一個優(yōu)秀的咨詢師

一個優(yōu)秀的教化詢問師北京新華朗杰教化科技發(fā)展有限公司我們的使命

我們的生活方式通過供應(yīng)最優(yōu)秀的教化服務(wù)與信息技術(shù)解決方案，以此我們使個人，全球化的公司及社團(tuán)組織產(chǎn)生轉(zhuǎn)變我們承諾一個奇異的將來，伴隨相同的志愿與目標(biāo)，將來由充溢朝氣的年輕人一同搭建序言

每一天，我們的生活以價值來衡量……諸位，歡迎你們把握住這次機(jī)會，去更深刻地了解你自己，以及更深刻地去理解成為一名教化詢問師師這個角色。教化詢問師的定義今日，“詢問師”已經(jīng)闡釋出一種嶄新的意義與層面。這項工作的挑戰(zhàn)性不亞于其他任何工作。作為一名教化詢問師，假如可以理解詢問者的需求，并隨之用適當(dāng)?shù)睦纥c(diǎn)進(jìn)行溝通，那么他便可以比別人更早做到角色的轉(zhuǎn)變。如今的教化詢問師不僅僅再是一名推銷員與信息的供應(yīng)者，而是一名會思索、有情感的個人，它理解客戶的需求并可以滿足他們的需求。我們今日的培訓(xùn)將會指引你更深刻的了解教化詢問師這個角色的方方面面，同時會告知你一些技巧，它們會幫助你在工作中變得更加成功。在此我們真誠的期盼，在你不懈與快樂的學(xué)習(xí)后，成功將會到來。成功因素假如希望成功的扮演好這個工作角色，你須要駕馭大量的基礎(chǔ)學(xué)問與技能，表現(xiàn)出到位的工作看法——這一切來自調(diào)查與前期的準(zhǔn)備。鑒于它們在工作所體現(xiàn)的重要作用，我們將其稱為成功的要素

策略個人因素技能

知識

成功的咨詢師

A

教化詢問師所須要駕馭的學(xué)問B

相關(guān)技能：

C

相關(guān)策略：

D

個人因素：

一名客戶所不寵愛的教化詢問師表達(dá)技能不足：未做充分的準(zhǔn)備，濫用銷售手段，說話油腔滑調(diào)不能接受的舉止：傲岸自大，窮極追問，對人不尊，看法乏誠，常常插言時間觀念欠缺：拖沓，無重點(diǎn)的談話，言語太碎太長壓迫感：過于給人壓力，看法過激外表：著裝隨意，不整齊，特殊重的吸煙味道學(xué)問信息的欠缺不足：不清晰課程微小環(huán)節(jié)，收費(fèi)，課時支配，課程節(jié)數(shù)，課程時段，考試合格標(biāo)準(zhǔn)。詢問者入學(xué)學(xué)習(xí)課程的四個緣由：信任“我的摯友們認(rèn)為這門課程很不錯?！薄拔衣犝f課程結(jié)束以后你們可以安置我們的工作”需求“我現(xiàn)在的工作須要我學(xué)習(xí)這門功課”

“對于我來說，一門嵌入式課程遠(yuǎn)比機(jī)械修理工程師重要”

“我覺得你所建議的課程的確可以對我起到幫助。”

滿足“我父母贊成這個確定。”“我只在這一家計算機(jī)學(xué)院進(jìn)行的培訓(xùn)。我全部的摯友都是在這里上的課，他們都特殊的滿足這里”價值一名專業(yè)的教化詢問師的角色定位一名專業(yè)的教化詢問師須要做到多種角色的組合，可以滿足各種的需求。要做到完全理解一名教化詢問師的職責(zé)，你須要從以下三種不同的角度看待這個角色?！獜目蛻舻慕嵌取獜墓镜慕嵌取獜谋旧淼慕嵌瓤蛻舻挠^點(diǎn)為了在面對客戶訴求時做到主動有效的解決方式，客戶希望你的角色可以體現(xiàn)出以下四個方面的內(nèi)容：優(yōu)秀的組織者關(guān)系的發(fā)展人具有商業(yè)的頭腦專業(yè)的教化詢問師優(yōu)秀的組織者優(yōu)秀的組織者：能夠?qū)κ聞?wù)發(fā)生提出有效的組織方式并做出限制。以下幾點(diǎn)可以幫助你更加有效的組織你的活動事項，達(dá)到你的目標(biāo)：將你的入學(xué)目標(biāo)完成支配依據(jù)月度劃分細(xì)分為周支配/日支配考慮到勸服成功比率為了完成目標(biāo)，定出你須要供應(yīng)溝通詢問的人數(shù)做到每日進(jìn)行數(shù)據(jù)的統(tǒng)計以下幾點(diǎn)可以幫助你完成更有效的組織，提高你的勸服成功比率：明確詢問者的需求清晰了解你的產(chǎn)品中的獨(dú)特賣點(diǎn)預(yù)先考慮會發(fā)生的障礙點(diǎn)，做好準(zhǔn)備以回應(yīng)并解決它們通過練習(xí)與觀摩別人的做法，提高自己的談判技能駕馭競爭對手最新的資料，須要時可以做出比較隨時駕馭對產(chǎn)品表示贊揚(yáng)的舉薦人名單在詢問者詢問以后定時溝通聯(lián)系關(guān)系的發(fā)展人關(guān)系的發(fā)展人：作為公司的代表，同其他人群維系友好的關(guān)系。提示與技巧：建立良好關(guān)系的做法。優(yōu)秀的傾聽者：每個人都希望別人對自己的話題感愛好并聽他的說話。正確拼讀別人的名字，在交談的時候說出來。擅長視察，感覺敏銳。留意發(fā)覺對別人重要的或者相關(guān)的事情，并且以適當(dāng)?shù)姆绞綄ζ浒l(fā)表評論或不就其談?wù)?。懇切地贊許，適當(dāng)?shù)刭澰S。言語要真誠，不旺自承諾。對客戶、公司及同事要以誠對待。當(dāng)自己或是公司有了失誤，要承認(rèn)。不承認(rèn)錯誤會使事情惡化；為人懇切能夠贏得對方更多寬容。笑容—任何語言中，笑容都表達(dá)熱忱。看法熱心主動—反饋主動，熱忱地表達(dá)承諾，在客戶心中可以留下長期的印象。一名顧客所寵愛的教化詢問師

問候：適當(dāng)?shù)暮雅c問候語看法：禮貌，真誠，全心對待客戶的需求良好的表達(dá)技能：清晰，簡潔，有充分準(zhǔn)備，不偏離探討的話題時間的把握實力：到會準(zhǔn)時，有秩序?qū)W問把握：產(chǎn)品資料，公司背景，客戶公司資料，熱忱于探討，樂于共享閱歷對于需求的敏感：細(xì)致聽取別人的觀點(diǎn)，發(fā)言有的放矢，歡迎別人的建議，做記錄，通過詢問澄清理解不足，贊許旁人觀點(diǎn)并做出主動的反饋。外表：聰慧，富有活力，整齊（著裝風(fēng)格適合當(dāng)時的工作環(huán)境）具有商業(yè)頭腦具有商業(yè)頭腦：溝通并以勸服，清晰表述可以供應(yīng)應(yīng)客戶的價值與利益，關(guān)注詢問者的成功勸服。以下問題可以幫助你推斷你在詢問者勸服方面的優(yōu)勢與劣勢：去年入學(xué)的人數(shù)是多少？今年入學(xué)人數(shù)與去年相比如何？入學(xué)費(fèi)用總收入是多少？此項費(fèi)用同去年相比如何？多少費(fèi)用仍在周轉(zhuǎn)過程中？哪門課程的銷售成果最好？為什么？哪門課程的銷售成果最差？為什么技巧與提示：溝通技能言語方面對詢問者的問候致意致辭&稱謂問詢技能認(rèn)知&評估客戶的需求獲得正確&相關(guān)的信息同客戶間建立和諧的關(guān)系事務(wù)處理結(jié)束非語言方面音量的協(xié)調(diào)身體的姿態(tài)目光的接觸克服問題&障礙聽的方面主動主動地傾聽克服障礙，有效的傾聽公司觀點(diǎn)/看法你的客戶滿足，公司也會滿足。為盡到你對于公司的各項責(zé)任，你照舊須要扮演好以下的角色。它們是：探討調(diào)查人員：針對客戶、競爭者以及整個市場，獲得同時反饋相關(guān)信息公共關(guān)系人員：代表公司形象，體現(xiàn)專業(yè)品質(zhì)商業(yè)經(jīng)理人：以企業(yè)效益為重，將開支降至最低，提高獲得利潤，增加現(xiàn)金流量。支配者：通過預(yù)先支配與正確的溝通策略提高入學(xué)費(fèi)用個人觀點(diǎn)溝通中促成銷售以及“你……”表達(dá)法一個真正的專業(yè)詢問師是看不出他在向別人推銷什么。面對你的客戶，你要表現(xiàn)出你僅僅是在同他綻開對話與溝通—探討他的需求?！皢枴迸c“聽”這兩項技能會幫助你完善詢問師的角色，將產(chǎn)品在對話的過程中售出。另外一種重要的手段就是運(yùn)用“你……”的表達(dá)法。在考慮問題和講話時隨時關(guān)注客戶的愛好，交談中盡可能多地運(yùn)用“你……”或者“你的……”這種表達(dá)方式。在銷售與詢問過程中，最重要的詞語是你（意指客戶）在銷售與詢問過程中，次之重要的詞語是我們（意指客戶與詢問師雙方）在銷售與詢問過程中，再次重要的詞語是我（意指詢問師）專業(yè)詢問師的目標(biāo)在于使得人們購買某類產(chǎn)品，只要他們有這方面的需求。要想成為一名成功的教化詢問師，你須要將以上這四種角色的因素進(jìn)行最佳的組合。詢問師中的溝通溝通——信息交換的行為——作為相互作用的基本方面，在銷售中表現(xiàn)更強(qiáng)。有效的溝通須要包括以下幾方面的專業(yè)技術(shù)：—“信息收集”借助問與聽的技巧找到事實資料—“信息給與”表達(dá)簡潔清晰，動機(jī)明確—“采訪限制”以“溝通”的方式，合理支配探討于其中—“建立親密度”憑借語言與非語言的溝通，在個人、情感的層面上表達(dá)出親密與愛好Ⅰ信息收集不同形式的問題可以得到不同形式的回答，適用于不同的目的。問的技巧:完整型問題開放性問題探查型問題限制性選擇問題引導(dǎo)型問題轉(zhuǎn)連型問題開放性問題開放性問題用以獲得信息。因此對于它們的回答比較長，包含有客戶對此問題的觀點(diǎn)與動機(jī)，同時可以幫助內(nèi)向者放松后綻開話題。例如：請告知我………請說明一下…………你可以描述一下…………你的產(chǎn)品是如何組織的？在這個問題上，你的觀點(diǎn)是…………？例句：為什么你對這門課程感愛好？關(guān)于我們的中心，你想了解些什么？你有什么職業(yè)規(guī)劃？你對于信息產(chǎn)業(yè)的接觸有多少？什么樣的課程時間支配適合你呢？探查型問題用于了解更多微小環(huán)節(jié)或者以往的問題尚留有不清晰的地方。例如：為什么？你能否就……再談一下呢？探查技巧以下是一些探查問題的微妙做法，用來協(xié)作發(fā)問或者替代問題。例如：有支配的暫停，一段緘默，一個未結(jié)束的語句在新華你想要上什么樣的課程？你是想上脫產(chǎn)學(xué)習(xí)班，還是業(yè)余學(xué)習(xí)班？一年的課程中，你在找哪一類專業(yè)課？我們的企業(yè)實訓(xùn)課程，不知道你是否感愛好？限制性選擇問題此類問題將別人的留意力吸引到設(shè)定好的選項范圍內(nèi)，給以他們問題的最終選擇權(quán)。例如：這三個時間，哪一個您最便利呢？你看你是明天來我們中心還是后天來呢？你是報名參與第一階段的課程還是三個階段的全部課程呢？你是選擇脫產(chǎn)學(xué)習(xí)班還是業(yè)余學(xué)習(xí)班呢？引導(dǎo)型問題引導(dǎo)型問題在引導(dǎo)人們給出其確定的回答時特殊有效，但是此類問題最好單獨(dú)運(yùn)用。運(yùn)用過于頻繁會讓人產(chǎn)生受到壓抑與挑戰(zhàn)的感覺。例如：你是否同意…………？關(guān)于…………，莫非你不覺得……？例句：1.你是否認(rèn)為，在當(dāng)今的商業(yè)生活中，信息技術(shù)扮演了越來越重要的角色？2.依據(jù)現(xiàn)在的工作規(guī)劃，莫非你不覺得“就業(yè)舉薦”在IT教化培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)中作為一項特殊重要的因素？3.你是否認(rèn)為，在信息技術(shù)高速發(fā)展的影響下，現(xiàn)今每一個人將會駕馭最進(jìn)步的技術(shù)？4.是否認(rèn)為，IT職業(yè)教化培訓(xùn)中心應(yīng)當(dāng)在學(xué)問結(jié)構(gòu)中加入最新的技術(shù)內(nèi)容？完整型問題回答此類問題時運(yùn)用“是”或“不是”（或者有時候用“可能”?。┮驗榇祟悊栴}回答簡短，有時就是簡潔的是或者不是，因此它們可以幫助調(diào)控外向型的客戶。在確定與澄清事實時，此類問題特殊有效。例如：你能夠………………嗎？你可以………………嗎？你已經(jīng)………………嗎？你是在………………嗎？例句：我可以到你的住處探望你嗎？你對于嵌入式軟件工程師這門課程感愛好嗎？你有參與過別的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的課程嗎？你是在找學(xué)生貸款嗎？你是否留意到新華的學(xué)校遍及全國？你是否希望成為一名嵌入式軟件開工程師？轉(zhuǎn)連型問題轉(zhuǎn)連問題可以將探討從一個話題轉(zhuǎn)入另外一個話題,同時可以使回答者盡可能的發(fā)表評論.例如:1.就剛才你所提到的信貸條款的重要性，你是接受利用學(xué)生的貸款項目？2.為了能夠給你的詢問者供應(yīng)一個令人滿足的回答，為什么你今日沒有同相關(guān)的人員碰一下頭呢？3.通過我們的探討，問題很明白，你的障礙在于參與課程的時間，如何限制課時的把握，是這樣的吧？Ⅱ信息供應(yīng)現(xiàn)在我們看一下溝通溝通的其次個方面，信息的供應(yīng)。在談話的過程中，你須要表現(xiàn)出時刻“以客戶為中心”的看法，將信息供應(yīng)應(yīng)他，而且這對于他來說特殊有關(guān)系。這樣可以幫助贏取聽者的留意與好感，使他聽地更加主動。以下是兩種信息供應(yīng)的方式：—非正式的言語表述：坐在桌前，面對面的溝通—正式的言語表述：講話人站立，面對一群受眾，運(yùn)用形象的幫助Ⅲ詢問過程的限制在溝通過程中，可以運(yùn)用適當(dāng)?shù)膯栴}主動引導(dǎo)會談來取得對詢問過程的限制。其他的技巧還有：—話題引導(dǎo)：告知詢問者你對于會談話題的支配，還有所提問題的緣由。例如，你會問到詢問者的教化背景，文化程度，以及父母的工作閱歷。提問這些問題的緣由是須要判定什么樣的課程對于詢問者更有幫助?！貜?fù)確認(rèn)：重復(fù)詢問者的言語，使他確信你已經(jīng)清晰正確地理解了他所表述的信息?！喡愿乓红柟檀_認(rèn)之前的談?wù)搩?nèi)容，澄清與核對達(dá)成的一樣與理解。—記錄：相對于記憶力，作記錄較少出錯。這樣還可以向你的客戶證明你做事的精確與嚴(yán)謹(jǐn)。—聽：僅僅去聽是不足夠的；你必需表現(xiàn)出你在主動主動地“聽”。因此你必需盡可能地表現(xiàn)出對于談?wù)摰膼酆门c投入。正確的運(yùn)用眼睛、身體、頭部以及語音，使你的客戶感覺到他在全部時刻對于你的重要性。留意聽講，找到說話中最關(guān)鍵的內(nèi)容。不要因為詢問者的言語簡短或是不清晰便暫停，不要有心情化的反應(yīng)，思維確定要保持清晰開闊；對方的言語緩慢冗長時要有耐性，不要打斷；不要讓別人的習(xí)慣對你產(chǎn)生影響?！兄箷和＃哼m時的暫?；蛘呔}默特殊有助于會談的限制，使你駕馭下一階段的進(jìn)度。你不說話時，有時候也可以促使對方說的更多一些。Ⅳ營造和諧氣氛真正的溝通溝通不但體現(xiàn)在邏輯性的語言溝通層面，同時還應(yīng)當(dāng)有情感互動的因素；同詢問者達(dá)成親和可以通過以下的方式：主動地去聽，信息的互動：如此可以在談?wù)撝猩嫒肭楦械囊蛩亍€人的熱忱：微笑，表現(xiàn)出感愛好。欽佩與贊許：利用任何機(jī)會表現(xiàn)出恰當(dāng)?shù)馁澰S。消退障礙：當(dāng)出現(xiàn)以下三種情形時，溝通溝通會出現(xiàn)障礙：—實在因素例如：家具的擺設(shè)，現(xiàn)場噪音，溝通打斷，精神渙，散，缺乏銷售幫助工具的運(yùn)用。—心理因素例如：站或者坐得過近，爭吵，言語的打斷，稚嫩的言論，個人的厭惡，不恰當(dāng)?shù)挠哪??！Z義因素例如：用詞的選擇，運(yùn)用行話，技術(shù)性太強(qiáng)。小結(jié)詢問過程中訪談的主要目的在于：1、獲得信息2、供應(yīng)信息3、取得詢問者的承諾（比如承諾入學(xué)參與課程）假如交談中我們的講話占了大部分的話，我們并沒有限制此次訪談?！案嬷獎e人去買”這種做法不但缺乏專業(yè)，而且常常性地沒有效用。不要總是在兜售自己的利益點(diǎn)，應(yīng)當(dāng)做一下支配，通過問一些構(gòu)架化的問題增加它們的功用。這將會幫助你確認(rèn)顧客們真正須要和關(guān)注的東西。提問的目的在于發(fā)覺潛在的問題，擺出“購買的信號”并據(jù)此在訪談中做出建議，最終獲得成功。我們通過細(xì)致的聽講來練習(xí)耐性與限制實力。因為有時候我們總是過于急迫，沒有將事情做到位，反而忽視了那些“購買的信號”。有效的傾聽為了能做到主動而且有效地去聽，請遵循以下指導(dǎo)，直至將這些養(yǎng)成個人習(xí)慣。1、對心情化的言語做出回應(yīng)異樣簡潔。不應(yīng)當(dāng)表現(xiàn)出與人爭吵的樣子，把心態(tài)放平，在整個事務(wù)明晰之前，先不要做出自己的推斷。2、假如你對對方的言語感覺到枯燥與毫無關(guān)系的時候，請不要立刻打斷。聽聽其中的觀點(diǎn)主題，爭取從中找出你個人感愛好或有用處的地方。3、有時候，盡管所說的話題令人感愛好，你所抵制的卻是其表述的方式。有些人在溝通方面的實力有所欠缺，因此請不要通過一個人說話溝通的方式為他做出評價。4、同樣，要去容忍其他人的溝通習(xí)慣。因為這些習(xí)慣，溝通時常的打斷，會使人簡潔失去集中力。另外假如對方的說話特殊拖沓也會造成失去集中力。由于思索在發(fā)言之前，所以請利用好這種優(yōu)勢，主動的提問，對所說的內(nèi)容做出總結(jié)與評析。5、有時候某些話題顯得困難或者愚蠢。不善去聽的人總是解除掉這個話題，這樣便不會形成“精神限制實力”，既無法去解決它，又不能集中精力地去聽。只有正確地記住每一句話，你才會就此提問并確認(rèn)對其意思的理解。練習(xí)主動的聽講。通過努力可以獲得好的習(xí)慣，專心去看，去感覺，你對于講話者言語的關(guān)注實力也同樣會提高。身體語言顧客主要通過身體角度，面部表情，手，四肢等身體的姿態(tài)來表達(dá)他們的真實感情。這些身體的姿態(tài)組合成一體，整體的探討可以使得銷售人員通過視察從中發(fā)覺顧客的真實感情。下面的表格中給出了顧客的身體姿態(tài)組合在一般意義上所代表的真實情感。接受信號：意指客戶感愛好你的所說與所做。警戒信號：是客戶對你持有的中立或懷疑的感覺。當(dāng)在溝通中出現(xiàn)障礙或者客戶對于你的話題表示出的愛好不大時，你必需立刻對這些信號做出反應(yīng)。當(dāng)發(fā)覺這些警戒信號，請參考執(zhí)行以下方法：１．變更你原支配舉薦的課程２．借助T.E.D技巧(告知我,向我說明,向我描述)，激勵客戶表達(dá)出自己的想法。據(jù)此對詢問者做深層次的調(diào)查，幫助詢問者對你的問題做出具體的回復(fù)。３．耐性細(xì)致地去聽，對詢問者所說的表示出愛好，并快速回答。４．自己表現(xiàn)出主動的接受信號。不贊同信號：意指客戶同你之間產(chǎn)生了猛烈的沖突，你須要馬上調(diào)整限制局勢。你可以運(yùn)用上述應(yīng)付警戒信號時的做法，但還應(yīng)當(dāng)：１．中止原定的支配推廣。２．削減或去除對于客戶“須要購買”的壓力，不再運(yùn)用大使講話的語氣進(jìn)行對話。３．馬上表達(dá)出你已經(jīng)了解到這種消極的抵制，向?qū)Ψ奖砻髯约旱牧龀鲇谝环N自愿的幫助，而非兜售商品。教化詢問過程中的專業(yè)方式明確目標(biāo)確定需求探查客戶明確目標(biāo)明確目標(biāo)：明確你有一個清晰的目標(biāo)。對于詢問師來說，面對詢問者時的一個典型目標(biāo)就是通過詢問將其轉(zhuǎn)變?yōu)橐幻雽W(xué)者。相關(guān)的想一下其他可能的目標(biāo)，它們也可以成為供應(yīng)顧問的緣由之一。舉例：介紹新華朗杰推出的不同階段和層次的培訓(xùn)課程帶領(lǐng)詢問者參觀中心介紹課程學(xué)習(xí)完之后，在行業(yè)中所處的位置判定之所以選擇這門課程的緣由評估詢問者對于信息產(chǎn)業(yè)的當(dāng)前相識水平。確定需求確定需求：通過主動提問與主好聽取，收集獲得全部相關(guān)信息。判定出商業(yè)需求，個人須要以及潛在的障礙，尤其是經(jīng)濟(jì)方面的問題。寫出你判定需求的幾種可能的方法例如：通過問問題，給出可供選擇的課程選項等等。（依據(jù)你的閱歷和看法）寫出學(xué)員對于像新華這樣的ＩＴ職業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)具有什么樣的期望？例如：課程內(nèi)容，最新的技術(shù)學(xué)問，良好的師資力氣等方面的質(zhì)量探查客戶探查客戶：調(diào)查可以幫助你了解到激發(fā)客戶的因素，并把它應(yīng)用在詢問過程中。這將幫助一名教化詢問師把這些因素同利益聯(lián)系到一起，顯示出產(chǎn)品與客戶需求之間的關(guān)聯(lián)。請寫出在調(diào)查學(xué)生潛在需求的時候提出的典型問題。例如：你在找哪一門課程呢？你想在新華朗杰的培訓(xùn)中心里上課嗎？你來上這門課程的目的是什么？a．留意力：把留意力放在會面的緣由上你是如何使學(xué)生對你的話題感愛好并聽你的講話呢？例如：供應(yīng)的事實資料使人感愛好（比如相關(guān)就業(yè)的事情），符合學(xué)生的利益。b.結(jié)束/承諾：結(jié)束會談，獲得對方對你銷售目標(biāo)的承諾你是如何獲得那些參與課程的學(xué)生的承諾的？例如：通過詢問學(xué)生們，他們準(zhǔn)備從什么內(nèi)容起先課程的學(xué)習(xí)？c．反對：事前盡可能做好準(zhǔn)備，充分地理解問題，用專業(yè)的手段給他們以令人信服的回答。請寫出你在詢問師過程中你面臨到的反對看法，你是如何解決這些問題的？

買方動機(jī)要想把詢問轉(zhuǎn)化為銷售的成果，理解潛在的動機(jī)特殊重要；我們須要理解，一名學(xué)生選擇了新華朗杰而沒有選擇其他的競爭者的緣由是因為什么。購買的動機(jī)可以大致分為兩大部分－－商業(yè)性的動機(jī)（理性方面）和個人化的動機(jī)（感性方面）。這兩大部分下各包括了以下的主要動機(jī)：商業(yè)緣由個人緣由省出費(fèi)用或者贏得利潤興奮有用忠誠性保險自我性平安擔(dān)憂（理性方面）（感性方面）在眾多的購買確定中，教化詢問師應(yīng)當(dāng)分析明確主從動機(jī)的劃分。動機(jī)的內(nèi)容變更因人而易。基于此點(diǎn)，我們不應(yīng)只做一個估測去推斷他們的首要動機(jī)是什么，而是對他們的需求針對他們所找的課程內(nèi)容做一次全面性的調(diào)查。為了提高你的成功率，你須要從理性與感性兩個方面來滿足客戶的訴求而并非僅從理性的方面入手，比如說僅僅將訴求建立在費(fèi)用的基礎(chǔ)上。通過對客戶多方面動機(jī)的訴求供應(yīng)，你所供應(yīng)的顧問詢問服務(wù)才會是全面而且具有針對性。依據(jù)你的課程所能供應(yīng)的利益點(diǎn)，比照下面的表格。請再為每一個動機(jī)列出你的課程的利益點(diǎn)。收獲使你成為嵌入式領(lǐng)域的專家特殊的學(xué)習(xí)系統(tǒng)深厚的基礎(chǔ)，接觸到最新的技術(shù)節(jié)約增加的技能加速工作的進(jìn)度效用增加資格認(rèn)證更多的時間/練習(xí)積累工作閱歷平安增加資格認(rèn)證保證類似基礎(chǔ)建設(shè)水平的更易轉(zhuǎn)變獲得全國范圍內(nèi)的好工作不限制地點(diǎn)供應(yīng)高質(zhì)量的服務(wù)舒心使你成為嵌入式領(lǐng)域的專家便捷的付款方式更多的時間/練習(xí)積累工作閱歷本身關(guān)注公司影響力自信面對激烈的人才競爭猶如針對不同的動機(jī)你有不同的利益點(diǎn)，針對不同的顧客時，你同樣有不一樣的動機(jī)：顧客動機(jī)理性/感性

例如：在校高校生增加資格認(rèn)證理性看重集團(tuán)影響力感性工作族增加的技能加速工作的進(jìn)度理性在新華朗杰相關(guān)的工作感性供應(yīng)服務(wù)分析與顧客動機(jī)

供應(yīng)服務(wù)分析是一門技術(shù)工作，通過它可以使你用最吸引人、具有勸服力的方式同別人來溝通你所供應(yīng)的全套服務(wù)（不僅包括課程，還有其他的服務(wù)內(nèi)容）。在供應(yīng)詢問的過程中，練習(xí)供應(yīng)服務(wù)分析有很強(qiáng)的必要。通過練習(xí)，你可以挑出最具勸服力的信息材料源作為賣點(diǎn)，以有效的方式與顧客進(jìn)行溝通。供應(yīng)服務(wù)分析階段

階段1：確定全部的信息與資料：你的實際產(chǎn)品/服務(wù)你的組織信息供應(yīng)應(yīng)客戶的整體“打包”服務(wù)所供應(yīng)的信息資料必需是精確、更適宜量化、可以經(jīng)過驗證的內(nèi)容。階段2：將這些事實/特點(diǎn)轉(zhuǎn)化成為結(jié)果/利益點(diǎn)。事實/特點(diǎn)表述了事情是什么，而結(jié)果/利益點(diǎn)表述了它們可以用來做什么，或者說它們的效用。階段3：再將這些結(jié)果/利益點(diǎn)引申成為動機(jī)或者訴求因素。依據(jù)理性或者感性兩種分析方式，判定所需溝通溝通的訴求方式。這種引申的慣用表現(xiàn)手法是“…………，這樣就意味著…………”。競爭者比較為了激發(fā)詢問者報名參與新華朗杰的嵌入式培訓(xùn)，讓他們意識到不但新華朗杰能夠供應(yīng)優(yōu)秀的培訓(xùn)課程，同時也可以供應(yīng)最經(jīng)濟(jì)有效的服務(wù)內(nèi)容，為他們個人供應(yīng)更適宜的須要。干脆去指責(zé)你的競爭者是不專業(yè)而且是不受歡迎的做法，通過供應(yīng)服務(wù)分析，便可以同競爭者進(jìn)行下面兩種方式的比較：１．運(yùn)用專業(yè)的方式推出自己的服務(wù)內(nèi)容，將會比競爭者缺乏表現(xiàn)力的推出方式給人們帶來更強(qiáng)的心理影響。２．多留意自己獨(dú)家供應(yīng)的服務(wù)項目和內(nèi)容或者是本身方面的優(yōu)勢與特長，通過間接的表達(dá)體現(xiàn)出相對于競爭者的優(yōu)勢。打開話題吸引客戶的留意力在每一次詢問過程中，無論是首次溝通還是其它，都須要用一種方式打開話題，用來吸引詢問者的留意力，不讓其留意力離開你所限制的會談目標(biāo)。單方深化的問詢是須要的，但不應(yīng)當(dāng)過長，將詢問者背景資料及參與課程培訓(xùn)的目標(biāo)問清后，更多的時間放在聽和交談上面來。主要技巧，可以運(yùn)用這四種主要的方式：用事實開頭：闡述一個令對方感愛好的事實，既要針對他的事業(yè)方面，又要針對他個人。這種事實須要同你的產(chǎn)品或者服務(wù)具有干脆或間接的關(guān)系。用問題開頭：運(yùn)用提問的方式，既涉及客戶的事業(yè)，又要同你的探望目的具有關(guān)聯(lián)。用參考證明開頭：運(yùn)用其它顧客的實例做參考證明來建立信任與愛好。借助其他客戶建立詢問者的信任，運(yùn)用相關(guān)專業(yè)內(nèi)容培育愛好。運(yùn)用銷售幫助工具開頭：運(yùn)用宣揚(yáng)冊，圖片，工作模板，實際案例等手段盡可能影響客戶的感覺。運(yùn)用轉(zhuǎn)連開頭（僅針對有過接觸的客戶）：將本次探望同你所做的上次探望聯(lián)系起來。用事實開頭：闡述一個令對方感愛好的事實，既要針對他的事業(yè)方面，又要針對他個人。這種事實須要同你的產(chǎn)品或者服務(wù)具有干脆或間接的關(guān)系。例如：王先生，我想有一點(diǎn)你須要知曉，新華集團(tuán)在全國范圍內(nèi)已經(jīng)擁有了30所院校用問題開頭：運(yùn)用提問的方式，既涉及客戶的事業(yè)，又要同你的探望目的具有關(guān)聯(lián)。例如：張小姐，在選擇培訓(xùn)中心時，你的標(biāo)準(zhǔn)是什么？用參考證明開頭：運(yùn)用其它顧客的實例做參考證明來建立信任與愛好。借助其他客戶建立詢問者的信任，運(yùn)用相關(guān)專業(yè)內(nèi)容培育愛好。例如：上個月，王先生在這個中心學(xué)習(xí)完電子商務(wù)課程后，表示感覺很不錯。運(yùn)用銷售幫助工具開頭：運(yùn)用宣揚(yáng)冊，圖片，工作模板，實際案例等手段盡可能影響客戶的感覺。例如：張小姐，請你看一下我們的宣揚(yáng)冊。其中具體描述了我們的課程內(nèi)容。運(yùn)用轉(zhuǎn)連開頭（僅針對有過接觸的客戶）：將本次探望同你所做的上次探望聯(lián)系起來。例如：王先生，通過我們上一次的談話，我們看到課時的支配不是很適合你。那么你再換一種課時支配如何？

運(yùn)用以上技巧的場合多數(shù)都是在詢問溝通過程的前期，但是請記住假如須要轉(zhuǎn)變話題方向或者變更話題時，你都必需重新再一次來吸引客戶的留意力。易發(fā)生的問題請避開以下的問題：地點(diǎn)選擇不對：盡量避開在嘈雜的環(huán)境下進(jìn)行詢問溝通（例如接待區(qū)）；得體地向詢問者提出建議依據(jù)他的愛好換一處地點(diǎn)。你同詢問者見面的地點(diǎn)最好選擇在詢問室，但要保證不會遭到其他的干擾。缺乏時間把握：盡可能保持講話的簡明扼要。但假如客戶真的時間特殊驚惶而不行能細(xì)致溝通的話，最好還是日后再約時間。但是一般狀況下，客戶說“我只能再呆幾分鐘了”，是來提示你說話要簡短一點(diǎn)，假如你可以短時間內(nèi)贏得他的興致，他照舊可以接著聽取你的詢問建議。降低談話層次：開頭說“事實上我特殊地忙，不過現(xiàn)在你來了…………”，這樣的話既不能取悅詢問者，也不能吸引他的留意。即使是“禮節(jié)性的探望”也應(yīng)當(dāng)抱有清晰的目的，話題轉(zhuǎn)入要干脆。結(jié)束銷售或者獲得客戶的承諾詢問采訪的結(jié)束應(yīng)當(dāng)作為一次完善規(guī)劃執(zhí)行的詢問過程的邏輯終止。假如詢問過程沒有做好，結(jié)束的方式很難做好；然而另一方面，假如結(jié)束的方式不夠好的話，一次優(yōu)秀的詢問過程照舊不會取得成功。要想使銷售得到一個成功的結(jié)果，你必需腦中清晰的記住你的目標(biāo)—在結(jié)束時從客戶方面獲得：—堅決的承諾（例如適時簽署的入學(xué)表格，語言的承諾）或者—確定的承諾（例如當(dāng)他做好確定時他就會報名參與新華的培訓(xùn)）結(jié)束的時間結(jié)束的時間把握特殊重要。假如結(jié)束過早，你可能沒有達(dá)到你的目標(biāo)；結(jié)束太晚，會影響到其他的詢問進(jìn)度。但是這并不是意味著結(jié)束的時間僅有一個“心理的時刻”，而是結(jié)束須要事前支配。在流程中的每一個階段，通過提問確認(rèn)以保證詢問者已經(jīng)理解了所說的內(nèi)容；更重要的一點(diǎn)是詢問者同意這些內(nèi)容。檢查這些“確認(rèn)式回復(fù)”將使得出現(xiàn)的疑問、不一樣或者不贊成等等在適當(dāng)?shù)臅r候提出解決而不是積累到日后去解決。在詢問的過程中，你須要視察并傾聽那些“購買信號”—它們將會告知你詢問者的想法。購買信號可能是個實際動作（例如拿起宣揚(yáng)冊），或者運(yùn)用語言來表現(xiàn)，例如這門課程的課時是多久？）詢問者并沒有確定去付費(fèi)，但是正在有這樣的想法。當(dāng)發(fā)覺購買信號的時候，你便可以認(rèn)定并且變更原來的“假如你參與這門課程”或者“當(dāng)你參與這門課程的時候”，隨著“確定式回復(fù)”變得越來越確定時，你須要提高自己的實力變得越來越認(rèn)定如此，使銷售自然的結(jié)束。如何結(jié)束—概述結(jié)束：簡潔的概述談?wù)摰拇笾乱c(diǎn)，特殊留意你的課程可以滿足你的客戶的需求、解決問題的利益點(diǎn)；在一種競爭的環(huán)境下，還可以強(qiáng)調(diào)你的公司與所供應(yīng)的課程擁有你的競爭對手所沒有具有的競爭優(yōu)勢。

例如：“通過我們剛才的探討，我是否可以這么認(rèn)為，你希望參與嵌入式軟件工程師的課程，但是你不能馬上參與課程，因此你就報名參與下月起先的課程，是這樣子吧？！”—口頭證明結(jié)束：以某個客戶或者申請者作為參考，描述其中可以得到的利益。這樣可以提高詢問者的信任感，說明你能夠向他供應(yīng)相同的好處。這種口頭的證明必需是真實的而且可以經(jīng)得起考證—比如文件、證明信就可以增加影響的效果，提高信任度。供應(yīng)證明的客戶越知名，越是在當(dāng)?shù)?，越是同詢問者的背景相像，供?yīng)的效果就越好。

例如：“上周我們剛剛完成了對ABC公司的JAVA考試的結(jié)束培訓(xùn)，下周他們又要參與其他的五門課程。”—讓步結(jié)束：為了使詢問者最終做出確定，可以適當(dāng)做出確定程度的讓步（在公司政策范圍內(nèi)），這樣可以表現(xiàn)出你對于詢問者特殊的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。除非必要時，這種讓步才來運(yùn)用。假如讓步表現(xiàn)的地方過多，或是對人承諾的過多，那么它的影響力就會相對的削減。例如：“只要入學(xué)事項一經(jīng)完成，我們很少會去變更課程。然而你的問題主要在于時間的支配上，我們就把你支配去參與上午的課程?！薄浣Y(jié)束：向詢問者揭示出假如不做出確定的話，將會產(chǎn)生的問題。例如：別人在這方面的價格要高一些。在短期時間內(nèi)，價格會有所提高。其中蘊(yùn)含的信息就是“……你最好接受建議，現(xiàn)在報名參與……”—隔離結(jié)束：假如客戶在最終的時刻提出了反對的看法，確定要確認(rèn)再沒有其他的什么緣由影響到阻擋報名的事情。例如：“王先生，你看，假如我們著手解決了這個問題的話，你就可以報名參與這門課程了吧？！”沒有結(jié)束的更好方式，但是可以擁有更好結(jié)束的時間—當(dāng)詢問過程結(jié)束的時候，當(dāng)你得到確認(rèn)式回復(fù)與購買信號的時候。那個時候，購買者已被勸服，因此那個時候是很好的。你須要就此多練習(xí)，在每一種銷售的場合你就可以應(yīng)用自如了。應(yīng)對回絕在詢問師之中，總是會遇到一個或者多個障礙。以下是兩種拒絕的形式：—信息搜集（詢問者須要了解更多你的課程，滿足需求的保證以及你就此所做出得保證）—專業(yè)（詢問者針對產(chǎn)品的內(nèi)核內(nèi)容，表現(xiàn)出深刻的不贊同）解決障礙的最好方法就是做好事先的準(zhǔn)備。你表現(xiàn)的牢靠而且全面,使得詢問者心中沒存疑慮，你主動的面對存在潛在障礙的事實，擺出問題并同時提出問題解決的方案。僅僅在你認(rèn)為客戶會考慮到這些障礙的時候，你才提出來；否則就將客戶的留意力轉(zhuǎn)到其他的事情上，并確保不會再發(fā)生問題。錯誤的反應(yīng)有時候一些自然的反應(yīng)是錯誤的：------不要猛然發(fā)言：突然地發(fā)表觀點(diǎn)（有時候詢問者甚至還沒有說完）是不禮貌的行為，會在情感上產(chǎn)生溝通障礙———這樣便表示你尚未搞清晰談話的內(nèi)容，同時你不敬重顧客的看法。------不要油腔滑調(diào)地回答：習(xí)慣與快速的回答會令人懷疑以及不被人信服———這樣便表明你以前已經(jīng)聽到過，現(xiàn)在只是在套用銷售手冊的內(nèi)容。------不要爭論：不要說“……這件事情我不同意你的說法……”，“……這樣是不對的……”，“……這樣不會，因為……”或者類似的話語；不要用搖頭，抬眉等動作表現(xiàn)出你的不同意。------不要過于張揚(yáng)：憑借技術(shù)化的手段，或者向別人證明他們沒有理解或者犯了錯誤，這種做法會讓他們感到受到愚弄甚至激怒他們。正確的反應(yīng)最重要的事情就是聽和表現(xiàn)你在聽。然后：——分清異議：或者向您的詢問者重復(fù)異議，以確認(rèn)你的確理解他的含義，或者用別的詞語描述它，或者問個問題以得到異議的更多微小環(huán)節(jié)及背后的含義。——贊許顧客的見解：說點(diǎn)什么來說明你已經(jīng)留意到了。如：“我明白您的意思------”“感謝您提到這一點(diǎn)；這是個特殊好的問題------”