某地產(chǎn)集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)管理

優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)管理啟迪管理培訓(xùn)-萬(wàn)科集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)我們的目標(biāo)業(yè)績(jī)提供解決問(wèn)題之道確定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)理解你的顧客客戶(hù)服務(wù)的基本理念產(chǎn)品與服務(wù)課程綱要一個(gè)“好”顧客的自白你們都說(shuō)我是好顧客，因?yàn)槲覐牟惶籼弈銈兎?wù)的好壞。當(dāng)我走入一家餐館，碰巧里面的服務(wù)員在聊天，我是不會(huì)去打斷他們的談話，以求得他們的招呼，只是靜靜地坐在座位上等候。當(dāng)我步入一家商店想買(mǎi)點(diǎn)東西時(shí)，絕對(duì)是客客氣氣，如果某位店員因?yàn)槲姨魭臅r(shí)間稍長(zhǎng)而不悅，我是不會(huì)怒目相對(duì)的，仍舊是默默行事，因?yàn)槲蚁嘈乓匝肋€牙是不妥的。我從不跺腳，也從不嘟囔，更從不厲聲，就算是看見(jiàn)別人在公眾場(chǎng)合做這樣的事，但我可不想學(xué)他們的樣，因?yàn)槲沂且粋€(gè)好顧客。在此我還要告訴你我的另一面：我也是一個(gè)絕對(duì)不會(huì)再上門(mén)的顧客。

統(tǒng)計(jì)結(jié)果

當(dāng)顧客心中有抱怨時(shí)：4%

會(huì)告訴你96%

默默離去其中，90%

不再光顧顧客為何不上門(mén)3%

搬家5%

和其他同業(yè)有交情9%

價(jià)錢(qián)過(guò)高14%

產(chǎn)品品質(zhì)不佳68%

服務(wù)不周惡名昭彰一位不滿(mǎn)的顧客平均會(huì)將他的抱怨轉(zhuǎn)告8-12人。其中有20%還會(huì)轉(zhuǎn)告20人之多。當(dāng)你留給他一個(gè)負(fù)面印象后，往往還得有12個(gè)正面印象才能彌補(bǔ)?；г篂橛癫繉㈩櫩捅г?、不滿(mǎn)妥善處理，70%顧客會(huì)再度光臨；當(dāng)場(chǎng)圓滿(mǎn)解決，95%會(huì)再光臨；平均而言，當(dāng)一個(gè)顧客的抱怨被圓滿(mǎn)處理后，他會(huì)將滿(mǎn)意的情形，轉(zhuǎn)告5人。你能“喜新厭舊”？你吸引一位新顧客的力量，平均是保有一位老顧客的6倍；顧客對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度值10次購(gòu)買(mǎi)價(jià)值。

統(tǒng)計(jì)結(jié)果

營(yíng)銷(xiāo)整合戰(zhàn)術(shù)現(xiàn)狀分析目標(biāo)市場(chǎng)商品定位營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略市場(chǎng)定位商品研發(fā)價(jià)格戰(zhàn)略定價(jià)價(jià)格調(diào)整商品戰(zhàn)略生命周期商品企劃功能延伸品牌企劃商品研發(fā)促銷(xiāo)戰(zhàn)略廣告戰(zhàn)略媒體戰(zhàn)略促銷(xiāo)戰(zhàn)略公關(guān)戰(zhàn)略人員實(shí)踐事件營(yíng)銷(xiāo)通路戰(zhàn)略代理商經(jīng)銷(xiāo)商特許經(jīng)營(yíng)商零階通路物流戰(zhàn)略營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)定位戰(zhàn)略市場(chǎng)滲透4P整合STEP4-4STEP4-3STEP4-2STEP4-14C整合顧客產(chǎn)品價(jià)格通路促銷(xiāo)信息系統(tǒng)計(jì)劃系統(tǒng)組織系統(tǒng)控制系統(tǒng)供應(yīng)商中間商競(jìng)爭(zhēng)者公眾媒體人口經(jīng)濟(jì)環(huán)境社會(huì)文化環(huán)境政策法律環(huán)境技術(shù)自然環(huán)境營(yíng)銷(xiāo)元素圖市場(chǎng)導(dǎo)向的公司使命我們制造廚房用具我們制造與銷(xiāo)售世上最好的手機(jī)我們制造與銷(xiāo)售好吃的泡泡糖與棒棒糖我們生產(chǎn)與銷(xiāo)售包裝餅干我們讓廚房成為舒適又方便的烹飪環(huán)境我們幫助人們隨時(shí)隨地溝通我們幫助孩子們找到歡樂(lè)我們滿(mǎn)足消費(fèi)者於充饑/休閑的食用需求

產(chǎn)品（服務(wù)）清單

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)中產(chǎn)品的含義產(chǎn)品的三個(gè)組成部分

尋找產(chǎn)品的創(chuàng)意競(jìng)爭(zhēng)壁壘=

產(chǎn)品與服務(wù)產(chǎn)品品概概念念的的延延伸伸產(chǎn)品品的的延延伸伸承諾基本功能標(biāo)志品牌附加價(jià)值安全售后服務(wù)顏色包裝設(shè)計(jì)產(chǎn)品的核心產(chǎn)品的形式其中中延延伸伸部部分分是是預(yù)預(yù)期期利利益益、、假假定定利利益益綜綜合合而而成成，，是是賺賺取取利利潤(rùn)潤(rùn)部部分分。。品品牌牌是是產(chǎn)產(chǎn)品品的的人人格格化化，，被被賦賦予予了了個(gè)個(gè)性性和和特特色色。。名名牌牌是是具具有有神神話話色色彩彩的的品品牌牌。。要要讓讓業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)人人員員知知道道自自己己的的產(chǎn)產(chǎn)品品價(jià)價(jià)值值與與競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)者者的的不不同同，，才才可可以以避避免免價(jià)價(jià)格格戰(zhàn)戰(zhàn)，，要要知知道道怎怎樣樣做做得得與與別別人人不不一一樣樣，，這這是是MARKETING的關(guān)關(guān)鍵鍵所所在在。。導(dǎo)向向性性技術(shù)術(shù)性性交際際性性時(shí)間間性性方位位性性產(chǎn)品品（（服服務(wù)務(wù)））特特征征與與服服務(wù)務(wù)利利基基復(fù)雜雜性性適應(yīng)應(yīng)性性數(shù)量量性性培訓(xùn)訓(xùn)監(jiān)管管特色色服服務(wù)務(wù)目標(biāo)標(biāo)顧顧客客隨意性/理性無(wú)形性可擴(kuò)張性無(wú)一致性可彌補(bǔ)性不可分割性消費(fèi)彈性不可儲(chǔ)藏性產(chǎn)品品服務(wù)務(wù)對(duì)客客戶(hù)戶(hù)太太冷冷淡淡Disinterest犯了了一一些些小小錯(cuò)錯(cuò)誤誤Makingamistake急于于求求成成Appearingtooanxious貶低低其其他他品品牌牌Talkingdownotherbrands與客客戶(hù)戶(hù)爭(zhēng)爭(zhēng)論論Arguingwithcustomers過(guò)于于饒饒舌舌Beingtoolong-winded不懂懂商商務(wù)務(wù)禮禮儀儀Lackofcourtesyandstyle顯示示出出偏偏愛(ài)愛(ài)Showingfavoritism過(guò)于慌亂Beingtoohurried讓客戶(hù)尷尬Embarrassingthecustomer錯(cuò)誤解釋了產(chǎn)產(chǎn)品Misrepresentingmerchandise缺乏產(chǎn)品知識(shí)識(shí)Lackofproductinformation浪費(fèi)客戶(hù)的時(shí)時(shí)間Wastingcustomers’time太個(gè)性化Gettingtoopersonal善始不能善終終Nogoodends我們?yōu)槭裁磿?huì)會(huì)失去客戶(hù)Whysalesarelost...顧客滿(mǎn)意與忠忠誠(chéng)的關(guān)系滿(mǎn)意度忠誠(chéng)度ABC無(wú)奈的選擇一分滿(mǎn)意，一一分忠誠(chéng)激烈競(jìng)爭(zhēng)的買(mǎi)買(mǎi)方市場(chǎng)圖利者破壞者囚禁者傳道者非競(jìng)爭(zhēng)性領(lǐng)域域?qū)＠Ｗo(hù)或替替代品很少?gòu)?qiáng)大的品牌資資產(chǎn)轉(zhuǎn)換成本本高強(qiáng)大的顧客忠忠誠(chéng)計(jì)劃高度競(jìng)爭(zhēng)性領(lǐng)領(lǐng)域大眾化或差異異化轉(zhuǎn)低替代品很多轉(zhuǎn)換成本低營(yíng)銷(xiāo)學(xué)中的市市場(chǎng)與顧客細(xì)細(xì)分-貢獻(xiàn)-銷(xiāo)量與忠誠(chéng)誠(chéng)度-價(jià)格與價(jià)值值導(dǎo)向-生活、工作作權(quán)重-購(gòu)買(mǎi)意愿與與素質(zhì)-需求層次市場(chǎng)細(xì)分對(duì)企企業(yè)經(jīng)營(yíng)的指指導(dǎo)CRM在工作中的輔輔助作用-交接-壁壘市場(chǎng)細(xì)分與顧顧客類(lèi)別需求與決策分分析營(yíng)銷(xiāo)管理理競(jìng)爭(zhēng)分析資源整合優(yōu)勢(shì)分析需求選擇競(jìng)爭(zhēng)客戶(hù)服務(wù)的基基本理念顧客對(duì)服務(wù)員員工的要求熱情與活力豐富的知識(shí)執(zhí)著進(jìn)取與眾不同優(yōu)良習(xí)慣心胸開(kāi)闊熱愛(ài)職業(yè)高尚人格擅用技巧勇敢堅(jiān)強(qiáng)邏輯性強(qiáng)善于表達(dá)分析能力應(yīng)變能力有創(chuàng)造力真誠(chéng)待人健康的體魄富有信念頭腦敏捷換位思考頭腦冷靜忠誠(chéng)操之在我適應(yīng)性強(qiáng)服務(wù)人員應(yīng)具具備的素質(zhì)熟悉產(chǎn)品、特特性廣結(jié)人緣-客客戶(hù)關(guān)系、生生意關(guān)系、朋朋友關(guān)系適時(shí)銷(xiāo)售，不不斷給適合的的對(duì)象提供支支持與幫助運(yùn)用常識(shí)充分自信，對(duì)對(duì)產(chǎn)品對(duì)自己己時(shí)間觀念適度的幽默與與風(fēng)趣良好的工作態(tài)態(tài)度文化知識(shí)社會(huì)經(jīng)驗(yàn)克服壞習(xí)慣不修邊幅慣性遲到過(guò)分保護(hù)自己己過(guò)分倚賴(lài)別人人注意力不夠集集中失憶癥服務(wù)人員需具具備的基本素素質(zhì)積極的人生態(tài)態(tài)度、持久力力、智力、可可信性、可塑塑性、勇氣、、善于溝通、、OPEN的好聽(tīng)眾及學(xué)學(xué)習(xí)者、豐富富的想象力、、創(chuàng)造力服務(wù)人員應(yīng)具具備的素質(zhì)目標(biāo)管理服務(wù)過(guò)程管理理目標(biāo)分解過(guò)程追蹤與控控制時(shí)間管理服務(wù)人員過(guò)程程管理計(jì)劃總結(jié)進(jìn)度控制銷(xiāo)售會(huì)議優(yōu)質(zhì)服務(wù)的障障礙公司的方針只只是為了公司的便利和管理需要而存在。工作專(zhuān)業(yè)化。服務(wù)過(guò)程缺少協(xié)調(diào)。決策者遠(yuǎn)離顧客。專(zhuān)斷的服務(wù)方針。。首要考慮成本限制。員工漠不關(guān)心，缺缺少積極性，，無(wú)能為力。。不聽(tīng)取顧客意見(jiàn)。顧客服務(wù)只不不過(guò)是“投訴部門(mén)”的新名詞。。第一線人員無(wú)能為力解決大多數(shù)顧顧客的問(wèn)題。。你希望員工怎怎樣對(duì)待顧客客，你就怎樣樣對(duì)待員工。。如果你不直接接為顧客服務(wù)務(wù)，那么，你你最好為那些些直接給顧客客提供服務(wù)的的人提供優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)。員工們應(yīng)該向向?qū)Υ獠款欘櫩湍菢?，用用微笑、尊敬和有益的態(tài)度來(lái)對(duì)待待同事。外部顧客內(nèi)部顧客：在企業(yè)內(nèi)部，，依靠你所提提供的服務(wù)、、產(chǎn)品、信息來(lái)完成工工作的人。顧客的第一層層含義是：““購(gòu)買(mǎi)商品的人人”顧客的第二層層含義是：““與之打交道的的人”請(qǐng)根據(jù)這個(gè)定定義，告訴我我：“誰(shuí)是你的顧客客？”理解你的顧客客顧客期望的層層次BasicNeedWantDesireTheUnexpected“每當(dāng)我們有有進(jìn)步時(shí)，競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)者同樣也也會(huì)進(jìn)步，而而每當(dāng)我們表表現(xiàn)好時(shí)，顧顧客的期望也也會(huì)跟著提高高；所以不管管我們有多好好，我們都必必須要更好。?！薄驴露魉诡櫩同F(xiàn)狀

公司核準(zhǔn)：審審核：填填表表人：客戶(hù)需求分析人類(lèi)需求下面是一份一一般人類(lèi)需求求的清單。找找出哪些反映映了你的顧客客的需求？1.受歡迎的需求。2.及時(shí)服務(wù)的需求。。3.感覺(jué)舒服的需求。4.有序服務(wù)的需求。。5.被理解的需求。6.幫助或協(xié)助的需求。7.受重視的需求。8.被稱(chēng)贊的需求。9.被識(shí)別別或記住的需求。10.受尊重的需求。支配型表達(dá)型和藹型分析型表達(dá)度情感度人際風(fēng)格與服服務(wù)支配型-特征征發(fā)表講話、發(fā)發(fā)號(hào)施令不能容忍錯(cuò)誤誤不在乎別人的的情緒、別人人的建議是決策者、冒冒險(xiǎn)家，是個(gè)個(gè)有目的的聽(tīng)聽(tīng)眾喜歡控制局面面，一切為了了贏冷靜獨(dú)立、自自我為中心支配型-需求求和恐懼恐懼

犯錯(cuò)誤沒(méi)有結(jié)果需求

直接的回答大量的新想法事實(shí)表達(dá)型-特征征充滿(mǎn)激情，有有創(chuàng)造力，理理想化，重感感情，樂(lè)觀凡事喜歡參與與，不喜歡孤孤獨(dú)追求樂(lè)趣，樂(lè)樂(lè)于讓別人開(kāi)開(kāi)心通常沒(méi)有條理理，一會(huì)兒東東一會(huì)兒西嗓門(mén)大，話多多表達(dá)型-需求求和恐懼恐懼

失去大家的贊同需求

公眾的認(rèn)可民主的關(guān)系表達(dá)自己的自由有人幫助實(shí)現(xiàn)創(chuàng)意和藹型-特征征善于保持人際際關(guān)系忠誠(chéng)，關(guān)心別別人，喜歡與與人打交道，，待人熱心耐心，能夠幫幫激動(dòng)的人冷冷靜下來(lái)不喜歡采取主主動(dòng)，愿意停停留在一個(gè)地地方非常出色的聽(tīng)聽(tīng)眾，遲緩的的決策人不喜歡人際間間矛盾和藹型-需求求和恐懼恐懼

失去安全感需求

安全感真誠(chéng)的贊賞傳統(tǒng)的方式，程序分析型-特征征天生喜歡分析析會(huì)問(wèn)許多具體體細(xì)節(jié)方面的的問(wèn)題敏感，喜歡較較大的個(gè)人空空間事事喜歡準(zhǔn)確確完美喜歡條理，框框框?qū)τ跊Q策非常常謹(jǐn)慎，過(guò)分分地依賴(lài)材料料，數(shù)據(jù)，工工作起來(lái)很慢慢分析型-需求求和恐懼恐懼

批評(píng)混亂局面沒(méi)有清楚的條理新的措施方法需求

安全感不希望有突然的改變

希望被別人重視售中________真心誠(chéng)意幫助出謀劃策專(zhuān)業(yè)形象取得客戶(hù)信任客觀評(píng)價(jià)產(chǎn)品主要優(yōu)點(diǎn)有始有終樹(shù)立個(gè)人信譽(yù)售前________產(chǎn)品溝通理念、文化傳播售點(diǎn)宣傳售后________電話、人員、賀卡回訪讓客戶(hù)有安全感客戶(hù)投訴處理遵循6個(gè)步驟尋找服務(wù)差距投訴建議制度客戶(hù)滿(mǎn)意調(diào)查假裝是購(gòu)物者分析流失客戶(hù)完善客戶(hù)檔案客戶(hù)分層建立；姓名、地址、年齡、收入、教育程度、過(guò)去的交易、興趣、生日、電話整合營(yíng)銷(xiāo)：確定優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)找存車(chē)的地方方存包拿貨框請(qǐng)售貨員幫忙忙逛休閑食品區(qū)區(qū)準(zhǔn)備結(jié)帳等待付款拿包騎車(chē)結(jié)束開(kāi)始選擇商品查看方位服務(wù)圈模型真實(shí)一刻：當(dāng)顧客光顧你你公司的任何何一個(gè)部門(mén)時(shí)時(shí)發(fā)生的那一一瞬間員工每一次與與顧客接觸都都是一個(gè)真實(shí)實(shí)一刻。進(jìn)入貨區(qū)預(yù)定時(shí)間等候時(shí)間回應(yīng)時(shí)間服務(wù)時(shí)間事后服務(wù)時(shí)間間交貨時(shí)間延遲時(shí)間保證時(shí)間修正之速度識(shí)別顧客需求求需要了解優(yōu)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的時(shí)時(shí)間要求及時(shí)性：顧客進(jìn)入服務(wù)務(wù)領(lǐng)域，很快快聽(tīng)到招呼預(yù)測(cè)：服務(wù)員工等待待顧客提問(wèn)態(tài)度：?jiǎn)T工對(duì)顧客態(tài)態(tài)度友好顧客反饋：顧客得到聆聽(tīng)聽(tīng)儀表：?jiǎn)T工看起來(lái)整整潔及時(shí)性：顧客進(jìn)入服務(wù)務(wù)領(lǐng)域，在3秒內(nèi)聽(tīng)到招呼呼預(yù)測(cè)：顧客不必開(kāi)口口，服務(wù)人員員已對(duì)顧客來(lái)來(lái)意做出初步步判斷態(tài)度：微笑、熱情與與顧客交談?lì)櫩头答仯寒?dāng)班經(jīng)理親自自與顧客接觸觸，處理顧客客不滿(mǎn)儀表：?jiǎn)T工著裝完全全執(zhí)行員工手手冊(cè)中的著裝裝規(guī)定一般顧客服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)情景預(yù)計(jì)的需求某顧客已花了了很長(zhǎng)時(shí)間等等候服務(wù)。顧客不停地看看手表。一位女顧客帶帶著兩個(gè)孩子子向你走來(lái)。。某天一早，顧顧客就排隊(duì)等等候服務(wù)了。。在工作中，某某些時(shí)候特別別繁忙。其他的情景和和需求：多一分微笑。。說(shuō)明已意識(shí)識(shí)到讓其等候候了較長(zhǎng)的時(shí)時(shí)間。感謝顧顧客的等候。。加快服務(wù)速速度。該顧客在趕時(shí)時(shí)間，識(shí)別這這種需求，并并提供及時(shí)服服務(wù)。當(dāng)該女顧客和和兩個(gè)孩子等等候時(shí)，提供供小孩玩的東東西。手頭要有合適適的供應(yīng)和設(shè)設(shè)備。要有足足夠的員工以以滿(mǎn)足需要。。要注意有心理理準(zhǔn)備和體力力準(zhǔn)備。預(yù)測(cè)顧客需求求，需要領(lǐng)先顧客一一步！享受服務(wù)的是是人，服務(wù)務(wù)需要良好界界面分清層次長(zhǎng)期效益適應(yīng)變化發(fā)展展服務(wù)的價(jià)值與與效率-擴(kuò)大大再生產(chǎn)、提提高服務(wù)效率率服務(wù)要有服務(wù)務(wù)規(guī)范-基于于效率提升或或顧客滿(mǎn)意或或安全創(chuàng)造特色，不不斷改進(jìn)-不不應(yīng)有的估價(jià)價(jià)與懲罰滿(mǎn)意服務(wù)的特特性?xún)?yōu)質(zhì)顧客服務(wù)務(wù)的兩個(gè)方面面程序面服務(wù)的程序面面具有系統(tǒng)性。它涉及到服服務(wù)的傳送系統(tǒng)，涵蓋了工作作如何做的所所有程序，提提供了滿(mǎn)足顧顧客需要的各各種機(jī)制和途途徑。這方面面的服務(wù)就稱(chēng)稱(chēng)為顧客服務(wù)務(wù)的程序面。。個(gè)人面服務(wù)中人性的的一面，涉及及到人與人的接觸觸，涵蓋了在服服務(wù)時(shí)每一次次人員接觸中中所表現(xiàn)的態(tài)度、行為和和語(yǔ)言技巧。服務(wù)的程序面面與個(gè)人面?zhèn)€人程序A個(gè)人程序B個(gè)人程序C程序個(gè)人D服務(wù)的程序面面與個(gè)人面?zhèn)€人程序A冷淡型程序慢不一致死板混亂不便個(gè)人不敏感冷淡缺乏感情疏遠(yuǎn)不感興趣“冷淡型”服服務(wù)特點(diǎn)給顧客的信息息：“我們不不關(guān)心你”服務(wù)的程序面面與個(gè)人面生產(chǎn)型程序及時(shí)有效率統(tǒng)一死板個(gè)人不敏感缺乏感情疏遠(yuǎn)不感興趣“生產(chǎn)型”服服務(wù)特點(diǎn)給顧客的信息息：“你是一一個(gè)數(shù)字，我我們?cè)诖藢?duì)你你排列。”個(gè)人程序B服務(wù)的程序面面與個(gè)人面友好型程序慢不一致無(wú)組織混亂個(gè)人儀表得體友好有興趣關(guān)注“友好型”服服務(wù)特點(diǎn)給顧客的信息息：“我們?cè)谠谂?，但?shí)在不知道道要做什么。?！眰€(gè)人程序C服務(wù)的程序面面與個(gè)人面優(yōu)質(zhì)型程序及時(shí)有效率統(tǒng)一適應(yīng)性強(qiáng)搶先一步個(gè)人友好有興趣關(guān)注得體有禮貌地解決決問(wèn)題“優(yōu)質(zhì)型”服服務(wù)特點(diǎn)給顧客的信息息：“我們關(guān)關(guān)心你，我們們提供專(zhuān)業(yè)而而標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)務(wù)來(lái)滿(mǎn)足你。?！背绦騻€(gè)人D程序面?zhèn)€人面時(shí)限流程適應(yīng)性性預(yù)見(jiàn)性性信息溝溝通顧客反反饋組織和和監(jiān)管管儀表態(tài)度關(guān)注得體指導(dǎo)銷(xiāo)售技技巧禮貌解解決問(wèn)問(wèn)題服務(wù)管管理要要素優(yōu)質(zhì)服服務(wù)程程序面面的七七個(gè)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)領(lǐng)域時(shí)限整個(gè)過(guò)過(guò)程應(yīng)應(yīng)該花花費(fèi)多多長(zhǎng)時(shí)時(shí)間？？及時(shí)就就意味味著迅迅速高高效嗎嗎？是否有有時(shí)服服務(wù)提提供得得太匆匆忙、、太迅迅速，，以至至于顧顧客覺(jué)覺(jué)得太太草率率？流程如何協(xié)協(xié)調(diào)服服務(wù)提提供系系統(tǒng)的的不同同部分分，它它們之之間如如何相相互配配合？？如何控控制商商品或或服務(wù)務(wù)提供供到顧顧客的的流程程？如何避避免流流程中中的堵堵塞和和停滯滯現(xiàn)象象發(fā)生生？適應(yīng)性性系統(tǒng)的的適應(yīng)應(yīng)系統(tǒng)統(tǒng)或靈靈活程程度如如何？？能否按按照不不同的的需求求做及及時(shí)調(diào)調(diào)整？？顧客認(rèn)認(rèn)為其其便利利程度度如何何？?jī)?yōu)質(zhì)服服務(wù)程程序面面的七七個(gè)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)領(lǐng)域預(yù)見(jiàn)性性你對(duì)顧顧客需需求預(yù)預(yù)測(cè)得得如何何？你如何何在顧顧客尚尚未提提醒之之時(shí)，，搶先先一步步，向向其提提供所所需服服務(wù)？？信息溝溝通顧客反反饋組織和和監(jiān)督督優(yōu)質(zhì)服服務(wù)個(gè)個(gè)人面面的七七個(gè)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)領(lǐng)域儀表當(dāng)顧客客接觸觸服務(wù)務(wù)人員員時(shí)，，你希希望顧顧客看看到什什么？？服務(wù)人人員應(yīng)應(yīng)營(yíng)造造什么么情緒緒、氣氣氛或或形象象？符合儀儀表要要求的的外在在指標(biāo)標(biāo)是什什么？？態(tài)度：：我們的的身體語(yǔ)語(yǔ)言和語(yǔ)調(diào)傳遞了了溝通通中的的“真實(shí)實(shí)”信息關(guān)注：：滿(mǎn)足顧顧客獨(dú)獨(dú)特的的需要要和需需求。。得體在不同同的環(huán)環(huán)境中中，說(shuō)說(shuō)哪些些話比比較合合適？？注意避避免使使用哪哪些語(yǔ)語(yǔ)言？？應(yīng)該如如何稱(chēng)稱(chēng)呼顧顧客？？?jī)?yōu)質(zhì)服服務(wù)個(gè)個(gè)人面面的七七個(gè)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)領(lǐng)域指導(dǎo)服務(wù)人人員如如何幫幫助顧顧客？？他們?nèi)缛绾沃钢笇?dǎo)顧顧客作作出購(gòu)購(gòu)買(mǎi)決決定，，為顧顧客提提出勸勸告和和提供供建議議？銷(xiāo)售技技巧我們組組織中中的每每位成成員都都是銷(xiāo)銷(xiāo)售人人員和和服務(wù)務(wù)人員員。有禮貌貌地解解決問(wèn)問(wèn)題應(yīng)該由由誰(shuí)負(fù)負(fù)責(zé)處處理顧顧客的的不滿(mǎn)滿(mǎn)和問(wèn)問(wèn)題？？他們們的權(quán)權(quán)力范范圍有有多大大？如何對(duì)對(duì)待難難以應(yīng)應(yīng)付的的顧客客？顧客總總是對(duì)對(duì)的嗎嗎？如如果是是的，，你在在保持持這個(gè)個(gè)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)上能能做到到什么么程度度？你如何何知道道顧客客的問(wèn)問(wèn)題得得到妥妥善地地處理理？?jī)?yōu)質(zhì)顧顧客服服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)特特征清晰晰——意旨精精確簡(jiǎn)潔潔——言簡(jiǎn)意意賅可觀測(cè)測(cè)——一目了了然或或能被被衡量量現(xiàn)實(shí)可可行——可以實(shí)實(shí)施并并且可可以達(dá)達(dá)到準(zhǔn)時(shí)言而有有信承諾要要留有有余地地做些分分外的的服務(wù)務(wù)給予顧顧客選選擇的的機(jī)會(huì)會(huì)學(xué)會(huì)向向顧客客那樣樣思考考把顧客客看做做工作作中最最重要要的部部分把同事事看做做顧客客工作多多一點(diǎn)點(diǎn)主動(dòng)動(dòng)性打電話話時(shí)要要微笑笑，音音調(diào)要要有變變化十種服服務(wù)顧顧客的的好習(xí)習(xí)慣顧客衡衡量服服務(wù)品品質(zhì)的的屬性性（一））在時(shí)間方面預(yù)定時(shí)時(shí)間、、等候候時(shí)間間、回回應(yīng)時(shí)時(shí)間、、服務(wù)務(wù)時(shí)間間、事事后服服務(wù)時(shí)時(shí)間、、交貨貨時(shí)間間、延延遲時(shí)時(shí)間、、保證證時(shí)間間、修修正速速度在服務(wù)人人員方面服務(wù)的的態(tài)度度、耐耐心的的聆聽(tīng)聽(tīng)、理理解的的能力力、溝溝通的的能力力、詳詳盡的的說(shuō)明明、禮禮貌與與儀容容、技技術(shù)與與能力力、服服務(wù)的的正確確性、、對(duì)顧顧客的的尊重重在場(chǎng)所方面地點(diǎn)之之便利利性、、停車(chē)車(chē)之方方便性性、環(huán)環(huán)境的的好壞壞、服服務(wù)場(chǎng)場(chǎng)所之整整潔顧客衡衡量服服務(wù)品品質(zhì)的的屬性性（二二）在所提供供服務(wù)務(wù)或商商品方面商品品質(zhì)、、商品種類(lèi)類(lèi)、商品是是否齊全、、合乎顧客客品位、服服務(wù)項(xiàng)目、、服務(wù)之適適合性、服服務(wù)項(xiàng)目之之完整性在服務(wù)方式方面回應(yīng)與接待待、符合顧顧客需求、、修正的品品質(zhì)、負(fù)責(zé)責(zé)的態(tài)度、、后續(xù)服務(wù)務(wù)、服務(wù)價(jià)價(jià)格、服務(wù)務(wù)品質(zhì)的一一致性、主主動(dòng)征詢(xún)顧顧客意見(jiàn)“關(guān)心”顧顧客Credible：：注重信譽(yù)Attractive：留意形象Responsive：反應(yīng)迅速Empathic：：善解人意，，具有同理理心值得信賴(lài)說(shuō)到做到不不變卦，立立即執(zhí)行不不推拖。執(zhí)行順利不不出錯(cuò)，準(zhǔn)準(zhǔn)時(shí)完成不不延誤。顧客感到不不滿(mǎn)可能是是因?yàn)椤?..他的期望沒(méi)沒(méi)有得到滿(mǎn)滿(mǎn)足。他此前已經(jīng)經(jīng)對(duì)其他某某個(gè)人或某某件事心存存不滿(mǎn)。他覺(jué)得，除除非大聲嚷嚷嚷，否則則就每人理理睬或重視視他。你或者你的的同事對(duì)他他作了某種種承諾而沒(méi)沒(méi)有兌現(xiàn)。。你或者你的的同事對(duì)他他冷漠、粗粗魯或不禮禮貌。公司的兩個(gè)個(gè)員工對(duì)他他一個(gè)指東東一個(gè)指西西。他覺(jué)得如果果他嚷嚷就就能迫使你你滿(mǎn)足他的的要求。你沒(méi)有受過(guò)過(guò)足夠的專(zhuān)專(zhuān)業(yè)、標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的工作培培訓(xùn)來(lái)迅速速準(zhǔn)確地處處理他們的的問(wèn)題。不滿(mǎn)的顧客客想要什么么？得到認(rèn)真的的對(duì)待“絕對(duì)不可可能的”懂行、自信信、認(rèn)真地地答復(fù)他關(guān)關(guān)心的問(wèn)題題得到尊重恩賜或傲慢慢的態(tài)度尊重顧客以以及顧客關(guān)關(guān)心的問(wèn)題題立即采取行行動(dòng)賠償或補(bǔ)償償讓某人得到到懲罰消除問(wèn)題不不讓它再次次發(fā)生讓別人聽(tīng)取取自己的意意見(jiàn)平息顧客不不滿(mǎn)的技能能保持平靜、、不去打岔岔。專(zhuān)心于顧客客所關(guān)心的的事情。面對(duì)口頭的的人身攻擊擊時(shí)不采取取對(duì)抗姿態(tài)態(tài)。減少文書(shū)工工作和電話話的干擾。。體態(tài)專(zhuān)注、、面部表情情合適。與對(duì)方對(duì)視視時(shí)眼神很很自信。耐心地聽(tīng)完完對(duì)方的全全部敘述后后再作出回回答。適當(dāng)做些記記錄。表現(xiàn)出對(duì)對(duì)對(duì)方情感的的理解。讓顧客知道道所允諾的的幫助是真真誠(chéng)的。知道在什么么時(shí)候請(qǐng)求求別人的幫幫助。語(yǔ)調(diào)自信而而殷勤。不使用會(huì)給給對(duì)方火上上澆油的措措辭。避免指責(zé)自自己的同事事或公司引引起了麻煩煩。不滿(mǎn)的顧客客走了以后后，能控制制自己的情情緒。洽談地點(diǎn)洽談時(shí)間溝通中的問(wèn)問(wèn)題內(nèi)部障礙訊息競(jìng)爭(zhēng)知覺(jué)障礙語(yǔ)言障礙地位障礙年齡障礙抗拒改革空間障礙外部障礙服務(wù)的禁言言你好像不明明白……你肯定弄混混了……你應(yīng)該………我們不會(huì)………我們們從沒(méi)………我們不可可能……你弄錯(cuò)了………這是我們公公司的規(guī)定定。我不知道。。這不關(guān)我的的事。我們可不負(fù)負(fù)責(zé)。我們一直都都是這樣做做的。這是你的事事，你自己己做決定。。絕對(duì)不會(huì)，，絕對(duì)不可可能。事關(guān)緊要的的措辭對(duì)事不對(duì)人人你沒(méi)有填對(duì)對(duì)。這張表格中中還有一些些東西需要要我們填一一下。不要直接指指出顧客的的錯(cuò)誤用“我”來(lái)來(lái)代替“你你”你弄錯(cuò)了/你誤會(huì)了了。對(duì)不起，我我沒(méi)有講清清楚……不要責(zé)備顧顧客。如果果有什么地地方弄錯(cuò)了了，盡可能能地用“我我”字開(kāi)頭頭避免下命令令你應(yīng)該/你你必須………請(qǐng)你……/您看看是不是可可以這樣……….有禮貌地把命命令重新表表述為請(qǐng)求求注意你的措措辭顧客：我想想成為你們們優(yōu)先送貨貨顧客名單單上的一員員。員工：那你你必須已經(jīng)經(jīng)購(gòu)買(mǎi)了超超過(guò)5000元的商品。。顧客：我想想咨詢(xún)一下下出國(guó)英語(yǔ)語(yǔ)強(qiáng)化班的的情況。員工：已經(jīng)經(jīng)開(kāi)學(xué)了。。/是下下午上課的的。顧客：為什什么我還沒(méi)沒(méi)有收到退退款？員工：因?yàn)闉槟愕谋砀窀裉铄e(cuò)了。。顧客：請(qǐng)你你查一下我我們的帳戶(hù)戶(hù)上還有多多少錢(qián)好嗎嗎？員工：計(jì)算算機(jī)壞了，，你明天再再打電話來(lái)來(lái)吧。顧客：我要要求的退款款是46.3元，可可我收到的的退款是36.4元元。員工：你的的退款要求求一定是36.4元元，否則我我們不會(huì)寄寄給你這個(gè)數(shù)的。?？蛻?hù)抱怨處處理流程（（內(nèi)部）解決顧客問(wèn)問(wèn)題的七大大步驟向?qū)Ψ奖硎臼咀鹬貎A聽(tīng)對(duì)方談話，，理解對(duì)方方弄清楚對(duì)方的期望望反復(fù)確認(rèn)對(duì)方的特殊殊需求列出解決問(wèn)題的的辦法或者者各種可行行方案采取行動(dòng)，解決問(wèn)題題再檢查一遍，確保保顧客滿(mǎn)意意當(dāng)顧客生氣氣或指責(zé)時(shí)時(shí)保持冷靜———千萬(wàn)萬(wàn)別因顧客客的態(tài)度而和他爭(zhēng)論。用體諒的心來(lái)聽(tīng)，，找出顧客客不滿(mǎn)的真真象。當(dāng)你在聽(tīng)的的時(shí)候，要要找出雙方方的共同點(diǎn)點(diǎn)并適時(shí)的的表示理解顧客的觀點(diǎn)點(diǎn)。竭盡全力解解決顧客的的問(wèn)題。盡力告訴對(duì)對(duì)方所能配配合的，不不要告訴不不能配合的的。要有禮貌地地結(jié)束這件件不愉快的的事。“還有沒(méi)有有什么其他他需要我服服務(wù)的地方方？”不要指望能能贏得所有有的顧客。?！邦櫩筒⒉徊挥肋h(yuǎn)都是是對(duì)的，但他永遠(yuǎn)都都是第一位位的?！睜?zhēng)執(zhí)還是協(xié)協(xié)助客戶(hù)投訴處處理流程杭州地區(qū)內(nèi)內(nèi)12小時(shí)時(shí)，以外地地區(qū)24小小時(shí)投訴處理技技巧給投訴者VIP的感覺(jué)“認(rèn)同您的的感受”情緒問(wèn)問(wèn)題題外型與技巧巧忌語(yǔ)心態(tài)專(zhuān)專(zhuān)心心致志五“一點(diǎn)””耐心多一點(diǎn)點(diǎn)態(tài)度好一點(diǎn)點(diǎn)時(shí)間快一點(diǎn)點(diǎn)補(bǔ)償多一點(diǎn)點(diǎn)規(guī)格高一點(diǎn)點(diǎn)客戶(hù)關(guān)懷客戶(hù)關(guān)懷，，人人有責(zé)責(zé)客戶(hù)投訴管管理Q&A什么是客戶(hù)戶(hù)關(guān)懷？真正的客戶(hù)戶(hù)關(guān)懷是根據(jù)客戶(hù)本本人的愛(ài)好好使他滿(mǎn)意–最終，，客戶(hù)感到受到重重視，他將把與與你公司的的交往銘記在心，并且不斷地與你你們交往。創(chuàng)建一個(gè)新新客戶(hù)的費(fèi)費(fèi)用是維持持一個(gè)老客客戶(hù)所需費(fèi)費(fèi)用的5-10倍??！客戶(hù)關(guān)懷與客戶(hù)的聯(lián)聯(lián)絡(luò)機(jī)會(huì)客戶(hù)接受程度內(nèi)容聯(lián)絡(luò)機(jī)會(huì)相對(duì)較低例行的,沒(méi)有特殊理由的聯(lián)絡(luò)在銷(xiāo)售人員的背景中發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)提醒客戶(hù)經(jīng)常的更新內(nèi)容邀請(qǐng)參加特別活動(dòng)中等優(yōu)惠銷(xiāo)售和活動(dòng)在客戶(hù)的背景和經(jīng)銷(xiāo)商的背景中發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)契約到期了行業(yè)大會(huì)高客戶(hù)的生日在客戶(hù)個(gè)人或他的行業(yè)中發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)客戶(hù)關(guān)懷視每一個(gè)客客戶(hù)或感興興趣的人都都是生意上上的合伙人人;不要空口承承諾,不要要預(yù)定你不不能參加的的約會(huì)；檢查一下,確定你至至少每半年年和你的每每個(gè)客戶(hù)聯(lián)聯(lián)絡(luò)一次;展現(xiàn)你的友友善行為,如打招招呼、專(zhuān)心心、肯花時(shí)時(shí)間；公開(kāi)地并且且直接地進(jìn)進(jìn)行溝通；；做一個(gè)好好聽(tīng)眾。和客戶(hù)捆綁綁在一起的的原則客戶(hù)投訴管管理你的老板是是怎么看待待投訴的？？最危險(xiǎn)的錯(cuò)錯(cuò)誤來(lái)自于于我們視投投訴為不愉愉快的事情情、無(wú)聊和和麻煩；投訴和異議議中積極的的一面給我們機(jī)會(huì)會(huì)，改變了了客戶(hù)不愉愉快的感覺(jué)覺(jué)；繼續(xù)保留了了客戶(hù)，穩(wěn)穩(wěn)固了關(guān)系系；看到客戶(hù)的的興趣對(duì)待投訴和和異議的態(tài)態(tài)度客戶(hù)投訴管管理網(wǎng)站出現(xiàn)問(wèn)問(wèn)題產(chǎn)品效能出出現(xiàn)問(wèn)題，，沒(méi)有尋盤(pán)盤(pán)，而且都都是垃圾盤(pán)盤(pán)對(duì)服務(wù)感到到失望內(nèi)容安排遲遲緩對(duì)輔導(dǎo)不滿(mǎn)滿(mǎn)意客戶(hù)自己的的錯(cuò)誤哪些投訴更更經(jīng)常發(fā)生生？客戶(hù)投訴管管理對(duì)客戶(hù)照顧顧不周，客客戶(hù)沒(méi)有得得到足夠的的注意；客戶(hù)就想要要和人說(shuō)說(shuō)說(shuō)；朋友對(duì)客戶(hù)戶(hù)買(mǎi)的東西西做了否定定的評(píng)價(jià)錯(cuò)誤的信息息和誤會(huì)對(duì)購(gòu)買(mǎi)的東東西整體感感到失望投訴的起因因：客戶(hù)投訴管管理讓客戶(hù)說(shuō)完完他想說(shuō)的的，無(wú)論是是什么總是考慮到到，客戶(hù)主主觀上相信信自己是正正確的感謝客戶(hù)和和我們聯(lián)絡(luò)絡(luò)，也謝謝謝他的批評(píng)評(píng)確定客戶(hù)理理解了解決決方案，而而且負(fù)應(yīng)負(fù)負(fù)的責(zé)任使客戶(hù)回想想起來(lái)有愉愉快的感覺(jué)覺(jué)處理投訴的的原則？了解情況：：?jiǎn)栴}是什什么？分析問(wèn)題：：?jiǎn)栴}的起起因和條件件是什么？？接受和承認(rèn)認(rèn)：對(duì)不起起發(fā)生了這這樣的事情情。表達(dá)興興趣和同情情尋找解決方方法：我們們解決問(wèn)題題有那些可可能性呢？？共同尋找找我們找到了了解決方法法：再一次次表示同情情還有什么別別的要求嗎嗎？-加加深聯(lián)絡(luò)，，穩(wěn)固客戶(hù)戶(hù)關(guān)系/推推薦新產(chǎn)品品客戶(hù)投訴處處理步驟客戶(hù)投訴管管理對(duì)投訴的處處理一線人員和和負(fù)責(zé)人立立即回復(fù)充分授權(quán)、、限權(quán)、全全面限權(quán)服務(wù)保證讓更多的顧顧客投訴使5%的的客戶(hù)完完全滿(mǎn)意意45%50%不滿(mǎn)意，，沒(méi)有投投訴投訴，但但沒(méi)有堅(jiān)堅(jiān)持堅(jiān)持投訴訴投訴金字字塔服務(wù)價(jià)值值鏈銷(xiāo)售階段段供貨階段段安裝階段段售后服務(wù)務(wù)階段開(kāi)發(fā)階段段定期召開(kāi)開(kāi)客戶(hù)會(huì)會(huì)議目標(biāo)———每一個(gè)個(gè)會(huì)議都都有一個(gè)個(gè)目標(biāo)，，每個(gè)人人都應(yīng)知知道議程———與你的的客戶(hù)一一起建立立時(shí)間———每一個(gè)個(gè)內(nèi)容分分配足夠夠的時(shí)間間參加者———是否否所有人人都參加加不相關(guān)的的問(wèn)題———不允允許存在在總結(jié)討論論的觀點(diǎn)點(diǎn)——為為了清楚楚的理解解長(zhǎng)會(huì)令人人討厭———讓會(huì)會(huì)議保持持簡(jiǎn)短和和充實(shí)細(xì)目———總結(jié)重重點(diǎn)和行行動(dòng)安排排，在48小時(shí)時(shí)內(nèi)分發(fā)發(fā)下去如果關(guān)鍵鍵客戶(hù)團(tuán)團(tuán)隊(duì)中的的一個(gè)成成員離開(kāi)開(kāi)了，并并認(rèn)為““我并不不知道發(fā)發(fā)生了什什么事？？”，那那么這次次會(huì)議就就是失敗敗的。考慮...我們的工工作的價(jià)價(jià)值是什什么?為為他人人增加了了什么價(jià)價(jià)值?應(yīng)時(shí)時(shí)刻刻刻的意意識(shí)到,在公司司內(nèi)使直直接用戶(hù)戶(hù)滿(mǎn)意，，是達(dá)到到使間接接用戶(hù)滿(mǎn)滿(mǎn)意至關(guān)關(guān)重要的的一環(huán).人們通常常沒(méi)有意意識(shí)到努努力工作作并不意意味著使使用戶(hù)滿(mǎn)滿(mǎn)意.在組織內(nèi)內(nèi)合作，，有益于于組織之之外的用用戶(hù)現(xiàn)代企業(yè)業(yè)的特點(diǎn)點(diǎn)系統(tǒng)式思思維VS直線式思思維考察與關(guān)關(guān)鍵客戶(hù)戶(hù)的關(guān)系系是否牢牢固會(huì)指出你你公司產(chǎn)產(chǎn)品的缺缺點(diǎn)喜歡與你你共同討討論業(yè)務(wù)務(wù)問(wèn)題積極回復(fù)復(fù)你的電電話認(rèn)為你是是最好的的與你的競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)者簽簽定協(xié)議議推遲與你你競(jìng)爭(zhēng)者者的談話話不時(shí)地責(zé)責(zé)備你認(rèn)為你可可以幫助助他成功功不時(shí)選擇擇你競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)者的產(chǎn)產(chǎn)品需要你就就像你需需要他一一樣關(guān)鍵看客客戶(hù)是否否：關(guān)鍵客戶(hù)戶(hù)日常管管理爭(zhēng)取新的的關(guān)鍵客客戶(hù)關(guān)鍵客戶(hù)戶(hù)概述對(duì)關(guān)鍵客客戶(hù)進(jìn)行行組織客戶(hù)日志志更新檢查客戶(hù)戶(hù)發(fā)展計(jì)計(jì)劃（ADP））內(nèi)部交流流客戶(hù)會(huì)議議客戶(hù)追蹤蹤客戶(hù)的移移交（或或當(dāng)項(xiàng)目目完成后后應(yīng)該做做的事情情）關(guān)鍵客戶(hù)戶(hù)管理具具體操作作是指對(duì)對(duì)關(guān)鍵客客戶(hù)的日日常管理理。必須須以一種種職業(yè)的的和積極極的方式式來(lái)關(guān)注注以下領(lǐng)領(lǐng)域：優(yōu)秀客戶(hù)戶(hù)經(jīng)理的的自我組組織管理理澄清目標(biāo)標(biāo)：和老板一一起做這這項(xiàng)工作作，就不不會(huì)在次次要任務(wù)務(wù)上浪費(fèi)費(fèi)時(shí)間。。給工作排排序：如A為必做工工作，B為

應(yīng)當(dāng)當(dāng)做的工工作，C為可以做做的工作作寫(xiě)下日常常應(yīng)做的的工作：電話，，傳真，，電子郵郵件，開(kāi)開(kāi)始或結(jié)結(jié)束的任任務(wù)。計(jì)劃項(xiàng)目目：提前計(jì)劃劃并進(jìn)行行有規(guī)律律的回顧顧。細(xì)化項(xiàng)目目：讓工作充充滿(mǎn)可利利用的時(shí)時(shí)間，為為每一件件工作設(shè)設(shè)置底線線。對(duì)檔案管管理毫不不留情：扔掉不不再需要要的東西西。重視后續(xù)續(xù)工作：采訪完完客戶(hù)以以后，流流出足夠夠的時(shí)間間進(jìn)行善善后工作作。讓打電話話成為早早晨第一一件事情情：如果需需要，安安排好回回電話的的時(shí)間。。整理好辦辦公桌：雜亂的的桌子=雜雜亂亂的工作作。對(duì)閱讀進(jìn)行排排序：如果看起來(lái)來(lái)沒(méi)有興趣或或關(guān)系不大，，將它放在另另冊(cè)中為每一個(gè)關(guān)鍵鍵客戶(hù)準(zhǔn)備單單獨(dú)的文件夾夾，文件中包包含所有重要要的內(nèi)容：要包括具體項(xiàng)項(xiàng)目的目標(biāo)完完成日期。用電話來(lái)建立立和保持客戶(hù)戶(hù)關(guān)系檢查銷(xiāo)售數(shù)字字：要經(jīng)常地進(jìn)進(jìn)行這項(xiàng)工作作，每天，每每周或每月。。不要留下沒(méi)有有完成的任務(wù)務(wù)：他們總會(huì)纏纏著你。什么是頂級(jí)服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?標(biāo)準(zhǔn)化人情化常見(jiàn)的四種服服務(wù)類(lèi)型可由兩個(gè)參數(shù)數(shù)來(lái)描述：優(yōu)秀的產(chǎn)品+優(yōu)秀的的系統(tǒng)+優(yōu)優(yōu)秀的服務(wù)務(wù)意識(shí)影響用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)產(chǎn)品的主要要因素設(shè)置頂級(jí)服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)-A影響用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)服務(wù)的主要要因素設(shè)置頂級(jí)服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)-B與客戶(hù)需求相相關(guān)的關(guān)鍵績(jī)績(jī)效指標(biāo)指標(biāo)項(xiàng)目關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)結(jié)果與產(chǎn)品本身有關(guān)的績(jī)效指標(biāo)質(zhì)量、特色和設(shè)計(jì)組成了對(duì)客戶(hù)最終的價(jià)值感受安全性、可靠性和耐用性?xún)r(jià)格與價(jià)值產(chǎn)品適用范圍與服務(wù)有關(guān)的績(jī)效指標(biāo)保修期的長(zhǎng)短及時(shí)送貨及速度維護(hù)、安裝、培訓(xùn)及升級(jí)出現(xiàn)問(wèn)題的解決速度與質(zhì)量與人有關(guān)的績(jī)效指標(biāo)公司的信譽(yù)及競(jìng)爭(zhēng)力溝通時(shí)的愉悅程度傳遞積極的態(tài)態(tài)度態(tài)度是一種受受情緒、思想想和行為傾向向影響的心境境，你所表現(xiàn)現(xiàn)的態(tài)度往往往是你得到回回報(bào)的態(tài)度。。為什么？如何建立信任任展示*創(chuàng)立開(kāi)明明及可能的氣氣氛*愿意開(kāi)誠(chéng)誠(chéng)布公*有組織織上的保證約定*清晰全面面*雙贏*詳細(xì)的的應(yīng)急方案保證*順暢的反反饋渠道*極強(qiáng)的改改進(jìn)意識(shí)供給*可靠的的執(zhí)行*技巧熟熟練*有效監(jiān)監(jiān)控及靈活反反應(yīng)每一個(gè)成功的的循環(huán)都會(huì)增進(jìn)信任任對(duì)企業(yè)有意義義的客戶(hù)分類(lèi)類(lèi)轉(zhuǎn)移產(chǎn)品還是是增加服務(wù)采購(gòu)量利潤(rùn)采購(gòu)量利潤(rùn)通過(guò)片段看到到什么是服務(wù)務(wù)什么是服務(wù)？？高高低相互接觸的頻率和時(shí)間相互影響的深度四種服務(wù)類(lèi)型型個(gè)性化服務(wù)服務(wù)工廠深度服務(wù)服務(wù)鏈呼叫中心酒吧熱線旅店餐廳專(zhuān)業(yè)性技術(shù)性服務(wù)汽車(chē)租賃快餐接待處超市零售店高高低需要友好的態(tài)度，朋友關(guān)系需要理解，需要顧問(wèn)行動(dòng)迅速的考慮周到的有幫助的高興的高高低需要友好的態(tài)度，朋友關(guān)系需要理解，需要顧問(wèn)服務(wù)工廠聯(lián)邦速遞個(gè)性化服務(wù)微軟公司深度服務(wù)麥肯錫服務(wù)鏈迪斯尼樂(lè)園個(gè)性化服務(wù)要要求：微軟新員工要求在加入企業(yè)前前已經(jīng)經(jīng)過(guò)專(zhuān)專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練培訓(xùn)要求具體的輔導(dǎo)，，頻繁的教練練員工發(fā)展方式式通過(guò)崗位不斷斷的更新來(lái)發(fā)發(fā)展員工激勵(lì)措施通過(guò)贊揚(yáng)以及及肯定來(lái)管理理員工，通過(guò)過(guò)教育培養(yǎng)創(chuàng)創(chuàng)造力組織的支持像神父一樣聆聆聽(tīng)員工的心心聲，思想，，弱點(diǎn)恢復(fù)不滿(mǎn)意客客戶(hù)的信心具備高度進(jìn)取取精神的態(tài)度度，高標(biāo)準(zhǔn)，，嚴(yán)格要求自自己的形象微軟公司的做做法客戶(hù)支持的觀觀點(diǎn)加強(qiáng)服務(wù)相互互溝通是重要要的，但是服服務(wù)期間是短短暫的復(fù)雜問(wèn)題的處處理由計(jì)算機(jī)以及及快速相應(yīng)的的軟件來(lái)處理理聘用客戶(hù)支持持服務(wù)工程師師的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)客戶(hù)的問(wèn)題題心領(lǐng)神會(huì)講授以及解決決問(wèn)題的態(tài)度度溝通技能有分析問(wèn)題的的能力深度服務(wù)要求求：麥肯錫新員工要求具有堅(jiān)強(qiáng)個(gè)性性的專(zhuān)職教練練培訓(xùn)要求輔導(dǎo)。深度交交流顧問(wèn)公司司的文化價(jià)值值，提高職業(yè)業(yè)水準(zhǔn)員工發(fā)展要求求內(nèi)部的提升以以及合伙人制制度激勵(lì)措施顧客的“喝彩彩”，家庭式式關(guān)懷，頻繁繁的掉換，保保持挑戰(zhàn)，追追求高效率組織的支持關(guān)注任何客戶(hù)戶(hù)的任何反饋饋恢復(fù)不滿(mǎn)意客客戶(hù)的信心全力承擔(dān)，甚甚至是別人的的責(zé)任麥肯錫的做法法高品質(zhì)服務(wù)長(zhǎng)時(shí)間的持續(xù)續(xù)的客戶(hù)交往往最好的研究生生院招聘喜歡有技術(shù)背背景的人全方位的訓(xùn)練練溝通語(yǔ)言、行行為心理、總總裁習(xí)慣成功特質(zhì)、顧顧問(wèn)形象、教教練能力服務(wù)鏈：迪斯斯尼新員工要求快樂(lè)、誠(chéng)實(shí)、、年輕，有經(jīng)經(jīng)驗(yàn)，基本技技術(shù)培訓(xùn)要求第一線現(xiàn)場(chǎng)加加強(qiáng)公司文化化以及專(zhuān)門(mén)的的行業(yè)培訓(xùn)員工發(fā)展方式式服務(wù)質(zhì)量的提提高以及管理理服務(wù)流程的的水平導(dǎo)致提提升激勵(lì)措施象員工對(duì)待客客戶(hù)一樣對(duì)待待員工組織的支持迅速解決具體體的困難以及及問(wèn)題，良好好的人員工作作計(jì)劃恢復(fù)不滿(mǎn)意客客戶(hù)的信心按照行動(dòng)計(jì)劃劃表來(lái)嚴(yán)格執(zhí)執(zhí)行迪斯尼的做法法培訓(xùn)的方式從酒店開(kāi)始，，圍繞著如何何使顧客快樂(lè)樂(lè)的中心開(kāi)始始兩天的入門(mén)訓(xùn)訓(xùn)練，四周的的專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練培訓(xùn)結(jié)果導(dǎo)致致工資級(jí)別對(duì)經(jīng)理的培訓(xùn)訓(xùn)集中在組織織管理，領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)能力，責(zé)任任感諸多慶祝的方方式服務(wù)工廠：聯(lián)聯(lián)邦速遞服務(wù)務(wù)新員工要求快樂(lè)、誠(chéng)實(shí)、、年輕，第一一次工作：低低薪培訓(xùn)要求直接是工作流流水線上培訓(xùn)訓(xùn)員工發(fā)展方式式靈活地，符合合個(gè)性發(fā)展的的工作分配制制度激勵(lì)措施校園一樣的工工作環(huán)境，鼓鼓勵(lì)逆境中奮奮斗的精神組織的支持工作流程手冊(cè)冊(cè)，密集管理理，24小時(shí)時(shí)聘人機(jī)制恢復(fù)不滿(mǎn)意客客戶(hù)的信心在抱怨的開(kāi)始始階段就要干干預(yù)聯(lián)邦速遞的做做法快速雇傭投遞遞貨物的人員員強(qiáng)調(diào)具體的工工作流程以及及服務(wù)質(zhì)量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)3000多人人設(shè)計(jì)投遞任任務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)流流程和動(dòng)作工作內(nèi)容單調(diào)調(diào)，但監(jiān)督管管理嚴(yán)格價(jià)值＝利益－－成本客戶(hù)的成本包包括所支付的貨幣幣量為得到產(chǎn)品或或服務(wù)所付出出的費(fèi)用以及及精力（包括括了解產(chǎn)品以以及協(xié)商合同同，路程以及及時(shí)間）為正確有效地地使用產(chǎn)品或或服務(wù)所付出出的費(fèi)用以及及精力（包括括學(xué)習(xí)操作方方法，投訴，，圖片的安排排，內(nèi)容的安安排等）客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)一部部汽車(chē)設(shè)計(jì)到到的成本25%汽車(chē)的的價(jià)格，10%保險(xiǎn)，35%購(gòu)買(mǎi)汽汽油，其它費(fèi)費(fèi)用占30%挑戰(zhàn)如何降低客戶(hù)戶(hù)的成本？客戶(hù)與公司的的沖突你的客戶(hù)看到到報(bào)紙報(bào)道，，阿里巴巴的的網(wǎng)站可以給給他們帶來(lái)國(guó)國(guó)外的尋盤(pán)，，買(mǎi)家的進(jìn)貨貨需要等（客客戶(hù)感覺(jué)？））。此時(shí)決定定上網(wǎng)查看阿阿里巴巴網(wǎng)站站，或者詢(xún)問(wèn)問(wèn)朋友相關(guān)的的信息，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)無(wú)法找到明明確的說(shuō)明（（客戶(hù)感覺(jué)？？）于是，決決定給阿里巴巴巴網(wǎng)站打電電話，發(fā)現(xiàn)手手邊沒(méi)有電話話（客戶(hù)感覺(jué)覺(jué)？）通過(guò)114，找到到了電話，打打過(guò)去說(shuō)沒(méi)有有這個(gè)號(hào)碼（（客戶(hù)感覺(jué)？？），再打，，發(fā)現(xiàn)電話是是杭州的號(hào)碼碼，于是打過(guò)過(guò)去，但卻沒(méi)沒(méi)有得到滿(mǎn)意意的答案，因因?yàn)?，銷(xiāo)售人人員說(shuō)的太多多，沒(méi)有機(jī)會(huì)會(huì)發(fā)問(wèn)（客戶(hù)戶(hù)感覺(jué)？），，再一次決定定打電話時(shí)，，發(fā)現(xiàn)總是占占線，客戶(hù)感感覺(jué)如何？各種沖突產(chǎn)品品質(zhì)的沖沖突關(guān)于產(chǎn)品的疑疑問(wèn)產(chǎn)品效益的疑疑問(wèn)交易沖突交易過(guò)程出現(xiàn)現(xiàn)的沖突，沒(méi)沒(méi)有機(jī)會(huì)提問(wèn)問(wèn)明確的產(chǎn)品信信息溝通沖突沒(méi)有全國(guó)統(tǒng)一一的號(hào)碼電話占線沖突的含義產(chǎn)品品質(zhì)公司有形的物物質(zhì)方面的因因素。文件資資料，標(biāo)志，，貨物交易過(guò)程公司的體系，，運(yùn)輸，速度度，客戶(hù)得到到的信息、服服務(wù)服務(wù)的執(zhí)執(zhí)行情況等溝通沖突對(duì)客戶(hù)的態(tài)度度，指導(dǎo)客戶(hù)戶(hù)，關(guān)心客戶(hù)戶(hù)，密切的聯(lián)聯(lián)系等服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要考考慮的內(nèi)容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)涵涵蓋顧客和公公司之間各種種類(lèi)型的沖突突和可能遇到到的問(wèn)題航班晚點(diǎn)導(dǎo)致致的沖突分析析產(chǎn)品品質(zhì)？交易過(guò)程？溝通沖突？需要做的工作作：目標(biāo)群的管理理方法：忠實(shí)的客戶(hù)：：定期檢瀏忠實(shí)實(shí)的客戶(hù)比率率，加強(qiáng)客戶(hù)戶(hù)關(guān)系管理，，優(yōu)化銷(xiāo)售團(tuán)團(tuán)體。不忠實(shí)的客戶(hù)戶(hù)：對(duì)有意購(gòu)買(mǎi)者跟跟蹤到底！檢檢瀏不忠實(shí)的的客戶(hù)比率，，努力重新贏贏得之。征服：定期檢瀏既成成客戶(hù)比率，，提高制勝本本領(lǐng)！客戶(hù)潛在客戶(hù)不確定的客戶(hù)戶(hù)需要做的工作作：目標(biāo)群的管理理方法：主動(dòng)出擊有望望贏得的客戶(hù)戶(hù)：拿出銷(xiāo)售人員員渾身的解數(shù)數(shù)；定期走訪訪并進(jìn)行“奧奧迪主動(dòng)出擊擊”的培訓(xùn)。。輕而易舉贏得得的客戶(hù)：隨時(shí)間失去重重要性=>無(wú)須坐等客戶(hù)戶(hù)流失的客戶(hù)：：為了檢查銷(xiāo)售售人員是否定定期跟蹤，運(yùn)運(yùn)用銷(xiāo)售支持持系統(tǒng)?？蛻?hù)戶(hù)潛在客戶(hù)不確確定定的的客客戶(hù)戶(hù)系統(tǒng)統(tǒng)地地建建立立起起人人們們對(duì)對(duì)阿阿里里巴巴巴巴品品牌牌的的長(zhǎng)長(zhǎng)期期信信心心銷(xiāo)售售人人員員要要積積極極、、主主動(dòng)動(dòng)信函函,邀請(qǐng)請(qǐng)函函電話話銷(xiāo)銷(xiāo)售售業(yè)余余時(shí)間間接接觸觸陌生生拜拜訪訪主動(dòng)動(dòng)出出擊擊的的服服務(wù)務(wù)電話話處處理理真實(shí)實(shí)一一刻刻：：顧客客給給授授權(quán)權(quán)銷(xiāo)銷(xiāo)售售服服務(wù)務(wù)中中心心打打電電話話時(shí)時(shí)，，對(duì)對(duì)授授權(quán)權(quán)銷(xiāo)銷(xiāo)售售服服務(wù)務(wù)中中心心產(chǎn)產(chǎn)生生的的印印象象.衡量量方方法法：：總機(jī)機(jī)接接線線員員是是否否向向您您有有禮禮貌貌地地問(wèn)問(wèn)好好？？總機(jī)機(jī)接接線線員員是是否否馬馬上上接接聽(tīng)聽(tīng)電電話話？？（（約約在在三三次次鈴鈴響響之之內(nèi)內(nèi)））總機(jī)機(jī)接接線線員員是是否否滿(mǎn)滿(mǎn)足足您您的的來(lái)來(lái)電電需需求求？？如轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)接接不不成成功功，，總總機(jī)機(jī)接接線線員員是是否否向向您您道道歉歉？？總機(jī)機(jī)接接線線員員轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)接接前前是是否否告告訴訴您您轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)接接的的人人或或分分機(jī)機(jī)號(hào)號(hào)碼碼？？轉(zhuǎn)接接時(shí)時(shí)間間是是否否太太久久？？您的的留留言言是是否否在在第第二二個(gè)個(gè)工工作作日日結(jié)結(jié)束束之之前前有有回回音音？？授權(quán)權(quán)銷(xiāo)銷(xiāo)售售服服務(wù)務(wù)中中心心在在回回復(fù)復(fù)您您電電話話時(shí)時(shí)，，是是否否滿(mǎn)滿(mǎn)足足您您的的需需求求？？是否否按按照照預(yù)預(yù)定定的的時(shí)時(shí)間間與與您您聯(lián)聯(lián)系系？？酒店店登登記記的的服服務(wù)務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)當(dāng)三三位位以以上上的的顧顧客客排排隊(duì)隊(duì)等等待待時(shí)時(shí)，，讓讓坐坐在在辦辦公公桌桌處處的的管管理理人人員員出出來(lái)來(lái)幫幫忙忙。?！从秤晨旖萁莓?dāng)顧顧客客來(lái)來(lái)到到前前臺(tái)臺(tái)時(shí)時(shí)，，要要笑笑迎迎他他們們，，目目光光直直接接與與顧顧客客接接觸觸，，向向顧顧客客說(shuō)說(shuō)““你你好好！！””————傳達(dá)達(dá)友友好好對(duì)你你認(rèn)認(rèn)識(shí)識(shí)的的顧顧客客要要稱(chēng)稱(chēng)呼呼他他的的姓姓名名。?！獋鬟_(dá)達(dá)了了認(rèn)認(rèn)識(shí)識(shí)和和關(guān)關(guān)注注詢(xún)問(wèn)問(wèn)顧顧客客是是否否需需要要電電話話叫叫醒醒服服務(wù)務(wù)。?！故臼玖肆酥髦鲃?dòng)動(dòng)在登登記記后后15分鐘鐘內(nèi)內(nèi)打打電電話話給給顧顧客客，，確確信信房房間間內(nèi)內(nèi)的的一一切切都都讓讓顧顧客客滿(mǎn)滿(mǎn)意意。?！_保保顧顧客客房房間間設(shè)設(shè)施施齊齊全全置換換中中心心服服務(wù)務(wù)清清單單置換換免信信息息登登記記費(fèi)費(fèi)免物物業(yè)業(yè)勘勘察察費(fèi)費(fèi)免陪陪客客看看房房費(fèi)費(fèi)免驗(yàn)驗(yàn)收收交交割割費(fèi)費(fèi)免按按揭揭擔(dān)擔(dān)保保費(fèi)費(fèi)租賃賃免信信息息登登記記費(fèi)費(fèi)免陪陪客客看看房房費(fèi)費(fèi)免費(fèi)費(fèi)咨咨詢(xún)?cè)兎课菸莅N(xiāo)銷(xiāo)現(xiàn)金金收收購(gòu)購(gòu)轉(zhuǎn)按按服服務(wù)務(wù)投資資顧顧問(wèn)問(wèn)免費(fèi)費(fèi)搬搬家家新房房拓拓荒荒全城城聯(lián)聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)，，信信息息共共享享規(guī)范范禮禮貌貌的的全全程程服服務(wù)務(wù)投訴訴和和售售后后服服務(wù)務(wù)部部門(mén)門(mén)按國(guó)國(guó)家家規(guī)規(guī)定定合合理理收收費(fèi)費(fèi)專(zhuān)業(yè)業(yè)的的房房地地產(chǎn)產(chǎn)經(jīng)經(jīng)紀(jì)紀(jì)人人有貸貸款款購(gòu)購(gòu)房房擔(dān)擔(dān)保保能能力力有特特服服窗窗口口并并可可上上門(mén)門(mén)擁有有資資深深的的評(píng)評(píng)估估人人員員內(nèi)部部監(jiān)監(jiān)督督機(jī)機(jī)制制完完善善ABC海爾爾創(chuàng)創(chuàng)名名牌牌售前前服服務(wù)務(wù)要要做做到到顧顧客客對(duì)對(duì)產(chǎn)產(chǎn)品品心心中中有有數(shù)數(shù)售中中服服務(wù)務(wù)要要做做到到服服務(wù)務(wù)上上門(mén)門(mén)：：無(wú)無(wú)搬搬動(dòng)動(dòng)服服務(wù)務(wù)售后后服服務(wù)務(wù)的的一一、、二二、、三三、、四四模模式式：：1.一個(gè)個(gè)結(jié)結(jié)果果：服服務(wù)務(wù)圓圓滿(mǎn)滿(mǎn)2.二個(gè)個(gè)理理念念：帶帶走走用用戶(hù)戶(hù)的的煩煩惱惱，，留留下下海海爾爾的的真真誠(chéng)誠(chéng)3.三個(gè)個(gè)控控制制：服服務(wù)務(wù)投投訴訴率率、、服服務(wù)務(wù)遺遺漏漏率率、、服服務(wù)務(wù)不不滿(mǎn)滿(mǎn)意意率率4.四個(gè)個(gè)不不漏漏：一個(gè)個(gè)不不漏漏地地記記錄錄用用戶(hù)戶(hù)反反映映的的問(wèn)問(wèn)題題；；一個(gè)個(gè)不不漏漏地地處處理理用用戶(hù)戶(hù)反反映映的的問(wèn)問(wèn)題題；；一個(gè)個(gè)不不漏漏地地復(fù)復(fù)查查處處理理結(jié)結(jié)果果；；一個(gè)個(gè)不不漏漏地地將將處處理理結(jié)結(jié)果果反反映映到到設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)、、生生產(chǎn)產(chǎn)、、經(jīng)經(jīng)營(yíng)營(yíng)部部門(mén)門(mén)個(gè)性性化化零零距距離離服服務(wù)務(wù)無(wú)錫錫小小天天鵝鵝的的維維修修服服務(wù)務(wù)規(guī)規(guī)則則一雙雙鞋鞋：：上門(mén)門(mén)自自帶帶一一雙雙拖拖鞋鞋。。兩句句話話：：進(jìn)門(mén)門(mén)““感感謝謝購(gòu)購(gòu)用用我我們們的的產(chǎn)產(chǎn)品品””。。出門(mén)門(mén)：：““我我叫叫XXX，不滿(mǎn)滿(mǎn)意意我我的的服服務(wù)務(wù)請(qǐng)請(qǐng)與與公公司司聯(lián)聯(lián)系系””。。三塊塊布布：：放工工具具一一塊塊；；放零零件件一一塊塊；；搬動(dòng)動(dòng)洗洗衣衣機(jī)機(jī)墊墊布布一一快快。。四個(gè)個(gè)不不：：不喝喝用用戶(hù)戶(hù)的的水水；；不不抽抽用用戶(hù)戶(hù)的的煙煙；；不不收收用用戶(hù)戶(hù)的的禮禮；；不亂亂收收費(fèi)費(fèi)。。五年年保保修修與支支配配型型人人相相處處的的竅竅門(mén)門(mén)充分分準(zhǔn)準(zhǔn)備備，，實(shí)實(shí)話話實(shí)實(shí)說(shuō)說(shuō)準(zhǔn)備備一一張張概概要要，，并并輔輔以以背背景景資資料料要強(qiáng)有有力，，但不不要挑挑戰(zhàn)他他的權(quán)權(quán)威地地位。。喜歡有有鋒芒芒的人人,但但同同時(shí)也也討厭厭別人人告訴訴他該該怎么么做從結(jié)果果的角角度談?wù)劊o給他提提供兩兩到三三個(gè)方方案供供其選選擇指出你你的建建議是是如何何幫助助他達(dá)達(dá)成目目標(biāo)的的與表達(dá)達(dá)型人人相處處的竅竅門(mén)表現(xiàn)出出充滿(mǎn)滿(mǎn)活力力，精精力充充沛提出新新的，，獨(dú)特特的觀觀點(diǎn)給出例例子和和佐證證給他們們時(shí)間間說(shuō)話話注意自自己要要明確確目的的，講講話直直率以書(shū)面面形式式與其其確認(rèn)認(rèn)要準(zhǔn)備備他們們不一一定能能說(shuō)到到做到到與和藹藹型人人相處處的竅竅門(mén)放慢語(yǔ)語(yǔ)速，，以友友好但但非正正式的的方式式提供個(gè)個(gè)人幫幫助，，建立立信任任關(guān)系系從對(duì)方方角度度理解解討論問(wèn)問(wèn)題時(shí)時(shí)要涉涉及到到人的的因素素與分析析型人人相處處的竅竅門(mén)尊重他他們對(duì)對(duì)個(gè)人人空間間的需需求你不要要過(guò)于于隨便便，公公事公公辦，，著裝裝正統(tǒng)統(tǒng)擺事實(shí)實(shí)，并并確保保其正正確性性，對(duì)對(duì)方對(duì)