服務(wù)認(rèn)知與服務(wù)意識

服務(wù)行業(yè)的認(rèn)知與服務(wù)意識2016年新員工培訓(xùn)材料目錄何為服務(wù)服務(wù)意識服務(wù)心態(tài)意識練成何為服務(wù)服務(wù)1、服務(wù)是幫助，是照顧，是貢獻(xiàn)，服務(wù)是一種形式。服務(wù)是由服務(wù)人員與顧客的一種活動，服務(wù)包含了銷售。2、所謂的服務(wù)是一種態(tài)度，是一種想把事情做的更好的欲望，時時站在客人的立場，設(shè)身處地為客人著想，及時去了解與提供客人所需。什么是服務(wù)？服務(wù)知識行為價值觀態(tài)度技能信念思維方式基礎(chǔ)能力提升空間硬服務(wù)軟服務(wù)理所當(dāng)然滿足驚喜優(yōu)質(zhì)服務(wù)硬服務(wù)和軟服務(wù)服務(wù)西方service理念什么是服務(wù)？服務(wù)什么是服務(wù)？S—SMILE表示微笑

表示友好、親切表示我是歡迎你的表示我愿意為你服務(wù)服務(wù)什么是服務(wù)？E—EXCELLENT

要求我們將每一工作環(huán)節(jié)、每一細(xì)小處都做好。

服務(wù)什么是服務(wù)？R—READY應(yīng)該隨時準(zhǔn)備好為每一賓客服務(wù)

目光---觀察

服務(wù)什么是是服務(wù)務(wù)？V—VIEWING將每位位賓客客看作作VIP（一視視同仁仁）服務(wù)什么是是服務(wù)務(wù)？I——INVITING通過我我們的的行為為和語語言，，表現(xiàn)現(xiàn)出自自己的誠意意，并并表現(xiàn)現(xiàn)隨時時愿意意提供供幫助助之意意。服務(wù)什么是是服務(wù)務(wù)？C—CREATING創(chuàng)造熱熱情服服務(wù)的的氛圍圍我們們要用用自身身的影響響力去去影響響他人人。服務(wù)什么是服服務(wù)？E—EYE以目光關(guān)關(guān)注，使使別人感感到被關(guān)關(guān)注。服務(wù)什么是服服務(wù)？讓我們從從別人的的臉上看看出自己己的服務(wù)理解——你心目中中的服務(wù)務(wù)行業(yè)？？服務(wù)意識態(tài)度責(zé)任……………服務(wù)？案例1……服務(wù)--利潤的源源泉服務(wù)服務(wù)服務(wù)服務(wù)服務(wù)感受——你接觸過過服務(wù)行行業(yè)嗎？？服務(wù)客戶想得得到的是是什么？？品質(zhì)、安安心、價值、感感覺、產(chǎn)品+服務(wù)+文化我想要的的是……服務(wù)公司的服服務(wù)宗旨旨真誠和熱熱情，在在游客滿滿意與驚驚喜中找找到服務(wù)務(wù)的價值值和快樂樂服務(wù)服務(wù)一個不滿滿游客的的背后有有25個不滿的的游客一個不滿滿游客會會把他的的糟糕經(jīng)經(jīng)歷告訴訴10-20人一個不滿滿意的游游客……一個滿意意的游客客會告訴訴他身邊邊的1-5人一個滿意意的游客客……服務(wù)顧客服務(wù)務(wù)的等級級有問必答答保持交流流專人負(fù)責(zé)責(zé)超常服務(wù)務(wù)專業(yè)顧問問長期伙伴伴等級你的位置置在哪里里？為何日本本沒有““海底撈撈”感感動你流流淚的至至極服務(wù)務(wù)_標(biāo)清.flv服務(wù)意識服務(wù)意識識是指企企業(yè)全體體員工在在與一切切企業(yè)利利益相關(guān)關(guān)的人或或企業(yè)的的交往中中所體現(xiàn)現(xiàn)的為其其提供熱熱情、周周到、主主動的服服務(wù)的欲欲望和意意識。即自覺主主動做好好服務(wù)工工作的一一種觀念念和愿望望，它發(fā)發(fā)自服務(wù)務(wù)人員的的內(nèi)心。。什么是服服務(wù)意識識？強(qiáng)烈主動被動淡漠簡單的說說，服務(wù)務(wù)意識即即是指為為賓客提提供優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)的的意念、、習(xí)慣和和態(tài)度服務(wù)意識首先，公公司屬于第三三產(chǎn)業(yè)，，即服務(wù)務(wù)行業(yè)的的范疇。。既然是是服務(wù)行行業(yè)，無無疑就有有一個服服務(wù)意識識問題，，這方面面，“顧顧客是上上帝”、、“顧客客永遠(yuǎn)是是對的””這些家家喻戶曉曉的服務(wù)務(wù)行業(yè)的的口號和和承諾已已為服務(wù)務(wù)意識作作了很好好的詮釋釋。在越越來越強(qiáng)強(qiáng)調(diào)服務(wù)務(wù)的今天天，它最最終將是是企業(yè)核核心競爭爭力之一一。其次，消費(fèi)者維維權(quán)意識識的加強(qiáng)強(qiáng)?，F(xiàn)在在的消費(fèi)費(fèi)者越來來越看重重服務(wù)態(tài)態(tài)度和享享受服務(wù)務(wù)。再次：競爭使然然，競爭爭越來越越激烈，，產(chǎn)品供供過于求求，商品品本身差差異越來來越小，，我們唯唯有提供供各種各各樣的服服務(wù)來滿滿足顧客客的需求求。為什么要要提高服服務(wù)意識識？服務(wù)意識基本服務(wù)務(wù)意識1.如何理解解“顧客客至上””a、顧客客是我們們的衣食食父母b、顧客客需要我我們提供供舒適完完美的服服務(wù)c、我們們服務(wù)基基本依據(jù)據(jù)是顧客客的需求求d、努力力給顧客客創(chuàng)造方方便、滿滿意。e、在任任何情況況下都不不與顧客客爭吵。。服務(wù)意識基本服務(wù)務(wù)意識2.如何理解解“顧客客永遠(yuǎn)是是對的”a、充分分理解顧顧客的需需求b、充分分理解顧顧客的想想法和心心態(tài)c、充分分理解顧顧客的誤誤會d、充分分理解顧顧客的過過錯服務(wù)意識基本服務(wù)務(wù)意識3.100-1=0的服務(wù)質(zhì)質(zhì)量公式式顧客對服服務(wù)質(zhì)量量評價是是一種完完整的總總體評價價，只要要一個環(huán)環(huán)節(jié)或細(xì)細(xì)節(jié)出現(xiàn)現(xiàn)差錯，，就會導(dǎo)導(dǎo)致顧客客的不滿滿。服務(wù)意識案例2“沒有””和“不不知道””一天，某某會務(wù)組組經(jīng)辦人人員張先先生檢查查會議室室的布置置情況。。會議室室原有座座位46個，而會會議人數(shù)數(shù)則為60人，張先先生發(fā)現(xiàn)現(xiàn)會議室室增加了了椅子，，卻未增增加茶幾幾，但服服務(wù)員解解釋道：：一是會會議室太太小，茶茶幾恐怕怕放不下下，不是是沒有那那么多茶茶幾。事事后張先先生找到到客房部部經(jīng)理才才解決了了茶幾問問題。張張先生安安排代表表們的娛娛樂活動動，到樓樓層詢問問服務(wù)員員小趙：：“請問問石人山山風(fēng)景區(qū)區(qū)怎么走走?“小趙歉地地笑了笑笑說：““對不起起，先生生，我不不知道。?！睆埾认壬鷴吲d興地?fù)u了了搖頭。。服務(wù)意識案例2“沒有””和“不不知道””點評：服務(wù)員對對客人的的問詢應(yīng)應(yīng)有問必必有答，，絕不能能說“不不知道，，不懂，，不會，，不行，，沒有””。若自自己確實實不知道道，也要要盡可能能弄清楚楚后再告告訴客人人。當(dāng)服務(wù)員員在張先先生提出出增加茶茶幾時，，應(yīng)當(dāng)立立即回答答：“好好的，我我一定想想辦法給給您解決決。”假假若找不不到備用用茶幾，，也可向向領(lǐng)班或或部門經(jīng)經(jīng)理反映映，從其其他會議議室等處處暫挪用用幾個。。一旦待待客人提提了意見見后再來來解決問問題，主主動服務(wù)務(wù)轉(zhuǎn)變成成了被動動服務(wù)，，客人是是不會滿滿意的。。另外，，小趙在在不知道道石人山山風(fēng)景區(qū)區(qū)怎么走走的情況況下，應(yīng)應(yīng)請張先先生在房房間稍候候，待詢詢問知道道者后立立即告之之，并抱抱歉地說說：“對對不起，，先生，，讓您久久等了。?！蹦菢訕?，張先先生不會會回為服服務(wù)員““不知道道”而怪怪罪。相相反，他他會被其其熱情服服務(wù)所感感動。服務(wù)意識案例3對比帶來來的生意意幾位客人人到杭州州某酒店店商場購購物，在在茶葉專專柜前，，他們看看了看標(biāo)標(biāo)價。便便議論到到：“這這兒東西西貴，我我們還是是到外面面去買吧吧!”這時，服服務(wù)小姐姐便走上上前，關(guān)關(guān)切地說說：“先先生們?nèi)トネ膺呝I買茶葉一一定要去去大型商商場，因因為市場場上以次次充好的的茶葉很很多，一一般是很很難辨別別的?！薄笨腿肆⒓醇粗共絾枂柕溃骸啊澳募疑躺虉霰容^較好，茶茶葉又怎怎么進(jìn)行行選擇呢呢?”于是服務(wù)務(wù)小姐便便告訴茶茶葉等級級的區(qū)分分，如何何區(qū)分茶茶葉好壞壞，又介介紹了本本商場特特級龍井井的特點點，價格格雖略高高于市場場，但對對游客來來說，買買的稱心心、買的的放心是是最重要要的。幾幾位客人人聽了小小姐的介介紹，都都爽快地地買了幾幾盒茶葉葉，做成成了一筆筆較大的的生意。。服務(wù)意識案例3對比帶來來的生意意點評：酒店員工工由于和和客人直直接接觸觸，常常常面臨許許多銷售售機(jī)會，，因此，，全體員員工除按按服務(wù)規(guī)規(guī)程提供供規(guī)范化化服務(wù)之之外，還還需積極極、主動動、創(chuàng)造造性地推推銷酒店店的各項項產(chǎn)品與與服務(wù)。。在這點點上，一一方面，，酒店要要對員工工進(jìn)行相相應(yīng)的銷銷售知識識與技巧巧的培訓(xùn)訓(xùn)；另一一方面也也應(yīng)充分分創(chuàng)造條條件，在在制度上上給予支支持，如如給予前前臺人員員一定的的折扣和和優(yōu)惠的的權(quán)限。。服務(wù)心態(tài)服務(wù)的四四種心態(tài)態(tài)第一種：：永遠(yuǎn)把把個人利利益放在在第一位位。不考慮如如何服務(wù)務(wù)顧客，，而是想想著如何何完成自自己的工工作，超超出個人人責(zé)任范范圍的事事情就漠漠不關(guān)心心。第二種：：只做好好有關(guān)本本部門利利益的事事。不是自己己部門范范圍的事事情就予予以拒絕絕“這相相事情不不是我們們管的””。第三種：：以公司司利益益為核心心。只考慮公公司利利益，不不重視客客人利益益會直接接損壞公公司利利益。第四種：：顧客利利益至上上。如何調(diào)整整服務(wù)心態(tài)態(tài)以服務(wù)自自己朋友友的心態(tài)態(tài)來服務(wù)務(wù)我們的的客人以服務(wù)自自己親人人的心態(tài)態(tài)來服務(wù)務(wù)我們的的客人心如何調(diào)整整服務(wù)心態(tài)態(tài)對客真誠誠：眼神神、表情情、微笑笑、語言言；感恩：顧顧客就是是我們的的衣食父父母，感感謝顧客客來店消消費(fèi)；對對企業(yè)感感恩，對對同事感感恩；服務(wù)要投投其所好好：客人人的心理理需求：：安全、、省錢、、迅速、、尊重；；服務(wù)主動動：立即即行動、、自動自自發(fā)、不不等待發(fā)發(fā)令；包容：不不與客人人爭對錯錯；不卑不亢亢：富前前不卑屈屈，窮前前不驕橫橫；行為有節(jié)節(jié)：工作作環(huán)境掬掬小節(jié)，，行為有有禮貌；；不畏懼麻麻煩客人人：百厭厭來煩；；耐心、細(xì)細(xì)心：體體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)；；不和消極極的人在在一起，，不與懶懶惰的人人在一起起；像老板一一樣思考考：立于于高處想想問題，，不斷提提升；服務(wù)意識識練成優(yōu)良的服服務(wù)態(tài)度度認(rèn)真負(fù)責(zé)責(zé)細(xì)細(xì)致致周到積極主動動文文明明禮貌熱情耐心心杜絕推脫脫、搪塞塞、冷漠漠、輕蔑、無無所謂的的態(tài)度服務(wù)意識識練成嫻熟的服服務(wù)技能能熟練掌握握各項操操作流程程針對不同同的客戶戶對象，，靈活的的做好咨咨詢、銷銷售、服服務(wù)等工工作服務(wù)意識識練成快捷的服服務(wù)效率率快而不亂亂反反映映敏捷迅速而準(zhǔn)準(zhǔn)確無誤誤服務(wù)意識識練成建立良好好的客戶戶關(guān)系語言語調(diào)調(diào)面面部表表情站站立姿姿勢目光接觸觸聆聆聽友友誼對對客客一視同同仁服務(wù)意識識練成嘴巴甜一一點，腦腦筋活一一點，行行動快快一點，，效率高高一點，，做事多一一點，說說話輕一一點，微笑多一一點。服務(wù)意識識練成謝謝謝！9、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。21:02:3521:02:3521:021/5/20239:02:35PM11、以我獨獨沈久，，愧君相相見頻。。。1月-2321:02:3521:02Jan-2305-Jan-2312、故人江海海別，幾度度隔山川。。。21:02:3521:02:3521:02Thursday,January5,202313、乍乍見見翻翻疑疑夢夢，，相相悲悲各各問問年年。。。。1月月-231月月-2321:02:3521:02:35January5,202314、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國見見青山。。。05一一月20239:02:35下午午21:02:351月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月239:02下下午1月-2321:02January5,202316、行行動動出出成成果果，，工工作作出出財財富富。。。。2023/1/521:02:3521:02:3505January202317、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點的射線線向前。。9:02:35下午9:02下下午21:02:351月-239、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時時停停止止成成功功??！。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒沒有有。。。。21:02:3521:02:3521:021/5/20239:02:35PM11、成功就是日日復(fù)一日那一一點點小小努努力的積累。。。1月-2321:02:3521:02Jan-2305-Jan-2312、世間成事事，不求其其絕對圓滿滿，留一份份不足，可可得無限完完美。。21:02:3521:02:3521:02Thursday,January5,202313、不知香香積寺，，數(shù)里入入云峰。。。1月-231月-2321:02:3521:02:35January5,202314、意志志堅強(qiáng)強(qiáng)的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。05一一月月20239:02:35下下午21:02:351月-2315、楚塞三湘湘接，荊門門九派通。。。。一月239:02下下午1月-2321:02January5,202316、少年十五二二十時，步行行奪得胡馬騎騎。。2023/1/521:02:3521:02:3505January202317、空山山新雨雨后，，天氣氣晚來來秋。。。9:02:35下下午9:02下下午午21:02:351月-239、楊柳散散和風(fēng)，，青山澹澹吾慮。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、閱讀一切切好書如同同和過去最最杰出的人人談話。21:02:3521:02:3521:021/5/20239:02:35PM11、越是是沒有有本領(lǐng)領(lǐng)的就就越加加自命命不凡凡。1月-2