口腔醫(yī)生接診技巧

標(biāo)準(zhǔn)文檔淺談接診＋溝通＋營(yíng)銷的技巧1、銷售技巧中的“權(quán)威擴(kuò)法”，通過(guò)公司的包裝來(lái)提高醫(yī)生的權(quán)威。2、醫(yī)生和病人耐心和善的溝通，易于被病人接受的醫(yī)生，病人對(duì)他的信任也越高。3、病人在復(fù)診、輸液過(guò)程中，手術(shù)后休息時(shí)，醫(yī)生都應(yīng)盡可能主動(dòng)和自己的病人溝通，了解他們的感受、療效。4、對(duì)病人治療過(guò)程中提供額外的幫助，例如提醒怎么吃藥，怎么坐車。怎樣調(diào)節(jié)飲食，甚至怎么和家人相處等等，這些額外的作法，極易贏得病人好感，讓病人留下深刻的印象。5、回訪病人。提醒病人復(fù)診的時(shí)間，回復(fù)病人的咨詢。6、熟練的檢查和儀器操作，體貼關(guān)心的話語(yǔ)。7、幫助病員調(diào)節(jié)心理、消除病員的心理緊和顧慮。8、對(duì)術(shù)前通知單的解釋要既專業(yè)又輕松，不能增加病人的緊情緒。9、手術(shù)過(guò)程中或儀器操作過(guò)程中，多與病人溝通，詢問(wèn)病人的感受，解釋操作的程序，及時(shí)緩解病人的緊情緒。10、給病人留下自己的，告訴病人“有什么問(wèn)題可以隨時(shí)找我”。與老人的溝通可以問(wèn)及他以前年輕時(shí)候的事，拉些家庭子女子女啊，這些都是談資。要注意恭聽(tīng)他說(shuō)的話、有時(shí)在你認(rèn)為只是小事情、但對(duì)他可能是大得不得了的事、能夠做到完美就把它做到最好、老年人比較固執(zhí)、第一次對(duì)你印象不好的話、短期很難改變觀念、但要是對(duì)你印象好的話、也會(huì)維持很久的時(shí)間、老年人牙齒一般都不好、他的朋友們應(yīng)也是牙不好的、服務(wù)跟上了、他也會(huì)幫你拉他的朋友來(lái)、不要嫌煩、會(huì)有不錯(cuò)的回報(bào)的再就是些女士、兒童 贊美女性要多贊美細(xì)節(jié)和她身上的一些飾物，發(fā)型在哪做的，包啊衣服啊，飾物啊哪買的， 一定要很真誠(chéng) 對(duì)兒童多鼓勵(lì)，聊聊他的愛(ài)好，學(xué)習(xí)，發(fā)現(xiàn)他的優(yōu)點(diǎn)表?yè)P(yáng) 贊美。對(duì)成年男性他們大多有自己的思想，就按他說(shuō)的做或在此基礎(chǔ)上把不對(duì)的可能會(huì)出現(xiàn)的后果給他闡明了，別再重復(fù)給他說(shuō)，否則人家以為你是個(gè)黑心牙醫(yī)。當(dāng)病號(hào)對(duì)你的治療效果或修復(fù)結(jié)果不滿意且出了摩擦的時(shí)候怎么回答： 微笑+點(diǎn)頭＋ 是的/那倒是/沒(méi)錯(cuò)/認(rèn)同/同意/你講的很有道理。站在病號(hào)的角度是自己的錯(cuò)誤就承認(rèn)，勇于承認(rèn)但也要有解釋;遇到棘手的，千萬(wàn)別硬碰硬，自己的底子再硬也別來(lái)，他們?cè)谕饷娼o你傳達(dá)不良的信息，那就無(wú)形給自己的科室或門診抹了黑?。耗憧茨氵@大夫補(bǔ)得牙才這么短的時(shí)間里就掉了，什么材料啊，怎么回事！B：大叔這補(bǔ)的材料掉了有很多因素：最近有沒(méi)有吃硬點(diǎn)的東西啊，或擱著它了，（一個(gè)巧勁就可能把他擱下來(lái)了，像杠桿一樣），這牙的洞太大了固位不是很好了，得包個(gè)牙套，要補(bǔ)什么樣的材料他也會(huì)掉：你的好點(diǎn)的牙太貴了B：點(diǎn)頭微笑+是的沒(méi)錯(cuò)一看你就是一個(gè)專門用高檔產(chǎn)品的人A：你們門診這個(gè)廣告宣傳做得不太好 怎么沒(méi)看你們打廣告B：點(diǎn)頭微笑+是的對(duì)，一看你這個(gè)人很關(guān)注市場(chǎng)廣告我們這個(gè)都是靠口碑，病號(hào)傳病號(hào)的，廣告做的再好也不如咱病號(hào)的一句真心的贊美好啊，要是下次我們做廣告的時(shí)候，你一定來(lái)給我們建議建議，要不給我們當(dāng)企劃部長(zhǎng)得了。我做好點(diǎn)的材料你給我弄差點(diǎn)的怎么辦點(diǎn)頭微笑+沒(méi)錯(cuò)我發(fā)現(xiàn)你這個(gè)人特別幽默，一看你就是個(gè)喜歡開(kāi)玩笑的人實(shí)用大全標(biāo)準(zhǔn)文檔打開(kāi)病號(hào)的話匣子之后，病號(hào)是主角了你就聽(tīng)著就可以了，但是聽(tīng)要傾聽(tīng)有6個(gè)層次：(1)選擇性的聽(tīng)；(2)全神貫注的聽(tīng)；(3)帶同理心的聽(tīng)。(4)聽(tīng)對(duì)方想說(shuō)的話。（5）聽(tīng)對(duì)方想說(shuō)但沒(méi)有說(shuō)出來(lái)的話。(6)聽(tīng)對(duì)方想說(shuō)沒(méi)有說(shuō)出來(lái)但希望你說(shuō)出來(lái)的話。溝通從心開(kāi)始、不管聊什么、記得要給患者好印象、千萬(wàn)不能留下壞印象、這樣就 OK了、用心良苦一般都會(huì)有回報(bào)的、只要是有心人、大都能感受到、也可以讓患者多了解一下自己的病情或本診所的業(yè)務(wù)、要讓他她感到你對(duì)他是用心的在交流、用心的在給他治療、這也是重中之重、千萬(wàn)不能讓患者感到你做事馬馬虎虎、給他治療是在敷衍了事、那樣是大忌！靈活運(yùn)用營(yíng)銷技巧一個(gè)醫(yī)生，如果不去判斷病人的支付能力，不靈活運(yùn)用銷售技巧，只一味追求營(yíng)業(yè)額，無(wú)異于“殺雞取卵”。好的銷售技巧是讓顧客從被動(dòng)付錢到主動(dòng)付錢，好的銷售技巧是平衡顧客滿意度和經(jīng)濟(jì)效益的方法。銷售技巧是在對(duì)病人的支付能力有一個(gè)大概判斷后，循序漸進(jìn)，逐漸加壓的方法。常用的銷售技巧：1、溝通：溝通是最基本的銷售技巧，醫(yī)生應(yīng)通過(guò)溝通在最短時(shí)間贏得病人認(rèn)可，以達(dá)到：（ 1）了解病人的病情、用藥、家庭狀況、經(jīng)濟(jì)狀況；2）緩解病人的壓力；3）建立與病人的感情；4）樹(shù)立在病人心中的權(quán)威和信任；5）增強(qiáng)病人對(duì)治療方案的信任和服從。2、權(quán)威擴(kuò)法：專業(yè)權(quán)威對(duì)病人的影響力是非常大的。權(quán)威擴(kuò)法的意思就是在各個(gè)環(huán)節(jié)上，擴(kuò)大醫(yī)生的權(quán)威，增強(qiáng)病人對(duì)醫(yī)生的信任感。例如：導(dǎo)醫(yī)在向病人介紹醫(yī)生，要著重突出地向病人講明醫(yī)生的特點(diǎn)，這些特點(diǎn)包括：醫(yī)生的從醫(yī)背景，醫(yī)生在某項(xiàng)?？浦委煼矫娴慕?jīng)驗(yàn)，典型病例的講解。在診室的門口制作專門的醫(yī)生介紹，診室里懸掛錦旗，醫(yī)生參加大型活動(dòng)的照片等等。某種意義上講，醫(yī)生就是我們主打產(chǎn)品，權(quán)威擴(kuò)法就是把醫(yī)生包裝得更好。3、示展示法有一句銷售語(yǔ)言：“當(dāng)顧客看到并觸摸到我們的產(chǎn)品時(shí)銷售就成功了一半 ”。這個(gè)技法對(duì)于那些來(lái)院咨的非常有效。當(dāng)病人猶豫不決時(shí)，由護(hù)士帶著病人去參觀實(shí)物如消毒室、錦旗，更詳細(xì)地講解我們的優(yōu)點(diǎn)，同時(shí)講一些典型病例。4、案例對(duì)比法在病人的心理中，病例的說(shuō)服力很強(qiáng)，而且病人一般對(duì)自己的疾病比較緊，擔(dān)心自己的病太嚴(yán)重，當(dāng)他聽(tīng)到其它人的病更重都能很快治好，病人治病的愿望、沖動(dòng)以及對(duì)醫(yī)生的信任感都增強(qiáng)。案例對(duì)比法醫(yī)生、護(hù)士都常用。當(dāng)某些病人滿不在乎想治不想治的時(shí)候，醫(yī)生也可使用案例對(duì)比法來(lái)“嚇?！币幌虏∪?。例如：“上次有個(gè)病人，輸液兩天后，確定病情好轉(zhuǎn)了許多，我告訴他要把七天的液輸完，把感染徹底治愈比較好。結(jié)果他沒(méi)聽(tīng)，一個(gè)星期后，感染又復(fù)發(fā)了，花的錢更多。”這樣就花費(fèi)更多的錢，忍受更大的痛苦，治療效果也明顯降低。5、算帳技巧：實(shí)用大全標(biāo)準(zhǔn)文檔當(dāng)病人表現(xiàn)出對(duì)價(jià)格有疑慮，或?qū)χ委煴容^遲疑時(shí)，醫(yī)生就可用算帳技巧。對(duì)于算帳技巧，醫(yī)護(hù)人員要注意主動(dòng)使用，不要只有病人說(shuō)出“這么貴”才用。以鑲牙為例：比如說(shuō)一顆牙 600的話，假如用十年（咱只是打比方，時(shí)間可能更長(zhǎng)呢），一年也就是 60，一個(gè)月也就幾塊錢的事，這比你買件好幾百的衣服，穿它幾年要合適的多吧，吃頓飯就千兒八百的，你還心疼這鑲牙的錢，鑲上就是自己的了，不像吃飯，吃了沒(méi)了，他還跟你很多年呢6、選擇法：通過(guò)語(yǔ)言技巧，讓病人二選其一，在語(yǔ)言處理上，把你希望要的結(jié)果放在后面。舉例：“你也可以回家自己上藥，也可以在這里讓護(hù)士給你沖洗后上藥。由護(hù)士上藥的見(jiàn)效最快，你用哪一種？”7、增壓法給病人開(kāi)處方時(shí)，試探病人的反應(yīng)，逐漸增加治療方法和藥品。例如：“這個(gè)藥給你多開(kāi)兩天，好不好？免得你再跑 ”。或者在病人整個(gè)治療過(guò)程中，在復(fù)診里逐漸增加壓力，增加營(yíng)業(yè)額。8、減壓法與增壓法相對(duì)應(yīng)。當(dāng)發(fā)現(xiàn)病人對(duì)處方金額很難承受時(shí)，就要運(yùn)用減壓法， “你想想家里還有什么藥，哦，那這種藥你就先不用了。 ”9、跟進(jìn)重復(fù)法醫(yī)生、護(hù)士和各科室要相互配合，相互溝通不斷地向病人強(qiáng)調(diào)某些治療的效果，典型病例的狀況。護(hù)士要了解醫(yī)生的治療方向，觀察病人離開(kāi)診室的表情，要主動(dòng)去了解病人的心理想法，這樣就能夠做好和醫(yī)生的配合。10、最后期限法這種方法配合大型的義診、優(yōu)惠非常有效。例： “優(yōu)惠活動(dòng)還有一天，您今天就來(lái)檢查治療吧，可以省20%的費(fèi)用了?！币陨现粸榻梃b之用，有很多地方可能有爭(zhēng)議，不同觀點(diǎn)請(qǐng)指出！實(shí)用大全標(biāo)準(zhǔn)文檔如何成功地建立私立牙科診所為適應(yīng)我國(guó)醫(yī)療體制的不斷改革，進(jìn)一步促進(jìn)國(guó)私立牙科診所的成熟規(guī)化，本文探討性地提出私立牙科診所運(yùn)行的成功要素，指出醫(yī)療服務(wù)概念的更新及技術(shù)團(tuán)隊(duì)精神的建立為立項(xiàng)之本，并以此試圖展示和推薦現(xiàn)代牙科診所的模式。隨著我國(guó)醫(yī)療體制的不斷改革，各種類型醫(yī)療機(jī)構(gòu)的社會(huì)需求正在不斷加大，私立牙科診所也在進(jìn)一步發(fā)展，并趨向于成熟化及正規(guī)化。如何成功地建立和運(yùn)作診所，是每一位即將開(kāi)業(yè)的牙醫(yī)所面臨的最直接問(wèn)題。國(guó)外一些相關(guān)學(xué)者十分重視這一課題的研究和探討，作者就此問(wèn)題于近年來(lái)進(jìn)行了一定的調(diào)研工作，分析對(duì)象包括國(guó)較為成功的中外合資診所、私立診所和國(guó)外不同區(qū)域不同水準(zhǔn)的私營(yíng)診所及私營(yíng)醫(yī)院，著重剖析診所的建立與運(yùn)作機(jī)制，結(jié)合有關(guān)文獻(xiàn)，提出一些符合我國(guó)國(guó)情的觀點(diǎn)，供同道共同商討 .一、觀念的轉(zhuǎn)變顯而易見(jiàn)，醫(yī)師的職責(zé)是治病，對(duì)患者疾病的具體治療（ treatment）是每一位醫(yī)師的最基本職責(zé)。良好的醫(yī)德要求醫(yī)師以治病救人為根本，而治病救人則不能過(guò)分強(qiáng)調(diào)“商業(yè)性”。在醫(yī)學(xué)院就讀之時(shí)，醫(yī)學(xué)生極少接觸或選修商業(yè)輔助課程，某種程度上，醫(yī)學(xué)與商學(xué)似乎無(wú)法相容，目前的教育使得大多數(shù)醫(yī)師對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的商業(yè)行為嗤之以鼻，或避而不談，極附不登大雅之堂之嫌 ;但事實(shí)上整個(gè)社會(huì)的運(yùn)作依賴于良性的商業(yè)運(yùn)作，醫(yī)師的職責(zé)行為依然超脫不了這一規(guī)律。治病是一種特殊的有償服務(wù)（ service），有償性就決定了它的商業(yè)性， 商業(yè)性也就決定了行業(yè)間的相互競(jìng)爭(zhēng)和發(fā)展。 因此，醫(yī)療過(guò)程包含著一定的商業(yè)性，兩者并不矛盾，商業(yè)和市場(chǎng)的現(xiàn)實(shí)性能否促使醫(yī)師改變一些觀念以適合現(xiàn)實(shí)的需求呢 ?和其他?？漆t(yī)師相比，牙醫(yī)的獨(dú)立性使得牙科診所的建立更具可行性。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的規(guī)律使得經(jīng)營(yíng)診所的牙醫(yī)必須具備商業(yè)經(jīng)濟(jì)頭腦，經(jīng)營(yíng)診所的牙醫(yī)在行醫(yī)的同時(shí)也必須是一個(gè)管理者，牙醫(yī)在運(yùn)作診所的同時(shí)，也必須考慮診所的財(cái)政預(yù)算及支出平衡，沒(méi)有經(jīng)濟(jì)頭腦的牙醫(yī)不會(huì)是一名好的診所經(jīng)營(yíng)者。二、診所的建立中國(guó)目前的私立牙科診所大都十分簡(jiǎn)陋，診所經(jīng)營(yíng)管理水平較低，這從某種程度上大大阻礙了私立牙醫(yī)診所的檔次及發(fā)展，如何向世人展現(xiàn)一個(gè)新型牙科診所的模式、并使之與國(guó)際水準(zhǔn)接軌，是當(dāng)今高學(xué)歷知識(shí)型經(jīng)營(yíng)者的重大挑戰(zhàn)。什么是新型牙科診所的模式呢?參考發(fā)達(dá)國(guó)家私立牙科診所的標(biāo)準(zhǔn)，并結(jié)合國(guó)的具體情況，筆者認(rèn)為新型牙科診所基本設(shè)備的最低標(biāo)準(zhǔn)是必須配備：2臺(tái)牙科治療椅，單片 x光機(jī)，高溫高壓消毒爐（ autoclave），以及相關(guān)輔助設(shè)備和設(shè)施；人員配備包括牙醫(yī)，潔牙師，牙醫(yī)助理，接待員；診所區(qū)域分隔為候診區(qū)及治療區(qū)，各治療室及 x光室可完全分隔，并具獨(dú)立的器械消毒室，病歷管理電腦化。這是一筆不小的投資，經(jīng)營(yíng)者必須事先做好市場(chǎng)調(diào)查，擬定可行性報(bào)告，羅列支出開(kāi)銷預(yù)算表，預(yù)測(cè)病員量及日常收入，爭(zhēng)取 2年回收成本，并能支付日常開(kāi)銷。若 3年以上仍無(wú)法回收