企業(yè)云數(shù)據(jù)中心-IT整體運維服務(wù)方案

^業(yè)云數(shù)據(jù)中心IT整體運維服務(wù)方案TOC\o"1-5"\h\z\o"CurrentDocument"一、用戶需求與解決方案 5業(yè)務(wù)現(xiàn)狀 5\o"CurrentDocument"用戶需求 6\o"CurrentDocument"解決方案 7\o"CurrentDocument"月務(wù)方式 8\o"CurrentDocument"月務(wù)承諾 8\o"CurrentDocument"二、對系統(tǒng)檢查分析及建立維護服務(wù)檔案 9運行環(huán)境 9系統(tǒng)硬件 9系統(tǒng)軟件 10\o"CurrentDocument"桌面終端部分 10據(jù)庫 11檢查報告 11\o"CurrentDocument"確定關(guān)鍵和易損備件清單 11\o"CurrentDocument"三、維護服務(wù)內(nèi)容 11\o"CurrentDocument"預(yù)防性巡檢維護服務(wù) 12\o"CurrentDocument"巡檢頻率 12\o"CurrentDocument"檢查支持方式 12\o"CurrentDocument"巡檢服務(wù)內(nèi)容 13\o"CurrentDocument"巡檢維護的方法和步驟 18\o"CurrentDocument"巡檢報告 20\o"CurrentDocument"巡檢流程 21\o"CurrentDocument"巡檢流程說明 21\o"CurrentDocument"硬件維護服務(wù) 22\o"CurrentDocument"現(xiàn)場硬件支持服務(wù) 22\o"CurrentDocument"硬件維護服務(wù)內(nèi)容 23\o"CurrentDocument"硬件更換及質(zhì)量保障承諾 23\o"CurrentDocument"軟件維護服務(wù) 24\o"CurrentDocument"現(xiàn)場系統(tǒng)軟件維護及疑難問題處理 24\o"CurrentDocument"操作系統(tǒng)安裝及版本升級調(diào)試 25\o"CurrentDocument"補丁軟件（PTF）安裝支持服務(wù) 25\o"CurrentDocument"備份軟件安裝升級與維護 26\o"CurrentDocument"系統(tǒng)性能分析與調(diào)試 26\o"CurrentDocument"增值的技術(shù)支持服務(wù) 27\o"CurrentDocument"移機技術(shù)服務(wù) 2\o"CurrentDocument"設(shè)備軟硬件配置變更服務(wù) 28\o"CurrentDocument"特殊情況支持服務(wù) 28\o"CurrentDocument"微碼升級服務(wù)支持. 28\o"CurrentDocument"設(shè)備擴容服務(wù)支持 29\o"CurrentDocument"綜合一體化的技術(shù)支持 29\o"CurrentDocument"四、故障響應(yīng)與故障排除服務(wù) 29故障響應(yīng)與排除承諾 29故障排除服務(wù)承諾 29\o"CurrentDocument"未解決故障的承諾 30\o"CurrentDocument"維護服務(wù)支持方式 30\o"CurrentDocument"熱線響應(yīng)支持 30\o"CurrentDocument"電話指導(dǎo)支持 31\o"CurrentDocument"遠程登錄支持 31\o"CurrentDocument"現(xiàn)場支持 32\o"CurrentDocument"互聯(lián)網(wǎng)支持 32\o"CurrentDocument"故障處理與應(yīng)急措施承諾 32\o"CurrentDocument"主機硬件故障恢復(fù)措施 33\o"CurrentDocument"存儲故障恢復(fù)措施 34\o"CurrentDocument"軟件故障應(yīng)急恢復(fù)措施 34\o"CurrentDocument"故障維護流程 36\o"CurrentDocument"維護流程說明 36\o"CurrentDocument"附屬系統(tǒng)的恢復(fù)承諾 37\o"CurrentDocument"五、備機備件保障與承諾 37\o"CurrentDocument"項目備件原則 37\o"CurrentDocument"項目備件調(diào)整更新 38\o"CurrentDocument"備件檢測更換及質(zhì)量保障 38\o"CurrentDocument"公司備件庫及備件保障 39本地備件計劃和清單 39本地備件清單及項目備件承諾 39\o"CurrentDocument"項目增加的備件計劃. 42\o"CurrentDocument"備件到場時間承諾 43\o"CurrentDocument"六、技術(shù)保障及項目維護團隊 43\o"CurrentDocument"項目工程師一覽表 43\o"CurrentDocument"項目組構(gòu)成與職責(zé) 43\o"CurrentDocument"項目組成員與分工 44\o"CurrentDocument"本地技術(shù)支持及聯(lián)系方式 44\o"CurrentDocument"七、重要時段技術(shù)支持承諾 45\o"CurrentDocument"重大節(jié)假日值班服務(wù) 45\o"CurrentDocument"重大事項支持服務(wù) 45\o"CurrentDocument"技術(shù)交流 45\o"CurrentDocument"建立故障恢復(fù)流程和應(yīng)急措施 45維保報價 46\o"CurrentDocument"九、附件（運維相關(guān)文檔資料） 47一、用戶需求與解決方案總體設(shè)備統(tǒng)計:」 」I AEC1物品名稱 “勃里2交換機933控制器14無線處1715豎屏觸慎一體機1S筆記本電腦57平板10Sipad69信息發(fā)布語音精放盒30L0模似紅外攝像機S3L1叫號設(shè)管二維碼掃描槍TL2運維審計1L3批據(jù)庫中計1L4：入侵檢加系統(tǒng)1L5防火墻2L6防毒墻1L7入侵防御系統(tǒng)1LS日志審計1L9月艮務(wù)器4/虛概化存儲2存儲備份1路由器1￡3監(jiān)控系統(tǒng)2施電腦364電話17SZ6打印機153具體設(shè)備型號及數(shù)量

核心業(yè)務(wù)設(shè)備：服務(wù)器、存儲、虛擬化平臺、虛擬機以及數(shù)據(jù)庫序號設(shè)備名稱設(shè)備型號序列號配置備注1服務(wù)器2服務(wù)器3服務(wù)器4服務(wù)器5存儲6存儲7服務(wù)器8服務(wù)器9存儲10數(shù)據(jù)庫11數(shù)據(jù)庫12數(shù)據(jù)庫13數(shù)據(jù)庫14數(shù)據(jù)庫15數(shù)據(jù)庫用戶需求隨著XX客戶信息化的快速發(fā)展，醫(yī)院信息系統(tǒng)越來越多。信息系統(tǒng)的安全穩(wěn)定運行對醫(yī)院的業(yè)務(wù)正常進行非常關(guān)鍵。眾多業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)所依賴的計算設(shè)備、存儲設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備也越來越多、越來越復(fù)雜，同時數(shù)據(jù)量在不斷增大，與此同時業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)潛在的硬件和軟件故障和風(fēng)險也在增大，大量信息設(shè)備使系統(tǒng)維護難度快速增大，因而業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)安全、穩(wěn)定、高效的運行顯得尤為重要。當(dāng)前許多企業(yè)信息管理人員除了日常的軟件維護工作之外，還需要對PC、網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器、存儲等設(shè)備及數(shù)據(jù)庫等進行維護。一般的維護都是系統(tǒng)層的，醫(yī)院沒有辦法對運行的網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫、服務(wù)器、存儲進行更深層次的專業(yè)維護，系統(tǒng)層的故障排除只能解決一部分問題，而更多隱患是在設(shè)備的底層檢測才能判斷和排除?；赬X客戶有更高服務(wù)需求的現(xiàn)狀，為公司信息專門成立醫(yī)院桌面運維及網(wǎng)絡(luò)、主機、數(shù)據(jù)庫服務(wù)項目組，為xx客戶提供全方位的檢測、巡檢、故障處理、技術(shù)支持、數(shù)據(jù)安全等全方位的運維服務(wù)。服務(wù)項目組由PC機、網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器、存儲、數(shù)據(jù)庫、數(shù)據(jù)恢復(fù)的工程師和專家組成，為xx客戶日常運維及核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)穩(wěn)定運行保駕護航。解決方案駐場工程師服務(wù)(ResidentEngineerSupport)序號服務(wù)項目模塊內(nèi)容說明1桌面運維駐場服務(wù)提供現(xiàn)場快速響應(yīng)服務(wù)2實時故障處理提供桌面終端及相關(guān)設(shè)備故障診斷及快速處理3網(wǎng)絡(luò)設(shè)備運維對網(wǎng)絡(luò)設(shè)備運維，并提供相關(guān)技術(shù)支持4服務(wù)器運維對服務(wù)器設(shè)備運維，并提供相關(guān)技術(shù)支持5存儲運維對存儲設(shè)備運維，并提供相關(guān)技術(shù)支持6虛擬化運維對虛擬化設(shè)備運維，并提供相關(guān)技術(shù)支持7數(shù)據(jù)庫運維對數(shù)據(jù)庫設(shè)備運維，并提供相關(guān)技術(shù)支持8數(shù)據(jù)安全服務(wù)對核心設(shè)備進行底層檢測，保障數(shù)據(jù)安全9客戶培訓(xùn)協(xié)助客戶掌握網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的基本操作以及常用維護手段10服務(wù)總結(jié)對駐場期間各項服務(wù)的完成情況做總結(jié)11現(xiàn)場備件支持（可選）工程師攜帶備件到現(xiàn)場服務(wù)方式由響響應(yīng)式（由響響應(yīng)式（（救火式）技術(shù)支持服務(wù)變?yōu)橹鲃邮椒?wù)主動式硬盤底層檢測服務(wù)主動式巡檢服務(wù)主動式預(yù)警服務(wù)? 主動式備份服務(wù)? 主動式備份服務(wù)1.5服務(wù)承諾我公司對貴院的設(shè)備和軟件系統(tǒng)進行了現(xiàn)場的調(diào)研?，F(xiàn)承諾服務(wù)如下：1、對維保系統(tǒng)和設(shè)備提供全年365天，每周7x24小時的全年無休的全包式優(yōu)質(zhì)、可靠的維保服務(wù)。2、我公司已有銀行、政府、醫(yī)院、企業(yè)等和本次保修設(shè)備的維護服務(wù)和實施經(jīng)驗，有實力提供硬件、軟件、數(shù)據(jù)庫等綜合一體化的技術(shù)維保服務(wù)，并能夠提供長期優(yōu)質(zhì)的服務(wù)支持，確保貴方單位的設(shè)備和系統(tǒng)長期穩(wěn)定運行。3、我公司在2013年就建立了備品備件庫，我們備件庫的備件可以滿足貴單位維保的設(shè)備。4、維護服務(wù)包括桌面運維的駐場服務(wù)，軟件、硬件設(shè)備故障的現(xiàn)場服務(wù)，主動性預(yù)防性維護巡檢，軟件升級與維護，其它延伸的移機、部件調(diào)整、微碼升級、特殊情況下的人員現(xiàn)場保障支持、擴容升級等服務(wù)，技術(shù)培訓(xùn)與咨詢服務(wù)等。5、對本次維保所有設(shè)備及軟件系統(tǒng)，我公司承諾：獨立完成維保服務(wù)，承擔(dān)服務(wù)責(zé)任，保障數(shù)據(jù)安全。二、對系統(tǒng)檢查分析及建立維護服務(wù)檔案為了詳細了解維保設(shè)備的硬件及系統(tǒng)狀況，建立維護服務(wù)檔案，確認(rèn)責(zé)任關(guān)系，在運維服務(wù)之初，對單位維保設(shè)備進行系統(tǒng)的分析和底層檢測，對系統(tǒng)中可能的故障點或故障部件進行逐一排查，確定易損易耗部件清單，并對可能或即將發(fā)生問題的部件進行及時更換。第一次檢查主要包括如下內(nèi)容：運行環(huán)境＞電源環(huán)境：電壓，零地電壓，UPS功率，預(yù)計斷電保護時間等＞運行環(huán)境：空調(diào)運行狀態(tài)，溫/濕度計檢查系統(tǒng)硬件＞檢查系統(tǒng)具體配置與列表是否一致，并以此作為配件準(zhǔn)備的依據(jù)系統(tǒng)軟件＞操作系統(tǒng)部分口主要的文件系統(tǒng)，邏輯卷，以及用戶構(gòu)成，主要注意備份關(guān)鍵目錄口操作系統(tǒng)級別和補丁級別口具體安裝的軟件包口上一次系統(tǒng)備份時間，與客戶討論是否再作備份＞高可用性軟件部分口軟件級別口配置快照文件和應(yīng)用啟動/關(guān)閉的腳本文件口生產(chǎn)/備份機在資源定義上是否一致，有條件可以安排切換測試口所有相關(guān)的應(yīng)用和中間件是否集成在高可用性軟件事件中桌面終端部分＞信息點信息點信息收集信息點拓?fù)湔砭€路標(biāo)識整理＞PC機、打印機等設(shè)備硬件配置信息收集設(shè)備軟件信息收集設(shè)備網(wǎng)絡(luò)信息收集

2.5I-**據(jù)庫2.5I-**據(jù)庫收集目錄設(shè)置收集文件系統(tǒng)收集系統(tǒng)參數(shù)收集邏輯卷收集數(shù)據(jù)庫參數(shù)檢查報告首次檢查以后的一周內(nèi)，我公司提供檢查報告，詳細記錄和描述設(shè)備的配置、運行狀況、存在的問題、改進和維修建議等。同時根據(jù)巡檢結(jié)果，建立維保設(shè)備的配置檔案，雙方簽字確認(rèn)后，存檔保存。確定關(guān)鍵和易損備件清單在第一次檢查以后，我公司將根據(jù)維保設(shè)備情況，與貴方商定后制定一份易損易耗備件清單，并由貴方進行采購后留存為備件，以便可能或即將發(fā)生問題的部件進行及時更換。三、維護服務(wù)內(nèi)容我公司針對貴單位的運維服務(wù)要求結(jié)合我公司維保服務(wù)經(jīng)驗提供維護服務(wù)如下:預(yù)防性巡檢維護服務(wù)我司工程師定期到現(xiàn)場對保修設(shè)備進行全面的檢查，及時發(fā)現(xiàn)故障（或問題）的隱患，并排除系統(tǒng)故障或調(diào)優(yōu)系統(tǒng)性能，必要時更換故障部件，同時做好設(shè)備的保養(yǎng)工作等，主要內(nèi)容如下:巡檢頻率在維護服務(wù)期間，我公司制定專門的巡檢方案和計劃，巡檢計劃如下:1、駐場服務(wù)為確保甲方PC終端設(shè)備的正常運行，更加及時有效的處理故障，我方安排5人駐場服務(wù)，隨時保障設(shè)備等運轉(zhuǎn)正常。2、定期現(xiàn)場巡檢機房設(shè)備每月定期設(shè)備巡檢一次，每年至少巡檢維護12次;3、特殊時段現(xiàn)場巡檢除了定期巡檢外，在一些重要項目、時段和特殊情況，將增加對系統(tǒng)的現(xiàn)場按需巡檢和現(xiàn)場保障服務(wù)。4、定期回訪：工程師定期現(xiàn)場或者遠程回訪，了解新的需求并解答貴方技術(shù)疑難。注：具體項目的巡檢頻率可根據(jù)貴方的具體情況協(xié)商確定。檢查支持方式現(xiàn)場巡檢機房設(shè)備我司采取定期現(xiàn)場巡檢方式，也就是工程師駐場對保修設(shè)備的硬件及系統(tǒng)軟件進行預(yù)防性的檢查維護。3.1.3巡檢服務(wù)內(nèi)容工程師現(xiàn)場對保修設(shè)備進行全面的檢查，及時發(fā)現(xiàn)故障（或問題）的隱患，并排除系統(tǒng)故障或調(diào)整系統(tǒng)性能，必要時更換故障部件，同時做好設(shè)備的保養(yǎng)工作等，主要內(nèi)容如下：1）硬件設(shè)備系統(tǒng)運行環(huán)境檢查，包括機房溫度、濕度和零地電壓等；空調(diào)系統(tǒng)檢查ups系統(tǒng)檢查設(shè)備連接狀況檢查；系統(tǒng)硬件運行情況檢查；主機系統(tǒng)LED數(shù)碼檢查分析記錄系統(tǒng)存儲空間的邏輯結(jié)構(gòu)設(shè)備除塵處理檢查如發(fā)現(xiàn)有隱患的部件將及時更換2）操作系統(tǒng)系統(tǒng)版本或PTF時效性檢查；操作系統(tǒng)環(huán)境、安全性檢查；

系統(tǒng)錯誤日志分析;文件系統(tǒng)空間使用情況檢查；CPU、內(nèi)存、I/O的性能檢查和優(yōu)化;系統(tǒng)備份的可用性和恢復(fù)性檢查；將發(fā)現(xiàn)有隱患的系統(tǒng)問題及時排除。3)據(jù)庫:3)據(jù)庫:檢查并分析系統(tǒng)日志及跟蹤文件，檢查數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)是否需要應(yīng)用最新的補丁集；檢查是否存在數(shù)據(jù)丟失、安全漏洞、性能降低及資源緊張等情況;檢查數(shù)據(jù)庫空間的使用情況；協(xié)助進行數(shù)據(jù)庫空間的規(guī)劃管理；檢查數(shù)據(jù)庫備份的完整性；檢查空間占用的增長；檢查表，索引，表空間碎片的情況；硬件資源的占用的檢查；檢查監(jiān)控數(shù)據(jù)庫性能等4）網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)檢查及優(yōu)化隨著越來越多的應(yīng)用在客戶的網(wǎng)絡(luò)中運行，設(shè)備承載的壓力日益增大，不時出現(xiàn)的網(wǎng)絡(luò)瓶頸使網(wǎng)絡(luò)的性能降低，各種網(wǎng)絡(luò)威脅又不斷困擾客戶網(wǎng)絡(luò)的正常運行。這一切都在時刻影響著客戶網(wǎng)絡(luò)的健康狀況，進而影響到客戶的工作效率、

客戶滿意度和運營成本。網(wǎng)絡(luò)健康檢查服務(wù)涵蓋網(wǎng)絡(luò)設(shè)備運行健康狀況檢查和網(wǎng)絡(luò)安全狀況檢查兩部分內(nèi)容，可對現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的運行狀況進行全面的檢查和評估，使客戶對自身網(wǎng)絡(luò)的健康狀況有細致深入的了解，并根據(jù)其不斷變化的業(yè)務(wù)目標(biāo)，為網(wǎng)絡(luò)的改進或升級提出參考意見，以提高網(wǎng)絡(luò)的可用性，實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)最佳性能。服務(wù)項目檢查內(nèi)容1通過對網(wǎng)絡(luò)設(shè)備狀態(tài)信息的收集分析檢查設(shè)備軟硬件運行情況、負(fù)載情況網(wǎng)絡(luò)設(shè)備運行檢查硬件運行情況軟件運行情況設(shè)備負(fù)載情況分析網(wǎng)絡(luò)流量、攻擊報文和日志，定位網(wǎng)絡(luò)整體或局部應(yīng)用的薄弱點和受攻擊情況網(wǎng)絡(luò)安全狀況檢查攻擊報文分析（可選服務(wù)項目）網(wǎng)絡(luò)流量分析日志分析網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化服務(wù)主要內(nèi)容是針對用戶網(wǎng)絡(luò)，對其基礎(chǔ)架構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)性能、高實時性業(yè)務(wù)部署以及網(wǎng)絡(luò)安全各方面進行評估、優(yōu)化設(shè)計以及改進。此服務(wù)是建立在對客戶IP網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)構(gòu)成進行充分調(diào)研評估的基礎(chǔ)上，結(jié)合用戶需求，對客戶網(wǎng)絡(luò)以及業(yè)務(wù)部署進行優(yōu)化設(shè)計和實施，以提高網(wǎng)絡(luò)可管理性、可維護性、安全性以及業(yè)務(wù)部署能力。服務(wù)產(chǎn)品內(nèi)容服務(wù)項目服務(wù)內(nèi)容網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)評估優(yōu)化是對客戶網(wǎng)絡(luò)拓?fù)湓O(shè)計、流量設(shè)計以及協(xié)

議設(shè)計所進行的評估優(yōu)化，它是整個服務(wù)的基礎(chǔ)物理結(jié)構(gòu)評估優(yōu)化IP地址規(guī)劃評估優(yōu)化流量走向情況評估優(yōu)化路由協(xié)議評估優(yōu)化網(wǎng)管情況評估優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)性能評估優(yōu)化主要評估優(yōu)化當(dāng)前節(jié)點、鏈路的負(fù)載，以及評估整體流量分布情況以及端到端流量的提供能力網(wǎng)絡(luò)整體流量匯聚模型評估優(yōu)化各節(jié)點性能評估優(yōu)化各鏈路性能評估優(yōu)化端到端流量提供能力評估優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)安全狀況評估優(yōu)化（可選服務(wù)項目）對網(wǎng)絡(luò)的總體情況、設(shè)備安全、薄弱環(huán)節(jié)等各方面進行評估優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)總體安全情況評估優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)設(shè)備安全日志收集分析基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)設(shè)備安全分析優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)薄弱環(huán)節(jié)定位優(yōu)化我公司將派遣資深工程師負(fù)責(zé)優(yōu)化的實施工作，快速為客戶實現(xiàn)優(yōu)化方案。優(yōu)化實施服務(wù)包括:實施方案設(shè)計設(shè)備參數(shù)配置客戶現(xiàn)場培訓(xùn)驗證方案設(shè)計驗證方案實施PC桌面運維包括辦公區(qū)域內(nèi)桌面端的臺式機、筆記本電腦、打印機等設(shè)備進行清潔保養(yǎng)、給配電以及外圍設(shè)備等環(huán)境保養(yǎng)以及桌面端所有常用的辦公軟件（包括操作系統(tǒng)軟件、系統(tǒng)應(yīng)用軟件、系統(tǒng)管理軟件、辦公軟件、工具軟件等）。項目服務(wù)具體的內(nèi)容如下：軟件維護.操作系統(tǒng)的安裝、調(diào)試及升級；.外設(shè)（打印機等設(shè)備）的相關(guān)驅(qū)動程序及軟件的安裝調(diào)試；.經(jīng)客戶授權(quán)進行軟件安裝、升級并排除軟件使用過程中的故障；.解決軟件沖突造成的系統(tǒng)故障；.對計算機進行病毒檢測和清除，防止病毒擴散；.計算機標(biāo)配的軟件備份，包括隨機恢復(fù)光盤，附帶贈送軟件、驅(qū)動程序等；.計算機外設(shè)的軟件備份。硬件維護.定期對計算機設(shè)備進行保養(yǎng)維護，定期進行用戶滿意度調(diào)查；.對一般信息化設(shè)備硬件進行定期巡檢、保養(yǎng)，以保障設(shè)備運行正常;.按照建設(shè)單位要求進行硬件設(shè)備普查工作，建設(shè)可實現(xiàn)動態(tài)維護的硬件設(shè)備檔案庫，并實現(xiàn)與建設(shè)單位的資產(chǎn)管理系統(tǒng)的銜接。.定期對公用信息化設(shè)備消毒除塵；.檢查硬件實際配置與設(shè)備登記表是否相符。.1.4巡檢維護的方法和步驟1、運行環(huán)境與主機狀態(tài)檢查＞電源環(huán)境：電壓，零地電壓，斷電保護時間等＞ups功率及電源的狀態(tài)（包括輸入電壓、電流、頻率、輸出電壓、電流、頻率，充電電壓、充電電流、電池帶載放電，單體電池電壓的測量）。＞空調(diào)狀況（過濾網(wǎng)、皮帶、風(fēng)機電機、蒸發(fā)器、加濕系統(tǒng)、主控、排水等。＞運行環(huán)境：檢查機房內(nèi)的溫、濕度檢查＞檢查電源線及接線插座是否安全可靠，并符合主機連接要求＞主機和磁盤陣列的物理狀態(tài)檢查，具體包括電源、風(fēng)扇狀態(tài)、LED狀態(tài)燈檢查等。2、主要部件的狀態(tài)檢查＞適配卡狀態(tài)（包括SCSI卡、通訊卡、光纖卡等）:檢查是否處于Available狀態(tài)。＞內(nèi)存狀態(tài)：檢查是否處于Available狀態(tài)以及內(nèi)存容量是否與機器原始配置相同。＞CPU狀態(tài)：檢查是否處于Available狀態(tài)＞硬盤狀態(tài)：檢查是否處于Available狀態(tài)＞硬盤連接狀態(tài)：檢查pdisk是否處于Available狀態(tài)，同時檢查鏈路有無中斷且均為Good狀態(tài)。＞網(wǎng)絡(luò)通訊狀態(tài)統(tǒng)計：檢查其中心件和Oerr基本為0。3、磁盤空間使用情況檢查主要檢查/、/var、/tmp三個文件系統(tǒng)，要求已經(jīng)使用空間在80%以下，并且至少有12MB以上的剩余空間。4、外部設(shè)備檢查＞軟驅(qū)：把一個文本文件寫入軟盤再讀回，檢查與原始文件是否一致。＞光盤驅(qū)動器：裝入一張光盤，檢查光盤的內(nèi)容是否正確。＞磁帶機:把一個文本文件寫入空白磁帶再讀回，檢查與原始文件是否一致。5、錯誤日志檢查＞errpt命令檢查系統(tǒng)錯誤日志，主要檢查其中是否存在永久性不可恢復(fù)的硬件錯誤；＞讀取root郵件等，檢查是否有需要處理的部件故障。6、系統(tǒng)性能情況檢查＞檢查系統(tǒng)內(nèi)存使用和cpu使用的性能情況。＞檢查磁盤I/O的性能情況。＞檢查系統(tǒng)交換空間的使用情況。＞檢查系統(tǒng)用于網(wǎng)絡(luò)通訊的緩沖區(qū)使用情況。注：以上維護操作我公司每次做例行檢查時執(zhí)行一猿們將根據(jù)客戶的具體要求提供系統(tǒng)信息采集腳本，用戶可根據(jù)需要自己隨時執(zhí)行。3.1.5巡檢報告每次巡檢后，工程師提交詳細的巡檢報告，巡檢報告由雙方簽字確認(rèn)存檔。報告包括巡檢設(shè)備和軟件的運行狀況、相關(guān)系統(tǒng)信息、存在的問題、現(xiàn)場解決問題的方法和步驟，如果不能夠現(xiàn)場排除故障，報告中提出下一步的計劃、解決問題的建議等。對于在巡檢中發(fā)現(xiàn)問題和存在隱患的設(shè)備部件及時的解決和更換，對于操作系統(tǒng)及相關(guān)軟件存在的隱患及時的調(diào)試與安裝。3.1.6巡檢流程3.1.7巡檢流程說明1■巡檢準(zhǔn)備＞工程師提前一個工作日與客戶確認(rèn)巡檢時間以及相關(guān)的服務(wù)要求。＞工程師確認(rèn)巡檢設(shè)備的機型、序列號及服務(wù)內(nèi)容，并根據(jù)〃技術(shù)服務(wù)準(zhǔn)備檢查表〃的規(guī)定，逐項進行檢查。2、執(zhí)行巡檢工程師按照〃設(shè)備巡檢表”要求的檢查項目，對巡檢設(shè)備逐一進行檢查，同時填寫〃設(shè)備巡檢表〃或〃數(shù)據(jù)庫巡檢表〃并由客戶簽字確認(rèn)。3、問題處理＞針對巡檢發(fā)現(xiàn)的故障或問題，工程師通過系統(tǒng)參數(shù)調(diào)整或更換問題部件，及時給予排除洞時填寫“故障處理記錄單”并由客戶簽字確認(rèn)。＞對于復(fù)雜疑難的故障或問題，工程師自己無法排除的，應(yīng)及時將故障或問題提交技術(shù)專家組診斷并處理。4、巡檢確認(rèn)＞工程師檢查所有保修設(shè)備配置與保修合同是否一致，對不同的進行修改，同時填寫〃保修設(shè)備配置清單〃并由客戶簽字確認(rèn)。＞工程師需了解每臺保修設(shè)備所運行的應(yīng)用、系統(tǒng)軟件，以及哪些是不允許業(yè)務(wù)中斷的關(guān)鍵設(shè)備、哪些設(shè)備是單機運行、哪些設(shè)備存在單點故障，哪些系統(tǒng)軟件需要升級、哪些HA不能正常切換等，并填寫“首次巡檢報告單”。＞對于巡檢發(fā)現(xiàn)部件損壞的，工程師需經(jīng)銷售人員與客戶確認(rèn)后進行更換，原則上若該故障發(fā)生在保修合同生效前，更換部件所需的費用由客戶承擔(dān)。硬件維護服務(wù)現(xiàn)場硬件支持服務(wù)技術(shù)支持中心提供7*24小時的硬件現(xiàn)場服務(wù)和熱線電話支持。當(dāng)系統(tǒng)硬件發(fā)生故障時，服務(wù)中心立即備案，并立即響應(yīng)，同時派經(jīng)驗豐富的系統(tǒng)維護工程師在初步判斷故障部件后，在規(guī)定的時間內(nèi)進行故障檢測、定位、維護與排除，盡快恢復(fù)貴方業(yè)務(wù)系統(tǒng)正常運行。如果故障在短時間內(nèi)無法排除，我公司將提供替代整機，恢復(fù)貴方業(yè)務(wù)系統(tǒng)正常工作。技術(shù)服務(wù)中心對整個過程有專人負(fù)責(zé)跟蹤，負(fù)責(zé)工程師匯報整個處理過程與進展，直到問題解決。硬件維護服務(wù)內(nèi)容在設(shè)備維護服務(wù)期內(nèi)，我公司負(fù)責(zé)對正常使用條件下的設(shè)備所有硬件做故障診斷、保修及系統(tǒng)性能維護，現(xiàn)場硬件測試及相關(guān)故障排除。主要涉及的硬件部件如下：＞主機的系統(tǒng)主板、CPU（含CPU板）、內(nèi)存條或內(nèi)存板等關(guān)鍵部件＞系統(tǒng)電源及附屬設(shè)備＞各種存儲設(shè)備，包括內(nèi)置磁盤或外置磁盤陣列、磁帶庫等＞各種適配器卡和終端＞系統(tǒng)和擴展機柜、所有連接設(shè)備的各種線纜等硬件更換及質(zhì)量保障承諾1、備件更換服務(wù)＞如果保修設(shè)備發(fā)生部件損壞且無法修復(fù)，我司工程師進行免費更換；＞更換上的備件是原產(chǎn)商合格產(chǎn)品，并繼續(xù)享有保修服務(wù)；＞更換下的部件由工程師帶回公司登記后進行相關(guān)處理。特別指出：上述服務(wù)不包括由非正常事項引起的設(shè)備損壞或異常問題，而非正常事項包括：客戶不恰當(dāng)?shù)氖褂没蛉藶榈膿p壞；客戶未能為保修設(shè)備提供原廠商所要求的外部環(huán)境;客戶私自改動設(shè)備或附加連接；由其他未受我司保修的設(shè)備引起；火災(zāi)、洪水、閃電、地震或其他不可抗拒和預(yù)測的事件；由非我司所提供的服務(wù)引起。2、備件質(zhì)量保障和質(zhì)保期限1）、新更換的硬件享有一年的質(zhì)保期在質(zhì)保期間發(fā)生故障，將免費更換；2）、更換以后的備件，在質(zhì)保期間，將享有與保修設(shè)備同樣的維護服務(wù);3）、更換的備件均為原廠生產(chǎn)，具有使用的合法性和可靠性。軟件維護服務(wù)我公司技術(shù)支持中心除提供全天硬件服務(wù)外，還提供7*24小時的電話或現(xiàn)場的軟件維護服務(wù)，提供操作系統(tǒng)、雙機熱備軟件的故障維護及性能調(diào)整?，F(xiàn)場系統(tǒng)軟件維護及疑難問題處理我公司技術(shù)人員平時與貴方共同對系統(tǒng)進行日常維護，當(dāng)系統(tǒng)出現(xiàn)貴方技術(shù)人員無法解決的操作系統(tǒng)軟件故障時，立即響應(yīng)，提供高級技術(shù)支持，盡快解決故障。主要服務(wù)內(nèi)容如下：＞對使用過程中遇到的疑難問題進行支持＞對授權(quán)軟件進行支持＞對系統(tǒng)性能優(yōu)化提供建議及支持＞對系統(tǒng)安全、網(wǎng)絡(luò)配置提供建議及支持＞現(xiàn)場進行疑難問題解決＞現(xiàn)場進行性能優(yōu)化＞現(xiàn)場進行系統(tǒng)配置操作系統(tǒng)安裝及版本升級調(diào)試根據(jù)多年的系統(tǒng)維護，積累了豐富的系統(tǒng)安裝、升級與維護經(jīng)驗，主要提供如下操作系統(tǒng)升級服務(wù)：＞結(jié)合客戶需求，提供系統(tǒng)安裝與升級方案規(guī)劃設(shè)計服務(wù)；＞對操作系統(tǒng)進行安裝服務(wù)；＞對操作系統(tǒng)版本升級計劃提供建議；＞現(xiàn)場安裝新版本（合法軟件版權(quán)和介質(zhì)由客戶提供）；＞在新版本的操作系統(tǒng)上調(diào)試系統(tǒng)配置；＞根據(jù)應(yīng)用需求，配置新版本操作系統(tǒng)，并恢復(fù)應(yīng)用系統(tǒng)；＞測試新版本操作系統(tǒng)；補丁軟件（PTF）安裝支持服務(wù)如果原廠商發(fā)布新的系統(tǒng)補丁時，我司將及時通知貴方。如貴方需要安裝新的補丁，我司將按貴行的要求免費進行安裝。＞及時通知客戶新的PTF信息＞升級前協(xié)助貴行做好各項準(zhǔn)備工作＞提供PTF安裝支持＞安裝完成后對系統(tǒng)進行測試與備份＞協(xié)助安裝在主機上運行的其他軟件的PTF.4備份軟件安裝升級與維護對備份系統(tǒng)進行安裝升級與維護服務(wù)，以確保在發(fā)生故障的情況下保證備份能夠正常接管生產(chǎn)機的工作。主要內(nèi)容如下：＞根據(jù)貴方需求，提供備份軟件方案規(guī)劃設(shè)計服務(wù)；＞提供備份軟件方案實施服務(wù)；＞實施安裝完成后，提供備份軟件實施文檔資料；＞根據(jù)要求，提供備份軟件日常維護管理手冊；＞對備份軟件升級的計劃及準(zhǔn)備提供建議；＞在新版本備份軟件調(diào)試系統(tǒng)配置并整合用戶數(shù)據(jù)；＞對已安裝的新版本備份軟件進行測試及確定其基本功能；＞更具應(yīng)用需求，將指定應(yīng)用系統(tǒng)添加到備份軟件中；＞配置快照文件和應(yīng)用啟動/關(guān)閉的腳本文件；＞根據(jù)系統(tǒng)的改動，修改備份軟件的資源與配置；＞對新版本、升級和修改后的備份軟件進行功能測試；＞對貴方在使用備份軟件過程中遇到的疑難問題提供服務(wù)支持；＞定期的系統(tǒng)備份；＞跟蹤廠商備份軟件技術(shù)發(fā)展，及時與貴方相關(guān)技術(shù)人員進行技術(shù)交流。對修改后的備份軟件進行功能測試。.5系統(tǒng)性能分析與調(diào)試在保修服務(wù)期間，我公司將根據(jù)貴方的系統(tǒng)情況，提供系統(tǒng)運行性能診斷，由專家對主機系統(tǒng)性能進行分析，根據(jù)結(jié)果調(diào)整系統(tǒng)參數(shù)，使系統(tǒng)始終在最佳狀態(tài)下運行。對可能出現(xiàn)的問題提供科學(xué)預(yù)測，并采取必要的預(yù)防和補救措施，防患于未然。診斷內(nèi)容如下：＞檢查系統(tǒng)內(nèi)存使用情況＞檢查系統(tǒng)CPU使用的性能情況＞檢查磁盤I/O的性能情況＞檢查系統(tǒng)交換空間的使用情況＞檢查系統(tǒng)用于網(wǎng)絡(luò)通訊的緩沖區(qū)使用情況＞檢查磁盤狀態(tài)和使用情況3.4增值的技術(shù)支持服務(wù)針對貴方項目，我公司將給予更多增值的優(yōu)惠和技術(shù)支持服務(wù)，承諾如下：移機技術(shù)服務(wù)我公司承諾：對保修設(shè)備在保修期內(nèi)，每年提供1次的免費移機服務(wù)。在移機前，我公司工程師將提交詳細的移機方案，說明人員安排、移機步驟、雙方責(zé)任、風(fēng)險防患等，并進行實施。移機技術(shù)服務(wù)的主要內(nèi)容如下：＞我司負(fù)責(zé)檢查搬遷前設(shè)備的狀況，并向客戶提供設(shè)備狀況報告；＞我司負(fù)責(zé)設(shè)備的拆卸、安裝、調(diào)試，并保證主機操作系統(tǒng)、HA軟件在遷移后恢復(fù)為遷移前的狀態(tài)；＞在拆卸、安裝過程中，因我司工程師操作不當(dāng)而造成部件的損壞，由我司工程師免費進行備件更換；＞設(shè)備拆卸后，客戶負(fù)責(zé)從遷移地到目的地的設(shè)備搬動、運輸，并確保運輸?shù)陌踩?，如果在此期間發(fā)生設(shè)備的損壞，由客戶負(fù)責(zé)，由此產(chǎn)生的費用由客戶承當(dāng)；＞對于客戶在設(shè)備搬動、運輸過程中，我司工程師將提供技術(shù)指導(dǎo)，并在設(shè)備到達目的地時檢查設(shè)備的狀況，告知客戶；＞搬遷后不影響原來的任何保修條款，所有設(shè)備的保修服務(wù)仍然有效。設(shè)備軟硬件配置變更服務(wù)如果貴方在保修期內(nèi)進行設(shè)備軟硬件配置變更及部件（如CPU、內(nèi)存、硬盤等）調(diào)整時，我公司完全會根據(jù)貴方意愿提供電話咨詢、現(xiàn)場支持等服務(wù)。就此，我司工程師將根據(jù)客戶軟硬件配置及設(shè)備部件調(diào)整的需求及環(huán)境環(huán)境條件，提交詳細的設(shè)備軟硬件配置變更及部件調(diào)整方案和參考建議，說明人員安排、調(diào)整步驟、雙方責(zé)任、風(fēng)險防患等，并進行實施，確保調(diào)整后設(shè)備的正常運行。特殊情況支持服務(wù)如果客戶在保修系統(tǒng)上增加新的應(yīng)用、或進行系統(tǒng)切換、或進行數(shù)據(jù)庫（中間件）的調(diào)整等，我司工程師將提供電話支持，必要時提供現(xiàn)場支持，以協(xié)助客戶對突發(fā)事件進行解決與處理，以確保保修系統(tǒng)及業(yè)務(wù)的正常、穩(wěn)定運行。微碼升級服務(wù)支持因系統(tǒng)要求或增加新的部件時需要對系統(tǒng)微碼升級，我司工程師將負(fù)責(zé)到場進行實施，并在微碼升級之前，將認(rèn)真檢查系統(tǒng)狀況，認(rèn)證微碼升級的可行性，同時寫出微碼升級的詳細步驟與可能出現(xiàn)問題的處理措施。設(shè)備擴容服務(wù)支持設(shè)備擴容服務(wù)是指在規(guī)定的時間內(nèi)和需求時，安全、可靠地對客戶保修設(shè)備的部件增加或擴展。因此，我司工程師將根據(jù)客戶設(shè)備擴容的需求，進行全面的可行性分析與認(rèn)證，提交詳細的設(shè)備擴容方案，說明風(fēng)險評估、人員安排、設(shè)備擴容及數(shù)據(jù)遷移步驟、異常狀況恢復(fù)計劃等，并進行實施。綜合一體化的技術(shù)支持我公司在技術(shù)維護服務(wù)中，提供全面的軟件、硬件、數(shù)據(jù)庫等綜合一體化的技術(shù)維護服務(wù)理念，避免了在在遇到問題后互相推諉、扯皮、推卸責(zé)任的現(xiàn)象，減少了服務(wù)流程和故障解決時間，從而提高了生產(chǎn)和服務(wù)效率。、故障響應(yīng)與故障排除服務(wù)故障響應(yīng)與排除承諾故障排除服務(wù)承諾我公司提供全年無休的7*24小時熱線報修服務(wù)和服務(wù)響應(yīng)支持，電話隨時響應(yīng)，并在規(guī)定的時間內(nèi)到達故障現(xiàn)場恢復(fù)和解決故障。服務(wù)響應(yīng)時間承諾如下：故障颯故障級別說明話響應(yīng)時間現(xiàn)場響應(yīng)時間恢復(fù)^用時間I系統(tǒng)宕機或關(guān)鍵部件故障，系統(tǒng)降級運行，系統(tǒng)雖然功能正常，但正常性能受到重大影響不能提供正常服務(wù)。10分鐘4小時4小時恢復(fù)系統(tǒng)正常運行。II某個部件報錯，但系統(tǒng)運行不受影響。10分鐘如果需要現(xiàn)場，12小時申請停機時間后，4小時恢復(fù)系統(tǒng)正常運行。III一般報警信息，對系統(tǒng)正常運行沒有影響；系統(tǒng)參數(shù)調(diào)整等。10分鐘如果需要現(xiàn)場，24小時申請停機時間后，4小時恢復(fù)系統(tǒng)正常運行。未解決故障的承諾如果萬一出現(xiàn)我公司無能力維修解決的故障，或我公司未能在承諾時間內(nèi)恢復(fù)生產(chǎn)業(yè)務(wù)運行，經(jīng)雙方協(xié)商，貴方有權(quán)請第三方權(quán)威機構(gòu)和設(shè)備原廠商專家進行解決處理，由此所產(chǎn)生的費用由我公司承擔(dān)。維護服務(wù)支持方式我公司在進行系統(tǒng)維護保修中，有多種靈活的技術(shù)支持方式和手段，以便當(dāng)系統(tǒng)出現(xiàn)故障時，能在第一時間內(nèi)給于客戶快捷的支持，主要有以下方式：熱線響應(yīng)支持針對每個服務(wù)辦事處，我公司都設(shè)立了7*24小時服務(wù)熱線電話，并配備相應(yīng)的值班工程師，這樣，客戶可通過熱線電話隨時隨地與我司的工程師取得聯(lián)系，提出服務(wù)請求，并得到技術(shù)支持。電話指導(dǎo)支持工程師接到客戶的服務(wù)請求后，一般通過電話獲得客戶的問題反饋，并根據(jù)問題的復(fù)雜程度，相應(yīng)采取電話指導(dǎo)支持、或遠程登錄支持、或現(xiàn)場支持進行處理。電話指導(dǎo)支持是指工程師通過電話方式指導(dǎo)客戶進行操作，就可完成故障的恢復(fù)或問題的解決。電話指導(dǎo)支持是一種及時、有效的服務(wù)支持渠道，適用于問題的定位較容易且不需要更換部件，特別是當(dāng)客戶的系統(tǒng)出現(xiàn)故障需要立即進行處理、而工程師不能馬上到達的情況。遠程登錄支持遠程登錄支持是指經(jīng)客戶授權(quán)，在確保客戶系統(tǒng)安全的前提下，工程師通過遠程登錄方式登錄到客戶系統(tǒng)上，就可完成故障（或問題）的診斷、排除及解決。遠程登錄為工程師提供了虛擬現(xiàn)場的環(huán)境，因此，在不需要更換部件情況下，遠程登錄支持與現(xiàn)場支持的效果是一樣的。遠程登錄支持是一種高效、快捷的服務(wù)支持渠道，適用于問題的定位較復(fù)雜且電話指導(dǎo)不能解決，特別是當(dāng)客戶的系統(tǒng)出現(xiàn)故障需要立即進行處理、而工程師不能馬上到達的情況。現(xiàn)場支持我公司提供7*24小時的現(xiàn)場技術(shù)支持，一旦接到客戶現(xiàn)場支持的服務(wù)請求，工程師立即攜帶備件，乘坐最快的交通工具到達客戶現(xiàn)場，進行故障（或問題）的檢測、定位、解決。現(xiàn)場支持是一種全面、高效的服務(wù)支持渠道，適用于電話指導(dǎo)（或遠程登錄支持）不能解決，特別是需要進行更換部件、需要與客戶進行溝通、問題的定位等比較復(fù)雜的情況?！盁峋€響應(yīng)支持+電話指導(dǎo)支持+現(xiàn)場支持”是工程師處理客戶服務(wù)請求最常用的渠道組合方式?；ヂ?lián)網(wǎng)支持我公司設(shè)立技術(shù)服務(wù)與支持網(wǎng)站，面向簽約客戶提供各種小型機、存儲設(shè)備、以及系統(tǒng)軟件的最新資料，提供與技術(shù)專家進行技術(shù)咨詢或技術(shù)交流的藍色論壇，提供搜索、查閱我公司知識庫里相關(guān)的技術(shù)問題處理經(jīng)驗?；ヂ?lián)網(wǎng)支持是一種互動、提升的服務(wù)支持渠道，適用于提高客戶自身的技術(shù)水平和處理問題能力，是其他服務(wù)支持渠道的必要補充。故障處理與應(yīng)急措施承諾我公司作為專業(yè)化的技術(shù)服務(wù)提供商，在維護服務(wù)時，有經(jīng)驗處理保修系統(tǒng)的特殊緊急情況服務(wù)。一旦系統(tǒng)發(fā)生故障，技術(shù)服務(wù)中心會立即做出響應(yīng)和處理。主機硬件故障恢復(fù)措施＞先利用備份軟件或手工方式將應(yīng)用切換到備用機，保證業(yè)務(wù)的持續(xù)運行＞如果是系統(tǒng)故障，根據(jù)日志信息分析錯誤原因，并盡快解決。如果問題嚴(yán)重?zé)o法恢復(fù)，則馬上使用系統(tǒng)備份帶恢復(fù)系統(tǒng)并檢查錯誤原因，如果有系統(tǒng)DUMP，分析DUMP。＞對于是硬件故障，根據(jù)系統(tǒng)面板上的顯示信息及故障現(xiàn)象，分析確定故障發(fā)生部位口檢查系統(tǒng)各部件及連線是否脫落或松動口對故障部件十分確定的情況下攜帶相應(yīng)備件到現(xiàn)場維修更換口如果對故障原因不確定或確定有多種故障原因，將逐一更換懷疑故障部件，判斷何解決問題。＞如果不能在短時間恢復(fù)故障系統(tǒng)時，我公司將提供不低于故障系統(tǒng)的備機運到貴方，替換故障系統(tǒng)，恢復(fù)應(yīng)用運行，主要有如下步驟：口移植必要的硬件到我們提供的備機上口調(diào)整操作系統(tǒng)與故障主機一致口把故障主機的內(nèi)置硬盤插到備機上（貴方的主機硬盤與我們提供的備機硬盤可以通用）口把故障主機的rootvgimport到備機上，為backvg口配置系統(tǒng)用戶、網(wǎng)絡(luò)等環(huán)境口在備機上恢復(fù)應(yīng)用軟件和數(shù)據(jù)口把備機當(dāng)作系統(tǒng)的備用機進入系統(tǒng)運行口在上述操作后，有了較為寬裕的時間恢復(fù)故障主機口故障主機恢復(fù)后，替換下我們的備機，重新接管業(yè)務(wù)運行存儲故障恢復(fù)措施＞如果磁盤陣列中有一塊盤損壞，立即攜帶備份磁盤做更換，并觀察陣列重建狀態(tài)，直至陣列顯示正常狀態(tài)；＞如果磁盤陣列中多塊硬盤同時損壞引起RAID（包括操作系統(tǒng)鏡像）保護失敗，需要更換硬盤，重建VG，恢復(fù)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)；＞通常情況下，磁盤陣列硬件本身是高可用性軟件系統(tǒng)環(huán)境中的單點故障隱患。如果磁盤陣列本身損壞，需要較長時間恢復(fù)。可以提供整臺磁盤陣列備機，把故障陣列的硬盤按原順序插到備機上，讓系統(tǒng)重新識別硬盤，import數(shù)據(jù)VG來恢復(fù)業(yè)務(wù)運行。軟件故障應(yīng)急恢復(fù)措施統(tǒng)維護服務(wù)措施當(dāng)系統(tǒng)為操作系統(tǒng)引起的故障時，應(yīng)急措施如下：＞利用備份切換到備用機，保證業(yè)務(wù)的持續(xù)運行＞使用與故障主機系統(tǒng)相同版本的安裝光盤或最新系統(tǒng)備份磁帶引導(dǎo)系統(tǒng)，進入系統(tǒng)維護模式＞對文件系統(tǒng)或損壞的關(guān)鍵文件進行修復(fù)＞如果問題嚴(yán)重?zé)o法修復(fù)，使用貴方最新的系統(tǒng)備份做系統(tǒng)恢復(fù)安裝，與貴方共同恢復(fù)相關(guān)應(yīng)用系統(tǒng)和數(shù)據(jù)，恢復(fù)后檢查錯誤原因＞如果有系統(tǒng)DUMP，做系統(tǒng)DUMP備份，帶回公司進行分析原因2、備份軟件故障后維護服務(wù)措施當(dāng)備份軟件由于種種原因的故障，導(dǎo)致主機系統(tǒng)故障后，備機無法自動接管應(yīng)用，或嚴(yán)重影響系統(tǒng)故障。這種情況的處理辦法如下：＞手動啟動備機＞修改網(wǎng)絡(luò)配置與主機服務(wù)地址相同＞設(shè)置備機相關(guān)參數(shù)與主機相同＞啟動共享磁盤，打開共享卷組＞運行相關(guān)腳本文件，啟動相關(guān)資源和應(yīng)用＞啟動應(yīng)用，恢復(fù)應(yīng)用運行＞修改影響系統(tǒng)的關(guān)鍵主機參數(shù)＞重新配置備份，恢復(fù)高可用性軟件系統(tǒng)4.3.4故障維護流程維護流程說明1、故障報告工程師接到故障報告后，確認(rèn)是否我司的服務(wù)客戶、是否我司的保修設(shè)備、是否合同承諾的服務(wù)內(nèi)容，并記錄故障及問題相關(guān)的信息。2、故障診斷工程師根據(jù)故障及問題狀況進行診斷，并相應(yīng)采取電話指導(dǎo)、或現(xiàn)場服務(wù)、或?qū)＜抑С?、或整機替換進行處理。3.^話指導(dǎo)對異地能夠解決的軟件故障，或能夠使系統(tǒng)恢復(fù)正常運行的，工程師可通過電話指導(dǎo)客戶進行處理，同時填寫〃故障處理記錄單”4、現(xiàn)場服務(wù)對于電話指導(dǎo)不能解決的故障及問題，工程師應(yīng)及時趕到客戶現(xiàn)場進行故障排除，同時填寫〃故障處理記錄單〃并由客戶簽字確認(rèn)。5、專家支持＞對于復(fù)雜疑難故障及問題，工程師自己無法排除的，應(yīng)及時將故障及問題提交技術(shù)專家組診斷并處理；＞技術(shù)專家電話指導(dǎo)工程師或趕到客戶現(xiàn)場進行故障排除，并填寫“技^支持記錄單”。6、整機替換對屬于關(guān)鍵性故障，且不能使系統(tǒng)恢復(fù)正常運行的，工程師應(yīng)為客戶提供整機，并做好故障整機的替換。4.4附屬系統(tǒng)的恢復(fù)承諾在設(shè)備出現(xiàn)故障修復(fù)后，除了主機軟硬件系統(tǒng)恢復(fù)外，我公司承諾將與貴方和應(yīng)用維護方共同恢復(fù)設(shè)備上附屬系統(tǒng)，保證設(shè)備和應(yīng)用正常運行。五、備機備件保障與承諾項目備件原則為使本項目保修設(shè)備的部件發(fā)生故障后，能夠得到及時的備件更換，我司備機備件的準(zhǔn)備原則如下：備件覆蓋率：公司將100%覆蓋本項目所有保修設(shè)備的機型；本地保修庫：主要準(zhǔn)備本項目所有保修設(shè)備的易損備件、如果保修設(shè)備數(shù)量多的，備份關(guān)鍵性的整機等；異地保修庫：主要準(zhǔn)備本地保修庫未備的整機和備件。項目備件調(diào)整更新以下提交的項目備機備件清單，就是根據(jù)客戶提供的保修設(shè)備狀況、以及項目備件原則進行確定的。1、備件初步調(diào)整合同簽定后，我司會通過現(xiàn)場巡檢，進一步核實保修設(shè)備的詳細配置、了解保修設(shè)備應(yīng)用情況，以及哪些是不允許業(yè)務(wù)中斷的關(guān)鍵設(shè)備、哪些設(shè)備是單機運行、哪些設(shè)備存在單點故障等，據(jù)此增加或調(diào)整項目備件的種類和數(shù)量、項目備機的種類和配置。2、備件的庫存更新根據(jù)設(shè)備運行狀況、故障率、分析結(jié)果和設(shè)備配置的實際情況，不斷加強和調(diào)整國內(nèi)各地庫存?zhèn)浼臓顟B(tài)，每半年主動通報一次備件庫存情況。備件檢測更換及質(zhì)量保障1、配置檢查：在合同簽訂以后，一線工程師到現(xiàn)場對系統(tǒng)做確認(rèn)檢查，確定系統(tǒng)的詳細配置，并根據(jù)配置情況準(zhǔn)備和調(diào)整備件；2、可靠性檢查：如果檢查存在故障或問題的部件，則按照雙方的責(zé)任及時更換。同時要對系統(tǒng)進行雙機備份的可靠性檢查和調(diào)整。在維護期間，根據(jù)雙方的協(xié)商，定期對雙機備份進行檢查和演練，確保雙機運行的可靠性；3、備機備件可用性檢測：定期對客戶現(xiàn)場和公司本地的備機備件進行檢測，確保備機備件的可靠性和可用性;4、故障部件的更換與補充：如果出現(xiàn)設(shè)備配件損壞，我公司將免費更換，更換后，及時補充新的備件。5,填寫服務(wù)記錄單：更換備件時，在服務(wù)記錄單上，新舊備件必須認(rèn)真填寫FRU號（備件號），雙方簽字存檔。6,備品備件的質(zhì)量:所提供的備件均是原廠商生產(chǎn)的正規(guī)產(chǎn)品，具有使用的合法性和可靠性，更換以后享有與主機一樣的保修服務(wù)。公司備件庫及備件保障經(jīng)過多年維保服務(wù)積累，我司備件庫已經(jīng)初具規(guī)模。合同簽訂以后，我公司將根據(jù)公司整機的庫存情況，結(jié)合本次項目的保修機型，增加服務(wù)器和存儲設(shè)備的整機備份。達到100%覆蓋貴方的保修設(shè)備。注：我公司中標(biāo)后，再根據(jù)用戶的具體要求，為本地調(diào)配或新補充采購一些備機備件，以保證備機備件的100%覆蓋。本地備件計劃和清單本地備件清單及項目備件承諾針對本保修項目，我公司在本地（區(qū)域）備件庫準(zhǔn)備以下項目備件:1,備件清單序號類型機器品牌設(shè)備型號序列號數(shù)量1小型機SUNV880備機1

2小型機IBMSYSTEMP5備機13服務(wù)器IBMXserver236備機1X3650備機1X3100M3備機1HPDL360G5備機1DL380G6備機1DELL1950備機12950備機1曙光I620-G10備機1A420r-G備機1浪潮NF5240M3(Xeon備機14光纖交換機BROCADEIBMF16備機15交換機BAYSTACK45-24T備機H3CS5120-28P-SI備機1H3CS1224備機1H3CS5024P備機1H3CS5500-24TP-SI備機6路由器華為AR1220-S備機1華為AR2220備機H3CMSR3020備機H3CER5200備件交換機華為S5700-24tp-si備機1華為S2700-26TP-SI備機華為S1724G備機零散備件清單CPUFeatureCodeDescriptionQtyModel5215IntelXEONL55208MBL2Cache190P1033Intel3.0Ghz3000DP/1M/800269Y0850IntelXEON雙核E51502.66GHz4M181Y5943IntelXeonE56064C2.13GHz8MB1內(nèi)存FeatureCodeDescriptionQty44T15681GBPC3-10600CL9ECCDDR31333MHz444T15702GBPC3-10600CL9ECCDDR31333MHz244T15714GBPC3-10600CL9ECCDDR31333MHz249Y14064GB(2Gb,1Rx4,1.35V)PC3L-10600RECC290Y31098GBPC3-12800CL11ECCDDR31600MHz344T15994GBPC3-10600CL9ECCDDR31333MHz2

硬盤FeatureCodeDescriptionQtyModel29169.1GBULTRAMODULE,1~,SELE5315318.2GBULTRA310KRPM,1,10316936.4GB68-pinU32010KRPMSCSIDiskDrive(25mm)ST336607LW153275146.8GB10KRPMU320LVD80-pinSCSI2039M4508250GBSATA易插拔硬盤5516814300GB15K6G3.5SASDPHDD349Y6092300GB15K6G2.5SASDPHDD540K1025300GB15K6G2.5SASHDD339M4514500GBSATA易插拔硬盤849Y2048600GB10K6G2.5SASDPHDD844W2239450GB15K6GbpsSAS3.5-inch243W7576750GBS-ATAhot-swap3Gb/sHDD443W76261000GBS-ATAhot-swap3Gb/sHDD400Y25111T72006G3.5SASDPHDD342D07872T7.2KSATA3.5"SSHDD5540-6064SUN146GB10KSCSI2施區(qū)FeatureCodeDescriptionQtyModel46M0901IBMUltraSlimEnhancedSATADVD-ROM246M0902UltraSlimEnhancedSATAMulti-Burner1網(wǎng)卡FeatureCodeDescriptionQtyModel46M1076DualPort1GbEthernetDaughterCard339Y6126PRO/1000PTDualPortServeradapterbyIntelPCI-EPCI-E雙口以太網(wǎng)卡2H80/P55049Y4250Emulex10GbEVirtualFabricAdapter2P550顯卡FeatureCodeDescriptionQtyModel2830PowerGXT130PGraphicsAccelerator2SCSI卡FeatureCodeDescriptionQtyModel6203PCIDualChannelUltra3SCSIAdapter225R8064ServeRAID-8KSAS/SATA243W4296ServeRAID-MR10iSAS/SATAController2備板FeatureCodeDescriptionQtyModel6547SCSI6-PackH/SBackPlane259Y3825IBMSystemx3650M3R2plus8HDDKit2

電源/風(fēng)扇FeatureCodeDescriptionQtyModel6282RedundantACPowerSupply,CEC,645W26283RedundantACPowerSupply,I/ODrawer,595W26284RedundantACPowerSupply,CEC,1100W146M1075冗余熱插拔電源ForX3650181Y6558IBM460WRedundantACPowerSupply121P4490Fanassembly,processorsubsystem1線纜FeatureCodeDescriptionQtyModel244716-BitPCISCSISEAdapterto6SCSIBaycable13125SerialtoSerialPortCable(RacktoRack)13143RemoteI/OCable-6m139Y7928IBMLinecord-2.8m,10A/220V,C13toGB209911brandDescriptionQtyModel華為S9303主控板1華為AR32608端口板卡2華為S9300800W交流電源4華為S930036電12光端口板2H3CS75001200W交流電源2H3CS5800電源2H3CS58004端口接口板2H3CS750024端口板3項目增加的備件計劃針對本保修項目，除了本地原有的備機備件外，我司針對該項目在本地備件庫準(zhǔn)備增加以下項目備件：CPU:備份關(guān)鍵小型機設(shè)備，與保修設(shè)備一致；內(nèi)存：備份關(guān)鍵設(shè)備，與保修設(shè)備內(nèi)存模塊一致；磁盤：包括主機內(nèi)置磁盤和磁盤陣列，型號與保修設(shè)備一致;電源：保修設(shè)備各種型號設(shè)備的冗余電源及風(fēng)扇;適配卡：包括網(wǎng)卡、光纖卡、SCSI卡等;磁帶庫：驅(qū)動器，與保修設(shè)備一致；磁帶機：與保修設(shè)備一致;交換機：備份與保修設(shè)備交換機：備份與保修設(shè)備致的驅(qū)動模塊;線纜：包括電源線、光纖、網(wǎng)絡(luò)線、各種適配器連接線等。備注：中標(biāo)后，我們將根據(jù)第一次巡檢確認(rèn)的實際配置情況，提出詳細的備件計劃，并經(jīng)雙方討論確定備件的種類和數(shù)量，以確保系統(tǒng)故障后備件的覆蓋率。在保修期間質(zhì)方可以享有這些備品備件的優(yōu)先使用權(quán)并隨時對庫存情況進行查驗備件到場時間承諾庫存地點備件到場時間備機到場時間1小時內(nèi)技術(shù)保障及項目維護團隊項目工程師一覽表項目組構(gòu)成與職責(zé)項目組由項目總系統(tǒng)、項目經(jīng)理、一線工程師（多名）、二線技術(shù)專家（多名入備件管理員、質(zhì)量監(jiān)督員構(gòu)成，其中：項目總協(xié)調(diào)：負(fù)責(zé)項目的管理、實施及與客戶之間的溝通協(xié)調(diào)，保證項目的進度和質(zhì)量,由區(qū)域經(jīng)理或銷售客戶經(jīng)理擔(dān)任；項目服務(wù)人員：一線工程師：現(xiàn)場實施工程師，完成保修項目的實施，由技術(shù)勝任的本地認(rèn)證工程師和區(qū)域技術(shù)專家擔(dān)任；二線技術(shù)專家：作為一線工程師的技術(shù)后援，由公司實驗室高級技術(shù)專家、知識庫、實驗環(huán)境組成。以解決一線工程師不能處理的疑難故障或問題，可根據(jù)保修項目的復(fù)雜程度指定多名；備件管理員：負(fù)責(zé)保修備件的提供與協(xié)調(diào)，由本地備件管理人員擔(dān)任；質(zhì)量監(jiān)督員：負(fù)責(zé)對客戶進行回訪，以證實工程師每次技術(shù)服務(wù)的符合性，由技術(shù)保障部的技術(shù)助理擔(dān)任。項目組成員與分工針對本保修項目，我司成立專門的項目實施組，成員名單如下：注：以上項目維護工程師如有人員變更我公司將提前書面通知貴方經(jīng)貴方審查同意后，才進行更換。本地技術(shù)支持及聯(lián)系方式七、重要時段技術(shù)支持承諾重大節(jié)假日值班服務(wù)在國家、貴方的重大或法定節(jié)假日期間，我公司提供電話或現(xiàn)場值班服務(wù)，并提前向貴方提供值班工程師名單、當(dāng)值地點及聯(lián)系電話。保證即時響應(yīng)被服務(wù)方的故障呼叫，及時趕到現(xiàn)場。重大事項支持服務(wù)在維護服務(wù)期間，當(dāng)相關(guān)設(shè)備及系統(tǒng)升級、重要配件更換、設(shè)備遷移等對系統(tǒng)設(shè)備穩(wěn)定運行要求較高需要技術(shù)支持時，我方將派經(jīng)驗豐富的工程師通過電話或到現(xiàn)場支持，協(xié)助貴方對突發(fā)事件進行解決與處理，確保整個系統(tǒng)及業(yè)務(wù)的正常和穩(wěn)定運行。^術(shù)交流定期進行技術(shù)交流和反饋，以提高貴方技術(shù)人員的日常維護水平和對問題的解決能力。建立故障恢復(fù)流程和應(yīng)急措施根據(jù)貴方系統(tǒng)環(huán)境，協(xié)助貴方建立系統(tǒng)硬件及相關(guān)系統(tǒng)軟件常見故障的恢復(fù)流程及緊急措施。如發(fā)生數(shù)據(jù)災(zāi)難我公司將免費提供所維保的設(shè)備和數(shù)據(jù)庫的災(zāi)難恢復(fù)。

，八■維保報價序號描述（萬元）1桌面終端運維2網(wǎng)絡(luò)運維4服務(wù)器、存儲、數(shù)據(jù)庫、數(shù)據(jù)安全運維合十：

九、附件（運維相關(guān)文檔資料）本次維保涉及的文檔資料模板如下:序號^檔名稱1服務(wù)器巡檢報告單2存儲巡檢報告單3數(shù)據(jù)庫檢報告單4維保服務(wù)記錄單5機房環(huán)境檢查表6網(wǎng)絡(luò)設(shè)備檢查表7網(wǎng)絡(luò)拓?fù)錂z查表8網(wǎng)絡(luò)鏈路狀況檢查表9網(wǎng)絡(luò)巡檢結(jié)果匯總10信息配置列表11UPS設(shè)備巡檢報告12空調(diào)巡檢報告13IT運維工作年度報告14會議記錄15培訓(xùn)記錄表16客戶投訴及處理記錄表17客戶滿意度調(diào)查表18客戶滿意度調(diào)查問題解決跟進表服務(wù)器巡檢報告單客戶名稱: 巡檢日期:機型： 系列號：品牌：LENOVO□IBM□HP□SUN□DELL□位置:注：服務(wù)器健康檢查在服務(wù)器不停機的情況下進行。如需關(guān)機或者重啟會注明。服務(wù)器工作環(huán)境檢查：檢查項目結(jié)果服務(wù)器環(huán)境溫度□正常Normal□異常Abnormal建議在10?32℃之間備注服務(wù)器環(huán)境濕度□正常Normal□異常Abnormal建議在10?70%之間備注服務(wù)器外觀、工作狀態(tài)指示燈、LCD信息:檢查項目結(jié)果服務(wù)器外觀□正常Normal □異常Abnormal 備注（是否清潔、整齊）電源指示燈□正常Normal □異常Abnormal服務(wù)器狀態(tài)指示燈□正常Normal □異常Abnormal磁盤狀態(tài)指示燈□正常Normal □異常Abnormal局域網(wǎng)（LAN）LED□正常Normal □異常Abnormal電源設(shè)備狀態(tài)LED□正常Normal □異常Abnormal前面板LCD信息指示□正常Normal □異常Abnormal如果服務(wù)器狀態(tài)指示燈異常，需做下述檢查：機器上端液晶面板有無嘆號或其它錯誤狀態(tài)燈亮，注意：如果上述狀態(tài)正?？刹槐貦z查下面步驟。機器前端液晶板上有異常需進一步查看光通路診斷面板，隨機型不同位置會有不同A、處理器查看液晶板CPU故障燈是否亮起B(yǎng)、內(nèi)存查看液晶板MEM故障燈是否亮起C、磁盤查看液晶板DASD故障燈是否亮起D、系統(tǒng)溫度查看液晶板TEMP故障燈是否亮起

￡、風(fēng)扇查看液晶板FAN故障燈是否亮起F、穩(wěn)壓模塊查看液晶板VRM故障燈是否亮起G、日志信息查看液晶板I信號燈是否亮起H、電源：查看液晶板PS#（#號表示第n個電源，有的主機系統(tǒng)含2個以上電源）故障燈是否亮起服務(wù)器硬件信息及可用性檢查□Windows在設(shè)備管理器中觀察，unix在hwconfig中查看，linux在/etc/proc中查看主機系統(tǒng)配置Processor類型IntelE5335數(shù)量8Memory類型DDR3容量4G主要板卡信息位置內(nèi)置磁盤配置（有無磁盤陣列）可在serverraidmanager中做進步檢查控制器或陣列卡類型：有陣列raidlevel0□1□5口10□有尢hotspare磁盤口有口無磁盤類型 容量 轉(zhuǎn)速位置磁盤類型 容量 轉(zhuǎn)速位置磁盤類型 容量 轉(zhuǎn)速位置磁盤類型 容量 轉(zhuǎn)速位置冗余電源檢查主機是否配有冗余電源口是口否冗余電源數(shù)量1備注服務(wù)器錯誤日志檢查（出現(xiàn)錯誤時）開機出現(xiàn)MEMORY標(biāo)志后按鍵盤F1鍵，-ErrorLog（可能需要重啟服務(wù)器）系統(tǒng)主要外設(shè)狀態(tài)檢查光驅(qū)、軟驅(qū)狀態(tài)口正常Normal□異常Abnormal備注ServeRaid檢查檢查項目結(jié)果Serve RaidManager版本Serve Raid□正常Normal□異常Abnormal備注

Manager日志狀態(tài)Array狀態(tài)有無紅色異常狀態(tài)的陣列□正常Normal□異常Abnormal備注物理驅(qū)動器狀態(tài)有無offline、DDD狀態(tài)的驅(qū)動器口正常Normal口異常Abnormal備注（正常應(yīng)為online）磁盤數(shù)量：邏輯陣列l(wèi)eve□0□I□Ie口5□SE□5EE口10口50陣列卡信息數(shù)量： 型號： cache大?。?microcode: channel:Hotspare盤狀態(tài)口有口無口正常Normal□異常Abnormal備注建議:客戶簽字： 工程師簽字： 日期：年月日 日期： 年月日聯(lián)系電話： 聯(lián)系電話：（簽字人有效電話，便于客服回訪）存儲巡檢報告單

客戶名稱：巡檢日期：巡檢設(shè)備主機型號主機S/N主機位置管理地址巡檢工程師聯(lián)系電話設(shè)備環(huán)境檢查檢查內(nèi)容相關(guān)描述或參考命令檢查結(jié)果機房檢查供電系統(tǒng)：220V±5%/零地電壓＜1V[]正常[]異常說明：空調(diào)：10℃-35℃[]正常[]異常說明：灰塵：是否有嚴(yán)重灰塵[]正常[]異常說明：溫度/濕度：8%-80%[]正常[]異常說明：機柜空間及散熱[]正常[]異常說明：外部檢查連線[]正常[]異常說明：螺絲[]正常[]異常說明：機器的出/入風(fēng)口是否清潔[]清潔[]需要清潔說明：存儲系統(tǒng)硬件狀態(tài)指示燈狀態(tài)[]正常[]異常說明：雙控制器同時正常工作[]正常[]異常說明：電池、電源和風(fēng)扇模塊[]正常[]異常說明：物理硬盤和邏輯盤[]正常[]異常說明：微碼(Microcode)版本運行狀態(tài)檢查檢查內(nèi)容相關(guān)描述或參考命令檢查結(jié)果有否硬件故障[]正常[]異常說明：系統(tǒng)運行狀態(tài)[]正常[]異常說明：通信光釬通信[]正常[]異常說明：存儲設(shè)備內(nèi)部狀態(tài)[]Good口正常[]Rebuilding[]Offline說明：磁盤空間[]正常[]異常說明：

收集存儲設(shè)備基本信息存檔[]正?？谡醾浔P狀態(tài)[]正常[]異常說明：巡檢結(jié)果匯總及下一步工作計劃工程師簽字： 日期：年—月日工程師簽字： 日期：年—月日聯(lián)系電話： 日期：年—月日聯(lián)系電話： （簽字人有效電話，便于客服回訪）數(shù)據(jù)庫巡檢報告單巡檢日期:客戶名稱:

巡檢日期:巡檢設(shè)備主機型號操作系統(tǒng)版本用途數(shù)據(jù)庫版本