服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)營(yíng)銷(xiāo)你的工作及人生(一)

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

營(yíng)銷(xiāo)你的工作及人生1關(guān)于服務(wù)的詮釋?zhuān)哼@里所說(shuō)的服務(wù)可以廣義理解：把電信、我們合作的外部單位、同事、下屬、上級(jí)、朋友、家庭等等當(dāng)做你的“顧客”。說(shuō)白了就是做一個(gè)全面的公司人及社會(huì)人。其實(shí)一個(gè)人從出生到老亡，從單位到家庭及社會(huì)無(wú)時(shí)不可都在做營(yíng)銷(xiāo)工作。各位在讀后面的理念時(shí)，要放開(kāi)思路結(jié)合以上廣義的去理解思考。2一、前言二、服務(wù)與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)三、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)對(duì)我們的啟示3一、前言—問(wèn)題的提出?、我們?yōu)槭裁葱枰?wù)？?、服務(wù)可給公司和我們帶來(lái)什么？41：它是一種企業(yè)功能，它識(shí)別顧客的需求和欲望，確定某個(gè)組織所能提供最佳服務(wù)的目標(biāo)市場(chǎng)，并且設(shè)計(jì)適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品、服務(wù)和計(jì)劃方案，以滿(mǎn)足這些市場(chǎng)的需求。2：它是指導(dǎo)整個(gè)組織的一種哲學(xué)。3：它的目的是通過(guò)與重要顧客建立特定價(jià)值傾向關(guān)系，可盈利的創(chuàng)造顧客滿(mǎn)意。什么是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)？5實(shí)體物品只是包裝“服務(wù)”的工具市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的核心6抽象物品=服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的核心概念7服務(wù)：是一方能夠向另一方提供的基本上是無(wú)形的任何活動(dòng)或利益，并且不導(dǎo)致任何所有權(quán)的產(chǎn)生。

——PhilipKotler二、服務(wù)與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)8服務(wù)供應(yīng)可分為5種類(lèi)型☆純粹有形商品：有形物品，產(chǎn)品中沒(méi)有伴隨服務(wù)（如肥皂、牙膏）☆

伴隨服務(wù)的有形商品：提供有形商品，附帶提供一種或多種服務(wù)，旨在提高吸引力?！?/p>

有形商品與服務(wù)的混合（如餐館）☆主要服務(wù)伴隨小物品和小服務(wù)（航空）☆

純粹服務(wù)：baby-setter,massage等。9服務(wù)務(wù)的的特點(diǎn)點(diǎn)●無(wú)無(wú)形形性性●不不可可分分離離性性●可可變變性性●易易消消失失性性10營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)人人員員認(rèn)認(rèn)為為賣(mài)賣(mài)方方形成成產(chǎn)產(chǎn)業(yè)業(yè)，，而而買(mǎi)買(mǎi)方方形形成成市場(chǎng)場(chǎng)經(jīng)濟(jì)濟(jì)學(xué)學(xué)家家認(rèn)認(rèn)為為市市場(chǎng)場(chǎng)是是買(mǎi)方方與與賣(mài)賣(mài)方方的的集集合合市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)的的核核心心概概念念11八種種需需求求狀狀況況：：負(fù)需需求求無(wú)無(wú)需需求求潛在在需需求求衰衰退退需需求求不規(guī)規(guī)則則需需求求飽飽和和需需求求過(guò)多多需需求求病病態(tài)態(tài)需需求求市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)的的核核心心概概念念12服務(wù)務(wù)價(jià)價(jià)值值鏈鏈企業(yè)業(yè)獲獲利利顧客客忠忠誠(chéng)誠(chéng)度度顧客客滿(mǎn)滿(mǎn)意意度度顧客客價(jià)價(jià)值值服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量與與效效率率員工工忠忠誠(chéng)誠(chéng)度度員工工滿(mǎn)滿(mǎn)意意度度內(nèi)部部服服務(wù)務(wù)質(zhì)量量與與效效率率個(gè)體體與與組組織織人力力資資源源13公司司員工工顧客客內(nèi)部部營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)外部部營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)交互互作作用用營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)““三角角”14服務(wù)務(wù)營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)的的核心心理理念念是顧顧客客的的滿(mǎn)滿(mǎn)意意和和忠忠誠(chéng)誠(chéng)，，通通過(guò)過(guò)取取得得顧顧客客的的滿(mǎn)滿(mǎn)意意和和忠忠誠(chéng)誠(chéng)來(lái)來(lái)促促進(jìn)進(jìn)相相互互有有利利的的交交換換。。15服務(wù)務(wù)營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)的的目的的建立立對(duì)對(duì)服服務(wù)務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品品及及服服務(wù)務(wù)公公司司的的認(rèn)認(rèn)知知及及興興趣趣使服服務(wù)務(wù)內(nèi)內(nèi)容容和和服服務(wù)務(wù)公公司司本本身身與與競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)者者產(chǎn)產(chǎn)生生差差異異建立立并并維維持持公公司司的的整整體體形形象象與與信信譽(yù)譽(yù)吸引引顧顧客客購(gòu)購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)或或使使用用該該項(xiàng)項(xiàng)服服務(wù)務(wù)16市場(chǎng)場(chǎng)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)越越來(lái)來(lái)越越激激烈烈技術(shù)術(shù)與與產(chǎn)產(chǎn)品品優(yōu)優(yōu)勢(shì)勢(shì)不不能能持持久久產(chǎn)品品與與服服務(wù)務(wù)很很難難分分離離服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量提提高高1%，，銷(xiāo)銷(xiāo)售售額額提提高高1%員工工怠怠慢慢一一名名顧顧客客，，會(huì)會(huì)影影響響40名名潛潛在在顧顧客客以服服務(wù)務(wù)爭(zhēng)爭(zhēng)取取競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)優(yōu)優(yōu)勢(shì)勢(shì)的的原因因？？？？？17服務(wù)務(wù)營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)與與傳傳統(tǒng)統(tǒng)營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)的的比較較傳統(tǒng)統(tǒng)營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)服務(wù)務(wù)營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)銷(xiāo)售售產(chǎn)產(chǎn)品品注重重短短期期性性利利益益不注重服服務(wù)向顧客提提供有限限的承諾諾不強(qiáng)調(diào)與與顧客的的接觸質(zhì)量是生生產(chǎn)的事事產(chǎn)品功能能導(dǎo)向保留、維維持現(xiàn)有有的顧客客注重長(zhǎng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)利益充分體現(xiàn)現(xiàn)服務(wù)的的作用向顧客提提供足夠夠的承諾諾重視與顧顧客的溝溝通和交交流質(zhì)量與產(chǎn)產(chǎn)品和服服務(wù)都有有關(guān)聯(lián)產(chǎn)品提供供的利益益導(dǎo)向隨著社會(huì)會(huì)環(huán)境與與市場(chǎng)環(huán)環(huán)境的劇劇變，服服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)的概念念被凸現(xiàn)現(xiàn)出來(lái)。。服務(wù)營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)與傳傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)相比，，在以下下幾個(gè)方方面取得得了突破破性進(jìn)展展。18顧客保留留顧客保留留：通過(guò)過(guò)持續(xù)地地和積極極地與顧顧客建立立長(zhǎng)期的的關(guān)系以以維持與與保留現(xiàn)現(xiàn)有顧客客，并取取得穩(wěn)定定的收入入。顧客保留留的優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)：隨著老顧顧客對(duì)公公司與產(chǎn)產(chǎn)品的熟熟悉，對(duì)對(duì)這些老老顧客的的營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)費(fèi)用將降降低對(duì)現(xiàn)有顧顧客服務(wù)務(wù)的費(fèi)用用也會(huì)隨隨著時(shí)間間的推移移而下降降，主要要是由于于顧客對(duì)對(duì)公司的的產(chǎn)品越越來(lái)越熟熟悉消費(fèi)者的的購(gòu)買(mǎi)模模式也在在隨著時(shí)時(shí)間的推推移逐漸漸變化著著，研究究發(fā)現(xiàn)：：服務(wù)被被證明是是與顧客客建立長(zhǎng)長(zhǎng)期關(guān)系系的有效效方法，，顧客的的保留率率每上升升5個(gè)百百分點(diǎn)，，公司的的利潤(rùn)將將上升75%；；吸引一一位新的的消費(fèi)者者所花的的費(fèi)用是是保留一一位老顧顧客的5倍以上上。19相關(guān)銷(xiāo)售售：推廣廣和銷(xiāo)售售有關(guān)產(chǎn)產(chǎn)品和服服務(wù)，并并協(xié)助顧顧客更有有效率的的利用現(xiàn)現(xiàn)有各項(xiàng)項(xiàng)服務(wù)，，以創(chuàng)造造引申需需求。例例如：航航空公司司可銷(xiāo)售售“假日日旅游服服務(wù)”，，旅館業(yè)業(yè)銷(xiāo)售““當(dāng)?shù)孛麆儆斡[覽”，保保險(xiǎn)公司司提供家家庭理財(cái)財(cái)服務(wù)等等。相關(guān)銷(xiāo)銷(xiāo)售的的優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)：相關(guān)銷(xiāo)銷(xiāo)售市場(chǎng)引引入費(fèi)費(fèi)用底底、時(shí)時(shí)間短短，而而且會(huì)會(huì)促使使企業(yè)業(yè)的業(yè)業(yè)務(wù)范范圍不不斷擴(kuò)擴(kuò)展。。20顧客推推薦：：人們們對(duì)廣廣告及及大眾眾傳播播媒介介已越越來(lái)越越缺乏乏信任任，在在購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)決策策時(shí)越越來(lái)越越看重重朋友友及親親人的的推薦薦。顧顧客傳傳播是是服務(wù)務(wù)中的的最高高階段段。顧顧客傳傳播就就是指指把企企業(yè)的的產(chǎn)品品推薦薦給他他的親親戚、、朋友友和同同事等等，從從而拓拓展了了市場(chǎng)場(chǎng)分額額實(shí)施施服務(wù)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)顧客推推薦提高顧顧客的的滿(mǎn)意意與忠忠誠(chéng)的的最大大好處處之一一就是是忠誠(chéng)誠(chéng)顧客客對(duì)其其他潛潛在顧顧客的的推薦薦。高高度滿(mǎn)滿(mǎn)意與與忠誠(chéng)誠(chéng)的顧顧客將將向其其他至至少5人推推薦產(chǎn)產(chǎn)品，，而對(duì)對(duì)產(chǎn)品品不滿(mǎn)滿(mǎn)意的的顧客客將告告訴其其他11人人。21顧客購(gòu)購(gòu)物生生命價(jià)價(jià)值在市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)理念念中，，每一一位滿(mǎn)滿(mǎn)意顧顧客的的“顧顧客購(gòu)購(gòu)物生生命價(jià)價(jià)值””都是是可以以用數(shù)數(shù)字顯顯示出出來(lái)的的。22計(jì)算算公公式式每次光光顧的的支出出××每每年光光顧次次數(shù)××平平均均光顧顧年數(shù)數(shù)。如果我我們要要使顧顧客滿(mǎn)滿(mǎn)意，，就必必須靠靠訓(xùn)練練有素素、熱熱情主主動(dòng)的的員工工一貫貫的對(duì)對(duì)其提提供良良好的的價(jià)值值和優(yōu)優(yōu)質(zhì)的的服務(wù)務(wù)。23營(yíng)銷(xiāo)的的核心心抓住客客戶(hù)的的需求求！24營(yíng)銷(xiāo)調(diào)調(diào)查?消費(fèi)費(fèi)者對(duì)對(duì)服務(wù)務(wù)采購(gòu)購(gòu)的看看法顧客們們認(rèn)為為服務(wù)務(wù)業(yè)比比制造造業(yè)缺缺乏一一致的的質(zhì)量量采購(gòu)服服務(wù)比比采購(gòu)購(gòu)產(chǎn)品品的風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)高高采購(gòu)服服務(wù)似似乎總總有比比較不不愉快快的購(gòu)購(gòu)買(mǎi)經(jīng)經(jīng)驗(yàn)服務(wù)之之購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)主要要是針針對(duì)某某一特特定賣(mài)賣(mài)主為為考慮慮對(duì)象象決定購(gòu)購(gòu)買(mǎi)一一項(xiàng)服服務(wù)的的時(shí)候候，對(duì)對(duì)該服服務(wù)公公司的的了解解程度度是一一重要要因素素?顧客客對(duì)服服務(wù)的的采購(gòu)購(gòu)行為為顧客對(duì)對(duì)于服服務(wù)不不太做做價(jià)格格比較較顧客對(duì)對(duì)服務(wù)務(wù)的某某一特特定賣(mài)賣(mài)主寄寄予最最多關(guān)關(guān)注顧客受受廣告告的影影響較較小，，受別別人介介紹的的較大大?服務(wù)務(wù)的人人員銷(xiāo)銷(xiāo)售在購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)服務(wù)務(wù)時(shí)顧顧客本本身的的參與與程度度很高高顧客員員往往往需要要花很很多的的時(shí)間間在說(shuō)說(shuō)服顧顧客對(duì)對(duì)購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)的猶猶豫不不決25服務(wù)戰(zhàn)略的的整合?樹(shù)立服務(wù)理理念?確定顧客服服務(wù)需求?服務(wù)設(shè)計(jì)與與實(shí)施?服務(wù)人員的的管理?服務(wù)質(zhì)量的的管理?實(shí)現(xiàn)顧客滿(mǎn)滿(mǎn)意與忠誠(chéng)誠(chéng)服務(wù)戰(zhàn)略是是一個(gè)系統(tǒng)統(tǒng)工程，完完整的服務(wù)務(wù)戰(zhàn)略至少少包括六個(gè)個(gè)方面的內(nèi)內(nèi)容：26關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的的中心原則?忠誠(chéng)的顧客客：他們?yōu)檫x定定了理想的的公司而高高興，他們們認(rèn)為自己己得到了有有價(jià)值的服服務(wù)，他們們很可能從從公司購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)附加服務(wù)務(wù)，他們不不可能轉(zhuǎn)向向競(jìng)爭(zhēng)者。。?擁有大量真真正顧客的的公司市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)成本本低于顧客客頻繁變動(dòng)動(dòng)的公司。。顧客客頻繁變動(dòng)動(dòng)導(dǎo)致了以以下成本：：說(shuō)服不熟悉悉公司的潛潛在顧客，，解釋公司司服務(wù)，及及為其帶來(lái)來(lái)的好處，，使其成為為現(xiàn)實(shí)顧客客；向新顧顧客提供初初始服務(wù)；；真正顧客客的口碑廣廣告支持了了付費(fèi)廣告告的效果，，有效降低低廣告成本本。?成功進(jìn)行關(guān)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的的服務(wù)公司司相當(dāng)少，，為什么？？大多數(shù)企業(yè)業(yè)認(rèn)為吸引引新顧客是是提高利潤(rùn)潤(rùn)的最快方方案，這一一假想與強(qiáng)強(qiáng)調(diào)短期利利潤(rùn)的商業(yè)業(yè)特性相結(jié)結(jié)合，導(dǎo)致致了人們致致力于吸引引新顧客而而妨礙了對(duì)對(duì)現(xiàn)有顧客客更好的服服務(wù)。創(chuàng)造忠誠(chéng)的顧客27留住顧客與與關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)提高公司市市場(chǎng)占有率率的三種方方法：?吸引更多的的新顧客?增加現(xiàn)在顧顧客的購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)量?減少顧客的的損耗把資源投向向現(xiàn)有顧客客可獲得上上述三種可可能中的兩兩種：擴(kuò)大大了拓展顧顧客關(guān)系的的機(jī)會(huì)，減減少了顧客客轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)者的可能能性28我們?nèi)战灰滓最~中幾乎乎80%是是來(lái)自現(xiàn)有有顧客，但但是，流失失損耗的顧顧客常常相相當(dāng)于我們們吸引的新新顧客。一次行動(dòng)——聚集力量量吸引新顧顧客二次行動(dòng)——保持顧客客重復(fù)購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)漏桶理論：：服務(wù)太差?方法一：加加入新顧客客補(bǔ)充漏損損?方法二：修修補(bǔ)桶上的的洞，減少少顧客流失失二次行動(dòng)理理論：新顧客粗魯未經(jīng)訓(xùn)練的的員工選擇性差29如何留住顧顧客比如何吸引引顧客更為為重要市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的的核心概念念30生產(chǎn)財(cái)財(cái)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人人事顧客（c）營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)是主要功功能（a）營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)是一般功功能（b）營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)是重要功功能（d）顧客客居功能核核心（e）顧客居功能能核心而營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)是整合合功能生產(chǎn)財(cái)財(cái)務(wù)人事?tīng)I(yíng)銷(xiāo)營(yíng)銷(xiāo)顧客生產(chǎn)產(chǎn)人事事財(cái)務(wù)生產(chǎn)事人營(yíng)銷(xiāo)財(cái)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)生產(chǎn)產(chǎn)人事事財(cái)務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的的核心概念念31顧客顧客顧客客第一線作業(yè)業(yè)人員中階層經(jīng)理理人員最高管理階層市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的的核心概念念32服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)自自查自糾1、我們是是否努力真真誠(chéng)的為客客戶(hù)服務(wù)？？2、為顧客客提供服務(wù)務(wù)在本公司司是否是至至高無(wú)上的的？3、我們是是否和客戶(hù)戶(hù)進(jìn)行有效效的溝通？？4、我們?cè)谠谔峁┓?wù)務(wù)過(guò)程中是是否給過(guò)客客戶(hù)驚喜？？5、我們的的員工把服服務(wù)過(guò)程中中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)問(wèn)題看作是是機(jī)會(huì)還是是煩惱？6、我們是是否不斷的的評(píng)估并改改進(jìn)我們的的服務(wù)以超超越顧客的的期望？33導(dǎo)致服務(wù)失失敗的五種種原因（一一）消費(fèi)者期望望與管理者者認(rèn)知之間間的差距34導(dǎo)致服務(wù)失失敗的五種種原因（二二）35導(dǎo)致服務(wù)失失敗的五種種原因（三三）服務(wù)質(zhì)量規(guī)規(guī)范和服務(wù)務(wù)提供之間間的差距36導(dǎo)致服務(wù)失失敗的五種種原因（四四）服務(wù)提供與與外部傳播播之間的差距37導(dǎo)致服務(wù)失失敗的五種種原因（五五）認(rèn)知服務(wù)與與預(yù)期服務(wù)務(wù)之間的差差距38結(jié)束語(yǔ)一個(gè)人做一一件好事很很容易，難的是一輩輩子做好事事；一個(gè)人偶爾爾微笑一下下很容易，，難的是擁有有微笑的心心情；一個(gè)人為別別人服務(wù)很很容易，難得是擁有有服務(wù)的理理念。39謝謝大家!409、靜夜四無(wú)鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨雨中中黃黃葉葉樹(shù)樹(shù)，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。21:01:4821:01:4821:011/5/20239:01:48PM11、以我獨(dú)沈沈久，愧君君相見(jiàn)頻。。。1月-2321:01:4821:01Jan-2305-Jan-2312、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。21:01:4821:01:4821:01Thursday,January5,202313、乍乍見(jiàn)見(jiàn)翻翻疑疑夢(mèng)夢(mèng)，，相相悲悲各各問(wèn)問(wèn)年年。。。。1月月-231月月-2321:01:4821:01:48January5,202314、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國(guó)見(jiàn)見(jiàn)青山。。。05一一月20239:01:48下午午21:01:481月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月239:01下下午午1月月-2321:01January5,202316、行動(dòng)動(dòng)出成成果，，工作作出財(cái)財(cái)富。。。2023/1/521:01:4821:01:4805January202317、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時(shí)時(shí)，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點(diǎn)點(diǎn)的的射射線線向向前前。。。。9:01:48下下午午9:01下下午午21:01:481月月-239、沒(méi)有失敗敗，只有暫暫時(shí)停止成成功！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力卻什什么改變也沒(méi)沒(méi)有。。21:01:4921:01:4921:011/5/20239:01:49PM11、成成功功就就是是日日復(fù)復(fù)一一日日那那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小小努努力力的的積積累累。。。。1月月-2321:01:4921:01Jan-2305-Jan-2312、世間成事事，不求其其絕對(duì)圓滿(mǎn)滿(mǎn)，留一份份不足，可可得無(wú)限完完美。。21:01:4921:01:4921:01Thursday,January5,202313、不知香積積寺，數(shù)里里入云峰。。。1月-231月-2321:01:4921:01:49January5,202314、意意志志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉捏捏。。05一一月月20239:01:49下下午午21:01:491月月-2315、楚塞三三湘接，，荊門(mén)九九派通。。。。一月239:01下午午1月-2321:01January5,202316、少年十五二二十時(shí)，步行行奪得胡馬騎騎。。2023/1/521:01:4921:01:4905January202317、空空山山新新雨雨后后，，天天氣氣晚晚來(lái)來(lái)秋秋。。。。9:01:49下下午午