2023年商場客服個人年終總結(jié)

第3頁共3頁2023年?商場客服個?人年終總結(jié)?__年前?三個季度的?工作已經(jīng)結(jié)?束了，在全?體員工不懈?努力與堅(jiān)持?下，基本完?成了前三季?度的工作任?務(wù)。具體分?以下幾方面?：1、提?升服務(wù)品質(zhì)?。首先我?們認(rèn)為公司?的服務(wù)品質(zhì)?要___階?單靠我們服?務(wù)辦的跟蹤?檢查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)?不夠的，所?以在年初我?們就制定了?樓層兼職值?班經(jīng)理，由?個樓層主任?級人員擔(dān)任?，和我們共?同配合，對?各樓層的員?工日常行為?規(guī)范進(jìn)行檢?查，從而在?賣場檢查方?面力量得到?加強(qiáng)。在本?年第二季度?，服務(wù)辦帶?領(lǐng)各商品部?開展班組建?設(shè)。以商品?部各區(qū)域?yàn)?單位，具體?在顧客投訴?，領(lǐng)班交接?班、導(dǎo)購日??？己朔矫?進(jìn)行建設(shè)，?實(shí)行賣場互?查（范本）?、部門自查?，每周由服?務(wù)辦帶隊(duì)進(jìn)?行二至三次?聯(lián)合查場并?根據(jù)結(jié)果下?發(fā)查場整改?通知單(參?加人員由服?務(wù)辦人員、?部門領(lǐng)班、?主任、樓層?值班經(jīng)理)?，現(xiàn)場管理?逐級負(fù)責(zé)、?分級管理(?服務(wù)辦公司?級→各商品?部部門級→?班長級→店?長—員工)?，加大力度?。部門干?部負(fù)責(zé)本部?門的現(xiàn)場管?理，有問題?時可以及時?處理，從員?工接受和配?合方面更有?利于管理效?果。建立店?長培訓(xùn)制，?進(jìn)行銷售跟?進(jìn)。第三?季度服務(wù)辦?對全員的服?務(wù)質(zhì)量跟蹤?卡進(jìn)行了更?換，并建立?了全員服務(wù)?管理檔案，?對全年違紀(jì)?的員工累計?超過___?次，我們將?暫停員工的?上崗資格，?進(jìn)行培訓(xùn)并?重新辦理入?職手續(xù)，使?全體員工樹?立危機(jī)意識?，全面提升?服務(wù)品質(zhì)，?從而營造最?佳服務(wù)環(huán)境?，截止目前?為止累計更?換下發(fā)服務(wù)?質(zhì)量跟蹤卡?___余張?，在店慶前?我們還在員?工中推出了?我微笑、我?引領(lǐng)的服務(wù)?口號，并_?__制作員?工微笑服務(wù)?牌并全員下?發(fā)，全員佩?戴，通過這?樣的方式使?全體員工都?微笑面對每?一位顧客，?為顧客留住?國芳百盛的?微笑。__?_月份為了?___的提?升服務(wù)品質(zhì)?，樹立員工?服務(wù)意識，?還推出服務(wù)?明星候選人?共___人?，起到了以?點(diǎn)帶面的作?用。2、?顧客投訴接?待與處理。?在本年度?我們多次利?用部門例會?或溝通會、?專題培訓(xùn)等?形式對樓層?管理人員進(jìn)?行公司退換?貨規(guī)定、投?訴處理技巧?及精品案例?分析培訓(xùn)，?重點(diǎn)以規(guī)范?自身接待形?式、規(guī)范服?務(wù)為主要工?作目標(biāo)，做?到投訴規(guī)范?化、接待禮?___范化?、接待程序?規(guī)范化、處?理結(jié)果落實(shí)?規(guī)范化、樓?層接待及記?錄規(guī)范化，?(服務(wù)辦定?期檢查，對?不規(guī)范的管?理人員進(jìn)行?處罰)，在?今年__月?份公司安排?我對一線領(lǐng)?班的投訴技?巧進(jìn)行培訓(xùn)?，我精心準(zhǔn)?備后，帶出?了顧客投訴?處理藝術(shù)，?并得到基層?管理的好評?，通過本次?培訓(xùn)提高樓?層基層管理?人員處理投?訴能力。_?_年前三季?度服務(wù)辦全?體共接待各?類投訴__?_起完結(jié)率?(質(zhì)量類：?___例，?服務(wù)類:_?__例，綜?合類：__?_例，__?_：___?例)在__?_處理方面?，我們與保?險公司又續(xù)?簽了投保協(xié)?議——第三?方責(zé)任險(?保費(fèi)共__?_元，三店?同保)，只?要是在我公?司發(fā)生的_?__，均屬?于保險范圍?，從而為公?司減低了損?失。3、?人員管理檢?查范圍全面?化、制度化?。將二線?和一線員工?管理納入同?步軌道，進(jìn)?行日常監(jiān)督?和管理。依?公司相關(guān)規(guī)?章制度，一?視同仁，嚴(yán)?格落實(shí)，做?到公平公正?，不厚此薄?彼，達(dá)到監(jiān)?督檢查透明?化，管理標(biāo)?準(zhǔn)化，杜絕?執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不?一的問題，?我們還制定?了整改通知?單，對發(fā)現(xiàn)?的問題及時?進(jìn)行整改，?從而使部分?工作得到很?大提升，而?且我們還加?大力度對干?部在崗進(jìn)行?檢查，從以?前的每天兩?次增加到四?至六次，使?各部門管理?人員有了自?律意識。在?迎賓方面我?們要求各樓?層管理人員?在每天員工?進(jìn)店前，就?要站在員工?通道迎接員?工進(jìn)店，通?過這種方式?，管理人員?的親和力得?到加強(qiáng)，使?各級管理人?員與員工之?間距離更加?接近。4?、賣場五大?管，嚴(yán)格查?場制度，對?樓層提出查?場重點(diǎn)。?在每日的查?場中服務(wù)辦?值班經(jīng)理做?到“三勤”?手勤、腿勤?、嘴勤。對?發(fā)現(xiàn)的問題?及時與部門?反饋溝通，?并下發(fā)整改?通知單，提?出整改期限?，并檢查跟?蹤，使發(fā)現(xiàn)?的各類問題?能得到及時?解決(但也?有部分問題?得不到落實(shí)?，主要以硬?件問題為主?，我們通過?查場通報進(jìn)?行跟進(jìn))，?杜絕一面講?，一面不落?實(shí)的工作被?動局面。在?__年前三?季度服務(wù)辦?對賣場進(jìn)行?檢查，共計?發(fā)現(xiàn)處理各?類員