2023年連鎖店?duì)I運(yùn)管理課程考試試題

連鎖店?duì)I運(yùn)管理課程考試試題題號—?四五六總分得分閱卷人署名一、判斷題（對的，打“J”，錯(cuò)的，打“x每題1.5分，共18分）1234567891011121、連鎖公司總部時(shí)決策中心，而門店則是作業(yè)現(xiàn)場。2、假如商場內(nèi)發(fā)生缺貨應(yīng)及時(shí)用其他商品補(bǔ)充。3、盤點(diǎn)會(huì)影響門店的正常工作，甚至?xí)绊戜N售額，所以門店不需要經(jīng)常盤點(diǎn)。4、店長的作業(yè)重點(diǎn)是人、財(cái)、物和現(xiàn)代商業(yè)公司所需要的信息。5、第一磁石點(diǎn)是顧客必經(jīng)之地，位于賣場中主通道的兩側(cè)，是商品銷售最重要的地方，此處配置的商品重要是主力商品、購買頻率高和采購力強(qiáng)的商品。6、主題陳列也稱展示陳列，即在商品陳列時(shí)借助商店的展示櫥窗或賣場內(nèi)的特別展示區(qū)，運(yùn)用各種藝術(shù)手法、宣傳手段以及陳列器具，配備適當(dāng)?shù)那矣行Ч恼彰?、色彩或聲響，來突出某一重點(diǎn)商品。7、門店發(fā)生安全事故的重要因素是門店設(shè)備的老化、員工基本常識的局限性、員工的警惕性的缺少。8、顧客投訴意見解決的基本原理是：妥善解決每一位顧客的不滿與投訴，并且在情緒上使之覺得受到尊重。9、門店防損作業(yè)管理應(yīng)以加強(qiáng)內(nèi)部員工管理和作業(yè)管理為主。10、收銀員除了結(jié)算貨款外，還涉及對顧客的禮儀態(tài)度、商品服務(wù)信息、解答顧客提問、商品防損的防止、鈔票作業(yè)、促銷活動(dòng)的推廣、賣場安全管理工作等。11、理貨員的作業(yè)重要涉及領(lǐng)貨、變價(jià)、商品陳列、補(bǔ)貨等作業(yè)。12、賣場的促銷方式重要涉及店頭促銷、現(xiàn)場促銷和展示促銷。⑵先辦退貨再辦進(jìn)貨，以免退換商品占用門店的倉位。(3)驗(yàn)收單、票據(jù)要齊備。(4)商品整理分類要清楚，并在指定區(qū)域進(jìn)行驗(yàn)收。(5)驗(yàn)收后有些商品可根據(jù)需要直接進(jìn)入賣場，有些商品則存入內(nèi)倉或進(jìn)行再加工后,再送入賣場。4、現(xiàn)場促銷的階段的準(zhǔn)備階段重要開展的工作有哪些？I)一是連鎖公司要了解開展現(xiàn)場促銷活動(dòng)所針對目的顧客的風(fēng)俗人情和特點(diǎn)。2)二是連鎖公司的營銷人員應(yīng)按照連鎖公司對目的區(qū)域總的促銷方針，協(xié)商好促銷的商品品種、規(guī)格、數(shù)量、價(jià)格等。3)三是根據(jù)消費(fèi)者需要和促銷活動(dòng)目的區(qū)域的市場特定情況,來決定市場聯(lián)系樞紐的橋梁——促銷品，涉及促銷品的品利1、規(guī)格、數(shù)量以及促銷品的比率等,其中，促銷品配比率是指促銷品與產(chǎn)品的數(shù)量比例。4)四是制定連鎖公司的總體市場和專賣店市場的現(xiàn)場促銷計(jì)劃與貨源的調(diào)度。五是現(xiàn)場促銷人員的選拔、培訓(xùn)和安排五、案例題(每小題10分，共20分)(一)、一方面，面對投訴，他們做到了一個(gè)“快”字。敢于面對立即進(jìn)行解決，逃避或者推諉是解決不了問題的，并且會(huì)激起顧客的反感情緒。為什么一定要快呢？其實(shí)顧客投訴是為了什么呢？只有當(dāng)顧客受到了不公平待遇時(shí)才會(huì)投訴，而投訴的目的就是希望得到公平對待，假如速度很慢一定會(huì)引起顧客的不良反映。因此案例中的服務(wù)人員在沒有任何推諉的情況下，立即采用了行動(dòng)積極配合解決問題做得非常有效。這樣做不久的澆滅了顧客心中的怒火，也不至于影響到其他顧客的用餐。第二，他們做到了一個(gè)‘換”字。服務(wù)人員很聰明，自己很清楚自己肯定是解決不了這個(gè)問題也知道自己也沒有這個(gè)權(quán)利給顧客承諾多少東西，在不耽誤時(shí)間的情況下,直接找到了可以解決問題的大堂經(jīng)理，通過這一換人招數(shù)，顧客立即把心中的不平繼續(xù)減少了，由于換來的另一個(gè)人是可以幫助解決問題的，顧客也希望問題到了這里就是終審，得到應(yīng)當(dāng)?shù)玫降恼f法。通常情況下?lián)Q掉當(dāng)事人，顧客的情緒立即就會(huì)好轉(zhuǎn)很多，一般來講顧客不會(huì)太過于遷怒于非當(dāng)事人，也給解決問題提供了良好的氣氛環(huán)境。第三，他們做到了一個(gè)“親”字。大堂經(jīng)理面對投訴，i方面進(jìn)行了確認(rèn)，并自始至終都做到了親歷親為,過程中并沒有叫誰過來幫忙，或者交予此外的誰來辦理此事，這種情況之卜，顧客的感覺和一個(gè)服務(wù)員幫著解決完全不會(huì)同樣，由于享受到是大堂經(jīng)理的親自服務(wù)，其實(shí)經(jīng)常外出消費(fèi)的每個(gè)人,都很清楚不一定可以享受到大堂經(jīng)理的服務(wù)和關(guān)照，而這種親歷過程,恰恰就會(huì)給顧客有一種很受尊重的體驗(yàn),此位經(jīng)理的處事風(fēng)格很好的詮釋了他的價(jià)值所在。第四，他們做到了一個(gè)“超”字。其實(shí)顧客當(dāng)時(shí)的意愿，只是打算叫店內(nèi)幫忙把鍋底給換掉，重新上一盤鸛鶉蛋就好了，卻不曾想到店內(nèi)不僅滿足了顧客的想法，并且還把顧客幾乎已經(jīng)吃完了的原鍋底里剩有的菜，每樣都給送來了一份，完全出乎于顧客的意料之外，因此這樣的做法已經(jīng)超過了顧客的盼望值，自然也給了顧客超值的感受。你說人家都到這樣份上，你都不好再去計(jì)較什么了，這樣的“超”實(shí)在是高明的很。第五，他們做到了一個(gè)"問''字。所有的事情都做好以后，大堂經(jīng)理還不時(shí)的走到我們的桌前，問我們火鍋的味道怎么樣，問我們菜品是否尚有無問題等等，通過這樣的問問題，頓然讓人感覺到了上帝的味道，一直有人在關(guān)注著我們的消費(fèi)，說明此店面的管理應(yīng)當(dāng)是訓(xùn)練有素的。第六，他們做到了一個(gè)"送''字。吃完火鍋，到顧客臨走時(shí)，大堂經(jīng)理滿臉微笑親自走過來，送顧客到門口，在歡迎顧客下次再來的同時(shí),還送給了幾張優(yōu)惠卷，這一做法當(dāng)然在之前的所作所為層面上更上了層樓，牢牢的鎖住了顧客，下次不怕你不來。很好的運(yùn)用了人人都有的貪小便宜心態(tài),不得不嘆服這位大堂經(jīng)理的招數(shù)，運(yùn)用得非常到位。（二）、1、如何加強(qiáng)對精品庫存區(qū)的管理？（1）員工的防止教育（2）內(nèi)部舉報(bào)制度（3）內(nèi)部安全調(diào)查（4）嚴(yán)格的檢查體制，嚴(yán)禁其別人員隨意進(jìn)出。（5）建立倉庫規(guī)范管理，設(shè)專職保管員，并實(shí)行責(zé)任制；（6）領(lǐng)貨一定要手續(xù)齊全，帳目與實(shí)物要完全吻合2、內(nèi)部員工盜竊商品如何解決？內(nèi)盜事件的曝光和內(nèi)盜的補(bǔ)償/解雇所有內(nèi)盜事件必須在解決后及時(shí)內(nèi)部曝光，告知所有工作人員，起警示作用和威懾作用。同時(shí)，所有內(nèi)盜的人員，無論其盜竊的金額是多么少，商品是多么小，理由多么充足，一旦發(fā)現(xiàn)的確，一律予以立即解聘。⑵內(nèi)盜的司法解決根據(jù)其盜竊行為情節(jié)的嚴(yán)重和金額的大小,移交司法機(jī)關(guān)解決。公司有權(quán)利通過合法途徑追回被盜的商品和規(guī)定補(bǔ)償盜竊的金額六、實(shí)操題（12分）1、解決商品質(zhì)量問題時(shí):假如顧客購買的商品質(zhì)量發(fā)生問題，表達(dá)門店沒在盡到管制商品的責(zé)任。解決的辦法是要向顧客誠心地道歉，然后替顧客退舊貨、換新貨。假如顧客由于購買了此種商品而導(dǎo)致精神損失時(shí)，門店應(yīng)當(dāng)適本地考慮給予補(bǔ)償或安慰。具體做法是更換質(zhì)量無誤的新商品后，再送一份禮品。2、解決商品不妥導(dǎo)致投訴時(shí):由于顧客解決不妥導(dǎo)致商品破損的情況發(fā)生的話，應(yīng)區(qū)別對待，如是顧客不注意導(dǎo)致的,應(yīng)婉轉(zhuǎn)地解釋，并免費(fèi)進(jìn)行修理。如確是售貨員在出售商品時(shí)未向顧客具體說明商品使用方法而導(dǎo)致破損的話，錯(cuò)誤的因素仍然應(yīng)在門店，門店一定要誠懇地向顧客道歉，然后以新品來互換舊品，做為補(bǔ)救方法。3、顧客誤會(huì)店員而發(fā)生投訴時(shí)：假如顧客產(chǎn)生誤會(huì)而投訴,一定要仔細(xì)地把事情真相告訴他。但在解釋的時(shí)候應(yīng)特別注意，一定要誠懇地讓顧客知道你并不是要使他難堪，而只是要使不滿的氣氛化解于無形而已。經(jīng)營者充足地說明門店的立場以及顧客誤會(huì)的所在，最后,為了怕?lián)p害顧客的自尊心,可送上一份小禮物，使顧客感激公司的親切。4、待客態(tài)度不妥時(shí)：督促銷售員改善之外，門店在解決這一類的問題時(shí)，店長應(yīng)當(dāng)仔細(xì)地聽完顧客的不滿，然后向顧客保證此后一定加強(qiáng)店員教育，不讓類似情況再度發(fā)生，店長陪同肇事員工一起向顧客道歉，以期得到諒解。a5、事件發(fā)生后當(dāng)場無法解決時(shí):用信件解決時(shí)，應(yīng)注意措辭一定要恭敬有禮,絕無錯(cuò)、漏字，直接進(jìn)入主題，先向顧客致誠懇的歉意，然后敘述事件的來龍去脈，肯定顧客的意見具有建設(shè)性。將門店需要說明的事件詳加解釋，再次道歉;最后具體把門店的補(bǔ)償方法說明，以利顧客決定。道歉電話是直接會(huì)面和道歉信兩者都無法做到的權(quán)宜之計(jì)，也許的話，盡量不要使用電話道歉的方式。在電話會(huì)談后，一定要親自書寫道歉函給顧客以示負(fù)責(zé)。收到顧客的投訴信后，應(yīng)立即用電話傳達(dá)店方道歉的誠意，然后說明立場、解決方式，并具體約定再聯(lián)絡(luò)的時(shí)間和其他細(xì)節(jié)。12345678910CCAADBBABB三、多項(xiàng)選擇題（本大題共10小題,每小題2分，共20分。在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，至少有兩項(xiàng)符合題目規(guī)定）12345678910ABCDABBCDABCDABCDABCABCABCDABCACD二、單項(xiàng)選擇題（本大題共10小題,每小題1分，共10分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)符合題目規(guī)定）123456789101、貨架的重點(diǎn)陳列空間是A10厘米到160厘米B60厘米到156厘米C60厘米到164厘米2、賣場中的第三磁石點(diǎn)的位置是A位于主通道的兩側(cè)C位于貨架的兩端3、賣場中的第一磁石點(diǎn)的位置是D30厘米到230厘米B位于副通道的兩側(cè)D與第一-磁石點(diǎn)相臨A位于主通道的兩側(cè)C位于貨架的兩端B位于副通道的兩側(cè)D與第一磁石點(diǎn)相臨4、布置在賣場各個(gè)逆時(shí)針入口處的商品一般是：A男性用品B女性用品C特色商品D銷路差的商品5、在商品陳列規(guī)定中，規(guī)定有統(tǒng)一的貨位分布圖的商店規(guī)模為A200平方米左右B250平方米左右C300平方米左右D500平方米以上6、在連鎖快餐店的營業(yè)高峰，適合播放的音樂是AA慢節(jié)奏、輕松柔和的音樂A慢節(jié)奏、輕松柔和的音樂A慢節(jié)奏、輕松柔和的音樂B曲風(fēng)明朗、節(jié)奏歡快的音樂C陜北民歌D現(xiàn)代流行歌曲7C陜北民歌A職業(yè)培訓(xùn)、在職業(yè)培訓(xùn)、一崗多能的培訓(xùn)、服務(wù)規(guī)范的培訓(xùn)B職業(yè)培訓(xùn)、在職業(yè)培訓(xùn)、一崗多能的培訓(xùn)C職業(yè)培訓(xùn)、在職業(yè)培訓(xùn)、一崗多能的培訓(xùn)、專業(yè)技能的培訓(xùn)D職業(yè)培訓(xùn)、在職業(yè)培訓(xùn)、一崗多能的培訓(xùn)、專業(yè)知識的培訓(xùn)8、店長必須具有的基本能力A人事組織能力、溝通能力、門店規(guī)劃能力、信息分析能力B人事組織能力、溝通能力、門店規(guī)劃能力、信息分析能力和戰(zhàn)略規(guī)劃能力C人力資源開發(fā)和管理能力、溝通能力、門店規(guī)劃能力、信息分析能力D人事組織能力、溝通能力、門店開發(fā)與設(shè)計(jì)以及選址能力、信息分析能力9、敞開式銷售方式下的貨架布局形式重要有A線條式、島嶼式、散點(diǎn)式和單元式C曲線式、網(wǎng)狀式、散點(diǎn)式和單元式10、理貨員的意志修養(yǎng)應(yīng)當(dāng)把握A認(rèn)同、制止、控制和自信C認(rèn)同、堅(jiān)強(qiáng)和自律B線條式、網(wǎng)狀式、散點(diǎn)式和單元式D線條式、網(wǎng)狀式、散點(diǎn)式和附墻式B認(rèn)同、自制、寬容和平衡D誠信、和諧和平衡三、多項(xiàng)選擇題（本大題共10小題，每小題2分，共20分。在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，至少有兩項(xiàng)符合題目規(guī)定）123456789101、賣場通道設(shè)計(jì)的基本原則A足夠?qū)捄蜕俟諒滲筆直和平坦2、管理標(biāo)準(zhǔn)的科學(xué)性的含義包含A具有一定的先進(jìn)性C具有系統(tǒng)性3連鎖商店商品陳列的基本規(guī)定有A上重下輕，增長穩(wěn)定C商品滿陳列和有說明4、在商品陳列的特殊性規(guī)定涉及A顧客伸手可及C同類商品垂直陳列5、連鎖商店商品陳列的類型包含A分類陳列法C季節(jié)商品陳列法5、店長的性格資質(zhì)應(yīng)當(dāng)A擁有積極的性格C擁有明朗的性格6、隔絕式銷售布局方式下的貨架布局形式包含A附墻式B島嶼式7、特殊陳列法中的突出陳列法的陳列效果是A增長商品在顧客視野中的頻率C可以進(jìn)行單品突出介紹8、理貨員崗位與營業(yè)員崗位的區(qū)別重要有C照明比賣場明亮D無障礙物B具有客觀的實(shí)際性D具有全局性B顯而易見D適應(yīng)購買習(xí)慣，便于顧客選購B先進(jìn)先出D關(guān)聯(lián)性陳列B主題陳列法D綜合配套陳列法B擁有忍耐力D擁有包容力C斜角式D復(fù)層式B增長商品的便宜感和豐富感覺D擺脫單調(diào)A間接性B規(guī)范性C輔助性替性9、下列是理貨員崗位應(yīng)當(dāng)樹立的職業(yè)道德意識的是A顧客意識和目的意識C成本意識和合作意識10、理貨員的品德修養(yǎng)包含A見物不貪C與人為善B形象意識和品質(zhì)意識D問題意識和戰(zhàn)略意識B助人為樂D做事求上四、簡答題（每小題5分，共20分）1、理貨員營業(yè)中的作業(yè)內(nèi)容包含哪些?2、零用金的管理應(yīng)當(dāng)注意哪些問題？3、進(jìn)貨作業(yè)流程應(yīng)注意的事項(xiàng)有哪些?4、現(xiàn)場促銷的階段的準(zhǔn)備階段重要開展的工作有哪些?五、案例分析題（每小題10分，共20分）（一）、天氣轉(zhuǎn)涼，前幾天和同事一起相約燙火鍋，火鍋店生意非常火爆，去的稍稍晚點(diǎn)就沒有座位了，我們也等了好久才輪到位置，初一看店里人氣很旺，坐下一看餐牌才知道本來價(jià)格非常實(shí)惠，算是找到了生意好的因素工品嘗起來味道還馬馬虎虎過得去，席間與同事邊吃邊聊感覺尚好，可吃了一大半了，卻居然吃到一份鶉鶉蛋有異味，于是找了剛剛點(diǎn)菜的服務(wù)員說明情況，并規(guī)定退換一份鶴鶉蛋，服務(wù)立即找到大堂負(fù)責(zé)人過來解決，小伙子一方面表達(dá)了歉意，并說明需要確認(rèn)下，于是拿回廚房，過了一會(huì)出來了，重新給我們上了一份鶴鶉蛋，此外給我們換了一份新的鍋底,并根據(jù)我們原有鍋底里燙的菜，每樣重新送了一份給我們，這時(shí)我們都也沒說什么，倒是有點(diǎn)感覺我們占了很大便宜，于是這起投訴事件圓滿結(jié)束，我們完全沒有計(jì)較回到了最初的吃飯心情。但是大堂經(jīng)理還時(shí)不時(shí)的關(guān)注著我們，問問解決意見如何？問問尚有無其他問題等等，直到我們最后吃完買單走人，他還非常熱情一邊道歉一邊的送我們到門口。初看這個(gè)案例彷佛也很平常，并無特別之處，但仔細(xì)分析起來，我們便可看出一個(gè)解決投訴的高手,請寫出在解決投訴的思緒。（二）、十八日，精品部主管王某按照店里的規(guī)定，對精品部的所有商品進(jìn)行盤點(diǎn)。按照規(guī)定，精品部需要每周日進(jìn)行盤點(diǎn)。通過事先的庫存整理，嚴(yán)格的一盤、二盤、復(fù)盤，最終的盤點(diǎn)結(jié)果顯示，XX型愛華隨身聽實(shí)際庫存比電腦庫存少兩臺。由于責(zé)任重大，王某立即組織員工到倉庫、貨架到處尋找，并重新核對貨號，重新點(diǎn)數(shù),到收貨部查詢收貨原始記錄，收貨報(bào)表，與六月二供應(yīng)商核算，查庫存更正記錄,庫存更正報(bào)表，最終擬定，這兩臺愛華隨身聽屬失竊。本來，精品部倉庫沒有規(guī)范管理,更沒有設(shè)專職保管員，人員可以隨便進(jìn)出，領(lǐng)取貨品的手續(xù)因無人管理，幾乎形同虛設(shè)，帳目不能與實(shí)物相應(yīng)，且進(jìn)帳、銷帳無人檢查，全靠自覺，因此給內(nèi)盜分子以可乘之機(jī)。問題：1、如何加強(qiáng)對精品庫存區(qū)的管理？2、內(nèi)部員工盜竊商品如何解決？六、實(shí)操題（本題12分）由于商品或服務(wù)發(fā)生問題而引起投訴的事件近來越來越烈，這些問題的解決方法會(huì)由于商品質(zhì)量不良、商品解決方法錯(cuò)誤、顧客不妥使用等因素而有所不同。妥善解決顧客投訴，可以使顧客對門店產(chǎn)生信賴感，從而培養(yǎng)一批門店的基本顧客。1、解決商品質(zhì)量問題時(shí)2解決商品不妥導(dǎo)致投訴時(shí)-3、顧客誤會(huì)店員而發(fā)生投訴