裝飾客戶接待流程

.適用文檔.常德業(yè)之峰裝飾客戶招待流程一、標(biāo)準(zhǔn)流程示范:客戶進門:前臺招待人員一定立刻放下手中的任何工作,起立,雙手自然下垂,面帶淺笑說“您好！歡送蒞臨常德業(yè)之峰裝飾公司〞后持續(xù)“請問有什么能夠幫您？〞在確立客戶需要咨詢裝飾事宜后作出“請〞的姿勢，面帶淺笑對客戶說“請您到洽商區(qū)就座〞在客戶走往洽商地區(qū)的時候，客服專員一定在客戶左邊前半步陪送到公司洽商地區(qū)，抵達洽商地區(qū)后，客服專員需對客戶說“請您稍坐，我?guī)湍贡Ｗ烂嫔嫌形夜镜难b修事例和一些資料，您能夠參照一下，能否有您喜愛的風(fēng)格？〞并依照天氣狀況依照冷水、溫水來差別，此中溫水以手溫能感覺到為標(biāo)準(zhǔn)，水杯內(nèi)水的容量以不超出水杯的3/4為標(biāo)準(zhǔn)，確立水內(nèi)無雜物后雙手端至客戶眼前，并語言提示“請喝水〞，客戶如表示“感謝〞需面帶淺笑，眼睛直視客戶眼睛說“不用謝〞后，正面對著客戶落坐，牢記坐姿要標(biāo)準(zhǔn)，不可以抬腳或許蹺二郎腿等。與客戶進行洽商從前，以“請問您尊姓？〞“XX先生〔女士〕很快樂您選擇業(yè)之峰裝飾來為您效力〞作為開場白后說“您看需要為您供應(yīng)哪方面的咨詢效力？〞如確立客戶需要認識裝飾信息后，請進行以下操作：A：第一，您是經(jīng)過什么渠道認識到我們業(yè)之峰公司的？對我們公司認識嗎？我為您介紹一下我們業(yè)之峰裝飾公司，業(yè)之峰裝飾公司是1997年景立的，到現(xiàn)在已經(jīng)有19年的歷史，到當(dāng)前為止全國有門店200多家。主要從事住所及大型公裝的設(shè)計、施工和建材供應(yīng)等有關(guān)業(yè)務(wù)，擁有室內(nèi)裝飾設(shè)計乙級資質(zhì)，建筑裝飾施工二級資質(zhì)，系北京地域家裝公司獨一的中國建筑裝飾協(xié)會副會長單位。我們業(yè)之峰公司倡導(dǎo)的是無環(huán)保，不裝飾，此刻的生活質(zhì)量愈來愈高，環(huán)保愈來愈遇到大家的重視。與其余公司對比，我們也有些差別，第一：為保證資料的質(zhì)量和環(huán)保，施工過程中您家里所波及到的資料90%由總公司配送的，根絕了資料上以次充好，以假亂真的可能；第二：為您進行施工的工人師傅都是我們公司持證上崗的工人，與公司簽有合同，所以不一樣于那些將工程承接后轉(zhuǎn)包給施工隊的非正規(guī)裝飾公司，第三：為您進行設(shè)計的設(shè)計師人員都是我們嚴(yán)格精選、精心培訓(xùn)過的專業(yè)人員，并且不按期的派往北京總部交流學(xué)習(xí)，所以能為您供應(yīng)高質(zhì)量的設(shè)計效力工作。第四：我們的工藝都是藍鉆工藝。第五：我們19年來獲取了33項國家級公司榮譽等等。介紹過程中，一定保持面帶淺笑，兩眼直視客戶眉心為標(biāo)準(zhǔn)。B、“剛才我為您簡單的介紹了一下我們公司的根本狀況，想請問一下您對您的新居裝飾有沒有做一個風(fēng)格的定位呢？〔假如客戶提出裝什么風(fēng)格，能夠簡單說出此風(fēng)格適合的人群、長處等。沒有提出風(fēng)格特點的要求，能夠說您剛才看的作品集里面都是依據(jù)一些客戶裝飾的風(fēng)格照片，有中式風(fēng)格、歐式風(fēng)格、簡潔風(fēng)格等，你能夠看一下您比較喜愛哪一種。在介紹的同時，將公司的畫冊用雙手以正面面向客戶的形式送遞給客戶，面帶淺笑，在客戶觀摩圖片的時候，一定注意客戶在哪些圖片上目光逗留的時間長一些，并在心中記著圖片內(nèi)容，并在客戶觀看不一樣風(fēng)格的圖片刻，給客戶提示：〔1〕您此刻看..適用文檔.到的是中式風(fēng)格，中式風(fēng)格是對我們國家的傳統(tǒng)文化的一種繼承和弘揚，跟著時代的演變，中式風(fēng)格也分為現(xiàn)代中式和古典中式了，現(xiàn)代中式不是純粹的元素堆砌，而是經(jīng)過對傳統(tǒng)文化的認識，將現(xiàn)代元素和傳統(tǒng)元素聯(lián)合在一同，以現(xiàn)代人的審美需求來打造富裕傳統(tǒng)韻味的事物，讓傳統(tǒng)藝術(shù)在此刻社會獲取適合的表達，而古典中式是一種將古典園林、傳統(tǒng)建筑充分持續(xù)，并配合我們傳統(tǒng)的家具、比方官帽椅、翹頭案聯(lián)合羊皮燈、仿古磚來打造的一個極具文化特點的室內(nèi)空間；〔2〕您此刻看到的歐式風(fēng)格，和中式風(fēng)格同樣，歐式風(fēng)格也是由現(xiàn)代歐式和古典歐式來構(gòu)成的，現(xiàn)代歐式打破了古典歐式的造型形式和裝飾手法，著重線型的搭配和顏色的協(xié)調(diào)，著重文脈，追求人情味，經(jīng)過簡潔的歐式元向來點睛之筆的刻畫歐式的特點，表達了舒坦、和藹的特點，而古典歐式在空間上追求連續(xù)性，追求形體的變化和層次感。色彩嬌艷，光影變化豐富。是一種追求華麗、文雅的典雅中透著尊貴，深邃里顯現(xiàn)豪華，擁有很強的文化感覺和歷史內(nèi)涵；〔4〕您此刻看到的是簡潔風(fēng)格的作品了，簡潔風(fēng)格在辦理空間方面一般重申室內(nèi)空間寬闊、內(nèi)外通透，在空間平面設(shè)計中追求自由。重申形式應(yīng)更多地效力于功能，特別著重裝飾的功能性特點。〞〔以上介紹一定跟著客戶對圖片的翻動來介紹，保持面帶淺笑，兩眼直視客戶眉心為標(biāo)準(zhǔn)，注意見機而作〕：在客戶看完整部圖片后，幫助客戶進行簡潔的圖片回想，程序以下：“在您剛才所看的這些圖片中，您喜愛哪一種風(fēng)格的作品呢？〞等客戶回復(fù)或許指出圖片后說“這類風(fēng)格和您的品位應(yīng)當(dāng)是比較適合的，為了更好的給您供應(yīng)深入仔細的設(shè)計方案，我需要向您認識一下詳盡的狀況〞〔取出順手攜帶的信息資源登記表開始準(zhǔn)備記錄〕，將剛才的客戶姓氏登記于表格中，“XX先生〔女士〕，您的房屋是在哪個小區(qū)呢？您有沒有戶型圖？沒有戶型圖不重要您告訴我您房間的面積也能夠，常住人口就是您和您的太太共3人？風(fēng)格就是剛才您所看中的XX風(fēng)格嗎？我還需要認識一下您方案裝飾花費的狀況？〔依據(jù)狀況向客戶解說，“認識花費后我們的設(shè)計師會給您做一個裝飾理財方案，依據(jù)這個方案能夠更好的幫您做出切合您要求的設(shè)計方案，〞〕盡量認識客戶的裝飾花費，假如客戶堅持不告訴花費，請立刻停止該問題。而后見告客戶公司的裝飾流程，我們公司的操作流程是這樣的，在您先期咨詢后，我們將依據(jù)您的要求為您指派設(shè)計師人員為您取出平面的布局設(shè)計，一般在三天左右的時間，在您第一次與設(shè)計師交流方案后，可能會有一些需要調(diào)整的，依據(jù)您調(diào)整的幅度，改正圖紙的時間可能需要2天到3天，在您對方案滿意以后，為了能盡早的取出整套設(shè)計圖紙，我們將和您簽訂一份設(shè)計協(xié)議，是需要收取必定的設(shè)計定金，這個定金將會在您的工程進度款中扣還給您的，在定金協(xié)議簽訂后，我們將取出成效圖和全套的施工圖紙和估算與您進一步的確認，假如您所有滿意以后將簽訂施工合同。先期的操作流程大體就是這樣的，〞此時，請注意甄別，挑選客戶，依據(jù)客戶的裝飾投資意愿，感覺不切合公司的，或許根..適用文檔.據(jù)公司標(biāo)準(zhǔn)說出價錢后，客戶顯然表示不可以接受者請慎重派單。如切合派單要求，客服專員應(yīng)先將客戶詳細狀況見告設(shè)計部經(jīng)理，由設(shè)計部經(jīng)理派單。：派單后，將設(shè)計師帶著至客戶前，帶著中，需走在設(shè)計師前半步，在客戶眼前時，客服專員保持面帶淺笑，向客戶介紹“X女士，打擾您，我?guī)湍榻B一下將為您追蹤效力的設(shè)計師〞介紹設(shè)計師請注意履行以下標(biāo)準(zhǔn)：第一向設(shè)計師介紹客戶“X老師，這位是XX小區(qū)〔花園〕的業(yè)主X先生〔女士〕而后向客戶介紹設(shè)計師“這位是我們公司的XX級設(shè)計師，X老師從事這方面的工作已經(jīng)X年了，在常德的XXX小區(qū)，XXX花園等都有好多設(shè)計事例，特別善于于XX風(fēng)格〔依照先期客戶的風(fēng)格要求〕，您的設(shè)計要求由X老師來為您達成是沒有問題的〞而后轉(zhuǎn)向設(shè)計師是“X老師，XX先生〔女士〕比較喜愛XX風(fēng)格的作品，你再和XX先生〔女士〕詳盡交流一下。對客戶說“那您先和X老師聊，有什么問題您能夠隨時找我〞E：與客戶點頭淺笑后，走開洽商地區(qū)回自己工作地區(qū)，第一時間將該客戶成立檔案；F：在設(shè)計師與客戶談完后，客戶立刻走開的時候，一定立刻放下手中的任何工作,起立，將客戶送到門口,面帶淺笑說“感謝您蒞臨常德業(yè)之峰裝飾公司，您慢走，有任何問題都能夠隨時與我們聯(lián)系。〞G：送走客戶后，一定立刻與該設(shè)計師咨詢洽商結(jié)果，認識量房時間和設(shè)計師確立出圖時間，并見告將提早一天與客戶聯(lián)系，敦促設(shè)計師在規(guī)定的時間將方案出完。：在商定客戶看方案的前一天，客服專員一定咨詢跟單設(shè)計師工作進度，并提示設(shè)計師明日將與客戶交流方案，在確立方案達成后爭得設(shè)計師的贊同下，客服專員能夠致電客戶，操作語言以下“X先生〔女士〕，打擾您了，我是業(yè)之峰裝飾的客服XXX，上一次和您見過面的，您的設(shè)計方案，我們設(shè)計師X老師已經(jīng)為您準(zhǔn)備完美了，想和你預(yù)定一下今日XX時間和您把方案交流一下，您能夠和您的家人一同過來，看看大家的建議和想法，方便我們后期實時的為您作出調(diào)整。好的，我會通知設(shè)計師準(zhǔn)時和您會面的，感謝您了，XX〔時間〕見！〞：在客戶再次上門時，客服專員一定立刻放下手中的任何工作,起立,雙手自然下垂,面帶淺笑,“XX先生〔女士〕，您好，很快樂再次和您會面，〞后按標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)至樓上VIP區(qū)就坐，對客戶說“XX先生〔女士〕，您先稍坐一會，我?guī)湍ソ性O(shè)計師過來〞，引領(lǐng)設(shè)計師過來就坐后，并給客戶倒水，必需時能夠陪伴設(shè)計師談單。J：假如沒有陪伴設(shè)計師談單，等客戶走開后要咨詢設(shè)計師狀況第一時間將該客戶資料改正保留至“售前〞。四、售前追蹤時的標(biāo)準(zhǔn)用語：從未見過面過的客戶：“×先生〔小姐〕，您好！我是業(yè)之峰裝飾公司客戶效力部**，請問此刻您有時間嗎？不知道您此刻有沒有選擇哪家公司裝飾為您效力呢？假如您現(xiàn)..適用文檔.在還沒有選擇的話，作為常德市獨一一家環(huán)保不達標(biāo)、全額退款的裝飾公司愿意為您供應(yīng)先期的免費效力：免費上門量房、量房后3天內(nèi)出2套平面方案，自然，還包含觀光樣板房，不知您什么時候有空來我公司看一下呢？大體上午/下午幾點鐘呢？我好讓設(shè)計師安排好時間等您！感謝！〔碰到客戶拒絕，請履行如以下標(biāo)準(zhǔn)：〕“不好心思，打擾您了，我們不過希望能夠為您奉上一些威望的裝飾資料，真是對不起！祝您快樂，我們隨時歡送您的咨詢，感謝！〞針對咨詢客戶，請履行以下標(biāo)準(zhǔn)：“您好！業(yè)之峰裝飾，請問有什么能夠幫您？您想認識一下裝飾事宜是嗎？那您是經(jīng)過什么門路認識到我們業(yè)之峰裝飾的？您是位于哪個小區(qū)的新居？哦！XX小區(qū)啊，我們聽聞過，那是個不錯的小區(qū)呢！請問您尊姓？X先生〔女士〕裝飾實質(zhì)上是個特別慎重的過程，畢竟您和您的家人都需要生活在此中的，我建議您能夠抽閑到我們公司來一次，公司地址：。我們能夠為您供應(yīng)不一樣風(fēng)格的裝飾圖片，應(yīng)當(dāng)會對您的新居裝飾有很大的幫助，并且您能夠當(dāng)面的和我們的優(yōu)異設(shè)計師詳盡聊一下，相信他們能夠為您供應(yīng)一些特別新奇的想法的，您看您什么時間比較方便，我?guī)湍才乓幌?，X先生〔女士〕您給我留一個您的號碼好嗎，我能夠?qū)崟r的和您預(yù)定，感謝您了，再會？〞針對咨詢價錢客戶，請履行以下標(biāo)準(zhǔn)：“您好！業(yè)之峰裝飾，請問有什么能夠幫您？您想詳盡認識一下我們的報價系統(tǒng)是嗎？那您是經(jīng)過什么門路認識到我們業(yè)之峰裝飾的？您是位于哪個小區(qū)的新居？哦！XX小區(qū)啊，我們聽聞過，那是個不錯的小區(qū)呢！請問您尊姓？X先生〔女士〕我們公司履行的報價系統(tǒng)是依照國家以及常德市有關(guān)文件綜合我們獨到的資料采用系統(tǒng)和從北京公司派遣回來師傅的原那么所擬訂了電子報價系統(tǒng)，這個報價系統(tǒng)是一致的，為了能讓客戶更好的認識我們的報價的構(gòu)成，我們擬訂了一個標(biāo)準(zhǔn)化妝修本錢書，里面特別詳盡的記錄了我們的資料用料和施工工藝包含查收標(biāo)準(zhǔn)，換句話說就是北京的工藝和用材，常德的價錢?！矘I(yè)主問一百多平米的房屋，大體要裝成多少錢？〕給客戶舉例子〔我們頭幾日簽了一單，面積和您差不多大，價錢大概是***〕。自然這個估算是要依據(jù)您的實質(zhì)工程量來算的。X先生〔女士〕您給我留一個您的號碼好嗎，或許我們會有您那個小區(qū)的戶型方案，我能夠?qū)崟r的通知您，感謝您對業(yè)之峰裝飾的相信！祝您生活快樂！再會！〞僅來訪公司咨詢過的客戶：〔三天以內(nèi)〕“××先生〔小姐〕，您好！我是業(yè)之峰裝飾客戶效力部**，**號您以前來過〔或打到〕我們公司咨詢過房屋裝飾的問題。不知道您此刻有沒有選擇哪家公司裝飾？我們剛才在您那個樓盤動工了*工地/或我們先期有一個免費效力：免費上門量房、量房后3天內(nèi)出2套平面方案。假如您此刻還沒有選擇哪家公司的話，我們歡送您來我們公司來看一下，我們愿意為您供應(yīng)先期的免費效力，不知道時候有空來我公司看一下呢？大體上午/下午幾點鐘呢？我好讓設(shè)計師安排好時間等您！感謝！已上門量房出好平面方案的客戶：“××先生〔小姐〕，您好！我是業(yè)之峰裝飾客戶效..適用文檔.勞部**，×老師已將您新家的方案已經(jīng)出好了，我們?yōu)槟隽藘商灼矫娌渴鸱桨福铱戳艘幌?，有一套方案特別的出色。不知道您明日什么時候有空來我公司看一下呢？大體上午/下午幾點鐘呢？我好讓設(shè)計師安排好時間等您！感謝！〞已看過方案的客戶但尚在考慮和多比較幾家公司的：“××先生〔小姐〕，您好！我是業(yè)之峰裝飾客戶效力部**，上一次〔前幾次〕您已經(jīng)來公司看了方案及報價了說要考慮一下，不知道此刻考慮得如何了？假如您對我們的方案有什么建議或建議能夠告訴給我們，我們能夠依據(jù)您的需求進行改正。〔客戶假如說要改正的〕那好，我會實時反響給設(shè)計師，讓他進行改正。改正好后，我們再給您，好嗎？自然，假如您有時間，最好是能親身來我公司當(dāng)面的和設(shè)計師直接交流一下，〔客戶假如說有時間〕那今日幾點來公司呢？我好讓設(shè)計師安排好時間等您。〔客戶假如說沒有時間〕今日就打擾您了，我會將您的建議仔細的轉(zhuǎn)達給設(shè)計師的，感謝！再會！〔客戶假如對我們的方案和報價都滿意了〕感謝！那我們要不要先簽訂一個設(shè)計協(xié)議？簽訂設(shè)計協(xié)議后呢，我們就能夠為您出具成效圖片和詳盡的施工圖集？假如您今日有時間的話，歡送您來公司認識一下設(shè)計協(xié)議的詳盡內(nèi)容，好嗎？〔客戶說有時間〕今日幾點鐘來我公司呢？×點，我會通知設(shè)計師安排好時間等您的，感謝！祝您今日快樂！〞〔客戶假如說找其余公司的〕是嗎？請問是找的哪家公司呢？那我想認識一下，我們在哪些方面做得不到位？〔客戶見告后〕感謝您喜悅見和建議，您的責(zé)備和建議有助于我們的提升。假以下次有機遇的話，希望能為您效力。打擾您了，再會！設(shè)計師告訴客服人員某單已流失的：〔設(shè)計師反應(yīng)流失單以后〕“您好！請問是××先生〔小姐〕，我是業(yè)之峰裝飾客戶效力部**。聽聞您已選擇其余公司為您效力了〔或別的原由〕，特別遺憾沒能為您供應(yīng)效力，可能我們在某些方面還不夠完美，但我們特別想認識一下哪些方面做的還不夠呢？〔客戶見告后〕特別感謝你的建議，您的責(zé)備和建議有助于我們的提升。希望下次有機遇的話，我們能夠為您供應(yīng)效力。好了，打擾您了，再會！祝您生活快樂！〞已經(jīng)簽了設(shè)計協(xié)議的客戶：〔一周以內(nèi)施工圖集和成效圖片做好〕“您好！請問是××先生〔小姐〕，我是業(yè)之峰裝飾客戶效力部**。X老師已將您新居的設(shè)計圖集和成效圖片做好了，我看了一下，真的是很美麗。今日您有時間能來我公司看一下嗎？〔有時間〕好的，是上午/下午幾點到呢？〔沒時間〕沒關(guān)系，您看您是哪天有空，我們隨時歡送您來！五、售前追蹤注意重點：1、固然我們在售前追蹤時，急于簽單，但也不可以向客戶傳達特別急迫的心情，并為了簽單而向客戶做出了過分許諾。2、追蹤時語言要盡量的和藹、平和，要站在為客戶供應(yīng)優(yōu)異效力的角度長進行追蹤，否那么客戶會產(chǎn)生討厭。..適用文檔.3、追蹤時，假定客戶在外處出差、旅行。應(yīng)合時的問候客戶：“祝您出差〔旅行〕快樂〞。4、追蹤過程中，假定顯然感覺客戶不耐煩，應(yīng)趕快結(jié)束通話，并改用短信的方式進行追蹤。5、有些長久客戶〔即表示過段時間再追蹤〕的客戶，不行輕易將其晾在一邊，等到他商定的時間再追蹤。而時合時的通太短信或進行有關(guān)的問候，讓其感覺他遇到我們的尊敬及重視。6、在追蹤時，不要不過環(huán)繞著裝飾事宜進行追蹤?？晒?/p>