū)24小小時投訴處理技技巧給投訴者VIP的感覺“認同您的的感受”情緒問問題題外型與技巧巧忌語心態(tài)專專心心致志五“一點””耐心多一點點態(tài)度好一點點時間快一點點補償多一點點規(guī)格高一點點客戶關(guān)懷客戶關(guān)懷，，人人有責責客戶投訴管管理Q&A什么是客戶戶關(guān)懷？真正的客戶戶關(guān)懷是根據(jù)客戶本本人的愛好好使他滿意–最終，，客戶感到受到重重視，他將把與與你公司的的交往銘記在心，并且不斷地與你你們交往。創(chuàng)建一個新新客戶的費費用是維持持一個老客客戶所需費費用的5-10倍??！客戶關(guān)懷與客戶的聯(lián)聯(lián)絡(luò)機會客戶接受程度內(nèi)容聯(lián)絡(luò)機會相對較低例行的,沒有特殊理由的聯(lián)絡(luò)在銷售人員的背景中發(fā)現(xiàn)機會提醒客戶經(jīng)常的更新內(nèi)容邀請參加特別活動中等優(yōu)惠銷售和活動在客戶的背景和經(jīng)銷商的背景中發(fā)現(xiàn)機會契約到期了行業(yè)大會高客戶的生日在客戶個人或他的行業(yè)中發(fā)現(xiàn)機會客戶關(guān)懷視每一個客客戶或感興興趣的人都都是生意上上的合伙人人;不要空口承承諾,不要要預(yù)定你不不能參加的的約會；檢查一下,確定你至至少每半年年和你的每每個客戶聯(lián)聯(lián)絡(luò)一次;展現(xiàn)你的友友善行為,如打招招呼、專心心、肯花時時間；公開地并且且直接地進進行溝通；；做一個好好聽眾。和客戶捆綁綁在一起的的原則客戶投訴管管理你的老板是是怎么看待待投訴的？？最危險的錯錯誤來自于于我們視投投訴為不愉愉快的事情情、無聊和和麻煩；投訴和異議議中積極的的一面給我們機會會，改變了了客戶不愉愉快的感覺覺；繼續(xù)保留了了客戶，穩(wěn)穩(wěn)固了關(guān)系系；看到客戶的的興趣對待投訴和和異議的態(tài)態(tài)度客戶投訴管管理網(wǎng)站出現(xiàn)問問題產(chǎn)品效能出出現(xiàn)問題，，沒有尋盤盤，而且都都是垃圾盤盤對服務(wù)感到到失望內(nèi)容安排遲遲緩對輔導(dǎo)不滿滿意客戶自己的的錯誤哪些投訴更更經(jīng)常發(fā)生生？客戶投訴管管理對客戶照顧顧不周，客客戶沒有得得到足夠的的注意；客戶就想要要和人說說說；朋友對客戶戶買的東西西做了否定定的評價錯誤的信息息和誤會對購買的東東西整體感感到失望投訴的起因因：客戶投訴管管理讓客戶說完完他想說的的，無論是是什么總是考慮到到，客戶主主觀上相信信自己是正正確的感謝客戶和和我們聯(lián)絡(luò)絡(luò)，也謝謝謝他的批評評確定客戶理理解了解決決方案，而而且負應(yīng)負負的責任使客戶回想想起來有愉愉快的感覺覺處理投訴的的原則？了解情況：：問題是什什么？分析問題：：問題的起起因和條件件是什么？？接受和承認認：對不起起發(fā)生了這這樣的事情情。表達興興趣和同情情尋找解決方方法：我們們解決問題題有那些可可能性呢？？共同尋找找我們找到了了解決方法法：再一次次表示同情情還有什么別別的要求嗎嗎？-加加深聯(lián)絡(luò)，，穩(wěn)固客戶戶關(guān)系/推推薦新產(chǎn)品品客戶投訴處處理步驟客戶投訴管管理對投訴的處處理一線人員和和負責人立立即回復(fù)充分授權(quán)、、限權(quán)、全全面限權(quán)服務(wù)保證讓更多的顧顧客投訴使5%的的客戶完完全滿意意45%50%不滿意，，沒有投投訴投訴，但但沒有堅堅持堅持投訴訴投訴金字字塔服務(wù)價值值鏈銷售階段段供貨階段段安裝階段段售后服務(wù)務(wù)階段開發(fā)階段段定期召開開客戶會會議目標———每一個個會議都都有一個個目標，，每個人人都應(yīng)知知道議程———與你的的客戶一一起建立立時間———每一個個內(nèi)容分分配足夠夠的時間間參加者———是否否所有人人都參加加不相關(guān)的的問題———不允允許存在在總結(jié)討論論的觀點點——為為了清楚楚的理解解長會令人人討厭———讓會會議保持持簡短和和充實細目———總結(jié)重重點和行行動安排排，在48小時時內(nèi)分發(fā)發(fā)下去如果關(guān)鍵鍵客戶團團隊中的的一個成成員離開開了，并并認為““我并不不知道發(fā)發(fā)生了什什么事？？”，那那么這次次會議就就是失敗敗的?？紤]...我們的工工作的價價值是什什么?為為他人人增加了了什么價價值?應(yīng)時時刻刻刻的意意識到,在公司司內(nèi)使直直接用戶戶滿意，，是達到到使間接接用戶滿滿意至關(guān)關(guān)重要的的一環(huán).人們通常常沒有意意識到努努力工作作并不意意味著使使用戶滿滿意.在組織內(nèi)內(nèi)合作，，有益于于組織之之外的用用戶現(xiàn)代企業(yè)業(yè)的特點點系統(tǒng)式思思維VS直線式思思維考察與關(guān)關(guān)鍵客戶戶的關(guān)系系是否牢牢固會指出你你公司產(chǎn)產(chǎn)品的缺缺點喜歡與你你共同討討論業(yè)務(wù)務(wù)問題積極回復(fù)復(fù)你的電電話認為你是是最好的的與你的競競爭者簽簽定協(xié)議議推遲與你你競爭者者的談話話不時地責責備你認為你可可以幫助助他成功功不時選擇擇你競爭爭者的產(chǎn)產(chǎn)品需要你就就像你需需要他一一樣關(guān)鍵看客客戶是否否：關(guān)鍵客戶戶日常管管理爭取新的的關(guān)鍵客客戶關(guān)鍵客戶戶概述對關(guān)鍵客客戶進行行組織客戶日志志更新檢查客戶戶發(fā)展計計劃（ADP））內(nèi)部交流流客戶會議議客戶追蹤蹤客戶的移移交（或或當項目目完成后后應(yīng)該做做的事情情）關(guān)鍵客戶戶管理具具體操作作是指對對關(guān)鍵客客戶的日日常管理理。必須須以一種種職業(yè)的的和積極極的方式式來關(guān)注注以下領(lǐng)領(lǐng)域：優(yōu)秀客戶戶經(jīng)理的的自我組組織管理理澄清目標標：和老板一一起做這這項工作作，就不不會在次次要任務(wù)務(wù)上浪費費時間。。給工作排排序：如A為必做工工作，B為

應(yīng)當當做的工工作，C為可以做做的工作作寫下日常常應(yīng)做的的工作：電話，，傳真，，電子郵郵件，開開始或結(jié)結(jié)束的任任務(wù)。計劃項目目：提前計劃劃并進行行有規(guī)律律的回顧顧。細化項目目：讓工作充充滿可利利用的時時間，為為每一件件工作設(shè)設(shè)置底線線。對檔案管管理毫不不留情：扔掉不不再需要要的東西西。重視后續(xù)續(xù)工作：采訪完完客戶以以后，流流出足夠夠的時間間進行善善后工作作。讓打電話話成為早早晨第一一件事情情：如果需需要，安安排好回回電話的的時間。。整理好辦辦公桌：雜亂的的桌子=雜雜亂亂的工作作。對閱讀進行排排序：如果看起來來沒有興趣或或關(guān)系不大，，將它放在另另冊中為每一個關(guān)鍵鍵客戶準備單單獨的文件夾夾，文件中包包含所有重要要的內(nèi)容：要包括具體項項目的目標完完成日期。用電話來建立立和保持客戶戶關(guān)系檢查銷售數(shù)字字：要經(jīng)常地進進行這項工作作，每天，每每周或每月。。不要留下沒有有完成的任務(wù)務(wù)：他們總會纏纏著你。什么是頂級服服務(wù)標準?標準化人情化常見的四種服服務(wù)類型可由兩個參數(shù)數(shù)來描述：優(yōu)秀的產(chǎn)品+優(yōu)秀的的系統(tǒng)+優(yōu)優(yōu)秀的服務(wù)務(wù)意識影響用戶購買買產(chǎn)品的主要要因素設(shè)置頂級服務(wù)務(wù)標準-A影響用戶購買買服務(wù)的主要要因素設(shè)置頂級服務(wù)務(wù)標準-B與客戶需求相相關(guān)的關(guān)鍵績績效指標指標項目關(guān)鍵績效指標結(jié)果與產(chǎn)品本身有關(guān)的績效指標質(zhì)量、特色和設(shè)計組成了對客戶最終的價值感受安全性、可靠性和耐用性價格與價值產(chǎn)品適用范圍與服務(wù)有關(guān)的績效指標保修期的長短及時送貨及速度維護、安裝、培訓(xùn)及升級出現(xiàn)問題的解決速度與質(zhì)量與人有關(guān)的績效指標公司的信譽及競爭力溝通時的愉悅程度傳遞積極的態(tài)態(tài)度態(tài)度是一種受受情緒、思想想和行為傾向向影響的心境境，你所表現(xiàn)現(xiàn)的態(tài)度往往往是你得到回回報的態(tài)度。。為什么？如何建立信任任展示*創(chuàng)立開明明及可能的氣氣氛*愿意開誠誠布公*有組織織上的保證約定*清晰全面面*雙贏*詳細的的應(yīng)急方案保證*順暢的反反饋渠道*極強的改改進意識供給*可靠的的執(zhí)行*技巧熟熟練*有效監(jiān)監(jiān)控及靈活反反應(yīng)每一個成功的的循環(huán)都會增進信任任對企業(yè)有意義義的客戶分類類轉(zhuǎn)移產(chǎn)品還是是增加服務(wù)采購量利潤采購量利潤通過片段看到到什么是服務(wù)務(wù)什么是服務(wù)？？高高低相互接觸的頻率和時間相互影響的深度四種服務(wù)類型型個性化服務(wù)服務(wù)工廠深度服務(wù)服務(wù)鏈呼叫中心酒吧熱線旅店餐廳專業(yè)性技術(shù)性服務(wù)汽車租賃快餐接待處超市零售店高高低需要友好的態(tài)度，朋友關(guān)系需要理解，需要顧問行動迅速的考慮周到的有幫助的高興的高高低需要友好的態(tài)度，朋友關(guān)系需要理解，需要顧問服務(wù)工廠聯(lián)邦速遞個性化服務(wù)微軟公司深度服務(wù)麥肯錫服務(wù)鏈迪斯尼樂園個性化服務(wù)要要求：微軟新員工要求在加入企業(yè)前前已經(jīng)經(jīng)過專專業(yè)訓(xùn)練培訓(xùn)要求具體的輔導(dǎo)，，頻繁的教練練員工發(fā)展方式式通過崗位不斷斷的更新來發(fā)發(fā)展員工激勵措施通過贊揚以及及肯定來管理理員工，通過過教育培養(yǎng)創(chuàng)創(chuàng)造力組織的支持像神父一樣聆聆聽員工的心心聲，思想，，弱點恢復(fù)不滿意客客戶的信心具備高度進取取精神的態(tài)度度，高標準，，嚴格要求自自己的形象微軟公司的做做法客戶支持的觀觀點加強服務(wù)相互互溝通是重要要的，但是服服務(wù)期間是短短暫的復(fù)雜問題的處處理由計算機以及及快速相應(yīng)的的軟件來處理理聘用客戶支持持服務(wù)工程師師的標準對客戶的問題題心領(lǐng)神會講授以及解決決問題的態(tài)度度溝通技能有分析問題的的能力深度服務(wù)要求求：麥肯錫新員工要求具有堅強個性性的專職教練練培訓(xùn)要求輔導(dǎo)。深度交交流顧問公司司的文化價值值，提高職業(yè)業(yè)水準員工發(fā)展要求求內(nèi)部的提升以以及合伙人制制度激勵措施顧客的“喝彩彩”，家庭式式關(guān)懷，頻繁繁的掉換，保保持挑戰(zhàn)，追追求高效率組織的支持關(guān)注任何客戶戶的任何反饋饋恢復(fù)不滿意客客戶的信心全力承擔，甚甚至是別人的的責任麥肯錫的做法法高品質(zhì)服務(wù)長時間的持續(xù)續(xù)的客戶交往往最好的研究生生院招聘喜歡有技術(shù)背背景的人全方位的訓(xùn)練練溝通語言、行行為心理、總總裁習(xí)慣成功特質(zhì)、顧顧問形象、教教練能力服務(wù)鏈：迪斯斯尼新員工要求快樂、誠實、、年輕，有經(jīng)經(jīng)驗，基本技技術(shù)培訓(xùn)要求第一線現(xiàn)場加加強公司文化化以及專門的的行業(yè)培訓(xùn)員工發(fā)展方式式服務(wù)質(zhì)量的提提高以及管理理服務(wù)流程的的水平導(dǎo)致提提升激勵措施象員工對待客客戶一樣對待待員工組織的支持迅速解決具體體的困難以及及問題，良好好的人員工作作計劃恢復(fù)不滿意客客戶的信心按照行動計劃劃表來嚴格執(zhí)執(zhí)行迪斯尼的做法法培訓(xùn)的方式從酒店開始，，圍繞著如何何使顧客快樂樂的中心開始始兩天的入門訓(xùn)訓(xùn)練，四周的的專業(yè)訓(xùn)練培訓(xùn)結(jié)果導(dǎo)致致工資級別對經(jīng)理的培訓(xùn)訓(xùn)集中在組織織管理，領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)能力，責任任感諸多慶祝的方方式服務(wù)工廠：聯(lián)聯(lián)邦速遞服務(wù)務(wù)新員工要求快樂、誠實、、年輕，第一一次工作：低低薪培訓(xùn)要求直接是工作流流水線上培訓(xùn)訓(xùn)員工發(fā)展方式式靈活地，符合合個性發(fā)展的的工作分配制制度激勵措施校園一樣的工工作環(huán)境，鼓鼓勵逆境中奮奮斗的精神組織的支持工作流程手冊冊，密集管理理，24小時時聘人機制恢復(fù)不滿意客客戶的信心在抱怨的開始始階段就要干干預(yù)聯(lián)邦速遞的做做法快速雇傭投遞遞貨物的人員員強調(diào)具體的工工作流程以及及服務(wù)質(zhì)量標標準3000多人人設(shè)計投遞任任務(wù)的標準流流程和動作工作內(nèi)容單調(diào)調(diào)，但監(jiān)督管管理嚴格價值＝利益－－成本客戶的成本包包括所支付的貨幣幣量為得到產(chǎn)品或或服務(wù)所付出出的費用以及及精力（包括括了解產(chǎn)品以以及協(xié)商合同同，路程以及及時間）為正確有效地地使用產(chǎn)品或或服務(wù)所付出出的費用以及及精力（包括括學(xué)習(xí)操作方方法，投訴，，圖片的安排排，內(nèi)容的安安排等）客戶購買一部部汽車設(shè)計到到的成本25%汽車的的價格，10%保險，35%購買汽汽油，其它費費用占30%挑戰(zhàn)如何降低客戶戶的成本？客戶與公司的的沖突你的客戶看到到報紙報道，，阿里巴巴的的網(wǎng)站可以給給他們帶來國國外的尋盤，，買家的進貨貨需要等（客客戶感覺？））。此時決定定上網(wǎng)查看阿阿里巴巴網(wǎng)站站，或者詢問問朋友相關(guān)的的信息，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)無法找到明明確的說明（（客戶感覺？？）于是，決決定給阿里巴巴巴網(wǎng)站打電電話，發(fā)現(xiàn)手手邊沒有電話話（客戶感覺覺？）通過114，找到到了電話，打打過去說沒有有這個號碼（（客戶感覺？？），再打，，發(fā)現(xiàn)電話是是杭州的號碼碼，于是打過過去，但卻沒沒有得到滿意意的答案，因因為，銷售人人員說的太多多，沒有機會會發(fā)問（客戶戶感覺？），，再一次決定定打電話時，，發(fā)現(xiàn)總是占占線，客戶感感覺如何？各種沖突產(chǎn)品品質(zhì)的沖沖突關(guān)于產(chǎn)品的疑疑問產(chǎn)品效益的疑疑問交易沖突交易過程出現(xiàn)現(xiàn)的沖突，沒沒有機會提問問明確的產(chǎn)品信信息溝通沖突沒有全國統(tǒng)一一的號碼電話占線沖突的含義產(chǎn)品品質(zhì)公司有形的物物質(zhì)方面的因因素。文件資資料，標志，，貨物交易過程公司的體系，，運輸，速度度，客戶得到到的信息、服服務(wù)服務(wù)的執(zhí)執(zhí)行情況等溝通沖突對客戶的態(tài)度度，指導(dǎo)客戶戶，關(guān)心客戶戶，密切的聯(lián)聯(lián)系等服務(wù)標準要考考慮的內(nèi)容服務(wù)標準應(yīng)涵涵蓋顧客和公公司之間各種種類型的沖突突和可能遇到到的問題航班晚點導(dǎo)致致的沖突分析析產(chǎn)品品質(zhì)？交易過程？溝通沖突？需要做的工作作：目標群的管理理方法：忠實的客戶：：定期檢瀏忠實實的客戶比率率，加強客戶戶關(guān)系管理，，優(yōu)化銷售團團體。不忠實的客戶戶：對有意購買者跟跟蹤到底！檢檢瀏不忠實的的客戶比率，，努力重新贏贏得之。征服：定期檢瀏既成成客戶比率，，提高制勝本本領(lǐng)！客戶潛在客戶不確定的客戶戶需要做的工作作：目標群的管理理方法：主動出擊有望望贏得的客戶戶：拿出銷售人員員渾身的解數(shù)數(shù)；定期走訪訪并進行“奧奧迪主動出擊擊”的培訓(xùn)。。輕而易舉贏得得的客戶：隨時間失去重重要性=>無須坐等客戶戶流失的客戶：：為了檢查銷售售人員是否定定期跟蹤，運運用銷售支持持系統(tǒng)?？蛻魬魸撛诳蛻舨淮_確定定的的客客戶戶系統(tǒng)統(tǒng)地地建建立立起起人人們們對對阿阿里里巴巴巴巴品品牌牌的的長長期期信信心心銷售售人人員員要要積積極極、、主主動動信函函,邀請請函函電話話銷銷售售業(yè)余余時間間接接觸觸陌生生拜拜訪訪主動動出出擊擊的的服服務(wù)務(wù)電話話處處理理真實實一一刻刻：：顧客客給給授授權(quán)權(quán)銷銷售售服服務(wù)務(wù)中中心心打打電電話話時時，，對對授授權(quán)權(quán)銷銷售售服服務(wù)務(wù)中中心心產(chǎn)產(chǎn)生生的的印印象象.衡量量方方法法：：總機機接接線線員員是是否否向向您您有有禮禮貌貌地地問問好好？？總機機接接線線員員是是否否馬馬上上接接聽聽電電話話？？（（約約在在三三次次鈴鈴響響之之內(nèi)內(nèi)））總機機接接線線員員是是否否滿滿足足您您的的來來電電需需求求？？如轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)接接不不成成功功，，總總機機接接線線員員是是否否向向您您道道歉歉？？總機機接接線線員員轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)接接前前是是否否告告訴訴您您轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)接接的的人人或或分分機機號號碼碼？？轉(zhuǎn)接接時時間間是是否否太太久久？？您的的留留言言是是否否在在第第二二個個工工作作日日結(jié)結(jié)束束之之前前有有回回音音？？授權(quán)權(quán)銷銷售售服服務(wù)務(wù)中中心心在在回回復(fù)復(fù)您您電電話話時時，，是是否否滿滿足足您您的的需需求求？？是否否按按照照預(yù)預(yù)定定的的時時間間與與您您聯(lián)聯(lián)系系？？酒店店登登記記的的服服務(wù)務(wù)標標準準當三三位位以以上上的的顧顧客客排排隊隊等等待待時時，，讓讓坐坐在在辦辦公公桌桌處處的的管管理理人人員員出出來來幫幫忙忙。?！从秤晨旖萁莓旑欘櫩涂蛠韥淼降角扒芭_臺時時，，要要笑笑迎迎他他們們，，目目光光直直接接與與顧顧客客接接觸觸，，向向顧顧客客說說““你你好好??！””————傳達達友友好好對你你認認識識的的顧顧客客要要稱稱呼呼他他的的姓姓名名。?！獋鬟_達了了認認識識和和關(guān)關(guān)注注詢問問顧顧客客是是否否需需要要電電話話叫叫醒醒服服務(wù)務(wù)。?！故臼玖肆酥髦鲃觿釉诘堑怯浻浐蠛?5分鐘鐘內(nèi)內(nèi)打打電電話話給給顧顧客客，，確確信信房房間間內(nèi)內(nèi)的的一一切切都都讓讓顧顧客客滿滿意意。?！_保保顧顧客客房房間間設(shè)設(shè)施施齊齊全全置換換中中心心服服務(wù)務(wù)清清單單置換換免信信息息登登記記費費免物物業(yè)業(yè)勘勘察察費費免陪陪客客看看房房費費免驗驗收收交交割割費費免按按揭揭擔擔保保費費租賃賃免信信息息登登記記費費免陪陪客客看看房房費費免費費咨咨詢詢房屋屋包包銷銷現(xiàn)金金收收購購轉(zhuǎn)按按服服務(wù)務(wù)投資資顧顧問問免費費搬搬家家新房房拓拓荒荒全城城聯(lián)聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)，，信信息息共共享享規(guī)范范禮禮貌貌的的全全程程服服務(wù)務(wù)投訴訴和和售售后后服服務(wù)務(wù)部部門門按國國家家規(guī)規(guī)定定合合理理收收費費專業(yè)業(yè)的的房房地地產(chǎn)產(chǎn)經(jīng)經(jīng)紀紀人人有貸貸款款購購房房擔擔保保能能力力有特特服服窗窗口口并并可可上上門門擁有有資資深深的的評評估估人人員員內(nèi)部部監(jiān)監(jiān)督督機機制制完完善善ABC海爾爾創(chuàng)創(chuàng)名名牌牌售前前服服務(wù)務(wù)要要做做到到顧顧客客對對產(chǎn)產(chǎn)品品心心中中有有數(shù)數(shù)售中中服服務(wù)務(wù)要要做做到到服服務(wù)務(wù)上上門門：：無無搬搬動動服服務(wù)務(wù)售后后服服務(wù)務(wù)的的一一、、二二、、三三、、四四模模式式：：1.一個個結(jié)結(jié)果果：服服務(wù)務(wù)圓圓滿滿2.二個個理理念念：帶帶走走用用戶戶的的煩煩惱惱，，留留下下海海爾爾的的真真誠誠3.三個個控控制制：服服務(wù)務(wù)投投訴訴率率、、服服務(wù)務(wù)遺遺漏漏率率、、服服務(wù)務(wù)不不滿滿意意率率4.四個個不不漏漏：一個個不不漏漏地地記記錄錄用用戶戶反反映映的的問問題題；；一個個不不漏漏地地處處理理用用戶戶反反映映的的問問題題；；一個個不不漏漏地地復(fù)復(fù)查查處處理理結(jié)結(jié)果果；；一個個不不漏漏地地將將處處理理結(jié)結(jié)果果反反映映到到設(shè)設(shè)計計、、生生產(chǎn)產(chǎn)、、經(jīng)經(jīng)營營部部門門個性性化化零零距距離離服服務(wù)務(wù)無錫錫小小天天鵝鵝的的維維修修服服務(wù)務(wù)規(guī)規(guī)則則一雙雙鞋鞋：：上門門自自帶帶一一雙雙拖拖鞋鞋。。兩句句話話：：進門門““感感謝謝購購用用我我們們的的產(chǎn)產(chǎn)品品””。。出門門：：““我我叫叫XXX，不滿滿意意我我的的服服務(wù)務(wù)請請與與公公司司聯(lián)聯(lián)系系””。。三塊塊布布：：放工工具具一一塊塊；；放零零件件一一塊塊；；搬動動洗洗衣衣機機墊墊布布一一快快。。四個個不不：：不喝喝用用戶戶的的水水；；不不抽抽用用戶戶的的煙煙；；不不收收用用戶戶的的禮禮；；不亂亂收收費費。。五年年保保修修與支支配配型型人人相相處處的的竅竅門門充分分準準備備，，實實話話實實說說準備備一一張張概概要要，，并并輔輔以以背背景景資資料料要強有有力，，但不不要挑挑戰(zhàn)他他的權(quán)權(quán)威地地位。。喜歡有有鋒芒芒的人人,但但同同時也也討厭厭別人人告訴訴他該該怎么么做從結(jié)果果的角角度談?wù)?，給給他提提供兩兩到三三個方方案供供其選選擇指出你你的建建議是是如何何幫助助他達達成目目標的的與表達達型人人相處處的竅竅門表現(xiàn)出出充滿滿活力力，精精力充充沛提出新新的，，獨特特的觀觀點給出例例子和和佐證證給他們們時間間說話話注意自自己要要明確確目的的，講講話直直率以書面面形式式與其其確認認要準備備他們們不一一定能能說到到做到到與和藹藹型人人相處處的竅竅門放慢語語速，，以友友好但但非正正式的的方式式提供個個人幫幫助，，建立立信任任關(guān)系系從對方方角度度理解解討論問問題時時要涉涉及到到人的的因素素與分析析型人人相處處的竅竅門尊重他他們對對個人人空間間的需需求你不要要過于于隨便便，公公事公公辦，，著裝裝正統(tǒng)統(tǒng)擺事實實，并并確保保其正正確性性，對對方對