《客戶關(guān)系管理》單選題

客戶關(guān)系管理》單選題《客戶關(guān)系管理》單選題合集一、判斷題1、 只有大企業(yè)才需要實施客戶關(guān)系管理。（F）2、 實施客戶關(guān)系管理就是要購買一個CRM軟件，并且在企業(yè)全面使用。（F）3、 消費者是分層次的，不同層次的客戶需要企業(yè)采取不同的客戶策略，而客戶可看成一個整體，并不需要進(jìn)行嚴(yán)格區(qū)分。（F）4、 忠誠的客戶來源于滿意的客戶，滿意的客戶不一定是忠誠的客戶。（f）5、 向顧客傳送超凡的價值無疑可以帶來經(jīng)營上的成功，因此只要實現(xiàn)“所有客戶100%的滿意”就一定能為企業(yè)帶來利潤。（F）6、 維持老顧客的成本大大高于吸引新顧客的成本。（F）7、 需求量大重復(fù)消費的客戶就是我們的大客戶。（T）8、 在大客戶分析中，消費品客戶與商業(yè)客戶對服務(wù)的要求是相同的。（F）9、 在如何評估客戶滿意度時我們考慮的是客戶的期望值與感受（T）10、 客戶滿意度高不一定表明客戶的忠誠度高。（T）11、 忠誠的客戶來源于滿意的客戶，滿意的客戶一定是忠誠的客戶。（F）12、 雖然向顧客傳送超凡的價值無疑可以帶來經(jīng)營上的成功，但是實現(xiàn)“所有客戶100%的滿意”不一定能為企業(yè)帶來利潤。（T）12、維持老顧客的成本大大低于吸引新顧客的成本。（T）13、在大客戶分析中，消費品客戶與商業(yè)客戶采購的金額是相同的。（F）14、 客戶滿意度高表明客戶的忠誠度也高。（F）15、 客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生是企業(yè)管理模式更新、企業(yè)核心競爭力提升以及電子化浪潮和信息技術(shù)的支持等四方面背景所推動與促成的。（T）16、 按照80/20法則對客戶進(jìn)行分類管理和服務(wù)，企業(yè)可以把無限的資源集中到為最有價值的客戶服務(wù)上，剔除不能為企業(yè)創(chuàng)造利潤的無效客戶。（F）17、 客戶滿意=實際感知效果-期望值。如果可感知效果低于期望值，客戶就不會滿意。（T）18、 客戶關(guān)系生命周期管理的目的主要是根據(jù)不同的客戶不同的生命階段合理配置企業(yè)資源。（T）19、 CRM系統(tǒng)有大量有關(guān)客戶和潛在客戶的信息，企業(yè)應(yīng)該充分地利用這些信息，對其進(jìn)行分析，使得決策者所掌握的信息更完全從而更及時地做出決策。（T）20、 通過呼叫中心，企業(yè)能在產(chǎn)品之外向客戶提供更多的附加價值，例如個性化咨詢服務(wù)、24小時不間斷電話服務(wù)，這些附加價值有助于提升客戶滿意程度。（T）21、 客戶服務(wù)就是指售后服務(wù)。（F）22、 流失型客戶是指極度不滿、十分不滿和持一般態(tài)度的客戶，不包括極度滿意的客戶。（f）23、 客戶不一定在企業(yè)之外。（T）24、 產(chǎn)品咨詢、產(chǎn)品安裝、產(chǎn)品維修屬于企業(yè)提供的被動服務(wù)。（F）25、 客戶忠誠的表現(xiàn)形式是客戶忠誠于企業(yè)的意愿。（F）26、如果企業(yè)的客戶很少，且邊際利潤很高，則宜采用伙伴式的營銷關(guān)系。（F）27、 CRM系統(tǒng)中最基本的功能模塊是銷售自動化。（T）28、 所謂客戶份額即企業(yè)在一個客戶的同類消費中所占的份額大小，其值越大，客戶對企業(yè)就越忠誠。（T）29、 并非所有的流失型客戶都值得挽留。（T）30、 一對一營銷的核心就是以“客戶份額”為中心。（T）31、 企業(yè)客戶流失率與客戶群體的生命周期成反比。（T）32、 CRM系統(tǒng)實現(xiàn)的第一步驟是擬定CRM戰(zhàn)略目標(biāo)。（T）33、 數(shù)據(jù)庫營銷以客戶的滿意率作為營銷目標(biāo)。（T）34、 客戶金字塔是根據(jù)銷售收入或利潤等重要客戶行為為基準(zhǔn)確定的。（T）35、 關(guān)系營銷認(rèn)為產(chǎn)品是企業(yè)盈利的手段。（F）36、 企業(yè)協(xié)助客戶成功比讓客戶滿意更重要。（F）37、 客戶關(guān)懷是企業(yè)在服務(wù)領(lǐng)域開展的對客戶的關(guān)心。（F）38、 極度滿意的客戶會因期望變化而成為流失型客戶。（T）39、 銷售自動化是CRM系統(tǒng)中最基本的功能模塊，主要管理商業(yè)機遇、客戶數(shù)據(jù)以及銷售渠道等方面的內(nèi)容。（T）40、 假設(shè)企業(yè)客戶流失率為20%，那么客戶群體的生命周期為5年。（T）二、單項選擇題1、呼叫中心是一種基于（B）的一種新的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。A、IT技術(shù)B、CTI技術(shù)C、WEB技術(shù)D、CRM技術(shù)2、 分析型CRM的(A)功能可以讓CRM對所進(jìn)行的銷售活動相關(guān)信息進(jìn)行存儲和管理，將客戶所發(fā)生的交易與互動事件轉(zhuǎn)化為有意義高獲利的銷售商機。A、促銷管理B、個性化和標(biāo)準(zhǔn)化C、客戶分析和建模D、客戶溝通3、 CRM的技術(shù)核心是(B)A、數(shù)據(jù)庫B、數(shù)據(jù)倉庫C、元數(shù)據(jù)D、數(shù)據(jù)庫技術(shù)4、 在日益激烈的市場競爭環(huán)境下，企業(yè)僅靠產(chǎn)品的質(zhì)量已經(jīng)難以留住客戶，(B)成為企業(yè)競爭制勝的另一張王牌。A、產(chǎn)品B、服務(wù)C、競爭D、價格5、 著名經(jīng)濟學(xué)的2：8原理是指(D)A、企業(yè)80%的銷售額來自于20%的老顧客B、企業(yè)有80%的新客戶和20%的老客戶C、企業(yè)80%的員工為20%的老客戶服務(wù)D、企業(yè)的80%的利潤來自于20%的老顧客6、 客戶關(guān)系管理這個詞的核心主體是(A)A、客戶B、關(guān)系C、服務(wù)D、管理7、 客戶關(guān)系管理的終極目標(biāo)是(C)的最大化。A、客戶資源B、客戶資產(chǎn)C、客戶終身價值D、客戶關(guān)系8、 在客戶關(guān)系管理中，不是4P策略的是(D)A、產(chǎn)品B、價格C、促銷D、市場9、 客戶開發(fā)人員潛在客戶的管理主要是從(B)與重要性兩方面入手。A、緊迫性B、預(yù)見性C、超前性D、盈利性10、客戶滿意中超出期望的式子是(A)A、感知服務(wù)〉預(yù)期服務(wù)B、感知服務(wù)11、 當(dāng)客戶只有一個期望值無法滿足時，(D)不是我們應(yīng)對的技巧A、說明原因B、對客戶的期望值表示理解C、提供更多的有效解決方案D、與客戶據(jù)理力爭12、 客戶為什么要投訴，最根本的原因是(A)A、客戶沒有得到預(yù)期的期望B、客戶得到預(yù)期的期望C、我們的產(chǎn)品質(zhì)量不好D、我們的后續(xù)服務(wù)不好13、 (C)不能作為客戶不滿意調(diào)查的信息獲取渠道。A、現(xiàn)有客戶B、潛在客戶C、已失去客戶D、競爭者客戶14、 在大客戶管理中，(D)是客戶服務(wù)的最高層次A、個性化服務(wù)B、個性化產(chǎn)品C、主動性服務(wù)D、提供戰(zhàn)略上的支持與合作15、 (C)是大客戶銷售的目的。A、賺取利潤B、降低庫存C、獲取企業(yè)長期、持續(xù)的收益D、取得市場的競爭優(yōu)勢16、 在實施客戶管理中，所謂的抓“大”放“小”正確論述是(D)。A、只服務(wù)好大客戶B、只服務(wù)好中小客戶C、放棄中小客戶D、慎重對待中小客戶17、 (C)不是實施個性化服務(wù)所必須的條件。A、服務(wù)B、良好的品牌形象C、良好的企業(yè)盈利率D、產(chǎn)品18、 (B)階段不屬于客戶關(guān)系生命周期階段A、潛在期B、調(diào)整期C、成長期D、成熟期19、 (A)是客戶與企業(yè)關(guān)系開始到結(jié)束的整個客戶生命周期的循環(huán)中,客戶對企業(yè)的直接貢獻(xiàn)和間接貢獻(xiàn)的全部價值總和。A、客戶終身價值B、創(chuàng)造價值C、獲取價值D、讓渡價值20、 在競爭度較高的行業(yè)里，客戶滿意與客戶忠誠的相關(guān)性是(A)A、較大B、較小C、無關(guān)D、客戶忠誠是客戶滿意基礎(chǔ)21、 在客戶關(guān)系管理里，(C)不是客戶的忠誠的表現(xiàn)。A、對企業(yè)的品牌產(chǎn)生情感和依賴B、重復(fù)購買22、 網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的層次中最高的是(C)A、單向信息服務(wù)B、初步個性化信息服務(wù)C、個性化互動服務(wù)D、客戶化服務(wù)23、 在客戶關(guān)系管理中，不是4P策略的是(D)A、產(chǎn)品B、價格C、促銷D、市場24、 客戶忠誠度是建立在(C)基礎(chǔ)之上的，因此提供高品質(zhì)的產(chǎn)品、無可挑剔的基本服務(wù)，增加客戶關(guān)懷是必不可少的。A、客戶的盈利率B、客戶總成本C、客戶的滿意度D、客戶價值25、 (C)是大客戶的特征。A、采購對象組織結(jié)構(gòu)簡單B、采購金額較小C、采購過程較理性D、服務(wù)要求較低26、 (A)是客戶在較長時間內(nèi)對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)保持的選擇偏好與重復(fù)性的購買。A、重復(fù)購買B、客戶忠誠C、客戶滿意D、客戶偏好27、 客戶滿意或客戶忠誠論述錯誤的是(C)。A、客戶滿意是一種心理的滿足B、客戶忠誠是一種持續(xù)交易的行為C、客戶滿意是客戶關(guān)系管理根本目的D、客戶忠誠是客戶關(guān)系管理根本目的28、 在客戶關(guān)系管理里，對于客戶價值的分析與評價，常用所謂的“二八原理”(80/20PareToPrinciple),這個原理指的是(B)。A、 VIP客戶與普通客戶通常呈20：80的比例分布B、 企業(yè)的利潤的80%或更高是來自于20%的客戶，80%的客戶給企業(yè)帶來收益不到20%C、 企業(yè)的內(nèi)部客戶與外部客戶的分布比例為20：80D、 企業(yè)的利潤的80%是來自于80%的客戶，20%的客戶給企業(yè)帶來20%的收益29、 在客戶關(guān)系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細(xì)分客戶群，可以根據(jù)客戶的價值進(jìn)行劃分，可以根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系劃分，可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，以下四個選項中哪個跟另外三個是不同類的？(D)A、企業(yè)客戶B、內(nèi)部客戶C、渠道分銷商和代理商D、VIP客戶30、 在客戶關(guān)系管理里，客戶的滿意度是由以下哪兩個因素決定的？(A)A、客戶的期望和感知B、客戶的抱怨和忠誠C、產(chǎn)品的質(zhì)量和價格D、產(chǎn)品的性能和價格32、 在客戶關(guān)系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細(xì)分客戶群，可以根據(jù)客戶的價值進(jìn)行劃分，可以根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系劃分，可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，以下哪種客戶類型不屬于根據(jù)客戶的狀態(tài)進(jìn)行的分類？(D)A、新客戶B、忠誠客戶C、流失客戶D、中小商戶33、 以下那種客戶服務(wù)工具不屬于電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理在前端實施的服務(wù)功能？(D)A、個性化網(wǎng)頁服務(wù)功能B、在線客服C、訂單自助跟蹤服務(wù)D、客戶狀態(tài)分析34、 在客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略里，“流失預(yù)警”是對以下哪個關(guān)鍵的因素進(jìn)行的管理？(C)A、客戶滿意度B、客戶忠誠度C、客戶狀態(tài)D、客戶成本35、 客戶對供電公司所提供的電力服務(wù)的使用是基于以下哪種類型的忠誠?(A)A、壟斷忠誠B、親友忠誠C、惰性忠誠D、信賴忠誠36、 CRM研究的是哪種類型的忠誠？(D)A、壟斷忠誠B、親友忠誠C、惰性忠誠D、信賴忠誠37、 滿意度和忠誠度之間的關(guān)系，在以下哪個關(guān)系中表現(xiàn)得最為緊密？(AA)A、行業(yè)競爭激烈的企業(yè)客戶關(guān)系B、實施客戶積分計劃的企業(yè)客戶關(guān)系C、退出成本/門檻高的企業(yè)客戶關(guān)系D、專利技術(shù)產(chǎn)品企業(yè)客戶關(guān)系38、 在客戶關(guān)系管理理念里，客戶的價值的預(yù)測通常是采用哪個方式進(jìn)行?(A)A、客戶的長期價值或者是終身價值B、客戶消費量最高的時期所產(chǎn)生的價值C、 客戶從新客戶到流失客戶期間所產(chǎn)生的價值D、 客戶從潛在客戶到真正的企業(yè)客戶期間所產(chǎn)生的價值39、在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能當(dāng)中，以下那項管理功能不在客戶關(guān)系管理的范疇之內(nèi)？(B)A、銷售管理B、采購管理C、呼叫中心D、數(shù)據(jù)挖掘40、 企業(yè)實施客戶關(guān)系管理的最終目的是(B)A、把握客戶的'消費動態(tài)B、針對客戶的個性化特征提供個性化服務(wù)，極大化客戶的價值C、做好客戶服務(wù)工作D、盡可能多的收集客戶信息41、 以下對CRM的描述哪一項是不正確的？(D)A、 CRM是一套智能化的信息處理系統(tǒng)B、 CRM將企業(yè)的經(jīng)驗、管理導(dǎo)向“以客戶為中心”的一套管理和決策方法C、 CRM把收集起來的數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行存儲、加工、分析和整理(數(shù)據(jù)挖掘)，獲得對企業(yè)決策和支持有用的結(jié)果D、 CRM系統(tǒng)通過了解客戶的需求整合企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)制造能力，提高企業(yè)生產(chǎn)效率，從技術(shù)角度上看，指幫助企業(yè)有組織性的管理客戶關(guān)系的方法、軟件系統(tǒng)以至互聯(lián)網(wǎng)設(shè)施等。42、 數(shù)據(jù)挖掘的技術(shù)基礎(chǔ)是(C)A、客戶忠誠B、數(shù)據(jù)庫C、人工智能D、知識管理43、 “市場狀況為賣方市場，總趨勢是產(chǎn)品供不應(yīng)求”是屬于企業(yè)經(jīng)營管理理念演變(A)階段的基本條件。A、產(chǎn)值中心論B、銷售額中心論C、利潤中心論D、客戶中心論44、 (D)認(rèn)為：組織的任務(wù)是確定諸目標(biāo)市場的需要、欲望和利益，并以保護或提高消費者及社會福利的方式，比競爭者更有效、更有利地提供目標(biāo)市場所期待的滿足。A、生產(chǎn)觀念B、產(chǎn)品觀念C、推銷觀念D、社會營銷觀念45、按客戶重要性分類，客戶可以分為(B)A、 潛在客戶、新客戶、常客戶、老客戶、忠誠客戶B、 貴賓型客戶、重要型客戶、普通型客戶C、 基本型、被動型、負(fù)責(zé)型、能動型、伙伴型D、 鉛質(zhì)客戶、鐵質(zhì)客戶、黃金客戶、白金客戶46、 客戶價值的衡量標(biāo)準(zhǔn)是(C)A、客戶利潤B、客戶成本C、客戶終生價值D、客戶讓渡價值47、 (A)第一個提出了CRM。A、GartnerGroupB、IBMC、NCRD、波士頓HurwitzGroup48、 一般認(rèn)為，最早在美國20世紀(jì)80年代初興起的(B)是CRM產(chǎn)生的萌芽。A、客戶服務(wù)B、接觸管理C、營銷管理D、客戶聯(lián)盟49、 對于企業(yè)而言，不同客戶之間的差異主要在于(C)A、年齡和性別B、身高和體重C、商業(yè)價值和需求D、收入和居住位置50、 第四代呼叫中心的主要特點是(D)A、集成了CTI;B、集成了ACD;C、集成了IVR;D、集成了Internet51、 下列選項中，(C)是對數(shù)據(jù)倉庫概念的正確描述。A、 數(shù)據(jù)倉庫是與時間無關(guān)、不可修改的數(shù)據(jù)集合B、 數(shù)據(jù)倉庫是面向過程的、集成的數(shù)據(jù)集合C、 數(shù)據(jù)倉庫是在企業(yè)管理和決策中面向主題的、與時間相關(guān)的數(shù)據(jù)集合D、 數(shù)據(jù)倉庫是隨時間變化的、不穩(wěn)定的數(shù)據(jù)集合52、 下列選項中不是數(shù)據(jù)倉庫的特征的是(C)A、面向主題B、隨時間變化C、不可改變D、集成53、 以下說法正確的是(B)A、爭取新客戶的成本低B、保留老客戶的成本低C、 爭取新客戶的成本與保留老客戶的成本差不多D、 爭取新客戶和保留老客戶的成本要根據(jù)實際情況來定54、 今天的CRM系統(tǒng)主要分為分析型CRM和(B)A、業(yè)務(wù)CRMB、運營CRMC、數(shù)據(jù)CRMD、合作CRM55、 從管理科學(xué)的角度來考察CRM，CRM是以(D)為基礎(chǔ)的。A、以產(chǎn)品為中心B、以數(shù)據(jù)為中心C、以服務(wù)為中心D、以客戶為中心56、 呼叫中心的CTI指的是(B)A、呼叫管理系統(tǒng)B、計算機電話集成C、主機應(yīng)用D、交互式語音應(yīng)答57、 CRM主要包括的三個要素是人、技術(shù)和(A)A、流程B、信息C、客戶D、數(shù)據(jù)58、 CRM是指(A)A、客戶關(guān)系管理B、企業(yè)資源計劃C、供應(yīng)鏈管理D、人力資源管理59、 客戶期望的服務(wù)質(zhì)量可以用(B)來表示A、公司價值B、客戶讓渡價值C、客戶忠誠度D、客戶關(guān)系價值60、 客戶的利益忠誠來源不包括(D)A、價格刺激B、促銷政策C、產(chǎn)品推廣時的優(yōu)惠D、方便61、在客戶關(guān)系管理里，客戶的滿意度是由下列(A)因素決定的。A、客戶的期望和感知B、客戶的抱怨和忠誠C、產(chǎn)品的質(zhì)量和價格D、產(chǎn)品的性能和價格62、 客戶的忠誠類型不包括(D)A、激勵忠誠B、壟斷忠誠C、潛在忠誠D、歷史忠誠63、 在客戶關(guān)系管理里，以下哪種情況不時客戶的忠誠表現(xiàn)(C)A、對企業(yè)的品牌產(chǎn)生的情感和依賴B、重復(fù)購買64、 下列不屬于客戶忠誠度衡量指標(biāo)的是(D)A、購買時的挑選時間B、對價格的敏感程度C、對品牌的關(guān)注D、客戶購買產(chǎn)品的次數(shù)較少65、 在客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的實施層次中，處于最高層的是(A)A、公司遠(yuǎn)景和公司戰(zhàn)略B、企業(yè)價值C、業(yè)務(wù)流程設(shè)計D、企業(yè)文化67、 關(guān)系營銷的特征不包括(D)A、雙向溝通B、合作C、雙贏D、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)68、 CRM營銷的核心是(A)A、以客戶為中心B、集成C、數(shù)據(jù)庫應(yīng)用D、數(shù)據(jù)挖掘69、 根據(jù)數(shù)據(jù)倉庫的概念，可以發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)倉庫的特點不包括下列(D)A、面向主題B、集成C、相對穩(wěn)定D、不反映歷史變化70、 客戶價值在(B)生命周期階段中,客戶關(guān)系處于上升的階段，客戶利潤快速增加，而隨著客戶關(guān)系的逐步建立和客戶忠誠度的提高，客戶流失率會逐漸減少。A、考察期B、形成期C、穩(wěn)定期D、衰退期71、 (C)的意義體現(xiàn)在增加企業(yè)的盈利、降低企業(yè)的成本、提高企業(yè)的信譽度和美譽度等方面。A、客戶關(guān)懷B、客戶聯(lián)盟C、客戶保持D、客戶忠誠72、 CRM是指(A)A、客戶關(guān)系管理B、企業(yè)資源計劃C、供應(yīng)鏈管理D、人力資源管理73、 從客戶價值的定義中，可以看出衡量客戶價值的重要標(biāo)志是(A)A、客戶對企業(yè)產(chǎn)品的感知質(zhì)量B、客戶的期望C、客戶的關(guān)系價值D、客戶忠誠度74、 (C)越大，客戶滿意度就越高。A、公司價值B、客戶讓渡價值C、客戶忠誠度D、客戶關(guān)系價75、 客戶的利益忠誠來源不包括(D)A、價格刺激B、促銷政策C、產(chǎn)品推廣時的優(yōu)惠D、方便76、 在客戶關(guān)系管理里，以下哪種情況不是客戶的忠誠的表現(xiàn)(C)A、對企業(yè)的品牌產(chǎn)生情感和依賴B、重復(fù)購買C、即便遇到對企業(yè)產(chǎn)品的不滿意，也不會向企業(yè)投訴77、 下列不屬于客戶忠誠度衡量指標(biāo)的是(D)A、購買時的挑選時間B、對價格的敏感程度C、對品牌的關(guān)注D、客戶購買產(chǎn)品的次數(shù)較少78、 客戶滿意的最基礎(chǔ)層次是(B)A、精神滿意B、物質(zhì)滿意C、社會滿意D、企業(yè)行為滿意79、 在客戶滿意的縱向?qū)哟沃?，處于最高層次的?C)A、物質(zhì)滿意B、精神滿意C、社會滿意D、視覺滿意80、企業(yè)與客戶接觸的直接渠道的基本模式為(B)A、生產(chǎn)者一中間商一消費者B、生產(chǎn)者一消費者C、中間商一消費者D、生產(chǎn)者一中間商81、 關(guān)于渠道和接觸點，下列說法正確的是(A)A、渠道和接觸點可以互相補充B、渠道和接觸點是企業(yè)的兩個互不相關(guān)的資源C、 渠道包括電話、傳真、郵件等D、接觸點只有直接接觸點和間接接觸點兩種82、 客戶滿意的影響因素中，客戶對產(chǎn)品的實際認(rèn)知不包括(D)A、產(chǎn)品的品質(zhì)和功效B、客戶對產(chǎn)品的態(tài)度和情感C、客戶對產(chǎn)品的期望D、 產(chǎn)品的圖紙83、 在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能當(dāng)中，以下(B)不在客戶關(guān)系管理的范疇之內(nèi)。A、銷售管理B、采購管理C、呼叫中心D、數(shù)據(jù)挖掘84、 在客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略實施層次中，處于最高層的是(A)A、公司遠(yuǎn)景和公司戰(zhàn)略B、企業(yè)價值C、業(yè)務(wù)流程設(shè)計D、企業(yè)文化85、 公司核心理念與公司價值觀的關(guān)系是(C)A、公司價值觀是公司核心理念的外化B、公司價值觀與公司核心理念完全一樣C、公司核心理念是公司價值觀的最高表現(xiàn)形式D、公司價值觀和公司核心理念無關(guān)系86、 、根據(jù)客戶的價值將客戶細(xì)分，下列劃分正確的是(A)A、一般客戶;企業(yè)客戶;渠道、分銷商和代理商;內(nèi)部客戶B、 零售消費者;企業(yè)客戶;代理商；內(nèi)部客戶C、 VIP客戶、主要客戶、普通客戶、小客戶D、 屈從型;關(guān)懷型;適應(yīng)型;冷漠型87、 企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造時，組織應(yīng)該以(B)為中心。A、服務(wù)B、產(chǎn)出C、任務(wù)D、信息88、 企業(yè)業(yè)務(wù)操作流程主要由(A)三部分組成。A、營銷、銷售和客戶服務(wù)B、采購、生產(chǎn)和