醫(yī)療機構護理人員服務規(guī)范及標準

7醫(yī)療機構護理人員服務規(guī)范及標準【儀容儀表】(一)普通護理單元要求(二)特殊護理單元要求1、手術室、監(jiān)護病房和其它需要為患者進行特殊處置的護理人員，按要求佩戴一次(一)進行無菌操作時必須戴口罩。(二)掌握正確的戴口罩方法：口罩要完全罩住口、鼻及下巴；深色向外佩戴，雙手指尖沿金屬鼻架中間位置分別向兩側移動和按壓，根據鼻梁形狀塑造鼻架，減少口罩漏(三)不做無菌操作時，將口罩取下，放入清潔口袋內。系帶式口罩的系帶系于頭后(四)口罩保持清潔干燥，定時更換，一次性口罩用畢應丟入醫(yī)用垃圾中。(一)護士服合體、整潔。衣扣如有缺損，應及時縫補。(二)普通護理單元護士服至少每周更換1次，污染后及時更換。手術室、監(jiān)護室等(三)穿護士服，內衣不能外露，顏色反差不過于明顯。(四)不佩戴、不放置與工作無關的飾品與物品。(五)穿護士服時要做到發(fā)飾、工作鞋與其匹配。(六)不得穿護士服到餐廳就餐或出入其他公共場所。(七)保持護士鞋清潔、無污漬。(八)不赤腳穿鞋，選擇白色或肉色襪子，保持清潔、無脫絲、無破洞。(一)女護士淡妝上崗；男護士面容干凈、清潔。(二)眉毛粗細、顏色適宜，不戴假睫毛、美瞳；口紅顏色柔和、自然，不宜過于艷麗；不留長指甲，不涂指(趾)甲油。(三)工作時禁止佩戴戒指、手鐲、腳鏈、耳飾。頸部不可佩戴粗大項鏈。(一)工作時必須佩戴胸卡，不得將胸卡放于衣兜內。(二)胸卡應保持清潔，胸卡上信息不得遮擋。(三)正確佩戴胸卡，禁反戴、斜戴，胸卡佩戴于工作服左側指定位置(兒科護士必要時可放置在左側衣兜處)。(一)毛衣及棉服為外穿衣，應定時清洗，保持整潔，如有破損或鈕扣脫落，應及時(二)在病房內進行護理操作時不能穿著冬季棉服?！緞趧蛹o律】一、上班時間堅守工作崗位，遵守勞動紀律，按時到崗，不脫崗、不遲到、不早退、值班。。【語言規(guī)范】(一)問候語(二)求助語請求別人幫助時，應禮貌使用表示請求的詞語。常用語有：“對不起，請問一下”(三)致謝語得到了他人的支持、理解、幫助、配合等，都應向對方說致謝的話語。常用語有：“謝謝”“讓您受累了”“您辛苦了”“麻煩您了”“謝謝您的合作”“感謝您的配合”(四)致歉語給對方造成不愉快、損失、甚至傷害，需向對方致歉。(五)送別語與人分別時，常用語有：“再見”“您慢走”“祝您一路平安”“祝您早日康復”(一)接聽電話5、如所找的人不在，應禮貌告知對方其去向或詢問對方是否需要轉達留言，并記下(二)與院內人員交往人員到科室，應起身詢問并熱情接待。(三)接待新入院患者3、使用禮貌用語“請”，如：“請您到這里稱一下體重?！?、稱呼使用尊稱，如“先生”“女士”“同志”“大爺”“大媽”“同學”“小朋7、向患者講解醫(yī)院規(guī)章制度時，勿使用說教及命令的語氣。如“使用手機會干擾醫(yī)療儀器的正常運行，所以請您在病房內關閉您的手機。”(四)送患者出院1、祝賀患者康復出院，語調熱情、真誠。如“您要出院了，真為您高興。出院后您3、如患者提出某些看法，應誠懇接受積極改進。如：“謝謝您的寶貴意見，我們會4、送患者到病房門口，微笑道別。使用道別語，如：“再見”“請慢走”“保重”(五)接待急診患者1、患者來急診就診時，護士應及時主動接診，熱情詢問患者，如：“請問您哪里不舒服？”3、安慰患者及家屬，如：“您請坐，醫(yī)生馬上就來”“請您別緊張，安靜一下，我(六)接待門診患者1、開診時先問好，如“您好”“早上好”“下午好”“病員及家屬同志們早上好”2、熱情迎接患者，微笑服務，態(tài)度和藹。如“請問您有什么問題？”“請問需要我?guī)椭鷨幔俊?、回答患者問題簡明、易懂；態(tài)度認真、耐心。如“很抱歉，今天患者比較多，請您，請您關注顯示屏”“xx醫(yī)生出差了，如果您一定要找他看，下周三或周五上午他坐診，您看可以嗎？您可以提前網上預約或電話預約?！?、為患者指路明確、具體。如“請您先到自助機交費，再到一樓藥房取藥?！睉蚧颊咧该鞯较嚓P科室或部門詢問，必要時(七)路遇患者或家屬問詢2、停下腳步，耐心指引患者，方位準確，如“B超室在二樓，請您沿通道直行，然至目的地。3、如無法解決患者的問題，應使用客氣詞語，語氣委婉。如“真抱歉”“請您到咨(八)交班時禮節(jié)3、交班內容應簡明扼要，重點突出，使用專業(yè)術語，交班時間不要過長，一般在【行為規(guī)范】(一)站姿(1)護士站立時做到挺拔、端莊。(2)做到頭正頸直，下頜微收，兩肩外展、下沉，肩膀隨手臂自然下落。(3)挺胸收腹、提臀立腰，雙腿并攏，兩腳跟靠緊，腳尖自然分開，使重心落于兩(4)兩臂自然放松下垂，雙手自然彎曲，虎口朝前。(5)表情平和，面帶微笑，雙目平視前方，目光柔和。醫(yī)、科室大查房、早交班護士在基本站姿基礎上雙手在身前交叉以右手在前為宜，掌心向內，手指并攏垂直向與患者溝通和交流護士頭部和身體與基本站姿一致，兩腳可與基本站姿一致，也可呈“丁”字型，重心。(二)走姿2、擺臂自然，雙臂放松，不能晃肩，擺幅不超過30°。(三)坐姿2、入座時動作要輕、緩，神態(tài)從容；不拖拽椅子，坐在椅面的2/3~3/4，落座后將3、落座后要挺胸收腹，腰部挺起，雙肩平放，上身微微前傾，雙膝并攏，小腿略后(四)蹲姿(五)點頭禮礎上保持挺拔站姿，上身微前傾約5°，帶動頭部微向前、左側或(六)鞠躬禮1、在標準站姿的基礎上，以腰部為軸，上體前傾約15~30°，前傾過程中，肩部和腰部呈直線，不可彎腰駝背，兩手隨身體前傾自然下滑，目光向下注視身前約1.5米的地(七)原地指路1、在溝通站姿的基礎上一手自然放回于體側，另一手抬起，手心向上，手臂形成自時(八)近距離