服務語言藝術第二章節(jié)

第一節(jié)服務禮貌語言的準則

一、用語得體（一）禮貌有聲語言貼切

在口語交際中正確使用尊稱、敬詞、敬語、其他禮貌用語以及說話的聲調(diào)、語氣等。

常用的禮貌用語包括：請、對不起、謝謝、你好等。

“請”,在生活和工作中，任何需要麻煩他人的時候，“請”字都必須掛在嘴邊。

“謝謝”,凡是別人為你服務、做事和幫忙，無論給與你的幫助是多么的微不足道，都要說聲“謝謝”。

“對不起”,無論何時何地打擾了別人，都必須說聲“對不起”。

“你好”。同事之間、同學之間、鄰里之間、家庭成員之間見面都應該相互問候，若采取“上午好”、“下午好”、“晚上好”等時令性問候?qū)⒏谩Ｌ岢蛲嚾?、同路人等微笑致意?/p>

與人相見說“您好”，問人姓氏說“貴姓”。問人住址說“府上”，仰慕已久說“久仰”。長期未見說“久違”，求人幫忙說“勞駕”。向人詢問說“請問”，請人協(xié)助說“費心”。請人解答說“請教”，求人辦事說“拜托”。麻煩別人說“打擾”，求人方便說“借光”，請改文章說“斧正”。接受好意說“領情”，求人指點說“賜教”。得人幫助說“謝謝”，祝人健康說“保重”。向人祝賀說“恭喜”，老人年齡說“高壽”。身體不適說“欠安”，看望別人說“拜訪”。請人接受說“笑納”，送人照片說“惠存”。歡迎購買說“惠顧”，希望照顧說“關照”。贊人見解說“高見”，歸還物品說“奉還”。請人赴約說“賞光”，對方來信說“惠書”。自己住家說“寒舍”，需要考慮說“斟酌”。無法滿足說“抱歉”，請人諒解說“包涵”。言行不妥“對不起”，慰問他人說“辛苦”。迎接客人說“歡迎”，賓客來到說“光臨”。等候別人說“恭候”，沒能迎接說“失迎”?？腿巳胱f“請坐”，陪伴朋友說“奉陪”。臨分別時說“再見”，中途先走說“失陪”。請人勿送說“留步”，送人遠行說“平安”。

（二）禮貌形體語言得體

服務員在儀表和動作等方面合乎規(guī)范。案例

酒店餐廳午餐營業(yè)時間，來自臺灣的旅游團在此用餐。當服務員小孫發(fā)現(xiàn)一位70多歲的老年人的飯碗已是空了時，就輕步上前柔聲問到：“請問老先生，你還要飯嗎？”那位老先生搖了搖頭，小孫又問到；“那么老先生，你完了嗎？”只見那位先生冷笑起來：“小姐，我今天已經(jīng)70多歲了，自食其力，這輩子還沒落到要飯的地步，怎么今個兒我倒要向你要飯了呢？我的身體還硬朗著呢，一下子不會完的！”小孫聽了客人的話感到很奇怪，心想，我問你要不要飯，意思是說要不要添加飯，你怎么把自己和乞丐聯(lián)系起來呢？小孫臉上不自然地笑了笑，對客人的不滿她不知何意。分析：1、服務人員要了解消費者遵守的風俗和習慣，在平時也應多觀察學習各地客人的忌諱和偏愛，在接待服務過程中注意避免說錯話，做錯事，否則會使消費者處于尷尬局面，或使其掃興，影響其對餐廳的印象。2、服務員在工作中應該恰當?shù)厥褂梅沼谜Z。這些服務用語是人們在特定的環(huán)境中總結(jié)歸納而成的。在本案例中，服務員在為客人添飯時，本來是出于主動為客服務的熱心，但因所講的話不顧場合和對象，不符合禮貌服務用語之規(guī)范，因而在無意中傷害了客人，這是服務人員要盡量避免的。【評析】這是一個典型的“服務用語不規(guī)范”的案例。案例中，服務小姐盡管“輕步上前柔聲問”，并用了“請問”、“先生”等禮貌用語，但由于“要飯”、“完了”兩詞明顯不合規(guī)范，導致了客人的不滿。假如服務小姐用禮貌規(guī)范的服務用語“請問先生還要加飯嗎”、“那么，先生您用完飯了嗎”，就不會有出現(xiàn)那么尷尬的場面了。在日常的服務中，服務員應該注意選擇適當?shù)脑~語。

譬如，在詢問客人是否需要加點醋時，應該說“先生，要不要加點醋”，而不是“先生，您吃醋嗎”；可以用“富態(tài)”來代替“肥胖”，用“苗條”來代替“清瘦”，用“腿腳不方便”來代替“瘸子”，“洗手間”代替“廁所”，“老太太、老先生”代替“老太婆、老頭子”等等?！按蛎罪垺笔蔷频瓿Ｒ姷囊豁椃?。很多人認為，這項工作太簡單了，告訴員工如何落單，到哪里打飯就可以了。二、嚴于責己

服務員用語不要只從自己出發(fā)，忘記客人的需求，忽視客人需求、情緒，只顧自我，要消除利己的語言。（一）注意“抱怨”的損失（二）嚴于責己的經(jīng)驗九次微笑笑大學剛畢畢業(yè)的小小廖來到到廣州，，在某四四星級大大酒店當當了一名名餐飲服服務員，，表現(xiàn)得得相當出出色。就就在她結(jié)結(jié)束試用用期的前前兩天晚晚上，有有個港商商模樣的的人來到到酒店，，指名道道姓要小小廖去為為他調(diào)送送一杯咖咖啡。當當時，小小廖正為為其他幾幾位貴賓賓服務，，忙得脫脫不開身身，等輪輪到去他他那里時時，按他他約定的的時間已已經(jīng)遲延延20多多分鐘鐘！小廖廖小心翼翼翼地把把咖啡給給他調(diào)好好送去，，面帶微微笑地說說：“先先生，首首先感謝謝您對我我的欣賞賞和信任任。但由由于暫時時沒能抽抽出身來來，耽誤誤了您的的時間，，我感到到非常抱抱歉！””這位港商商卻不領領情，把把左手一一揚，正正好碰到到小廖雙雙手捧著著的咖啡啡杯，杯杯里的咖咖啡濺了了小廖一一身。可可他卻視視而不見見，指了了指手表表說：““多長時時間了？？像你這這樣服務務，還像像個四星星級酒店店嗎？””小廖知知道今天天遇上了了找碴的的主，接接下來的的時間里里，她就就更加全全心全意意地為他他服務，，不敢有有半點馬馬虎。他他要什么么，小廖廖就給什什么，動動作十分分麻利，，語言也也特別溫溫柔細膩膩。盡管管他一點點也不合合作，仍仍舊一副副怒氣沖沖沖、財財大氣粗粗、出口口傷人的的姿態(tài)，，她都毫毫不介意意，始終終掛著一一臉甜美美的微笑笑。他說英語語，小廖廖就用英英語配合合；他說說粵語，，小廖就就用粵語語交談；；他說普普通話，，小廖就就用普通通話與他他溝通。。盡管他他的發(fā)音音不準，，產(chǎn)生了了歧義，，小廖都都把責任任攬到身身上。因因為她知知道，顧顧客永遠遠是對的的。他的的態(tài)度冷冷漠而傲傲慢，臨臨走的時時候問：：“有意意見簿嗎嗎？”小小廖心里里一沉，，知道他他還是不不能原諒諒她，要要投訴她她。如果果遭到他他的投訴訴，她就就完了??！她這3個月來來的努力力全白費費了！但但是，出出于職業(yè)業(yè)道德，，盡管內(nèi)內(nèi)心十分分委屈，，小廖還還是表現(xiàn)現(xiàn)得非常常有禮貌貌，仍然然面帶微微笑地雙雙手呈上上意見簿簿向他真真誠地說說：“請允許許我為您您蒞臨我我們酒店店表示感感謝，更更為我今今晚的服服務不佳佳再次表表示深深深的歉意意。您有有什么意意見和看看法盡管管寫上去去，我會會欣然接接受您的的批評。。如果您您還能給給我一次次機會，，我一定定能打動動您！””那位港港商聽了了她的話話，久久久不動。。她分明明看見他他冷冷的的眼睛里里綻出了了一絲暖暖意，但但僅在幾幾秒鐘后后，就消消逝得無無影無蹤蹤了。他他最終還還是提起起筆寫下下了他的的意見，，而且那那措詞十十分嚴厲厲，指責責她笨，，素質(zhì)低低，不稱稱職！小小廖欲哭哭無淚。。下班后，，她把這這一晚的的遭遇向向她的姐姐妹們講講了，她她們都為為她感到到忿忿不不平，要要她把那那位無情情無義的的港商的的意見撕撕了。其其實那東東西就是是做給人人看的，，哪個不不是把顧顧客的表表揚交上上去，把把顧客的的意見撕撕了？如如果不這這樣做，，第二天天也就是是她試用用期的最最后一天天，就沒沒有上班班的必要要了。但但是小廖廖沒有。。她反復復思考了了一個晚晚上，覺覺得撕掉掉顧客的的留言是是一種欺欺騙行為為，那種種弄虛作作假的事事她堅決決不干！！不去上上班也不不行，只只要沒有有宣布她她走人之之前，她她就是酒酒店的員員工，就就應該為為酒店出出力。于于是，第第二天晚晚上她像像什么事事都沒發(fā)發(fā)生一樣樣投入到到工作中中去了。。第三天早早會，小小廖一直直忐忑不不安。餐餐飲部經(jīng)經(jīng)理宣布布錄用員員工的名名單中，，果然沒沒有她的的名字??！幾十道道目光齊齊刷刷地地投在她她的臉上上，她滿滿臉通紅紅，淚水水直在眼眼眶里打打轉(zhuǎn)。就就在大家家都把注注意力投投向她，，她還沒沒有回過過神來的的當兒，，經(jīng)理又又宣讀了了她的任任命書，，說是根根據(jù)酒店店總經(jīng)理理的特別別提議，，任命小小廖為餐餐飲部的的領班??！什么？？這是根根據(jù)總經(jīng)經(jīng)理的特特別提議議……她她懵了?。⊥聜儌兌笺铝肆?！接著著是熱烈烈的掌聲聲響起，，經(jīng)久不不息。會后，，餐飲飲部經(jīng)經(jīng)理帶帶小廖廖去見見了酒酒店老老總。。沒想想到，，他就就是那那晚刁刁難難我的的港商商。不不用說說，他他一定定是聽聽到她她在酒酒店里里3個個月月不到到就好好評如如潮，，專門門來試試探和和考驗驗她的的。他他說：：“雖雖然你你的綜綜合素素質(zhì)表表現(xiàn)得得很不不錯，，但真真正能能打動動我的的，還還是你你的微微笑。。那一一臉甜甜美燦燦爛的的微笑笑，你你一一共發(fā)發(fā)揮了了九次次！特特別是是你的的第九九次微微笑，，那種種毫不不矯情情的、、純真真的笑笑，簡簡直可可以擊擊退我我最后后一道道冷漠漠的防防線?。‘敃r，，我真真想把把我的的批評評寫成成表揚揚，但但是，，我終終于克克制住住了，，再考考驗你你一次次又何何妨？？結(jié)果果，你你又得得了滿滿分，，印證證了你你的微微笑是是多么么的真真實??！”結(jié)結(jié)果，，小廖廖只在在領班班的位位置上上鍛煉煉了兩兩個月月，餐餐飲部部經(jīng)理理調(diào)離離，她她就接接替了了他的的位置置。5個個月從從服務務小姐姐到經(jīng)經(jīng)理，，竟是是那九九次微微笑改改寫了了她的的人生生！如如果每每個個人都都能奉奉獻出出自己己善良良真誠誠的微微笑，，相信信這個個世界界也將將為之之改變變?！驹u析析】在在飯店店市場場競爭爭激烈烈，強強手林林立的的情況況下，，要想想使自自己占占有一一席之之地，，優(yōu)優(yōu)質(zhì)服服務是是至關關重要要的。。而發(fā)發(fā)自內(nèi)內(nèi)心的的微笑笑，又又是其其中的的關鍵鍵。中中國有有句老老話叫叫做““朱唇唇未啟啟笑先先聞””，其其實從從某種種意義義上講講，微微笑本本身就就是是一種種語言言，或或者說說是語語言的的添加加劑。。有微微笑相相伴的的服務務語言言將產(chǎn)產(chǎn)生巨巨大的的能量量。本本案例例中，，小廖廖“九九次微微笑””徹底底征服服酒店店老總總就是是明證證。確確實，，微笑笑魅力力無窮窮，可可謂是是“一一笑值值千金金”。。如果把把友善善的微微笑笑、熱熱誠的的目光光、訓訓練有有素的的舉止止自然然地融融為一一體，，那實實際上上就已已經(jīng)進進入了了一種種很高高的境境界，，他人人一見見就知知道你你是樂樂意助助人，，樂于于為他他人服服務的的。微微笑服服務不不僅是是縮小小心理理距離離、達達成情情感交交流的的階梯梯，也也是實實現(xiàn)主主動、、熱熱情、、耐心心、周周到、、細致致、文文明服服務的的途徑徑，同同時又又是誠誠意與與善良良的表表征和和引導導對方方愉悅悅的良良藥，，此外外還是是引起起興趣趣、引引起好好感的的溫泉泉和達達到服服務語語言增增值增增效的的強力力添加加劑。。我們所所提倡倡的微微笑，，是健健康的的性格格，樂樂觀的的情緒緒，良良好的的修養(yǎng)養(yǎng)，堅堅定的的信念念等幾幾種心心理基基礎素素質(zhì)的的自然然流露露，是是真誠誠的微微笑，，不是是討好好的媚媚笑；；是發(fā)發(fā)自內(nèi)內(nèi)心的的微笑笑，不不是暗暗含譏譏諷的的嘲笑笑；是是輕松松自如如的微微笑，，不是是皮笑笑肉不不笑的的干笑笑。案例小李是是某餐餐廳的的服務務員，，平日日里不不拘言言笑，，非常常嚴肅肅，招招待客客人時時往往往也是是一副副冷冰冰冰的的樣子子。盡盡管主主管要要求““微笑笑服務務”，，小李李也常常常難難擠出出一點點笑容容給客客人。。有一天天，年年輕的的張先先生約約了幾幾位朋朋友到到這家家餐廳廳小聚聚，招招待他他們的的正是是服務務員小小李。。張先先生本本是這這里的的?？涂?，酒酒過三三巡之之后，，借著著酒興興開始始與小小李聊聊搭腔腔起來來?！啊斑@位位小姐姐長得得真漂漂亮！！”張張先生生笑著著對幾幾位朋朋友贊贊道。。小李李聽見見了，，但臉臉上毫毫無表表情。。“試試問小小姐尊尊姓大大名呀呀？””張先先生笑笑著問問。““我叫叫李小小蘭。?！薄啊翱茨隳阋欢ǘê苣昴贻p。。今年年多大大了？？”又又有一一個笑笑著問問她。?！啊毙±罾顩]吭吭聲。。“小小姐是是哪人人？我我猜你你可能能是湖湖南人人吧？？聽口口音有有點兒兒像。?！薄澳銈儌兪窃谠诓閼魬艨谘窖?！””小李李顯得得有點點不耐耐煩了了，但但并沒沒有發(fā)發(fā)作出出來。。這時時張先先生又又發(fā)話話了：：“李李小姐姐，說說起來來我們們很可可能五五百年年前是是一家家呢??！不過過，我我來過過餐廳廳這么么多次次，卻卻很少少看見見你笑笑過。。我想想，你你笑起起來更更好看看了。?！睕]等張張先生生說完完，小小李就就開始始生氣氣了：：“笑笑不笑笑是我我自己己的事事，與與你有有何相相干？？我們們這是是賣飯菜的的，不不是賣賣笑的的。””此言言一出出，搞搞得張張先生生和她她幾位位朋友友非常常尷尬尬，他他們?nèi)f萬萬沒沒有想想到，，一番番玩笑笑式的的閑聊聊竟會會引得得小李李大動動肝火火，而而且說說出這這樣““傷人人”之之語。。張先生生感到到很沒沒趣，，認為為自己己在朋朋友面面前很很丟面子。幸幸好他他是一一個比比較有有素質(zhì)質(zhì)、幽幽雅之之人，，沒再再和小小李計計較，，起身身迅速速結(jié)賬賬后踏踏步走走出餐餐廳，，從此此再也也沒有有回過過頭。。分析：：1、本本案例例中的的顧客客張先先生隨隨口一一句玩玩笑話話，服服務員員小李李卻當當真了了，而而且很很生氣氣地告告訴顧顧客他他們這這是買買飯菜菜的，，而不不是賣賣笑的的，最最終讓讓顧客客下不不了臺臺，趕趕走了了顧客客。2、在在本案案例中中，小小李的的性格格不喜喜歡和和別人人說話話，更更經(jīng)不不起客客人的的玩笑笑，作作為餐餐廳服服務員員，就就應該該盡量量克服服。否否則，，不知知什么么時候候就會會發(fā)生生上述述與客客人無無法下下臺的的事情情，結(jié)結(jié)果必必然得得罪顧顧客，，最終終給餐餐廳造造成損損失。。3、微笑服服務現(xiàn)在已已經(jīng)成為對對餐廳服務務人員的基基本要求之之一，是其其必須具備備的從業(yè)素素質(zhì)，但像像小李這樣樣的服務，，卻連這一一基本的方方面都沒能能做到。4、如果部部分服務人人員屬于內(nèi)內(nèi)向性格，，在日常工工作中也需需加強微笑笑服務培訓訓，慢慢適適應餐廳服服務的工作作性質(zhì)，做做到即使不不能八面玲玲瓏地應對對客人的玩玩笑話，也也應微笑著著把客人的的話銜接下下來，做到到有問必答答，絕不能能冷漠對客客，讓客人人感覺服務務人員給他他/她丟面面子。三、謙遜有有禮服務員用語語謙虛恭謹謹，不能自自驕自傲于于客人，要要避免在客客人面前表表現(xiàn)出爭強強好勝和自自認高明的的舉動。（一）淡對對夸贊（二）不卑卑不亢（三）顯示示耐心（四）虛懷懷若谷（五）詞語語恰當案例客人遲遲不不來。雖然然在酒店大大堂吧的環(huán)環(huán)境優(yōu)雅、、溫馨，胡胡先生卻有有些坐立不不安，畢竟竟此次生意意的成敗關關系到公司司的興衰。?！跋壬?，請請您把腳放放下來，好好嗎？”當當訓練有素素的服務員員一邊添加加開水一邊邊委婉地輕輕聲提醒時時，胡先生生才發(fā)現(xiàn)自自己竟不經(jīng)經(jīng)意地把腳腳擱在對面面的椅子上上搖晃，并并引起了其其他客人頻頻頻注視。。等待的不不耐煩令胡胡先生極為為煩燥。未未加思索，，他帶了怨怨氣盯著服服務員一字字一句地說說：“我偏偏不放下，，你怎么辦辦？”有片刻的沉沉默，服務務員笑了笑笑：“先生生，您真幽幽默，出這這樣的題目目來考我。。我覺得您您滿有素質(zhì)質(zhì)的。”說說完，她很很快轉(zhuǎn)身就就走，并且且始終沒有有回頭。稍稍后，胡先先生彎腰借借彈煙灰的的剎那，把把腳放了下下來。評析：服務務員先以恰恰到好處的的巧妙恭維維緩解了緊緊張氣氛，，又及時的的離開給賓賓客一個臺臺階下，令令原來想耍耍脾氣的客客人緩和下下來，并感感覺不好意意思再那樣樣做。不僅僅維護了賓賓館的大堂堂形象、服服務形象，，又給客人人留足了面面子。可見見賓館服務務中掌握語語言藝術與與隨機應變變能力是何何等的重要要。四、真誠贊贊美（一）著眼眼于客人的的外貌、服服飾、談吐吐、舉止等等，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)客人在這這些方面的的出眾之處處，并真誠誠地贊美客客人，使使客人由衷衷地高興。。要訓練出出發(fā)現(xiàn)金子子的眼睛，，夸獎可以以是相貌、、服飾、氣氣質(zhì)、舉舉止、談吐吐等。（二）實在在具體從具體的事事情入手，，善于發(fā)現(xiàn)現(xiàn)客人優(yōu)點點、長處，，不失時機機地予以贊贊美。（三）合乎乎時宜贊美必須相相機行事，，適時而為為。事前贊贊揚“胸有有成竹”事事中贊揚““盡在掌握握”事后贊贊揚“再接接再厲”。（四）因人人而異突出個性，，有特點的的贊美比一一般化的贊贊美更可可貴、可信信，更能收收到贊美的的效果。（五）雪中中送炭對那些被埋沒，有自自卑感的人人予以贊美美，發(fā)掘掘客人身上上鮮為人知知的優(yōu)點予予以贊美，，會收到獨獨特的效果果。老年人：身身體健康、、硬朗、您您走路我都都跟不上；青年人：時時尚、氣質(zhì)質(zhì)、精神；；中年人：事事業(yè)有成、、有魅力、、穩(wěn)重、成成熟；小孩：可可愛、聰明明、真乖、、水靈、機機靈。贊美原則：：可信五、認同一一致要求服務員員用語要和和客人的想想法認同、、相通，形形成共識，，減少服務務中與客人人看法上的的不一致，，促進友誼誼發(fā)展，消消除彼此不不必要的交交際障礙。。按照認同一一致準則，，處理客人人投訴：（一）存異異求同（二）設身身處地（三）迂回回誘導六、富于同同情服務員用語語要注意客客人的情緒緒特點，要要有同情心心，要樂于于助人，要要消除對客客人的冷淡淡態(tài)度。（一）以積積極的情緒緒對待（二）以真真情喚真情情（三）增強強情感可感感性1、善于掌掌握客人的的情緒和情情感特點2、要掌握握語言表達達方式9、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。21:02:3621:02:3621:021/5/20239:02:36PM11、以我獨沈沈久，愧君君相見頻。。。1月-2321:02:3621:02Jan-2305-Jan-2312、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。21:02:3621:02:3621:02Thursday,January5,202313、乍見翻翻疑夢，，相悲各各問年。。。1月-231月-2321:02:3621:02:36January5,202314、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國國見見青青山山。。。。05一一月月20239:02:36下下午午21:02:361月月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月239:02下下午午1月-2321:02January5,202316、行行動動出出成成果果，，工工作作出出財財富富。。。。2023/1/521:02:3621:02:3605January202317、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時時，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點的的射線向前前。。9:02:36下下午9:02下下午21:02:361月-239、沒有有失敗敗，只只有暫暫時停停止成成功??！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒有。。。21:02:3621:02:3621:021/5/20239:02:36PM11、成成功功就就是是日日復復一一日日那那一一點點點點小小小小努努力力的的積積累累。。。。1月月-2321:02:3621:02Jan-2305-Jan-2312、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對對圓圓滿滿，，留留一一份份不不足足，，可可得得無無限限完完美美。。。。21:02:3621:02:3621:02Thursday,January5,202313、不知香積積寺，數(shù)里里入云峰。。。1月-231月-2321:02:3721:02:37January5,202314、意志堅堅強的人人能把世世界放在